工具模板 -大型商業(yè) -管理制度匯編 運營管理類

管理制度匯編第一章招商管理制度 錯誤！未定義書簽。第二章營運管理制度 15 錯誤！未定義書簽。 錯誤！未定義書簽。 錯誤！未定義書簽。環(huán)境管理制度...............................................................................................錯誤！未定多種經(jīng)營管理制度................................................................................. 錯誤！未定義書簽。 錯誤！未定義書簽。第三章企劃管理制度 37 40 42 44 46 49 53 57 58第四章物業(yè)管理制度 60 63 67 70 73第五章工程管理制度 74 77 78 79 82 84 89運營管理類制度文件修改頁頁碼修改條款修訂內(nèi)容簡述修改人修改日期修改次數(shù)批準(zhǔn)人第一章招商管理制度招商管理制度明確劃分商業(yè)總部招商中心各部門及各地公司招商工作職責(zé)，系統(tǒng)梳理各地公司（籌備期）項目的招商的工作程序，確保商業(yè)總部及各地公司招商營運團(tuán)隊3.1.1負(fù)責(zé)商業(yè)項目主力店業(yè)態(tài)調(diào)研及可行性分析，進(jìn)行主力店業(yè)態(tài)3.1.4負(fù)責(zé)主力店戰(zhàn)略合作品牌的3.1.6協(xié)調(diào)招商中心各部門與主力店對接中出現(xiàn)的重大3.1.7負(fù)責(zé)營運期項目主力店經(jīng)營情況的分析,并提出相A.籌備期項目招商管理：總部項目招商負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織總部招各部門、商務(wù)發(fā)展部及地方商管公司對項目B.營運期項目招商管理：負(fù)責(zé)營運期項目戰(zhàn)略合作品牌的優(yōu)6A.籌備期項目招商管理：按總部項目招商負(fù)責(zé)人要求對項目的B.營運期項目招商管理：負(fù)責(zé)營運期項目新業(yè)態(tài)品牌的優(yōu)D.參與制定新項目整體招商定位，負(fù)責(zé)新業(yè)根據(jù)行業(yè)發(fā)展及公司項目需要提出商業(yè)規(guī)劃創(chuàng)商務(wù)管理部按照定位規(guī)劃、計劃管控、政策控制、戰(zhàn)略品牌管理四項主要工作進(jìn)3.3.1組織商業(yè)項目設(shè)計方案審核和反饋，并結(jié)合設(shè)計進(jìn)度完成業(yè)態(tài)規(guī)3.3.2商業(yè)項目招商啟動的組織，完成商業(yè)定位、品牌落位方案及招商3.3.3組織招商計劃編制，根據(jù)招商計劃落實招商進(jìn)度，與招商中心各3.3.4完成租賃決策文件編制，依據(jù)決策文件對簽約審批流程、文本使3.3.5組織商業(yè)項目開業(yè)后的招商3.3.6招商制度流程、政策規(guī)范、合同文件等標(biāo)準(zhǔn)化的制定，并組織招3.3.7組織招商中心各部門、投資管理中心商務(wù)發(fā)展部進(jìn)行招商品牌籌備期項目前期招商工作包括主力店意向征詢、業(yè)態(tài)規(guī)劃的簽批及移交、設(shè)計方商務(wù)管理部在商業(yè)項目招商啟動前牽頭組建項目籌備管理小組，項目籌備小組由招商中心項目負(fù)責(zé)人、各地公司總經(jīng)理、各地公司招商營運副總經(jīng)理組成。由該項目籌備管理小組負(fù)責(zé)完成招商啟動的文件編制工作，經(jīng)商業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，按74.1.1業(yè)態(tài)規(guī)劃簽批移交2)設(shè)計方案階段提供第一版業(yè)態(tài)規(guī)劃，主主力店餐飲及零售業(yè)態(tài)占比，主力店、非主力店、公區(qū)分界界面等內(nèi)容。第二版業(yè)態(tài)規(guī)劃由商務(wù)管理部組織各地公司招商及工程部門完成編制。業(yè)態(tài)規(guī)2)招商中心提出的變更需求，由商務(wù)管理部完成3)變更方案統(tǒng)一使用《設(shè)計變更》標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行編制，使用OA通用業(yè)務(wù)審批流發(fā)起人——各地公司招商營運、工程部（會簽）——各地公司總經(jīng)總經(jīng)理（如有）——招商中心各部門負(fù)責(zé)人、商務(wù)管理部負(fù)心商務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)人（會簽）——商業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)（會簽）——（抄1)招商方案必須包括：項目市場環(huán)境、定位思路、綜合定位（整體定位、市場定租賃決策文件由各地公司配合商務(wù)管理部完成編制，經(jīng)商業(yè)總裁簽批后，作為商業(yè)總部對集團(tuán)層面（及合作、委托管理方）的租賃政策標(biāo)準(zhǔn)。租賃決策文件編制后，由商務(wù)管理部編制招商通知，經(jīng)商業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后下發(fā)各地公司及83)租賃決策文件內(nèi)容包含：項目概況描述、項目定位及業(yè)態(tài)規(guī)劃、主力店和非主A.租賃決策文件主要內(nèi)容依據(jù)《招商方案》完成編制。其中主力店、務(wù)條件包括：標(biāo)準(zhǔn)年租金及物業(yè)服務(wù)費（或綜合服務(wù)費）指標(biāo)，租期、4)針對主力店招商前置的需求，在租賃決策文件編制前，可由投資管理中心商務(wù)簽批條件提前啟動主力店招商。編制租賃決策文件時，主力店部分的商務(wù)條件B.編制租賃決策文件非主力店的部分時，商務(wù)條件按照租金市調(diào)C.完成租賃決策文件編制后由商務(wù)管理部、招商中心各后，由商務(wù)管理部牽頭召集各地公司總經(jīng)理及招商營運分管副總經(jīng)理、商業(yè)總部招商中心各部門向租決委員會進(jìn)行匯報，經(jīng)租決委員會成員一致同意后由各D.租賃決策文件審批：租賃決策文件由商務(wù)管理部走線下流程批，由租決委員會成員出具審批意見，最終由商業(yè)總商業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)除在審批會簽表上簽署意見外，還需要在審批件每頁的簽批欄中租賃決策文件簽批后，如執(zhí)行中出現(xiàn)以下情況，則須按照本制度將調(diào)整報告上租賃決策文件的修訂，由事項調(diào)整發(fā)起部門提出修訂原因及申請，并提報修訂依據(jù)和修訂結(jié)論。商務(wù)管理部負(fù)責(zé)對修訂內(nèi)容進(jìn)行審核。商務(wù)管理部確定修訂審議意見，各地公司據(jù)此編制修訂文件。租賃決策文件修訂文件的審批、蓋章策文件中分別摘出，并依據(jù)租賃決策文件中主力店、非主力店租金指標(biāo)進(jìn)行鋪位租金分解，據(jù)此編制招商通知下發(fā)各地公司A.招商通知內(nèi)容包含：主力店、非主力店標(biāo)準(zhǔn)年租金及物業(yè)服務(wù)費（或綜合服務(wù)92）落位方案可依據(jù)招商進(jìn)度分為主力店品A.主力店落位方案可依據(jù)簽批的“主力店租賃方案（包括：項目主力店業(yè)態(tài)及招商工具主要在向目標(biāo)商戶進(jìn)行招商推介及商務(wù)洽談時使用，包括招商手冊、目招商手冊。由商業(yè)總部投資管理中心商務(wù)發(fā)展部、招商中心各部門、商務(wù)管理部、企劃部會審后，報商業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后發(fā)包印刷，同時將招商手冊2）各業(yè)態(tài)招商推介書由招商中心各部門負(fù)責(zé)人牽頭完成招商推薦書的編制，內(nèi)容包括：發(fā)展商簡介、項目所在城市概況、項目所在區(qū)域的概況、項目背景和優(yōu)3）招商統(tǒng)一說辭由商業(yè)總部招商中心各部門負(fù)責(zé)人組織各地公司招商團(tuán)隊在品牌4）招商大會立項申請經(jīng)商業(yè)總裁批準(zhǔn)后，由招商條線牽頭商戶邀約，企劃部審核方案，舉辦公司落實現(xiàn)場執(zhí)行。招商中心各部門及各地公司負(fù)責(zé)招商大會客戶邀請、大會組織，舉辦公司負(fù)責(zé)招商大會的會務(wù)籌備工作。招商大會邀請名單4.1.7招商計劃編制招商計劃作為招商中心與地方公司共同推進(jìn)招商工作的管控依據(jù)。招商計劃按1)招商計劃編制原則遵循商業(yè)總部簽發(fā)的商業(yè)籌備計劃節(jié)點，統(tǒng)一使用商務(wù)管理每周以郵件形式上報《招商進(jìn)度周報表》至商務(wù)管理部計劃管控負(fù)責(zé)人，待審A.意向簽約——收回商戶蓋章意向書，并完成意向書的OA審批流程；賃合同的OA審批流程；D.商戶進(jìn)場——已簽署場地交接確認(rèn)書并辦理全部進(jìn)場手續(xù)（含施工押金等費用1)商務(wù)條件由招商中心各部門負(fù)責(zé)人與各地公司總經(jīng)理進(jìn)行整體管控。在各業(yè)態(tài)單價，需經(jīng)各地公司招商營運分管副總級別以上領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)同意后方可進(jìn)行后續(xù)商業(yè)總部招商中心各部門負(fù)責(zé)人以上級別領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行后續(xù)洽談；如租金低于“商業(yè)總部”租金單價，需報商業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)同意，并核算可由已簽約商簽約管理主要是為規(guī)范租賃意向及合同的審批、簽署、變更及備檔等相關(guān)業(yè)務(wù)流程，加強對審批各環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管理，包括主力店租賃合同管控、非主力店為保證對商戶裝修效果的整體把控，由招商中心與商業(yè)總部工程部共同審核確認(rèn)。商業(yè)總部洽談品牌由招商中心負(fù)責(zé)圖紙催繳工作，各地洽談品牌由各地公主力店的工程條件對接由商務(wù)發(fā)展部、商業(yè)籌建部共同與商戶于完成，主力店商戶進(jìn)場由商戶責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，商戶施工進(jìn)度管控原則由各地公司負(fù)責(zé)，對跟進(jìn)中涉及到品牌需商業(yè)總部協(xié)調(diào)事宜由招商中1)商務(wù)發(fā)展部跟進(jìn)完成商戶進(jìn)場手續(xù)，商戶進(jìn)場后，各地公司招商營運部須安排2)非主力店聯(lián)發(fā)品牌商戶由招商中心各部門跟進(jìn)完成商戶進(jìn)場手續(xù)，商戶進(jìn)場后3)商戶施工進(jìn)度管控原則由各地公司負(fù)責(zé)，對跟進(jìn)中涉及到品牌商業(yè)總部協(xié)調(diào)事容包括：招商報批流程合規(guī)性、招商合同簽署合規(guī)性，針對核查問題司確定整改方案后出具核查報告，以郵件方式發(fā)送給各地公司招商營理及總經(jīng)理確認(rèn)后，同時抄送給商業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)總裁。由對報告商業(yè)項目開業(yè)后，招商中心各部門對項目招商進(jìn)行復(fù)盤，各部門出具項目復(fù)盤報告，由商務(wù)管理部對招商中心各部門的復(fù)盤報告進(jìn)行匯總及總結(jié)，形成最終招商工作使用圖紙統(tǒng)一由商務(wù)管理部負(fù)責(zé)與商業(yè)建設(shè)中心商業(yè)籌建部對接確認(rèn)圖紙版本，并提供給招商中心及各地公司推進(jìn)招商工作。在各地公司與項目公責(zé)人審批通過后，合并或切分后的商鋪方可簽約。詳見《商鋪面積變更作業(yè)指招商人員對商戶提供圖紙應(yīng)使用統(tǒng)一制圖標(biāo)準(zhǔn)，由商務(wù)管理部提供標(biāo)準(zhǔn)圖框及制圖標(biāo)準(zhǔn)包括：圖簽、圖紙版本、時間、用途等。所有正式提供的圖紙均需由招商資源品牌庫是為進(jìn)一步整合商家資源，提升商業(yè)廣場的招商品質(zhì)，加強招1)已與商業(yè)總部或各地區(qū)域公司合作或簽署戰(zhàn)略協(xié)議的全國或區(qū)域性發(fā)為戰(zhàn)略品牌由商務(wù)管理部統(tǒng)一管理。招商中心各部門設(shè)置專人跟進(jìn)戰(zhàn)略客戶的2)對戰(zhàn)略品牌要求在合同文本、租金標(biāo)準(zhǔn)、簽約流程、對接責(zé)任人的統(tǒng)一。集團(tuán)商務(wù)條件確認(rèn)文件）、戰(zhàn)略品牌租賃意向書簽約方資質(zhì)、戰(zhàn)略品牌簡介等，經(jīng)為戰(zhàn)略品牌租賃意向書（或商務(wù)條件確認(rèn)文件）的用印憑據(jù)。招商中心各部門會簽后作為合同附件及設(shè)計施工標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)建設(shè)2）主力店現(xiàn)場交底由商業(yè)建設(shè)中心牽頭，戶在項目現(xiàn)場與合作方項目公司、設(shè)計公司程技術(shù)條件及交接界面，場地交接時間和商戶進(jìn)中心商務(wù)發(fā)展部、商業(yè)建設(shè)中心、合作方項目公條件至商業(yè)建設(shè)中心審核。并由投資管理中心商公司、各專業(yè)負(fù)責(zé)人與商戶會簽后，以書面形式4）區(qū)域確認(rèn)：投資管理中心商務(wù)發(fā)展部與商戶確認(rèn)戶平面布置圖給設(shè)計公司審核，同時抄送商1)非主力店技術(shù)條件圖表，由商業(yè)建設(shè)中心與各地公司會簽后移交項目公司，具 第二章營運管理制度籌備期營運管理制度適用于籌備期公司營運團(tuán)隊組建、營運文件及管理手冊編制、員工培訓(xùn)、模3.2地方公司招商營運部：開業(yè)前營運團(tuán)隊組建，營運文件、管理手冊的編制、審核及按計劃管控，分解預(yù)算目標(biāo)，模擬演練組織，籌行到80%，招商應(yīng)轉(zhuǎn)調(diào)至營運，全面開展?fàn)I運籌備細(xì)項工作。4.2.1按籌備計劃開業(yè)前4個月，地方公司招商營運部配合工程部完成《商戶裝修手4.2.2開業(yè)前4個月，營運中心營運部下4.2.3開業(yè)前3個月，地方公司招商營運部完成《開業(yè)前營運工作倒排表》的填寫并4.2.4開業(yè)前2個月，地方公司根據(jù)營運中心營運部下發(fā)的《營運物料準(zhǔn)備清單》進(jìn)4.2.5開業(yè)前1.5個月，參照營運中心營運部下發(fā)的相關(guān)手冊范本，由地方公司招商4.2.6開業(yè)前1個月，由地方公司招商營運部參照所在地市場情況，制定廣場開閉店4.2.7地方公司招商營運部根據(jù)營運中心營運部下發(fā)的相關(guān)模版，建立當(dāng)?shù)貭I運基礎(chǔ)開業(yè)前1.5個月，參照營運中心營運部下發(fā)的相關(guān)管理規(guī)范，由地方公司招商營內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：開閉店管理、晨會管理、巡場管理、商戶管理、經(jīng)4.4.1開業(yè)前1個月，地方公司招商營運部以《營運管理手冊》為教材，對涉及營運4.4.2開業(yè)前1個月，地方公司招商營運部對商戶員工分批進(jìn)行《商戶手冊》和《營4.5.3開業(yè)前1周，各籌備期廣場制定開業(yè)管控預(yù)案，定人定崗，建立聯(lián)系表，并組4.6.1開業(yè)前3個月，籌備期地方公司根據(jù)籌備營運工作的需要，結(jié)合團(tuán)隊實際情況4.6.2開業(yè)前1個月，營運中心營運部提報擬借調(diào)人員名單至營運中心總經(jīng)理、分管人力副總裁審批，批準(zhǔn)后方可派人員至籌備期商管公司支援開業(yè)前營運籌備工營運信息管理制度保障公司各類信息安全,地方公司招商營運部須指定專人負(fù)責(zé)保密管理。信息調(diào)用應(yīng)按規(guī)定履行審批手續(xù)。對于違反保密管理規(guī)定的，公司將依據(jù)相應(yīng)管理制3.1營運中心營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)地方公司基礎(chǔ)信息匯總、備檔及文件檔案管理檢3.3地方公司招商營運部文員：負(fù)責(zé)地方公司基礎(chǔ)信息收集、匯總及文件檔案保密管4.1.1地方公司招商營運部須指定專人建立廣場基礎(chǔ)信息臺帳；4.1.2基礎(chǔ)信息包括建筑信息和經(jīng)營信息。其中：建筑信息包括項目的構(gòu)成及建筑面積等，經(jīng)營信息包括商業(yè)定位報告、租賃決策文件、租賃面積、業(yè)態(tài)規(guī)劃、商4.1.3新開業(yè)廣場須在開業(yè)后1個月內(nèi)完成廣場基礎(chǔ)檔案信息的建立；已開業(yè)廣場須4.2.1商戶基礎(chǔ)信息包括基礎(chǔ)檔案信息和經(jīng)營管理信息；4.2.2地方公司招商營運部須指定專人建立商戶信息檔案，一戶一檔、統(tǒng)一管理。商4.3.1地方公司招商營運部對基礎(chǔ)信息、市場調(diào)研、經(jīng)營分析報告等經(jīng)營類檔案，以及客戶投訴相關(guān)記錄、運營巡視、工作相關(guān)記錄、會議相關(guān)記錄等日常管理文4.3.2地方公司對總部下發(fā)的涉及廣場營運管理工作的操作指引以及各類文件,必須無廣場經(jīng)營管理制度規(guī)范總部及地方公司經(jīng)營管控行為，科學(xué)有效的管控經(jīng)營業(yè)績，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)3.5地方公司招商營運部經(jīng)理：客流、銷售及租費數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性管控，廣場經(jīng)營行為按 A.客流統(tǒng)計數(shù)據(jù)以客流計數(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，不得人為篡改客流數(shù)據(jù)，如發(fā)現(xiàn)人為A.地方公司依據(jù)廣場各商戶經(jīng)營成本測算，對客單價、消費率調(diào)研分析，測算并A.銷售數(shù)據(jù)以系統(tǒng)確認(rèn)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，地方公司總經(jīng)理對廣場統(tǒng)一POS收銀系統(tǒng)運行B.地方公司招商營運部指定專人每日核報各商戶銷售數(shù)據(jù)，須保留商戶負(fù)責(zé)人簽營運部；如發(fā)現(xiàn)瞞報、漏報、篡改銷售數(shù)據(jù)等情況，將依據(jù)公司相應(yīng)管理制度地方公司須依據(jù)廣場各商戶成本測算、客單價、提袋率設(shè)定銷售預(yù)警值，于每4)單一商戶欠租總額原則上不得超出其保證金50%，地方公司須采取有效措施進(jìn)2)以書面或其他形式提出退鋪、降租商戶，列入地方公司重點預(yù)警商戶，地方公3)商戶年度累計欠租3次（含）以上、同一品牌在兩個（含）以上廣別出現(xiàn)兩次以上欠租等幾種情形商戶，營運中心營運部必須對該品牌提出預(yù)警報告，經(jīng)營運中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后將該品牌列為限制性引進(jìn)1)涉扣點商戶指純扣點或兩者取高合作方式商戶，原則上月度租金、物管費達(dá)成地方公司招商營運部每月根據(jù)商戶經(jīng)營情況確定需要經(jīng)營輔導(dǎo)的商戶名單，制定輔導(dǎo)計劃，內(nèi)容包括：銷售增長輔導(dǎo)、服務(wù)輔導(dǎo)、營銷宣傳輔導(dǎo)、貨品陳列4.3.1連續(xù)一周客流低于預(yù)警值，地方公司須遞交整改報告至營運中心營運部：4.3.2出現(xiàn)以下情形，營運中心營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理須現(xiàn)場辦公，并遞交整改報告至營運4.3.3出現(xiàn)以下情形，營運中心營運部副總經(jīng)理現(xiàn)場辦公督辦：4.3.4出現(xiàn)以下情形，營運中心總經(jīng)理現(xiàn)場辦公督辦：1)地方公司每月按營運中心營運部下發(fā)的《月度經(jīng)營分析報告》模板完成報告并3)重大節(jié)日、店慶、年中慶等重大營銷策劃活動，地方公司于活動結(jié)束后一周內(nèi)地方公司招商營運部每半年開展一次競爭對手調(diào)研、新開業(yè)廣場須在開業(yè)后3個月內(nèi)組織一次競爭對手調(diào)研，于調(diào)研結(jié)束后2周內(nèi)形成專項報告上報營運中地方公司招商營運部每半年開展一次消費者調(diào)研，調(diào)研結(jié)束后一周內(nèi)形成專項報告，地方公司總經(jīng)理組織調(diào)研結(jié)果分析，做出經(jīng)營改進(jìn)方案并推進(jìn)執(zhí)行，營地方公司招商營運部每季度開展一次商戶調(diào)研，調(diào)研結(jié)束后一周內(nèi)形成專項報告，地方公司總經(jīng)理組織調(diào)研結(jié)果分析，做出經(jīng)營改進(jìn)方案并推進(jìn)執(zhí)行，營運各廣場在營運期間內(nèi)，如發(fā)生影響廣場、商戶正常經(jīng)營的重大事件，地方公司招無服務(wù)管理制度上報營運中心營運部備案?；I備期公司須在開業(yè)前2周、營運期公司須在每年1地方公司制定廣播管理規(guī)定及工作流程，上報營運中心營運部備案，總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)廣播?；I備期公司須在開業(yè)前2周、營運期公司須在每年1月底前完地方公司須設(shè)立客戶投訴“一站式受理”機制，每月對投訴情況進(jìn)行一次匯總分4.4.1主力店商戶關(guān)系管理1)地方公司須建立由地方公司招商營運副總經(jīng)理（含）以上人員與主力店的工作2)與主力店須書面溝通的，由地方公司總經(jīng)理或招商營運副總經(jīng)理簽發(fā)；涉及減3)對于主力店提出的合同之外的新增服務(wù)需求，須上報營運中心總經(jīng)理審批后簽4.4.2非主力店商戶關(guān)系管理3)地方公司招商營運部與商戶建立順暢的溝通機制，以書面形式向商戶反饋現(xiàn)場地方公司須在總服務(wù)臺設(shè)立總經(jīng)理信箱，總服務(wù)臺人員接待處理日常消費者投無無環(huán)境管理制度4.1.1地方公司招商營運部每日對室內(nèi)外公共環(huán)境巡場不得少于四次，招商營運副總經(jīng)理每周組織和帶領(lǐng)招商營運部進(jìn)行不少于兩次的巡場檢查，總經(jīng)理每周必須4.1.2巡場檢查發(fā)現(xiàn)的問題須立即整改或聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行整改，對于限期整改的須形成書面整改記錄并跟蹤完成情況；未按時限完成整改的，地方公司招商營運商戶的商品陳列、店鋪及櫥窗形象必須符合公司經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)，對不合規(guī)的現(xiàn)象，招商營運部依據(jù)《統(tǒng)一經(jīng)營管理守則》進(jìn)行處罰，并責(zé)令限期整改及建檔商戶須嚴(yán)格執(zhí)行《營業(yè)員手冊》中對營業(yè)員的錄用和管理規(guī)定；地方公司招商地方公司招商營運部負(fù)責(zé)辦理商戶進(jìn)退場的相關(guān)手續(xù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)房屋交接確地方公司招商營運部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理商戶裝修手續(xù)，須在商戶施工前將《商戶裝對空置、裝修鋪位必須設(shè)立圍擋，圍擋須制作美觀無多種經(jīng)營管理制度5.1.1內(nèi)場多種經(jīng)營點位設(shè)置須符合多種經(jīng)營管理規(guī)定，并按商業(yè)總部制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編號，如超出規(guī)定要求設(shè)置點位須逐級上報營運中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可5.1.2因經(jīng)營需要開展商品特賣促銷的，依據(jù)《特賣促銷活動管理作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行5.1.3外場如設(shè)置固定點位，需在確認(rèn)點位符合經(jīng)營資質(zhì)的前提下，上報至營運中心及次年多種經(jīng)營年度預(yù)算，上報至營運中心營運部審核，經(jīng)分管執(zhí)行總裁批準(zhǔn)5.3.1廣場內(nèi)固定點位單位租金標(biāo)準(zhǔn)原則上不得低于該區(qū)域商鋪租金標(biāo)準(zhǔn)；廣場內(nèi)和5.3.3多種經(jīng)營商戶資質(zhì)須符合規(guī)定，履約保證金不得低于2個月租金標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保5.4.1上報時限要求：原則上多種經(jīng)營點位審批至少提前5天上報，對于規(guī)劃及預(yù)算安全消防責(zé)任書、品牌審批表、其他附件（如委托5.4.3多種經(jīng)營審批流程，按《商業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)5.5.4地方公司財務(wù)部監(jiān)管多種經(jīng)營點5.5.5營運中心營運部會同財務(wù)管理中心對各廣場的多種經(jīng)營每年至少開展一次聯(lián)合客訴管理制度規(guī)范地方公司客戶投訴解決處理行為，分析優(yōu)化廣場服務(wù)水平，提升商管系3.1.1負(fù)責(zé)督促商業(yè)系統(tǒng)各級客訴管理體系的3.1.2負(fù)責(zé)商業(yè)系統(tǒng)各類客訴信息收集、整理、分析、跟蹤3.1.3負(fù)責(zé)定期對地方公司客訴處理工作進(jìn)行檢查，對重大客訴問題3.1.4負(fù)責(zé)對各公司客訴處理進(jìn)行指導(dǎo)、3.1.6負(fù)責(zé)“4006668031”電話、客訴郵箱（hxsy_cs@）等客訴渠道3.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司客訴處理工作的總體管控，并作為重大客訴處3.2.2招商營運副總經(jīng)理負(fù)責(zé)廣場內(nèi)各類客訴處理的日常管理工作，并作為較大客訴3.2.3招商營運部是客訴處理的主要責(zé)任部門。招商營運部專設(shè)一名客服主管，負(fù)責(zé)4.1.1各級公司客訴渠道的建立1)新開業(yè)廣場須在開業(yè)前完成客訴渠道的建立，組織相關(guān)培訓(xùn)，開業(yè)當(dāng)天正式公設(shè)立客訴郵箱：hxsy_cs@chinaredstar.1)“客訴渠道公示牌”統(tǒng)一設(shè)計，在廣場確定固定位置（總服務(wù)臺、商業(yè)出入口等不少于3處地方）公示：全國統(tǒng)一的客訴電話及郵箱，以2)地方公司須在與商戶簽訂的合同、協(xié)議及溝通函件等正式文書中須加入全國統(tǒng)1)在規(guī)范客訴管理的同時，為確保商管公司正常維護(hù)廣場營運秩序，維護(hù)集團(tuán)利益，將不符合國家法律法規(guī)、社會公德、干擾廣場正常經(jīng)營秩序、不履行合同根據(jù)各類客訴的嚴(yán)重程度，分為重大客訴、較大客訴、一般客訴，具體分級標(biāo)受理相關(guān)記錄與客訴電話的電信公司相關(guān)記錄是否相符，確保電話客訴信息得D.客訴郵箱須設(shè)置自動回復(fù)功能，內(nèi)容須包含客訴受理時間、其他客訴渠道以及投訴人須留下有效聯(lián)系方式等提示信息?？头眄氃诿總€工作日上班后及下C.較大客訴由客服主管第一時間電話上報招商營運部經(jīng)理、招商營運副總，由招D.重大客訴由客服主管第一時間電話上報招商營運副總、總經(jīng)理，由總經(jīng)理組織E.招商營運副總及總經(jīng)理可根據(jù)實際情況修正客訴的級別，并按修正后的客訴級4)需要商業(yè)總部相關(guān)部門處理的客訴事項，由受理部門經(jīng)營運中心營運部批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并由受理部門跟進(jìn)，負(fù)責(zé)向營運4)一般客訴的二次反饋由客服主管完成，較大客訴的二次反饋由招商營運副總完題報告至地方公司總經(jīng)理、營運中心總經(jīng)理、分管執(zhí)行總裁，報告須包括客訴2)地方公司客服主管組織對一般客訴進(jìn)行回訪；地方公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)較大和重大3)一般客訴在處理完畢后3日內(nèi)完成回訪，較4)通過電子郵箱的客訴，有聯(lián)系電話的，通過電話進(jìn)行回訪，無聯(lián)系電話的通過B.客戶不滿意，但客訴處理工作符合相關(guān)法律法規(guī)，或超出公司管理權(quán)限、能力范圍而無法解決的客訴，一般客訴上報招商營運副總經(jīng)理，較大、重大客訴上4.4.2每周二下班前，地方公司客服主管對上周客訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制上周客訴及處理情況周報表，經(jīng)公司招商營運副總經(jīng)理審核，報公司總經(jīng)理，會員管理制度本管理制度的制定，是為加強會員制的管理，明確相關(guān)部門的責(zé)任和工作流3.4地方公司招商營運部和企劃部：負(fù)責(zé)地方公司會員的招募、維護(hù)和為會員提供服責(zé)技術(shù)支持和硬件維護(hù)工作。地方公司的營運部和企劃部負(fù)責(zé)會員的招募、維4.2.1會員卡是會員享受會員積分和權(quán)益的憑證；4.2.2會員卡分為實體卡和電子卡，免費入會，無年會費，終身有效；4.2.3會員卡等級：4.2.4會員卡申辦條件會員在購物公園消費時，只需出示會員卡或告知注冊手機號，即可享受各種會4.5.1可享受全國購物公園會員抽獎活動；4.5.2可享受全國購物公園會員商品特購服務(wù)（內(nèi)購4.5.3可享受全國購物公園購物優(yōu)惠；4.5.4可享受全國購物公園聯(lián)盟商家提供的優(yōu)惠和服務(wù)（家居、影院4.5.5可享受全國購物公園購物積分及積分特權(quán)；4.5.6可享受全國購物公園購買商品的包裝服務(wù)；4.5.7可享受全國購物公園停車優(yōu)惠；4.5.8可享受全國購物公園會員生日專屬服務(wù)；4.5.9可享受全國購物公園VIP會員特權(quán)服務(wù)4.5.10可享受全國購物公園VIP會員中心休息、WIFI上網(wǎng)、雜志閱讀，使用積分兌4.5.13可享受合作銀行伙伴各項優(yōu)惠實施；4.5.14可享受外聯(lián)伙伴、街道辦各項優(yōu)惠實施。持有會員卡在全國購物公園指定商戶內(nèi)購物可獲得相應(yīng)積分。會員可根據(jù)當(dāng)?shù)厮驹斐山?jīng)濟(jì)損失的，將對當(dāng)事人處以2倍私刷（積分）金額處罰，同時對當(dāng)事4.7.2本店員工（商管公司雇傭員工）對非會員顧客提供會員卡結(jié)算，達(dá)到為顧客提供優(yōu)惠目的，視為私自刷分。對當(dāng)事人處以本次消費2倍（積分）金額處罰，4.7.3會員卡資料應(yīng)為公司保密資料，任何團(tuán)體和個人沒有授權(quán)的情況下不得私自單無第三章企劃管理制度視覺管理制度統(tǒng)一地方公司推廣、活動美陳、物料視覺，確保本系統(tǒng)的視覺輸出，維護(hù)系適用于運營期地方公司視覺、籌備期地方公司視覺、大型主題活動美陳、日4.1.1成品必須根據(jù)主題設(shè)計相關(guān)內(nèi)容，突出主要信息。畫面簡潔重點突出。色彩使4.2.1除經(jīng)總部企劃部審批的大型活動、主題活動及全新商鋪開業(yè)使用的美陳外，以1)建筑外立面玻璃幕墻張貼圍擋或其他促銷制作物（只能張貼與外立面顏色近似4)商戶POP立牌有破損、品質(zhì)低劣；4.2.3如出現(xiàn)第三種美陳效果（制度未有要求但有爭議的美陳陳列或新的美陳技術(shù)陳4.3.1視覺物料線上申報規(guī)范度拍攝、每個點位不少于5張照片且要有材質(zhì)細(xì)節(jié)照片）以郵件形式發(fā)回總部4.3.2視覺物料現(xiàn)場審查規(guī)范總部企劃部人員赴地方公司，需按照上述標(biāo)準(zhǔn)審核地方視覺物料，如存在不符上述（4.1、4.2）規(guī)范的物料，須拍攝照片留存證據(jù)，并反饋《項目視覺監(jiān)督無代言人形象使用制度加強對地方公司傳播活動中代言人素材使用的管理，杜絕因誤用造成對品牌4.1凡商管公司所管理的購物公園對內(nèi)、對外宣傳物料中使用的代言人形象圖片，必須為美凱龍集團(tuán)下發(fā)的代言人形象圖片。購物公園不得使用代言人的其他圖片4.2代言人畫面組合設(shè)計要求大型主題活動的美陳現(xiàn)場搭建必須對比效果圖，并控制4.2.1在同一個畫面中，兩位代言人的組合形式必須根據(jù)規(guī)范進(jìn)行設(shè)計；4.2.2在同一個畫面中，兩位代言人大小比例必須保持一致；4.2.3有代言人的廣告畫面中不允許使用其它明星或人物；4.2.4兩位代言人可使用全身照片或半身照片；4.2.6原則上要求兩位代言人必須同時出現(xiàn)，但特殊情況可選擇兩位代言人之一單獨4.2.7畫面組合當(dāng)中展示的產(chǎn)品可根據(jù)需要進(jìn)行更換。4.4.1凡使用代言人營銷素材的對內(nèi)對外宣傳物料，包含戶外廣告、展架、海報、紙4.4.3以上內(nèi)容需經(jīng)總部企劃部總經(jīng)理、總部企劃部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審核通過后，方可付凡發(fā)現(xiàn)商管公司所管理的購物公園在使用代言人素材中出現(xiàn)以下行為，則視為違規(guī)操作，按照本系統(tǒng)現(xiàn)行工作管理辦法，視違規(guī)4.5.1畫面設(shè)計不符合規(guī)范中的組合要求；4.5.2宣傳物料上印刷的代言人形象失真、比例失調(diào)；4.5.3宣傳物料放置在未經(jīng)報批的點位上，印刷品粘貼在未經(jīng)報批的位置上；4.5.4宣傳海報、展架等表面出現(xiàn)亂寫亂畫現(xiàn)象而不及時撤除；4.5.5使用時間超過報批時間；因地方公司使用代言人素材的方式方法不合規(guī)，而引起與代言人經(jīng)紀(jì)公司的法律無無LED顯示屏管理制度根據(jù)《中華人民共和國廣告法》、《廣告管理條例》、《廣告管理條例施行細(xì)則》和有關(guān)法律、法規(guī)及集團(tuán)相關(guān)規(guī)定，規(guī)范并加強對地方公司LED的管理，確保項目LED顯示屏合規(guī)、合法使用。權(quán)許可且廣電部門核準(zhǔn)的大陸地區(qū)可公映的電影、電4.2.2外部商家廣告片：由地方公司營運部負(fù)責(zé)洽談、提報。100元的餐飲品牌、單價低于15萬元的汽車品牌等不符合購物公園中高端定5)凡酒類、食品飲料、服飾、兒童游樂等品類廣告，非場內(nèi)商戶品牌或世界500強品牌的，需以O(shè)A形式提交廣告內(nèi)容至地方公司營運部部門負(fù)責(zé)人審批。4.2.3視頻內(nèi)容、播放時間安排、畫面審核工作，由地方核準(zhǔn)是否上屏。如核準(zhǔn)上屏，則由地方公司營運部傳達(dá)對LED視頻廣告的要求1)凡是商管公司工作人員發(fā)現(xiàn)LED顯示屏或臨時顯示屏上如出現(xiàn)反動、暴力、淫穢等畫面或聲音）時，都有義務(wù)立即電話聯(lián)系地方公司2)地方公司企劃部在收到通報時，必須立即聯(lián)系地方公司工程部或第三方活動公在合作項目，嚴(yán)禁在現(xiàn)場內(nèi)外LED顯示屏上播放了違法、反動、淫穢、暴力內(nèi)容 無品牌使用管理制度規(guī)范簽約公司（委托管理）對購物公園的表述，以保護(hù)購物公園的品牌形4.1清晰界定購物公園/城市廣場地理位置，在推廣過程中須嚴(yán)格遵照以下三種標(biāo)準(zhǔn)口4.2除此以上三種說法以外，一切推廣宣傳及地產(chǎn)銷售廣告將被視為違反推廣原則。我4.3為避免簽約公司在推廣中出現(xiàn)違規(guī)推廣，商業(yè)總4.3.1一級管控：責(zé)任人為商業(yè)總部企劃部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、4.3.2二級管控：責(zé)任人為簽約公司單店總經(jīng)理、總4.3.3三級管控：責(zé)任人為總部法務(wù)部部門4.4.1獎勵：商業(yè)總部企劃部將對第一時間發(fā)現(xiàn)合作方違規(guī)推廣并及時上報的個人/單2)收到違規(guī)報告后未及時溝通或合作方溝通后依然未按照我公司要求修改的，則3)合作方違規(guī)推廣產(chǎn)生惡劣影響甚至造成公司損失，則三級責(zé)任人與一級、二級無無危機公關(guān)管理制度對公關(guān)危機事件提出工作要求，杜絕錯誤應(yīng)對，確保本系統(tǒng)聲譽、品牌得到4.1.1惡意負(fù)面報道：媒體出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的惡意歪曲公司及所屬單位或控股公司4.1.2商業(yè)秘密報道：公司及所屬單位或控股公司的商業(yè)秘密被媒體知悉，可能或已4.1.3突發(fā)事件報道：公司及所屬單位或控股公司在經(jīng)營發(fā)展中出現(xiàn)了突發(fā)事件，引4.2公司及所屬單位危機事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組按照事件的不同級別分別由各級危機事件將各類危機事件劃分為三類，并實行危機事4.2.3Ⅲ級：一般危機事件，由總部分管副總裁、總部企劃部督導(dǎo)，地方公司總經(jīng)辦4.3Ⅰ級、Ⅱ級危機事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由商業(yè)總裁擔(dān)任組長、總部分管副總裁擔(dān)任副組長，總部企劃部、綜合管理中心、法務(wù)部、地方公司單店總經(jīng)理及所屬地方并領(lǐng)導(dǎo)成立危機管理小組，含地方公司總經(jīng)在各類媒體中盡可能多地搜集關(guān)于公司及有關(guān)單位的信息，并進(jìn)行分類整理和分4.5要在進(jìn)行危機監(jiān)測的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析果斷判斷可能出現(xiàn)的危機，如不能逆轉(zhuǎn)，危機預(yù)警一般通過網(wǎng)絡(luò)、電話或即時信息進(jìn)行傳播，要求通知到地方公司涉及部門或個人及其他相關(guān)單位，以便地方公司及所屬單位第一時間進(jìn)行防御和處理，危機事件的善后工作主要是消除危機處理后的遺留問題和衍生影響。在危機處理中新建立的、新發(fā)生的與社會各界的良好關(guān)系要進(jìn)行維護(hù)和鞏固，在風(fēng)險患難中經(jīng)受住考驗的人脈要加以提升和深化，對事件涉及的另一方當(dāng)事人要進(jìn)行回訪，增進(jìn)彼此間的了解和溝通，獲得相關(guān)的理解、諒解和支持，進(jìn)一步擴大做出分析、總結(jié)，以書面形式及時上報領(lǐng)導(dǎo)小組或主管領(lǐng)導(dǎo)。要根據(jù)危機事件的級別，召開相應(yīng)會議，統(tǒng)一組織對事件的起因、性質(zhì)、影響、損失、責(zé)任以及經(jīng)驗教訓(xùn)、恢復(fù)方案、補救措施等進(jìn)行全面的總結(jié)評估，為以后處理危機事件提供經(jīng)驗教訓(xùn)。地方分公司需將《危機處理2)III級危機事件應(yīng)急處理工作結(jié)束后，地方公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦人郵件匯報處理總結(jié) 無企劃資源品牌庫管理制度便于企劃部供應(yīng)商管理，防止供方合作作弊現(xiàn)象。確保商管公司依賴供方合 4.1.1總部企劃部為資源品牌庫管理的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織地方公司企劃部共同建立4.1.2地方公司企劃部按總部規(guī)定使用一級供方及二級供方；4.1.4地方公司在使用資源品牌庫過程中如發(fā)現(xiàn)供方信息有變更（包括但不限于公司總部企劃部提出信息變更書面申請，由總部企劃部按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一對品牌庫信《供方品牌庫》和《供方目錄》中的供方可由歷史形成、推薦或通過市場手段找6.1.1必須為工商部門注冊、具有法人資格的經(jīng)濟(jì)6.1.2技術(shù)能力基本滿足公司要求，有良好的質(zhì)量保證6.1.4交付、服務(wù)和價格基本滿足公司5)考察時不得接受被考察單位的宴請，不得索取、收受錢財、禮物，不得擅自向7.1供方在物料供應(yīng)或提供服務(wù)的過程中，總部企劃部和地方公司企劃部發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)不能滿足要求時，應(yīng)及時督促供方進(jìn)行改進(jìn)，必要時應(yīng)以書面形式7.2對整改效果不能達(dá)到公司要求的供方，由總部企劃部依據(jù)《審批權(quán)責(zé)指引》提報審批取消其合格供方資格，必要時會同法務(wù)部商討處理辦法，依據(jù)《審批權(quán)責(zé)指7.3在合同執(zhí)行期間，由總部企劃部部門負(fù)責(zé)人、成本部負(fù)責(zé)人、財務(wù)負(fù)責(zé)人、行政7.4.2發(fā)生重大質(zhì)量事故：產(chǎn)品、施工、安全等方面事故7.4.4三次以上不能按計劃完成工作進(jìn)度、及時交付產(chǎn)品、7.4.5制作工藝、物料價格、咨詢服務(wù)價格失去7.4.6中標(biāo)后不愿再繼續(xù)簽訂合同或無故退場且對項目整體7.4.8兼任兩個類別品牌庫及二級供方的資源品牌庫，年度評審后有一類或以上被列入不合格供方；自列入不合格供方名單時間起，三年內(nèi)不得參與本系統(tǒng)所有項目，三年后如有意向，須按照新增供方評審流程進(jìn)行評審合格方可重新進(jìn)入品7.5.2履約過程中出現(xiàn)重大失誤、質(zhì)7.5.3黑名單供方及其法人代表永不得參與本系統(tǒng)所有招標(biāo)主責(zé)，會同成本部門、財務(wù)部門、行政負(fù)部門組成評審小組，業(yè)務(wù)人員占比不得8.2.1名錄中未合作的供方評審方法：評審小組對供方資料更新文件進(jìn)行定性評審，對評審合格的供方，保留其合格供方資格，定性評審的標(biāo)準(zhǔn)由評審小組討論確8.2.2名錄中已合作供方評審辦法：首先評審小組對供方資料更新文件定性評審，然后進(jìn)行履約評審，最后評審小組綜合評審，對綜合評審合格的供方，保留其合格供方資格。定性評審和履約評審的標(biāo)準(zhǔn)和形8.5批復(fù)的《供方品牌庫》和《供方名錄》由總部企劃部提交成本部（成本部尚未成企劃部采購管理制度4.1采購的組織體系包括綜合管理部門、實施部門、條線歸口管理部門、商品使用部4.3采購小組：是采購操作實施單位，小組成員一經(jīng)確定，不得更改、缺席或指定他人參與小組活動。小組由成本人員、財務(wù)人員、行政人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成，總部企劃部采購由總部人員組成，公司自采由地方公司人員組成（招標(biāo)采購和競6.1集團(tuán)采購：由商業(yè)總部統(tǒng)一確定供方、采購方式(僅限于政府指定必須公開招標(biāo)或事項緊急且現(xiàn)有品牌庫里沒有所需供8.1.5單一來源采購，是指與單一供8.2.1招標(biāo)后沒有供應(yīng)商投標(biāo)或者沒有合格投標(biāo)人8.2.2商品技術(shù)復(fù)雜或者性質(zhì)特殊，不能確8.4.1擬采購商品的質(zhì)量、種類具有市場唯一性，或政府8.4.3因重要事情需要緊急采購的，或非在日常計劃8.5采購小組應(yīng)盡可能直接向源頭供應(yīng)商采購，以9.2總部成本部依據(jù)最終批復(fù)組建采購小組并主導(dǎo)小組工作。成本部未成立時，由地9.3采購小組根據(jù)批復(fù)的立項報告和最終確立的采購方式開展供應(yīng)商遴選工作，并出9.4地方公司企劃部組織議定供應(yīng)商，并依據(jù)《商業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)指引》提報遴選報9.6地方公司企劃部組織簽訂合同，并督辦合同執(zhí)行，采購小組解散；實物商品依據(jù)9.7地方公司企劃部依據(jù)合同規(guī)定、合同執(zhí)行情況和《商業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)指引》提報社交媒體傳播管理制度系統(tǒng)中地方公司班子成員和總部部門副總經(jīng)理及以上層級人員在公司中，甚至行業(yè)中具有廣泛的影響力，他們在社交媒體中的發(fā)聲往往被公司員工或行業(yè)視為代表公司口徑的企業(yè)行為，為了避免公司品牌受到個人負(fù)面行為的影響，特立系統(tǒng)中地方公司班子成員和總部部門副總經(jīng)理及以上層級人員的品牌類社交4.2.1對外社交媒體傳播指傳播受眾為非本系統(tǒng)員工的微信、微博發(fā)布等傳播行為。4.2.2在對外社交媒體傳播中，不對合作公司、項目、個人或競品公司、項目、個人4.2.3在對外社交媒體傳播中，不使用帶有企業(yè)身份的社交賬號，私自評論各社交帖4.2.4在對外社交媒體傳播中，不盲目轉(zhuǎn)發(fā)危害公司品牌的信息及內(nèi)容等；4.3.1對內(nèi)社交媒體傳播指傳播受眾為本系統(tǒng)員工的微信、微博發(fā)布等傳播行為。4.3.2地方公司獲獎或開業(yè)等推廣內(nèi)容，如需啟動全公司級轉(zhuǎn)發(fā)，需與總部企劃部報未遵守本制度且造成嚴(yán)重影響的行為，視為違規(guī)情況，由企劃部提交通報批評與版權(quán)類字體或圖片使用管理制度避免本系統(tǒng)商業(yè)用途（出街類）的宣傳中涉及版權(quán)字體或圖片侵權(quán)，從而造4.1各條線/各公司在未購買版權(quán)文字/圖片的情況下，不得將版權(quán)文字用于商業(yè)用途4.3各條線/各公司如有特殊要求必須使用版權(quán)文字/圖片設(shè)計，而又無費用預(yù)算的，明確，供方提供的完稿必須使用版權(quán)許可的設(shè)計元素，如因侵權(quán)造成賠付應(yīng)由供無無第四章物業(yè)管理制度物業(yè)基礎(chǔ)管理制度為了規(guī)范物業(yè)基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)，強化各項工作環(huán)節(jié)管控要點，提高日常物業(yè)管3.1總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)審核地方公司有關(guān)物業(yè)體系健身的相關(guān)制度、規(guī)范、手冊，3.2地方公司物業(yè)部負(fù)責(zé)落實制定物業(yè)管理體系建設(shè)工作，并根據(jù)管控需要和總部相3.3地方公司工程物業(yè)副總經(jīng)理為此項業(yè)務(wù)分管負(fù)責(zé)人，對物業(yè)部提報的體系建設(shè)文3.4地方公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)體系文件的一級審批，經(jīng)上報總部物業(yè)工程部審核通過4.1.3各地項目需根據(jù)總部物業(yè)工程部規(guī)定及時整理提報各類報表及工作報告；4.1.4各項目需通過培訓(xùn)等措施確保物業(yè)部人員及時了解和掌握物業(yè)管理制度和操作4.2.1根據(jù)《物業(yè)管理工作報告管理規(guī)范》要求，地方公司物業(yè)部進(jìn)行的日常重要工作、階段性重點工作、重大突發(fā)性事件及影響較大需要報告的其他事項需及時4.2.2涉及物業(yè)基本政策和規(guī)范性文件的變更、重大事項、資產(chǎn)處置、費用變動等重4.2.3物業(yè)管理信息類的工作，按總部物業(yè)工程部規(guī)定定期通過報表形式進(jìn)行報告；4.2.4地方公司根據(jù)匯報事項的類別不同，需要做好管控方案或整改措施的，應(yīng)將方4.3.1地方公司物業(yè)部需每月進(jìn)行安防、消防、交通管理、物資消耗、預(yù)算控制總體保障等工作進(jìn)行工作總結(jié)分析，分析內(nèi)容主要包括：物料消耗、垃圾清運量、搜集調(diào)研內(nèi)容主要包括：能源水電氣價格；物資、物料單價；本地區(qū)優(yōu)質(zhì)合格4.3.3上述信息參照總部月報模板執(zhí)行。4.4.1總部物業(yè)工程部至少每季度對營運期項目物業(yè)管理的現(xiàn)場管理情況進(jìn)行檢查考4.4.2總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理現(xiàn)場檢查的考評指引和考評標(biāo)準(zhǔn)，包括檢查4.4.3各項目需根據(jù)現(xiàn)場考評發(fā)現(xiàn)的問題制定整改計劃和措施，總部物業(yè)工程部需對4.5.2營運項目應(yīng)根據(jù)物業(yè)品質(zhì)管理的要求制定年度物業(yè)分包人員培訓(xùn)計劃并組織實4.6.1各項目根據(jù)商業(yè)總部物業(yè)管理整體工作要求和工作目標(biāo)制定物業(yè)管理年度工作4.6.2商業(yè)總部及地方公司根據(jù)《物業(yè)工作計劃管理規(guī)范》建立工作計劃分配機制，4.6.3地方公司物業(yè)部工作計劃應(yīng)按商業(yè)總部要求報總部物業(yè)工程部。4.7.1物業(yè)合同管理的類別：商業(yè)物業(yè)管理合同分為主力店物業(yè)服務(wù)合同、一般商鋪1)總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和組織地方公司進(jìn)行主力店物業(yè)合同的談判，工程部2)地方公司負(fù)責(zé)按商業(yè)總部統(tǒng)一模板結(jié)合項目實際情況制定本項目商鋪物業(yè)合同3)商鋪物業(yè)服務(wù)合同一經(jīng)審批需嚴(yán)格執(zhí)行，需要對物業(yè)合同內(nèi)容調(diào)整時，應(yīng)單獨4.7.2物業(yè)分包商合同2)凡涉及物業(yè)合同模版相關(guān)條款的變更、修訂，需報總部物業(yè)工程部審批；涉及4.8.1物業(yè)分包商的選定及管理要按公司權(quán)責(zé)手冊和采購管理制度進(jìn)行審批；無籌備期物業(yè)管理制度為更好的做好籌備期物業(yè)各項管理工作，規(guī)范各類工作標(biāo)準(zhǔn)和完成節(jié)點，提3.1地方公司物業(yè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)組織物業(yè)部根據(jù)《物業(yè)市場調(diào)研管理規(guī)范》組織項目籌3.2地方公司物業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)管理費成本測算及審批手續(xù)。3.3地方公司物業(yè)部匯同工程部按籌建計劃節(jié)點完成商戶裝修管理方案編。制并落實3.4總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織地方公司辦理物業(yè)資質(zhì)。3.5地方公司物業(yè)部負(fù)責(zé)業(yè)管理費成本測算及審批手續(xù)。3.6總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織項目物業(yè)管理成本測算的評審工作。3.7總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)根據(jù)籌建部的組織，參與地方公司停車場車位動線方案和車3.8總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織地方公司物業(yè)部按項目開業(yè)計劃事項分3.9解制定項目開業(yè)物業(yè)籌備倒排落實計劃。3.10總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織地方公司物業(yè)部按籌建計劃時間節(jié)點完成保潔及清潔開3.11總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織項目根據(jù)《開業(yè)活動組織工作指引》的要求制定開業(yè)活4.1.1項目物業(yè)部根據(jù)《物業(yè)市場調(diào)研管理規(guī)范》組織項目籌建階段開展物業(yè)市場調(diào)4.1.2物業(yè)市場調(diào)研報告應(yīng)按物業(yè)管理審批權(quán)限進(jìn)行審批；4.1.3總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)對物業(yè)市調(diào)工作進(jìn)行指導(dǎo)。4.2.1總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織地方公司辦理物業(yè)資質(zhì)，協(xié)調(diào)物業(yè)資質(zhì)所需材料的搜集，及時溝通處理物業(yè)資質(zhì)辦理過程中的問題，取4.2.2各項目物業(yè)管理資質(zhì)需報總部物業(yè)工程部備案。4.3.2總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織項目物業(yè)管理成本測算的評審工作，地方公司負(fù)責(zé)按4.4.1總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)根據(jù)籌建部的組織，參與項目停車場車位動線方案和車位4.4.2總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)參與項目周邊市政交通調(diào)研和評估，對項目交通調(diào)研評估4.4.3地方公司根據(jù)車位動線方案及交通調(diào)研1)總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織地方公司物業(yè)部按項目開業(yè)計劃事項分解制定項目開業(yè)物業(yè)籌備倒排落實計劃，計劃應(yīng)包括落實籌備工作計劃事項的各個環(huán)節(jié)的時2)開業(yè)倒排工作計劃根據(jù)項目的推進(jìn)時間的變化、責(zé)任人及標(biāo)準(zhǔn)的變化需進(jìn)行調(diào)1)地方公司應(yīng)有對物業(yè)計劃跟蹤的措施，確定責(zé)任人，定期總結(jié)評審物業(yè)計劃的2)物業(yè)部應(yīng)根據(jù)《物業(yè)籌備計劃落實管理規(guī)范》要求對籌計劃進(jìn)行管控，以保證1)地方公司物業(yè)部匯同工程部按籌建計劃節(jié)點完成商戶裝修管理方案編制，并做3)商戶進(jìn)場裝修應(yīng)辦理進(jìn)場手續(xù)，取得施工許可證及出入證。施工許可證應(yīng)粘帖2)對消防安全、臨時用電、文明施工、噪音、新線路（管道）接駁、相鄰商戶的3)地方公司協(xié)助商戶向裝修所在地消防主管部門提出裝修防火審核申報及消防安4.7.1保潔招標(biāo)時間和要求1)總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織地方公司物業(yè)部按籌建計劃時間節(jié)點完成保潔及清潔各地項目應(yīng)考慮中標(biāo)單位無法履約的特殊情況，提前制4.8.1根據(jù)商業(yè)建設(shè)中心的籌備計劃，總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織安排各項物業(yè)分包工4.8.2選擇分包商時需重點考察其行業(yè)經(jīng)驗和履約能力，提前跟蹤做好分包商進(jìn)場的1)總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織項目根據(jù)《開業(yè)活動組織工作指引》的要求制定開業(yè)活動管理方案，主要包括內(nèi)容有：安全管理方案、交通管理方案、工程管理方1)在開業(yè)活動開始前，物業(yè)部應(yīng)組織參加活動配合人員的培訓(xùn)，明確各崗位的工2)在活動開始之前，還應(yīng)組織現(xiàn)場點位負(fù)責(zé)人員的現(xiàn)場演練及突發(fā)情況處理員的無消防管理制度為更好的做好地方公司現(xiàn)場消防安全管理工作，規(guī)范消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)和落1)地方公司總經(jīng)理為所轄項目商業(yè)物業(yè)的消防管理第一責(zé)任人，物業(yè)工程分管副值班商管員、消防控制中心值班員組成專職消防隊伍，由非值班商管員、消防控制中心值班員、工程維修人員和部分商鋪營業(yè)地方公司應(yīng)根據(jù)《項目消防組織建設(shè)管理規(guī)范》要求，成立以商管公司總經(jīng)理為主任的消防安全委員會，明確消防安全管理職能，負(fù)責(zé)地方公司消防管理工記錄。消防監(jiān)控中心設(shè)立消防監(jiān)控負(fù)責(zé)人，所有1)地方公司應(yīng)參照《項目消防設(shè)施管理工作指引》要求，制定消防系統(tǒng)日常管理3)地方公司需建立消防系統(tǒng)報警的處理機制，及時有效按管理流程處理消防監(jiān)控4.3.2地方公司應(yīng)依據(jù)《消防安全檢查工作指引》要求制定消防安全檢查辦法，對消4.3.3地方公司每周至少檢查一次主力店的消防管理工作，并作好相關(guān)記錄，對發(fā)現(xiàn)1)地方公司各部門在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的各種消防及安全隱患，應(yīng)及時消除，并將3)在隱患未消除前，相關(guān)部門（商戶）應(yīng)落實防范措施，保障安全。對可能隨時4.4.2整改復(fù)查及責(zé)任落實2)整改方案應(yīng)提出徹底消除隱患的措施、期限和負(fù)責(zé)整改部門、人員。涉及整改地方公司須依據(jù)《消防應(yīng)急預(yù)案編制工作指引》的規(guī)定，制定并不斷完善符合4.6.2消防知識作為新員工入職培訓(xùn)常設(shè)課程，新進(jìn)商管員、消防控制中心值班員必4.6.3地方公司每年至少組織2次消防演習(xí)，并在演練后總結(jié)成果，保留文字及影像4.6.4總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)審批、審核地方公司聯(lián)合消防演習(xí)方案，對演練結(jié)果作出無環(huán)境管理制度為更好的做好地方公司現(xiàn)場環(huán)境管理工作，規(guī)范環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，提高環(huán)境品3.1地方公司物業(yè)部為環(huán)境管理的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)公司整體環(huán)境管控、治理和美化工3.3地方公司物業(yè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)有關(guān)環(huán)境外委項目分包商的招標(biāo)、考核、監(jiān)管，并適時3.4總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)環(huán)境類分包商入圍單位的確定、招標(biāo)文件及評標(biāo)報告、定標(biāo)4.1.1保潔招標(biāo)時間要求1)地方公司須在保潔分包合同期滿前2個月內(nèi)完成營運期項目的1)地方公司依據(jù)對項目物業(yè)保沽策劃和控制要求，編制保沽招標(biāo)文件，通過招標(biāo)3)上述環(huán)節(jié)中，入圍單位的確定、招標(biāo)文件及評標(biāo)報告、定標(biāo)結(jié)果等需報商物業(yè)工程部審核并按審批權(quán)限經(jīng)總部相關(guān)部門審批后，向相關(guān)中標(biāo)企業(yè)發(fā)放中標(biāo)通4.2.2保潔工作的考核評定1)地方公司須依據(jù)《保潔分包商日常管理工作指引》執(zhí)行對保潔分包方日常檢查2)每月對保潔分包方實施考核評價，以確定月度保潔費用是否依據(jù)合同約定予以扣減。保潔合同到期前，對保潔分包方進(jìn)行評價，評價結(jié)果將決定該保潔分包4.3.2地方公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)實際衛(wèi)生狀況，以及地方衛(wèi)生主管部門要求，制訂季度消殺計劃。消殺計劃必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續(xù)時間、4.3.3消殺使用藥物必須符合國家規(guī)定，不得使用國家明令禁止使用的藥物；4.3.4保潔主管每月會同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并按有關(guān)4.4.1垃圾清運管理工作實施專業(yè)化分包管理，有關(guān)分包方的確定參照保潔招標(biāo)方式4.4.2地方公司參照《垃圾清運管理工作指引》制定項目垃圾清運方案，包括垃圾清運管理規(guī)定、垃圾房管理規(guī)定、垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)、垃圾清運費用預(yù)算等，按流程4.4.3垃圾清運分包商應(yīng)具備政府規(guī)定的垃圾清運資質(zhì)；4.4.4地方公司負(fù)責(zé)日常垃圾清運作業(yè)的檢查，總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督地方公司垃4.4.5各地項目應(yīng)設(shè)立干濕垃圾房，干濕垃圾房的規(guī)劃面積應(yīng)滿足干濕垃圾的暫存的4.5.1綠化租擺和養(yǎng)護(hù)工作實施專業(yè)化分包管理，有關(guān)分包方的確定參照保潔招標(biāo)方4.6.2石材養(yǎng)護(hù)計劃由地方公司與分包方共同制定，報總部物業(yè)工程部審核后方可實4.6.3地方公司負(fù)責(zé)根據(jù)項目石材質(zhì)地制定養(yǎng)護(hù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)石材養(yǎng)護(hù)作業(yè)的4.6.4依據(jù)《石材養(yǎng)護(hù)管理工作指引》做好現(xiàn)場石材養(yǎng)護(hù)日常管控工作。無物業(yè)類其他工作管理制度為進(jìn)一步完善日常物業(yè)管理中的各類日常事務(wù)，使物業(yè)管理工作更加標(biāo)準(zhǔn)化總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織地方公司參與項目設(shè)計階段涉及物業(yè)管理工作的評審，評審內(nèi)容包括交通管理、物業(yè)用房、導(dǎo)視系統(tǒng)涉及后期物業(yè)管理的工作等，評審4.2.1總部物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織地方公司編制物業(yè)管理方案，編制完成后經(jīng)總部物業(yè)4.2.2總部物業(yè)工程部每年組織對地4.3.1各項目根據(jù)項目所在城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及物業(yè)管理的市場情況，結(jié)合物業(yè)費4.3.2物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)含在租賃決策文件中審批；4.3.3營運期內(nèi)減免物業(yè)服務(wù)費須按金額審批權(quán)限上報審批。無第五章工程管理制度工程基礎(chǔ)工作管理制度成《工程管理作業(yè)指導(dǎo)書》和各類運行記錄表格等管理工具的編制，報總部物4.1.3各地項目需根據(jù)總部物業(yè)工程部規(guī)定及時整理提報工程月度運行報告及半年度4.1.4各項目需通過年度培訓(xùn)計劃等措施確保工程部人員及時了解和掌握工程管理制1)地方公司工程部應(yīng)建立晨會制度，并以此每天及時安排、跟蹤、反饋、解決運對以租賃方式交由主力店或其他商戶使用的設(shè)施設(shè)備，工程部應(yīng)按租賃及物業(yè)合同規(guī)定的責(zé)任和權(quán)限執(zhí)行，由地方公司工程部結(jié)合實際情況制定具體管理規(guī)4.3.1地方公司工程部應(yīng)根據(jù)《緊急突發(fā)事件處理程序作業(yè)指導(dǎo)書》制定工程各系統(tǒng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于：停電、停水、漏水、電梯關(guān)人、火情、大型設(shè)4.3.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)項目運行的實際情況每年修完善，報總部物業(yè)工程部審批。4.4.2地方公司工程部須按行政職能部門要求按期上報采購計劃；4.6.3各地運營項目應(yīng)每年根據(jù)能源預(yù)算做好能源費用分解，每月根據(jù)模板進(jìn)行能耗制度，確定維修通知的渠道，確保任何時候可及時聯(lián)系通知維修事宜，并報總4.7.2地方公司應(yīng)建立維修服務(wù)回訪制度，設(shè)定滿意度目標(biāo)，每半年進(jìn)行回訪調(diào)查，有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)須獲得當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理審批并報備總部，抄送營運財務(wù)等部4.8.1工程部應(yīng)以上年度實際支出及工程系統(tǒng)設(shè)備的年限為依據(jù)編制設(shè)備維保計劃及4.8.2地方公司結(jié)合實際經(jīng)營情況可出工程改造計劃，改造計劃應(yīng)報物業(yè)工程部審核4.8.3工程維保計劃和工程改造計劃報批做好必要性說明，費用預(yù)算須經(jīng)市場調(diào)研相4.8.4工程改造實施應(yīng)嚴(yán)格按權(quán)責(zé)手冊和公司招投標(biāo)管理規(guī)定進(jìn)行審批。工程前期介入管理制度無無招商介入管理制度反饋后期租戶相關(guān)機電運行數(shù)據(jù)，招商運營根據(jù)實際數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整相關(guān)交鋪無無承接查驗管理制度對所接管所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗收，確保設(shè)施設(shè)備正常無開業(yè)期工程管理制度無設(shè)備設(shè)施運行維保制度4.1.1設(shè)施設(shè)備巡視