《跨境電商客戶(hù)關(guān)系管理》課件-跨境客服的分級(jí)分類(lèi)管理 熟悉速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本規(guī)則

熟悉速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本規(guī)則《跨境電商客戶(hù)關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)講解總結(jié)目錄情景描述經(jīng)過(guò)之前的學(xué)習(xí)，李曉已經(jīng)對(duì)速賣(mài)通平臺(tái)有了初步的認(rèn)識(shí)，那么，速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)有哪些規(guī)則呢？李曉很想知道，她決定要學(xué)習(xí)有關(guān)速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)基本規(guī)則的內(nèi)容了。任務(wù)導(dǎo)入速賣(mài)通客戶(hù)服務(wù)主要包含哪些服務(wù)項(xiàng)目？討論：任務(wù)操作列表：服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)講解一、速賣(mài)通客戶(hù)服務(wù)體系二、速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本規(guī)則知識(shí)點(diǎn)講解一、速賣(mài)通客戶(hù)服務(wù)體系

速賣(mài)通客戶(hù)服務(wù)體系主要包括解答客戶(hù)咨詢(xún)、解決售后問(wèn)題、促進(jìn)銷(xiāo)售以及管理監(jiān)控，其工作目標(biāo)包括保障賬號(hào)安全、降低售后成本以及促進(jìn)再次交易。知識(shí)點(diǎn)講解二、速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本規(guī)則（一）賣(mài)家基本義務(wù)1、賣(mài)家在平臺(tái)的任何行為應(yīng)遵守中國(guó)及其他國(guó)家可適用的法律、法規(guī)、規(guī)章、政令、判決等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違法的行為，平臺(tái)有權(quán)依照本規(guī)則進(jìn)行處罰或處理。同時(shí)，速賣(mài)通對(duì)賣(mài)家的處理不免除其應(yīng)盡的任何法律責(zé)任。2、作為交易市場(chǎng)的賣(mài)方，賣(mài)家應(yīng)就雙方達(dá)成買(mǎi)賣(mài)交易自主對(duì)買(mǎi)家負(fù)責(zé)，切實(shí)履行賣(mài)家的信息披露、質(zhì)量保證、發(fā)貨與服務(wù)、售后及質(zhì)保等義務(wù)。同時(shí)，賣(mài)家有義務(wù)了解并熟悉交易過(guò)程中的平臺(tái)對(duì)買(mǎi)家市場(chǎng)規(guī)定，遵守并提供善意、合理的配合。知識(shí)點(diǎn)講解二、速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本規(guī)則3、遵守平臺(tái)各類(lèi)目的商品發(fā)布規(guī)則；禁止發(fā)布禁限售的商品或信息。4、尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)發(fā)布、銷(xiāo)售侵犯第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品，包括但不限于商標(biāo)、著作權(quán)、專(zhuān)利等。5、賣(mài)家應(yīng)恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，及時(shí)履行訂單要求，兌現(xiàn)服務(wù)承諾等，不得出現(xiàn)虛假交易、虛假發(fā)貨、貨不對(duì)版等不誠(chéng)信行為。思政：尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)點(diǎn)講解二、速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本規(guī)則6、保障消費(fèi)者知情權(quán)，履行信息披露的義務(wù)。發(fā)布商品應(yīng)如實(shí)描述義務(wù)，包括但不限于在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面、站內(nèi)信、速賣(mài)通通信系統(tǒng)等所有平臺(tái)提供的渠道中，向買(mǎi)家就自己提供的商品和服務(wù)進(jìn)行真實(shí)、完整的描述，包括但不限于對(duì)物流、售后、保險(xiǎn)等服務(wù)的方式、價(jià)格，商品的基本屬性、功能、包裝、成色、價(jià)格等等，不應(yīng)作虛假或誤導(dǎo)性陳述。7、保證出售的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的風(fēng)險(xiǎn)，具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。知識(shí)點(diǎn)講解（二）買(mǎi)賣(mài)雙方交流溝通速賣(mài)通要求賣(mài)家對(duì)于客戶(hù)提出的任何關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題，都盡可能做出完整的解答，提出可行的方案。加強(qiáng)與買(mǎi)家的溝通、及時(shí)作出回復(fù)并竭誠(chéng)解決買(mǎi)家的問(wèn)題。在與客戶(hù)溝通時(shí)，速賣(mài)通要求賣(mài)家在充分了解所經(jīng)營(yíng)的行業(yè)和產(chǎn)品，以及透徹掌握跨境電子商務(wù)各個(gè)流程之外，還應(yīng)努力引導(dǎo)客戶(hù)情緒，控制損失，敏銳地發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)，持續(xù)定期與客戶(hù)溝通，解決客戶(hù)的顧慮或疑惑，為客戶(hù)提供最安全、穩(wěn)妥的物流方案。二、速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本規(guī)則知識(shí)點(diǎn)講解與淘寶不同的是：速賣(mài)通平臺(tái)上超過(guò)7成的買(mǎi)家直接下單，因此注意商品信息的細(xì)節(jié)、配套服務(wù)的描述有助于提升買(mǎi)家下單轉(zhuǎn)化率。部分買(mǎi)家會(huì)通過(guò)郵件和站內(nèi)信跟賣(mài)家進(jìn)行溝通，因此，請(qǐng)留意您的郵箱和站內(nèi)信。可以通過(guò)翻譯工具將買(mǎi)家的詢(xún)盤(pán)翻譯成中文閱讀，再將寫(xiě)好的回復(fù)，通過(guò)工具翻譯成英語(yǔ)后，進(jìn)行回復(fù)。二、速賣(mài)通賣(mài)家客戶(hù)服務(wù)的基本規(guī)則總結(jié)賣(mài)家在平臺(tái)的任何行為應(yīng)遵守中國(guó)及其他國(guó)家可適用的