DB31∕T 1173-2019 咖啡廳（館）等級劃分與評定

咖啡廳(館)等級劃分與評定ClassificationandaI Ⅲ 1 13術語和定義 1 15等級劃分要求 26等級評定要求 3附錄A(規(guī)范性附錄)咖啡廳(館)等級評定分級申請條件 5附錄B(規(guī)范性附錄)咖啡廳(館)等級評定評分表 6參考文獻 Ⅲ本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由上海市商務委員會提出并組織實施。本標準由上海市服務標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：長三角咖啡行業(yè)協(xié)會、上海質(zhì)量管理科學研究院、上海市食品協(xié)會、中國文化管理協(xié)會咖啡文化委員會、上海自貿(mào)區(qū)咖啡交易中心有限公司、安徽咖品匯電子商務有限公司、云咖(上海)餐飲管理有限公司。1咖啡廳(館)等級劃分與評定本標準規(guī)定了咖啡廳(館)等級劃分與等級評定等要求。本標準適用于在上海市轄區(qū)內(nèi)正式營業(yè)的咖啡廳(館)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T22000食品安全管理體系食品鏈中各類組織的要求GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T27341危害分析與關鍵控制點(HACCP)體系食品生產(chǎn)企業(yè)通用要求GB/T36000社會責任指南GB/T36001社會責任報告編寫指南RB/T309餐廳餐飲服務認證要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。咖啡廳(館)cafe(coffeehouse)以提供咖啡飲品服務為主的經(jīng)營場所。4基本要求4.1.1經(jīng)工商注冊批準依法取得相關許可批件，包括但不限于食品經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、消防審驗合格證明或消防備案證明等。4.1.2擬申請等級評定的咖啡廳(館)應至少正式開業(yè)經(jīng)營一年，并滿足附錄A中對應星級的申請4.1.3評定前一年內(nèi)，無食品安全重大違法記錄，未發(fā)生人身安全等重大事故。4.1.4關鍵原輔料應具有可追溯性。24.2環(huán)境要求4.2.1裝修陳設應采用綠色環(huán)保材料，整體風格舒適協(xié)調(diào)。4.2.2圖形標識應在顯著位置明示，符合GB/T10001.1的要求。顧客需求。4.2.5環(huán)境衛(wèi)生應符合GB9664的要求。4.3服務人員要求4.3.1服務人員應具備相應資質(zhì)，持有能力資格證明等。4.3.3服務人員應態(tài)度熱情、舉止端莊，耐心解答顧客問題，4.4服務要求4.4.1服務人員應及時接聽熱線電話，準確回答顧客問題，準確記錄預定信息。4.4.2迎賓人員應熱情問候顧客，引領顧客入座，及時提供關懷性服務。4.4.3點單收銀人員應業(yè)務熟練、準確記錄顧客訂單信息，及時提供賬單和結(jié)算服務。4.4.4宜提供多元化咖啡產(chǎn)品制作服務和個性化服務，以及除咖啡外的特色飲品和食品等服務。4.4.6巡臺與打包時，服務人員應主動服務、及時處理顧客需求。4.4.7服務人員應禮貌送客，及時清理臺面。4.4.8咖啡廳(館)宜結(jié)合市場需求，提供在線預約、點單和外送等特色服務。4.5文化要求4.5.1應具備咖啡文化建設意識，營造咖啡主題氛圍。4.5.2宜介紹海派文化，研發(fā)適合國人口味的咖啡產(chǎn)品，推廣國產(chǎn)咖啡豆原料。4.6管理要求4.6.1應建立并實施保證食品安全管理制度。4.6.2應建立包含了服務要求的管理目標。4.6.3應建立并實施貫穿于咖啡廳(館)服務全過程的風險與應急管理機制。4.6.4應建立并實施客戶關系管理制度。4.6.5應建立并實施從業(yè)人員健康管理制度。4.6.6應建立并實施從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃。5等級劃分要求5.1咖啡廳(館)分為五個等級，從一星級到五星級，一星級、二星級不進行評定，起評級別最低為三星5.2以五角星為咖啡廳(館)的等級標識，以星的數(shù)量表示咖啡廳(館)的等級。5.3按照第6章規(guī)定，對環(huán)境、服務人員、服務、文化、管理等具體要求滿足程度進行評定，滿分為1003b)四星級：80≤得分<90;6等級評定要求6.1等級評定方法6.1.2申請咖啡廳(館)等級評定的單位應符合第4章的基本要求。用表B.1～表B.5中給定的每一項評分內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗例換算最后分值。主要可能發(fā)生的情況有：服務內(nèi)容不含在線服務時，此時可不考慮表B.3中3.7的評由組織成立上?？Х葟d(館)等級評審委員會認可的第三方評定機構(gòu)，實施咖啡廳(館)等級評定。由認定的第三方評定機構(gòu)對申請等級評定的咖啡廳(館)提交的申請材料進行初審，審核其申報材料的初審通過后，評定機構(gòu)下達評定計劃和評定任務通知。由評定機構(gòu)組織人員對申請等級評定的咖評定機構(gòu)應按照附錄B中規(guī)定，結(jié)合現(xiàn)場評估情況，核實咖啡廳(館)是否達到評定計劃所列明的46.2.3.2由評定機構(gòu)評定為五星級的咖啡廳(館),應在上?？Х葟d(館)等級評審委員會會議上進行現(xiàn)場陳述?？Х葟d(館)可選擇5分鐘影像資料演示和10分鐘陳述或15分鐘陳述，并接受評審委員會委由上海咖啡廳(館)等級評審委員會最終確定的星級咖啡廳(館)名單，應在相關平臺(行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站)以及相關媒體上公示，公示期為1個月。公示期沒有任何疑義的，由上海咖5a)吧臺面積不少于10m2,使用集成式咖啡制作設備時，可酌情減少吧臺面積，以滿足操作需求e)提供3種以上除咖啡外飲品；g)專職服務人員占總服務人員的比例不少于30%,其中具備資質(zhì)的咖啡師不少于1名。a)吧臺面積不少于20m2,e)提供5種以上除咖啡外飲品；f)提供5種以上主食與小食；g)專職服務人員占總服務人員的比例不少于50%,其中具備資質(zhì)的咖啡師不少于2名；A.3申請五星級咖啡廳(館)應滿a)吧臺的面積不少于30m2,使b)營業(yè)面積不少于150m2;e)提供10種以上除咖啡外飲品；f)提供10種以上主食與小食；g)專職服務人員占總服務人員的比例不少于60%,其中具備資質(zhì)的咖啡師不少于3名；j)至少通過GB/T19001、GB/T22000、GB/T27306、GB/T27341或RB/T309中一項第三方表B.1咖啡廳(館)環(huán)境評分表評價子項目(分值)評分說明11.1.1門面設計精美、裝修精細，店招醒目有特色，連鎖經(jīng)營企業(yè)應在店招處注明。21.1.2室內(nèi)裝修采用綠色環(huán)保材料，整體風格統(tǒng)一、特點突出。采用環(huán)保材料(可依據(jù)相關環(huán)境質(zhì)31.1.3功能照明、重點照明、氛圍照明和諧統(tǒng)一。41.1.4有符合店鋪主題、提升店鋪形象的裝飾品或藝術品，宜使用綠植點綴空間。51.1.5桌椅材質(zhì)綠色環(huán)保，舒適度良好，與整體風格協(xié)調(diào)。桌椅擺放整齊，保證過道暢通。放、過道暢通0.5分6圖形標識71.2.2應設置公用圖形、導向性標識和顧客導視牌，包括但不限a)節(jié)約消費，杜絕浪費；b)禁止吸煙；c)文明就餐；d)衛(wèi)生間、洗手間；e)服務狀態(tài)標識。81.2.3應在顯著位置注明營業(yè)時間和歡迎用91.2.4咖啡廳(館)圖形標志無灰塵、無污跡，應符合GB/T10001.1的要求。評價子項目(分值)評分說明區(qū)域布局1.3.1區(qū)域布局分隔合理、功能齊全、流程便捷。全0.3分，流程便捷0.3分1.3.2點單區(qū)空間合理，菜單清晰，兼有中英文。晰0.3分，兼有中英文0.2分1.3.3商品展示區(qū)應明碼標價，整齊、美觀，主題風格突出。1.3.4操作臺干凈整潔，原料、工具、客用器具標識清楚規(guī)范，消毒、冷凍、冷藏、保鮮設備運轉(zhuǎn)正常。1.3.5商務區(qū)、多功能區(qū)應具備一定隔斷，并提供多媒體顯示系統(tǒng)、A/V系統(tǒng)等設1.4.1咖啡、飲品、食品制作區(qū)域應清潔并可視，設施設備數(shù)量滿足要求并運轉(zhuǎn)良好。1.4.2應提供穩(wěn)定、有效的無線網(wǎng)絡。1.4.3宜提供功能良好的自助設備，以滿足顧客點單取號等需1.4.5交通方便，根據(jù)客流有相應的停車位。交通方便0.3分，有符合客流的停1.5.1空氣清新無異味、通風良好、無吸煙痕跡。1.5.2地面無污跡、無異味、干凈光亮、無雜物。1.5.4門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。1.5.5室內(nèi)溫度應控制在冬季18℃~20℃,夏季24℃~26℃。1.5.6宜提供音質(zhì)良好、符合咖啡廳(館)主題的背景音樂，1h內(nèi)曲目不宜重復，音量宜略低于環(huán)境噪聲。一表B.2表B.2咖啡廳(館)服務人員評分表評價子項目(分值)評分說明1資質(zhì)2.1.1服務人員應持有健康證。2的培訓不少于總培訓時長的70%。3備的使用與維護，對咖啡豆和咖啡文化有詳細的了資質(zhì)證明1.0分，咖啡技能1.5分，咖啡知識0.5分42.1.4至少有一名員工能用外語接待顧客，意思表達清楚準確。52.2.1服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴服務標牌，工作制服清潔、得體。62.2.2服務人員應儀表整潔，不留長指甲、不涂指甲油、不噴香水。72.2.3服務人員不應佩戴易脫落或易干擾操作的飾物，長發(fā)須盤起，頭簾不可遮擋視線。82.3.1服務人員應精神飽滿、微笑服務，有問有答，服務主動熱情。92.3.2服務人員應舉止端莊，規(guī)范用語，文明待客，站姿、手勢、坐姿、行姿符合接待禮儀。2.3.3服務人員應耐心解答顧客提出的問題，不推諉、不應付。2.3.4服務人員不應扎堆聊天、嬉笑打鬧、高聲喧嘩、處理與工作無關事一一表B.3給出了咖啡廳(館)服務評分的項目、內(nèi)容、分值和評分說明。表B.3咖啡廳(館)服務評分表o評價子項目(分值)評分說明13.1.1應提供服務熱線，并確保響鈴三聲(或10s內(nèi))接通。接線員應先問候顧客并報咖啡廳(館)名直接判斷，接通時間0.5分，接線員問候0.5分23.1.2服務人員應準確回答咖啡廳(館)特色、場地規(guī)格、預定情況、收費標準等常見問詢內(nèi)容，態(tài)度溫和耐心。33.1.3服務人員應準確記錄并復述確認預定信息，內(nèi)容包括但不限于：a)時間與人數(shù)；c)預留的桌號、包房號等信息；d)預訂活動的形式與要求(如會議、演藝、生日會等活動的配套服務和設施設備);e)預訂的飲品、餐點及相關要求；f)收費標準及付款方式。43.1.4應具有接待團體客戶(人數(shù)≥20)的能力(人員、場所、方案策劃)。53.1.5如收取顧客繳納的訂金，應提供訂金收據(jù)。63.1.6應提前與顧客確認預訂，若有變更，應及時處理。73.2.1迎賓人員應敬語問候、服務熱情、用語規(guī)范，并及時回答顧客的詢問。83.2.2應根據(jù)顧客的特殊情況或需求，及時提供關懷性服務，如生日禮遇、兒童椅、兒童餐具等。9點單收銀3.3.1點單人員應業(yè)務熟練、口齒清晰、專業(yè)知識豐富，對客人所點飲品提出合理建議。3.3.2點單人員應準確記錄點單內(nèi)容并和顧客確認，主動詢問顧客對飲品加(代的需求，準確記錄并傳達。方式。3.3.4應按規(guī)定開具發(fā)票。臺表B.3(續(xù))評價子項目(分值)評分說明現(xiàn)場沖煮與3.4.1應提供多元化咖啡產(chǎn)品制作服務以及除咖啡外的特色飲品和食品服務。3.4.2應在下單后10min內(nèi)呈上咖啡等飲品，15min內(nèi)呈上小食、餐點，并與顧客確認。3.4.3應提供咖啡廳(館)個性化服務，如咖啡杯測活動、咖啡沖煮表演、指定咖啡師等。3.4.4應使用高品質(zhì)咖啡豆，保證出品穩(wěn)3.4.5應使用適宜咖啡沖煮的高品質(zhì)(牛)奶。3.4.6應提供(代)糖等咖啡配料包和飲、食輔助器具。3.5.2服務人員應及時響應顧客需求，有問必答，并及時處3.5.3服務人員應根據(jù)顧客要求，分類打包。打包盒材料應符合衛(wèi)生和環(huán)境標準要求。送客與收臺3.6.1服務人員應主動詢問顧客意見，并提醒顧客帶好隨身物品，再次致謝。3.6.2迎賓人員應將顧客送至門口，感謝其光臨，同時歡迎下次蒞3.6.3顧客離座后，服務人員應及時清理臺面，撤臺應迅速、安靜、規(guī)范，不影響周圍顧客。3.7.1應在顧客提交預約、外送訂單后5min內(nèi)確認并提供預約憑證。3.7.2外送訂單應在30min內(nèi)送達，并保證咖啡等產(chǎn)品的品質(zhì)。一 表B.4咖啡廳(館)文化氛圍評分表評分說明14.1應提供咖啡產(chǎn)地、歷史、品種、加工工藝、飲用方式、品鑒等方面的展示和宣傳材料。24.2咖啡廳(館)設計和裝飾應與咖啡主題文化一致，介紹海派咖啡文化。34.3咖啡廳(館)各類用品應設計精美、做工精致，體現(xiàn)品質(zhì)生活。454.5應有多名熟練操作的咖啡師，可提供具有表演價值的咖啡沖煮，研發(fā)適合中國人口味的咖啡產(chǎn)品，推薦烘培使用國產(chǎn)豆。給定評分說明15.1組織應建立并實施保障食品安全管理制度，包括但不限于：a)設置從事食品安全管理的專門機構(gòu)，并配備專兼職食品安全管理人員；b)加工經(jīng)營場所及設施設備清潔、消毒和c)關鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，包括食品采購管理、原輔料管理、咖啡制作、餐飲品加工、餐飲具消毒等過程；d)建立產(chǎn)品追溯程序，按《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》的規(guī)定留樣；e)餐廚廢棄物處置管理制度；f)食品安全管理定期評估制度；g)建立食品安全快速檢測室。直接判斷，每項1.0分表B.5(續(xù))給