《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-跨境客戶的開(kāi)發(fā) 了解亞馬遜賣家客戶服務(wù)基本規(guī)則

了解亞馬遜賣家客戶服務(wù)基本規(guī)則《跨境電商客戶關(guān)系管理》經(jīng)過(guò)之前的學(xué)習(xí)，李曉已經(jīng)對(duì)亞馬遜平臺(tái)有了初步的認(rèn)識(shí)，那么，亞馬遜賣家客戶服務(wù)有哪些規(guī)則呢？李曉很想知道，她決定要學(xué)習(xí)有關(guān)亞馬遜賣家客戶服務(wù)基本規(guī)則的內(nèi)容了。情景描述知識(shí)點(diǎn)講解一、亞馬遜客戶服務(wù)體系二、亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則知識(shí)點(diǎn)講解一、亞馬遜客戶服務(wù)體系亞馬遜對(duì)賣家的管理采用“寬進(jìn)嚴(yán)出”的方式。所有賣家都必須遵守平臺(tái)的全方位保障條款，權(quán)益受到侵害的客戶可以獲得亞馬遜的全面支持。知識(shí)點(diǎn)講解一、亞馬遜客戶服務(wù)體系亞馬遜作為跨境電子商務(wù)平臺(tái)，在產(chǎn)品及服務(wù)由第三方賣家轉(zhuǎn)至客戶的過(guò)程中，全程參與分銷、廣告投放、在線評(píng)論、售后客戶服務(wù)等。作為亞馬遜的特色，F(xiàn)BA已經(jīng)成為其主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，為第三方賣家提供包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸配送、跨境物流及定制化物流方案等多項(xiàng)服務(wù)。知識(shí)點(diǎn)講解二、亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（一）賣家行為準(zhǔn)則要求賣家在亞馬遜商城遵循公平、誠(chéng)實(shí)的行事原則，以確保安全的購(gòu)買和銷售體驗(yàn)。所有賣家都必須遵循以下準(zhǔn)則：始終向亞馬遜和買家提供準(zhǔn)確的信息；公平行事，且不得濫用亞馬遜的功能或服務(wù)；不得試圖損害其他賣家或其商品/評(píng)分或者加以濫用；不得試圖影響買家評(píng)分、反饋和評(píng)論；知識(shí)點(diǎn)講解二、亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（一）賣家行為準(zhǔn)則不得發(fā)送未經(jīng)請(qǐng)求或不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ畔ⅲ恢煌ㄟ^(guò)買家與賣家消息服務(wù)聯(lián)系買家；不得試圖規(guī)避亞馬遜銷售流程；在沒(méi)有合法的業(yè)務(wù)需求情況下，不得在亞馬遜上經(jīng)營(yíng)多個(gè)賣家賬戶。知識(shí)點(diǎn)講解若違反行為準(zhǔn)則或任何其他亞馬遜政策，亞馬遜可能會(huì)對(duì)賣家賬戶采取相應(yīng)措施，例如取消商品、暫?；驔](méi)收付款以及撤銷銷售權(quán)限。二、亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（一）賣家行為準(zhǔn)則思政：無(wú)規(guī)矩不成方圓知識(shí)點(diǎn)講解二、亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（二）公平行事賣家必須遵循公平、合法的行事原則，且不得濫用亞馬遜提供的任何服務(wù)。不公平的行為示例包括：向亞馬遜或買家提供具有誤導(dǎo)性或不恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ鐬橥簧唐穭?chuàng)建多個(gè)詳情頁(yè)面或發(fā)布具有冒犯性的商品圖片；篡改銷售排名（如接受虛假訂單或已付款的訂單），或在商品名稱或描述中聲明銷售排名相關(guān)信息；知識(shí)點(diǎn)講解二、亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（三）評(píng)分、反饋和評(píng)論賣家不得試圖影響或夸大買家的評(píng)分、反饋和評(píng)論。賣家可以采用中立的態(tài)度請(qǐng)求買家提供反饋和評(píng)論。但不能：通過(guò)支付費(fèi)用或提供獎(jiǎng)勵(lì)（如優(yōu)惠券或免費(fèi)商品）來(lái)請(qǐng)求買家提供或刪除反饋或評(píng)論；知識(shí)點(diǎn)講解二、亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（三）評(píng)分、反饋和評(píng)論不能：要求買家只編寫正面評(píng)論或要求他們刪除或更改評(píng)論；僅向獲得良好體驗(yàn)的買家征集評(píng)論；評(píng)論自己的商品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。知識(shí)點(diǎn)講解二、亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（四）溝通賣家不得發(fā)送未經(jīng)請(qǐng)求的或不恰當(dāng)?shù)南?。賣家與買家的所有溝通信息必須通過(guò)買家與賣家消息服務(wù)發(fā)送，并且只能是處理訂單或提供客戶服務(wù)所必需的信息。禁止進(jìn)行營(yíng)銷類溝通。知識(shí)點(diǎn)講解二、亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（五）買家信息如果賣家收到用于配送訂單的地址或電話號(hào)碼等買家信