DB5106T 31-2023 政務服務職業(yè)化隊伍建設規(guī)范　

5106I 2 2 4 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定1政務服務職業(yè)化隊伍建設規(guī)范GB/T32168政務服務中心網(wǎng)上服務GB/T32169.3政務服務中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務提供GB/T32169.4政務服務中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務評價GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范DB51/T3112政務服務“一窗受理政務服務職業(yè)化隊伍theprofessionalteamofgovernments5.1機制25.2職責b）培訓機構負責職業(yè)化隊伍職業(yè)技能培訓、考核、發(fā)c）運行機構負責職業(yè)化隊伍內部崗位培訓和現(xiàn)場運行管理，并提出調配6.1職業(yè)化隊伍應通過專業(yè)培訓、考核認定，取得相關的職業(yè)技能等級證書。職業(yè)技能等b）基礎知識，包括但不限于信息化設備c）相關知識，包括但不限于咨詢引導、受理辦理、頒發(fā)送達以及現(xiàn)場管6.3職業(yè)化隊伍應滿足以下要求，包括b）熟練掌握并嚴格執(zhí)行政務服務各項制度、標準，包括但不限于：政務服務相關工作文件及DB51/T3112的4)服務禮儀按GB/T32169.3、GB/T36112的相關規(guī)5)紀律要求（包含服務紀律、作風紀律等）根據(jù)相關考核管理c）熟練掌握政務服務業(yè)務受辦流程和系統(tǒng)操作方法，對所辦理的事項做7.1.1應合理調配人員，為服務對象提供專業(yè)7.1.2職業(yè)化隊伍應具備統(tǒng)一形象標識。如工作服上統(tǒng)一的圖案、字體，可制作統(tǒng)一的服務隊旗、相7.2.2應根據(jù)政務服務窗口的分類（無差別綜合窗口、分領域綜合窗口和特色服務綜合窗口結合3a)無差別綜合窗口人員設置應綜合考慮無差別受理事項的辦件量和頻度，根據(jù)服務需要，及時2)安排潮汐服務人員：根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)，及時安排潮汐服務人員，應對某些窗口高峰期辦件b)分領域綜合窗口人員設置應根據(jù)辦理事項領域、辦理流程關聯(lián)度、辦件量和頻度等要素，分c)特色服務綜合窗口人員設置應結合本地特色服務內容、結合辦事時間、預約申請及特殊情況8.2應公布監(jiān)督投訴電話，收集職業(yè)化隊伍建設相關的意見和4A.1.2審核及決定。相關政務服務審批部門（辦理單位）在收到政務服務相關支撐系統(tǒng)處理信息通知A.1.3制證與頒發(fā)。辦理結果物（證照、批文、證明材料等）可直接在各級無差別綜合窗口印制的，按服務對象要求，采取免費郵寄或現(xiàn)場領取等A.2承諾件辦理A.2.2審核、決定及制證。政務服務審批部門（辦理單位）在收到政務服務相關支撐系統(tǒng)處理信息通務相關支撐系統(tǒng)上同步完成相關流程操作，并將辦理結果物交A.2.3頒發(fā)送達。綜合窗口按服務對象要求，A.3通辦件辦理A.4事項查詢、咨詢A.4.1自助終端查詢。各級政務服務管理部門負責制定自助查詢事項清單，辦事群眾根據(jù)自助查詢事5A.4.2現(xiàn)場直接查詢、咨詢。辦事群眾在無差別綜合窗口直接查詢的，窗口工作人員在政務服務相關A.4.3審核部門后臺查詢。部分事項需要政務服務審批部門（辦理單位）通過專業(yè)平臺查詢的，辦事A.4.4線上查詢、咨詢。依托于全省一體化政務平臺，應實現(xiàn)線上咨詢政務服務事項展現(xiàn)，包括辦事指南、業(yè)務表格、樣表查詢等，為服務對象提供事項辦理線A.5材料流轉A.5.1申請材料通過數(shù)字化形式采集的，窗口工作人員通過政務服務相關支撐系統(tǒng)受理，相關政務服請材料需存檔的，可在政務服務相關支撐系統(tǒng)下載申請材料電子版打印存A.5.2需要對紙質版申請材料原件進行審核、審批的，窗口工作人員通過政務服務相關