醫(yī)院投訴處理管理辦法

醫(yī)院投訴處理管理辦法為牢固樹立以人為本的發(fā)展理念，建立健全責(zé)任分明、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的投訴管理工作機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)和解決群眾反映的問題，提高群眾滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合**縣中醫(yī)醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）工作實(shí)際，特制定本投訴處理管理辦法。一、投訴受理范圍：凡是患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為，均屬投訴受理范圍。二、投訴受理原則：（一）醫(yī)院對(duì)投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。（二）醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，屬本部門負(fù)責(zé)接待的，按本辦法的相關(guān)要求進(jìn)行接待處理。不屬本部門負(fù)責(zé)接待的，接待人應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人向院辦公室投訴。投訴人不愿到院辦公室投訴的，接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)院辦公室，積極配合院辦公室做好投訴處理工作。三、投訴受理職責(zé)分工：（一）投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組（成員詳見附件）：全面負(fù)責(zé)全院投訴管理制度及職責(zé)分工工作，定期召開小組會(huì)議，聽取各科室投訴處理情況匯報(bào)，及時(shí)防范因投訴事件引發(fā)的輿論風(fēng)險(xiǎn)。（二）醫(yī)院辦公室：全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，主要接待行政事務(wù)與管理方面的投訴。1.全面負(fù)責(zé)醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或者家屬投訴環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴處理速度，設(shè)立醫(yī)療投訴處理登記本，在門診公布投訴電話號(hào)碼，設(shè)置意見箱。2.對(duì)來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向分管院長(zhǎng)反饋情況。3.及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決整改。設(shè)立患者意見征求表，收集患者意見，及時(shí)改進(jìn)不足。4.認(rèn)真做好投訴意見書的信息收集、分析、整理和綜合工作，凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按主要內(nèi)容分類登記，注明來源，內(nèi)容摘要、承辦方向和辦理結(jié)果。根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)交各相關(guān)管理職能部門。門診相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)門診部，護(hù)理相關(guān)投訴轉(zhuǎn)發(fā)護(hù)理部，病區(qū)醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)務(wù)部，行風(fēng)投訴轉(zhuǎn)發(fā)人力資源部，其它投訴根據(jù)投訴情況由相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)處理。（三）醫(yī)務(wù)科：醫(yī)務(wù)科為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其他職能科室接待受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。定期匯總、分析，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議，不斷持續(xù)改進(jìn)。主要負(fù)責(zé)接待醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療糾紛方面的投訴。（四）護(hù)理部：接待護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理糾紛方面的投訴。（五）財(cái)務(wù)科：接待醫(yī)療收費(fèi)方面的投訴。（六）其他相關(guān)職能科室：醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。各部門、科室在接待處理投訴的過程中，涉及醫(yī)療糾紛（事故）爭(zhēng)議的，按照《**縣中醫(yī)醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范、預(yù)警與處理的規(guī)定》處理，并告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，同時(shí)做好解釋疏導(dǎo)工作。凡有關(guān)部門登記的醫(yī)療投訴，經(jīng)調(diào)查證實(shí)存在過失的，根據(jù)過失嚴(yán)重程度，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定處罰。四、投訴受理流程：接到有關(guān)投訴信息后，要按投訴接待規(guī)范，進(jìn)行程序辦事。（一）規(guī)范接待話術(shù)及基本規(guī)則1.接待投訴者要做到熱情招呼、主動(dòng)讓座、認(rèn)真接待，準(zhǔn)確記錄、耐心解答、做好首次接待工作。2.接傳電話投訴要做到通話和氣、規(guī)范用語、及時(shí)記錄。3.做好投訴記錄，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話、地址和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)接待、審閱重要投訴事件，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)分管工作投訴事件進(jìn)行研究，處理投訴工作中的突出問題。（二）投訴處理基本流程：1.投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《投訴登記表》。2.辦理投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決或在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。3.院辦公室投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、答?fù)函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。五、其他相關(guān)要求明確專人負(fù)責(zé)接待投訴，建立投訴接待負(fù)責(zé)制。受理投訴后，認(rèn)真做好投訴分辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)等工作。有關(guān)科室按照各自職責(zé)分工負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對(duì)情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，由醫(yī)院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室研究提出處理意見。各科室之間要做好內(nèi)部的移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。處理投訴問題必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給予回復(fù)，做到不拖延、不敷衍，事事有回音，件件有著落。投訴途徑：1、撥打投訴電話：xxxxxxxx2、意見箱3、電子郵箱：xxxxx接待地點(diǎn)：投訴溝通辦公室（院外辦公區(qū)三樓）接待時(shí)間：正常工作時(shí)間（不含節(jié)假日）聯(lián)系電話：xxxxxxxx醫(yī)院醫(yī)療投訴處理制度為了及時(shí)處理醫(yī)療投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴處理制度。一、投訴管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院成立投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)為第一責(zé)任人，對(duì)醫(yī)院投訴管理工作負(fù)總責(zé)；副組長(zhǎng)根據(jù)職責(zé)分工負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室。組長(zhǎng):院長(zhǎng)副組長(zhǎng):副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)成員:各職能科室主任二、投訴途徑與渠道1.醫(yī)院投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各科室、班組意見薄(本)。2.受理地點(diǎn):****三、分流處理投訴的部門和范圍1.院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。2.黨委辦公室:受理職工及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。3.醫(yī)務(wù)科:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。4.護(hù)理部:受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。5.醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室:統(tǒng)一受理投訴，分流處理投訴；涉及到醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技等多方面糾紛時(shí)，與相關(guān)部門協(xié)同處理糾紛。6.門診部:受理門診病人醫(yī)療、服務(wù)及流程的投訴。7.財(cái)務(wù)科:受理醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、價(jià)格、執(zhí)行相關(guān)財(cái)務(wù)制度方面的投訴。8.醫(yī)保辦:受理醫(yī)保、農(nóng)合政策執(zhí)行及醫(yī)保、農(nóng)合病人管理方面的投訴。9.其他部門:總務(wù)科、設(shè)備科、保衛(wèi)科、感控科、信息科等，受理相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)投訴。10.班后和節(jié)假日投訴由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。醫(yī)院總值班實(shí)行24小時(shí)值班制。四、受理投訴條件1.投訴人必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2.有明確的投訴對(duì)象，有事實(shí)根據(jù)和具體要求。3.投訴人應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。五、醫(yī)院投訴接待相關(guān)規(guī)定1.實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，舒緩?fù)对V人情緒，化解矛盾。2.做到無縫銜接。對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，如為隸屬“首訴”部門或科室的事項(xiàng)，由其按程序負(fù)責(zé)解決；涉及其他部門或科室的，必須主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到相關(guān)職能部門投訴。3.加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)。若投訴事項(xiàng)涉及多個(gè)部門或科室，則應(yīng)引導(dǎo)投訴人至醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室，由其統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。4.建立投訴登記制度。投訴接待人員必須認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，填寫《**市人民醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴處理過程。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。5.積極妥善解決。投訴接待人員必須耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化，并及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出意見，及時(shí)反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員必須予以積極配合。6.按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即處理；對(duì)于情況復(fù)雜，需調(diào)查核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況及處理意見；對(duì)于涉及多個(gè)部門，需組織協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況及意見。需要醫(yī)療鑒定、司法仲裁的除外。7.運(yùn)用投訴處理結(jié)果，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。將醫(yī)院投訴管理與年度目標(biāo)責(zé)任制考評(píng)、績(jī)效考核、醫(yī)德考評(píng)、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等相結(jié)合，做到獎(jiǎng)罰有度，持續(xù)改進(jìn)提高。六、質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理1.臨床醫(yī)技科室要設(shè)立征求意見本，懸掛在科室顯著位置，隨時(shí)征求患者對(duì)科室及醫(yī)院的意見和建議。醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室不定期檢查、匯總，提出改進(jìn)措施，反饋相關(guān)職能部門并做出效果評(píng)價(jià)。2.醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議。相關(guān)投訴管理部門必須予以重視，并及時(shí)處理、反饋。3.各投訴管理部門根據(jù)職責(zé)分工，每月應(yīng)對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納總結(jié)，分析原因，督導(dǎo)相關(guān)科室針對(duì)存在問題制定整改措施，督促整改。4.醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室每季度對(duì)全院投訴情況進(jìn)行進(jìn)一步的分析與研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院安全、質(zhì)量、服務(wù)、管理、績(jī)效方面的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見及建議，反饋相關(guān)職能部門。各職能部門要針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，完善制度流程，積極整改落實(shí)，不斷提高服務(wù)能力。5.各投訴管理