店下半年工作參考計(jì)劃

店下半年工作參考計(jì)劃4s店下半年工作計(jì)劃1、整理客戶材料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司征詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案根本材料表”)。2、按照客戶檔案材料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員按照客戶檔案材料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)展、信函聯(lián)絡(luò)，開(kāi)展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過(guò)聯(lián)絡(luò)，讓客戶得到以下效勞：(1)詢征詢客戶用車情況和對(duì)本公司效勞有何意見(jiàn);(2)詢征詢客戶近期有無(wú)新的效勞需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和本卷須知;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠效勞月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之明晰;(6)征詢效勞;(7)走訪客戶售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談?wù)髟儤I(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通訊時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、征詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢征詢?cè)轿夜颈ｐB(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司效勞的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄明晰，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法;仍不能處理的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示處理方法。并在得四處理方法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)展第二次跟蹤效勞的聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠效勞活動(dòng)、免費(fèi)效勞活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提早兩周把通知先以方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞，包括客戶打入本公司的征詢或投訴、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好記錄，登記入表(附后)，并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其別人員臨時(shí)代理工作。(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對(duì)本部售后效勞工作進(jìn)展一次小結(jié)，每年末進(jìn)展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)方式進(jìn)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本材料表”、“跟蹤效勞記錄表”、“跟蹤效勞登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。4s店下半年工作計(jì)劃一.售后總體目的?！皟?yōu)化治理，穩(wěn)步開(kāi)展。”20xx年我們的成績(jī)有目共睹，盡管遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信效勞確實(shí)是如何樣用最適宜的方式去為客戶處理征詢題，以活動(dòng)應(yīng)有的報(bào)答，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶征詢題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出征詢題的處理方法，最終效勞于公司的治理和運(yùn)營(yíng)目的。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建立。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才可以更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的征詢題，明確各部門工作職責(zé)，消除治理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。(二)加強(qiáng)售后效勞流程日常治理。效勞流程是售后效勞重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后效勞方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的相貌。關(guān)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要征詢題的溝通，把征詢題詳細(xì)化，把缺點(diǎn)明晰化。(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要接著加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其關(guān)于疑難征詢題的處理和分析，為效勞于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)征詢題，各個(gè)攻破，一方面純熟了員工的業(yè)務(wù)才能，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。關(guān)于車間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，討論提高分析征詢題處理征詢題的才能，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)那么退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。(四)著重車間細(xì)節(jié)征詢題的監(jiān)視和治理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲明晰，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)效勞秩序和治理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建立注重公平，公正，公開(kāi)的原那么，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和鼓舞相結(jié)合的制度，努力營(yíng)建濃重的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為主旨，效勞于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)展資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后運(yùn)營(yíng)開(kāi)展目的。1.人員定編。2.產(chǎn)值計(jì)劃(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)。2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。3.基盤客戶數(shù)1500人。4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。5.車輛返修率低于2%。6.開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%。8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)征詢題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9.年度純粹配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，根本庫(kù)存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)到達(dá)xx萬(wàn)。10.精品銷售到達(dá)30萬(wàn)以上，根本精品配件庫(kù)存到達(dá)10萬(wàn)以上。(二)治理指標(biāo)。1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，部門之間可以穿插提供根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)征詢題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種征詢題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，關(guān)于疑難技術(shù)征詢題的討論學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。2)開(kāi)展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，加強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。3)提出內(nèi)部鼓舞措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)心方面的提升。4s店下半年工作計(jì)劃眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：一、別克售后的運(yùn)營(yíng)情況20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的可能是根本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料本錢(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。二、物業(yè)維修本錢為了嚴(yán)格操縱費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完好的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)展檢查，覺(jué)察征詢題及時(shí)處理征詢題，防止征詢題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等征詢題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中治理人員為xx人，員工為xx人(除治理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等征詢題。故下半年我們將接著加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并開(kāi)掘新的人才，能更好的為公司效勞。20xx年上半年所存征詢題及下半年的工作計(jì)劃：一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，效勞細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的效勞，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。因而我們需接著加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)才能，加強(qiáng)技術(shù)水平;在效勞過(guò)程中，效勞人員應(yīng)做到換位考慮，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的效勞，向顧客提出建立性的建議，使我們的效勞可以讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可防止的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需加強(qiáng)治理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工明白目前企業(yè)現(xiàn)狀和今后規(guī)劃，及市場(chǎng)和今后走勢(shì)，讓他們認(rèn)識(shí)到本人的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)開(kāi)展是直截了當(dāng)掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的效勞行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的開(kāi)展，效勞是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，因而我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，如此我們企業(yè)才能接著開(kāi)展壯大下去。三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，因而下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，開(kāi)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，因而照顧是建立在互惠互利的根底上，只有如此我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶不斷跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要要素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞和合理的價(jià)格，同時(shí)時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名治理