鐵路旅客運輸合同糾紛處理

鐵路旅客運輸合同糾紛處理合同目錄第一章總則1.1本合同的簽訂依據(jù)1.2合同雙方的權(quán)利和義務(wù)1.3合同的生效、變更和解除第二章旅客運輸服務(wù)2.1運輸路線、車型及班次2.2旅客購票及相關(guān)規(guī)定2.3行李托運及規(guī)定2.4旅客乘車及下車第三章合同履行及違約責(zé)任3.1鐵路部門的履行責(zé)任3.2旅客的履行責(zé)任3.3違約責(zé)任的認(rèn)定及處理第四章運輸過程中的事故處理4.1事故的認(rèn)定及報告4.2事故的調(diào)查及證據(jù)保全4.3事故責(zé)任的劃分及賠償?shù)谖逭滦欣顡p失及損壞處理5.1行李損失、損壞的認(rèn)定及報告5.2行李損失、損壞的賠償標(biāo)準(zhǔn)及計算方法5.3行李損失、損壞的賠償程序及支付方式第六章旅客傷亡事故處理6.1旅客傷亡事故的認(rèn)定及報告6.2旅客傷亡事故的賠償標(biāo)準(zhǔn)及計算方法6.3旅客傷亡事故的賠償程序及支付方式第七章合同爭議的解決7.1雙方協(xié)商解決7.2第三方調(diào)解7.3仲裁或訴訟第八章法律適用及爭議解決8.1合同適用的法律法規(guī)8.2爭議解決的管轄法院第九章隱私保護(hù)及信息安全9.1旅客個人信息的保護(hù)9.2鐵路部門的信息安全義務(wù)第十章合同的補(bǔ)充及修改10.1合同的補(bǔ)充及修改條件10.2合同補(bǔ)充及修改的程序第十一章合同解除及終止11.1合同解除及終止的條件11.2合同解除及終止后的責(zé)任處理第十二章合同的解釋及適用范圍12.1合同的解釋權(quán)歸屬12.2合同適用的人群及范圍第十三章其他約定13.1雙方的其他權(quán)利和義務(wù)13.2合同的附件及附則第十四章簽約雙方的聲明及承諾14.1雙方對合同內(nèi)容的確認(rèn)及遵守14.2雙方對合同的誠信及履行承諾合同編號_________第一章總則1.1本合同的簽訂依據(jù)1.1.1鐵路旅客運輸合同糾紛處理辦法1.1.2相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定1.2合同雙方的權(quán)利和義務(wù)1.2.1旅客的權(quán)利和義務(wù)1.2.2鐵路運輸企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)1.3合同的生效、變更和解除1.3.1合同的生效條件1.3.2合同的變更程序1.3.3合同的解除及終止條件第二章旅客運輸服務(wù)2.1運輸路線、車型及班次2.1.1列車運行路線及站點2.1.2車型及座位等級2.1.3列車時刻表及班次安排2.2旅客購票及相關(guān)規(guī)定2.2.1購票渠道及方式2.2.2購票時間及規(guī)定2.2.3退票、改簽及退費規(guī)定2.3行李托運及規(guī)定2.3.1行李分類及規(guī)定2.3.2行李托運程序及要求2.3.3行李超重、超大處理規(guī)定2.4旅客乘車及下車2.4.1乘車憑證及驗證2.4.2乘車安全及規(guī)定2.4.3下車及遺忘物品處理規(guī)定第三章合同履行及違約責(zé)任3.1鐵路部門的履行責(zé)任3.1.1按時提供運輸服務(wù)3.1.2保證列車安全及舒適3.1.3妥善處理旅客行李3.2旅客的履行責(zé)任3.2.1按時乘車及遵守規(guī)定3.2.2如實提供個人信息3.2.3妥善保管個人物品3.3違約責(zé)任的認(rèn)定及處理3.3.1違約責(zé)任的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)3.3.2違約責(zé)任的處理方式第四章運輸過程中的事故處理4.1事故的認(rèn)定及報告4.1.1事故的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)4.1.2事故的報告程序及要求4.2事故的調(diào)查及證據(jù)保全4.2.1事故調(diào)查的啟動及流程4.2.2證據(jù)保全的措施及方法4.3事故責(zé)任的劃分及賠償4.3.1事故責(zé)任的劃分原則4.3.2賠償標(biāo)準(zhǔn)的確定及計算方法第五章行李損失及損壞處理5.1行李損失、損壞的認(rèn)定及報告5.1.1行李損失、損壞的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)5.1.2行李損失、損壞的報告程序及要求5.2行李損失、損壞的賠償標(biāo)準(zhǔn)及計算方法5.2.1賠償標(biāo)準(zhǔn)的確定5.2.2賠償金額的計算方法5.3行李損失、損壞的賠償程序及支付方式5.3.1賠償程序的啟動及流程5.3.2賠償支付的方式及時間第六章旅客傷亡事故處理6.1旅客傷亡事故的認(rèn)定及報告6.1.1旅客傷亡事故的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)6.1.2旅客傷亡事故的報告程序及要求6.2旅客傷亡事故的賠償標(biāo)準(zhǔn)及計算方法6.2.1賠償標(biāo)準(zhǔn)的確定6.2.2賠償金額的計算方法6.3旅客傷亡事故的賠償程序及支付方式6.3.1賠償程序的啟動及流程6.3.2賠償支付的方式及時間第七章合同爭議的解決7.1雙方協(xié)商解決7.1.1協(xié)商的啟動及流程7.1.2協(xié)商的結(jié)果及效力7.2第三方調(diào)解7.2.1調(diào)解的啟動及流程7.2.2調(diào)解的結(jié)果及效力7.3仲裁或訴訟7.3.1仲裁的啟動及流程7.3.2訴訟的啟動及流程7.3.3仲裁或訴訟的管轄法院及適用法律第八章法律適用及爭議解決8.1合同適用的法律法規(guī)8.1.1本合同受中華人民共和國法律法規(guī)的保護(hù)8.1.2本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律8.2爭議解決的管轄法院8.2.1雙方同意選擇被告所在地法院管轄8.2.2如雙方不能達(dá)成一致，提交仲裁委員會仲裁第九章隱私保護(hù)及信息安全9.1旅客個人信息的保護(hù)9.1.1鐵路部門對旅客個人信息嚴(yán)格保密9.1.2鐵路部門不得泄露旅客個人信息給第三方9.2鐵路部門的信息安全義務(wù)9.2.1鐵路部門采取措施保護(hù)旅客信息安全9.2.2鐵路部門對因信息安全問題導(dǎo)致的損失承擔(dān)責(zé)任第十章合同的補(bǔ)充及修改10.1合同的補(bǔ)充及修改條件10.1.1合同補(bǔ)充及修改需雙方協(xié)商一致10.1.2合同補(bǔ)充及修改內(nèi)容應(yīng)以書面形式簽訂10.2合同補(bǔ)充及修改的程序10.2.1雙方簽訂補(bǔ)充協(xié)議或修改協(xié)議10.2.2補(bǔ)充或修改協(xié)議與原合同具有同等法律效力第十一章合同解除及終止11.1合同解除及終止的條件11.1.1合同解除及終止需雙方協(xié)商一致11.1.2合同解除及終止后，雙方的權(quán)利和義務(wù)終止11.2合同解除及終止后的責(zé)任處理11.2.1解除或終止合同后，雙方不得追究對方的責(zé)任11.2.2解除或終止合同后，雙方應(yīng)按照約定處理未了事項第十二章合同的解釋及適用范圍12.1合同的解釋權(quán)歸屬12.1.1本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有12.1.2雙方對合同的解釋應(yīng)本著公平原則12.2合同適用的人群及范圍12.2.1本合同適用于所有購買鐵路車票的旅客12.2.2本合同不適用于無票乘坐或違反鐵路規(guī)定的人員第十三章其他約定13.1雙方的其他權(quán)利和義務(wù)13.1.1雙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)13.1.2雙方應(yīng)履行社會公德和職業(yè)道德13.2合同的附件及附則13.2.1合同附件為合同的有效組成部分13.2.2附則對合同未盡事宜進(jìn)行補(bǔ)充說明第十四章簽約雙方的聲明及承諾14.1雙方對合同內(nèi)容的確認(rèn)及遵守14.1.1雙方確認(rèn)合同內(nèi)容的真實性和合法性14.1.2雙方承諾履行合同約定的權(quán)利和義務(wù)14.2雙方對合同的誠信及履行承諾14.2.1雙方承諾誠實守信，公平交易14.2.2雙方承諾按照合同約定履行各自的責(zé)任合同簽字蓋章部分：甲方：（鐵路運輸企業(yè)名稱）簽字：_________日期：____年__月__日乙方：（旅客姓名）簽字：_________日期：____年__月__日多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明附件一：甲方為主導(dǎo)時的附加條款及說明1.甲方特殊服務(wù)條款1.1甲方提供特殊服務(wù)時，包括但不限于商務(wù)座、臥鋪服務(wù)等，應(yīng)按照雙方約定提供相應(yīng)服務(wù)。1.2甲方提供特殊服務(wù)時，需提前與乙方溝通確認(rèn)，并根據(jù)乙方需求進(jìn)行安排。1.3甲方提供特殊服務(wù)時，乙方的權(quán)利和義務(wù)包括但不限于按時乘車、遵守列車規(guī)定等。2.甲方票務(wù)服務(wù)條款2.1甲方提供票務(wù)服務(wù)時，應(yīng)確保票務(wù)信息的準(zhǔn)確性和及時性。2.2甲方提供票務(wù)服務(wù)時，需為乙方提供多種購票渠道，包括但不限于線上購票、線下購票等。2.3甲方提供票務(wù)服務(wù)時，應(yīng)按照乙方需求提供退票、改簽等服務(wù)，并按照相關(guān)規(guī)定收取相應(yīng)費用。3.甲方安全保障條款3.1甲方應(yīng)確保列車運行的安全性，包括但不限于車輛安全、旅客安全等。3.2甲方應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠及時應(yīng)對，保障旅客的生命財產(chǎn)安全。3.3甲方應(yīng)對旅客行李進(jìn)行安全檢查，確保行李中不含違禁物品，防止安全事故的發(fā)生。附件二：乙方為主導(dǎo)時的附加條款及說明1.乙方購票義務(wù)條款1.1乙方購票時，應(yīng)提供真實、有效的個人信息，并按照甲方規(guī)定進(jìn)行購票。1.2乙方購票時，應(yīng)按照甲方提供的購票渠道進(jìn)行購票，并遵守購票規(guī)定。1.3乙方購票后，應(yīng)按時乘車，并按照甲方規(guī)定進(jìn)行乘車驗證。2.乙方乘車行為條款2.1乙方乘車時，應(yīng)遵守列車規(guī)定，包括但不限于按時上車、按時下車等。2.2乙方乘車時，應(yīng)對自己的行李進(jìn)行妥善保管，防止行李丟失、損壞等情況發(fā)生。2.3乙方乘車時，應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，不得在列車上吸煙、使用明火等。3.乙方履行義務(wù)條款3.1乙方應(yīng)按照合同約定按時支付票款，如有欠款，應(yīng)按照甲方規(guī)定支付滯納金。3.2乙方應(yīng)按照合同約定履行各項義務(wù)，如不履行或違反合同約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。附件三：第三方中介為主導(dǎo)時的附加條款及說明1.第三方中介服務(wù)條款1.1第三方中介提供服務(wù)時，應(yīng)確保服務(wù)內(nèi)容的真實性和合法性。1.2第三方中介提供服務(wù)時，應(yīng)按照雙方約定提供服務(wù)，并遵守相關(guān)法律法規(guī)。1.3第三方中介提供服務(wù)時，應(yīng)對旅客個人信息保密，不得泄露給無關(guān)方。2.第三方中介責(zé)任條款2.1第三方中介在提供服務(wù)過程中，如發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.2第三方中介在提供服務(wù)過程中，如發(fā)生法律法規(guī)禁止的行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。2.3第三方中介在提供服務(wù)過程中，如造成旅客損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。3.第三方中介與甲乙雙方的關(guān)系條款3.1第三方中介與甲方、乙方之間均為獨立的法律主體，相互之間不存在隸屬關(guān)系。3.2第三方中介提供的服務(wù)，不代表甲方、乙方之意見，甲乙雙方均不受第三方中介服務(wù)的影響。3.3甲乙雙方與第三方中介之間的糾紛，由雙方協(xié)商解決，如有必要，可依法向法院提起訴訟。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.附件一：甲方為主導(dǎo)時的附加條款及說明2.附件二：乙方為主導(dǎo)時的附加條款及說明3.附件三：第三方中介為主導(dǎo)時的附加條款及說明二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方違約行為及認(rèn)定未按照約定提供特殊服務(wù)未按照約定時間提供票務(wù)服務(wù)未能確保列車運行安全導(dǎo)致事故發(fā)生2.乙方違約行為及認(rèn)定未按照約定時間購票或乘車提供虛假個人信息進(jìn)行購票未按照約定履行各項義務(wù)3.第三方中介違約行為及認(rèn)定未按照約定提供服務(wù)或泄露旅客個人信息發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題或法律法規(guī)禁止的行為造成旅客損失未進(jìn)行賠償三、法律名詞及解釋：1.鐵路旅客運輸合同：指鐵路運輸企業(yè)與旅客之間約定運輸旅客及其行李的法律文件。2.特殊服務(wù)：指鐵路運輸企業(yè)提供的商務(wù)座、臥鋪等更高檔次的服務(wù)。3.票務(wù)服務(wù)：指鐵路運輸企業(yè)提供的車票購買、退票、改簽等服務(wù)。4.安全保障：指鐵路運輸企業(yè)在運輸過程中對旅客及行李的安全保護(hù)措施。5.應(yīng)急預(yù)案：指鐵路運輸企業(yè)為應(yīng)對突發(fā)事件而制定的緊急處理措施。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.購票及乘車時間問題：如旅客未能按時購票或乘車，應(yīng)提前與鐵路運輸企業(yè)溝通