物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)流程控制制度

業(yè)務(wù)流程控制制度一、職位分工職位職責(zé)不相容職責(zé)總經(jīng)理審批業(yè)務(wù)流程控制制度；審批驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)\物業(yè)接收管理辦法；審批質(zhì)保金的支付；制定公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程制度；制定驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)\物業(yè)接收管理辦法；業(yè)務(wù)總監(jiān)制定公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程制度。審核管理處各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。制定驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)\物業(yè)接收管理辦法；審核業(yè)主裝修方案；制定質(zhì)保金支付辦法?？偣こ處熤贫?yàn)房標(biāo)準(zhǔn)\物業(yè)接收管理辦法；審核業(yè)主裝修方案；為各管理處提供技術(shù)支持。制定公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程制度；制定質(zhì)保金支付辦法。財(cái)務(wù)總監(jiān)制定質(zhì)保金支付辦法。制定驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)\物業(yè)接收管理辦法。管理處經(jīng)理制定管理處各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。制定驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)\物業(yè)接收管理辦法；制定質(zhì)保金支付辦法。物業(yè)部門員工執(zhí)行上級(jí)制定的流程、規(guī)章制度等，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。制定驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)\物業(yè)接收管理辦法；審核業(yè)主裝修方案等。置業(yè)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人營(yíng)銷部分批向業(yè)主發(fā)放的入伙通知。營(yíng)銷部查驗(yàn)業(yè)主各種票據(jù)證件的具體內(nèi)容。確定業(yè)主入伙通知時(shí)間。二、規(guī)劃設(shè)計(jì)前期介入控制控制目標(biāo)1）有利于物業(yè)的后期使用維護(hù)和經(jīng)營(yíng)管理以及未來(lái)功能的調(diào)整，確保物業(yè)的保值增值。2）確保共用設(shè)施、設(shè)備滿足日常管理的需要，使項(xiàng)目在總體上更能滿足購(gòu)房者需求。關(guān)鍵控制點(diǎn)1)所提意見(jiàn)要滿足物業(yè)管理總體設(shè)計(jì)規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性；2）所提意見(jiàn)及建議符合有關(guān)法律、法規(guī)及技術(shù)規(guī)范的要求。注釋1）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入的內(nèi)容包括物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能設(shè)計(jì)，物業(yè)管理用房等公共配套設(shè)施場(chǎng)地的設(shè)計(jì)等；介入的形式包括參加規(guī)劃設(shè)計(jì)部門組織的各項(xiàng)討論會(huì)，及時(shí)與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門溝通；2）物業(yè)管理企業(yè)只有顧問(wèn)建議權(quán)，沒(méi)有決定權(quán)。提交總經(jīng)理辦公會(huì)審議工程部站在業(yè)主和后期物業(yè)管理的角度提出建議報(bào)告項(xiàng)目方案論證工程部將建議報(bào)告提交置業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)部0102批準(zhǔn)不批準(zhǔn)三、施工圖設(shè)計(jì)階段前期介入控制控制目標(biāo)1）有利于物業(yè)的后期使用維護(hù)、經(jīng)營(yíng)管理以及未來(lái)功能的調(diào)整，確保物業(yè)的保值增值。2）確保共用設(shè)施、設(shè)備滿足日常管理的需要，使項(xiàng)目在總體上更能滿足購(gòu)房者需求。關(guān)鍵控制點(diǎn)1)所提意見(jiàn)要滿足物業(yè)管理總體設(shè)計(jì)規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性；2）所提意見(jiàn)及建議符合有關(guān)法律、法規(guī)及技術(shù)規(guī)范的要求。注釋1）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入的內(nèi)容包括物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能設(shè)計(jì)，物業(yè)管理用房等公共配套設(shè)施場(chǎng)地的設(shè)計(jì)等；介入的形式包括參加規(guī)劃設(shè)計(jì)部門組織的各項(xiàng)討論會(huì)，及時(shí)與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門溝通；2）物業(yè)管理企業(yè)只有顧問(wèn)建議權(quán)，沒(méi)有決定權(quán)。提交總經(jīng)理辦公會(huì)審議工程部站在業(yè)主和后期物業(yè)管理的角度提出建議報(bào)告

工程部將建議報(bào)告提交置業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)部初步設(shè)計(jì)完成階段不批準(zhǔn)批準(zhǔn)0102四、施工階段前期介入控制置業(yè)工程項(xiàng)目部進(jìn)行落實(shí)整改控制目標(biāo)便于物業(yè)的后期使用維護(hù)、經(jīng)營(yíng)管理以及未來(lái)功能的調(diào)整、確保物業(yè)的保值增值，便于對(duì)施工質(zhì)量定期進(jìn)行監(jiān)督；關(guān)鍵控制點(diǎn)1)應(yīng)站在開發(fā)商和業(yè)主的角度，對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)督，但物業(yè)公司不是監(jiān)理公司，對(duì)工程質(zhì)量問(wèn)題既要有認(rèn)真的態(tài)度，又要注意工作方式方法；2）要及時(shí)認(rèn)真做好工程質(zhì)量監(jiān)督記錄。強(qiáng)調(diào)記錄的作用，一方面為今后的物業(yè)管理提供寶貴的資料，另一方面當(dāng)有些問(wèn)題或隱患經(jīng)物業(yè)公司提出整改建議之后，但由于某種原因沒(méi)有改正，完善的記錄和相應(yīng)的證據(jù)在將來(lái)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，對(duì)分清物業(yè)公司、工程項(xiàng)目部、施工單位之間的責(zé)任非常有利。注釋1）施工階段介入形式為工程部派具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)及工程施工技術(shù)知識(shí)的技術(shù)人員定期到工地察看施工質(zhì)量；介入的內(nèi)容包括就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商，及時(shí)落實(shí)整改；配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，確保施工質(zhì)量；對(duì)裝飾工程的方式、布局、用料等從物業(yè)的角度提出意見(jiàn)；

2）物業(yè)管理企業(yè)是施工質(zhì)量的監(jiān)督者和建議者。工程部站在業(yè)主開發(fā)商和后期物業(yè)管理角度對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督

工程部將問(wèn)題報(bào)告提交置業(yè)工程項(xiàng)目部工程部報(bào)告總經(jīng)理及企管部發(fā)備忘錄給置業(yè)工程部及企管部工程部做好記錄歸檔發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄工程部做好記錄歸檔項(xiàng)目開始施工0102通過(guò)未通過(guò)五、物業(yè)前期驗(yàn)房控制控制目標(biāo)站在業(yè)主與物業(yè)管理的角度對(duì)房屋建設(shè)質(zhì)量進(jìn)行查驗(yàn)，以利于業(yè)主對(duì)物業(yè)的使用、物業(yè)公司的維護(hù)管理。關(guān)鍵控制點(diǎn)1）應(yīng)站在業(yè)主的角度，嚴(yán)格按照公司驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)認(rèn)真做好記錄；2）要督促置業(yè)工程項(xiàng)目部按時(shí)間節(jié)點(diǎn)落實(shí)整改，做好對(duì)問(wèn)題整改的復(fù)驗(yàn)工作及其記錄；3）對(duì)于發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理與置業(yè)工程部、企管部并進(jìn)行詳細(xì)備案。4）驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)要得到工程部、置業(yè)工程部與企管部總監(jiān)與經(jīng)理的簽字認(rèn)可。注釋1）物業(yè)前期驗(yàn)房控制是指工程完工前三個(gè)月開始到開發(fā)商向物業(yè)公司移交的階段；2）物業(yè)前期驗(yàn)房形式為管理處成立驗(yàn)房小組對(duì)房屋質(zhì)量、園林景觀、配套設(shè)施等進(jìn)行查驗(yàn)；3）物業(yè)前期驗(yàn)房的內(nèi)容包括土建工程、塑鋼門窗、園林景觀、供配電、給排水、消防及智能化設(shè)施，并就驗(yàn)房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與置業(yè)工程項(xiàng)目部進(jìn)行溝通，限期落實(shí)整改。置業(yè)工程項(xiàng)目部進(jìn)行落實(shí)整改組建驗(yàn)房小組工程部對(duì)驗(yàn)房小組進(jìn)行培訓(xùn)按照驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)開始驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做記錄提交置業(yè)工程項(xiàng)目部限期整改工程部報(bào)告總經(jīng)理及企管部發(fā)備忘錄給置業(yè)工程部及企管部工程部做好記錄歸檔工程部做好記錄歸檔成立物業(yè)管理中心未通過(guò)通過(guò)010203與置業(yè)工程部召開會(huì)議五大責(zé)任主體竣工驗(yàn)收完成

六、物業(yè)接管驗(yàn)收控制

置業(yè)工程項(xiàng)目部配合接管驗(yàn)收管理處與工程部聯(lián)合成立接管驗(yàn)收小組做好驗(yàn)收記錄置業(yè)工程項(xiàng)目部限期整改驗(yàn)收合格管理處將資料歸檔保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題雙方在驗(yàn)收記錄上簽字,工程項(xiàng)目部向管理處移交相關(guān)資料控制目標(biāo)1）站在業(yè)主與物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收，以利于業(yè)主對(duì)物業(yè)的使用、物業(yè)公司的維護(hù)管理。2）嚴(yán)格按照接管接管標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)整改做好記錄，分清責(zé)任主體。關(guān)鍵控制點(diǎn)1）與置業(yè)工程部共同召開驗(yàn)收會(huì)議，確定驗(yàn)收范圍、驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收人員分組等事宜，置業(yè)公司必須向物業(yè)公司提供施工合同、預(yù)算答疑等一系列完整的基本施工資料；2）工程質(zhì)量問(wèn)題由置業(yè)工程部、園林公司負(fù)責(zé)落實(shí)施工單位限期整改，經(jīng)物業(yè)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收。3）對(duì)于發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理與置業(yè)工程部、企管部并進(jìn)行完整備案。注釋1）物業(yè)接管驗(yàn)收控制是指五大責(zé)任主體竣工驗(yàn)收結(jié)束開始到物業(yè)公司正式接管的階段；2）交接時(shí)置業(yè)工程部須提供《物業(yè)交接說(shuō)明》，內(nèi)容須包括工程簡(jiǎn)介、開竣工時(shí)間、驗(yàn)收情況說(shuō)明、主要設(shè)施設(shè)備清單、施工單位聯(lián)系方式、工程項(xiàng)目部責(zé)任人等基本信息，雙方簽字蓋章后生效；3）公共設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收在工程部的指導(dǎo)下由物業(yè)管理處接收，管理處接收后，應(yīng)立即建立設(shè)備臺(tái)帳，納入設(shè)備日常維護(hù)工作范圍；竣工資料交接的責(zé)任部門在工程部。010203與置業(yè)工程部召開會(huì)議控制目標(biāo)及時(shí)順利將物業(yè)交付業(yè)主，保證物業(yè)管理的正常開展。關(guān)鍵控制點(diǎn)1）嚴(yán)格按照交付流程進(jìn)行交付，驗(yàn)房人員陪同業(yè)主進(jìn)行房屋驗(yàn)收，填寫?房屋驗(yàn)收交接表?，業(yè)主簽字確認(rèn)；2）要準(zhǔn)確記錄水、電、氣表的讀數(shù)，驗(yàn)收房屋內(nèi)各種設(shè)施并介紹使用方法（其中包括試上下水、門窗、插座試電等內(nèi)容）；3）驗(yàn)房人員整理《房屋驗(yàn)收交接表》上的不合格項(xiàng)并填寫?報(bào)修記錄表?交保修辦，保修辦(維修班或工程部)視情況按要求限期整改；4）驗(yàn)房人員對(duì)于業(yè)主提出的重大質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋到客戶中心主任、管理處經(jīng)理、工程部、總經(jīng)理、置業(yè)工程部、企管部，要督促置業(yè)工程項(xiàng)目部按時(shí)間節(jié)點(diǎn)落實(shí)整改，復(fù)驗(yàn)合格后通知業(yè)主再次驗(yàn)收。注釋1）交付現(xiàn)場(chǎng)控制由業(yè)務(wù)總監(jiān)、工程部、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé);2）業(yè)主費(fèi)用交齊后，領(lǐng)取鑰匙和相關(guān)物品，在《鑰匙發(fā)放登記表》上簽字確認(rèn)入住資料包括《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)戶手冊(cè)》、《居家手冊(cè)》、《溫馨提示》等，請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫《住戶情況登記表》，業(yè)主需在《物品資料簽領(lǐng)表》上簽字確認(rèn)。營(yíng)銷部查驗(yàn)業(yè)主各種票據(jù)證件是否齊全正確按驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)房視情況有保修辦或置業(yè)工程部限期整改填寫業(yè)主資料，簽署業(yè)主臨時(shí)公約管理處成立交房小組制定交付計(jì)劃營(yíng)銷部分批向業(yè)主發(fā)放入伙通知交納物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用領(lǐng)取房屋鑰匙及入住資料、其他物品業(yè)主填寫《客戶接房滿意程度調(diào)查問(wèn)卷》管理處將交付資料歸檔業(yè)主與驗(yàn)房人員在《房屋驗(yàn)收交記錄表》簽字七、物業(yè)交付控制物業(yè)接管驗(yàn)收完成0102合格不合格合格八、裝修監(jiān)管控制控制目標(biāo)保證物業(yè)外立面的整潔統(tǒng)一，確保物業(yè)的整體安全，維護(hù)廣大業(yè)主的利益，分清責(zé)任主體。關(guān)鍵控制點(diǎn)1）業(yè)主的裝修方案必須經(jīng)管理處審核同意，嚴(yán)格按審核方案裝修施工；業(yè)主裝修前必須進(jìn)行二次復(fù)驗(yàn)，業(yè)主須在復(fù)驗(yàn)記錄上簽字確認(rèn)；2）裝修戶在做水電路改造、貼磚及鋪木地板時(shí)，每天巡查一次；做木工及粉墻時(shí)，可每三天巡查一次；安裝燃?xì)鉄崴?、空調(diào)、潔具等），需當(dāng)時(shí)安裝當(dāng)時(shí)巡查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在《裝修監(jiān)管記錄表》中記錄，并須業(yè)主或裝修人員簽字確認(rèn)；3）裝修人員攜帶物品離開園區(qū)時(shí)，非工具類物品由業(yè)主簽字認(rèn)可方可帶出小區(qū)，工具類物品由門崗核實(shí)后方可放行；4）施工人員要在規(guī)定的施工時(shí)間內(nèi)文明施工，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)消防管理，至少須配備2具滅火器。注釋1）管理處保修事務(wù)員負(fù)責(zé)辦理用戶裝修審批手續(xù)，對(duì)用戶裝修進(jìn)行監(jiān)管、驗(yàn)收；2）工程部負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)裝修工程進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督；3）業(yè)主及裝修公司須嚴(yán)格遵守《裝修管理規(guī)定>。提交裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件提交裝修設(shè)計(jì)方案、圖紙

管理處審核

簽訂房屋裝修管理協(xié)議裝修公司繳納裝修質(zhì)保金、業(yè)主繳納垃圾清運(yùn)費(fèi)提交施工人員身份證復(fù)印件及照片發(fā)放施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)施工裝修監(jiān)管完工驗(yàn)收

業(yè)主入住1月后復(fù)驗(yàn)合格二次驗(yàn)房填寫監(jiān)管記錄限期整改裝修資料歸檔退還裝修質(zhì)保金010203介紹裝修注意事項(xiàng)合格向施工方發(fā)《保修工程結(jié)算通知書》保修辦判別保修辦進(jìn)行取證屬于責(zé)任期內(nèi)向施工方發(fā)保修期工程維修通知書并保留通知等證據(jù)施工方按時(shí)維修費(fèi)用由施工方承擔(dān)

上報(bào)公司總經(jīng)理及工程部工程部制定施工方案施工方不能按時(shí)維修或其他原因保修辦組織施工保留相關(guān)資料屬于緊急、重大情況施工方不能及時(shí)趕到保修辦取證控制目標(biāo)保證責(zé)任期內(nèi)工程質(zhì)量遺留問(wèn)題的及時(shí)順利處理。關(guān)鍵控制點(diǎn)1）根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》及置業(yè)與施工方的約定判斷維修責(zé)任；2）保修辦要做好取證材料的收集，包括工程質(zhì)量問(wèn)題的照片、實(shí)物、業(yè)主簽認(rèn)的書面報(bào)修記錄等，取證材料應(yīng)分戶記錄保存；3）對(duì)于緊急重大問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理、工程部與置業(yè)工程部；4）保修辦負(fù)責(zé)維修檔案的整理，每月報(bào)工程部備案，隨時(shí)接受工程部監(jiān)督檢查；5）緊急情況下保修辦有權(quán)先行采取必要措施，由此發(fā)生的費(fèi)用由原施工方承擔(dān)，但應(yīng)及時(shí)以特快專遞或其他形式告知原施工單位。注釋1）工程的質(zhì)量保修期自房屋竣工驗(yàn)收合格之日起開始計(jì)算。如果房屋建筑工程是按照單項(xiàng)驗(yàn)收交付的，按照單項(xiàng)工程分別計(jì)算保修期；2）公司接管后，原置業(yè)與施工方在《房屋建筑工程質(zhì)量保修協(xié)議書》中約定的質(zhì)量保修通知、監(jiān)督的權(quán)利義務(wù)委托給公司管理處保修辦；3）緊急情況是指如果不處理立即就會(huì)造成損失的擴(kuò)大或造成其它人員財(cái)產(chǎn)損害的發(fā)生；4）保修辦全面負(fù)責(zé)工程維修。工程部對(duì)維修方案有審核權(quán)，對(duì)維修質(zhì)量九、質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修出現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題01020304十、工程質(zhì)保金支付控制置業(yè)工程部審核合同與工程移交情況置業(yè)財(cái)務(wù)部審核余額業(yè)務(wù)總監(jiān)和總工程師審核簽字工程部與管理處對(duì)維修質(zhì)量檢查回訪財(cái)務(wù)部扣除相應(yīng)質(zhì)保金額工程部退回支付申請(qǐng)按相應(yīng)比例留滯質(zhì)保金，業(yè)務(wù)總監(jiān)和總工程師審核簽字工程部督促整改置業(yè)財(cái)務(wù)部支付質(zhì)保金控制目標(biāo)規(guī)范工程質(zhì)保金支付的流程，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，確保物業(yè)質(zhì)量。關(guān)鍵控制點(diǎn)1）嚴(yán)格按照質(zhì)保金支付管理辦法與施工合同執(zhí)行；2）有需要支付質(zhì)量保證金的工程必須按照《物業(yè)接收管理辦法》中的要求相物業(yè)公司移交資料；3）在接到申請(qǐng)之后，工程部與管理處對(duì)工程質(zhì)量和維修情況予以回訪和檢查，確認(rèn)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題后給予簽認(rèn)，報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)和總工程師審核并送總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將申請(qǐng)返還置業(yè)財(cái)務(wù)部；4）物業(yè)公司檢查中發(fā)現(xiàn)有工程質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行督促整改，并以備忘錄告知置業(yè)工程部，同時(shí)退回《質(zhì)保金支付申請(qǐng)表》，整改合格后，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的部位按照相應(yīng)的比例留滯質(zhì)保金，簽認(rèn)申請(qǐng)，整改仍不合格，拒絕簽認(rèn)，退回工程部按原施工合同相關(guān)條款處理。注釋1）置業(yè)財(cái)務(wù)部為工程質(zhì)量保證金的監(jiān)督支付部門；2）物業(yè)公司負(fù)責(zé)工程的督促整改及工程質(zhì)量的最終審核，并扣除復(fù)核工程質(zhì)量保證金的數(shù)額。質(zhì)保期到期前兩周施工單位提出支付申請(qǐng)0102合格不合格合格不合格總經(jīng)理簽字