DB4403T516-2024城市空間管理服務內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范

ICS03.080.01CCSA.16

DB4403深 圳 市 地 方 標 準DB4403/T516—2024城市空間管理服務內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范Specificationforurbanspacemanagementservicecontentandquality2024-10-282024-10-282024-12-01深圳市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB4403/T516DB4403/T516—2024DB4403/T516—2024DB4403/T516—2024目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 2服務總則 3服務體系 3服務文明用語 4服務基本理念 4服務要求 6附錄A（資料性）文明用語和服務忌語 18參考文獻 20II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局提出并歸口。本文件起草單位：深圳市天健城市服務有限公司、深圳市創(chuàng)研城市管理服務技術研究院、深圳地鐵物業(yè)管理發(fā)展有限公司、深圳市城市管理和綜合執(zhí)法局、深圳市福田區(qū)蓮花街道辦事處、深業(yè)物業(yè)運營集團股份有限公司、深圳市振業(yè)城市服務有限公司、深圳市博思高科技有限公司、深圳市圖元科技有限公司、深圳市水務技術服務有限公司、深圳市宏利德環(huán)境產(chǎn)業(yè)有限公司、深圳市嘉華利實業(yè)服務有限公司、深圳市標準化協(xié)會、深圳市標準技術研究院。IIII城市空間管理服務內(nèi)容與質(zhì)量規(guī)范范圍本文件規(guī)定了城市空間管理服務的服務總則、服務體系、服務文明用語、服務基本理念和服務要求。本文件適用于深圳市城市空間管理服務活動。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.1道路交通標志和標線第1部分：總則GB50209建筑地面工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GB/T50293城市電力規(guī)劃規(guī)范GB/T50853城市通信工程規(guī)劃規(guī)范GB55026城市給水工程項目規(guī)范GB55036消防設施通用規(guī)范GB/T50853城市通信工程規(guī)劃規(guī)范GB55026城市給水工程項目規(guī)范GB55036消防設施通用規(guī)范CJJ/T149城市戶外廣告和招牌設施技術標準CJJ184餐廚垃圾處理技術規(guī)范DBJ/T15—242道路照明工程技術規(guī)范DB440300/T18立交橋懸掛綠化技術規(guī)范1CJJ6城鎮(zhèn)排水管道維護安全技術規(guī)程CJJ36城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護技術規(guī)范CJJ51城鎮(zhèn)燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規(guī)程CJJ68城鎮(zhèn)排水管渠與泵站運行、維護及安全技術規(guī)程CJJ99城市橋梁養(yǎng)護技術標準DB4403/T58生活垃圾收集和運輸規(guī)范DB4403/T59公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和管理要求DB4403/T73生活垃圾分類設施設備配置規(guī)范DB4403/T74住宅區(qū)生活垃圾分類操作規(guī)程DB4403/T87園林綠化管養(yǎng)規(guī)范DB4403/T174綠化垃圾回收及綜合利用規(guī)范DB4403/T175果蔬垃圾回收及綜合利用規(guī)范DB4403/T177立體綠化管養(yǎng)技術規(guī)程DB4403/T227商品交易市場管理規(guī)范DB4403/T512公共廁所管理規(guī)范DB44/T764城市社區(qū)服務基本功能要求DB44/T1323紅火蟻防控效果評價DB44/T1652.1病媒生物預防控制規(guī)范第1DB44/T1652.2病媒生物預防控制規(guī)范第2DB44/T1652.3病媒生物預防控制規(guī)范第3DB44/T1652.4病媒生物預防控制規(guī)范第4DB44/T1652.5病媒生物預防控制規(guī)范第5SJG22城市道路照明工程技術規(guī)程SZDB/Z247建設工程揚塵污染防治技術規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1城市空間管理urbanspacemanagement將城市公共服務專業(yè)化外包，對城市公共區(qū)域的管理、公共資源的運營和公共項目的服務進行全要素、全方面、全周期、全流程地治理，形成以政府主導、企業(yè)運作、社會參與的多元主體城市協(xié)同治理模式。3.2市容環(huán)衛(wèi)cityappearanceandenvironmentalsanitation3.3城市家具urbanfurniture在街道、廣場、公園等城市公共空間中，為公眾戶外活動和城市管理服務的各類公共設施的總3.3城市家具urbanfurniture在街道、廣場、公園等城市公共空間中，為公眾戶外活動和城市管理服務的各類公共設施的總稱。注：城市家具是城市公共設施的有機組成部分,具有系統(tǒng)性、環(huán)境性、文化性、包容性、開放性等屬性特征。[來源：GB/T42873—2023，3.1]3.4小散工程small-scaleproject按規(guī)定無需辦理或無法辦理施工許可證的小型建設工程。注：包括土木工程、建筑工程、線路管道和設備安裝工程及裝修工程。3.5零星作業(yè)sporadicproject在公共區(qū)域進行的存在高處墜落、觸電、物體打擊、坍塌等特定安全風險且依法無需許可審批的小規(guī)模非工程建設類生產(chǎn)作業(yè)經(jīng)營活動。3.6輿情信息publicopinion對輿情的一種描述和反映，是人們有組織、有目的地對輿情進行采集并經(jīng)過加工而形成的，是專門對某些特定輿情狀態(tài)及變化情況進行描述、反映的一種載體形式。[來源：YD/T2673—2013，2.1]3.7三無小區(qū)three-nilcommunity無物業(yè)管理單位、無業(yè)主委員會、無物業(yè)專項維修資金的住宅小區(qū)。23.8老舊小區(qū)oldresidentialcommunity建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設施不完善、社區(qū)服務設施不健全、居民改造意愿強烈的住宅小區(qū)。3.9城中村urbanvillage在原農(nóng)村集體經(jīng)濟組織繼受單位和原村民實際占有使用的土地上建成的以居住為目的區(qū)域。服務總則開展城市空間管理服務宜遵循以下原則：規(guī)范性原則：實現(xiàn)服務管理制度和各業(yè)務服務流程的規(guī)范化；專業(yè)性原則：向?qū)I(yè)化管理和服務的方向發(fā)展，管理和服務充分體現(xiàn)專業(yè)化的素養(yǎng)；協(xié)調(diào)性原則：構建新型的多元協(xié)同治理體系；靈活性原則：根據(jù)實際需求適時調(diào)節(jié)服務模式和內(nèi)容；為民性原則：踐行全心全意為人民服務的宗旨。目標企業(yè)運作、社會參與的多元主體協(xié)同治理的模式，打造共建、共治、共享的社會治理格局，全方位提升轄區(qū)人民的獲得感、幸福感和安全感。5服務體系企業(yè)運作、社會參與的多元主體協(xié)同治理的模式，打造共建、共治、共享的社會治理格局，全方位提升轄區(qū)人民的獲得感、幸福感和安全感。5服務體系5.1治理架構結合轄區(qū)實際情況，構建以政府主導、企業(yè)運作、社會參與的多元主體協(xié)同治理架構。城市空間管理治理架構形式如表1所示。表1城市空間管理治理架構5.2運行模式宜根據(jù)轄區(qū)自身的特點、基礎、需求以及轄區(qū)居民的訴求，結合轄區(qū)財政、技術水平，以及選定的治理架構等實際情況，構建城市空間管理服務運行模式，根據(jù)城市空間管理服務運行模式建立城市空間管理服務體系。城市空間管理服務運行模式見圖1。3主體作用形態(tài)具體內(nèi)容政府（監(jiān)管方）主導各項服務的管理事項在政府手中，政府按照指令式的方式進行管理。企業(yè)（實施方）運作政府將大部分管理事項委托至一家企業(yè)，將非執(zhí)法非政策內(nèi)容納入城市空間管理項目。社會（參與方）參與由社區(qū)牽頭，小區(qū)黨組織、業(yè)主委員會、業(yè)主大會、物業(yè)服務企業(yè)、居民代表等多方參與基層治理。圖1城市空間管理服務運行模式6服務文明用語開展城市空間管理服務時，服務人員應使用文明用語，不應使用服務忌語，參見附錄A。開展城市空間管理服務時，服務人員應使用文明用語，不應使用服務忌語，參見附錄A。7服務基本理念多元治理服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：打造黨群、物業(yè)等聯(lián)合治理模式，建立多方聯(lián)席會議制度；組織或輔助開展黨建引領的民生事項。質(zhì)量規(guī)范在城市空間管理服務中引入“多元治理”理念，應達到以下質(zhì)量要求：民生事項的實施符合以下要求：完善轄區(qū)安全防護、增強居民安全保障；提升轄區(qū)綠化品質(zhì)、改善轄區(qū)居住環(huán)境；健全轄區(qū)文體設施、豐富居民娛樂生活；增強居民自助互助、提升居民綜合素養(yǎng)。多方聯(lián)席會議制度的建立符合以下要求：制定統(tǒng)籌文件、建立聯(lián)席會議檔案；4規(guī)范設立投訴郵箱，公開投訴電話，暢通監(jiān)督渠道；聯(lián)席會議成員單位依法履行監(jiān)督城市空間管理服務事項的職責。智慧應用服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：建立智慧平臺系統(tǒng)，升級服務管理模式；應用智慧工作設備，提升服務開展效率；開展智慧場景應用，促進居民便捷生活；落實信息安全管理，確保平臺高效運行。質(zhì)量規(guī)范在城市空間管理服務中引入“智慧應用”理念，應達到以下質(zhì)量要求：建立智慧平臺系統(tǒng)，包括：建立智慧城市空間管理服務管理平臺，實現(xiàn)全服務過程的服務監(jiān)測、業(yè)務督辦、安全生產(chǎn)管理、預警分析、指揮調(diào)度、協(xié)同處置等的監(jiān)督和管理；建立智慧城市空間管理服務溝通平臺，實現(xiàn)政府、市場、社會、市民等主體的線上線下互聯(lián)互通；根據(jù)市、區(qū)、街道系統(tǒng)平臺進行系統(tǒng)適配調(diào)整，實現(xiàn)與市、區(qū)、街道政務平臺數(shù)據(jù)對接。應用智慧工作設備，包括：根據(jù)需要，為員工配備智慧工作設備，提高員工工作效率，如智能操作終端、小型智能機械化作業(yè)車、智能移動采集車輛、無人駕駛清掃車等；通過智慧工作設備實現(xiàn)員工考核、監(jiān)管等工作。開展智慧場景應用：將智慧化技術手段應用于具體場景，如垃圾投放溢滿情況、道路作業(yè)（無線充電）綜合解決方案等；落實信息安全管理：配置專業(yè)信息技術及安全管理人員，建立信息安全防護責任制度，形成信息安全防護責任清單。綠色低碳服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：履行相關法律法規(guī)，編制綠色低碳服務手冊，開展綠色低碳宣傳活動；提供綠色低碳生活服務；選用環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品。質(zhì)量規(guī)范在城市空間管理服務中引入“綠色低碳”理念，應達到以下質(zhì)量要求：多渠道保障在步行范圍內(nèi)滿足居民基本生活需求；5優(yōu)先采購或選用在國家推薦節(jié)能產(chǎn)品目錄中的綠色節(jié)能產(chǎn)品，不使用國家公布的《高能耗落后機電設備（產(chǎn)品）淘汰目錄》中的設備（產(chǎn)品），并減少使用一次性消費品；環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛和設備按照行業(yè)主管部門要求選擇電、LNG、氫燃料等清潔能源產(chǎn)品。服務要求市容環(huán)衛(wèi)服務服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：市容環(huán)衛(wèi)巡查服務，包括：市政基礎設施巡查服務；照明設施巡查服務；集貿(mào)市場巡查服務；非機動車巡查服務；小散工程和零星作業(yè)巡查服務；建筑工地巡查服務；文明養(yǎng)寵巡查服務；樞紐、口岸巡查服務；夜市市容秩序巡查服務；危險房屋線索巡查服務；違章建筑巡查服務；環(huán)境衛(wèi)生巡查服務。危險房屋線索巡查服務；違章建筑巡查服務；環(huán)境衛(wèi)生巡查服務。1）市政消殺服務。質(zhì)量規(guī)范基本要求開展市容環(huán)衛(wèi)服務應達到以下基本要求：建立相關制度：依據(jù)當年市容環(huán)衛(wèi)測評相關規(guī)定以及委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)市容環(huán)衛(wèi)服務相關制度；規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確市容環(huán)衛(wèi)項目清單、條款、質(zhì)量要求、巡查頻率、合同履約擔保等；組建專業(yè)隊伍：市容環(huán)衛(wèi)服務隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關工作資質(zhì)；推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關記錄：1）市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作：定期開展轄區(qū)場所市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作；6服務質(zhì)量測評工作：依據(jù)當年市容環(huán)衛(wèi)測評方案或文件以及委托方要求，定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；問題整改與追蹤：基于服務和測評的反饋結果，制定并提出具體的整改方案與措施，同時積極組織并監(jiān)督相關責任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)市容環(huán)衛(wèi)服務情況，并記錄；妥善歸檔文件：文件符合檔案有關管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。市政基礎設施巡查服務質(zhì)量要求開展市政基礎設施巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：市政基礎設施外觀完好、無殘缺破損；市政基礎設施所在位置正確、無缺失；市政基礎設施無積塵、無污跡；市政基礎設施指示牌、警示牌等標識清晰、完整、規(guī)范。道路照明設施巡查服務質(zhì)量要求開展道路照明設施巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：道路照明設施功能良好、使用正常；道路照明設施外觀整潔、整齊，無廣告貼紙、廣告懸掛物、裝飾物或其他干擾物；道路照明終端供電管線系統(tǒng)控制和監(jiān)控功能正常使用；及時發(fā)現(xiàn)并記錄管線開挖痕跡、外接用電情況、管線裸露現(xiàn)象等；DBJ/T15—242SJG22集貿(mào)市場巡查服務質(zhì)量要求開展集貿(mào)市場巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：集貿(mào)市場的設施外觀完好，無殘缺破損；DB4403/T227集貿(mào)市場無違規(guī)改建情況；集貿(mào)市場無“六亂一超”現(xiàn)象；集貿(mào)市場地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；集貿(mào)市場定期開展消殺、消毒工作；集貿(mào)市場垃圾收集容器分類完整，標識清晰、完整、規(guī)范，擺放位置規(guī)范。搭建、亂堆放、亂掛曬、超門線經(jīng)營。非機動車巡查服務質(zhì)量要求開展非機動車管理巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：引導非機動車駕駛?cè)税凑战煌ǚㄒ?guī)駕駛，正確通行；非機動車停放區(qū)域標識清晰、完整、規(guī)范。小散工程和零星作業(yè)巡查服務質(zhì)量要求開展小散工程和零星作業(yè)巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：小散工程和零星作業(yè)無違規(guī)改建情況；7小散工程和零星作業(yè)人員熟悉規(guī)章制度及操作規(guī)范，特種人員持證上崗；小散工程和零星作業(yè)人員均佩戴安全防護用品，并具有安全風險意識；小散工程和零星作業(yè)文明施工，噪聲達標，無擾民現(xiàn)象；小散工程和零星作業(yè)后，定期清理，無明顯積塵、無紙屑、無垃圾遺留等；小散工程和零星作業(yè)的安全警示牌等標識清晰、完整、規(guī)范。建筑工地巡查服務質(zhì)量要求開展建筑工地巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：建筑工地作業(yè)人員熟悉規(guī)章制度及操作規(guī)范，特種人員持證上崗；建筑工地作業(yè)人員均佩戴安全防護用品，并具有安全風險意識；GB50209SZDB/Z247建筑工地作業(yè)文明施工，噪聲達標，無擾民現(xiàn)象；建筑工地施工現(xiàn)場清潔整齊，無明顯散落物、無積水等；建筑工地材料布置和堆放整齊合理，且標識清晰、完整、規(guī)范。文明養(yǎng)寵行為巡查服務質(zhì)量要求開展文明養(yǎng)寵行為巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：勸導文明養(yǎng)寵，保證地面干凈、整潔，無寵物殘留糞便；文明養(yǎng)寵宣傳欄標語、標識等清晰、完整、規(guī)范。樞紐、口岸巡查服務質(zhì)量要求樞紐、口岸巡查服務質(zhì)量要求開展樞紐、口岸巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：區(qū)域秩序安全、穩(wěn)定，通道暢通；區(qū)域地面清潔、平坦，設施功能完好；區(qū)域的交通站點、通道、換乘空間等標識清晰、完整、規(guī)范；區(qū)域內(nèi)滯留人員引導服務。0夜市市容秩序巡查服務質(zhì)量要求開展夜市市容秩序巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：夜市的設施外觀完好，無殘缺破損；夜市在規(guī)定時間內(nèi)上市、收市；夜市無違規(guī)改建情況；夜市無“六亂一超”現(xiàn)象；夜市無擾民等不文明行為；夜市地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；夜市垃圾收集容器分類完整，標識清晰、完整、規(guī)范，位置擺放規(guī)范。1戶外廣告和招牌設施巡查服務質(zhì)量要求開展戶外廣告和招牌設施巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：戶外廣告和招牌內(nèi)容健康、合規(guī)；戶外廣告和招牌設施整潔、完好、美觀；戶外廣告和招牌設施無積塵、無污跡；8具有夜間照明功能的戶外廣告和招牌設施，畫面顯示完整，亮度合適；CJJ/T149危險房屋線索巡查服務質(zhì)量要求開展危險房屋線索巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：協(xié)助確認危險房屋用途無改變；危險房屋無出租、經(jīng)營行為；危險房屋無擅自加層、拆改；危險房屋地基無不均勻沉降的問題；危險房屋無擅自損壞或拆改防雷裝置、電梯設施設備等；危險房屋無存放危險性、爆炸性、毒害性等危險物品；危險房屋無占用或堵塞消防、疏散通道；危險房屋無住人；危險房屋設有圍擋，且警示標識清晰、完整、規(guī)范。違章建筑巡查服務質(zhì)量要求開展違章建筑巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：協(xié)助巡查轄區(qū)內(nèi)無新增違章建筑；協(xié)助巡查違章建筑無范圍擴大、繼續(xù)施工等現(xiàn)象。環(huán)境衛(wèi)生巡查服務質(zhì)量要求開展環(huán)境衛(wèi)生巡查服務后，質(zhì)量要求應符合DB4403/T59的規(guī)定。開展環(huán)境衛(wèi)生巡查服務后，質(zhì)量要求應符合DB4403/T59的規(guī)定。清掃保潔運維服務質(zhì)量要求開展清掃保潔運維服務后，質(zhì)量要求應符合DB4403/T59的規(guī)定。公共廁所管理服務質(zhì)量要求開展公共廁所管理服務后，質(zhì)量要求應符合DB4403/T512的規(guī)定。城市垃圾管理服務質(zhì)量要求開展城市垃圾管理服務后，應達到以下質(zhì)量要求：DB4403/T58DB4403/T74DB4403/T174DB4403/T175CJJ184綠化管養(yǎng)服務質(zhì)量要求開展綠化管養(yǎng)服務后，應達到以下質(zhì)量要求：DB4403/T87DB4403/T177DB440300/T18市政消殺服務質(zhì)量要求9開展市政消殺服務后，應達到以下質(zhì)量要求：DB44/T1323DB44/T1652.1DB44/T1652.2DB44/T1652.3DB44/T1652.4DB44/T1652.5城市家具巡查服務服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：道路設施巡查服務，包括：城鎮(zhèn)道路巡查服務；市政橋梁巡查服務；公共停車設施巡查服務；交通標志巡查服務；公交車站點巡查服務。公共設施巡查服務，包括：給水設施巡查服務；排水、排污設施巡查服務；消防栓設施巡查服務；電力設施巡查服務；通信設施巡查服務；燃氣設施巡查服務；環(huán)境衛(wèi)生設施巡查服務；管線綜合設施巡查服務。質(zhì)量規(guī)范基本要求開展城市家具巡查服務應達到以下基本要求：建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)城市家具巡查服務相關制度，包括但不限于巡查方案、測評方案、應急預案；規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確城市家具巡查項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約擔保等；組建專業(yè)隊伍：城市家具巡查隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實巡查工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關工作資質(zhì)；推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關記錄：城市家具巡查工作：定期開展轄區(qū)城市家具巡查工作；城市家具維修工作：依據(jù)委托方要求，開展城市家具維修工作；服務質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；10問題整改與追蹤：根據(jù)巡查和測評結果，制定并提出具體的整改方案與措施，同時積極組織并監(jiān)督相關責任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)城市家具巡查服務情況，并記錄；妥善歸檔文件：文件符合檔案有關管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。城鎮(zhèn)道路巡查服務質(zhì)量要求開展城鎮(zhèn)道路巡查服務后，質(zhì)量要求應符合CJJ36的規(guī)定。市政橋梁巡查服務質(zhì)量要求開展市政橋梁巡查服務后，質(zhì)量要求應符合CJJ99的規(guī)定。公共停車設施巡查服務質(zhì)量要求開展公共停車設施巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：公共停車場出入口設施外觀完好，無殘缺破損；地下公共停車設施的應急排澇系統(tǒng)無阻塞，排水暢通；公共停車標志牌、警示牌等安全設施無殘缺，且標識清晰、完整、規(guī)范。交通標志巡查服務質(zhì)量要求開展交通標志巡查服務后，質(zhì)量要求應符合GB5768.1的規(guī)定。公交車站點巡查服務質(zhì)量要求開展公交車站點巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：開展公交車站點巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：公交車站點座椅、扶手、廣告牌、指示牌、劃線等設施外觀完好，無殘缺破損；電源開關設施功能正常；各類標識清晰、完整、規(guī)范。給水設施巡查服務質(zhì)量要求開展給水設施巡查服務后，質(zhì)量要求應符合GB55026的規(guī)定。排水、排污設施巡查服務質(zhì)量要求開展排水、排污設施巡查服務后，質(zhì)量要求應符合CJJ6和CJJ68的規(guī)定。消防栓設施巡查服務質(zhì)量要求開展消防栓設施巡查服務后，質(zhì)量要求應符合GB55036的規(guī)定。電力設施巡查服務質(zhì)量要求開展電力設施巡查服務后，質(zhì)量要求應符合GB/T50293的規(guī)定。通信設施巡查服務質(zhì)量要求開展通信設施巡查服務后，質(zhì)量要求應符合GB/T50853的規(guī)定。燃氣設施巡查服務質(zhì)量要求開展燃氣設施巡查服務后，質(zhì)量要求應符合CJJ51的規(guī)定。11環(huán)境衛(wèi)生設施巡查服務質(zhì)量要求開展環(huán)境衛(wèi)生設施巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：DB4403/T58DB4403/T73公共廁所、環(huán)衛(wèi)工具房符合DB4403/T59管線綜合設施巡查服務質(zhì)量要求開展管線綜合設施巡查服務后，質(zhì)量要求應符合GB50838的規(guī)定。公共安全輔助服務服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：公共安全巡查服務；公共安全宣傳和培訓服務；公共安全輿情信息監(jiān)測服務。質(zhì)量規(guī)范基本要求開展公共安全輔助服務應達到以下基本要求：建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)公共安全輔助服務相關制度，包括但不限于公共安全服務體系、巡查方案、宣傳方案、培訓方案、輿情信息監(jiān)測方案；規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確公共安全輔助服務項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約擔保等；組建專業(yè)隊伍：公共安全輔助服務隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關工作資質(zhì)；推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關記錄：公共安全輔助工作：定期開展轄區(qū)公共安全輔助工作；服務質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；問題整改與追蹤：基于服務和測評的反饋結果，制定并提出具體的整改方案與措施，同時積極組織并監(jiān)督相關責任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)公共安全輔助服務情況，并記錄；妥善歸檔文件：文件符合檔案有關管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。公共安全巡查服務質(zhì)量要求開展公共安全巡查服務后，應達到以下質(zhì)量要求：協(xié)助開展洪澇、氣象、地質(zhì)、地震等災害排查；協(xié)助開展火災、交通安全、生產(chǎn)安全等災害排查；協(xié)助開展傳染病疫情、食品安全、藥品安全等事件排查：協(xié)助開展暴力犯罪及恐怖襲擊、城市應急避難場所、三無小區(qū)危險源等事件排查。公共安全宣傳和培訓服務質(zhì)量要求開展公共安全宣傳和培訓服務后，應達到以下質(zhì)量要求：12公共安全宣傳服務質(zhì)量要求內(nèi)容包括：圍繞治安、消防、交通、防疫、建筑工程、違建預防、食品安全、防災減災等公共安全領域，開展相關宣傳；使用一種或以上的宣傳方式，如電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信載體等；在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展一次宣傳服務；營造安全的文化氛圍，提升全民的安全素質(zhì)，增強市民的安全防護意識；在重要公共安全風險隱患區(qū)域設置安全公示或危險標識。公共安全培訓服務質(zhì)量要求內(nèi)容包括：協(xié)助轄區(qū)內(nèi)各公共安全管理主體開展賦能培訓、現(xiàn)場檢查等服務；針對不同人員、設計不同類型的培訓內(nèi)容；在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展一次培訓；提升各類人員安全素質(zhì)，達到預期效果。公共安全輿情信息監(jiān)測服務質(zhì)量要求開展公共安全輿情信息監(jiān)測服務后，應達到以下質(zhì)量要求：實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)熱點案件、公共治安輿情信息的實時監(jiān)測服務；發(fā)現(xiàn)相關負面輿情信息或事件時，及時處理，不在處理范圍的事件及時上報；對輿情信息傳播過程中的聲量、網(wǎng)民、媒體、影響地域、傳播趨勢等實時分析，為委托方提供支撐性的素材。應急管理輔助服務服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：監(jiān)測與預警輔助服務；處置與救援輔助服務。質(zhì)量規(guī)范基本要求開展應急管理輔助服務應達到以下基本要求：建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)應急管理輔助服務相關制度，包括但不限于應急預案、監(jiān)測方案、預警方案、處置救援方案；規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確應急管理輔助項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約擔保等；組建專業(yè)隊伍：應急管理輔助隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關工作資質(zhì)；推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關記錄：應急管理輔助工作：定期開展轄區(qū)應急管理輔助工作；服務質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；問題整改與追蹤：基于服務和測評的反饋結果，制定并提出具體的整改方案與措施，同時積極組織并監(jiān)督相關責任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)應急管理輔助服務情況，并記錄；13妥善歸檔文件：文件符合檔案有關管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。監(jiān)測與預警輔助服務質(zhì)量要求開展監(jiān)測與預警輔助服務后，應達到以下質(zhì)量要求：7×24發(fā)現(xiàn)異常時，實時向相關部門或委托方發(fā)出預警信息；協(xié)助建立城市空間管理應急管理輔助服務平臺；協(xié)助配備應急裝備，儲備應急物資；協(xié)助設置應急物資清單的管理責任人和檢查記錄；協(xié)助建立城市空間管理應急管理輔助通訊錄；協(xié)助建立統(tǒng)一的應急管理對外信息接收渠道。處置與救援輔助服務質(zhì)量要求開展處置與救援輔助服務后，應達到以下質(zhì)量要求：根據(jù)預警信息，協(xié)助相關部門或委托方判斷預警級別，根據(jù)級別啟動應急預案；協(xié)助相關部門調(diào)用救援設施設備，安排應急人員調(diào)取應急物資；協(xié)助查明事故發(fā)生地人員被困情況，并上報主體責任單位負責人；出現(xiàn)重大災害時，規(guī)勸和引導社區(qū)居民前往應急避難所避難；出現(xiàn)重大公共衛(wèi)生事件時，配合相關人員規(guī)劃醫(yī)用場所，配備協(xié)助人員；協(xié)助相關部門或委托方開展其他應急處置與救援工作。重點區(qū)域治理服務服務內(nèi)容應在三無小區(qū)、老舊小區(qū)、城中村等重點區(qū)域，開展治理服務，包括但不限于以下內(nèi)容：安全管理服務：包括治安巡查、警衛(wèi)值班、應急管理、消防安全檢查、出入口管理等；物業(yè)管理服務：包括清掃保潔服務、垃圾管理服務、消殺服務、客戶服務等；基層治理服務：包括民生事項服務、志愿者服務等；設施管理服務：包括公共基礎設施改造、基礎配置改造等；社區(qū)特色服務：包括社區(qū)文體活動、養(yǎng)老助殘?zhí)皆L等。三無小區(qū)納管服務：包括屬地直接納管、屬地相鄰納管等；三無小區(qū)網(wǎng)格化管理服務：包括建設技防監(jiān)控網(wǎng)絡等。完善設施服務：包括小區(qū)內(nèi)建筑節(jié)能改造、有條件的樓棟加裝電梯等；品質(zhì)提升服務：包括公共服務設施配套建設及其智慧化物業(yè)服務等。城中村納管服務：包括城中村綜合服務等多方聯(lián)合管理機制；人員管理服務：包括常住居民管理、流動人口管理等；企業(yè)運營服務：按需進行市場化整租運營服務。質(zhì)量規(guī)范開展重點區(qū)域治理服務應達到以下基本要求：14建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的重點區(qū)域治理服務相關制度，包括但不限于治理方案、服務規(guī)范手冊、應急預案、培訓方案；規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確重點區(qū)域管理服務項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約擔保等；組建專業(yè)隊伍：重點區(qū)域治理隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關工作資質(zhì)；推動工作落實：在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關記錄：客戶服務工作：及時反饋客戶報修、求助、咨詢、投訴，及時跟進、整改、回訪；服務運營工作：在重點區(qū)域統(tǒng)一設置服務運營中心，并配備辦公設施、便民物資、應急物資等；專項培訓工作：定期組織員工培訓，實行資格認證制度，專業(yè)崗位員工持證上崗率達100％；專項宣傳工作：每季度開展安全生產(chǎn)相關法律法規(guī)的宣傳工作；協(xié)助管理工作：協(xié)助有關部門進行人口普查、流動人口管理等；服務質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；問題整改與追蹤：基于服務和測評的反饋結果，制定并提出具體的整改方案與措施，同時積極組織并監(jiān)督相關責任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)重點區(qū)域治理服務情況，并記錄；妥善歸檔文件：文件符合檔案有關管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求?；鶎由鐓^(qū)服務服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：養(yǎng)老助殘服務；文體活動服務；保健衛(wèi)生服務；法律咨詢服務；基層社區(qū)服務服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：養(yǎng)老助殘服務；文體活動服務；保健衛(wèi)生服務；法律咨詢服務；矛盾調(diào)解服務；人口普查協(xié)助服務。質(zhì)量規(guī)范開展基層社區(qū)服務后，應達到以下質(zhì)量要求：建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)基層社區(qū)服務相關制度，包括但不限于服務實施方案、服務操作手冊；規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確基層社區(qū)服務項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約擔保等；組建專業(yè)隊伍：基層社區(qū)服務隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關工作資質(zhì)；推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關記錄：基層社區(qū)工作：定期開展轄區(qū)基層社區(qū)服務工作；15服務質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；問題整改與追蹤：基于服務和測評的反饋結果，制定并提出具體的整改方案與措施，同時積極組織并監(jiān)督相關責任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)基層社區(qū)服務情況，并記錄；妥善歸檔文件：文件符合檔案有關管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。開展矛盾調(diào)解服務、人口普查協(xié)助服務后，質(zhì)量要求應符合委托方規(guī)定。文明城市建設服務服務內(nèi)容應包括但不限于以下內(nèi)容：文明道德風尚宣傳和培訓服務；文明行為巡查和勸導服務。質(zhì)量規(guī)范基本要求開展文明城市建設服務后，應達到以下基本要求：建立相關制度：依據(jù)當年的創(chuàng)建文明城市工作手冊或文件以及委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)文明城市建設服務相關制度，包括但不限于建設方案、宣傳方案、培訓方案、巡查勸導方案；規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確文明城市建設項目清單、條款、質(zhì)量要求、合同履約擔保等；組建專業(yè)隊伍：文明城市建設隊伍成員熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員具備相關工作資質(zhì)；推動工作落實：定期在轄區(qū)內(nèi)開展以下工作，并做好相關記錄：文明城市建設工作：定期開展轄區(qū)文明城市建設工作；服務質(zhì)量測評工作：定期或不定期開展自測，積極配合市、區(qū)、街道的測評工作；問題整改與追蹤：基于服務和測評的反饋結果，制定并提出具體的整改方案與措施，同時積極組織并監(jiān)督相關責任主體進行整改，確保問題得到及時有效地解決。匯報工作情況：定期向委托方匯報轄區(qū)文明城市建設服務情況，并記錄；妥善歸檔文件：文件符合檔案有關管理規(guī)定，滿足規(guī)范、完整，可追溯的要求。文明道德風尚宣傳和培訓服務質(zhì)量要求開展文明道德風尚宣傳和培訓服務后，應達到以下要求：圍繞基層理論、家風家教、勤儉節(jié)約、文明誠信等主題，開展相關宣傳和培訓工作；使用一種或以上的方式開展宣傳，如電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信載體等；使用一種或以上的方式開展培訓，如基層宣講、網(wǎng)絡課堂、公益講座、專題展覽、故事巡演等；在轄區(qū)內(nèi)有計劃地開展宣傳服務和培訓服務；達到預期效果，提升全民的文明素養(yǎng)，增強市民的道德意識。16文明行為巡查和勸導服務質(zhì)量要求開展文明行為巡查和勸導服務時，應達到以下要求：圍繞不文明行為等，開展相關巡查和勸導；在轄區(qū)內(nèi)定期開展巡查和勸導服務；達到預期效果，提升全民的文明行為。1717附錄 A（資料性）文明用語和服務忌語文明用語日常用語提倡講普通話，語言簡潔親切，語氣溫和，語調(diào)語速適中，音量以交談對方能聽清為準。語言表述清晰流暢，盡量避免使用生僻詞語。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，謙恭、委婉，不爭論。做到言必有禮、言必有德、言必有情、言必有度。言談與自己的身份和授權狀況相適應，掌握分寸。首句用語使用“您好”。禮貌用語使用“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。稱謂用語使用“同志”“先生”“老師”“師傅”“女士”等。服務用語（再見XXXXX（出示證件（配合我們工作，并說明理由，提出要求（處理意見），謝謝合作?！盭XX如果需要進入他人商鋪或辦公室等，先敲門，得到允許后再進入。主動問好后說明來意，說明自己的身份，并在離開時向受訪者致謝。當別人表示感謝時，說“不客氣，這是我們應該做的”。服務忌語一般忌語首句用語不使用“喂”。稱謂用語不使用“老頭”“老太婆”“小子”等。不使用侮辱性語言，如“神經(jīng)病”等。服務忌語開展服務時，不使用任何使其不知所措的語言以及不文明、歧視性用語，包括但不限于：——找別人去，我管不著；——墻上貼著，自己看；18——給你