DB5104T 51.8-2021 放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第8部分：醫(yī)療機構(gòu)　

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.8—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本條件 5通用要求 6建設(shè)要求 7評價與改進 附錄A（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設(shè)醫(yī)療機構(gòu)考核評分表 參考文獻 DB5104/T51.8—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護消費者權(quán)益委員會提出。本文件由攀枝花市衛(wèi)生健康委員會歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護消費者權(quán)益委員會、攀枝花市衛(wèi)生健康委員會、攀枝花市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：冉光明、楊文元、鄧春莉、周朝華、賢安娃、龐潔、王強、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.8—2021放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范第8部分：醫(yī)療機構(gòu)本文件規(guī)定了放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的醫(yī)療機構(gòu)的術(shù)語和定義、基本條件、通用要求、建設(shè)要求、評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的醫(yī)療機構(gòu)（二級以上）建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15566.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第6部分：醫(yī)療場所DB5104/T51.1放心舒心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1非營利性醫(yī)療機構(gòu)非營利性醫(yī)療機構(gòu)是指為社會公眾利益服務(wù)而設(shè)立和運營的醫(yī)療機構(gòu)，不以營利為目的，其收入用于彌補醫(yī)療服務(wù)成本，實際運營中的結(jié)余只能用于自身的發(fā)展，如改善醫(yī)療條件、引進技術(shù)、開展新的醫(yī)療服務(wù)項目等，不能用于投資者的回報。3.2營利性醫(yī)療機構(gòu)營利性醫(yī)療機構(gòu)是指醫(yī)療服務(wù)所得收益可用于投資者回報的醫(yī)療機構(gòu)。4基本條件參與放心舒心消環(huán)境建設(shè)的醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件，同時還應(yīng)滿足以下條件：a)依法取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，按照衛(wèi)生健康部門核定的診療科目執(zhí)業(yè)。b)在國家醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療規(guī)范的框架內(nèi)開展診療活動。c)由具備資質(zhì)的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員提供診療服務(wù)。境外醫(yī)務(wù)人員來攀枝花行醫(yī)需遵守《外國醫(yī)師來華短期行醫(yī)暫行管理辦法》規(guī)定。香港、澳門及臺灣地區(qū)醫(yī)務(wù)人員來攀枝花行醫(yī)需分別遵守《香港、澳門特別行政區(qū)醫(yī)師在內(nèi)地短期行醫(yī)管理規(guī)定》《臺灣地區(qū)醫(yī)師在大陸短期行醫(yī)管理規(guī)定》。d)強制檢定和非強制檢定的醫(yī)療類計量器具（檢定、校準）溯源按照相關(guān)要求執(zhí)行。2DB5104/T51.8—20215通用要求參與放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求6.1管理規(guī)范6.1.1醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)符合國家、省和攀枝花市醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章和技術(shù)標(biāo)準的要求。6.1.2醫(yī)療機構(gòu)放心舒心消費環(huán)境建設(shè)制度健全，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。主要放心舒心消費環(huán)境建設(shè)制度包括但不限于：a)投訴處理制度；b)滿意度調(diào)查制度；c)回訪工作制度。6.1.3醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按照要求保留投訴處理、滿意度調(diào)查、回訪等工作記錄。6.1.4醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)規(guī)范的管理機制，有完整的醫(yī)院管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)，職工熟悉本崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)章制度。6.1.5醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)完善醫(yī)療保障服務(wù)機制，優(yōu)化服務(wù)流程。開展健康教育、健康咨詢等多種形式的公益性社會活動，及時完成上級部門下達的醫(yī)療保障任務(wù)。6.1.6醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)開展放心舒心消費環(huán)境建設(shè)宣傳工作，創(chuàng)新工作方法和內(nèi)容，及時上報相關(guān)信息。6.1.7醫(yī)療機構(gòu)積極引入先進的或國際公認的醫(yī)院管理體系與理念，有效且高效地管理醫(yī)院。6.2醫(yī)療場所6.2.1醫(yī)療場所命名按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》的要求進行。6.2.2醫(yī)療場所的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)按GB/T15566.6要求設(shè)置。6.2.3醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)達到相關(guān)環(huán)境標(biāo)準要求，診療環(huán)境干凈、整潔、舒適、安全，有保護患者隱私的設(shè)施設(shè)備，并按照相關(guān)要求保護患者隱私。6.2.4應(yīng)對醫(yī)療垃圾和生活垃圾實行分類管理。6.2.5污水管理和處置符合規(guī)定。6.3費用明示6.3.1應(yīng)按照人民政府或物價部門的有關(guān)規(guī)定收取醫(yī)療費用，詳列細項，并出具收據(jù)。6.3.2醫(yī)療服務(wù)項目應(yīng)標(biāo)明項目名稱、項目內(nèi)容、計價單位、價格等相關(guān)信息。6.3.3醫(yī)用材料應(yīng)標(biāo)明品名、規(guī)格、價格等相關(guān)信息。6.4醫(yī)療服務(wù)6.4.1宜為老年人或者特殊人群（殘疾人、現(xiàn)役軍人、勞動模范等）開啟一站式服務(wù)窗口，為有需要的老年人或者特殊人群提供陪診等服務(wù)，并與相關(guān)科室建立無縫對接工作機制，完善服務(wù)流程，實現(xiàn)老年人或者特殊人群優(yōu)先就診、優(yōu)先繳費、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院等服務(wù)。6.4.2通過各種信息化手段，提供預(yù)約服務(wù)，避免人員過度集中。6.4.3咨詢窗口應(yīng)實行應(yīng)告知盡告知原則。6.4.4醫(yī)療機構(gòu)宜提供預(yù)約制服務(wù)，推行分時段診療。6.5醫(yī)療安全3DB5104/T51.8—20216.5.1建立醫(yī)療安全管理組織和責(zé)任體系，制定醫(yī)療安全管理制度，定期研究分析醫(yī)療安全問題并持續(xù)改進。6.5.2建立醫(yī)療風(fēng)險防范體系，確保患者安全，按規(guī)定報告并妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷。6.5.3定期進行全員醫(yī)療安全教育，牢固樹立醫(yī)療安全意識。6.5.4制定制度保障患者的合法權(quán)益，保護患者的隱私，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。6.5.5實施患者安全目標(biāo)，在患者安全方面進行持續(xù)性改進。6.6醫(yī)療質(zhì)量6.6.1建立醫(yī)療質(zhì)量管理組織和體系，制定醫(yī)療質(zhì)量管理制度，定期研究醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)問題并持續(xù)改進。6.6.2成立醫(yī)療質(zhì)量管理部門，對全院醫(yī)療、醫(yī)技質(zhì)量等實行監(jiān)管，并落實多部門管理協(xié)調(diào)機制。6.6.3定期進行全員醫(yī)療質(zhì)量教育和培訓(xùn)，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量意識，建立全員參與醫(yī)療質(zhì)量管理與改進機制。6.6.4建立醫(yī)療質(zhì)量控制信息，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進目標(biāo)與評價改進的效果提供依據(jù)。6.7醫(yī)德醫(yī)風(fēng)6.7.1應(yīng)加強醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范建設(shè)、完善內(nèi)部考核機制，樹立尊重、關(guān)愛患者，主動、熱情、周到、文明為患者服務(wù)意識，嚴禁推諉、拒診患者。6.7.2加強行風(fēng)建設(shè)，建立完善相關(guān)制度、獎懲措施并認真落實。6.7.3加強醫(yī)院文化建設(shè)，逐步建立起以病人需求為導(dǎo)向的醫(yī)院理念和行為標(biāo)準。6.8回訪調(diào)查6.8.1可采用電話回訪或?qū)嵉鼗卦L的方式進行回訪。6.8.2電話回訪應(yīng)有經(jīng)驗的工作人員進行回訪。6.8.3實地回訪時工作人員不少于2人。6.8.4制定針對性回訪計劃，詳細掌握回訪服務(wù)對象的基本情況。6.8.5在回訪過程中，參加回訪人員要堅持實事求是原則，促進雙方的理解和溝通，全面準確地了解回訪服務(wù)對象的康復(fù)情況。6.8.6回訪結(jié)束后，要對回訪活動的情況進行認真總結(jié)并建立轉(zhuǎn)檔。6.9投訴管理6.9.1應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。6.9.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。6.9.3醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。6.9.4醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。6.9.5投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實相關(guān)信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。6.9.6醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。4DB5104/T51.8—20217評價與改進7.1自我評價7.1.1總則醫(yī)療機構(gòu)建立定期評價及重大事項評價雙向機制，應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對照評價要求進行自我評價，評價指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評價醫(yī)療機構(gòu)實行每年一次的自我評價，評價后完成放心舒心消費環(huán)境建設(shè)自評報告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項評價醫(yī)療機構(gòu)針對重大消費投訴及突發(fā)性消費維權(quán)事件（可是單位內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進行評價，通過領(lǐng)導(dǎo)小組會議，單位內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評價。7.2第三方評價醫(yī)療機構(gòu)也可通過第三方機構(gòu)進行實地評價，通過輿論監(jiān)測、投訴舉報分析、開展消費體驗、組織評估等方式，對照放心舒心消費環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進行跟蹤檢查，為單位放心舒心消費環(huán)境建設(shè)活動提出合理建議。7.3改進醫(yī)療機構(gòu)通過開展自我評價或經(jīng)第三方評價后，要及時針對評價中暴露的問題進行分析研判，提出改進意見，制訂改進時間表。5DB5104/T51.8—2021（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設(shè)醫(yī)療機構(gòu)考核評分表放心舒心消費環(huán)境建設(shè)醫(yī)療機構(gòu)考核評分表，見表A.1。表A.1放心舒心消費環(huán)境建設(shè)醫(yī)療機構(gòu)考核評分表12□是□否3是否存在未具備資質(zhì)的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員提供4未按照強制檢定和非強制檢定的醫(yī)療類計量器5評分1管理4233444526372846DB5104/T51.8—2021922費用622醫(yī)療程4424分陷324223217DB5104/T51.8—2021212回訪244投訴24222評分1加分項2243242注：不適用項不得分，總分作相應(yīng)調(diào)整。此資料性附錄分8DB5104/T51.8—2021參考文獻[1]《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過修改）[2]《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》（根據(jù)2016年2月6日《國務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定》修訂）[3]《四川省醫(yī)療機構(gòu)管理條例》（根據(jù)2001年3月30日四川省第九屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十二次會議《關(guān)于修改〈四川省醫(yī)療機構(gòu)管理條例〉的決定》修正）[4]《攀枝花市推進醫(yī)療高質(zhì)量發(fā)展實施方案(2018-2020年)》（攀衛(wèi)辦〔2018〕221號）[5]《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》（根據(jù)2009年8月27日中華人民共和國主席令第十八號第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議《關(guān)于修改部分法律的決定》修正）[6]《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》（2017年2月2