DB5106T 23-2023 檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測規(guī)程　

CCS03.120.1051062023-06-02發(fā)布IDB5106/T23—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4監(jiān)測原則 5監(jiān)測準備 26監(jiān)測開展 27報告形成 48監(jiān)測報告評估 5附錄A（資料性）檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測方案示例 6附錄B（資料性）檢驗檢測服務客戶滿意度調(diào)查問卷示例 7附錄C（資料性）客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標庫 附錄D（資料性）檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測報告示例 參考文獻 DB5106/T23—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局提出。本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：德陽市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所、四川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢測院、德陽市重裝檢測有限責任公司、德陽市纖維檢驗所。本文件主要起草人：孟靂、楊濤、胡丹、周路明、譚偉、徐曼玲、張光祥、趙秀平。本文件為首次發(fā)布。DB5106/T23—2023為適應檢驗檢測市場和檢驗檢測機構發(fā)展的需要，幫助我市檢驗檢測機構和行政主管部門從服務規(guī)模、服務效率、服務質(zhì)量、客戶體驗等各方面對檢驗檢測服務質(zhì)量進行綜合分析評估，從多層面充分了解顧客對檢驗檢測服務質(zhì)量的需求、反響及建議，促進檢驗檢測機構服務質(zhì)量不斷提升，也為主管部門開展檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測工作提供可實施的方法和依據(jù)，結(jié)合相關標準、政策文件要求，制定本文件。本文件是對市場監(jiān)管總局辦公廳2019年11月26日印發(fā)的《服務質(zhì)量監(jiān)測技術指南》的探索和細化，并結(jié)合我市檢驗檢測機構特點，廣泛吸納我市同行的意見建議，制定本文件。1DB5106/T23—2023檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測規(guī)程本文件規(guī)定了檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測的術語和定義、監(jiān)測原則、方案、過程、結(jié)果的要求。本文件適用于德陽轄區(qū)檢驗檢測機構的自我評價，也適用于行政主管部門對檢驗檢測機構的檢驗檢測服務質(zhì)量進行監(jiān)測。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎和術語RB/T214檢驗檢測機構資質(zhì)認定能力評價檢驗檢測機構通用要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1檢驗檢測機構inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據(jù)相關標準或技術規(guī)范，利用儀器設備、環(huán)境設施等技術條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進行檢驗檢測的專業(yè)技術組織。[來源：RB/T214—2017,3.1]3.2顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務的個人或組織。[來源：GB/T19000—2016,3.2.4]3.3服務service至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的組織的輸出。注：通常，服務的主要要素是無形的。[來源：GB/T19000—2016,3.7.7]3.4質(zhì)量quality客體的一組固有特性滿足要求的程度。[來源：GB/T19000-2016,3.6.2]4監(jiān)測原則2DB5106/T23—20234.1監(jiān)測應根據(jù)評價目的，選擇、設計能反映本領域服務質(zhì)量特性或狀況的關鍵要素，以促進服務質(zhì)量提升。4.2監(jiān)測要素應相關，信息采集應全面，評價指標應量化，監(jiān)測方法應可行。4.3監(jiān)測內(nèi)容、過程應公開透明。4.4監(jiān)測結(jié)果應公正、準確、真實、有效。5監(jiān)測準備5.1監(jiān)測內(nèi)容監(jiān)測實施前應確定監(jiān)測內(nèi)容。監(jiān)測內(nèi)容包括但不限于：a)檢驗檢測服務主觀質(zhì)量評價，主要為顧客滿意度情況，可采用問卷調(diào)查形式展開；b)檢驗檢測服務客觀質(zhì)量評價，收集第三方組織或相關部門公布的檢驗檢測機構資質(zhì)認定/認可情況、技術人員（其從事檢驗檢測活動相適應的檢驗檢測技術人員和管理情況）、檢驗檢測結(jié)果有效性、信息化水平、技術服務等權威數(shù)據(jù)統(tǒng)計后，進行綜合研判分析；c)利用互聯(lián)網(wǎng)權威媒體信息，收集整理社會關注的檢驗檢測服務熱點問題，掌握檢驗檢測服務質(zhì)量的輿情態(tài)勢。5.2監(jiān)測方案5.2.1監(jiān)測實施前可參照國家標準GB/T36733、GB/T19038等要求，結(jié)合監(jiān)測目的編制監(jiān)測方案。監(jiān)測方案的內(nèi)容包括但不限于：a)監(jiān)測目的、依據(jù)、對象和范圍；b)監(jiān)測實施方式和內(nèi)容：主觀質(zhì)量評價實施方式和監(jiān)測內(nèi)容，客觀質(zhì)量評價收集方式和監(jiān)測內(nèi)容，輿情信息獲取方式和監(jiān)測內(nèi)容；c)監(jiān)測實施周期和流程等；d)質(zhì)量控制：調(diào)查要求、人員要求、質(zhì)量要求；e)組織實施；f)數(shù)據(jù)分析；g)結(jié)果評價。5.2.2檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測方案示例參見附錄A。5.3人員要求5.3.1實施監(jiān)測和評價人員應具備相應的技術能力，具有測評檢驗檢測行業(yè)服務質(zhì)量的業(yè)務知識和服務經(jīng)驗，并接受過滿意度調(diào)查基礎培訓，熟悉操作程序與要點。5.3.2調(diào)查開始前應召開會議，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、分工、職責及項目過程的要點、難點。5.3.3監(jiān)測和評價人員應嚴格按照監(jiān)測方案實施調(diào)查，保證監(jiān)測內(nèi)容的完整性。5.3.4可設置質(zhì)量控制督導員，對監(jiān)測內(nèi)容質(zhì)量加以控制。6監(jiān)測開展6.1主觀質(zhì)量評價6.1.1顧客滿意度調(diào)查指標和模型應根據(jù)檢驗檢測行業(yè)特性確定調(diào)查指標和模型，可參照國家標準GB/Z27907等要求，內(nèi)容應簡單3DB5106/T23—2023直觀、通俗易懂，避免問題模糊或含糊。顧客滿意度調(diào)查指標和模型內(nèi)容包括但不限于：a)對檢驗檢測機構的總體感覺；b)對檢驗檢測機構的服務總體質(zhì)量預期質(zhì)量估計；c)接受服務后，對該服務是否滿足自己需求的評價；d)對服務能力的總體評價；e)服務質(zhì)量與價格性價比情況；f)在與預期相比滿意度情況；g)與其他檢驗檢測機構相比的滿意度情況；h)總體滿意度；i)推薦可能性。6.1.2顧客滿意度調(diào)查6.1.2.1檢驗檢測服務客戶滿意度調(diào)查問卷示例參見附錄B。6.1.2.2常用的調(diào)查方式，包括但不限于：電話調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查、攔截面訪、入戶訪問。6.1.2.3顧客滿意度級別。采用1到10制，1-2表示非常不滿意，9-10表示非常滿意，分數(shù)越高越滿意?；卮稹安恢馈庇?9表示。調(diào)查問卷多級量表設置如表1所示。表1多級量表設置非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567896.1.3顧客遴選數(shù)量6.1.3.1滿意度調(diào)查對象應從檢驗檢測機構上一年度出具的檢驗檢測報告所對應的顧客中遴選。6.1.3.2遴選顧客數(shù)量應考慮調(diào)查目的、經(jīng)費預算和監(jiān)測方案要求。6.1.3.3遴選顧客數(shù)量如表2所示。表2遴選顧客數(shù)量年度出具報告份數(shù)遴選顧客數(shù)量<1508151～280280～500501～12001201～32003201～10000>100016.1.4顧客遴選可采用以下方式6.1.4.1按照檢驗檢測機構出具報告的編號順序排序，隨機抽取的樣本距離按公式（1）計算：4DB5106/T23—2023式中：K——樣本距離；N——檢驗檢測機構出具的報告總數(shù)；n——遴選顧客數(shù)量。注：若K不能整除，可取最接近的整數(shù)。6.1.4.2根據(jù)樣本距離分組，在各自組內(nèi)隨機抽取1份檢驗檢測報告用于確定該組被遴選的顧客。注2：若最后1組顧客己全部遴選時，則從第1組開始遴注3：若被調(diào)查檢驗檢測機構年度顧客數(shù)量小于或等于遴選顧客注4：k不是一個整數(shù)時，可將總體各單位按順序排成首尾相接的循環(huán)圓形，每間隔K隨機抽取一個樣本，直至樣本6.1.4.3顧客遴選后不能按個人意愿取舍，應保證調(diào)查的真實性。6.1.5滿意度測算方法6.1.5.1根據(jù)顧客滿意度調(diào)查量表，客戶滿意度分值按公式（2）計算：式中：X——客戶滿意度分值；x——問卷調(diào)查結(jié)果，由樣本平均計算得出。6.1.5.2檢驗檢測服務的滿意度得分由該監(jiān)測指標滿意度得分均值計算得出。6.1.5.3各監(jiān)測地區(qū)的滿意度得分由該監(jiān)測地區(qū)檢驗檢測服務滿意度得分均值計算得出。6.1.5.4顧客總體得分由各監(jiān)測地區(qū)滿意度得分均值計算得出。6.2客觀質(zhì)量評價收集分析相關部門和第三方組織公布的權威統(tǒng)計數(shù)據(jù)，掌握影響檢驗檢測服務質(zhì)量的機構資質(zhì)認定/認可情況、技術人員（其從事檢驗檢測活動相適應的檢驗檢測技術人員和管理人員）、檢驗檢測結(jié)果有效性、信息化水平、技術服務等數(shù)據(jù)質(zhì)量評價?？陀^質(zhì)量評價統(tǒng)計指標庫示例參見附錄C。6.3輿情信息根據(jù)檢驗檢測服務的特征，根據(jù)監(jiān)測實施方案，構建主題詞庫。如，圍繞檢驗檢測服務領域，找出描述關鍵詞“檢驗檢測技術服務資質(zhì)”、“檢驗收費”、“檢驗檢測技術水平”、“檢驗檢測人員”、“質(zhì)量檢驗時效”、“服務質(zhì)量”等主題詞收集輿情信息，綜合研判網(wǎng)絡信息傳播范圍、轉(zhuǎn)載量、用戶參與度（評論總量）、提及事件（或話題）頻次等，并確定參與度、知曉度和關注度。7報告形成7.1結(jié)果分析7.1.1主觀結(jié)果分析滿意度結(jié)果分析應包括監(jiān)測方案結(jié)果分析主要內(nèi)容，但不限于：5DB5106/T23—2023a)檢驗檢測服務滿意度得分及其趨勢（可包括區(qū)域?qū)Ρ取⒉煌瑱C構性質(zhì)對比、不同規(guī)模對比、不同年份對比等）；b)可能對檢驗檢測服務滿意度有重要影響的方面；c)競爭者或相似組織的服務以及過程相關信息；d)改進維度和主要領域等。7.1.2客觀結(jié)果分析客觀結(jié)果分析包括但不限于：a)對客觀統(tǒng)計指標數(shù)據(jù)按照空間、時間、領域等進行橫向、縱向比較分析，對檢驗檢測服務滿意度調(diào)查結(jié)果進行補充，形成主客觀結(jié)合的結(jié)果；b)分析反映檢驗檢測領域特征、規(guī)模、結(jié)構、水平等方面的指標，判斷檢驗檢測領域資源投入、供給能力、設施水平、發(fā)展?jié)摿驮鲩L趨勢等情況；c)查找客觀指標與顧客感知之間的關系，尋找檢驗檢測服務質(zhì)量改進方向，為有關部門提供檢驗檢測服務質(zhì)量提升的對策建議。7.1.3輿情信息結(jié)果分析輿情信息結(jié)果分析包括但不限于：a)定量分析檢驗檢測領域在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，找出熱點事件；b)計算出檢驗檢測服務熱點事件分布比例、媒體關注度、情感負面指數(shù)等定量指標；c)對檢驗檢測服務定量指標按照空間、時間、領域等進行橫向、縱向比較分析。7.2監(jiān)測報告7.2.1監(jiān)測報告應正確識別服務質(zhì)量問題，明確客戶需求，提出能解決問題的適當意見和建議，并運用監(jiān)測結(jié)果改進服務質(zhì)量，提出可行性措施。7.2.2檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測報告示例參見附錄D。8監(jiān)測報告評估監(jiān)測報告形成后，可采用專家論證、征求意見等形式對監(jiān)測報告進行評估。6DB5106/T23—2023（資料性）檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測方案示例下面給出了檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測方案的示例。檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測方案封面報告名稱：XXXX年XX區(qū)域（XX專業(yè)領域）檢驗檢測服務質(zhì)量監(jiān)測方案監(jiān)測時間：XXXX年XX月XX日-XX月XX日制定單位：XXXX1.前言1.1監(jiān)測的目的、依據(jù)1.2監(jiān)測對象和范圍2.監(jiān)測實施方式和內(nèi)容2.1主觀質(zhì)量評價實施方式和監(jiān)測內(nèi)容2.2客觀質(zhì)量評價實施方式和監(jiān)測內(nèi)容2.3輿情信息獲取方式和監(jiān)測內(nèi)容3.監(jiān)測實施周期和流程4.質(zhì)量控制4.1調(diào)查要求4.2人員要求4.3質(zhì)量要求5.組織實施6.數(shù)據(jù)分析7.結(jié)果評價8.其他需要說明的內(nèi)容7DB5106/T23—2023（資料性）檢驗檢測服務客戶滿意度調(diào)查問卷示例下面給出了檢驗檢測服務客戶滿意度調(diào)查問卷的示例。檢驗檢測服務客戶滿意度調(diào)查問卷為了解檢驗檢測服務質(zhì)量狀況，查找檢驗檢測服務質(zhì)量問題，受XXX單位委托，XXX組織開展檢驗檢測服務質(zhì)量滿意度調(diào)查。貴單位的反饋信息對我們改進檢驗檢測服務質(zhì)量非常有幫助。我們對您的信息保密，請放心答題。感謝您的支持和參與。被調(diào)查檢驗檢測機構名稱:請貴單位對最近選擇或經(jīng)常委托的檢驗檢測機構進行評價，并在1-10分中打分1.綜合考慮服務能力、資質(zhì)、檢驗檢測質(zhì)量、價格等因素，貴單位對該機構的整體評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789992、相比國內(nèi)其他檢驗檢測機構，貴單位對該機構整體實力在市場中的位置評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789993.該問題是要了解貴單位在選擇該機構之前的期望。貴單位對檢驗檢測服務一定有一些自己的要求（如服務能力、檢驗檢測質(zhì)量、及時性等）。在委托該機構之前，根據(jù)了解的各種信息，貴單位對該機構的期望如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678999以下問題是要了解貴單位在委托服務完成以后對該機構的感受4、貴單位對該機構業(yè)務接待人員、抽樣/檢驗檢測技術人員的服務態(tài)度評價如何?非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789995、貴單位對該機構業(yè)務接待人員、抽樣/檢驗檢測技術人員的專業(yè)技術能力評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789998DB5106/T23—20236、貴單位對該機構檢驗檢測能力與貴單位檢驗檢測需求的匹配程度評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789997、貴單位對該機構檢驗檢測報告出具的周期、效率和發(fā)放方式評價如何?非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789998、貴單位對該機構檢驗檢測報告的內(nèi)容和版式評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789999、貴單位對該機構現(xiàn)有檢驗檢測報告結(jié)果表達的準確性和可靠性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899910、該機構工作人員是否在檢驗檢測服務過程中與您進行了有效的溝通，并提出質(zhì)量改進的建議？11、貴單位對該機構處理投訴的及時性和公正性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899912、貴單位對該機構業(yè)務大廳的服務環(huán)境及便利程度評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899913、貴單位對該機構遠程送檢、電子報告等信息化服務水平評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899914、貴單位對該機構現(xiàn)有收費付款方式評價如何?非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789999DB5106/T23—202315、貴單位對該機構的檢驗檢測、咨詢、認證、培訓等一站式服務評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899916、綜合各項因素，貴單位對該機構的服務總體質(zhì)量（包括人員服務、檢驗檢測報告周期、檢驗檢測報告可靠性等）評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899917、貴單位對該機構服務的性價比評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899918、與委托該機構前期望得到的服務相比，貴單位對該機構提供的服務滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899919、與其他同類檢驗檢測機構相比，貴單位對該機構提供的服務滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899920、總的來說，貴單位對該機構提供的服務滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899921、如果貴單位還有檢驗檢測方面的服務需求，是否愿意與該機構繼續(xù)合作？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899922、如果其他單位有同樣的檢驗檢測需求，貴單位是否愿意推薦該機構？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899923、貴單位對該機構服務質(zhì)量提升還有什么意見和建議