《軌道交通志愿服務(wù)規(guī)范》

將視頻

ICS號(hào)

中國(guó)標(biāo)

準(zhǔn)文獻(xiàn)

分類號(hào)T/MCVOL

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/MCVOL001—2023

軌道交通志愿服務(wù)規(guī)范

Railtransitvolunteerservicestandard

（征求意見(jiàn)稿）

20XX—XX—XX發(fā)布20XX—XX—XX實(shí)施

深圳市地鐵義工聯(lián)合會(huì)發(fā)布

T/MCVOL001—2023

軌道交通志愿服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了軌道交通志愿服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)管理和服務(wù)保障等方面

的內(nèi)容。

本文件適用于軌道交通志愿服務(wù)領(lǐng)域的管理和實(shí)施。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件

，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T40143—2021志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

GB/T22486-2022城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

MZ/T148—2020中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1軌道交通志愿服務(wù)

指志愿者利用自己的時(shí)間、技能和資源，自愿、無(wú)償為軌道交通提供服務(wù)的公益行為。

3.2軌道交通志愿服務(wù)組織

指依法成立，以開展軌道交通志愿服務(wù)為宗旨的非營(yíng)利性組織。

注：軌道交通志愿服務(wù)組織可以采取社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、基金會(huì)等組織形式。

3.3志愿服務(wù)管理

對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督的過(guò)程。

3.4志愿服務(wù)保障

為確保志愿服務(wù)正常開展和利益相關(guān)方權(quán)益而采取的制度設(shè)計(jì)和具體舉措。

注：具體形式有志愿服務(wù)政策法規(guī)及志愿者補(bǔ)貼、志愿者保險(xiǎn)、志愿服務(wù)場(chǎng)地、志愿服務(wù)培訓(xùn)等。

4基本要求

4.1軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，接受政府部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

4.2軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)具備開展志愿服務(wù)的基本條件和必要設(shè)施，包括固定的辦公場(chǎng)所、必要

的設(shè)備和器材等。

4.3軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)具備開展志愿服務(wù)所需的專業(yè)技能和人員隊(duì)伍，以保證服務(wù)的專業(yè)性和

質(zhì)量。

4.4軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)建立健全的內(nèi)部管理機(jī)制，確保志愿者的招募、培訓(xùn)、管理、考核和保

障等工作的規(guī)范化、科學(xué)化和安全化。

1

T/MCVOL001—2023

5總體原則

5.1黨建引領(lǐng)原則

5.1.1堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)

在軌道交通志愿服務(wù)中，要始終堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，確保志愿服務(wù)工作的正確方向。黨組織要加強(qiáng)對(duì)

志愿服務(wù)組織的指導(dǎo)和支持，確保志愿服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

5.1.2發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

黨員要在軌道交通志愿服務(wù)中發(fā)揮先鋒模范作用，帶頭參與志愿服務(wù)活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)影響和帶

動(dòng)廣大群眾積極參與到軌道交通志愿服務(wù)中來(lái)。

5.1.4注重黨建與志愿服務(wù)的結(jié)合

在開展軌道交通志愿服務(wù)的過(guò)程中，要注重將黨建與志愿服務(wù)相結(jié)合，將黨的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)

勢(shì)和群眾優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為軌道交通志愿服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)軌道交通志愿服務(wù)工作的深入開展。

5.1.4強(qiáng)化黨建引領(lǐng)作用

黨組織要發(fā)揮引領(lǐng)作用，通過(guò)制定政策、提供指導(dǎo)、組織培訓(xùn)等方式，引導(dǎo)軌道交通志愿服務(wù)組

織健康有序發(fā)展，提高軌道交通志愿服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

5.2招募原則

5.2.1公平公正原則

平等尊重，公開透明，接納包容，不歧視（不能因?yàn)樾詣e、年齡、種族、宗教、地域、貧富、職

業(yè)、文化程度、或刑滿釋放等原因產(chǎn)生歧視和拒絕）。

5.2.2自愿原則

基于不求回報(bào)、不計(jì)名利、無(wú)私奉獻(xiàn)的自愿參與，也保留退出權(quán)利。

5.2.3任人唯賢原則

優(yōu)先選擇有各種綜合能力，以及有相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)，勇?lián)厝握摺?/p>

5.3培訓(xùn)原則

5.3.1自愿與組織原則

志愿者培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)志愿者的個(gè)人意愿，選擇服務(wù)的項(xiàng)目；不帶強(qiáng)制性，但需尊重組織的協(xié)調(diào)

安排，以及經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后方可參與服務(wù)。

5.3.2公益性原則

志愿者培訓(xùn)的主要目的是提高志愿者的服務(wù)能力和水平，以便更好地為公眾提供服務(wù)。培訓(xùn)的內(nèi)

容和形式應(yīng)以滿足乘客與公眾的需求為導(dǎo)向，追求社會(huì)公益。

5.3.3無(wú)償性原則

志愿者培訓(xùn)不應(yīng)收取任何費(fèi)用，包括培訓(xùn)費(fèi)、材料費(fèi)等。志愿者參與培訓(xùn)是為了提升自己的服務(wù)

能力，而不是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。

2

T/MCVOL001—2023

5.3.4實(shí)效性原則

志愿服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)注重實(shí)效，以提高志愿者的實(shí)際服務(wù)能力為目標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)志愿者的實(shí)際情

況、軌道交通服務(wù)及乘客實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。應(yīng)開展通用培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)。通用培訓(xùn)需要結(jié)合新時(shí)代

服務(wù)精神與要求開展，專業(yè)培訓(xùn)需要結(jié)合所開展涉及的服務(wù)領(lǐng)域與具體的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行有針對(duì)性的

培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

5.3.5規(guī)范性原則

志愿服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)有組織、有計(jì)劃、有目標(biāo)的循序漸進(jìn)開展：一級(jí)入會(huì)培訓(xùn)→二級(jí)服務(wù)技能技巧與

行為規(guī)范培訓(xùn)→三級(jí)服務(wù)崗位培訓(xùn)→四級(jí)崗前培訓(xùn)→急救培訓(xùn)→防控反恐培訓(xùn)→心理調(diào)適培訓(xùn)→骨干

培訓(xùn)→臨時(shí)或突發(fā)應(yīng)付的培訓(xùn)等規(guī)范培訓(xùn)等。

5.3.6尊重性原則

志愿服務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)尊重志愿者的個(gè)人意愿和選擇，不強(qiáng)加任何個(gè)人或組織的意志。同時(shí)，

也應(yīng)尊重志愿者的個(gè)人隱私和人格尊嚴(yán)，不進(jìn)行任何形式的侵犯或歧視。

5.4保障原則

5.4.1安全性原則

志愿者的人身安全應(yīng)始終放在首位。志愿服務(wù)組織應(yīng)為志愿者提供安全的工作環(huán)境，采取必要的

預(yù)防措施，確保志愿者在服務(wù)過(guò)程中不會(huì)受到傷害。

5.4.2尊重與平等原則

志愿者應(yīng)受到尊重和平等對(duì)待。他們的意見(jiàn)、觀點(diǎn)和個(gè)人需求應(yīng)被充分考慮。志愿服務(wù)組織應(yīng)避

免任何形式的歧視和偏見(jiàn)，確保每個(gè)人都有平等參與和退出的權(quán)利。

5.4.3知情權(quán)與同意原則

志愿者應(yīng)充分了解他們即將參與的服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間安排等。他

們應(yīng)在明確了解后，自愿并明確地表示同意參與。

5.4.4教育與培訓(xùn)原則

志愿服務(wù)組織應(yīng)為志愿者提供必要的教育和培訓(xùn)，以提升他們的服務(wù)技能和安全意識(shí)。這不僅有

助于提高志愿服務(wù)的質(zhì)量，也有助于保障志愿者的安全。

5.4.5適當(dāng)補(bǔ)償原則

盡管志愿服務(wù)主要是無(wú)償?shù)模谝恍┣闆r下，志愿者可能會(huì)因參與服務(wù)而產(chǎn)生一些額外費(fèi)用，

如交通費(fèi)、餐費(fèi)等。志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，為志愿者提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。

5.4.6保護(hù)隱私原則

志愿服務(wù)組織應(yīng)尊重并保護(hù)志愿者個(gè)人隱私，避免將他們的個(gè)人信息泄露給無(wú)關(guān)的第三方。

5.4.7投訴與反饋原則

志愿服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立有效的投訴和反饋機(jī)制，以便志愿者能夠反映他們?cè)诜?wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題

或困難，同時(shí)也能夠收集志愿者、公眾的建議和意見(jiàn)，以不斷改進(jìn)服務(wù)。

3

T/MCVOL001—2023

5.5激勵(lì)原則

5.5.1內(nèi)在激勵(lì)原則

志愿者的激勵(lì)應(yīng)以內(nèi)在激勵(lì)為主，通過(guò)滿足志愿者的自我實(shí)現(xiàn)、成長(zhǎng)進(jìn)步等需求，激發(fā)他們的積

極性和創(chuàng)造力。同時(shí)，也可以適當(dāng)采用一些外在激勵(lì)手段，如表彰、獎(jiǎng)勵(lì)等，以增強(qiáng)志愿者的榮譽(yù)感、

歸屬感和獲得感。

5.5.2公平公正原則

對(duì)志愿者的激勵(lì)應(yīng)遵循公平公正的原則，避免任何形式的歧視和不公。要確保每個(gè)志愿者都能得

到與其付出和貢獻(xiàn)相匹配的激勵(lì)，以維護(hù)志愿者的權(quán)益和積極性。同時(shí)，也要讓志愿者了解獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)

準(zhǔn)和過(guò)程，增強(qiáng)他們對(duì)激勵(lì)機(jī)制的信任和支持。

5.5.3個(gè)性化激勵(lì)原則

每個(gè)志愿者的需求和動(dòng)機(jī)都不同，因此激勵(lì)措施應(yīng)該具有個(gè)性化和差異化。根據(jù)志愿者的興趣、

特長(zhǎng)和需求，提供“時(shí)間銀行”等相應(yīng)的激勵(lì)措施，以滿足他們的個(gè)性化需求。

5.5.4及時(shí)性和有效性原則

志愿者的激勵(lì)應(yīng)及時(shí)、有效。當(dāng)志愿者在志愿服務(wù)中表現(xiàn)出色時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，以增

強(qiáng)他們的積極性和自信心。同時(shí)，也要根據(jù)志愿服務(wù)的實(shí)際情況和效果，及時(shí)調(diào)整激勵(lì)措施，保持激

勵(lì)的有效性。

5.6評(píng)估原則

5.6.1客觀公正原則

評(píng)估應(yīng)該基于客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，避免主觀臆斷和偏見(jiàn)。評(píng)估結(jié)果應(yīng)該公正、客觀地反映志愿服務(wù)

的實(shí)際情況和效果。

5.6.2全面性原則

評(píng)估應(yīng)該涵蓋志愿服務(wù)的各個(gè)方面，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、志愿者表現(xiàn)、社會(huì)影響等。要全

面、系統(tǒng)地評(píng)估志愿服務(wù)的效果，不能只關(guān)注其中某個(gè)方面。

5.6.3科學(xué)性原則

評(píng)估應(yīng)該采用科學(xué)的方法和工具，確保評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。要結(jié)合實(shí)際情況，選擇合適

的評(píng)估指標(biāo)和方法，確保評(píng)估結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。

5.6.4實(shí)用性原則

評(píng)估結(jié)果應(yīng)該具有實(shí)用價(jià)值，能夠?yàn)橹驹阜?wù)組織提供有價(jià)值的反饋和建議。評(píng)估結(jié)果應(yīng)該用于

改進(jìn)志愿服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效果。

5.6.5可持續(xù)性原則

評(píng)估應(yīng)該具有可持續(xù)性，能夠長(zhǎng)期、持續(xù)地開展。要建立完善的評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行評(píng)

估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以改進(jìn)。

4

T/MCVOL001—2023

6組織管理

6.1組織建設(shè)

6.1.1建立完善的組織體系

成立軌道交通志愿服務(wù)組織，明確其宗旨、任務(wù)和目標(biāo)。制定相關(guān)章程和建立組織內(nèi)部議事決策

、日常管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、志愿者和志愿服務(wù)項(xiàng)目管理等制度，確保組織的規(guī)范化和合法化

。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)黨組織建設(shè)，建立健全的組織體系和工作機(jī)制，提高黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為軌

道交通志愿服務(wù)工作的順利開展提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。應(yīng)建立各級(jí)志愿服務(wù)分隊(duì)或小組，明確各崗位

的職責(zé)與權(quán)限，形成覆蓋全面的組織體系。

6.1.2確保良好的溝通渠道

應(yīng)建立良好的溝通渠道，明確溝通的方式和時(shí)機(jī)。建立志愿者權(quán)益保護(hù)和反饋機(jī)制。

6.1.3加強(qiáng)志愿者招募和培訓(xùn)

通過(guò)多種渠道進(jìn)行志愿者招募，吸引更多人參與軌道交通志愿服務(wù)。建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)新

志愿者進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)能力和素質(zhì)。

6.1.4建立信息化平臺(tái)

利用信息化手段，建立志愿服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)志愿者信息、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)

更新和管理。通過(guò)平臺(tái)發(fā)布志愿服務(wù)活動(dòng)信息，方便志愿者參與和報(bào)名。

6.1.5規(guī)范志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)

在開展志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)，志愿服務(wù)組織和志愿者宜規(guī)范使用志愿服務(wù)標(biāo)志。

6.1.6加強(qiáng)志愿文化建設(shè)

應(yīng)積極倡導(dǎo)志愿精神，加強(qiáng)志愿文化建設(shè)。通過(guò)開展各種形式的宣傳活動(dòng)、文化交流和團(tuán)建活動(dòng)

，增強(qiáng)志愿者的歸屬感和使命感，提高志愿服務(wù)的社會(huì)影響力和認(rèn)可度。

6.1.7建立激勵(lì)機(jī)制

根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)影響等因素，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。例如，設(shè)立優(yōu)秀志

愿者獎(jiǎng)項(xiàng)、積分兌換禮品等方式，對(duì)表現(xiàn)突出的志愿者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

6.1.8強(qiáng)化安全保障

軌道交通志愿服務(wù)涉及到公共安全，因此必須強(qiáng)化安全保障措施。例如，為志愿者配備必要的安

全裝備，加強(qiáng)安全教育和培訓(xùn)，確保志愿者在服務(wù)過(guò)程中的人身安全等。應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)消防安全管

理規(guī)定，建立并執(zhí)行安全管理制度，有應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、消防及其他突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案。

6.1.9推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展

鼓勵(lì)和支持軌道交通志愿服務(wù)組織的創(chuàng)新發(fā)展。通過(guò)與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作、開展新項(xiàng)目、引入新技術(shù)

等方式，推動(dòng)志愿服務(wù)內(nèi)容和形式的創(chuàng)新，滿足社會(huì)不斷變化的需求。

6.1.10建立良好的合作關(guān)系

5

T/MCVOL001—2023

與軌道交通運(yùn)營(yíng)方、政府部門、社區(qū)組織等建立良好的合作關(guān)系，共同推動(dòng)軌道交通志愿服務(wù)的

發(fā)展。通過(guò)定期溝通、合作開展項(xiàng)目等方式，促進(jìn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高志愿服務(wù)的質(zhì)量和效率

。并逐漸形成服務(wù)地鐵、溫暖城市的站城一體化志愿服務(wù)生態(tài)。

6.2信息管理

6.2.1志愿者信息管理

建立完善的志愿者信息管理系統(tǒng)，包括志愿者的基本信息、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)評(píng)價(jià)等。

對(duì)志愿者信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。

6.2.2志愿服務(wù)項(xiàng)目信息管理

對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類和管理，包括項(xiàng)目的名稱、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、負(fù)責(zé)人等信息。對(duì)項(xiàng)目

進(jìn)行評(píng)估和篩選，確保項(xiàng)目的可行性和有效性。

6.2.3志愿服務(wù)過(guò)程信息管理

建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度，對(duì)志愿服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和管理，包括志愿者的服務(wù)時(shí)間、服

務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等信息,并安排專人管理信息記錄。記錄信息應(yīng)至少保存10年，并做好記錄信息的保

密工作。

6.2.4志愿服務(wù)效果信息管理

對(duì)志愿服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，包括服務(wù)對(duì)象的滿意度、社會(huì)影響等信息。對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行

總結(jié)和歸納，為今后的志愿服務(wù)提供改進(jìn)的依據(jù)。

6.2.5文件管理

建立文件管理制度，文件分類清晰，宜采用信息化手段進(jìn)行管理。

6.2.6志愿服務(wù)檔案管理

宜建立檔案管理制度，檔案應(yīng)長(zhǎng)期、完整保存，并做好檔案的保密工作。

7志愿者管理

7.1招募

根據(jù)志愿服務(wù)需求和志愿服務(wù)崗位設(shè)置情況組織開展志愿者招募。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等方式，及時(shí)公

布志愿服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、志愿者的條件和數(shù)量、報(bào)名方式、服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及可提供

的保障等信息，根據(jù)報(bào)名情況確定招募的志愿者。

7.2注冊(cè)

7.2.1志愿服務(wù)組織宜引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)。

7.2.2志愿服務(wù)組織在開展志愿服務(wù)活動(dòng)前應(yīng)確認(rèn)志愿者已注冊(cè)。

7.3培訓(xùn)

7.3.1入會(huì)培訓(xùn)

6

T/MCVOL001—2023

志愿服務(wù)知識(shí)、志愿服務(wù)理念等培訓(xùn)。主要包括志愿服務(wù)的歷史沿革、世界發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)

；志愿服務(wù)的宗旨與服務(wù)理念；志愿服務(wù)的意義與價(jià)值、志愿者的角色和責(zé)任、志愿者的職權(quán)范圍等

；組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展歷史、組織架構(gòu)、政策、制度等。志愿服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的目的是使志愿者對(duì)志愿服務(wù)

及所在志愿組織有基本的了解和掌握。

7.3.2崗前培訓(xùn)

志愿服務(wù)技能培訓(xùn)。主要是指按照志愿服務(wù)崗位的專業(yè)要求，進(jìn)行掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培

訓(xùn)。包括媒體知識(shí)技能培訓(xùn)、志愿服務(wù)禮儀培訓(xùn)、志愿服溝通技能培訓(xùn)和助殘、助老等專業(yè)服務(wù)技能

培訓(xùn)等。

7.3.3心理培訓(xùn)

志愿者心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，主要關(guān)注志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中的心理健康。心理輔導(dǎo)者與志愿者之間

的互動(dòng)，旨在建立一種咨詢性質(zhì)的關(guān)系，以促進(jìn)志愿者的個(gè)人成長(zhǎng)和自我接納。這種培訓(xùn)有助于志愿

者克服服務(wù)過(guò)程中的障礙，充分發(fā)揮個(gè)人潛能，從而更積極地參與社會(huì)服務(wù)。

7.3.4拓展培訓(xùn)

為增強(qiáng)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力等進(jìn)行的培訓(xùn)。是指通過(guò)協(xié)調(diào)志愿者所在團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人績(jī)效從而實(shí)

現(xiàn)志愿服務(wù)的共同目標(biāo)。志愿者團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)重在協(xié)調(diào)為實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)目標(biāo)而努力工作的不同個(gè)人之間的

合作。

7.3.5應(yīng)急救援培訓(xùn)

應(yīng)急救援培訓(xùn)旨在提升志愿者在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的綜合能力，其中涵蓋了醫(yī)療救護(hù)方面的知識(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容將涉及志愿者應(yīng)具備的應(yīng)急救援素質(zhì)和技能、危機(jī)溝通技巧、危機(jī)心理干預(yù)、心肺復(fù)蘇術(shù)、

創(chuàng)傷急救技術(shù)等關(guān)鍵的應(yīng)急救援救助知識(shí)和技能。我們并不要求志愿者具備專業(yè)級(jí)別的技能，但希望

他們對(duì)應(yīng)急救援的工作、任務(wù)和能力等方面有一個(gè)基本的了解。我們將有針對(duì)性地開展防災(zāi)應(yīng)急、自

救互救的知識(shí)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，以提升志愿者在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的綜合能力。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，他

們可以作為專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍的補(bǔ)充力量，同時(shí)也能在日常應(yīng)對(duì)服務(wù)崗位上遇到的暈車、中暑、低血

糖、外傷等常見(jiàn)情況。

7.3.6反恐培訓(xùn)

在應(yīng)急救援志愿培訓(xùn)基礎(chǔ)上，應(yīng)維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定而進(jìn)行“全民反恐，共創(chuàng)平安”的培訓(xùn)。軌道

交通各大站點(diǎn)作為人流量大和人群集中的公共場(chǎng)所，有必要對(duì)志愿者進(jìn)行服務(wù)安全、人身安全以及反

恐技能學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。

7.3.7志愿者內(nèi)訓(xùn)

此項(xiàng)是為了提升志愿者個(gè)人生活(生命)質(zhì)量，改善人際關(guān)系，緩解壓力與焦慮等方面的培訓(xùn)。包

括個(gè)人生活工作、志愿服務(wù)心路歷程、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享等，以及為了豐富義工業(yè)余生活、增進(jìn)友誼，以

各類非志愿服務(wù)培訓(xùn)為主的培訓(xùn)，如攝影、烹飪、手工等的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

7.3.8志愿者骨干管理培訓(xùn)

是對(duì)志愿者管理骨干綜合能力提升的培訓(xùn)。主要由四部分組成。一是如何提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力，團(tuán)

隊(duì)管理與拓展等，目的是為了增強(qiáng)志愿者骨干的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，培養(yǎng)志愿者骨干的組織協(xié)調(diào)能力，提高其

團(tuán)隊(duì)管理效率和管理水平；二是志愿服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)與本土志愿服務(wù)條例的學(xué)習(xí)與解讀，以及志愿

者組織的相關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與解讀，目的是使志愿者骨干對(duì)志愿服務(wù)有更深入的了解并上升到法律

的高度，在服務(wù)過(guò)程中能正確維護(hù)志愿者的權(quán)益、履行志愿者的義務(wù)；三是對(duì)一些實(shí)務(wù)課程的學(xué)習(xí)，

7

T/MCVOL001—2023

如項(xiàng)目管理、志愿服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行流程等，目的是增強(qiáng)志愿者骨干對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行流程的認(rèn)識(shí)和理解，提高

其組織策劃能力和實(shí)際操作能力；四是社會(huì)工作方法（個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作）在志愿服務(wù)

中的運(yùn)用，目的是培養(yǎng)志愿者骨干對(duì)主要服務(wù)領(lǐng)域和不同工作對(duì)象提供專業(yè)服務(wù)的能力，使其服務(wù)更

有針對(duì)性。

7.3.9風(fēng)險(xiǎn)判斷及思考培訓(xùn)

風(fēng)險(xiǎn)判斷及思考培訓(xùn)，是對(duì)志愿者、志愿者組織進(jìn)行針對(duì)性風(fēng)險(xiǎn)判斷、提示，以及引導(dǎo)志愿者遵

紀(jì)守法、理性服務(wù)的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)探討和學(xué)習(xí)志愿者管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素,促進(jìn)建立科學(xué)、有效的風(fēng)險(xiǎn)

控制體系。

7.4保障

7.4.1志愿服務(wù)組織安排志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)與志愿者的年齡、知識(shí)、技能和身體狀況相適

應(yīng)。

7.4.2志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中遇到的困難，維護(hù)

志愿者的合法權(quán)益。

7.4.3志愿服務(wù)組織安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)活動(dòng)前，應(yīng)就志愿服務(wù)的主要內(nèi)容

協(xié)商一致并為志愿者購(gòu)買相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)。有下列情形之一的，應(yīng)簽訂志愿服務(wù)書面協(xié)議：

a)對(duì)志愿者人身安全、身心健康等有較高風(fēng)險(xiǎn)的；

b)志愿者連續(xù)提供一個(gè)月以上專職服務(wù)的；

c)為大型社會(huì)活動(dòng)提供志愿服務(wù)的；

d)組織志愿者赴外地開展志愿服務(wù)活動(dòng)的；

e)志愿服務(wù)活動(dòng)涉及境外人員的；

f)志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)對(duì)象任何一方要求簽訂書面協(xié)議的。

7.4.4志愿服務(wù)組織應(yīng)在志愿者提供服務(wù)過(guò)程中給予指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督。

7.5基本行為規(guī)范

7.5.1志愿服務(wù)禮儀規(guī)范

7.5.1.1微笑

發(fā)自內(nèi)心的微笑包含著對(duì)人的關(guān)懷、熱忱和愛(ài)心，能夠消除人與人之間的陌生感，使人產(chǎn)生心理上的

安全感、親切感和愉悅感，能夠減輕人們身體上和心理上的壓力。志愿者們的微笑是對(duì)服務(wù)對(duì)象的鼓

勵(lì)，義工要展示真誠(chéng)的笑容。

7.5.1.2交談

a）交談時(shí)的表情要自然，語(yǔ)氣平和、親切，表達(dá)要得體，要說(shuō)文明禮貌用語(yǔ)。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些

手勢(shì)，但注意手勢(shì)動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈，不可用手指指人(單獨(dú)用食指、中指指向他人是失

禮的行為)

b)與人握手時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，不可把另一只手放在口袋中。

c)與人交談時(shí)，應(yīng)微笑傾聽，保持目光接觸，認(rèn)真傾聽對(duì)方談話，并積極回答，不宜長(zhǎng)時(shí)間地凝

視對(duì)方某部位或不停地上下打量對(duì)方。

d)談話中，遇有急事需要處理或需要離開，應(yīng)向參加談話的所有人打招呼，并表示歉意。

e)接打電話時(shí)不影響秩序，不宜旁若無(wú)人地大聲呼叫。

8

T/MCVOL001—2023

7.5.1.3姿勢(shì)

a）站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

b）坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動(dòng)腿腳，也不可在公共場(chǎng)所席地而坐。

c）走姿：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，腳步輕盈穩(wěn)健。

7.5.1.4著裝

a）統(tǒng)一著裝(義工的橙色馬甲)，穿戴整潔，衣服款式盡量合身，領(lǐng)口不宜開得太低，盡量避免

穿過(guò)于緊身的衣服。在公共場(chǎng)合應(yīng)注意，內(nèi)衣不能外露更不能外穿。內(nèi)衣、外衣要經(jīng)常保持整潔，特

別是衣領(lǐng)袖口要干凈。

b）不可穿拖鞋、高跟鞋、裙子、背心等上崗服務(wù)。

c）在崗期間，以不佩戴首飾為宜，尤其是過(guò)于花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

7.5.1.5面容

頭發(fā)要勤于梳洗。女士的發(fā)型應(yīng)樸素美觀，佩戴的發(fā)卡、發(fā)帶式樣應(yīng)莊重大方。面部要注意清潔

及適當(dāng)修飾，女士可適當(dāng)化妝，以淡妝為宜，不可濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品，且不可

在服務(wù)時(shí)間化妝。男士應(yīng)該剃凈胡須，不留小胡子和大鬢角。

7.5.2志愿者證件佩戴與使用

7.5.2.1志愿者上崗時(shí)應(yīng)正確佩戴志愿者工作證，遇檢時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件接受查驗(yàn)。

7.5.2.2志愿者應(yīng)妥善保管志愿者工作證，不得轉(zhuǎn)借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。

7.5.2.3若證件丟失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)各組組長(zhǎng)（隊(duì)長(zhǎng)），由大組長(zhǎng)（大隊(duì)長(zhǎng)）上報(bào)秘書處及時(shí)處理和補(bǔ)

辦證件。

7.5.2.4持證出入各站邊門，請(qǐng)嚴(yán)格按照邊門證使用要求和規(guī)定執(zhí)行。不得使用電子義工證、義工證

與服務(wù)簽到時(shí)間的服務(wù)卡等出入邊門。

7.5.3志愿者行為與舉止

7.5.3.1遵守《志愿服務(wù)條例》以及所在服務(wù)崗位與活動(dòng)場(chǎng)所的工作制度，嚴(yán)格按照志愿者的崗位職

責(zé)要求，文明服務(wù)。

7.5.3.2不得擅自離開崗位或換崗，在崗時(shí)不做與志愿服務(wù)工作無(wú)關(guān)的事情，在換休時(shí)不得串崗，影

響他人服務(wù)。

7.5.3.3上崗時(shí)間，不得玩手機(jī)與擅自攝像、拍照等，如需接聽或者撥打電話，需要與站點(diǎn)小組長(zhǎng)或

搭檔志愿者溝通后，稍離崗位接聽或撥打，但需要把握時(shí)間盡快通話完畢回到服務(wù)崗位。

7.5.3.4在崗服務(wù)時(shí)不得吃東西、喝飲料、嚼口香糖、吸煙等，如需飲食，請(qǐng)脫下志愿者服裝后，離

開明文禁止飲食的區(qū)域范圍，以及在不影響乘客的前提下，飲食并注意衛(wèi)生。非吸煙區(qū)嚴(yán)禁吸煙。

7.5.3.5在崗服務(wù)時(shí)不得倚靠欄桿、柱子或坐著休息，兩人以上穿著志愿者服裝需列隊(duì)靠右行走，在

上崗、離崗時(shí)不得手挽手或者勾肩搭背行走。

7.5.3.6未經(jīng)許可與申報(bào)，不得擅自接受任何媒體采訪；不得在網(wǎng)絡(luò)自媒體上發(fā)表關(guān)于志愿者與志愿

服務(wù)的負(fù)面新聞與過(guò)激言論（如有建議或投訴請(qǐng)通過(guò)正規(guī)機(jī)制、渠道反饋）；不得在發(fā)布活動(dòng)分享時(shí)

以個(gè)人身份@媒體；義工個(gè)人微博賬號(hào)等不得以組織機(jī)構(gòu)的名義進(jìn)行任何職務(wù)和崗位認(rèn)證。

7.5.3.7不得接受、索要服務(wù)對(duì)象（幫助對(duì)象）的現(xiàn)金或物品饋贈(zèng)。

9

T/MCVOL001—2023

7.5.3.8遇到紛爭(zhēng)與難以解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)站點(diǎn)小組長(zhǎng)（隊(duì)長(zhǎng)），不得與市民（乘客）發(fā)生語(yǔ)言

甚至肢體沖突。

7.5.3.9不得有其他可能妨礙乘客出行、造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失、擾亂城市軌道交通秩序和危

害軌道交通與乘客安全的行為。

7.5.4志愿者服務(wù)范疇

7.5.4.1只對(duì)站內(nèi)乘客不文明現(xiàn)象做勸導(dǎo)工作。

7.5.4.2只對(duì)提出和同意接受志愿服務(wù)幫助的旅客提供幫助。

7.5.4.3只對(duì)站內(nèi)突發(fā)事件做出應(yīng)急處理和通報(bào)相關(guān)部門的工作,不得私自采取行動(dòng)。

7.5.4.4只對(duì)站內(nèi)不當(dāng)?shù)墓芾砗筒划?dāng)?shù)氖鑼?dǎo)設(shè)置提出個(gè)人建議，不得指責(zé)和私自改動(dòng)站內(nèi)設(shè)備設(shè)置。

7.5.4.5只做具備正面形象的服務(wù)工作。

7.5.4.6志愿者沒(méi)有管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)。

7.6基本服務(wù)要求

7.6.1志愿者應(yīng)了解志愿服務(wù)精神和所在志愿服務(wù)崗位的工作職責(zé)。

7.6.2志愿者應(yīng)掌握志愿服務(wù)崗位所在區(qū)域概況和地圖信息（包括軌道交通線路指引、洗手間與出口

位置、周邊環(huán)境設(shè)施的詳細(xì)信息和位置等）。

7.6.3志愿者應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)，積極主動(dòng)、熱情周到、舉止得體，講解指引耐

心細(xì)致等，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，確保良好的志愿服務(wù)形象和優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)水平。

7.6.4志愿者應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)間，自覺(jué)做到不遲到、不早退，因病、因事不能上崗或離崗必須提前

向小組長(zhǎng)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，遇特殊天氣等情況，則按照《特殊天氣志愿者上崗服務(wù)指引》等

規(guī)定執(zhí)行，日常服務(wù)均應(yīng)按時(shí)上崗，不遲到、不早退。

7.6.5志愿者應(yīng)遵守上述關(guān)于儀容與行為與舉止的相關(guān)要求，堅(jiān)決杜絕儀表不整、歪站斜坐、大聲喧

嘩、追逐嬉鬧等有損志愿者形象和志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)形象的情況發(fā)生。

7.6.6志愿者應(yīng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行服務(wù)流程（提前到達(dá)→服務(wù)簽到→領(lǐng)取穿著志愿服裝→崗前培訓(xùn)→崗

位服務(wù)→接受巡查督導(dǎo)→中途休息→換崗交接→完成服務(wù)離崗→折疊交還志愿服裝→小結(jié)與分享→服

務(wù)簽退→結(jié)束服務(wù)→平安回家）。

7.6.7志愿者應(yīng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，相互之間積極溝通協(xié)調(diào)，注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相理解、互相幫助，互相

提醒、互相監(jiān)督，服從統(tǒng)一安排，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

7.6.8志愿者在服務(wù)上崗期間和來(lái)回路上應(yīng)注意自身安全，提高安全意識(shí)，注意保護(hù)好人身、財(cái)物安

全，遇到突發(fā)情況要及時(shí)與小組長(zhǎng)(站務(wù)人員、保安)聯(lián)系，及時(shí)取得支持和幫助。

7.6.9志愿者應(yīng)做好每一班的崗位工作小結(jié)，每天及時(shí)撰寫工作日志，對(duì)崗位服務(wù)情況進(jìn)行小結(jié)與分

享，為月工作總結(jié)等積累有關(guān)信息與數(shù)據(jù)。

7.7服務(wù)記錄

7.7.1志愿服務(wù)組織應(yīng)如實(shí)注冊(cè)志愿者個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)

價(jià)情況等信息，并按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄入有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。

10

T/MCVOL001—2023

7.7.2志愿服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)志愿服務(wù)記錄向有需要的志愿者無(wú)償、如實(shí)出具志愿服務(wù)記錄證明。

注：志愿服務(wù)組織可引導(dǎo)志愿者在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)打印志愿服務(wù)記錄證明。

7.8表彰激勵(lì)

7.8.1優(yōu)秀志愿者

7.8.1.1優(yōu)秀志愿者在軌道交通志愿服務(wù)組織的正式注冊(cè)成員中評(píng)選產(chǎn)生。

7.8.1.2有強(qiáng)烈的志愿服務(wù)精神，熱心軌道交通志愿服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)參與軌道交通志愿服務(wù)。

7.8.1.3積極宣傳文明乘車，倡導(dǎo)城市文明新風(fēng)，志愿服務(wù)規(guī)范周到，有良好的示范效應(yīng)。

7.8.1.4認(rèn)真堅(jiān)持，樂(lè)于奉獻(xiàn)，參與軌道交通志愿服務(wù)達(dá)1年以上并服務(wù)時(shí)間達(dá)150小時(shí)以上。

7.8.1.5對(duì)事跡突出、有重大貢獻(xiàn)的優(yōu)秀志愿者，可適當(dāng)放寬條件，由評(píng)審工作小組以個(gè)案方式提請(qǐng)

軌道交通志愿服務(wù)組織審批。

備注：兼職志愿者服務(wù)時(shí)間需達(dá)到50個(gè)小時(shí)以上，另需要提供工作經(jīng)歷證明。

7.8.1.6服務(wù)期間未違反法律法規(guī)及軌道交通志愿服務(wù)組織管理制度。

7.8.1.7在軌道交通志愿服務(wù)滿3500小時(shí)，應(yīng)評(píng)定為杰出貢獻(xiàn)志愿者。

7.8.2星級(jí)志愿者

7.8.2.1星級(jí)志愿者評(píng)定對(duì)象

a）年滿14周歲，自愿申報(bào)星級(jí)志愿者評(píng)定。

b)參加軌道交通志愿服務(wù)3個(gè)月以上，在有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行正式注冊(cè)

的志愿者。

c)志愿者組織關(guān)系或副組織關(guān)系為軌道交通志愿服務(wù)組織的。

d)服務(wù)期間未違反法律法規(guī)及軌道交通志愿服務(wù)組織管理制度。

7.8.2.2評(píng)定設(shè)置

a）每年舉辦志愿者表彰大會(huì)頒發(fā)榮譽(yù)證書和星級(jí)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

b)星級(jí)評(píng)定等級(jí)分為六級(jí)（從低到高）：星級(jí)志愿者（一星級(jí)）、銅牌志愿者（二星級(jí)）、銀牌

志愿者（三星級(jí)）、金牌志愿者（四星級(jí)）、金鉆志愿者（五星級(jí)）、杰出貢獻(xiàn)志愿者（3500小時(shí)）。

7.8.2.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

a）星級(jí)評(píng)定以志愿者個(gè)人參與軌道交通志愿活動(dòng)服務(wù)時(shí)間為評(píng)定依據(jù)。

b)評(píng)級(jí)服務(wù)時(shí)間有效期：首次參與軌道交通志愿服務(wù)到評(píng)級(jí)當(dāng)年11月30日止期間有效服務(wù)時(shí)間。

c)100小時(shí)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)評(píng)定為星級(jí)義工（一星級(jí)）；300小時(shí)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)評(píng)定為銅牌義工（二

星級(jí)）；600小時(shí)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)評(píng)定為銀牌義工（三星級(jí)）；1000小時(shí)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)評(píng)定為金牌義工（

四星級(jí)）；1500小時(shí)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)評(píng)定為金鉆義工（五星級(jí)）。

7.8.2.4評(píng)選要求和辦法

a）各大組和各團(tuán)體志愿者單位主動(dòng)配合、動(dòng)員志愿者積極參評(píng)，加強(qiáng)對(duì)評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，

實(shí)事求是，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量，認(rèn)真地做好推薦、審核等工作。

b)“軌道交通志愿服務(wù)先進(jìn)團(tuán)隊(duì)由各組自愿向秘書處申報(bào)；軌道交通志愿服務(wù)先進(jìn)車站、軌道

交通管理先進(jìn)車站由各大組向秘書處推薦（不超過(guò)3名）；“十佳管理骨干、十佳杰出志愿者”由各大

組向秘書處推薦（不超過(guò)3名）。

11

T/MCVOL001—2023

c)各單位在推薦時(shí)，要著重考慮具有較強(qiáng)示范性、鮮明時(shí)代性和廣泛代表性的人選，推薦出能在

社會(huì)中形成健康導(dǎo)向、起到榜樣作用的優(yōu)秀志愿者或組織（團(tuán)隊(duì)）的代表。

d)申報(bào)材料“主要事跡欄”填寫要求:申報(bào)集體榮譽(yù)不少于1000字，申報(bào)個(gè)人榮譽(yù)不少于500字，

并另附參加軌道交通志愿者的現(xiàn)場(chǎng)工作場(chǎng)景照片1張，照片文件上請(qǐng)注明組別、姓名、電話。

e)所有申報(bào)材料請(qǐng)各大組收集后于按規(guī)定時(shí)間交至軌道交通志愿者服務(wù)組織，并以電子文檔形式

發(fā)送到軌道交通志愿者服務(wù)組織秘書處。

f)所有申報(bào)材料經(jīng)過(guò)軌道交通志愿者服務(wù)組織秘書處初審后會(huì)在組織內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期三個(gè)

工作日。所有流程應(yīng)保證評(píng)優(yōu)工作公平、公正、公開。

8服務(wù)管理

8.1活動(dòng)管理

8.1.1了解需求

8.1.1.1調(diào)查了解社會(huì)公眾、乘客需要的志愿服務(wù)內(nèi)容。

8.1.1.2分析社會(huì)公眾和乘客需求，結(jié)合本組織實(shí)際并綜合分析所能鏈接社會(huì)資源等，確定志愿服務(wù)

活動(dòng)。

8.1.2制定計(jì)劃

制定志愿服務(wù)活動(dòng)方案或計(jì)劃時(shí)宜明確各階段活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)使用等

事宜，可考慮與其他基層群眾性自治組織、公益活動(dòng)舉辦單位和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)合作。

8.1.3開展服務(wù)

根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃和服務(wù)對(duì)象需求，組織志愿者安全、有序地開展服務(wù)。

8.1.4活動(dòng)總結(jié)

8.1.4.1志愿服務(wù)結(jié)束后，宜收集志愿者和服務(wù)對(duì)象反饋意見(jiàn)，并對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)整理

歸檔活動(dòng)材料。

8.1.4.2應(yīng)定期將志愿服務(wù)情況、項(xiàng)目總結(jié)和財(cái)務(wù)信息等反饋給資助方或進(jìn)行公示。

8.1.4.3活動(dòng)結(jié)束后宜組織志愿者交流分享體會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，宣傳典型個(gè)案及星級(jí)志愿者事例。

8.2項(xiàng)目管理

8.2.1概述

軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)重點(diǎn)從項(xiàng)目組織、資源籌集、風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量控制、項(xiàng)目評(píng)估等環(huán)節(jié)對(duì)項(xiàng)目

進(jìn)行管理。

8.2.2資源籌集

軌道交通志愿服務(wù)資金和物品等資源的籌集、管理和使用應(yīng)向社會(huì)公開，并依法接受有關(guān)部門、

志愿者、捐贈(zèng)者、資助者和社會(huì)的監(jiān)督。

8.2.3項(xiàng)目組織

12

T/MCVOL001—2023

軌道交通志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃組織志愿者實(shí)施志愿服務(wù)項(xiàng)目。可與志愿者簽訂協(xié)議，明

確服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

8.3.4風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量控制

8.3.4.1在項(xiàng)目實(shí)施前或?qū)嵤┻^(guò)程中，宜對(duì)可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)和（或）損失、存在的弱點(diǎn)、造成的影響

等進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)。開展重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定向主管部門備案。

8.3.4.2宜建立志愿服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制體系，包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等。

8.2.5項(xiàng)目評(píng)估

軌道交通志愿服務(wù)組織宜根據(jù)志愿服務(wù)時(shí)間和質(zhì)量，對(duì)項(xiàng)目達(dá)成的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)。

9評(píng)估與改進(jìn)

9.1組織評(píng)估

9.1.1應(yīng)建立全面有效的評(píng)估管理機(jī)制。

9.1.2應(yīng)實(shí)行組織內(nèi)部日常監(jiān)管和行業(yè)自律，接受行政監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督。

9.1.3可采用自評(píng)或第三方評(píng)價(jià)的方式定期對(duì)志愿服務(wù)組織的基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)

機(jī)制、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)等進(jìn)行評(píng)估。

9.1.4應(yīng)建立志愿服務(wù)投訴平臺(tái)，暢通投訴渠道。

9.2持續(xù)改進(jìn)

9.2.1可通過(guò)對(duì)投訴意見(jiàn)、評(píng)估結(jié)果等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預(yù)防措施。

9.2.2應(yīng)對(duì)所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

9.2.3