DB51T 2828-2021 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第4部分：二手車(chē)

DB51四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 3 3 4 7 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的本文件由四川省品牌建設(shè)促進(jìn)會(huì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)提出、歸口1放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第4部分：二手車(chē)GB/T18344汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)GB/T30323二手車(chē)鑒定評(píng)估技術(shù)家用二手車(chē)交易householdusedcartra家用二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)householdusedcardistributione放心舒心消費(fèi)comfortableconsum打造舒適宜人的消費(fèi)環(huán)境，讓顧客在消費(fèi)過(guò)程中獲得精神上、心理上的滿足和4基本要求24.1放心舒心消費(fèi)服務(wù)應(yīng)以提高消費(fèi)安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心度為4.2二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章設(shè)立，嚴(yán)格遵守《二手車(chē)流通管理辦法》等相關(guān)規(guī)4.3應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員4.4應(yīng)建立完善汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)體系，保證相應(yīng)的配件供應(yīng)，提供及時(shí)、有效的售后服務(wù)，嚴(yán)格4.5二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)制定本單位的管理規(guī)章，保證良好的交易環(huán)境和交易秩序。4.6應(yīng)規(guī)定并明示交易服務(wù)流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、客戶查詢和監(jiān)督電話等。4.7應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶要求，代辦二手車(chē)鑒定評(píng)估、轉(zhuǎn)移登記、保險(xiǎn)、納稅4.8應(yīng)當(dāng)建立和完善二手車(chē)流通信息報(bào)送、公布制度。定期將二手車(chē)交易量、交易額等信息報(bào)送市商4.9二手車(chē)交易應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)、守信、公平、公開(kāi)的原則，嚴(yán)禁欺行霸市、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、惡意串通、敲詐4.11用于交易的二手車(chē)應(yīng)符合《二手4.12二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)保證車(chē)輛的合法性、安全性，禁止交易下列車(chē)輛：b)在抵押期間或者未經(jīng)海關(guān)批準(zhǔn)交易的海關(guān)監(jiān)管車(chē)輛；c)在人民法院、人民檢察院、行政執(zhí)法部門(mén)依法查封、扣押期間的車(chē)輛；d)通過(guò)盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪手段獲得的車(chē)輛；e)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車(chē)輛識(shí)別代號(hào)或者車(chē)架號(hào)碼與登記號(hào)碼不相符，或者有鑿改跡象的車(chē)輛；h)在本行政轄區(qū)以外的公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)注冊(cè)登記的車(chē)輛；4.14所有交易應(yīng)簽訂合同，符合《中華人民共和國(guó)合同法》的要求。4.15所有交易須提供發(fā)票，符合國(guó)家稅務(wù)要求。5.1應(yīng)提供必要的配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備、區(qū)域標(biāo)識(shí)和場(chǎng)地，設(shè)立車(chē)輛展示交易區(qū)、交易手續(xù)通標(biāo)識(shí)、投訴欄目、工作人員展示看板及客戶休5.2車(chē)輛展示交易區(qū)5.2.2展車(chē)之間宜留出一定的空間和距離，不宜顯得擁擠。5.2.4展車(chē)要明碼標(biāo)價(jià)，車(chē)輛信息要真實(shí)、清楚。35.3交易手續(xù)辦理區(qū)5.3.1交易手續(xù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)立接待窗5.4客戶休息區(qū)5.4.1應(yīng)配備齊全的服務(wù)設(shè)施，如沙5.4.2宜配備視聽(tīng)設(shè)備，便于產(chǎn)品介紹。6.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，以6.5特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格押登記等方面進(jìn)行查定，填寫(xiě)評(píng)估單，如有問(wèn)題，及時(shí)與客戶進(jìn)行7.5.1與客戶簽署合同，明確相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，合同中應(yīng)明確收購(gòu)方享有車(chē)輛的處48.1.1二手車(chē)交易流程應(yīng)滿足客戶需求，以促進(jìn)人力資源合理利用，提高工作效8.1.2應(yīng)建立完善汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)8.1.4對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型制定相應(yīng)的解決方案，包括保險(xiǎn)方案。8.1.5應(yīng)建立二手車(chē)交易系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛入場(chǎng)、展8.1.6應(yīng)夠提供二手車(chē)基本信息、價(jià)格、違章處理以及交通違章信息查詢等服務(wù)，定期發(fā)布交易信息8.1.7提供給客戶的二手車(chē)接收、二手車(chē)交付單證等信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。信息登錄及審核應(yīng)符8.1.8采取必要措施，防止客戶信息的泄露及不正當(dāng)使8.1.9不準(zhǔn)更改車(chē)輛里程表，有重大事故的車(chē)輛要和消費(fèi)者講清楚，不得有任何隱瞞以實(shí)車(chē)檢測(cè)報(bào)告2000公里以上的質(zhì)量保修。質(zhì)量保修范圍為發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變8.2.2二手車(chē)售出前，應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)和整備。58.2.3.2.2機(jī)動(dòng)車(chē)的方向盤(pán)不得設(shè)置于8.2.3.2.3機(jī)動(dòng)車(chē)的方向盤(pán)應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、操縱輕便、無(wú)阻滯現(xiàn)象。車(chē)輪轉(zhuǎn)到極限位置時(shí)，不得與其他8.2.3.2.4機(jī)動(dòng)車(chē)轉(zhuǎn)向輪轉(zhuǎn)向后應(yīng)有自動(dòng)回正能力，以保持機(jī)動(dòng)車(chē)穩(wěn)定的直線行駛。8.2.3.2.5機(jī)動(dòng)車(chē)在平坦、硬實(shí)、干燥和清潔的道路上行駛，其方向盤(pán)不得有擺振、路感不靈、跑偏8.2.3.3.2機(jī)動(dòng)車(chē)的離合器應(yīng)接合平衡、分離徹底、不得有異響、抖動(dòng)和打滑現(xiàn)象。8.2.3.3.3換檔時(shí)，齒輪嚙合靈便、互鎖、自鎖裝置有效、不得有亂檔、自行跳檔現(xiàn)象。運(yùn)行中無(wú)異8.2.3.3.5傳動(dòng)軸在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)不發(fā)生震抖和異響，中間軸承、萬(wàn)向8.2.3.4.2機(jī)動(dòng)車(chē)駐車(chē)時(shí)制動(dòng)裝置良好，能通過(guò)機(jī)械裝置把工作部件8.2.3.4.3行車(chē)制動(dòng)系的制動(dòng)踏板的自由行程應(yīng)符合該車(chē)整車(chē)有關(guān)技術(shù)條件的規(guī)定。8.2.3.4.4行車(chē)制動(dòng)系最大制動(dòng)效能應(yīng)在踏板全行程的五分之四以內(nèi)達(dá)到。8.2.3.5電子裝置、儀表、空調(diào)性能良好。68.3.1應(yīng)提供適宜的顧客接待服務(wù)環(huán)境和配套的服務(wù)設(shè)8.3.2應(yīng)規(guī)定汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)規(guī)范，建立顧客接待程序。接待人員上崗時(shí)，應(yīng)保持服飾整潔，熱情8.3.3接待人員應(yīng)經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，掌握銷(xiāo)售崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵8.4.1銷(xiāo)售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提8.4.2明確標(biāo)識(shí)車(chē)輛狀況：原廠原漆、輕微擦掛、小事故水泡車(chē)、重大事故車(chē)，供不同需求的客戶識(shí)8.4.3介紹汽車(chē)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客8.4.4銷(xiāo)售人員不能解答的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行解答。8.4.5銷(xiāo)售人員如記錄顧客的相關(guān)信息，8.5.1二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)提供二手汽車(chē)試乘試駕服務(wù)。試乘試駕汽車(chē)應(yīng)確保顧客期望購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的安全8.5.4在試乘試駕過(guò)程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況8.6.1顧客明確購(gòu)車(chē)意向后，銷(xiāo)售人員應(yīng)與顧客簽訂合同，合同中明確相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。8.7.1若合同在履行過(guò)程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并8.8.1應(yīng)提供多種付款方式供顧客8.8.2應(yīng)及時(shí)向顧客出具二手交易稅票、維修保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)技術(shù)資料與8.8.3在顧客付款前，應(yīng)向顧客明確說(shuō)明保修規(guī)定及銷(xiāo)售商將提供的服務(wù)內(nèi)容，并提供熱線及救援服8.8.4如經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)本身不能提供保養(yǎng)與維修服務(wù)，應(yīng)提供售后服務(wù)商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得8.8.5應(yīng)按實(shí)向顧客交清隨車(chē)工具、附件、備8.8.6買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)憑統(tǒng)一發(fā)票在國(guó)家政策規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理完畢車(chē)輛轉(zhuǎn)移登記手續(xù)，并在交易合同中78.8.7車(chē)輛交付前，根據(jù)顧客需求，應(yīng)進(jìn)行“售前第三方質(zhì)量檢驗(yàn)”，提供售前質(zhì)量檢驗(yàn)文件（相關(guān)8.8.9應(yīng)填寫(xiě)汽車(chē)交付的文件(相關(guān)示例見(jiàn)附8.8.10應(yīng)及時(shí)向顧客交付車(chē)輛、號(hào)牌及車(chē)建立客戶檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔9.1與客戶保持良好溝通，通過(guò)有效及時(shí)的聯(lián)系，了解客戶的滿意度及合理化建議并加以提升服務(wù)質(zhì)9.2售后汽車(chē)質(zhì)量跟蹤應(yīng)包括以下內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用狀況和技術(shù)狀況；詢問(wèn)已經(jīng)或可能發(fā)生的異常9.3收到客戶對(duì)產(chǎn)品有質(zhì)量異議的時(shí)候，第一時(shí)間通過(guò)客戶對(duì)異議產(chǎn)品的描述、圖片等信息及時(shí)判斷9.4提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)向顧客提供售后服務(wù)清單；在提供售后服務(wù)的過(guò)程中，不得擅自增加未經(jīng)客無(wú)具體收費(fèi)規(guī)定的售后服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由雙方按市場(chǎng)原則自行商定收9.7二手車(chē)的加裝、改裝及維修應(yīng)參照符合機(jī)動(dòng)車(chē)管理規(guī)定或車(chē)管部門(mén)要求執(zhí)行。9.8售后服務(wù)技術(shù)檔案8a)車(chē)輛基本資料。主要包括車(chē)輛信息、保險(xiǎn)到期時(shí)間、銷(xiāo)售時(shí)間等。b)顧客基本資料。主要包括顧客名稱（姓名）、地址、聯(lián)系方式等。c)維修保養(yǎng)記錄。主要包括維修保養(yǎng)的時(shí)間里程、項(xiàng)目等。10.4領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作a)建立、實(shí)施和保持服務(wù)質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)部門(mén)工作，確保體系有效運(yùn)行；b)通過(guò)人員技術(shù)培訓(xùn)提高全體員工的服務(wù)意識(shí)。10.9投訴的處理措施應(yīng)確保與投訴的影響9《試乘試駕同意書(shū)》試乘試駕同意書(shū)本人在試乘試駕過(guò)程中，將嚴(yán)格遵守國(guó)家及地規(guī)要求，并服從上述特許經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)提出一切指示，善意確保試乘試駕車(chē)輛的安全和完好，否則對(duì)試駕過(guò)程中造成最自《二手車(chē)售前檢驗(yàn)表》(資料性)您好!非常感謝您選擇二手車(chē)，為保證您的用車(chē)方便和安全，我們將和您確認(rèn)您愛(ài)車(chē)的車(chē)況及車(chē)輛手續(xù)，并完成此交車(chē)確認(rèn)單，同時(shí)也希望您為我們提出寶貴意見(jiàn)，謝謝!確認(rèn)項(xiàng)目(在相應(yīng)“口”打勾)1、車(chē)輛手續(xù)的交接：2、車(chē)輛操作說(shuō)明：燃油種類(lèi)及郵箱蓋位置確認(rèn)□未