高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升制度

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升制度第一章總則為提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，滿足師生對(duì)信息資源的需求，促進(jìn)學(xué)術(shù)研究和教學(xué)活動(dòng)的順利進(jìn)行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及高校內(nèi)部管理規(guī)定，制定本制度。圖書館作為信息資源的中心，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到師生的學(xué)習(xí)和研究效率，因此，建立一套科學(xué)、合理、可操作的服務(wù)質(zhì)量提升制度顯得尤為重要。第二章制度目標(biāo)本制度旨在通過規(guī)范圖書館的服務(wù)流程、提升服務(wù)水平、增強(qiáng)用戶滿意度，確保圖書館在信息服務(wù)、資源管理、環(huán)境建設(shè)等方面的持續(xù)改進(jìn)。具體目標(biāo)包括：1.提高圖書館工作人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。2.優(yōu)化圖書館的服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。3.加強(qiáng)用戶反饋機(jī)制，及時(shí)了解和解決用戶需求。4.定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，確保服務(wù)水平的持續(xù)提升。第三章適用范圍本制度適用于高校圖書館的全體工作人員及所有使用圖書館資源的師生。制度內(nèi)容涵蓋圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，包括借閱服務(wù)、信息咨詢、文獻(xiàn)傳遞、數(shù)字資源使用等。第四章服務(wù)規(guī)范圖書館應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范，以確保服務(wù)質(zhì)量的提升：1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)保持熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)幫助用戶解決問題，確保用戶在圖書館的體驗(yàn)愉快。2.服務(wù)流程各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)有明確的流程，確保用戶在使用過程中能夠順利完成各項(xiàng)操作。借閱、咨詢、查閱等服務(wù)應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)窗口，提供一站式服務(wù)。3.信息資源管理圖書館應(yīng)定期更新和維護(hù)館藏資源，確保信息資源的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。對(duì)用戶需求進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，增加用戶所需的資源類型。4.環(huán)境建設(shè)圖書館應(yīng)提供良好的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境，定期對(duì)館內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新，確保設(shè)備的正常使用。第五章操作流程為確保服務(wù)質(zhì)量的提升，圖書館應(yīng)建立以下操作流程：1.用戶需求調(diào)查定期開展用戶需求調(diào)查，收集師生對(duì)圖書館服務(wù)的意見和建議，分析用戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。2.服務(wù)培訓(xùn)定期組織工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，確保其能夠熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)流程。3.服務(wù)實(shí)施在日常服務(wù)中，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和流程進(jìn)行操作，確保服務(wù)的高效性和準(zhǔn)確性。4.用戶反饋收集設(shè)立用戶反饋渠道，鼓勵(lì)師生對(duì)圖書館的服務(wù)提出意見和建議，定期匯總反饋信息，分析問題并制定改進(jìn)措施。第六章監(jiān)督機(jī)制為確保制度的有效實(shí)施，圖書館應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制：1.定期評(píng)估每學(xué)期對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括用戶滿意度、服務(wù)效率、資源利用率等，形成評(píng)估報(bào)告，提出改進(jìn)建議。2.責(zé)任追究對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況，圖書館應(yīng)明確責(zé)任人，進(jìn)行相應(yīng)的責(zé)任追究，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。3.反饋機(jī)制建立用戶反饋的跟蹤機(jī)制，對(duì)用戶提出的意見和建議進(jìn)行及時(shí)回復(fù)，并在一定時(shí)間內(nèi)落實(shí)改進(jìn)措施，確保用戶的聲音得到重視。第七章附則本制度由高校圖書館管理部門負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。制度的修訂應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和用戶反饋進(jìn)行，確保制度的適用性