房地產(chǎn)銷售管理規(guī)章制度

房地產(chǎn)銷售管理實(shí)施細(xì)則

目錄

第一章總則

第二章銷售前期策劃組織

第三章銷售現(xiàn)場(chǎng)管理與人員管理

第四章銷售業(yè)務(wù)規(guī)則管理

第五章銷售認(rèn)購書、合同管理規(guī)定

第六章銷售變更管理規(guī)定

第七章售后服務(wù)及投訴處理管理規(guī)定

第八章銷售收款管理規(guī)定

第九章產(chǎn)權(quán)管理規(guī)定

第一章總則

第一條目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)銷售管理的科學(xué)化、規(guī)范化、

程序化，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，建立企業(yè)品牌。

第二條原則：守法經(jīng)營(yíng)，專業(yè)管理，科學(xué)動(dòng)作,

講求績(jī)效。

第二章銷售前期策劃組織

第三條經(jīng)營(yíng)部人員必須熟練掌握國(guó)家及地方有關(guān)

房地產(chǎn)銷售的政策、法律、法規(guī)，恪守公司有關(guān)規(guī)章制度。科

學(xué)預(yù)測(cè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，為公司項(xiàng)目的開發(fā)提供相關(guān)信

/目、O

第四條對(duì)公司擬開發(fā)的項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)應(yīng)提出策劃定

位意見，主要內(nèi)容包括：

1、項(xiàng)目周邊同類市場(chǎng)的狀況

2、整體市場(chǎng)的走勢(shì)

3、項(xiàng)目開發(fā)定位設(shè)想

4、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)意見。

第五條經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)辦理商品房預(yù)售面積的查丈、商

品房預(yù)售許可證以及項(xiàng)目土地產(chǎn)權(quán)初始登記。

第六條在項(xiàng)目銷售前，經(jīng)營(yíng)必須制度項(xiàng)目營(yíng)銷策

劃推廣方案》，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)或?qū)ｎ}會(huì)議審議、審批，其主

要內(nèi)容包括：

1、項(xiàng)目的概況，

2、周邊市場(chǎng)狀況

3、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析

4、價(jià)格定位分析

5、項(xiàng)目銷售策略及促銷活動(dòng)的組織

6、項(xiàng)目銷售宣傳推廣

7、營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算

8、銷售監(jiān)控

第七條經(jīng)營(yíng)部根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃方案的審批意見

制定實(shí)施計(jì)劃，組建項(xiàng)目的銷售中心，培訓(xùn)銷售人員，協(xié)助裝

修樣板房，印制售樓宣傳資料等，按計(jì)劃、分步驟地完成售樓

前各項(xiàng)工作。

第八條經(jīng)營(yíng)部協(xié)助公司財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門申請(qǐng)待

售樓宇的按揭額度。

第三章銷售現(xiàn)場(chǎng)管理及人員管理

第九條每項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立銷售中心，中心設(shè)一名銷

售經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，并設(shè)銷售主管一名，協(xié)助銷售經(jīng)營(yíng)實(shí)施

現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)管理。

第十條銷售人員由公司人力資源部按公司的相關(guān)

規(guī)定公開招聘，經(jīng)營(yíng)部參與初步選定，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后

錄用。

第十一條銷售人員采取聘用制，由經(jīng)營(yíng)部組織統(tǒng)一、系

統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，考核合格后上崗。

第十二條銷售人員待遇實(shí)施底薪加提成制度，其個(gè)人收

入與銷售業(yè)績(jī)掛鉤，具體分配辦法另文說明。

第十三條銷售人員的崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：房地產(chǎn)項(xiàng)目的

基本狀況、區(qū)域項(xiàng)目的情況、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目分析、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、

銷售業(yè)務(wù)技能、銷售技巧、接待禮儀、客戶接待程序、客戶跟

進(jìn)管理、物業(yè)管理、法律知識(shí)、銷售反饋程序以及合同變更、

客戶投訴處理等G

第十四條銷售人員由經(jīng)營(yíng)定期組織考核，實(shí)行末位淘汰

制，凡連續(xù)三個(gè)月銷售業(yè)績(jī)最后一名則自動(dòng)淘汰。

第十五條銷售人員必須了解公司在售物業(yè)的詳細(xì)情況、

周邊環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)樓盤狀況，掌握深圳房地產(chǎn)市場(chǎng)的基本信息。

熟悉有關(guān)房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)知識(shí)和國(guó)家房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)以及稅費(fèi)

稅率，并不斷提高自身素質(zhì)和銷售技巧。

第十六條銷售人員必須按規(guī)定的程序簽署認(rèn)購書面通知、

商品房買賣合同，協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，做到認(rèn)真細(xì)致，不

出差錯(cuò)。

第十七條經(jīng)營(yíng)部人員與現(xiàn)場(chǎng)銷售人員定期舉行同、月銷

售部總結(jié)會(huì)議，由經(jīng)營(yíng)以總結(jié)報(bào)告形式向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)銷售成

效和存在的問題。

第十八條銷售人員要妥善保管有關(guān)銷售的文件和客戶已

簽定（或待簽）的銷售認(rèn)購書或合同等，并有保密義務(wù)。

第十九條銷售人員離職必須到公司人力資源部辦理相關(guān)

手續(xù)，交接好工作資料和客戶信息，按規(guī)定結(jié)算工資和銷售提

成。

第二十條銷售中心的工作時(shí)間由經(jīng)營(yíng)部與銷售經(jīng)理根據(jù)

各項(xiàng)目的銷售時(shí)期靈活調(diào)配時(shí)間，上下班實(shí)行個(gè)人簽到確認(rèn)制。

第二十一條銷售現(xiàn)場(chǎng)有專門的衛(wèi)生保潔人員和保安人員，銷

售人員要自覺保持銷售中心的衛(wèi)生，特殊情況若無專業(yè)清潔，

由銷售人員輪值清潔衛(wèi)生。

第二十二條銷售中心考勤制度

一、工作時(shí)間安排

（一）銷售中心營(yíng)業(yè)時(shí)間每天早8：30~晚8：00,可根

據(jù)情況加班；

（-）節(jié)假日銷售一般不安排休息，休息時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目銷

售階段實(shí)行輪休；

（三）展銷會(huì)期間，銷售人員一般不安排休假。

（四）銷售中心根據(jù)需要靈活調(diào)整工作時(shí)間及工作班次,

確?？蛻綦S時(shí)可看樓。

（五）銷售主管每月最后一周制定出下月銷售人員的排班

表，由銷售經(jīng)營(yíng)審

核后執(zhí)行，銷售人員休息期間可要求上班，參與客戶接待。

二、請(qǐng)假

（-）病假

1、病假須持有醫(yī)院證明辦理手續(xù)，尢病假證明的按事假處理。

2、病假工資計(jì)扣辦法按公司有關(guān)病假規(guī)定執(zhí)行。

（二）事假

1、銷售人員因個(gè)人事務(wù)必須占用工作時(shí)間的，可請(qǐng)事假；

2、銷售人員請(qǐng)事假時(shí)須提前一天請(qǐng)假，并征得同意后方可休

假，否則按曠工

處理；

3、事假工資計(jì)扣辦法按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）事假批準(zhǔn)權(quán)限與程序

1、一天以內(nèi)（含一天）由銷售經(jīng)營(yíng)批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)營(yíng)部登記備

案；

2、一天以上三天以下（含三天）由銷售上報(bào)經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導(dǎo)

批準(zhǔn)并在人力資

源部備案；

3、三天以上七天以下（含七天）由經(jīng)營(yíng)部、人力資源部領(lǐng)導(dǎo)

簽署意見后，報(bào)

公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4、七天以上由經(jīng)營(yíng)部、人力資源部領(lǐng)導(dǎo)和公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

同意后，報(bào)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。

5、營(yíng)部銷售中心管理，服務(wù)類人員所有請(qǐng)假事宜，均按照公

司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

（四）銷售主管每日對(duì)銷售人員進(jìn)行考勤，經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行不定期

抽查監(jiān)督。

（五）每月最后一天，由項(xiàng)目銷售主管統(tǒng)計(jì)銷售中心銷售人員

當(dāng)月出勤情況，并將匯總結(jié)果報(bào)經(jīng)營(yíng)部，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)簽署后送交

公司人力資源部。

三、遲到（早退）、曠工的處理按公司有關(guān)規(guī)定處理。

第二十三條上崗要求

、儀容儀態(tài)要求

1、工作時(shí)間銷售員應(yīng)統(tǒng)一著裝，上班前10分鐘必須關(guān)閉完畢,

以整潔、端莊的儀態(tài)進(jìn)入工作崗位。

2、銷售人員衣服要整潔，無污跡無明顯鄒痕，衣袋中不能放

置過多物品，皮鞋保持干凈、光亮。

3、男士必須打領(lǐng)帶。頭發(fā)必須修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸

及衣服、不蓋耳朵為宜，保證無頭屑，不準(zhǔn)剃光頭。

4、女士頭發(fā)要梳理整齊，修飾整潔。要求淡妝上崗，裝飾佩

戴要適當(dāng)。不涂有色指甲汕，忌有過多香水。

5、注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味，上班前不得信用有異味食

品，不得飲酒，保持口氣清新。

6、工作時(shí)間必須保持良好的坐姿、站姿及精神面貌，展示公

司訓(xùn)練有素的良好形象。

二、工作紀(jì)律

1、銷售人員要遵守紀(jì)律，服從管理，專心工作，嚴(yán)格執(zhí)行公

司的名項(xiàng)規(guī)章制度，履行自己的崗位職責(zé)。

2、工作時(shí)間內(nèi)銷售人員不誰在辦公區(qū)域大聲喧嘩（包括接聽

電話）嘻笑打鬧、聊天、聽錄音機(jī)、吃東西、睡覺、下棋。

3、銷售人員上班時(shí)禁止在辦公區(qū)域、接待大廳吸煙。

4、所有銷售員私人用品均存放于個(gè)人衣柜內(nèi)；銷售接待臺(tái)及

辦公室不得放置任何與工作無關(guān)的私人物品（水杯除外）；辦

公物品順使用后及時(shí)整理，保持接待臺(tái)、辦公桌的整潔，下班

離開前須保持桌面清潔，物品擺放整齊。

5、服從管理，正直講求誠實(shí)，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，按時(shí)完

成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。

6、嚴(yán)禁使用客戶志用物品，如紙杯、雨傘等物品。

7、工作中要團(tuán)結(jié)合作嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合相互爭(zhēng)執(zhí)。

8、遇見客戶時(shí)，無論是本人或非本人的客戶，都要熱情、禮

貌、舉止文雅大方。有問有答，耐心周到。

9、約見客人要準(zhǔn)時(shí)，遇到客戶應(yīng)禮讓，請(qǐng)客人先行，并相應(yīng)

降低談話聲音。

10、工作區(qū)域嚴(yán)禁跑步，嚴(yán)禁多人并排行步。

11、嚴(yán)禁擅自脫崗、換崗、串崗、換休。

12、在工作時(shí)間內(nèi)，不做與本職工作無關(guān)的事；保持良好的

精神面貌與熱誠的工作態(tài)度對(duì)待來訪客戶。

13、工作時(shí)間表原則上不得因私會(huì)友，確有必要時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)

間，長(zhǎng)話短話。

14、話上班時(shí)間不得用售樓電話打私人電話，必要時(shí)長(zhǎng)話短

說，嚴(yán)禁撥打聲訊臺(tái)，違者將雙倍扣罰話費(fèi)。

15、銷售推廣期，電話量大，對(duì)客戶的咨詢回答保持熱情的

同時(shí)要簡(jiǎn)潔，盡量說服其到現(xiàn)場(chǎng)來。

三接聽電話規(guī)定

1、在電話響鈴一聲后立即接聽，最多不應(yīng)超過三聲。

2、接聽電話時(shí)要以左手拿話筒，右手取筆準(zhǔn)備隨時(shí)記錄，聲

音適中，以免影響

其他人員工作。

3、接聽電話時(shí)，首先問候''您好！項(xiàng)目銷售中心〃，如了解

對(duì)方是*先生（女

士/小姐）時(shí)，應(yīng)立即問候先生（女士/小姐）您好！

4、接聽找人電話，須將話筒輕放后，及時(shí)轉(zhuǎn)告，嚴(yán)禁手拿話

筒，高志呼叫，通

話完畢，待對(duì)方掛斷電話后，再放下話筒。

第四章銷售業(yè)務(wù)規(guī)則管理

第二十五條銷售人員接待客戶實(shí)行輪流制，包括接待到訪客

戶和接聽電話等，具

體的輪流次序以當(dāng)天上班簽到序?yàn)闇?zhǔn)。

第二十六條銷售人員對(duì)到訪的客戶實(shí)行一對(duì)要全程跟蹤服務(wù),

當(dāng)客戶二次到訪而原

接待銷售人員在在或正在接待新客戶時(shí)，則由當(dāng)時(shí)輪值銷售人

員最后一

位售樓代為接待。

第二十七條銷售人員應(yīng)要求第一次到記客戶填寫《客戶來訪

登記表》，以留取來記

記錄，但不得強(qiáng)求，不許因?yàn)闅w屬問題對(duì)二次到訪的客戶進(jìn)行

盤問。

第二十八條如銷售人員在填寫客戶來電來記記錄后，因該銷

售人員談判技巧或談判思路不適合訪客戶時(shí)，銷售主管應(yīng)協(xié)助

銷售人員與客戶繼續(xù)洽談。

第二十九條銷售人員接待客戶要做好洽商談?dòng)涗?，銷售主管

有義務(wù)要求并監(jiān)督該名銷售員做好客戶跟蹤服務(wù)。

第三十條銷售人員在接待客戶過程中，如遇客戶一次購買3

套以上物業(yè)，銷售主

管必須全程協(xié)助銷售員與客戶洽談。

第三十一條任何銷售人員不重工業(yè)在項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)接受外界

（含業(yè)主）委托進(jìn)行房屋買賣和租賃等業(yè)務(wù)。

第三十二條銷售人員在銷售樓宇時(shí)不得以任何理由收取客戶

的‘'傭金、’或〃中介

費(fèi)''等；不得參與客戶的樓宇買賣炒作。

第三十三條銷售人員收取客戶的臨時(shí)定金（不中規(guī)定定金）

時(shí)必須出具《臨時(shí)意

向書》，原則要求客戶于兩天補(bǔ)足定金，否則沒收臨時(shí)定金，

所定房號(hào)

另行發(fā)售。

第三十四條銷售人員在售樓過程上必須依照公司的規(guī)定以及

項(xiàng)目的實(shí)際向客戶解說，不得弄虛作假或向客戶亂承諾，尤其

是未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得向客戶作任何書面承諾，否則造成

的不良后果由銷售員自行承擔(dān)。

第三十五條銷售人員不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)一些挑剔、態(tài)

度惡劣的客戶要作認(rèn)真耐心的解釋，必要時(shí)可回避，由銷售主

管或其他銷售人員代為處理；多使用''對(duì)不起、謝謝，很抱歉''等

文明用語。

第三十六條由于銷售人員的工作失誤直接造成客戶要求退房

的，除扣除該項(xiàng)房的傭金外，還應(yīng)給予適當(dāng)?shù)奶幜P。

第三十七條銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)則和違規(guī)處罰

1、銷售員之間提倡團(tuán)結(jié)互助，謙讓、包容的作業(yè)精神，提倡

正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，杜絕違規(guī)操作。

2、銷售人員之間有義務(wù)想到幫助，任何人不得怠慢客戶，當(dāng)

某銷售員同時(shí)有多名客戶來訪時(shí)，應(yīng)委托他人代為接待。

3、明知客戶發(fā)球其他銷售員，而私下占為己有，故意造成自

己為客戶付出勞動(dòng)的既成事實(shí)后要求分享傭金者，將作以下處

理：

（1）該業(yè)績(jī)及傭金歸原來銷售人員所有；

（2）犯錯(cuò)誤的銷售員以自動(dòng)離職處理。

4、銷售人員在帶客戶看樓過程中證實(shí)客戶是其他銷售人員的,

也必須保證

順利帶看完畢，不允許將客戶丟下不管。

5、售人員在客戶認(rèn)定上出現(xiàn)糾紛，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，處

理不成則向經(jīng)營(yíng)

部申報(bào)處理，不允許打擾客戶，凡是要求客戶為其作證，一律

按解聘處理，且不得享受該提成。

6、銷售人員在工作中遇到問題，應(yīng)向上級(jí)反映，上級(jí)回復(fù)問

題時(shí)限一般為24

小時(shí)，正常上報(bào)程序?yàn)椋轰N售主管、銷售經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)經(jīng)理、公

司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司董事長(zhǎng)。如遇特殊情況可越級(jí)反映。

7、銷售一空人員應(yīng)如實(shí)向客戶介紹項(xiàng)目，對(duì)于暫時(shí)不能確定

事項(xiàng)不得為促成

成交而隨便承諾，欺騙客戶，若由此使致客戶在簽約時(shí)提出無

理要求，

或給公司造成損失的，銷售人員不得享有該薦提成，情節(jié)嚴(yán)重

者將給予解聘。

8、因銷售人員服務(wù)不好，客戶雖然簽約全對(duì)該名銷售人員提

出投訴的，由經(jīng)

營(yíng)酌情對(duì)該項(xiàng)名銷售員進(jìn)行處罰。

9、因銷售人員在接待非本人客戶時(shí)不耐心、熱情、與客戶爭(zhēng)

執(zhí)或背后諷刺客

戶，無論何種原因，都必須給予處罰。

10、銷售人員如因未及時(shí)或未按要求填寫或有意隱瞞客戶資

料或竊取他人

資料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰。

11、銷售人員無論何種原因錯(cuò)過接聽來電或來訪客戶機(jī)會(huì)的

都不予補(bǔ)償。

12、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其

他客戶o

第三十八條業(yè)務(wù)報(bào)表管理

一、經(jīng)營(yíng)部對(duì)日常銷售工作實(shí)行銷售日、周、月報(bào)表管理制。

銷售主管理應(yīng)于每天下班前15分鐘將當(dāng)天銷售日服表交項(xiàng)目

銷售經(jīng)營(yíng)，由服務(wù)人員進(jìn)行電腦信息錄入和銷售臺(tái)賬編寫，并

于次日向經(jīng)營(yíng)、公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送服表。

二、銷售服務(wù)人員在銷售信息錄入過程中，如發(fā)現(xiàn)資料出現(xiàn)問

題，須及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理須在8小時(shí)內(nèi)核實(shí)，并返

還服務(wù)人員重新進(jìn)行錄入。

三、每成功銷售一鎰（簽訂認(rèn)購書），必須由銷售主管確認(rèn)并

記錄備案。

第三十九條例會(huì)制度

一、晨會(huì)

銷售中心每天上午8：30舉行每日晨會(huì)，由銷售經(jīng)理主持，時(shí)

間不超過30分鐘，主要內(nèi)容：

1、通報(bào)前一天的銷售情況；

2、了解銷售人員對(duì)客戶跟蹤進(jìn)展?fàn)顩r；

3、對(duì)存在的問題提出解決意見；

4、對(duì)客記提出的新問題統(tǒng)一答復(fù)口徑；

5、銷售經(jīng)理根據(jù)銷售需要，靈活安排當(dāng)天的銷售工作。

二、每周例會(huì)

每周一下午經(jīng)營(yíng)相關(guān)人員組織項(xiàng)目銷售中心全體人員如開的每

周例會(huì)，主要內(nèi)容：

1、通報(bào)上星期內(nèi)項(xiàng)目相關(guān)的工作進(jìn)展；

2、總對(duì)號(hào)上星期銷售工作；

3、點(diǎn)評(píng)上周銷售人員的工作表現(xiàn)；

4、對(duì)上星期出現(xiàn)的銷售問題提出解決辦法

5、布置本星期的銷售工作，并通報(bào)銷售政策。

第四十條塊客戶及業(yè)績(jī)確認(rèn)制度

一、客戶歸屬確認(rèn)

以銷售日有效客戶登記第一次接待記錄為準(zhǔn)，有爭(zhēng)議的客戶原

則上以來訪記錄先后確定，或可由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體協(xié)調(diào)處理，記

錄有效期為三個(gè)月。

二、客戶判定與業(yè)績(jī)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

1、來訪客戶沒有明確表示是同行咨詢或找人聯(lián)系業(yè)務(wù)的均視

為有效來訪客戶。

2、對(duì)一進(jìn)銷售中心就表明是同行、推銷或是搞裝修身份，并

只拿資料或直接

看樣板房的，銷售人員不算接待，可繼續(xù)接待下一客戶，但銷

售人員不得登記交換名片。

3、當(dāng)客戶兩次來訪由不同銷售人員接待，若第三次到訪與首

次接待人員成交

的，業(yè)績(jī)歸首次接待人員，若與第二次接待人員成的則業(yè)績(jī)共

享，其他應(yīng)共享的客戶由銷售主管協(xié)調(diào)，一般不主張共享。

4、客戶名稱和聯(lián)系方式均不同，如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)際是夫妻、

父子或母女等直系關(guān)系且為同一需求，視作同一客戶，若由不

同的銷售人員接待則屬共享客戶。

5、如發(fā)現(xiàn)非上述關(guān)系則第一位客戶名稱有有效客戶。

6、客戶夫妻分別來訪并由兩個(gè)銷售人員接待的，若在第二次

接待時(shí)成交的，

業(yè)績(jī)?yōu)楣灿?，若在夫妻第三次來訪時(shí)首次接待的銷售員接待，

則業(yè)績(jī)歸第一個(gè)銷售人員。

7、客戶名稱和聯(lián)系方式其中一項(xiàng)相同，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后發(fā)

現(xiàn)實(shí)際情況并非同

一客戶，視為不同客戶。

8、如遇客戶在與銷售員洽談并帶客戶看房后，客戶通過

公司領(lǐng)導(dǎo)或其他途

徑到銷售中心簽訂購房合同時(shí)，銷售業(yè)績(jī)?nèi)詫黉N售人員，如由

于該名銷售人員無法出具詳細(xì)的洽談?dòng)涗浖罢勁锌捶窟^程的有

效記錄，則該薦銷售業(yè)績(jī)與銷售人員無關(guān)。

9、如發(fā)生客戶簽訂合同并已合同交款后要求退房的，由

經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)與該項(xiàng)

目銷售經(jīng)理了解客戶退房原因，責(zé)任在銷售員的，則該項(xiàng)名銷

售人員的銷售提成取消，如銷售提成已發(fā)放，則在下月發(fā)放時(shí)

原額扣除，責(zé)任在客戶的，經(jīng)銷售人員做工作，客戶同意按合

同約定條款承擔(dān)違約責(zé)任，并支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)、則該名銷售人

員應(yīng)得銷售提成數(shù)額不變。

10、確認(rèn)單位購買時(shí)需要寫清楚單位名稱及聯(lián)系人，憑法人

姓名不能確認(rèn)是

單位購買。

11、對(duì)已知?dú)w屬客戶的接待不分享業(yè)績(jī)分配；

12、所有業(yè)績(jī)認(rèn)定以認(rèn)購書簽名及日?qǐng)?bào)表或銷售主管成交確

認(rèn)說明為準(zhǔn)。屬

共享客戶的則業(yè)績(jī)共享。

三、客戶成交判定：以客戶簽訂《商品房買賣合同》，且交納

了首期款為準(zhǔn)。

第四十一條房源管理

一、項(xiàng)目服務(wù)人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售中心的房源管理，將客戶成交

個(gè)案即時(shí)輸入電腦，建立明晰、動(dòng)態(tài)的銷售臺(tái)賬，配合銷售經(jīng)

理進(jìn)行銷售監(jiān)控管理。

二、銷售一空人員要經(jīng)常了解房源情況，服務(wù)人員有義務(wù)對(duì)查

詢者作解答。

三、項(xiàng)目服務(wù)人員應(yīng)在每月最末一日統(tǒng)計(jì)出項(xiàng)目當(dāng)月簽訂的認(rèn)

購書、購房合同數(shù)量。

四、項(xiàng)目服務(wù)人員必須保證房源信息的準(zhǔn)確性，若由此出現(xiàn)一

房多售、客戶房號(hào)登記錯(cuò)誤等到，項(xiàng)目當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)全部責(zé)

任。

第五章銷售認(rèn)購書、合同的管理

第四十二條公司樓宇銷售所使用的認(rèn)購書、合同等文本資料

必須由公司統(tǒng)一印制或購買，由專人管理。

第四十三條認(rèn)購書必由經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一管理，由銷售主管理發(fā)給各

銷售人員按規(guī)定與客

戶簽署，簽訂將其中的兩分交四服務(wù)人員作信息錄入依據(jù)。

第四十四條所有的認(rèn)購書、買賣合同（包括附件）需按公司

規(guī)定程序?qū)徟_定，并印制成格式文件，銷售人員或客戶不得

在認(rèn)購書、買賣合同上作任何的修改（增加或刪除）；確有異

議的必須由經(jīng)營(yíng)部按相關(guān)規(guī)定報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可作更改。

第四十五條簽定認(rèn)購書前客戶必須先交足購房定金，；買賣

合同簽定后，認(rèn)購書即告作廢。

第四十六條標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購書一式三份，客戶、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部各執(zhí)

一份，均具同等法律效力。

第四十七條由經(jīng)營(yíng)部發(fā)出的認(rèn)購書在一定的時(shí)間內(nèi)必須做到

收發(fā)平衡，作廢的也必

須交回經(jīng)營(yíng)部。

第四十八條項(xiàng)目買賣合同的簽署由經(jīng)營(yíng)部指定人員負(fù)責(zé)，客

戶可接到經(jīng)營(yíng)部簽署也可在售樓現(xiàn)場(chǎng)簽署；合同由專人從網(wǎng)上

核實(shí)打印，、裝訂后與客戶簽署。

第四十九條合同一經(jīng)簽署，一律不得作任何更改。特殊情況

必須變更的，由此產(chǎn)生的費(fèi)用全部由客戶承擔(dān)。

第五十條對(duì)買賣合同的簽章，必須先由客戶簽名后，交加經(jīng)

營(yíng)部經(jīng)辦人對(duì)統(tǒng)一按公司相關(guān)規(guī)定簽蓋公司合同專用章。

第五十一條對(duì)一次性付款或分期付款的合同，一經(jīng)簽署完成,

經(jīng)營(yíng)部必須登記各期付款的時(shí)間，待合同在國(guó)土局備案后定期

送公司檔案室保管。

第五十二條辦理按揭客戶的購房合同，在辦理完銀行按揭手

續(xù)、抵押登記后，合同交由銀行保管，返還客戶按揭合同、抵

押合同等各一份，剩余則送公司檔案室保管，若有需要時(shí)則可

從檔案里借用。

第五十三條合同審批及確認(rèn)程序

一、客戶對(duì)合同條款沒有疑問或客戶有異議已獲圓滿答復(fù)后,

客戶同意簽訂認(rèn)購書或《商品房買賣合同》；

（一）客戶交納規(guī)定定金后銷售人員即與客戶簽訂《認(rèn)購書》，

《認(rèn)購書》需要經(jīng)銷

售員、客戶簽字、公司蓋章后生效。

（-）客戶簽訂認(rèn)購書之后，銷售人員附送客戶購買本項(xiàng)目所

需費(fèi)用清單及需提交

的個(gè)人資料清單，交要求客戶簽收。如客戶要求簽約的同時(shí)辦

理按蜿，由銷售主管理及時(shí)通知銷售服務(wù)人員做準(zhǔn)備。

（三）銷售人員協(xié)助客戶填寫個(gè)資料表，其中客戶個(gè)人資料由

客戶親筆填寫，填

寫完畢后銷售人員確認(rèn)無誤后，交由服務(wù)人員進(jìn)行合同備案。

（四）銷售人員必須在客戶簽訂認(rèn)購書明確簽訂買賣合同的簽

訂時(shí)間，交向客戶出示合同范本。

（五）經(jīng)營(yíng)部按前款規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)備好合同，在查看客戶房款

收款收據(jù)后與客戶簽訂買賣合同。

二、客戶對(duì)合同（認(rèn)購書）有疑慮的作如下處理（可

并存）：

1、客戶對(duì)合同條款有疑問，銷售人員可請(qǐng)銷售主管、經(jīng)理協(xié)

助解釋，必要時(shí)約公司律師出面解釋。

2、如客戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同內(nèi)容堅(jiān)持要改動(dòng)，則由客戶填寫《銷售

孌更申請(qǐng)表》后，按相關(guān)管理規(guī)定審批，獲批準(zhǔn)后執(zhí)行，審批

文件送項(xiàng)目服務(wù)人員作簽約準(zhǔn)備文件，未獲批準(zhǔn)則及時(shí)通知客

戶。

第六章銷售變更管理規(guī)定

第五十五條認(rèn)購書、合同的變更程序

1、業(yè)主向銷售中心提出認(rèn)購書、合同變更要求，并填寫公司

統(tǒng)一印制的《認(rèn)購書、合同變更申請(qǐng)表》

2、銷售中心將《認(rèn)購書、合同變更申請(qǐng)表》送經(jīng)營(yíng)部審批后

送公司主管領(lǐng)導(dǎo)

3、公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后由經(jīng)營(yíng)經(jīng)辦人通知業(yè)主前來辦理合同

變更，需要交費(fèi)的則先交費(fèi)后辦理。

4、具體的變更規(guī)定參照以下條款的規(guī)定。

第五十六條變更業(yè)主姓名的規(guī)定

1、已簽認(rèn)購書，未簽正式買賣合同的，因正當(dāng)?shù)睦碛?，包?/p>

更換為客戶妻子（丈夫）、子女、直系親屬，并且能夠提供原

客戶以上關(guān)系的有關(guān)證明（結(jié)婚證、戶口薄、或戶口所在地派

出所證明等），視為合理要求，可以更名，不收取更名費(fèi)。

2、如果客戶簽定認(rèn)購書后，未簽定正式買賣合同，要求客戶

姓名，便無法提供以上規(guī)定的合法證明材料，將收取客戶300

0元/戶、次的手續(xù)，給予更名。

3、已簽定正式買賣合同未在國(guó)土部門備案的，原則上不得更

改業(yè)主姓名，確需要變更的，收取變更費(fèi)3000元/次。

4、已簽定買賣合同并已在國(guó)土部門備案或已辦理按揭，則不

再變更，必須變更的由業(yè)主自行到國(guó)土局按規(guī)定辦理。

第五十六條變更付款方式的規(guī)定

1、客戶由于經(jīng)濟(jì)條件發(fā)生變化，導(dǎo)致供樓能力變化，在

簽定認(rèn)購書后，簽

定正式買賣合同之彰，提出變更付款方式的申請(qǐng)，視為合理的

要求，給予變更，不收手續(xù)費(fèi)。

2、如果客戶簽定正式買賣合同之后，提出變更付款方式，

原則不予變更，確需變更的則收取1000元/次變更費(fèi)。

3、付款方式變更時(shí)付款折扣也相應(yīng)變更。

4、凡買賣合同已簽定且已在國(guó)土部門備案或已經(jīng)辦理按

揭的，則不再接受變更申請(qǐng)。

第五十七條變更房號(hào)的規(guī)定

1、如果客戶只交納臨時(shí)定金確定了房號(hào)，未簽定認(rèn)購書的，

要求變更房號(hào)，視為合理要求，予以變更。

2、如果客戶已簽定認(rèn)購書，未簽定正式買賣合同的，申請(qǐng)變

更房號(hào)者，報(bào)經(jīng)營(yíng)部批準(zhǔn)可以變更，則收取2000元/戶、閃。

3、已簽定正式買賣合同，但未在國(guó)土部門備案的，經(jīng)經(jīng)營(yíng)部

批準(zhǔn)，則收5000元/戶、次?？梢宰兏?。

4、若已簽定買賣合同并已在國(guó)土部門備案，則不接受變更申

請(qǐng)。

第五十八條關(guān)于合同附加條款的變更

對(duì)合同存在爭(zhēng)議的條款，由銷售經(jīng)理根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)廣西與客戶

協(xié)商一致?；具_(dá)成共識(shí)后，由客戶填寫《銷售變更申請(qǐng)表》，

按公司合同審批程序?qū)徟夂蠓娇勺兏?，所有變更合同的?/p>

批材料必須保存完整。

第五十九條其他說明

1、任何人必須按以上規(guī)定辦于，不得擅自進(jìn)行變更，未按規(guī)

定變更的將被視作無效。

2、以上變更所得的手續(xù)費(fèi)歸公司所有;

3、所有變更手續(xù)費(fèi)由現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員收取。

4、有關(guān)認(rèn)購書《合同》的變更審批時(shí)限為7個(gè)工作日，超過

7個(gè)工作日未給予申請(qǐng)人答復(fù)的，將追究經(jīng)辦人責(zé)任。

第七章售后服務(wù)及投訴處處理管理規(guī)定

第六十條經(jīng)營(yíng)部必須為項(xiàng)目的銷售提供全方位的服務(wù)，及時(shí)

向各銷售現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)相關(guān)情況和各項(xiàng)工作進(jìn)展。

第六十一條不論客戶已來訪兒次或是否已購買銷售人員都

必須耐心接待，不得讓客戶自行看樓，不得擅自把鑰匙交予客

戶。

第六十二條銷售人員接待客戶實(shí)行一對(duì)一全程跟蹤、責(zé)任包

干服務(wù)制，即銷售人員為客戶提供看樓、解說、選項(xiàng)樓、簽定

合約，辦理交款手續(xù)（按揭手續(xù)）、欠款催收、入伙等全程服

務(wù)。

第六十三條若在銷售路途有銷售人員離職的，必須進(jìn)行客戶

信息交接，銷售經(jīng)理另行安排人員對(duì)其客戶跨進(jìn)服務(wù)。

第六十四條所有購房客戶必須按規(guī)定交清購房款，并簽定買

賣合同，辦理完成（包括按揭）所有購房手續(xù)方可入伙。

第六十五條在項(xiàng)目入伙前，經(jīng)營(yíng)部必須用電話和信函方式直

接通知每一客戶，同時(shí)在報(bào)紙等媒體刊登入伙公告。在業(yè)主辦

理入伙時(shí)，銷售人員和經(jīng)營(yíng)人員應(yīng)給予業(yè)主必耍的協(xié)助，為業(yè)

主提供方便。

第六十六條達(dá)到入條件的客戶看到入伙公告或接到電話、信

函通知后，憑相關(guān)購房文件先到經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)《入伙通知書》，憑

《入伙通知書》到管理處辦理入伙手續(xù)。

第六十七條客戶入伙驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，統(tǒng)一反映到管理

公司，再由經(jīng)營(yíng)協(xié)同工程解決晝做到客戶滿意，入伙后由客戶

服務(wù)中心進(jìn)行客戶回訪，并填寫《客戶回訪單》

第六十八條項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后，工程部及時(shí)辦理項(xiàng)目竣工驗(yàn)收

面積查丈，交由經(jīng)營(yíng)核對(duì)面積，及時(shí)調(diào)整誤差，已售出部門則

按現(xiàn)行房地產(chǎn)買賣條款辦理補(bǔ)充手續(xù)。

第六十九條對(duì)客戶的相關(guān)投放，反映到售樓中心的，由現(xiàn)場(chǎng)

銷售經(jīng)營(yíng)處理，現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理無法處理的應(yīng)及時(shí)反饋到經(jīng)營(yíng)部,

由經(jīng)營(yíng)處理。

第七十條所有投訴必須以書面形式出現(xiàn)，屬銷售服務(wù)類投訴

的由經(jīng)營(yíng)處理，并建立投訴處理登記，屬建筑質(zhì)量裝飾標(biāo)準(zhǔn)、

設(shè)備配置等工程方面的投訴，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門處理后再

給予客戶回復(fù)，必要時(shí)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。

第七十一條凡對(duì)銷售人員銷售服務(wù)人員的投訴，由經(jīng)營(yíng)部專

人調(diào)查，限時(shí)回復(fù)，并備案登記，責(zé)任在銷售人員或服務(wù)人員

的給予處罰。

第七十二條對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員服務(wù)人員的投訴處罰分為提成扣

罰、解除聘用合同兩種。

第八章銷售收款管理制度

第七十三條收款方式及程序

1、收款方式：現(xiàn)金、支票及銀行思謀賬等方式。

2、收款程序：

（1）購房定金由客戶直接交公司救生圈啊項(xiàng)目收款指

定人員銷售人員憑收款收

據(jù)與客戶簽訂認(rèn)購書。

（2）財(cái)務(wù)部與經(jīng)營(yíng)部項(xiàng)目銷售服務(wù)人員根據(jù)認(rèn)購書分

別建立銷售臺(tái)賬，進(jìn)行銷

售信息登記（錄入電腦）。

（3）客戶按合同或認(rèn)購書規(guī)定的時(shí)間交納購房首期款或部

分購房款（或辦理按

揭手續(xù)）

第七十四條銷售收款管理

1、所有銷售款項(xiàng)都必須由公司財(cái)務(wù)部指定人員收取，銷售人

員或經(jīng)營(yíng)部人員原則上不得收取任何銷售現(xiàn)金款項(xiàng)。

2、有關(guān)收款的管理細(xì)則按公司現(xiàn)有財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行，收款

后出現(xiàn)差錯(cuò)，由財(cái)務(wù)收款人員負(fù)責(zé)。

3、公司財(cái)務(wù)部指定收款人員有義務(wù)向現(xiàn)場(chǎng)銷售人員說明銀行

或公司財(cái)務(wù)對(duì)現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬等收款方式的相關(guān)規(guī)定，

以及各種幣兌換關(guān)系，便于銷售人員給予客戶解釋說明。

4、在非銀行正常工作時(shí)間（銀行不辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)間），大

額現(xiàn)金收款時(shí)，應(yīng)由銷售人員財(cái)務(wù)收款人員一起陪同客戶到相

關(guān)銀行，將有關(guān)款項(xiàng)存入公司指定賬戶。

5、其他轉(zhuǎn)賬或收款時(shí)，銷售人員應(yīng)陪同客戶辦理交款手續(xù)。

第七十五條非指定收款銷售收款的處理

當(dāng)特殊情況下財(cái)務(wù)部收款人員無法收取時(shí)，其它人員收款必須

按以下規(guī)定操作：

1、現(xiàn)金收款，凡客戶一次性交現(xiàn)金達(dá)5萬元以上，銷售人員

必須陪同客戶到銀行直接存入公司帳戶；累計(jì)收取金額在10

萬元以下的，當(dāng)天下午點(diǎn)前應(yīng)要求公司派車將現(xiàn)金送存公司財(cái)

務(wù)部或公司的指定銀行帳號(hào)；累計(jì)收取金額10萬發(fā)上（含10

萬），必須通知公司財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部處理。

2、支票收款，當(dāng)天下4點(diǎn)前應(yīng)當(dāng)即存入公司指定銀行；4點(diǎn)

以后收取的支票，則必須于第二天早上9點(diǎn)前交由公司財(cái)務(wù)部

指定收款人，交向客戶說明，凡支票付款應(yīng)以款項(xiàng)到帳為準(zhǔn)。

3、非上班時(shí)間或特殊情況下無法處理當(dāng)天收取款項(xiàng)的，收款

人員必須將情況向經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在得到經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)同意后

于第二天上午點(diǎn)前將款項(xiàng)及有頭有臉原始憑證交回財(cái)務(wù)部指定

收款人。

4、在現(xiàn)場(chǎng)無財(cái)務(wù)指定收款人的情況，凡銷售人員收到的現(xiàn)金

必須交給項(xiàng)目銷售經(jīng)營(yíng)暫存，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理出具收款收據(jù)。

第七十六條收據(jù)或發(fā)票的管理

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)必須確保有足夠銷售票據(jù)，所有的銷售票必須由

公司財(cái)務(wù)人員出具，財(cái)務(wù)人員不在現(xiàn)場(chǎng)的則銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)出具。

2、收取銷售定金首期款或部分房款時(shí)，給客戶開具收款收據(jù)。

3、當(dāng)客戶付清所有購房款時(shí)（含按揭款）可給客戶開具房地

產(chǎn)銷售專用發(fā)票。

4、客戶將臨時(shí)定金，銷售定金低作房款時(shí)，可收回原收款收

據(jù)聯(lián)同其他購房款一起開具收據(jù)，也可另開收據(jù)。