可再生能源設備公司質量管理方案

可再生能源設備公司

質量管理方案

目錄

一、服務與服務業(yè)...................................................3

二、服務質量要素..................................................13

三、顧客滿意質量管理..............................................19

四、顧客滿意度測評................................................26

五、特種設備安全監(jiān)察條例..........................................31

六、產(chǎn)品質量監(jiān)督法規(guī)..............................................33

七、質量監(jiān)督的概念................................................41

八、質量監(jiān)督的特征................................................45

九、計數(shù)抽樣檢驗的基本原理........................................52

十、抽樣檢驗的基本術語............................................57

H-一、質量檢驗的分類..............................................63

十二、質量檢驗的目的..............................................66

十三、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................68

十四、兀善幣"場化發(fā)7^1新機制71

十五、必要性分析..................................................72

十六、項目簡介....................................................72

十七、項目風險分析................................................77

十八、項目風險對策................................................79

十九、法人治理結構................................................81

SWOT分析..........................................................94

（一）優(yōu)勢分析（S）...............................................94

1、自主研發(fā)優(yōu)勢....................................................94

公司在各個細分領域深入研究的同時，通過整合各平臺優(yōu)勢，構建全產(chǎn)品系

列，并不斷進行產(chǎn)品結構升級，順應行業(yè)一體化、集成創(chuàng)新的發(fā)展趨勢。通

過多年積累，公司產(chǎn)品性能處于國內領先水平。.......................94

一、服務與服務業(yè)

有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務

業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，

很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的IS09000族質量管理標

準中的相關術語。

1、服務的定義

服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，

并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要

把握好如下幾個方面。

(1)服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以

適應和滿足顧客的需要。

(2)服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活

動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧

客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結果。供

方內部的活動是指供方內部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提

供“(提供某項服務所必需的供方活動)。服務產(chǎn)生于人、設備、機

器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結果

是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結果，而且

包括提供服務的活動或提供服務的過程。

（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如杲仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是

所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交

付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而保菜則是服務的有形部分支持部分，

存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務,

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。

另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的,

如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中

是日據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務水平的首要標準。

2、服務的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特

征。

（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部

分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次,

不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達。

也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務

行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、開

發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離的

特衽，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務

的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)

過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務過程。

服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務

產(chǎn)品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。

(3)顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生

在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對

服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務,

它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

(4)差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。

①由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力

程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質量水

平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服

務質量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，

消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。③由于

服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存

在差異。

另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質

量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由二服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的

同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結束就是消費的起始和結束，因此,

不存在服務生產(chǎn)結束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲

存的。

服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。

(6)無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不

涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)

品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產(chǎn)品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務的特征中，“無形性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性,

它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、"缺乏所有權性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一

步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習一銀行為客戶開設便利

性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

(1)根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接

觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。

①高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。

②中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。

③低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。

組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管

理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將服務分

為經(jīng)銷服務、生產(chǎn)者服務、社會服務和個人服務四大類。

①經(jīng)銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿易等服務。

②生產(chǎn)者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、

會計和法律等服務。

③社會服務Q如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務

等。

④個人服務。如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店

服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。

（3）根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分

為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品

實物具有替代功能的服務和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務四大類。

①以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。

②對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務。

③對商品實物具有替代功能的服務。如特許經(jīng)營、租賃和維修等

服務。

④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務。

（4）根據(jù)服務供方的性質分類。根據(jù)服務供方的性質，將服務分

為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。

①以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

（5）根據(jù)服務性質分類。根據(jù)服務性質分類，將服務分為流通服

務、生產(chǎn)者服務、生活性服務、精神和素質服務。

①流通服務。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務。現(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物

質性和服務之間的依賴性。

②生產(chǎn)者服務。也稱為生產(chǎn)性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、

現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產(chǎn)品設計、工程技術服務、工

業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲

運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)

和教育培訓服務等門類。

③生活性服務。它直接面向人們提供物質和精神生活消費產(chǎn)品及

服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)。

④精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服

務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

二、服務質量要素

質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務

過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力c具體的來說，服

務質量是指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務具有各自不同的

固有特性。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務質量的關鍵取決于服務過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能

進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經(jīng)顧客認可，并

被顧客所識別。

1、預期服務質量與感知服務質量

預期服務質量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知

服務質量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客

對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量

較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務

質量的比較。

服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質量取決于服務提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間

的對比。

美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務質量和

體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望,

在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產(chǎn)出質量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質量

水平，即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。

如昊獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接

受的服務質量：如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿

意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會

很滿意，成為理想的服務質量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產(chǎn)出質量同期望水平相比較的

結杲，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的

相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會

再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量

的評價有更特別之處，即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重

要，同時將服務質量與產(chǎn)品質量的評價相比，消費者對服務質量會作

出更多的消費后的評價。

2、服務質量要求

服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務產(chǎn)品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標準控制服務產(chǎn)品質量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的

服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服

務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。

美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中

的服務質量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與

顧客期望之差。

（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了

顧客對企業(yè)服務能力的評估。

(2)響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應。

(3)保證性。是指員二所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信

的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關

注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注,

這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務

的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。

3、服務的技術質量和功能質量

一般來說，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消賽服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為

服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消賽服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例

如，消費者購買有形產(chǎn)品(服務的結果)的同時，也購買了某些無形

的服務產(chǎn)品(服務的過程)。因此，服務質量既是服務的技術和功能

的統(tǒng)一，也是服務的過程和結果的統(tǒng)一。

(1)服務的技術質量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買

了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果(有形的商品、

無形的知識或享受)。

服務的技術質量是服務產(chǎn)生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務

如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信

譽就會受到影響，提高服務質量就失去了意義。

對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。技術質量是服務質

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運

行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務

質量的一個依據(jù)等。

(2)服務的功能質量。服務的功能質量是一切服務企業(yè)的重要職

責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質量，具體反映在顧客

所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、

服務方式、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術質量和物資設備，

都離不開一系列服務的功能質量，否則，服務企業(yè)的經(jīng)營活動就無法

進行。

服務的功能質量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質

量的評價，在很大程度上取決于功能質量。服務業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服

務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。

功能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。

因此，服務的技術質量是客觀存在的，功能質量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務效果和所經(jīng)歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產(chǎn)品和

服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術

質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務,

圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為

服務的技術質量和功能質量的相互取代提供了更多機會。

對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質量以外，還

對服務的消費過程即功能質量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務的技術質量的方式以及服務過程的影響C雖然消費服務的

目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量，但如果顧客在得到技

術質量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的，顧客對服務質量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務的形象質量和真實瞬間

形象質量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次c企業(yè)形象通過視

覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結構、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側面認識企

業(yè)形象。企業(yè)形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客

展示服務質量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評

估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此，一旦

時機過去，服務交易結束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質量的感知;

如杲在這一瞬間服務質量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質量

構成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質量所不包含的因素。

三、顧客滿意質量管理

1、顧客滿意質量管理的內涵

顧客滿意質量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品

或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調查分析結果，

通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要

建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經(jīng)

營系統(tǒng)。

可以從以下幾方面來認識顧客滿意質量管理的基本含義。

(1)顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客

第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)

爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社

會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過

顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”

的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想C

(2)顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是

對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一

定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關系中，只要顧客

的錯不會構成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是

企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意

觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業(yè)素質的一種

反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。

①站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；

②不應把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消

除他們的不滿，獲得他們的好感；③應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵

或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去

市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正

確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。

當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提

升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大

的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。

(3)員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義；一層是

指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質量戰(zhàn)

略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學

中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對

待企業(yè)內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調優(yōu)質

的服務，企業(yè)內部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充

分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客(員工)滿意。因為

內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾?阿爾布

雷希特在其《服務管理革命》及《倒金字塔》的理論專著中提出了如

下名言；“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧

客服務的人服務。”菲利普?科特勒也在其《營銷管理：計劃、分析

與控制》一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要

進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激

勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒

有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我

們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客，滿意的員工能夠

創(chuàng)造顧客的滿意。

2、顧客滿意質量管理的實施

從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質量戰(zhàn)略，而這一切的出

發(fā)點和歸宿都歸結為一點；顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管

理呢？

(1)創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在

自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧

客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)

道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧

客滿意”的理念。從而在企業(yè)內部創(chuàng)造一種“內部服務”的經(jīng)營理念,

雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。

在企業(yè)內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即

在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對

它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。

(2)促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常

有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地

掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、

研發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調查分析獲得的顧客

有關產(chǎn)品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化

為產(chǎn)品設計改進的技術參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn)品設計或改進

要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面

開展“內部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達到

顧客滿意。

(3)抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。

企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，

通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷

售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務

質量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標

出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)

售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程,

從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。

(4)重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新Q信息化

技術的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在

實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業(yè)信息

管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)

點和流程的設計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉的速度加以控制，對

信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客

滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。

(5)實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結構的重組。隨著

“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必

須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜

合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構層次和管理人員層次，使

企業(yè)的組織結構扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目

標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重

疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組

織結構的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。

3、實施顧客滿意管理的步驟

一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。

(1)顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接

觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導等三

個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或

服務的理念，將企業(yè)內不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認使

這種理念深入整個企業(yè)。

(2)進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意

質量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體c顧客滿意的內涵

是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣"，“我怎么做”(包括

產(chǎn)品標準或服務標準定在什么水平上)，是以顧客為導向的質量經(jīng)營

價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。

(3)通過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在

產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設計與改進反映顧客的需求，

通過生產(chǎn)制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產(chǎn)品達到設計標準,

通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質量，通過資源管理提供

滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿

足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關

授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品和交付服務。

因此，質量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質量控制，而這些控制

顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳

位置的人員來實施這些控制。

(4)顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就

要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來

設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查

進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調查結果，制訂提高顧客綜合滿意

度的改善計劃。

(5)檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定

顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與

評價，對好的部分總結經(jīng)驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強

改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務改善計劃已達到

目標，就應該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復進行，有組織地、持續(xù)地提

高顧客的滿意度。

(6)顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營

運，確立企業(yè)內部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與

顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質

量文化。

四、顧客滿意度測評

1、顧客滿意理論的緣起

顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經(jīng)濟學家、CF1

國際集團董事長C.Forne1教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)

立“美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)體系”，為美國政府提供了一個衡

量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持

企業(yè)決策的強有力工具。

C.Fornel教授認為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售

額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經(jīng)濟指標,

CS1可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)

營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧

客雙贏的目的。

對CS的含義的理解主要有兩種觀點。

(1)預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)

品或服務售后表現(xiàn)與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意

程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨而顧客忠誠。

該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。

(2)預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執(zhí)安大學的兩位教授

于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的

產(chǎn)品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區(qū)別

在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可

能性，而愿望是產(chǎn)品或服務的屬性、利益或產(chǎn)出導致一個人對價值層

次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導向性的,

比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧

客滿意的內涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。

2、美國顧客滿意度指數(shù)模型

美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質量的宏

觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜

合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度

指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果

最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

ACSI使用的是一種由多重指標(問題)支持的6種潛在變量或結

構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質

量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的

高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠c顧客的忠誠取決

于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。

ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用

了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯(lián)的

因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關系，

并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預

期的特性。其數(shù)量關系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。

該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，

預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨

和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

(1)顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務前對其寄予的

期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素c當顧客對某一產(chǎn)

品或服務有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形

成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。

(2)感知質量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對質量的實際

感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越

好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產(chǎn)品質量的感知

和對服務質量的感知。

(3)感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對所支付價格

的相關的產(chǎn)品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價

值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。

(4)顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務的滿意程度。是

ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期望、感知質量、感知價值

三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變量。

(5)顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，

顧客滿意度很低，導致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來

巨大的負面影響。

(6)顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務供應商那里重復購買

及向他人推薦該產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)

展前景。

以上六個變量中，顧客期望與感知質量、感知價值相比較而得到

的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還

是顧客忠誠。

對于這六個結構變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指

數(shù)，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標,

組成顧客滿意指數(shù)測評指標體系。即每個結構變量又包含一個或多個

觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數(shù)據(jù)得到。

3、顧客滿意指數(shù)測評指標體系

顧客滿意指數(shù)測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指

數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結果來反映，而下一層次的測評指

數(shù)是由上一層次測評展開的。

ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指

數(shù)”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數(shù)模型”中

的六個結構變量，即二級指標；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務及

企業(yè)的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指

標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上

適用于所有的產(chǎn)品和服務。

五、特種設備安全監(jiān)察條例

《特種設備安全監(jiān)察條例》是由國務院第549號令中公布的，條

例由2009年1月14日國務院第46次常務會議簽署，自2009年5月1

日起實施。條例對特種設備的生產(chǎn)（含設計、制造、安裝、改造、維

修、合同）、使用、檢驗檢測及其監(jiān)督檢查都做了具體的規(guī)定。

1、《特種設備安全監(jiān)察條例》主要內容和特點

它對特種設備的生產(chǎn)（含設計、制造、安裝、改造、維修）使用、

檢驗檢測及其監(jiān)督檢查做了法規(guī)上的要求，并對其事故處理方式和法

律責任做了明確規(guī)定。該條例的主要特點如下°

（1）強調安全第一。條例強調以預防為主，事先嚴格準入，強化

政府監(jiān)管和行政許可措施，確保人民群眾和財產(chǎn)安全。

（2）企業(yè)負責。企業(yè)是特種設備安全的第一責任人，《條例》明

確了企業(yè)在特種設備安全方面的權利、義務和法律責任。

(3)權責一致。《條例》嚴格按照“三定”方案的規(guī)定設立特種

設備安全監(jiān)督管理部門的職責和權限，依法履行職責，明確了特種設

備安全監(jiān)督管理部門的法律責任。

(4)統(tǒng)一監(jiān)管。履行WTO承諾，統(tǒng)一進口特種設備和國內特種設

備的安全監(jiān)察制度.做到監(jiān)管主體、監(jiān)管制度、監(jiān)管規(guī)范、監(jiān)管收費

“四個統(tǒng)一”。對七大類特種設備實行統(tǒng)一立法、統(tǒng)一監(jiān)管。

(5)綜合治理。特種設備安全涉及社會各個方面，單靠一個部門

不可能做好這項工作，應當發(fā)揮全社會的力量，綜合治理，嚴格監(jiān)督。

各級政府及其相關部門、廣大人民群眾、新聞媒體及其他社會中介組

織等均有監(jiān)督權、建議權、舉報權。

2、《特種設備安全監(jiān)察條例》的產(chǎn)品范圍

根據(jù)條例第二條的內容，特種設備是指涉及生命安全、危險性較

大的鍋爐、壓力容器(含氣瓶，下同)、壓力管道、電梯、起重機械、

客運索道、大型游樂設施和場(廠)內專用機動車輛。

3、《特種設備安全監(jiān)察條例》制定的意義

(1)制定《特種設備安全監(jiān)察條例》是為了加強對特種設備的安

全監(jiān)察。特種設備是生產(chǎn)和生活中廣泛使用的具有危險性的設備，有

的在高溫高壓下工作，有的盛裝易燃、易爆、有毒的介質，有的在高

空、高速下運行，一旦發(fā)生事故，會造成嚴重人身傷亡及重大財產(chǎn)損

失。因此把監(jiān)察制度法制化已被社會廣泛認可。

（2）制定《特種設備安全監(jiān)察條例》是為了防止和減少事故。特

種設備涉及生命安全，危險性較大。特種設備的安全事關人民群眾生

命和財產(chǎn)安全，事關社會穩(wěn)定。根據(jù)條例規(guī)定，特種設備的生產(chǎn)（含

設計、制造、安裝、改造、維修）全過程都要接受國家有關部門安全

監(jiān)察，國家特種設備監(jiān)察司每月要把有關特種設備發(fā)生的各類事故進

行公布，并追究責任人的刑事責任。

（3）制定《特種設備安全監(jiān)察條例》是為了保障人民群眾生命和

財產(chǎn)安全，促進經(jīng)濟發(fā)展。鑒于特種設備具有危險性的特點和在經(jīng)濟、

社會生活中特殊的重要性，其安全問題得到我國政府的高度重視，并

通過立法、采取行政手段等強制措施予以專門的監(jiān)督管理，建立特種

設備安全監(jiān)督管理制度，目的是把事故發(fā)生率控制到最低的程度。加

強特種設備的安全監(jiān)察，防止和減少事故發(fā)生，保證特種設備的安全

運行，就是為了保障人民群眾生命和財產(chǎn)安全，促進經(jīng)濟的發(fā)展。

六、產(chǎn)品質量監(jiān)督法規(guī)

有關產(chǎn)品質量的法律有《產(chǎn)品質量法》、《標建化法》、《進出

口商品檢驗法》，也有適用于專門產(chǎn)品的《食品安全法》、《藥品管

理法》等和適用于計量器具產(chǎn)品的《計量法》等。本節(jié)主要介紹常用

的《產(chǎn)品質量法》、《食品安全法》和《藥品管理法》。

1、產(chǎn)品質量法

1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議通過了我國質量

領域第一部法律一《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》(以下簡稱《產(chǎn)品

質量法》),并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人

大第16次會議通過了《關于修改〈中華人民共和國產(chǎn)品質量法〉的決

定》，當日中華人民共和國主席令予以公布，該決定于2000年9月1

日起施行。

(1)《產(chǎn)品質量法》頒布的意義。

①產(chǎn)品質量立法能提高全民的產(chǎn)品質量意識，提高我國產(chǎn)品質量

的總體水平。法律引導企業(yè)采用先進科學的質量管理辦法，根據(jù)產(chǎn)品

質量實施獎懲措施，對產(chǎn)品質量進行監(jiān)督抽查及認證制度等能顯著提

高全民的產(chǎn)品質量意識，提高我國總體的產(chǎn)品質量C

②產(chǎn)品質量立法能明確產(chǎn)品的法律責任，保護消費者的合法權益。

因為法律規(guī)定如果產(chǎn)品存在缺陷，造成消費者的人身、財產(chǎn)損害，將

追究生產(chǎn)者和銷售者的民事責任。

③產(chǎn)品質量立法能維護社會經(jīng)濟秩序。國家鼓勵企業(yè)在公開、公

平、公正的環(huán)境下進行市場競爭，而假冒偽劣產(chǎn)品能夠破壞正常的社

會經(jīng)濟秩序，在質量法中的罰則中詳細規(guī)定了對生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的

處罰措施及法律責任，對不法企業(yè)起到了震懾作用C

（2）《產(chǎn)品質量法》的主要內容°《產(chǎn)品質量法》共分六章七十

四條。

第一章總則。主要規(guī)定立法宗旨和法律的調整對象；明確產(chǎn)品質

量責任主體并確定其責任的依據(jù)；原則規(guī)定了我國產(chǎn)品監(jiān)督管理的體

制及有關部門的職責。

第二章產(chǎn)品質量的監(jiān)督。主要規(guī)定了國家為了確保產(chǎn)品質量而采

取的一系列宏觀管理和監(jiān)督檢查措施，提出了兩項管理制度；一項是

企業(yè)質量體系認證和產(chǎn)品認證；另一項是對產(chǎn)品質量的監(jiān)督抽查制度。

同時還規(guī)定了消費者、國家產(chǎn)品質量監(jiān)督部門、檢驗機構的權利和義

務。

第三章生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質量責任和義務。主要規(guī)定了生產(chǎn)

者應當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質量負責，銷售者應當采取措施，保持銷售產(chǎn)

品的質量。

第四章?lián)p害賠償。主要規(guī)定了因產(chǎn)品存在一般質量問題和產(chǎn)品存

在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。

第五章罰則。主要規(guī)范行政責任、刑事責任，當違反本法有關規(guī)

定時，對責任人員，包括生產(chǎn)者、銷售者、儲運者及企業(yè)負責人、檢

驗機構人員、執(zhí)法人員乃至違法行為的包底縱容者，追究相應的行政

責任或刑事責任。

第六章附則。規(guī)定了軍工產(chǎn)品的質量管理由中央軍委及有關部門

另行制定辦法，以及本法正式開始實施日期。

詳細內容請參考閱讀資料《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》。

2、食品安全法

民以食為天，在2009年前，我國關于食品的主要法律是《食品衛(wèi)

生法》，隨著我國發(fā)生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事

件”、“阜陽大頭娃娃事件”等，《食品衛(wèi)生法》已經(jīng)不能滿足社會

發(fā)展的需要，食品安全越來越受到國家和人民的重視。于是中華人民

共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議于2009年2

月28日通過了《食品安全法》，并于2009年6月1日開始實施。并

同時廢除了《食品衛(wèi)生法》。

(1)《食品安全法》頒布的意義。

①(食品安全法)規(guī)定了食品安全風險評估機制，這是食品安全

監(jiān)管思路的重大轉變，第一次從法律角度確立和保證風險評估體制的

建立，使得對食品安全的監(jiān)督有了更可靠的科學基礎。

②《食品安全法》統(tǒng)一了食品安全標準。長期以來我國的食品安

全標準不統(tǒng)一、不完整，既有衛(wèi)生部制定的食品衛(wèi)生標準，又有農(nóng)業(yè)

部制定的食用農(nóng)產(chǎn)品質量安全標準和國家質檢總局制定的食品質量標

準，還有各相關食品行業(yè)的標準。這些標準導致了政府對企業(yè)難以監(jiān)

管。

③《食品安全法)明確了企業(yè)作為食品安全第一責任人，強調事

先預防和生產(chǎn)經(jīng)營過程控制，以及食品發(fā)生安全事故后的可追溯。生

產(chǎn)是食品安全的基礎，保障食品安全，必須對食品生產(chǎn)過程實施全過

程控制，同時詳細規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營者的進貨索證索票義務。

④《食品安全法》強化了各部門在食品安全監(jiān)管方面的職責，完

善監(jiān)管部門在分工負責與統(tǒng)一協(xié)調相結合體制中的殂互協(xié)調、銜接與

配合。關于食品安全由國務院領導食品安全委員會協(xié)調組織，質量監(jiān)

督、工商行政管理和國家食品藥品監(jiān)督管理部門依照本法和國務院規(guī)

定的職責，分別對食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務活動實施監(jiān)督管理。

(2)《食品安全法》的主要內容。《食品安全法》總計十章一百

零四條內容，各章主要內容如下。

第一章總則。說明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食

品的衛(wèi)生要求，也包含食品的營養(yǎng)學要求。并明確了我國食品安全管

理的組織機構。

第二章食品安全風險監(jiān)測和評估。主要規(guī)定國家建立食品安全風

險監(jiān)測制度，國務院衛(wèi)生行政部門會同國務院有關部門制訂、實施國

家食品安全風險監(jiān)測計劃。國家建立食品安全風險評估制度，對食品、

食品添加劑中生物性、化學性和物理性危害進行風險評估。這是基于

世界上食品加工合成方法越來越復雜，添加劑的種類也越來越多，因

此要建立這樣的風險評估制度。

第三章食品安全標準。說明食品安全標準是強制執(zhí)行的標準。除

食品安全標準外，不得制定其他的食品強制性標準c國務院衛(wèi)生行政

部門應當對現(xiàn)行的食用農(nóng)產(chǎn)品質量安全標準、食品衛(wèi)生標準、食品質

量標準和有關食品的行業(yè)標準中強制執(zhí)行的標準予以整合，統(tǒng)一公布

為食品安全國家標準。

第四章食品生產(chǎn)經(jīng)營。規(guī)定了國家對食品生產(chǎn)經(jīng)營實行許可制度,

并對企業(yè)環(huán)境、工藝、從業(yè)人員、原輔材料、質量記錄、標簽等多方

面作出了具體規(guī)定。同時，該章還提出了食品召回制度.對原來的

《食品衛(wèi)生法》規(guī)定有較大改動。

第五章食品檢驗。提出了對檢驗機構的要求，重點是廢除了原來

的免檢制度，明確規(guī)定食品安全監(jiān)督管理部門對食品不得實施免檢。

第六章說明了對進出口食品的管理。

第七章規(guī)定了對食品安全事故處置的有關規(guī)定。

第八章監(jiān)督管理。規(guī)定由縣級以上地方人民政府組織本級衛(wèi)生行

政、農(nóng)業(yè)行政、質量。監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門

制訂本行政區(qū)域的食品安全年度監(jiān)督管理計劃，并按照年度計劃組織

開展工作，縣級以上衛(wèi)生行政、質量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品

監(jiān)督管理部門應當按照法定權限和程序履行食品安全監(jiān)督管理職責。

因此對食品行業(yè)的監(jiān)督并不根據(jù)《產(chǎn)品質量監(jiān)督抽查管理辦法》。

第九章明確了各方的法律責任。

第十章附則(略)

3、藥品管理法

《中華人民共和國藥品管理法》由中華人民共和國第九屆全國人

民代表大會常務委員會第二十次會議于2001年2月28日修訂通過，

并于2001年12月1日起施行。該法對從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、

使用和監(jiān)督管理的單位或者個人都做了明確的法律規(guī)定。

(1)《藥品管理法》頒布的意義。

①藥品管理立法能強化對藥品的監(jiān)督管理。對藥品實施監(jiān)督管理,

需要綜合運用法律的、經(jīng)濟的和必要的行政手段，而法律的手段更具

有權威性、強制性和穩(wěn)定性的特點，是更為重要和有效的手段。

②藥品管理立法能保證藥品質量，保障人體用藥安全，維護人民

身體健康。藥品管理法自1985年施行以來，有關執(zhí)法機關依照藥品管

理法和相關配套法規(guī)的規(guī)定，加強了對藥品生產(chǎn)、經(jīng)營活動的監(jiān)督管

理，加大了對藥品監(jiān)督抽查檢驗的力度，依法嚴厲打擊制售假藥、劣

藥的行為，使藥品質量在總體上呈穩(wěn)中有升的趨勢C

③藥品管理立法能維護藥品直接使用者的合法權益Q法律內容中

明確了藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)及醫(yī)療機構在保證藥品質量、保

障人體用藥安全方面各自的法定義務和責任；執(zhí)法機關依法加強對藥

品價格的監(jiān)督管理，建立合理的藥品價格形成機制，使藥品價格保持

在合理水平；依法規(guī)范藥品廣告，防止對用藥者造成誤導；依法嚴厲

懲治生產(chǎn)、銷售假藥劣藥的行為等，都是為了保護藥品直接使用者的

合法權益。

(2)(藥品管理法)的主要內容。《藥品管理法》總計十章一百

零六條內容，各章主要內容如下。

第一章總則?？倓t中明確了立法的目的、宗旨、調整對象和藥品

管理的執(zhí)法部門。

第二章藥品生產(chǎn)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品生產(chǎn)企業(yè)的許可要求及生

產(chǎn)管理制度要求。

第三章藥品經(jīng)營企業(yè)管理。規(guī)定了藥品經(jīng)營企業(yè)的許可要求及經(jīng)

營管理制度要求。

第四章醫(yī)療機構的藥劑管理。規(guī)定了醫(yī)療機構配制制劑的許可要

求及采購、調配、儲藏要求。

第五章藥品管理。規(guī)定了藥品研制、臨床試驗、生產(chǎn)要求及藥品

的進口要求。

第六章藥品包裝的管理。規(guī)定了對直接接觸藥品的包裝材料和容

器的要求。

第七章藥品價格和廣告的管理。規(guī)定了對藥品價格的管理要求和

對藥品廣告的發(fā)布和宣傳要求。

第八章藥品監(jiān)督。規(guī)定了藥品監(jiān)督管理部門進行監(jiān)督檢查的相關

規(guī)定。

第九章法律責任。規(guī)定了藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)或者醫(yī)療機

構違反本法的法律責任。

第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術語及不適用本法的

豁免對象。

七、質量監(jiān)督的概念

1、質量監(jiān)督的含義

國際標準化組織(ISO)對質量監(jiān)督的定義是；“為了保證滿足規(guī)

定的要求，對實體狀況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分析?！?/p>

(1)質量監(jiān)督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進行描

述和考慮的事物都可以成為質量監(jiān)督的對象，包括產(chǎn)品、活動、過程、

組織、體系、人或者他們的有機組合。

（2）質量監(jiān)督的目的是使監(jiān)督對象確保滿足規(guī)定的要求。所謂規(guī)

定的要求，可以是標準、規(guī)范、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等。這些規(guī)

定的實施，通過質量監(jiān)督來保證。因此，質量監(jiān)督的任務就是根據(jù)國

家或法律規(guī)定的質量法規(guī)和產(chǎn)品技術標準，對生產(chǎn)、流通、運輸、儲

存領域的產(chǎn)品進行有效的監(jiān)督管理，實現(xiàn)對產(chǎn)品質量的宏觀控制，保

護消費者和生產(chǎn)者的合法權益，維護國家的利益，促進經(jīng)濟的發(fā)展。

（3）質量監(jiān)督的手段是監(jiān)視、驗證，并對記錄進行檢查、分析，

其方式可以是連續(xù)的，也可以是定期的；可以是即時的，也可以是延

時的。

（4）質量監(jiān)督實施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是

指顧客授權的代表（如第三方檢驗機構）或代表顧客利益的人或組織

（如國家機關、消費者協(xié)會）等。一般是國家通過立法授權的特定國

家機關或社會團體，如消費者協(xié)會等。

2、質量監(jiān)督的類型

質量監(jiān)督可以分為企業(yè)內部的質量監(jiān)督和企業(yè)外部的質量監(jiān)督，

企業(yè)外部的質量監(jiān)督又可以分為國家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會監(jiān)督三種

類型。

（1）企業(yè)內部監(jiān)督。企業(yè)內部監(jiān)督是為了保證滿足質量要求，由

管理者授權的相關人員對程序、方法、條件、產(chǎn)品、過程或服務進行

隨機檢查，對照規(guī)定的質量要求，發(fā)現(xiàn)問題并予以記錄，并督促責任

部門分析原因，制定解決措施，直至問題得到解決c所以，也稱企業(yè)

內部監(jiān)督為自我監(jiān)督。

企業(yè)內部的質量監(jiān)督涉及各個職能部門所管轄的全部工作和活動。

例如，質量檢驗部門和檢驗人員負責對生產(chǎn)條件的監(jiān)控和對外購、外

協(xié)物資、工序、零部件和成品的驗證；工藝部門和工藝人員負責工藝

系統(tǒng)對執(zhí)行規(guī)定操作要求和工藝紀律的監(jiān)督；計量部門及其人員負責

計量值傳遞，法定計量單位貫徹和測試設備的配置是否滿足產(chǎn)品檢驗

的精密度與準確度的管理和監(jiān)督等。企業(yè)內部主要是由質量檢驗部門

和質量職能部門通過質量保證部門來進行質量監(jiān)督C

(2)國家監(jiān)督。國家監(jiān)督是一種行政監(jiān)督執(zhí)法。是國家通過立法

授權的國家機關，利用國家的權力和權威來行使的，其監(jiān)督具有法律

效力。這種執(zhí)法是從國家的整體利益出發(fā)，以法律為依據(jù)，不受部門、

行業(yè)利益的局限，具有法律的權威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約

束，不受其他單位的影響和干擾。

我國的政府監(jiān)督主要是指質量監(jiān)督檢驗檢疫總局統(tǒng)一管理、組織

協(xié)調各級政府職能部門的質量監(jiān)督工作。其涉及的主要產(chǎn)品是針對可

能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品、影響國計民生的重要工業(yè)

產(chǎn)品及有重大質量問題的產(chǎn)品。

質量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府

批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)

定，對產(chǎn)品質量和企業(yè)保證質量的條件進行監(jiān)督的活動。

（3）行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)監(jiān)督是指由行業(yè)的主管部門對所管轄的行業(yè)、

企業(yè)貫徹、執(zhí)行國家有關質量法律、法規(guī)的情況進行監(jiān)督。其主要任

務是根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策，組織制訂本行業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品升級換代計劃,

指導企業(yè)按市場需求，調整產(chǎn)品結構，提高產(chǎn)品質量，推動技術進步,

生產(chǎn)適銷對路的優(yōu)質產(chǎn)品，創(chuàng)建名牌產(chǎn)品，提高產(chǎn)品在國內外市場中

的競爭能力。

行業(yè)質量監(jiān)督不能與國家監(jiān)督等同，無權使用國家法律、法規(guī)對

所管轄的行業(yè)、企業(yè)實行行政處罰。

（4）社會監(jiān)督，社會監(jiān)督是指消費者（顧客）或消費委員會等社

會紐織，協(xié)助國家或行業(yè)有關質量監(jiān)督部門做好質量監(jiān)督工作，保護

用戶或消費者的合法權益，協(xié)助顧客或消費者對假目偽劣產(chǎn)品的揭露

和投訴，進行一般質量爭議的協(xié)調等工作。

社會監(jiān)督還包括媒體和電視、電臺、報刊等的輿論監(jiān)督。奧論及

新聞媒體的社會監(jiān)督作用越來越大。如2011年發(fā)生在上海的“染色慢

頭事件”就是新聞媒體的社會監(jiān)督發(fā)揮了重要作用C

鑒于上述的質量監(jiān)督實施者的類型，本章主要闡述政府行使的宏

觀方面的質量監(jiān)督活動和監(jiān)管體系。因此，質量監(jiān)督一般理解為政府

職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法

性質的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質量和企業(yè)保證質

量的條件進行監(jiān)督檢查、抽樣檢驗、驗證，并對檢查、檢驗、驗證的

記錄進行分析的活動。質量監(jiān)督是一項技術性、政策性和法律性很強

的工作。

八、質量監(jiān)督的特征

1、質量監(jiān)督的作用

汽車作為現(xiàn)代重要的交通運輸工具，應當具有載重量、排氣量、

安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質量性

能，以及維修服務的基本要求。這些質量性能和要求，既要先進，又

要合理；既要考慮用戶的需求，又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一

個科學、合理、公認的標準來衡量，一輛汽車由成千上萬個零部件組

裝而成，不可能都由一個企業(yè)加工制造，這種社會化的大生產(chǎn)，又要

求制定一些標準，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調起來，使

一輛汽車，從原材料選用、零件加工、外購件采購，直到部件、整機

組裝，能夠協(xié)調配套，最終達到設計要求。那么，怎么衡量汽車的質

量是否達到標準要求呢？這就必須進行測試檢驗，用數(shù)據(jù)說話。要測

試檢驗，就要有可靠的計量器具和正確的測試檢驗方法，因此，要保

證量值傳遞的統(tǒng)一和計量器具的準確。這里，還有一個問題，那就是

汽車質量誰來檢驗的問題。日常生產(chǎn)檢驗和出廠檢瞼，當然由汽車生

產(chǎn)企業(yè)負責，但是，像汽車這類重要產(chǎn)品的質量，特別是涉及人體健

康、人身財產(chǎn)安全的性能，政府需要進行監(jiān)督檢查，以維護國家和消

費者的利益。當供需雙方發(fā)生質量爭議的時候，也需要第三方的公正

的法定檢驗機構進行檢驗，并以此檢驗結果作為判定的依據(jù)。

食品是人類生存的第一需要。隨著社會的進步，物質的豐富，人

們對食品的要求越來越高。不僅要求食品含有一定的營養(yǎng)成分，而且

要求嚴格的衛(wèi)生指標，還要求有明確的標簽事項，定量包裝的食品不

能缺秤短量。因此，需要制定各類食品的質量標準、衛(wèi)生標準和標簽

標準，作為衡量質量的依據(jù)。同樣，也需要用準確可靠的計量器具來

測試檢驗，政府也需要進行監(jiān)督檢查。如果標識不符，消費者可以投

訴，可以不買。這樣，就可以提高消費者的自我保護意識，對不合格

也能夠依法予以查處。

賓館、飯店已經(jīng)是我國重要的服務業(yè)。人們可根據(jù)自己的條件，

選擇相應檔次的賓館。每個檔次的賓館應該有公認的硬件、軟件功能。

這樣，就需要制定一個賓館的星級標準，以便消費者選擇和監(jiān)督。賓

館中的電器設備、娛樂設施、食品飲料、防火設施等安全、衛(wèi)生要求,

以及用于貿易結算的計量器具，也要政府進行監(jiān)督檢查，以維護顧客

的安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實的情況，可以與賓館交涉，

也可以投訴，得到合理的解決。

因此，政府行使質量監(jiān)督的職能是對產(chǎn)品質量和企業(yè)保證質量的

條件進行宏觀控制，對保護消費者、生產(chǎn)者和國家利益不受到損害是

十分必要的。質量監(jiān)督作為國民經(jīng)濟管理的一項重要制度，是政府宏

觀經(jīng)濟調控的重要手段、維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證，是保障廣大

人民群眾根本利益的重要措施。

(1)質量監(jiān)督是維護有場經(jīng)濟秩序的重要保證。在市場經(jīng)濟體制

下，遵守和執(zhí)行質量法規(guī)和技術標準是保證市場經(jīng)濟運行的重要條件

之一。在完善的市場經(jīng)濟體制下，質量監(jiān)督已成為推行質量法規(guī)和技

術標準，調解、仲裁人們在生產(chǎn)、流通、分配、消費中質量爭議和維

護市場經(jīng)濟正常秩序的重要