用電客戶受理員-高級(jí)工練習(xí)題與答案

用電客戶受理員-高級(jí)工練習(xí)題與答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.發(fā)現(xiàn)電流互感器有異常音響，二次回路有放電聲、且電流表指示較低或到零，可判斷為()。A、二次回路短路B、電流互感器內(nèi)部故障C、二次回路斷線D、電流互感器絕緣損壞正確答案：C2.對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，廣西電網(wǎng)公司在（）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。A、12B、5C、3D、10正確答案：B3.按一般行為規(guī)范對(duì)客戶受理員的紀(jì)律要求中，下面哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的（）。A、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度B、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機(jī)C、自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范D、不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事正確答案：B4.故障隔離后，電網(wǎng)運(yùn)行管理資產(chǎn)屬于客戶的，且客戶在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)由（）向客戶說明情況。A、服務(wù)調(diào)度員B、搶修負(fù)責(zé)人C、客戶經(jīng)理D、配調(diào)調(diào)度員正確答案：B5.用電檢查0.4千伏及以下的居民客戶每年按不低于（）的比例進(jìn)行抽查A、0.05B、0.005C、0.01D、0.03正確答案：B6.取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù)。A、承修類B、承裝類C、承試類D、設(shè)計(jì)類正確答案：B7.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定履行電力社會(huì)（）義務(wù)。A、差異化服務(wù)B、個(gè)性化服務(wù)C、普遍服務(wù)D、基本性服務(wù)正確答案：C8.不能很好的管理客戶期望的滿意服務(wù)方法是（）。A、更多的承諾B、想在客戶前面C、讓客戶驚奇D、讓客戶感動(dòng)正確答案：A9.按一般行為規(guī)范對(duì)柜臺(tái)服務(wù)要求，因前一位客戶辦理時(shí)間過長讓下一位客戶久等，下面哪個(gè)是正確的做法（）。A、因前一位客戶辦理時(shí)間過長，讓下一位客戶久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉B、催促前一位客戶同時(shí)受理下一位客戶業(yè)務(wù)C、表現(xiàn)出不耐煩，言語上訓(xùn)斥前一位客戶問題多D、漠然對(duì)待客戶的久等正確答案：A10.電流互感器額定一次電流的確定，應(yīng)保證其在正常運(yùn)行中負(fù)荷電流達(dá)到額定值的60%左右，當(dāng)實(shí)際負(fù)荷小于30%時(shí)，應(yīng)采用電流互感器為()。A、采用大變比電流互感器B、S級(jí)電流互感器C、高準(zhǔn)確度等級(jí)電流互感器D、采用小變比電流互感器正確答案：B11.當(dāng)客戶對(duì)供電企業(yè)答復(fù)的供電方案存在不同意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出（）異議，雙方可再行協(xié)商。A、電話B、當(dāng)面C、書面D、口頭正確答案：C12.從客戶的角度來看，服務(wù)質(zhì)量代表著（）。A、個(gè)人形象B、企業(yè)效益C、企業(yè)形象D、班組形象正確答案：C13.（）是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。A、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量B、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象C、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象D、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)正確答案：B14.當(dāng)沒有遮攔物體時(shí)人體與35kV帶電體的最小安全距離是（）。A、1.0mB、0.6mC、0.8mD、1.5m正確答案：A15.一般情況下，不得為新裝不足（）個(gè)月的客戶辦理減容A、24B、3C、12D、6正確答案：A16.勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)是對(duì)客戶服務(wù)人員（）行為規(guī)范的要求。A、高級(jí)B、形象C、基礎(chǔ)D、一般正確答案：C17.實(shí)行峰谷分時(shí)電價(jià)的用戶，如電能表不在產(chǎn)權(quán)分界處，損耗電量（）計(jì)算電費(fèi)。A、按峰谷各50%的比例B、按峰平谷各三分之一的比例C、按用戶峰谷平時(shí)段用電量的比例分?jǐn)側(cè)敫鲿r(shí)段電量D、加入平時(shí)段電量正確答案：C18.高壓用電戶新裝（增容）業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理時(shí)，若非客戶本人或單位法人代表辦理的，應(yīng)要求客戶提供業(yè)務(wù)經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復(fù)印件（核對(duì)原件）、辦理業(yè)務(wù)的（）。A、授權(quán)委托書B、證明書C、說明書D、聲明正確答案：A19.供電企業(yè)不受理（）用電的變更用電事宜。A、正式B、臨時(shí)C、新裝D、增容正確答案：B20.確定交流電能表的三相不平衡負(fù)載基本誤差時(shí)的條件應(yīng)為()。A、三相電壓對(duì)稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流B、三相電壓不對(duì)稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流C、三相電壓對(duì)稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流D、三相電壓不對(duì)稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流正確答案：A21.一類負(fù)荷應(yīng)由（）電源供電。A、兩路B、自備C、專用D、一路正確答案：A22.信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)遵循真實(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范及時(shí)、（）的原則主動(dòng)發(fā)布信息，并對(duì)本單位發(fā)布的信息內(nèi)容負(fù)責(zé)。A、方便發(fā)送B、真實(shí)有效C、便民利民D、快捷發(fā)布正確答案：C23.用電單位功率因數(shù)的算術(shù)平均值也稱為月平均功率因數(shù)，是作為功率因數(shù)（）電費(fèi)的依據(jù)。A、調(diào)整B、增加C、減少D、線損正確答案：A24.安裝在用戶處的35kV以上計(jì)費(fèi)用電壓互感器二次回路，應(yīng)()。A、裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點(diǎn)B、不裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點(diǎn)，但可裝設(shè)熔斷器C、裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點(diǎn)和熔斷器D、不裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點(diǎn)和熔斷器正確答案：B25.（）是電費(fèi)管理工作中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)系到國家電費(fèi)的及時(shí)上繳、供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和電力工業(yè)再生產(chǎn)的資金周轉(zhuǎn)。A、電費(fèi)發(fā)行B、電費(fèi)計(jì)算C、電費(fèi)核算D、電費(fèi)回收正確答案：D26.客戶有違約用電行為，客戶拒絕接受處理或違約用電行為危及供電安全確需停電的，停電通知書應(yīng)提前三至七天送達(dá)客戶，對(duì)重要電力客戶的停電，應(yīng)同時(shí)將停電通知書報(bào)送（）。A、同級(jí)人民政府B、上級(jí)人民政府C、同級(jí)電力管理部門D、上級(jí)電力管理部門正確答案：C27.執(zhí)行峰谷電價(jià)的客戶，其電量電費(fèi)由()組成。A、平段電費(fèi)和低谷電費(fèi)B、高峰電費(fèi)和平段電費(fèi)、低谷電費(fèi)C、高峰電費(fèi)和平段電費(fèi)D、高峰電費(fèi)和低谷電費(fèi)正確答案：B28.客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶，選擇使用（）流程。A、暫拆B(yǎng)、更名或過戶C、移表D、銷戶正確答案：D29.客戶抱怨處理業(yè)務(wù)中的應(yīng)禁忌（）。A、表達(dá)服務(wù)意愿B、表達(dá)同理心C、提供解決方案D、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人正確答案：D30.兩部制電價(jià)把電價(jià)分成兩個(gè)部分：一是以用戶用電容量或需量計(jì)算的基本電價(jià)；一是以用戶耗用的電量計(jì)算的（）A、電度電價(jià)B、電功電價(jià)C、調(diào)整電價(jià)D、無功電價(jià)正確答案：A31.產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力矩的必要條件是()。A、有兩個(gè)以上相位不同、空間位置重合的交變磁通B、有兩個(gè)以上相位不同、空間位置不重合的交變磁通C、有兩個(gè)以上相位相同、空間位置重合的交變磁通D、有兩個(gè)以上相位相同、空間位置不重合的交變磁通正確答案：B32.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》第一條規(guī)定：城市地區(qū)供電可靠率（）。A、0.995B、0.999C、0.98D、0.92正確答案：B33.居民用戶當(dāng)年的累計(jì)用電量未超過年階梯的第一檔分檔電量2760千瓦時(shí)時(shí),每月的電費(fèi)等于月用電量乘以第一檔的電價(jià)每千瓦時(shí)（）元。A、0.8233B、0.8283C、0.5783D、0.5283正確答案：D34.客戶抱怨處理業(yè)務(wù)中，應(yīng)禁忌（）A、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人B、提供解決方案C、表達(dá)同理心D、表達(dá)服務(wù)意愿正確答案：A35.客戶提出的要求無法滿足時(shí)，客戶代表的表達(dá)要（），對(duì)客戶的期望要表示理解，要告訴客戶不能滿足其要求的原因，爭取客戶的支持和諒解。A、直接B、堅(jiān)決C、委婉D、強(qiáng)硬正確答案：C36.確定交流電能表的三相不平衡負(fù)載基本誤差時(shí)的條件應(yīng)為（）。A、三相電壓對(duì)稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流B、三相電壓不對(duì)稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流C、三相電壓對(duì)稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流D、三相電壓不對(duì)稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流正確答案：A37.對(duì)拆表銷戶的二部制電價(jià)用戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)均（）。A、不足15天按15天計(jì)B、超過15天按月計(jì)C、不足10天按10天計(jì)D、按日計(jì)算正確答案：D38.下列哪項(xiàng)屬于回訪客戶的工作要求（）。A、嚴(yán)格按照回訪計(jì)劃完成回訪工作，并形成回訪工作單B、應(yīng)關(guān)注客戶反應(yīng)及感受C、準(zhǔn)確、如實(shí)地在回訪工作單上記錄客戶評(píng)價(jià)、意見建議等內(nèi)容D、以上三項(xiàng)都是正確答案：D39.（）是用戶應(yīng)交而未交的購貨款，是營業(yè)管理部門銷售電能產(chǎn)品應(yīng)收而未收的銷售收入。A、電費(fèi)B、基本電費(fèi)C、欠費(fèi)D、違約金正確答案：C40.計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，以當(dāng)月的（）為基數(shù)計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。A、基本電費(fèi)B、基本電費(fèi)和電度電費(fèi)（不含政府性基金和附加）C、政府性基金和附加D、電度電費(fèi)（不含政府性基金和附加）正確答案：B41.按一般行為規(guī)范對(duì)客戶受理員的品質(zhì)要求中，下面哪個(gè)敘述是錯(cuò)誤的（）。A、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神B、維護(hù)企業(yè)整體形象C、部門之間、上下工序之間、員工之間相互推卸正確答案：C42.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司抄表管理細(xì)則》規(guī)定：專變或?qū)＞€客戶的抄表周期不得超過（）個(gè)月。A、0.5B、1C、1.5D、2正確答案：B43.營業(yè)員在受理客戶來電時(shí)，對(duì)于情緒比較激動(dòng)的客戶，應(yīng)采取安撫策略，此時(shí)（）更重要。A、怎么說比說什么B、說什么和怎么說都不C、說什么和怎么說一樣D、說什么比怎么說正確答案：A44.面對(duì)抱怨/憤怒的客戶時(shí)，正確的處理的方式（）。A、先處理心情、后處理事情B、隨意打斷客戶的話C、應(yīng)多講少聽D、明確指出客戶不對(duì)正確答案：A45.下面哪種方法不是常見的傾聽方法（）。A、搶話式B、引誘式C、迎和式D、勸導(dǎo)式正確答案：A46.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十一條規(guī)定：低壓供電方案的有效期為（），逾期注銷。A、一年B、六個(gè)月C、三個(gè)月D、一個(gè)月正確答案：C47.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，（）供電方案答復(fù)時(shí)限為不超過30個(gè)工作日。A、所有電力客戶B、居民電力客戶C、高壓雙電源客戶D、高壓單電源客戶正確答案：C二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.非自然人投資的分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目申請(qǐng)并網(wǎng)（220/380V）申請(qǐng)新裝用電報(bào)裝所需材料包括：()。A、如用電客戶已裝表接電，且由產(chǎn)權(quán)人本人申請(qǐng)?jiān)谠忿k理分布式光伏接入業(yè)務(wù)的，不需重復(fù)提供物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明材料。B、申請(qǐng)報(bào)告C、項(xiàng)目擬建設(shè)地點(diǎn)物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明文件、土地證明等文件。D、項(xiàng)目業(yè)主法人營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、法人代表身份證明材料正確答案：ACD2.（）等非永久性用電，具體供電電壓等級(jí)取決于用電容量和當(dāng)?shù)氐墓╇姉l件。A、賑災(zāi)演出B、市政建設(shè)C、基建施工D、搶險(xiǎn)救災(zāi)正確答案：ABCD3.變更類用電業(yè)務(wù)涉及收費(fèi)人員處理的業(yè)務(wù)包括：（）、過戶等。收費(fèi)人員處理時(shí)根據(jù)抄錄的電表止碼及變更用電生效日期結(jié)算電量電費(fèi)、基本電費(fèi)。A、暫停恢復(fù)B、改類C、暫停D、受電裝置變更正確答案：ABCD4.對(duì)進(jìn)戶線的要求為()。A、采用絕緣線穿鋼管或硬塑料管進(jìn)戶B、中間不得有接頭C、不得使用軟導(dǎo)線D、進(jìn)戶線應(yīng)采用絕緣良好的銅芯線正確答案：ABCD5.()客戶報(bào)裝時(shí)宜要求采用預(yù)繳電費(fèi)或安裝預(yù)付費(fèi)裝置。A、有拖、欠電費(fèi)歷史記錄的B、租賃型的C、交付能力比較差的D、停產(chǎn)或半停產(chǎn)的正確答案：ABCD6.計(jì)費(fèi)倍率與()參數(shù)有關(guān)。A、供電方式B、電能表本身倍率C、CT變比D、PT變比正確答案：BCD7.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員受理客戶故障報(bào)修訴求時(shí)，詳細(xì)詢問客戶故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時(shí)間、詳細(xì)地址等，初步判斷（）。A、故障原因B、故障類型C、設(shè)備產(chǎn)權(quán)D、故障線路正確答案：AB8.在預(yù)付費(fèi)表中常用的lC卡有哪種（）。A、存儲(chǔ)卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正確答案：ABC9.下列收費(fèi)行為中，正確的是()A、委托他人代收B、微委托信、支付寶代收C、委托銀行代收D、利用白條子收費(fèi)正確答案：BC10.客戶服務(wù)中對(duì)“顧客”的描述正確的有（）。A、上帝B、企業(yè)的朋友C、公司的最佳資產(chǎn)D、合作伙伴正確答案：ABCD11.根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著()的原則，客戶授權(quán)供電企業(yè)客戶經(jīng)理代辦用電業(yè)務(wù)的過程。A、平等B、誠實(shí)信用C、節(jié)約成本D、自愿正確答案：ABD12.下列用電檢查內(nèi)容選項(xiàng)中，屬于用電安全檢查內(nèi)容的有（）：A、客戶電氣設(shè)備運(yùn)維人員配置與資質(zhì)情況B、客戶受電裝置安全運(yùn)行狀況C、客戶受電裝置預(yù)防性試驗(yàn)的開展情況D、是否故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置正確答案：ABC13.引起電能表燒壞的原因有（）。A、雷擊B、外接線端燒壞C、內(nèi)接線端燒壞D、過載正確答案：ABCD14.計(jì)量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、高供低計(jì)B、高供高計(jì)C、低供低計(jì)D、低供高計(jì)正確答案：ABC15.《供電營業(yè)規(guī)則》第六十六條規(guī)定：經(jīng)批準(zhǔn)可終止供電有（）。A、向外轉(zhuǎn)供電力者B、違反安全用電，拒不改者C、注入電網(wǎng)的諧波電流者D、拖欠電費(fèi)不交者正確答案：AD16.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對(duì)存在（）的客戶服務(wù)事件，服務(wù)調(diào)度員直接提級(jí)轉(zhuǎn)辦處理。A、媒體曝光傾向B、網(wǎng)絡(luò)輿情C、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大D、影響企業(yè)形象E、越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)正確答案：ABCDE17.對(duì)構(gòu)成電力生產(chǎn)設(shè)備的火災(zāi)事故，保衛(wèi)(消防)部門和安監(jiān)部門應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事故的（）。A、調(diào)查B、分析C、上報(bào)D、統(tǒng)計(jì)正確答案：ABCD18.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客戶第二次提出同一訴求問題時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工單的處理進(jìn)度或結(jié)果，如（）的，應(yīng)向客戶致歉，告知預(yù)計(jì)答復(fù)時(shí)間。A、已有處理結(jié)果B、未超時(shí)C、已經(jīng)超時(shí)D、未有處理結(jié)果正確答案：CD19.電壓互感器和電流互感器在作用原理上的區(qū)別是（）A、電壓互感器正常工作時(shí)的磁通密度接近飽和值，故障時(shí)磁通密度下降。B、電流互感器正常工作時(shí)磁通密度很低，而短路時(shí)由于一次側(cè)短路電流變得很大，使磁通密度大大增加，有時(shí)甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過飽和值。C、相對(duì)于二次側(cè)的負(fù)荷來說，電壓互感器的一次內(nèi)阻抗較小以至可以忽略，可以認(rèn)為電壓互感器是一個(gè)電壓源而電流互感器的一次側(cè)內(nèi)阻很大，以至可以認(rèn)為是一個(gè)內(nèi)阻無窮大的電流源。D、電流互感器二次可以短路，但不得開路，電壓互感器二次可以開路，但不得短路正確答案：ABCD20.按桂電函[2015]93號(hào)文，由于非客戶原因產(chǎn)生的違約金，按（）權(quán)限審批后方可進(jìn)行調(diào)整。A、調(diào)整幅度在50元及以下的，由分局分管負(fù)責(zé)人審批B、調(diào)整幅度在50元以上1000元及以下的，由分局負(fù)責(zé)人審批C、調(diào)整幅度在1000元以上5000元及以下的，由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)人審批D、調(diào)整幅度在5000元以上的，由局分管副局長審批正確答案：ABCD21.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十二條規(guī)定：下列哪些情況屬于變更用電？（）。A、暫停B、減容C、過戶D、改壓正確答案：ABCD22.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司變更類用電報(bào)裝業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》規(guī)定：遷移受電裝置用電地址的變更需求，原址戶適用（）流程，新址戶適用（）流程。A、減容B、增容C、新裝D、銷戶正確答案：CD23.以下關(guān)于低保、五保戶免費(fèi)電量說法正確的有（）。A、申請(qǐng)日之后的免費(fèi)電量電費(fèi)在當(dāng)月電費(fèi)中直接扣減B、若月用電量不足10千瓦時(shí)，則按實(shí)際用電量免收電費(fèi)C、對(duì)有效期內(nèi)的用電量進(jìn)行扣減D、申請(qǐng)日之前的免費(fèi)電量電費(fèi)給予退補(bǔ)正確答案：ABCD24.接地電阻表是用來測(cè)量（）接地裝置的接地電阻。A、工作接地B、防過電壓接地C、防雷接地D、保護(hù)接地正確答案：ABCD25.多功能電能表和普通電能表相比較有哪些不同之處（）。A、能計(jì)量有功電能；B、能計(jì)量無功電能；C、具有分時(shí)、測(cè)量需量等兩種以上功能；D、能存儲(chǔ)和輸出數(shù)據(jù)；正確答案：CD26.電能計(jì)量裝置的綜合誤差包括（）A、互感器的合成誤差B、電能表誤差C、電壓互感器二次回路電壓降引起的合成誤差D、頻率變化引起的附加誤差正確答案：ABC27.電能計(jì)量工作的內(nèi)容有（）。A、確定電能計(jì)量點(diǎn)和電能計(jì)量方式B、開展電能計(jì)量裝置的各類檢定和檢驗(yàn)工作C、運(yùn)行.維護(hù)和檢測(cè)電能計(jì)量裝置D、選型.購置和安裝電能計(jì)量裝置正確答案：ABCD28.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設(shè)備的配電站應(yīng)設(shè)置在底層靠外墻部位，且不應(yīng)設(shè)在的（）。A、貼鄰密集場(chǎng)所B、人員密集場(chǎng)所正上方C、人員密集場(chǎng)所正下方D、疏散出口的兩旁正確答案：ABCD29.Ⅰ類電能計(jì)量裝置的有功、無功電能表、測(cè)量電壓、電流互感器的準(zhǔn)確度等級(jí)分別為()。A、0.2S或0.2B、2C、0.2D、0.2S或0.5S正確答案：ABCD30.《高壓用電報(bào)裝咨詢業(yè)務(wù)告知書》中規(guī)定：報(bào)裝所需材料包括：（）A、用電工程項(xiàng)目批文B、用電申請(qǐng)書C、用電主體有效身份證明D、用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明正確答案：ACD31.基本電價(jià)是指按用戶受電變壓器（）或（）計(jì)算的電價(jià)。A、有功電量B、最大需量C、容量D、無功電量正確答案：BC32.公司在保障安全、可靠供電的基礎(chǔ)上，會(huì)持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓（）滿意。A、社會(huì)B、客戶C、群眾D、利益相關(guān)方正確答案：ABD33.產(chǎn)能過剩類行業(yè)客戶包括：()行業(yè)客戶。A、船舶行業(yè)B、手工業(yè)C、鋼鐵D、平板玻璃正確答案：ACD34.客戶服務(wù)運(yùn)營管理要素有（）。A、服務(wù)技術(shù)手段B、服務(wù)內(nèi)容C、服務(wù)主體D、服務(wù)客體正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.各級(jí)專業(yè)部門應(yīng)定期指導(dǎo)、檢查本業(yè)務(wù)領(lǐng)域反措工作計(jì)劃的落實(shí)情況，監(jiān)督反措有序執(zhí)行。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.絕緣棒、驗(yàn)電筆的試驗(yàn)周期均是每年一次。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.居民階梯電價(jià)將城鄉(xiāng)居民每月用電量劃分為三檔，電價(jià)實(shí)行分檔遞增。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書適用于配網(wǎng)調(diào)度人員對(duì)因供電設(shè)施檢修施工、設(shè)備故障、依法限電、自身違約用電等原因?qū)е驴蛻艄╇娭袛嗲闆r的監(jiān)控。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.《加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理“五項(xiàng)機(jī)制”實(shí)施細(xì)則》規(guī)定：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝崗位人員及對(duì)所辦業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的廉潔工作終身負(fù)責(zé)，終身追責(zé)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷部每年組織二次對(duì)知識(shí)庫各專業(yè)內(nèi)容重新評(píng)審或修訂，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、適用，滿足規(guī)范化要求。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.關(guān)于客戶的咨詢查詢業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)人員可以不根據(jù)國家政策法規(guī)、供電企業(yè)相關(guān)管理規(guī)定，只需借助知識(shí)庫、營銷管理系統(tǒng)即可對(duì)客戶作出規(guī)范、準(zhǔn)確的答復(fù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.專項(xiàng)回訪，是指供電單位根據(jù)工作需要或針對(duì)已完成的用電業(yè)務(wù)(或業(yè)務(wù)工作單)，通過抽樣客戶回訪，收集客戶意見建議。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.為了解客戶需求而向客戶提問時(shí)，我們應(yīng)盡可能使用開放式的問題。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.居民樓下的士多店應(yīng)執(zhí)行居民住宅電價(jià)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.應(yīng)在本單位范圍內(nèi)統(tǒng)一抄表時(shí)間。抄表計(jì)劃不得隨意變更，如遇抄表例日變更必須履行審批程序，無需提前告知客戶。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.電力產(chǎn)品最基本的層次是核心利益的獲得。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.根據(jù)《南方電網(wǎng)城市配電網(wǎng)技術(shù)導(dǎo)則》（Q/CSG10012-2005）第4.5規(guī)定，主要由架空線路構(gòu)成的城市10kV中壓配電網(wǎng)，當(dāng)單相接地故障電容電流超過20A且要求在故障情況下繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，宜采用消弧線圈接地方式。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.0級(jí)的電能表誤差范圍是±1%。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.實(shí)施階梯電價(jià)后，人口數(shù)較多家庭的電費(fèi)支出不一定會(huì)增長較大。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.投訴舉報(bào)遵循的是依法、公正、及時(shí)、高效原則；快速響應(yīng)、限期辦理原則；分級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理原則；實(shí)事求是、以理服人原則；對(duì)投訴舉報(bào)人保密原則；“