DB4106∕T 101-2023 政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA124106IDB4106/T101—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鶴壁市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：鶴壁國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)行政審批局、鶴壁市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、鶴壁市營(yíng)商環(huán)境和社會(huì)信用建設(shè)中心、鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分局、鶴壁國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)招商服務(wù)局、鶴壁國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)建設(shè)管理局、鶴壁國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)黨建和人力資源部。本文件主要起草人：王瓚瑛、艾肖寧、王巍、高漸勇、張海超、申愛華、王延峰、張金龍、王風(fēng)錄。2DB4106/T101—2023政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作的基本原則、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備、幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域、服務(wù)流程及要求和監(jiān)督與評(píng)價(jià)。本文件適用于政務(wù)服務(wù)部門開展幫辦代辦工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。幫辦為服務(wù)對(duì)象提供咨詢，協(xié)助準(zhǔn)備材料，并帶領(lǐng)其辦理業(yè)務(wù)。代辦為服務(wù)對(duì)象提供咨詢，協(xié)助準(zhǔn)備材料，并代理其辦理業(yè)務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心市、縣（區(qū)）人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。便民服務(wù)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立的，為服務(wù)對(duì)象提供高效便捷服務(wù)的“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)。便民服務(wù)站村(社區(qū))設(shè)立的服務(wù)基層群眾的服務(wù)機(jī)構(gòu)。一次性告知窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理或咨詢的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)審核相關(guān)手續(xù)和材料，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知申請(qǐng)人該事項(xiàng)申請(qǐng)條件、辦事程序、所需提交的材料、辦理期限等行為及過程。4基本原則34.3上下聯(lián)動(dòng)做好縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))三級(jí)幫辦代辦銜接工作，打造“橫到邊、縱到底”的幫辦代辦5服務(wù)質(zhì)量a)服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%;b)服務(wù)事項(xiàng)信息公開透明度達(dá)到100%;c)咨詢、投訴及時(shí)處理率達(dá)到100%;d)幫辦代辦日志、信息公開、咨詢、投訴、滿意度評(píng)價(jià)等記錄完整、齊全、規(guī)范。6服務(wù)機(jī)構(gòu)6.1機(jī)構(gòu)組成6.2機(jī)構(gòu)要求6.2.1應(yīng)建立幫辦代辦相關(guān)制度并有效實(shí)施。6.2.2應(yīng)組建的幫辦代辦員隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)對(duì)幫辦代辦員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督和考核。6.2.3應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)體系，由市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)，提供協(xié)調(diào)服務(wù)。6.2.4應(yīng)對(duì)政務(wù)代辦事項(xiàng)實(shí)施清單化管理。7服務(wù)人員7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)幫辦代辦工作需要，合理配置幫辦員、代辦員。7.1.2服務(wù)人員由窗口服務(wù)人員組成。7.1.3服務(wù)人員開展幫辦、代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)佩戴明顯的幫辦代辦標(biāo)志。7.2人員要求7.2.1.1應(yīng)愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。47.2.1.2應(yīng)具備良好的聯(lián)系、組織、溝通、協(xié)調(diào)和服務(wù)能力。7.2.1.3應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，熟悉幫辦代辦事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。7.2.2紀(jì)律要求7.2.2.1不應(yīng)接受服務(wù)對(duì)象任何形式的禮品、宴請(qǐng)或以各種名目索取辦事費(fèi)用。7.2.2.2應(yīng)具備保密意識(shí)，不得泄露服務(wù)對(duì)象的相關(guān)信息。7.3.1幫辦員7.3.1.1應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象辦事流程及辦事指南。7.3.1.2協(xié)助協(xié)調(diào)員做好審批部門與服務(wù)對(duì)象的溝通工作，遇到問題及時(shí)做好信息互通及匯報(bào)。7.3.2代辦員7.3.2.1應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象辦事流程及辦事指南。7.3.2.2對(duì)審批過程進(jìn)行跟蹤記錄，建立《幫辦代辦工作日志》,記錄辦理過程的全部情況。7.3.2.3協(xié)助做好審批部門與服務(wù)對(duì)象的溝通工作，遇到問題及時(shí)做7.3.2.4做好代辦事項(xiàng)相關(guān)資料的整理、保管、保密和移交工作。8.1場(chǎng)所8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T36112的要求合理設(shè)置幫辦代辦服務(wù)窗口，建立窗口調(diào)整和辦件高峰應(yīng)急8.1.2幫辦代辦窗口應(yīng)符合以下要求：b)有幫辦代辦員信息；c)有幫辦代辦事項(xiàng)；d)有幫辦代辦流程。8.2設(shè)施設(shè)備8.2.1應(yīng)在服務(wù)窗口提供白紙、書寫筆、評(píng)價(jià)器等。8.2.2應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所適當(dāng)位置擺放桌椅、樣表、眼鏡等便民設(shè)施。8.2.3應(yīng)配備幫辦代辦服務(wù)所需的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、高拍儀、檔案袋等。8.2.4各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。510.1.1.1幫辦員應(yīng)認(rèn)真接待服務(wù)對(duì)象來10.1.1.3幫辦員不能直接解答的，應(yīng)及時(shí)與行政審批部門溝通，并在1個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。10.1.1.4對(duì)于服務(wù)對(duì)象通過線上渠道進(jìn)行咨詢的，幫辦員應(yīng)記錄服務(wù)對(duì)象的咨詢內(nèi)容，并及時(shí)回復(fù)。10.1.3.1幫辦員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的辦理申請(qǐng)，引導(dǎo)至不同辦理區(qū)域(網(wǎng)辦區(qū)、自助機(jī)服務(wù)區(qū)、幫辦代10.1.3.2對(duì)符合幫辦條件的，出具《幫辦代辦受理單》(見附錄A)。不符合條件的，及時(shí)告知服務(wù)對(duì)10.1.4.1幫辦員負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)申10.1.4.2對(duì)于材料齊全的事項(xiàng)，幫辦事項(xiàng)由幫辦員陪辦辦結(jié)(終止)單》(見附錄B),經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)后，幫辦工作結(jié)束。6DB4106/T101—202310.2.1.1代辦員應(yīng)認(rèn)真接待服務(wù)對(duì)象的來訪，及時(shí)告知代辦服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程，對(duì)咨詢內(nèi)容一次性告知，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好審批前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并建立接待咨詢記錄，登記服務(wù)對(duì)象名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。10.2.1.2應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象意愿和要求，積極提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。10.2.2委托服務(wù)對(duì)象通過線上或線下渠道提出代辦委托。代辦員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的基礎(chǔ)材料，對(duì)資料預(yù)審符合條件的，按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則受理代辦服務(wù)委托，與服務(wù)對(duì)象簽訂《代辦服務(wù)委托書》(見附錄C)，并建立代辦服務(wù)臺(tái)賬。10.2.3受理對(duì)符合代辦條件的，出具《幫辦代辦受理單》(見附錄A)。不符合條件的，及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象并說明理由。10.2.4承辦10.2.4.1代辦員負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料，代理服務(wù)對(duì)象向?qū)徟块T遞交材料。10.2.4.2代辦服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中，當(dāng)材料需要補(bǔ)正時(shí)，由代辦員聯(lián)系服務(wù)對(duì)象進(jìn)行補(bǔ)正。10.2.4.3代辦員對(duì)代辦過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并隨時(shí)更新解決狀態(tài)和處理結(jié)果。10.2.4.4對(duì)代辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息對(duì)接，建立代辦工作日志，協(xié)助做好與各有關(guān)審批部門協(xié)調(diào)員及對(duì)接人員的溝通工作。10.2.5服務(wù)中止與續(xù)辦10.2.5.1出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無法進(jìn)行的，代辦員應(yīng)中止代辦服務(wù)，并由服務(wù)對(duì)象在《代辦服務(wù)中止單》(見附錄D)上簽字確認(rèn)。情況包括但不限于：a)服務(wù)對(duì)象未在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，或經(jīng)代辦人員催促后仍未提交；b)服務(wù)對(duì)象未及時(shí)繳納各類行政事業(yè)性收費(fèi)或按規(guī)定需繳納的其他費(fèi)用；c)服務(wù)對(duì)象提出暫停委托代辦服務(wù)；d)因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)無法繼續(xù)。10.2.5.2中止原因消除后，服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象簽訂《代辦服務(wù)續(xù)辦委托書》(見附錄E)，繼續(xù)開展代辦服務(wù)。超過續(xù)辦期限的，視為服務(wù)終止。服務(wù)對(duì)象應(yīng)按照代辦服務(wù)流程重新提出代辦委托。10.2.6辦結(jié)代辦工作完成或因其他原因終止的，代辦員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象移交全部資料和審批文件，填寫《幫辦代辦辦結(jié)(終止)單》(見附錄B)，經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)后，代辦工作結(jié)束。10.2.7資料歸檔代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦員應(yīng)及時(shí)移交相關(guān)材料，及時(shí)歸檔。11監(jiān)督與評(píng)價(jià)監(jiān)督7DB4106/T101—2023幫辦代辦機(jī)構(gòu)的設(shè)立部門應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，采用現(xiàn)場(chǎng)、電話、書面、網(wǎng)上反映及投訴等方式，對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查內(nèi)容包括但不限于：a)幫辦代辦委托書執(zhí)行落實(shí)情況；b)超時(shí)限辦理情況；c)不作為、亂作為、吃拿卡要等違規(guī)情況；d)審批部門配合情況；e)幫辦代辦檔案規(guī)范性、完整性情況。評(píng)價(jià)11.2.1應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，在事項(xiàng)辦結(jié)后可由服務(wù)對(duì)象通過政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行改進(jìn)。11.2.2評(píng)價(jià)結(jié)果宜作為單位、個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)選先進(jìn)的重要依據(jù)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)實(shí)際情況做好政策調(diào)適工作。8DB4106/T101—2023（資料性）幫辦代辦受理單幫辦代辦受理單見表A.1。表A.1幫辦代辦受理單9幫辦代辦辦結(jié)(終止)單見圖B.1。幫辦代辦辦結(jié)(終止)單已于年月日(口完成幫辦口完成代辦口終止幫辦委托單位：(蓋章)委托人：(簽名)幫辦代辦機(jī)構(gòu)：(蓋章)幫辦代辦員：(簽名)圖B.1幫辦代辦辦結(jié)(終止)單10代辦服務(wù)委托書受(單位/人)委托，開展(事項(xiàng)名稱)審批代辦服務(wù)，現(xiàn)對(duì)服務(wù)約定如一、代辦服務(wù)事項(xiàng)1.委托方職責(zé)。負(fù)責(zé)提交真實(shí)有效的代辦資料等。2.代辦機(jī)構(gòu)職責(zé)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解答咨詢、受理代辦申請(qǐng)、指導(dǎo)督促審批科室在承諾時(shí)限辦結(jié)審批服務(wù)事項(xiàng)等。四、代辦機(jī)構(gòu)僅負(fù)責(zé)約定服務(wù)事項(xiàng)的代辦，相關(guān)法律責(zé)任由委托方承擔(dān)。在委托代辦期間因出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無法進(jìn)行的，代辦服務(wù)終止，由此產(chǎn)生的損失由委托人《單位)承擔(dān)。情況包括但不限于：1.委托方主動(dòng)提出書面終止委托代辦服務(wù)：2.委托方提供虛假資料或申請(qǐng)材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)，且無法補(bǔ)正的，代辦機(jī)構(gòu)有權(quán)終止委托代辦服務(wù)：3.事項(xiàng)在辦理過程中出現(xiàn)不具備辦結(jié)條件的情況，代辦機(jī)構(gòu)書面通知委托方并注明原因，委托代辦服務(wù)終止：4.因服務(wù)對(duì)象自身原因造成事項(xiàng)辦理長(zhǎng)期停、代辦事項(xiàng)難以完成的，代辦機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象溝通后，委托代辦服務(wù)終止：5.其他造成代辦服務(wù)終止的情況。本委托書自簽發(fā)之日起生效，一式貳份，委托單位一份，代辦機(jī)構(gòu)一份。茲有委托事項(xiàng)