鐵路旅客運輸服務(wù)合同糾紛處理

鐵路旅客運輸服務(wù)合同糾紛處理合同目錄第一章總則1.1合同簽訂依據(jù)1.2合同適用范圍1.3合同主體資格1.4合同效力第二章旅客運輸服務(wù)2.1運輸方式2.2票務(wù)服務(wù)2.3行李及包裹運輸2.4座位分配2.5行程變更第三章旅客權(quán)益保障3.1旅客個人信息保護(hù)3.2旅客隱私權(quán)保護(hù)3.3旅客投訴處理3.4旅客意外傷害賠償?shù)谒恼潞贤男屑斑`約責(zé)任4.1承運人履行合同義務(wù)4.2旅客履行合同義務(wù)4.3違約責(zé)任4.4賠償標(biāo)準(zhǔn)第五章糾紛處理方式5.1協(xié)商解決5.2調(diào)解解決5.3仲裁解決5.4訴訟解決第六章爭議管轄及法律適用6.1爭議管轄6.2法律適用第七章合同的變更、解除與終止7.1合同變更7.2合同解除7.3合同終止第八章附則8.1合同生效條件8.2合同期限8.3合同修改與補充8.4合同解除及終止后的權(quán)利義務(wù)第九章旅客滿意度評價9.1評價體系9.2評價方式9.3評價結(jié)果應(yīng)用第十章保密條款10.1保密內(nèi)容10.2保密期限10.3違約保密責(zé)任第十一章不可抗力11.1不可抗力定義11.2不可抗力后果處理第十二章違約責(zé)任免除12.1免責(zé)條件12.2免責(zé)范圍第十三章爭議解決13.1爭議提出13.2爭議處理程序第十四章合同解除及終止14.1合同解除條件14.2合同終止條件合同編號_________第一章總則1.1合同簽訂依據(jù)本合同是根據(jù)《中華人民共和國鐵路運輸法》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》等相關(guān)法律法規(guī)，遵循平等、自愿、公平、誠實信用的原則，由承運人與旅客簽訂的鐵路旅客運輸服務(wù)合同。1.2合同適用范圍本合同適用于承運人提供的鐵路旅客運輸服務(wù)及相關(guān)輔助服務(wù)。1.3合同主體資格1.3.1承運人必須是依法設(shè)立并取得鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)許可的鐵路運輸企業(yè)。1.3.2旅客是指購買鐵路車票并持票乘坐鐵路旅客列車的自然人。1.4合同效力本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同義務(wù)，任何一方違反合同規(guī)定，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第二章旅客運輸服務(wù)2.1運輸方式承運人按照旅客購票時選擇的車型和車次，通過鐵路旅客列車為旅客提供運輸服務(wù)。2.2票務(wù)服務(wù)2.2.1承運人提供鐵路車票銷售服務(wù)，旅客可通過車站售票窗口、自動售票機、互聯(lián)網(wǎng)等方式購票。2.2.2旅客購票時應(yīng)提供真實、完整的個人信息，并按照承運人規(guī)定的購票流程進(jìn)行。2.3行李及包裹運輸2.3.1承運人負(fù)責(zé)旅客行李及小件包裹的運輸，行李及包裹應(yīng)符合承運人規(guī)定的重量、體積、品名等要求。2.3.2旅客應(yīng)對行李及包裹的安全性、完整性承擔(dān)責(zé)任，承運人對非旅客原因造成的損失予以賠償。2.4座位分配承運人根據(jù)旅客購票情況，為旅客安排座位。特殊情況（如殘疾旅客、懷抱嬰兒等）需提前向承運人提出申請，承運人盡量滿足旅客需求。2.5行程變更旅客因特殊原因需變更行程的，應(yīng)提前向承運人辦理退票或改簽手續(xù)，按承運人規(guī)定支付相應(yīng)費用。第三章旅客權(quán)益保障3.1旅客個人信息保護(hù)承運人應(yīng)嚴(yán)格保密旅客購票、乘車等個人信息，未經(jīng)旅客同意，不得泄露給第三方。3.2旅客隱私權(quán)保護(hù)承運人尊重旅客的隱私權(quán)，不得擅自查看、收集、使用旅客的個人信息。3.3旅客投訴處理旅客對承運人的服務(wù)有異議的，可以向承運人提出投訴，承運人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)并處理。3.4旅客意外傷害賠償承運人對旅客在運輸過程中因意外事故造成的傷亡，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第四章合同履行及違約責(zé)任4.1承運人履行合同義務(wù)承運人應(yīng)按照合同約定，提供安全、及時、準(zhǔn)點的鐵路旅客運輸服務(wù)。4.2旅客履行合同義務(wù)旅客應(yīng)按照購票時的約定，按時乘坐列車，并支付票款。4.3違約責(zé)任4.3.1承運人未按合同約定提供運輸服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。4.3.2旅客未按約定乘坐列車或未支付票款的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。4.4賠償標(biāo)準(zhǔn)4.4.1承運人因違約給旅客造成損失的，按照《中華人民共和國鐵路運輸法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定賠償。4.4.2承運人因侵權(quán)給旅客造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第五章糾紛處理方式5.1協(xié)商解決雙方在發(fā)生合同爭議時，可通過協(xié)商解決。5.2調(diào)解解決協(xié)商不成的，可以申請鐵路運輸管理部門進(jìn)行調(diào)解。5.3仲裁解決雙方同意將爭議提交鐵路運輸仲裁機構(gòu)進(jìn)行仲裁。5.4訴訟解決雙方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六章爭議管轄及法律適用6.1爭議管轄雙方發(fā)生的合同爭議，由承運人所在地或者旅客所在地人民法院管轄。6.2法律適用本合同的簽訂、履行、解釋及爭議處理均適用中華人民共和國法律。第八章附則8.1合同生效條件本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。8.2合同期限本合同的有效期限自合同生效之日起至合同約定的服務(wù)完畢之日止。8.3合同修改與補充合同的修改和補充必須采用書面形式，經(jīng)雙方協(xié)商一致后生效。8.4合同解除及終止后的權(quán)利義務(wù)第九章旅客滿意度評價9.1評價體系旅客對承運人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為承運人改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。9.2評價方式旅客可通過車站、互聯(lián)網(wǎng)等渠道對承運人的服務(wù)進(jìn)行評價。9.3評價結(jié)果應(yīng)用承運人應(yīng)根據(jù)旅客評價結(jié)果，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。第十章保密條款10.1保密內(nèi)容雙方在合同履行過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運營數(shù)據(jù)等。10.2保密期限保密信息自知悉之日起算，期限為____年。10.3違約保密責(zé)任違反保密義務(wù)的一方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對方因此造成的損失。第十一章不可抗力11.1不可抗力定義不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等。11.2不可抗力后果處理因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行或部分履行，雙方應(yīng)協(xié)商解決。第十二章違約責(zé)任免除12.1免責(zé)條件因不可抗力或其他無法預(yù)見的原因?qū)е乱环讲荒苈男泻贤x務(wù)。12.2免責(zé)范圍免責(zé)范圍限于不可抗力事件影響的一方，其他方面不適用。第十三章爭議解決13.1爭議提出任何一方對合同的任何爭議，均應(yīng)在爭議發(fā)生之日起____日內(nèi)提出。13.2爭議處理程序爭議雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可依法采取其他解決方式。第十四章合同解除及終止14.1合同解除條件一方嚴(yán)重違反合同約定，使合同無法履行，另一方有權(quán)解除合同。14.2合同終止條件合同履行完畢，或雙方協(xié)商一致終止合同。（合同方簽字處）甲方（承運人）：________________乙方（旅客）：________________簽訂日期：________________多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明一、當(dāng)甲方為主導(dǎo)時，增加的多項條款及說明1.甲方特殊服務(wù)條款甲方提供特殊服務(wù)時，包括但不限于商務(wù)座、臥鋪等高級艙位服務(wù)，VIP候車室、優(yōu)先上下車服務(wù)等，旅客享有優(yōu)先選擇的權(quán)力。2.優(yōu)先登車權(quán)利如列車晚點或停運，甲方應(yīng)確保旅客優(yōu)先登車，并提供必要的飲食及休息場所。3.退改簽優(yōu)惠政策甲方為旅客提供更為優(yōu)惠的退票、改簽政策，具體優(yōu)惠政策由甲方根據(jù)實際情況制定。4.賠償上限如甲方因違約導(dǎo)致旅客損失，賠償金額不得超過票價的____倍。5.服務(wù)質(zhì)量保障甲方應(yīng)按照約定提供高質(zhì)量的服務(wù)，如未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。6.旅客信息保護(hù)甲方對旅客的個人信息負(fù)有保護(hù)義務(wù)，除法律法規(guī)規(guī)定外，不得向第三方泄露。二、當(dāng)乙方為主導(dǎo)時，增加的多項條款及說明1.購票限制乙方購票時，應(yīng)遵守承運人的購票規(guī)定，不得使用不正當(dāng)手段購票。2.配合甲方工作乙方在乘車過程中，應(yīng)遵守甲方的各項規(guī)定，配合甲方的工作。3.行李規(guī)定乙方攜帶的行李應(yīng)符合國家規(guī)定和甲方的要求，超重、超體積的行李應(yīng)提前辦理托運手續(xù)。4.座位選擇權(quán)乙方在購票時有權(quán)選擇座位，特殊座位（如靠窗、靠走道等）需根據(jù)票務(wù)情況而定。5.行程變更通知乙方如需要變更行程，應(yīng)提前通知甲方，并按照甲方規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。6.投訴與建議乙方對甲方的服務(wù)有異議時，可以向甲方提出投訴或建議，甲方應(yīng)予以重視并改進(jìn)。三、當(dāng)有第三方中介時，增加的多項條款及說明1.第三方中介定義本合同所稱第三方中介，是指在旅客購票、退票、改簽等過程中提供服務(wù)的獨立法人或自然人。2.第三方中介責(zé)任第三方中介應(yīng)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和甲方規(guī)定，為旅客提供服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。3.第三方中介服務(wù)范圍第三方中介提供的服務(wù)范圍包括但不限于：代理購票、退票、改簽、行程咨詢等。4.第三方中介收費標(biāo)準(zhǔn)第三方中介的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理，并在合同中明確。如未明確，應(yīng)遵循國家相關(guān)規(guī)定。5.第三方中介違約處理第三方中介如因違約導(dǎo)致旅客損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。甲方和乙方均有權(quán)向第三方中介追償。6.第三方中介信息保護(hù)第三方中介對旅客的個人信息負(fù)有保護(hù)義務(wù)，除法律法規(guī)規(guī)定外，不得向第三方泄露。附件及其他補充說明一、附件列表：1.旅客個人信息登記表2.行李及包裹運輸清單3.座位分配表4.票價表5.退票、改簽政策說明6.服務(wù)質(zhì)量評價表7.投訴與建議處理流程8.不可抗力事件證明文件9.第三方中介服務(wù)協(xié)議10.旅客滿意度調(diào)查問卷二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時間、地點提供運輸服務(wù)，或未按約定提供座位、艙位等。2.甲方未按約定提供行李及包裹運輸服務(wù)，或造成行李、包裹損失、損壞。3.甲方未按約定處理旅客投訴，或未在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)、處理。4.甲方未履行保密義務(wù)，泄露旅客個人信息。5.乙方未按約定時間乘坐列車，或未按約定方式購票、退票、改簽。6.乙方未遵守甲方規(guī)定，影響甲方正常運營秩序。7.第三方中介未按約定提供服務(wù)，或未按約定收費。8.第三方中介未履行保密義務(wù)，泄露旅客個人信息。三、法律名詞及解釋：1.不可抗力：不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等。2.個人信息：指旅客在購票、乘車等過程中提供的個人身份信息、聯(lián)系方式等。3.違約：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。4.賠償：指因違約行為導(dǎo)致的損失賠償。5.服務(wù)質(zhì)量：指承運人提供運輸服務(wù)時的服務(wù)質(zhì)量。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.列車晚點或停運，旅客要求退票、改簽。解決辦法：按照甲方的退票、改簽政策及時辦理，提供必要的飲食及休息場所。2.旅客對座位分配不滿意。解決辦法：