某小區(qū)樓盤物業(yè)管理方案

某小區(qū)樓盤物業(yè)管理方案（DOC210頁）

物業(yè)管理方案

二。。八年九月十五日

前言

非常榮幸能夠再次攜手XXXXXX有限公司共建XXXXXX住宅

小區(qū)美好未來！相信通過以往的合作經(jīng)驗及共同努力，一定能

夠成功打造XXXXXX住宅項目在物業(yè)領域的卓著品牌！

由XXXXXX有限公司投資興建的XXXXXX住宅小區(qū)，是一個高檔次，

高品位，有著完善市政矗礎配套設施的新型住宅小區(qū)！從橫向未講，

XXXXXX物業(yè)在服務好集團開發(fā)項目的基礎上，通過多年的實力積存，

市場競爭能力得到飛速提高。XXXXXX物業(yè)以“服務一個項目，打造

一個典范”為工作宗旨，成功地向外擴展了物業(yè)管理有關的業(yè)務，得

到合作方的一致認可。目前物業(yè)管理服務已涉及高級住宅物業(yè)、寫字

樓物業(yè)；從縱向來講，XXXXXX物業(yè)通過近幾年的不斷銳意進取，先

后在物業(yè)管理服務上改進了管理理念與管理機制。我們相信，在

XXXXXX的信任與支持下，XXXXXX物業(yè)公司有能力、有信心做好XXXXXX

住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務工作。

在四年多對XXXXXX一、二期住宅物業(yè)管理的經(jīng)驗積存與探索后，

我們將利用自身在人力資源、從業(yè)經(jīng)臉、管理模式、工作制度與服務

質量等方面的優(yōu)勢，借助XXXXXX的資源優(yōu)勢平臺，攜手共創(chuàng)美好明

天。為了有效的保證物業(yè)項目的保值與增值，我們將從項目的前期規(guī)

劃、機構組建、規(guī)章建制、工程管理、日常物業(yè)服務、社區(qū)文化建設、

參評創(chuàng)優(yōu)、體系認證、專業(yè)資質認證等專業(yè)物業(yè)管理著手，切實提高

管理服務水平與服務質素，從而促進項目持續(xù)、穩(wěn)固、有效、健康的

進展。

在充分尊重XXXXXX品牌理念的指導下，XXXXXX物業(yè)將以顧

客為中心、以員工為中心、以效率為中心，重視服務品質，最

終提升項目的品牌力及其在行業(yè)內的影響力。

鑒于對XXXXXX住宅小區(qū)的懂得與熟悉程度，我們重點將項目的

整體管理設想作一描述；在日后的物業(yè)管理服務中，我們將嚴格按照

XXXXXX物業(yè)的《員工手冊》、《人力資源調配手冊》、《企業(yè)識別（CI）

手冊》、《IS09000管理手冊》、《安全管理手冊》、《環(huán)境管理手冊》、《工

程管理手冊》、《品質管理手冊》、《入伙管理手冊》、《行政管理手冊》、

《信息管理手冊》、《業(yè)主委員會管理手冊》、《組織建設手冊》等13

大類業(yè)務手冊標準，做好本住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。我們的目的是

要使本方案對項目的運作具有實際的指導作用。

衷心祝愿XXXXXX事業(yè)蒸蒸日上！

衷心祝愿貴我雙方合作圓滿成功!

目錄

第一部分項目概況.....................................6

第二部分物業(yè)管理總體要求及服務目標.................7

第一章XXXXXX物業(yè)管理服務的總體要求.................

第二章XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理服務目標..............10

第三部分項目整體物業(yè)管理設想......................20

第一章管理目標一一構建“精英文化社區(qū)”.............20

第二章管理服務措施...................................22

第三章管理服務定位...................................24

第四章管理服務模式...................................25

第五章管理服務特色...................................27

第六章管理服務探索...................................29

第四部分項目崗位架構設置...........................30

第一章崗位架構設置...................................

第二章各部門崗位職責................................31

第三章崗位人員基本素養(yǎng)要求.........................36

第五部分員工培訓及員工管理.........................37

第一章培訓體系簡介..................................38

第二章培訓流程介紹..................................39

第三章培訓制度管理..................................41

第四章培訓內容及目標................................42

第五章物業(yè)管理服務人員的管理.......................44

第六部分項目工作計劃及物資籌備....................72

第七部分檔案、制度的建設管理.......................78

第一章管理處物業(yè)管理制度...........................79

第二章管理運作制度..................................81

第三章物業(yè)檔案資料建立與管理.......................86

第八部分項目前期物業(yè)管理...........................92

第九部分項目日常物業(yè)管理..........................106

第一章房屋及公用設施維修養(yǎng)護......................107

第二章機電設備設施管理............................115

第三章智能化系統(tǒng)管理...............................137

第四章安全管理.....................................142

第五章綠:化管理.......................................7

第六章清潔管理......................................23

第七章項目社區(qū)文化建設.............................44

第十部分項目區(qū)物業(yè)財務管理........................50

第一章財務管理......................................50

第二章物業(yè)管理經(jīng)費收支測算（略）...................52

第一部分項目概況

由XXXXXX有限公司投資興建的XXXXXX住宅小區(qū)地處長沙市岳麓

區(qū)望月公園旁，自然條件較好。

占地面積：34166平方術

總建筑面積：114586.44（車庫、人防區(qū)域及設備用房等）

物業(yè)類型：住宅+配套商業(yè)

第二部分物業(yè)管理總體要求及服務目標

XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理與服務的要求要與項目的特點相結

合.XXXXXX物業(yè)通過對項目的情況分析及對項目周邊情況的熟悉，結

合對項目的定位，我們認為XXXXXX住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務一定要

把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。

XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八

個字展開。

安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；

舒適是指要制造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；

快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進行聯(lián)系，交換信息，這

就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)；

健康是指良好的環(huán)境促進人的身心健康，同時豐富多彩，形式各

樣的社區(qū)丈化活動引領業(yè)主健康的生活工作習慣。

為此，項目的物業(yè)管理與服務要按照下列要求展開：

一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點

XXXXXX住宅小區(qū)技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。

要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管

理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范

化的軌道；要有高素養(yǎng)的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管

理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。

二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案

小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。而XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)

管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，務必加強治安防范，建立與健全各類

值班制度，堅持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜

與安全設施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持24小時值

班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主

情況，增加溝通熟悉，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身與財產(chǎn)安

全。

三、加強消防管理，做好防火工作

由于XXXXXX住宅小區(qū)功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大

（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），因此火災隱患因素

多。因此，XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應特別加強對消

防工作的管理。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及

監(jiān)督管理工作，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、

救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防

措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。

四、重視清潔管理

環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務水平的重要表達。我們將在自身環(huán)

境管理經(jīng)驗的基礎上，聘請專業(yè)的清潔管理公司，為小區(qū)提供專業(yè)的

清潔服務工作。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、

材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證大

堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮。

五、強化設備管理及設施的維修保養(yǎng)

設備、設施的正常運行是小區(qū)是否正常運作的核心。應重視對

XXXXXX住宅小區(qū)水電設施（包含高低壓變電房，高低壓電纜、電線，

上下水管道等各項設施）的全面管理與維修，供水供電要有應急措施。

應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。要

有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走道、

電梯間等定期檢查、維修保護。對業(yè)主的設備報修要及時處理，并定

期檢查。要做到電梯運轉率不低于98%,消防設備完好率達到100%。

六、設立前臺客戶中心，完善配套服務

管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，xxxxxx住宅小區(qū)

應有配套的服務，設立客服中心。幫助業(yè)主、租戶辦理各類手續(xù)，

解決有關問題：提供問訊、商務等各類服務，包含提供一些日常性服

務，如協(xié)助接待來訪客人，回復電話投訴，提供打字、傳真、復印及

訂票服務等；提供其他可能的委托服務，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)

營有償服務范疇）O

七、加強溝通協(xié)調，不斷改進工作

小區(qū)管理處應加強與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服

務工作的意見與要求，認真同意、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、

解決他們提出的問題。要慎重對待，協(xié)調好各方關系，協(xié)調配合好政

府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行

業(yè)先進水平。

第二章XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理服務目標

xxxxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理在滿足總體要求“安全、舒適、快捷、

健康”的基礎上，配合項目的總體定位，為實現(xiàn)我們對居住區(qū)物業(yè)管

理服務的整體策劃及設想，對xxxxxx住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作確定

如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。

管理總體目標承諾：

在小區(qū)入伙后，配套設施完善及符合國家規(guī)范要求的條件下，

兩年內：

—達到“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；

三年內：

——達到“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；

我們將參考《全國物業(yè)管理示范小區(qū)考評標準》，在我司IS09000

管理體系的保證下，對小區(qū)進行科學化管理。

一、房屋及配套設施完好率

國優(yōu)標準98%

承諾指標98%

測定根據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積X100%298%

質1.制訂全面的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。

量2.房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。

日常保護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。

保

證3.嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的

措施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行

為。

施

二、房屋零修、急修及時率

國優(yōu)標準98%

承諾指標99%

測定根據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X100%299%

質1.建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專

量線電話。

保2.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處

理，急修只是夜。

證

3.根據(jù)小區(qū)的功能與特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

措

4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。

施

5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為有關部門及個人的考

核根據(jù)。

三、維修工程質量合格率及回訪率

（一）維修工程質量合格率

國優(yōu)標準100%

承諾指標100%

測定根據(jù)質量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)X100%=100%

質1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照

量操作規(guī)程進行維修。

保2、維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。

證3、加強外購材料、備件的驗收操縱，確保質量，提供維修安裝服務

前由業(yè)主檢驗確認。

措

4、較為復雜的維修工程，事先應制訂全面的工作方案，同時要求維

施

修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督與臉收。

（二）維修工程回訪率

公司內控標準100%

承諾指標100%

測定根據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X100%=100%

質量1、維修實行100%回訪制，使用電話、上門、書面征集等方式進行

保證回訪，保證反饋渠道暢通。

措施2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分

析報告。

四、保潔率

公司內控標準99%

承諾指標99%

測定根據(jù)保潔達標面積/保潔總面積X100%299%

1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，

質量提高業(yè)主保潔意識。

保證2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

措施3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

4、提倡“全員保潔，人過地凈”。

五、治安案件年發(fā)生率

公司內控標準0.5%。

承諾指標0.5%。

測定根據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)X1000%。V0.5%。

1、實行24小時保安服務。使用單車、步行巡邏方式，建立立體交

質叉式的安全監(jiān)管體系；人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作

用。

量

2、嚴格操縱外來人員進入，外來施工單位務必簽訂施工責任書，施

保

工人員掛牌上崗，定位施工。

證

措3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應與快速支援”體系。

施4、實行業(yè)主搬出/入卷記制度，嚴格操縱物料進出。

5、護管員實行準軍事化管理，定期進行軍事素養(yǎng)與業(yè)務技能培訓，

不斷提高處理可疑或者突發(fā)事件的能力。

六、火災年發(fā)生率

公司內控標準0.5%。

承諾指標0.5%。

測定根據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總入住戶數(shù)X1000%。＜0.5%。

1、實行全員義務消防員制度，建立一支“消防快速反應分隊”；制

質定嚴格的消防管理制度與全面的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織很

多于二次的消防實戰(zhàn)演習。

量

2、定期開展各類形式的安全用電、用氣與防火宣傳，提高業(yè)主的消

保

防意識。

證

3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位務必事先申報并辦理動火登記手續(xù)。

措

施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

施

4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查與煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。

5、加強巡視與維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。

七、年違章發(fā)生率與處理率

公司內控標準1%

違章年

承諾指標1%

發(fā)生率

計算測定根據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總人數(shù)X100%W1%

公司內控標準100%

違章處理率承諾指標100%

計算測定根據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)X100%299%

質量1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識。

保證

2、全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

措施

3、使用情理手段、經(jīng)濟手段與法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制

度。

八、客戶年有效投訴率與處理率

(-)年有效投訴率

公司內控標準2%。

承諾指標2%o

測定根據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總人數(shù)X1000%oW2%。

質量1、不斷培養(yǎng)與樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，使員

保證工追求業(yè)主百分百的滿意。

措施2、保持客戶與管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話與投訴信

箱，不斷超越客戶的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問

題與缺點。

（二）投訴處理率

公司內控標準99%

承諾指標99%

測定根據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X100%299%

質1、設立總服務臺并實行24小時值班，同意客戶的各類投訴。值班

量員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內容傳遞至有關責任部門。

保2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向

業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行

證

解釋。

措

3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與

施

工資掛鉤。

九、業(yè)主綜合服務滿意率

國優(yōu)標準95%

承諾指標兩年內達97%以上

測定根據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)X100%297%

質1、實行開放管理，向業(yè)主/客戶公開服務內容、服務質量標準，便

量物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

保2、設立征詢意見箱與投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意

率調查，由管理處主任主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分

證

析，及時調整與改進管理服務方案。對不合格項提出糾正與預防

措

措施，并將實施結果直接向業(yè)主公布。

施

3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，

每年開展一次管理評審等活動，不斷改進與完善質量保證體系，

確保業(yè)主滿意。

十、綠化完好率

公司內控標準98%

承諾指標98%

測定根據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X100%298%

質1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。

量2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為

保綠化工的考核根據(jù)之一。

證3、定期開展環(huán)保宣傳，組織綠化方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠

化的自覺性。

措

施

十一、道路、車場完好率

公司內控標準98%

承諾指標100%

測定根據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積X1OO%298%

質量1、制訂全面的養(yǎng)護計劃，定期巡視與保護。

保證

2、市政工程進入轄區(qū)內施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

措施

十二、管理人員專業(yè)培訓合格率

公司內控標準98%

承諾指標100%

測定根據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X100%298%

質1、建立嚴格的培訓制度并制訂全面的培訓計劃，配備專職培訓員與

量先進的培訓設施。

保2、入職培訓、崗位技能培訓、素養(yǎng)提高培訓與理論政策培訓相結合，

使用先進的培訓方式確保培訓效果。

證

3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄

措

木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。

施

十三、檔案建立與完好率

公司內控標準98%

承諾指標100%

測定根據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量X100%N98%

質1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案

量儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類與歸檔管理。

保2、使用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實

現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。

證

措3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、集團、政府

主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。

施

第三部分項目整體物業(yè)管理設想

第一章管理目標一一構建“精英文化社區(qū)”

XXXXXX住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所，開展物業(yè)管理工作，就務

必高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望，

共同營建高品質的服務環(huán)境。

我們提出構建“精英文化社區(qū)”的人居理想模式，強調由“物化”

管理上升到“文化”管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共

融的“精英文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通

過多種交流形式促進物業(yè)管理人員與小區(qū)成員與小區(qū)成員之間的正

常溝通，使“長幼有序，畦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回心，

并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種

宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，繼而深入到他們在使用物業(yè)特

別是在使用共享性較強的物業(yè)中，進行約束與引導，以降低管理難度，

提升管理效果。我們的設想是：

一、倡導“全員參與”的管理文化：

在管理處內部我們強調員工在合理分工基底上的充分合作，比如

在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員

防范，全員消防”等，以多層面的共同參與與協(xié)作來彌補管理上的抉

項與漏項。在小區(qū)內，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多

一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心小區(qū)公益

事業(yè)的業(yè)主組織起來，參與社區(qū)的安全管理與社區(qū)文化建設。同時，

通過實施“年度管理報告制度”，定期如實向客戶報告綜合管理服務

費的收支使用情況，與治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的

運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。

二、推廣“平等互動”的服務文化

服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式與最

重要的規(guī)范“。服務連著業(yè)主與物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位

是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。建立這種認識

能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足

業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服

務的同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方與需方均保持愉悅的心境，

服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

三、營建“與睦親善”的社區(qū)文化

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同制造的、具有社區(qū)特色的

精神財富與物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住

區(qū)內建立一種“與睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人

情冷漠我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新

的社區(qū)公共秩序。

我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)

公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社

區(qū)活動，努力把XXXXXX住宅小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園

叮、塑造“親與人文”的環(huán)境文化

現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關注社區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管

理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、

親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合

現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高

品質的園藝保護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念；以多種形式

組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動。并不斷完善居住區(qū)內的園林

小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境與諧共融的“文

化社區(qū)”c

第二章管理服務措施

結合XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點及管理思路，我們擬采取

下列管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給：

一、導入IS09001質量管理體系；

在物業(yè)管理的實施過程中，將導入xxxxxx物業(yè)IS09001管理體

系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。

二、建立“加油站式”的員工培訓機制

由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，關于服務產(chǎn)品的提

供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該根據(jù)服務需求的變化

而不斷調整，即服務的層次、內容與方向做出相應變化，其中一個關

鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油

站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓、調崗培訓、升職培訓，

各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知

識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是

培訓者”、”培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在

物業(yè)管理工作中貫徹始終。

三、倡導開放式的管理服務

物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會與社區(qū)均涉及業(yè)主日常生活的不一

致側面，三者關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提

高的一種阻力。為此，在小區(qū)我們倡導與強調開放式的管理服務，明

確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)主委員

會自治管理與街道社區(qū)管理。關于管理處，我們通過要求其按時公布

財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公

布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺同意業(yè)主的監(jiān)督：關于業(yè)

主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保

護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主委員會自治管理

的意識與能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督與審核的權力。關

于街道社區(qū)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調解、

擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以

有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作

一定能成為推動社區(qū)管理水平提高的助力。

四、致力于共享設施、設備的循環(huán)改進

小區(qū)管理的一個重要內容就是共享設施、設備的管理與保護。共

享設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居與安

全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)多年的管理經(jīng)臉，我們將小區(qū)共享設

施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共享設施、設備處于

受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各類運行

隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包含

大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶

不斷增長的服務需求為目的的改良性保護（改造）。我們致力于憑借

自身經(jīng)驗與專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進與功能擴展，逐

步實現(xiàn)對共享設施、設備的集中監(jiān)控與一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的

保值與增值。

五、規(guī)范管理，促進小區(qū)服務社會化

在小區(qū)服務社會過程中，我們將規(guī)范小區(qū)所有的經(jīng)營服務項目的

管理，我們將從如下方面努力：一方面，將以深度市場調研來熟悉業(yè)

主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內的服務體系結構，另一方面將

在工商部門的指導與開發(fā)商的推薦下，積極引入有品牌、有資質、信

譽高、服務好的商家參與小區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)

利益而拈牲開發(fā)商與業(yè)主長遠利益的作法。

第三章管理服務定位

由于對各項服務的絕對高標準，這就要求物業(yè)管理公司務必肩負

“服務、管理”的雙重角色?；谝陨峡紤]，XXXXXX物業(yè)將本小區(qū)

的管理服務定住為“高標準、高效率、高要求”的“三高”服務。

（一）高標準服務

XXXXXX物業(yè)在物業(yè)管理服務中將實施高標準的“酒店式”管理

與服務，具體表現(xiàn)在：

八優(yōu)異的管理服務品質

入優(yōu)良的服務人員素養(yǎng)

八超前的員工服務意識

人員工精神風貌佳

-真摯熱誠的員工服務禮儀

C整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾

八管理服務及時、到位

八客戶滿意度高

（二）高效率服務

客戶需求是服務的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求

構成了物業(yè)管理服務的全過程。是否能夠給客戶提供及時的服務，超

前的服務是檢險物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標準，也是評判一個物

業(yè)公司優(yōu)劣的關鍵所在。XXXXXX物業(yè)在多年的小區(qū)物業(yè)管理實踐中，

深知服務的及時性對使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立起

一套成熟的管理、運作體系，將客戶眼務中心與信息操縱中心有機的

結合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至有關服務人員，最

大程度的提高工作效率。

（三）高要求服務

高標準、高效率的服務源于物業(yè)管理公司內部對服務人員的嚴格

要求。物業(yè)管理服務是通過各類專業(yè)服務人員的種種服務行為組合而

成，任何一個服務環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務品質。因此

XXXXXX物業(yè)將通過科學的人力資源管理、培訓體系、嚴格的質量監(jiān)

控體系、完善的計劃操縱體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務的“人”

進行全方位的管理，最終使得各項高要求的服務得以圓滿的執(zhí)行。

第四章管理服務模式

（一）物業(yè)管理服務運作模式

XXXXXX住宅小區(qū)管理處內部運作模式

日常管理上，管理處采取將管理活動與管理手段構成一個連續(xù)封

反饋渠道

閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、

執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。

（二）物業(yè)管理服務實施模式

1、雙向式管理服務模式

物業(yè)管理的終極目的是滿足與保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各

類需要。不管是對設備設施的管理保護，還是對環(huán)境及安全的管理保

護，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基底，為

物業(yè)使用人提供各類便利服務，以使能夠更為舒適方便地使用物業(yè)，

獲得工作或者生活所需的滿足C

XXXXXX物業(yè)在小區(qū)管理的是物與環(huán)境，服務的是各類物業(yè)使用

人。

2、物業(yè)管理服務的安全保障模式

安全保障是XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的重中之重。這里的安

全保障不僅僅是指狹義的“保安管理”，而是廣義的服務安全保障措

施。具體包含三個方面：

a）治安安全——保障小區(qū)日常運作的正常秩序，操縱外來人員進

出，妥善處理突發(fā)事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。

b）設備安全——保障設備的正常運轉，以預防為主，杜絕任何設

備事故。

c）機密安全——不探聽住戶信息，嚴格操縱服務人員泄露住戶信

息。

XXXXXX物業(yè)內部安全保障體系

第五章管理服務特色

（一）融匯式管理服務——強調XXXXXX物業(yè)的管理服務融匯入業(yè)主

的工作體系。

物業(yè)公司的管理服務不能成為一種機械的、被動反應的行為，不

能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務需求、正常的計劃調整變動于不顧。

我司致力于將管理服務與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結

合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃與變動性計劃，彈性地制

定管理服務計劃，動態(tài)地、合理地進行人、財、物等資源調配與作業(yè)

時間分配，使物業(yè)管理處真正成為住宅小區(qū)的一個支持性機構。

這就需要管理處在擬定周期性工作計劃與日常工作計劃時，要以

對物業(yè)的使用計劃與使用方式為基礎，并能及時地調整、服從于業(yè)主

的主體需求。

同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系與溝通，建立起有效

的接口模式、銜接關系與相應的支持性系統(tǒng)，保障管理服務目標的實

現(xiàn)。

（二）彈性管理——強調管理服務能動地適時習慣變化

彈性的管理服務表現(xiàn)在：習慣物業(yè)功能的變化、習慣工作計劃的

變化、習慣業(yè)主需求的變化。

彈性管理服務需要管理組織在職能運作上具有高度的機動性，表

現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上，能夠有機協(xié)作、快

速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn)，以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性

的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務也要求服務計劃具有相

應的柔性，以保證服務計劃在進行習慣性變化時，服務質量不因此而

受到影響。

（三）“管家式”服務模式

“管家式服務”起源于18世紀的英國皇室，是高檔次標志性服務

模式?！肮芗沂椒铡钡闹髦际前芽蛻舴旁诹松系鄣奈恢蒙?，客戶想

不到的“管家”要想到，客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到，

一切均以客戶的需求為服務標準，縱向、橫向二維度實現(xiàn)客戶完全滿

意服務?！肮芗沂椒铡钡膶嵸|是“您只管享用，剩下的情況由我們

來辦”?！肮芗沂椒铡边@種服務理念用過程中實現(xiàn)的、潛在的需要都

變成常規(guī)服務項目，服務內容涵蓋有關的一切活動。

XXXXXX物業(yè)耨持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個方面：

以此為基礎，把握管理服務各個環(huán)節(jié)的要點，對物業(yè)管理

計劃、流程與服務內容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷

充實成熬，不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。

第六章管理服務探索

能夠說，不一致的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務在形式上基本

是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的要緊原因來源于企業(yè)內部，即

內部管理模式及作業(yè)流程的設計。XXXXXX物業(yè)多年來致力于內

部的自我完善與提升，將科學的管理理論融入工作實踐中，創(chuàng)

建有XXXXXX特色的管理模式。

1、以顧客為中心。

傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務，并把每個

任務交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重

點往往會落在任務上，從而忽視了最終的目標——滿足顧客的

需要。因此，XXXXXX物業(yè)建立了以顧客需求為導向的工作流程，

使每位負責流程的人員充分意識到，流程的出口就是向顧客提

供較高的價值。

2、以員工為中心。

XXXXXX物業(yè)以扃平化組織結構替代傳統(tǒng)的金字塔型組織結

構，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴格規(guī)范管理

為基礎，以高素養(yǎng)的員工隊伍為條件，突出員工自我管理的主

體，強化管理的應變能力。培養(yǎng)員工的綜合觀念與敬業(yè)精神，

繼而推動員工不斷學習，實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標。

3、以效率為中心。

眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務細微而瑣碎，“人”的因素很大

程度上影響了服務效果。鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂

嚴格、規(guī)范的操作流程以提高服務質量，但審批環(huán)節(jié)的增加，

必將導致效率的降低。XXXXXX物業(yè)通過多年的探索，通過執(zhí)行

“以客戶為中心”、“以員工為中心”等措施，結合科學、合

理的操縱手段，有效的平衡了高質與高效之間的關系。

第四部分項目崗位架構設置

結合對XXXXXX住宅小區(qū)的管理設想，我們認為，完善明晰的管

理職責、高效節(jié)約的組織架構，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是

為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務的基礎。在XXXXXX住宅區(qū)項目

上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，

特設置“扁平式”的管理架構。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領導下，

分別設置各業(yè)務部門，這樣即保證各項服務的專業(yè)性，又確保各班組

積極協(xié)作，保證為業(yè)主提供高效、便利的管理服務。

備注：由于沒有比較全面的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考，因

此我們只是對項目的管理崗位進行設置，而各崗位的具體人員編制則

要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進行配置。

第二章各部門崗位職責

管理處經(jīng)理

1、確保管理處工作按照公司既定目標開展，保證管理處日常工

作的正常開展。

2、監(jiān)督各類物資的采購管理工作。

3、指導實施管理處培訓工作。

4、按照公司體系要求與行業(yè)規(guī)范負責全面質量管理工作。

5、監(jiān)督、指導xxxxxx住宅小區(qū)小區(qū)文化活動的開展。

6、管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。

7、保證與客戶的及時有效溝通：對客戶提出的有效投訴負責跟

蹤，擬定并采取糾正預防措施，不斷完善管理流程。

8、及時認真解決客戶提出的合理要求，定期組織召開客戶工作

會議，收集各類信息，采納合理化建議。配合客戶審議各項

事關展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。

9、監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開展，保證各項工作達到即

訂目標。

財務部

負責管理處所有費用（管理費、水費、電費及多種經(jīng)營項目服

務費用）收支的統(tǒng)計與結算，員工工資發(fā)放，管理處日常物品采購與

管理。

客戶服務部：

1、信息資料管理

A、保管、操縱管理處的文件、重要資料與質量記錄。

B、發(fā)揮信息中心職能，及時向業(yè)主、公司通報、反饋有關信

息。

2、行政后勤管理

A、負責管理處各類營業(yè)證件的申辦與年審工作。

C、編制物資采購計劃，采購工作所需物資，檢查物資的使用效

果。

D、倉庫管理，定期檢查倉庫物資進出及原材料儲備的合理性。

3、客戶服務

A、策劃組織管理處重要接待、來訪、參觀活動。

B、開展客戶服務工作，建立客戶關系平臺，不斷規(guī)范客戶服

務各項業(yè)務流程。

C、分析、研究客戶需求，關注、改善重點客戶關系。

D、負責客戶投訴的處理。

品質部

1、品質、培訓管理

A、負責管理處IS09001：2000質量體系文件的運行。

B、制訂管理處內部及分承包方品質檢查計劃。

C、制定有度培訓大綱及月度月訓計劃報經(jīng)理審核后組織實施。

D、負責對品質檢查結果進行匯總分析，與有關責任人商議、確

定整改措施。

E、針對品質檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對性的培訓計劃報經(jīng)理審批

后組織實施。

2、人力資源管理

A、審核管理處人力資源管理工作。

B、協(xié)助經(jīng)理對管理處職、員工進行工作效績考核。

C、編制部門培訓計劃，組織、開展培訓工作。

D、協(xié)調管理處各類人員的工作，熟悉人員思想狀況，及時發(fā)

現(xiàn)問題并解決問題。

清潔綠化管理（外包）

1、清潔養(yǎng)護

A、制定xxxxxx住宅小區(qū)清潔工作計劃并組織實施。

B、制定清潔管理制度及作業(yè)程序。

C、負責xxxxxx住宅小區(qū)紅線范圍內的清潔、消殺工作。

D、負責垃圾的清運與收集。

E、定期清理化糞池、垃圾箱。

F、負責xxxxxx住宅小區(qū)內外水池與各類自來水水池的定期清

潔。

G、負責定期清洗xxxxxx住宅小區(qū)外墻，保證物業(yè)外觀形象的

整潔、美觀。

2、綠化消殺

A、制定xxxxxx住宅小區(qū)綠化消殺工作計劃并組織實施。

B、制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。

C、定期進行“四害”消殺。

D、為業(yè)主/租戶辦公區(qū)域內提供清潔綠化及有關咨詢服務。

秩序保護部：

1、安全督察

A、負責xxxxxx住宅小區(qū)安全管理工作的計劃、組織、檢查、

改進工作。

B、制定各項安全管理制度及安全管理作業(yè)程序。

C、及時處理各類安全管理信息，采取各類措施予以改進。

D、熟悉社會治安動態(tài)與治安狀況，根據(jù)情況制定相應的安全防

范措施。

2、安全管理

A、執(zhí)行各安全崗位職責。

B、完善公共安全、交通標識。

C、及時處理各類安全管理緊急、突發(fā)事件。

D、宣貫各類安全意識、安全知識及安全措施。

E、為有特別需要的業(yè)主/租戶提供專業(yè)保安服務（如物品看

管、）。

3、消防管理

A、組織實施消防管理工作。

B、組織各類消防知識培訓。

C、組織舉行消防演習等。

4、交通管理

A、組織實施車輛、交通、停車場管理工作。

B、組織實施公共秩序管理工作。

工程維修部：

1、負責管理處公共設施完善、設備養(yǎng)護、室內維修工作的計劃、

組織、檢查、改進工作。

2、負責xxxxxx住宅小區(qū)除專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護的設施、

設備外的其他物業(yè)設施、設備的運行、維修與養(yǎng)護。

3、負責xxxxxx住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。

4、負責制定小區(qū)房屋及公用設施年度大、中修的計劃與各項內

部維修管理制度。

5、及時處理各類工程維修信息，采取各類措施予以改進。

6、負責審核分承包方的工作計劃與目標。

7、協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。

8、負責xxxxxx格住宅小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)

場監(jiān)督管理工作，及時辦理工程竣工臉收手續(xù)。

9、負責小區(qū)內會議室、公共活動場地設備保護管理與使用。

第三章崗位人員基本素養(yǎng)要求

類別崗位文化素養(yǎng)專業(yè)素殖

有5年以上相應職務的物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉IS09000體

經(jīng)理經(jīng)理本科以上

系的運作，溝通砂調能力強，很好的文字表達功底。

3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，其較強的組織、協(xié)

調與決策能力。秩序保護部須有從軍經(jīng)歷，有5年以上物業(yè)

主管主管大專以上

管理經(jīng)驗，客戶服務部、品質部、工程部人員具有中級以上

職業(yè)職稱。（財務部人員需有財務職業(yè)資格證）

從事物業(yè)管理2年以上，有較強的文字功底與事務管理

管理員大專以上能力，有一定溝通、協(xié)調能力，責任心強，辦事有條理，工

作嚴謹認真。

強弱持專業(yè)上周證（中級以上電工證、高壓進網(wǎng)證、中級以

電、電上空調維修證、中級以上電梯工證等），具一定計算機知汛，

梯、空中技以上有智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、空調、音響廣播系統(tǒng)

調維修等設備調試、保護、維修經(jīng)驗與能力，動手能力強，業(yè)務素

工養(yǎng)高，能吃苦耐勞。

持管道或者焊接工上用證，有給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)

等設備保護、維修經(jīng)臉與能力，動手能力強，業(yè)務素養(yǎng)高，

萬能工高中以上

能吃苦耐勞。從事土建工作3年以上經(jīng)臉，動手能力強，業(yè)

操作務素養(yǎng)高，能吃苦耐勞。

層人

持消防員上崗證，掌握消防常識與應急處理能力，具一

員監(jiān)控值

中技以上定計算機知識，有消防監(jiān)控設施設備的監(jiān)測、保護、維修經(jīng)

班員

驗與能力，動手能力強，業(yè)務、身體素養(yǎng)好，能吃苦耐勞。

品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓具清潔工作標

清潔工初中以上

準攆作技能.

品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓具綠化種植、

綠化工高中以上

養(yǎng)護技能。

退伍軍人或者保安專業(yè)學校畢業(yè)，身高1.75米以上，

秩序保

高中以上品貌端正，身體住康，品行良好，工作認真負賁，能吃苦耐

護員

勞。

第五部分員工培訓及員工管理

我們關于培訓是要求“凡有公司存在的地方，必定有培訓講師的

存在我們對培訓的懂得是：“一名好的管理者首先應當成為一名出

色的培訓講師！”，其旨在鼓勵組織中的優(yōu)秀人才能通過培訓將個人智

慧與經(jīng)驗適時轉化為組織績效，提高組織的整體學習能力與工作能

力。我司在進展過程中，根據(jù)企業(yè)需要專門設立了培訓部門，現(xiàn)已建

立了一整套完善的培訓體系與激勵制度。長期有效的培訓為企業(yè)的進

展奠定了堅實的基礎，迄今為止已輸出了各類優(yōu)秀的管理人才。我們

的培訓效果與培訓形式備受業(yè)界贊譽并成為學習的榜樣。此外，為不

斷提高培訓效果與培訓覆蓋率，我司依托公司與集團的豐富培訓資

源，為管理處員工提供個人進展的階梯式培訓服務。在培訓方面，

XXXXXX物業(yè)將致力于培養(yǎng)并制造：

?成熟的培訓管理體系；

?專業(yè)的技術平臺支持；

?強大的課程開發(fā)能力；

第一章培訓體系簡介

（一）培訓層