精品培訓(xùn)電話銷售培訓(xùn)課程

電話銷售培訓(xùn)課程Welcome課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標準能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問題增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程內(nèi)容電話銷售 ?產(chǎn)品介紹真實一刻 ?處理抗拒銷售流程 ?成交技巧準備 ?交貨和追蹤接待和開場 ?電話銷售成功要素需求分析 ?總結(jié)自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷售的要素信心需求購買力銷售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購買力 關(guān)心范圍概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友邦保險是改革開放后第一家獲準成立的外資保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為50~75歲人士設(shè)計。請問您有什么問題，我可以為您回答？舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮電話行銷銷主動銷售售（（OutboundCall)被動銷售售(InboundCall)電話銷售售人員的的角色顧客打電電話進來來會問些些什么？？銷售的機機會與利利益*公公司*個個人*客客戶我們的CallCenter應(yīng)該是……...一個具銷銷售潛力力的隊伍伍一個專注注于客戶戶需求的的隊伍一個關(guān)心心電話服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)與量的的隊伍能提供超超越一般般性電話話服務(wù)的的隊伍真實一刻刻針對這些些“真真實一刻刻”(MomentofTruth)個人采取取適當(dāng)、、正面的的措施就能創(chuàng)造造“客客戶熱熱忱””(CustomerEnthusiasm)提升客戶戶的體驗驗值市場競爭爭的不斷斷加劇科技、文文化等社社會環(huán)境境的變化化自身過往往的經(jīng)驗驗和教訓(xùn)訓(xùn)提升客戶戶的體驗驗值以客戶的的立場考考慮問題題有計劃地地逐步實實施不斷改進進，以保保持客戶戶熱情失望的客客戶客戶不會會抱怨……...但他們會會去別的的地方??！失望的客客戶客戶不會會抱怨，，他們會把把不滿通通過他們們的同學(xué)，家家庭成員員，零售售業(yè)者，，朋友，供供應(yīng)商，，咨詢提提供者，，經(jīng)理，，俱樂部成成員，長長輩，鄰鄰居，傳給你………請樂于接接受客戶戶的抱怨怨！受感動的的客戶非常好鼓勵人們們自發(fā)相相告的廣廣告據(jù)統(tǒng)計，，一個感感動的熱熱情客戶戶將會介介紹8個個潛在客客戶，而一個失失望的客客戶將影影響26個，這這26個個人又會會怎樣呢呢？…...AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動專業(yè)的銷銷售流程程處理抗拒拒接待需求分析析產(chǎn)品介紹紹報價成交交交貨跟蹤準備售前計劃劃建立客戶戶的信任任感以及及雙方關(guān)關(guān)系了解客戶戶的真正正需求營造友好好、互相相支持的的氣氛支持客戶戶的選擇擇處理客戶戶的疑慮慮，回答答客戶的的提問自我心理理建設(shè)準備己方的市場公司產(chǎn)品個人客戶方的的市場公司產(chǎn)品個人我的目標標和策略略自我準備備拿起一面面“鏡鏡子””，照一照自自己和公公司好的的？可改進的的？自我準備備銷售工具具--電電話/設(shè)設(shè)備--有有關(guān)話題題--Q&A心理準備備計劃接待接聽問候寒暄交流方式語句7%語音、語調(diào)調(diào) 35%肢體語言58%交流方式--正面的態(tài)度度表情自然放放松微笑自然輕輕松動作放松、、有自我控控制客戶的行為為類型主導(dǎo)型分析型友善型主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶戶的表現(xiàn)形形式情感訴求：：你行不行行？應(yīng)對方式--傾聽，理解解對方的要要求--提問問--站在在對方立場場說話--不要要對抗，也也不必順著著他說--有理理說清楚，，無理少說說話分析型分析型客戶戶的表現(xiàn)形形式情感訴求：：你懂不懂懂？應(yīng)對方式--一切切以事實根根據(jù)為本--給出出詳細的回回答--不知知道答案一一定要查，，不能隨便便作答社交型社交型客戶戶的表現(xiàn)形形式情感訴求：：你喜不喜喜歡我？應(yīng)對方式--傾聽聽--支持持與關(guān)心--表示示友好--說話話緊扣重點點真實一刻留給客戶第第一印象的的機會只有有一次喂，喂…...冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫赫舒適健康、運動動安全、保險險喜好、嗜好好地位、忠誠誠度、傳統(tǒng)統(tǒng)探詢客戶的的需求誰，什么，，哪里？使用開放式式或特殊疑疑問句將會獲得大大量的回答答，你將會獲得得有關(guān)此人人的更多信息??！提問的技巧巧開放式問題題--用““誰、什什么、何時時、何地、、為什么、、如何”等等字句來來進行提問問--不用用“是””、““否”來來回答封閉式問題題--用““是”、““否”回回答問題題提問的技巧巧一般性問題題--過去或現(xiàn)在在辯識性問題題--現(xiàn)在和未來來聯(lián)接性問題題--未來一般性問題題您從事的是是什么行業(yè)業(yè)？您在哪里工工作/上班班？聽您的聲音音很年輕喔喔！您喜歡什么么休閑活動動？你有沒有買買過什么保保險？過去您和什什么保險公公司打過交交道？辨識性問題題過去您和什什么保險公公司打過交交道？你對他們的的服務(wù)滿意意嗎？聯(lián)接性問題題過去您和什什么保險公公司打過交交道？你對他們的的服務(wù)滿意意嗎？與其他保險險相比較，，你對我們們的“永安安?！庇泻胃邢耄?？主動傾聽探查(Probing)--補充式--闡明明式--重復(fù)復(fù)式--反射射式總結(jié)(Summary)產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？鉆石式結(jié)構(gòu)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進行？？“謝謝”第一輪結(jié)束束開始介紹結(jié)束產(chǎn)品介紹--怎樣進進行？“以客戶為為中心”的的稱謂針對客戶的的益處各特點的介介紹順序“以客戶為為中心”的的稱謂“我們服務(wù)務(wù)中心有一一群非常優(yōu)優(yōu)秀的保險險咨詢師，，他們有能力力解決你的的問題！””“你如果擁擁有了‘友友邦’，同同時有擁有有了我們服服務(wù)中心保險咨咨詢師專業(yè)業(yè)和熱心的的服務(wù)，絕絕對無后顧之憂?！薄碑a(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身身帶來的益益處抗拒處理貫穿整個流流程，不能能成功處理理不同意見見，就不可能有有成功的銷銷售，也不不可能有熱熱情的客戶戶。產(chǎn)生抗拒的的原因不同意見是是購買過程程中的自然然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不不同意見的的原因：--事實實（正當(dāng)當(dāng)?shù)木芙^））--信息息不足--誤解解/錯誤信信息--購買買動機抗拒的價值值含有有用的的信息告訴我們要要改變交流流方式是路標，會會指引我們們到達最終終成交的目目的地幫助我們過過濾客戶提供我們““學(xué)習(xí)成長長的機會””“太貴了””可能意味味著競爭產(chǎn)品更更便宜??我我負擔(dān)擔(dān)不起比想象中的的貴??我我做不了了決定我想討價還還價??未未能使我我信服我認為不需需要何時處理發(fā)生前的正正確預(yù)防發(fā)生時的及及時應(yīng)答發(fā)生后的積積極處理絕不能無視視它的存在在處理方式明確不同意意見適當(dāng)表示認認同采取中性立立場提出解決方方案處理技巧傾聽法??轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化法復(fù)述法??引引導(dǎo)法提問法??衡衡量法對其表示認認同成交技巧“達成我們們和客戶的的雙贏，不不要有‘‘無論如何何也要做成這筆生生意’的企企圖，不要要玩弄手法法，保持流流程的公開和透透明。成交技巧正面假定式式??循循序漸進進二選一式??““如果””式交貨我們?yōu)橘徺I買友邦產(chǎn)品品的客戶慶慶祝，以證證明他/她她是我們家族的的重要成員員，美好的的友邦經(jīng)驗驗由此開始始?？蛻舻钠谕P(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實實的建議跟蹤沒有一次交交易的客戶戶，只有終終生的客戶戶。售后跟蹤的的意義老客戶的維維系新客戶的開開發(fā)--沒有一次交交易的客戶戶，只有終終生的客戶戶！售后跟蹤的的方法定期電訪或或親訪關(guān)懷卡及生生日卡的寄寄發(fā)產(chǎn)品資訊的的定期提供供相關(guān)促銷通通知電話追蹤的的方式確認客戶適適當(dāng)電話追追蹤的時間間了解客戶對對產(chǎn)品是否否滿意電話銷售成成功的要素素效率銷售技能親和力語調(diào)說明產(chǎn)品的的價值及利利益9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:01:4403:01:4403:011/5/20233:01:44AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:01:4403:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:01:4403:01:4403:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:01:4403:01:44January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20233:01:44上上午午03:01:441月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:01上上午午1月-2303:01January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:01:4403:01:4405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:01:44上午3:01上上午03:01:441月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:01:4403:01:4403:011/5/20233:01:44AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:01:4403:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:01:4403:01:4403:01Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:01:4403:01:44January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:01:44上午03:01:441月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:01上上午1月-2303:01January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/53:01:4403:01:4405January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:01:44上午午3:01上午午03:01:441月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。03:01:4403:01:4403:011/5/20233:01:44AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2303:01:4403:01Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。03:01:4503:01:4503:01Thursday,J