物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)流程控制制度

業(yè)務(wù)流程控制制度一、職位分工職位職責(zé)不相容職責(zé)總經(jīng)理審批業(yè)務(wù)流程控制制度；審批驗房標準\物業(yè)接收管理辦法；審批質(zhì)保金的支付；制定公司各項業(yè)務(wù)流程制度；制定驗房標準\物業(yè)接收管理辦法；業(yè)務(wù)總監(jiān)制定公司各項業(yè)務(wù)流程制度。審核管理處各項業(yè)務(wù)流程。制定驗房標準\物業(yè)接收管理辦法；審核業(yè)主裝修方案；制定質(zhì)保金支付辦法。總工程師制定驗房標準\物業(yè)接收管理辦法；審核業(yè)主裝修方案；為各管理處提供技術(shù)支持。制定公司各項業(yè)務(wù)流程制度；制定質(zhì)保金支付辦法。財務(wù)總監(jiān)制定質(zhì)保金支付辦法。制定驗房標準\物業(yè)接收管理辦法。管理處經(jīng)理制定管理處各項業(yè)務(wù)流程。制定驗房標準\物業(yè)接收管理辦法；制定質(zhì)保金支付辦法。物業(yè)部門員工執(zhí)行上級制定的流程、規(guī)章制度等，認真履行自己的職責(zé)。制定驗房標準\物業(yè)接收管理辦法；審核業(yè)主裝修方案等。置業(yè)營銷負責(zé)人營銷部分批向業(yè)主發(fā)放的入伙通知。營銷部查驗業(yè)主各種票據(jù)證件的具體內(nèi)容。確定業(yè)主入伙通知時間。二、規(guī)劃設(shè)計前期介入控制控制目標1）有利于物業(yè)的后期使用維護和經(jīng)營管理以及未來功能的調(diào)整，確保物業(yè)的保值增值。2）確保共用設(shè)施、設(shè)備滿足日常管理的需要，使項目在總體上更能滿足購房者需求。關(guān)鍵控制點1)所提意見要滿足物業(yè)管理總體設(shè)計規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性；2）所提意見及建議符合有關(guān)法律、法規(guī)及技術(shù)規(guī)范的要求。注釋1）規(guī)劃設(shè)計階段介入的內(nèi)容包括物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能設(shè)計，物業(yè)管理用房等公共配套設(shè)施場地的設(shè)計等；介入的形式包括參加規(guī)劃設(shè)計部門組織的各項討論會，及時與規(guī)劃設(shè)計部門溝通；2）物業(yè)管理企業(yè)只有顧問建議權(quán)，沒有決定權(quán)。提交總經(jīng)理辦公會審議工程部站在業(yè)主和后期物業(yè)管理的角度提出建議報告項目方案論證工程部將建議報告提交置業(yè)規(guī)劃設(shè)計部0102批準不批準三、施工圖設(shè)計階段前期介入控制控制目標1）有利于物業(yè)的后期使用維護、經(jīng)營管理以及未來功能的調(diào)整，確保物業(yè)的保值增值。2）確保共用設(shè)施、設(shè)備滿足日常管理的需要，使項目在總體上更能滿足購房者需求。關(guān)鍵控制點1)所提意見要滿足物業(yè)管理總體設(shè)計規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性；2）所提意見及建議符合有關(guān)法律、法規(guī)及技術(shù)規(guī)范的要求。注釋1）規(guī)劃設(shè)計階段介入的內(nèi)容包括物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能設(shè)計，物業(yè)管理用房等公共配套設(shè)施場地的設(shè)計等；介入的形式包括參加規(guī)劃設(shè)計部門組織的各項討論會，及時與規(guī)劃設(shè)計部門溝通；2）物業(yè)管理企業(yè)只有顧問建議權(quán)，沒有決定權(quán)。提交總經(jīng)理辦公會審議工程部站在業(yè)主和后期物業(yè)管理的角度提出建議報告

工程部將建議報告提交置業(yè)規(guī)劃設(shè)計部初步設(shè)計完成階段不批準批準0102四、施工階段前期介入控制置業(yè)工程項目部進行落實整改控制目標便于物業(yè)的后期使用維護、經(jīng)營管理以及未來功能的調(diào)整、確保物業(yè)的保值增值，便于對施工質(zhì)量定期進行監(jiān)督；關(guān)鍵控制點1)應(yīng)站在開發(fā)商和業(yè)主的角度，對施工進行監(jiān)督，但物業(yè)公司不是監(jiān)理公司，對工程質(zhì)量問題既要有認真的態(tài)度，又要注意工作方式方法；2）要及時認真做好工程質(zhì)量監(jiān)督記錄。強調(diào)記錄的作用，一方面為今后的物業(yè)管理提供寶貴的資料，另一方面當有些問題或隱患經(jīng)物業(yè)公司提出整改建議之后，但由于某種原因沒有改正，完善的記錄和相應(yīng)的證據(jù)在將來問題發(fā)生時，對分清物業(yè)公司、工程項目部、施工單位之間的責(zé)任非常有利。注釋1）施工階段介入形式為工程部派具有豐富工作經(jīng)驗及工程施工技術(shù)知識的技術(shù)人員定期到工地察看施工質(zhì)量；介入的內(nèi)容包括就施工中發(fā)現(xiàn)的問題與開發(fā)商進行協(xié)商，及時落實整改；配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場進行監(jiān)督，確保施工質(zhì)量；對裝飾工程的方式、布局、用料等從物業(yè)的角度提出意見；

2）物業(yè)管理企業(yè)是施工質(zhì)量的監(jiān)督者和建議者。工程部站在業(yè)主開發(fā)商和后期物業(yè)管理角度對施工質(zhì)量進行監(jiān)督

工程部將問題報告提交置業(yè)工程項目部工程部報告總經(jīng)理及企管部發(fā)備忘錄給置業(yè)工程部及企管部工程部做好記錄歸檔發(fā)現(xiàn)問題做好記錄工程部做好記錄歸檔項目開始施工0102通過未通過五、物業(yè)前期驗房控制控制目標站在業(yè)主與物業(yè)管理的角度對房屋建設(shè)質(zhì)量進行查驗，以利于業(yè)主對物業(yè)的使用、物業(yè)公司的維護管理。關(guān)鍵控制點1）應(yīng)站在業(yè)主的角度，嚴格按照公司驗房標準進行查驗，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時認真做好記錄；2）要督促置業(yè)工程項目部按時間節(jié)點落實整改，做好對問題整改的復(fù)驗工作及其記錄；3）對于發(fā)現(xiàn)的重大問題要及時上報公司總經(jīng)理與置業(yè)工程部、企管部并進行詳細備案。4）驗房標準要得到工程部、置業(yè)工程部與企管部總監(jiān)與經(jīng)理的簽字認可。注釋1）物業(yè)前期驗房控制是指工程完工前三個月開始到開發(fā)商向物業(yè)公司移交的階段；2）物業(yè)前期驗房形式為管理處成立驗房小組對房屋質(zhì)量、園林景觀、配套設(shè)施等進行查驗；3）物業(yè)前期驗房的內(nèi)容包括土建工程、塑鋼門窗、園林景觀、供配電、給排水、消防及智能化設(shè)施，并就驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題與置業(yè)工程項目部進行溝通，限期落實整改。置業(yè)工程項目部進行落實整改組建驗房小組工程部對驗房小組進行培訓(xùn)按照驗房標準開始驗房發(fā)現(xiàn)問題并做記錄提交置業(yè)工程項目部限期整改工程部報告總經(jīng)理及企管部發(fā)備忘錄給置業(yè)工程部及企管部工程部做好記錄歸檔工程部做好記錄歸檔成立物業(yè)管理中心未通過通過010203與置業(yè)工程部召開會議五大責(zé)任主體竣工驗收完成

六、物業(yè)接管驗收控制

置業(yè)工程項目部配合接管驗收管理處與工程部聯(lián)合成立接管驗收小組做好驗收記錄置業(yè)工程項目部限期整改驗收合格管理處將資料歸檔保管發(fā)現(xiàn)問題雙方在驗收記錄上簽字,工程項目部向管理處移交相關(guān)資料控制目標1）站在業(yè)主與物業(yè)管理的角度對物業(yè)進行接管驗收，以利于業(yè)主對物業(yè)的使用、物業(yè)公司的維護管理。2）嚴格按照接管接管標準進行，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改做好記錄，分清責(zé)任主體。關(guān)鍵控制點1）與置業(yè)工程部共同召開驗收會議，確定驗收范圍、驗收時間、驗收人員分組等事宜，置業(yè)公司必須向物業(yè)公司提供施工合同、預(yù)算答疑等一系列完整的基本施工資料；2）工程質(zhì)量問題由置業(yè)工程部、園林公司負責(zé)落實施工單位限期整改，經(jīng)物業(yè)復(fù)驗合格后方可接收。3）對于發(fā)現(xiàn)的重大問題要及時上報公司總經(jīng)理與置業(yè)工程部、企管部并進行完整備案。注釋1）物業(yè)接管驗收控制是指五大責(zé)任主體竣工驗收結(jié)束開始到物業(yè)公司正式接管的階段；2）交接時置業(yè)工程部須提供《物業(yè)交接說明》，內(nèi)容須包括工程簡介、開竣工時間、驗收情況說明、主要設(shè)施設(shè)備清單、施工單位聯(lián)系方式、工程項目部責(zé)任人等基本信息，雙方簽字蓋章后生效；3）公共設(shè)施設(shè)備的驗收在工程部的指導(dǎo)下由物業(yè)管理處接收，管理處接收后，應(yīng)立即建立設(shè)備臺帳，納入設(shè)備日常維護工作范圍；竣工資料交接的責(zé)任部門在工程部。010203與置業(yè)工程部召開會議控制目標及時順利將物業(yè)交付業(yè)主，保證物業(yè)管理的正常開展。關(guān)鍵控制點1）嚴格按照交付流程進行交付，驗房人員陪同業(yè)主進行房屋驗收，填寫?房屋驗收交接表?，業(yè)主簽字確認；2）要準確記錄水、電、氣表的讀數(shù)，驗收房屋內(nèi)各種設(shè)施并介紹使用方法（其中包括試上下水、門窗、插座試電等內(nèi)容）；3）驗房人員整理《房屋驗收交接表》上的不合格項并填寫?報修記錄表?交保修辦，保修辦(維修班或工程部)視情況按要求限期整改；4）驗房人員對于業(yè)主提出的重大質(zhì)量問題應(yīng)及時反饋到客戶中心主任、管理處經(jīng)理、工程部、總經(jīng)理、置業(yè)工程部、企管部，要督促置業(yè)工程項目部按時間節(jié)點落實整改，復(fù)驗合格后通知業(yè)主再次驗收。注釋1）交付現(xiàn)場控制由業(yè)務(wù)總監(jiān)、工程部、管理處經(jīng)理負責(zé);2）業(yè)主費用交齊后，領(lǐng)取鑰匙和相關(guān)物品，在《鑰匙發(fā)放登記表》上簽字確認入住資料包括《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)戶手冊》、《居家手冊》、《溫馨提示》等，請業(yè)主詳細填寫《住戶情況登記表》，業(yè)主需在《物品資料簽領(lǐng)表》上簽字確認。營銷部查驗業(yè)主各種票據(jù)證件是否齊全正確按驗房標準進行驗房視情況有保修辦或置業(yè)工程部限期整改填寫業(yè)主資料，簽署業(yè)主臨時公約管理處成立交房小組制定交付計劃營銷部分批向業(yè)主發(fā)放入伙通知交納物業(yè)管理費及其他費用領(lǐng)取房屋鑰匙及入住資料、其他物品業(yè)主填寫《客戶接房滿意程度調(diào)查問卷》管理處將交付資料歸檔業(yè)主與驗房人員在《房屋驗收交記錄表》簽字七、物業(yè)交付控制物業(yè)接管驗收完成0102合格不合格合格八、裝修監(jiān)管控制控制目標保證物業(yè)外立面的整潔統(tǒng)一，確保物業(yè)的整體安全，維護廣大業(yè)主的利益，分清責(zé)任主體。關(guān)鍵控制點1）業(yè)主的裝修方案必須經(jīng)管理處審核同意，嚴格按審核方案裝修施工；業(yè)主裝修前必須進行二次復(fù)驗，業(yè)主須在復(fù)驗記錄上簽字確認；2）裝修戶在做水電路改造、貼磚及鋪木地板時，每天巡查一次；做木工及粉墻時，可每三天巡查一次；安裝燃氣熱水器、空調(diào)、潔具等），需當時安裝當時巡查。對發(fā)現(xiàn)的問題在《裝修監(jiān)管記錄表》中記錄，并須業(yè)主或裝修人員簽字確認；3）裝修人員攜帶物品離開園區(qū)時，非工具類物品由業(yè)主簽字認可方可帶出小區(qū)，工具類物品由門崗核實后方可放行；4）施工人員要在規(guī)定的施工時間內(nèi)文明施工，加強施工現(xiàn)場消防管理，至少須配備2具滅火器。注釋1）管理處保修事務(wù)員負責(zé)辦理用戶裝修審批手續(xù)，對用戶裝修進行監(jiān)管、驗收；2）工程部負責(zé)協(xié)助對裝修工程進行技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督；3）業(yè)主及裝修公司須嚴格遵守《裝修管理規(guī)定>。提交裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件提交裝修設(shè)計方案、圖紙

管理處審核

簽訂房屋裝修管理協(xié)議裝修公司繳納裝修質(zhì)保金、業(yè)主繳納垃圾清運費提交施工人員身份證復(fù)印件及照片發(fā)放施工許可證、施工人員臨時出入證業(yè)主填寫裝修申請施工裝修監(jiān)管完工驗收

業(yè)主入住1月后復(fù)驗合格二次驗房填寫監(jiān)管記錄限期整改裝修資料歸檔退還裝修質(zhì)保金010203介紹裝修注意事項合格向施工方發(fā)《保修工程結(jié)算通知書》保修辦判別保修辦進行取證屬于責(zé)任期內(nèi)向施工方發(fā)保修期工程維修通知書并保留通知等證據(jù)施工方按時維修費用由施工方承擔(dān)

上報公司總經(jīng)理及工程部工程部制定施工方案施工方不能按時維修或其他原因保修辦組織施工保留相關(guān)資料屬于緊急、重大情況施工方不能及時趕到保修辦取證控制目標保證責(zé)任期內(nèi)工程質(zhì)量遺留問題的及時順利處理。關(guān)鍵控制點1）根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及置業(yè)與施工方的約定判斷維修責(zé)任；2）保修辦要做好取證材料的收集，包括工程質(zhì)量問題的照片、實物、業(yè)主簽認的書面報修記錄等，取證材料應(yīng)分戶記錄保存；3）對于緊急重大問題要及時上報公司總經(jīng)理、工程部與置業(yè)工程部；4）保修辦負責(zé)維修檔案的整理，每月報工程部備案，隨時接受工程部監(jiān)督檢查；5）緊急情況下保修辦有權(quán)先行采取必要措施，由此發(fā)生的費用由原施工方承擔(dān)，但應(yīng)及時以特快專遞或其他形式告知原施工單位。注釋1）工程的質(zhì)量保修期自房屋竣工驗收合格之日起開始計算。如果房屋建筑工程是按照單項驗收交付的，按照單項工程分別計算保修期；2）公司接管后，原置業(yè)與施工方在《房屋建筑工程質(zhì)量保修協(xié)議書》中約定的質(zhì)量保修通知、監(jiān)督的權(quán)利義務(wù)委托給公司管理處保修辦；3）緊急情況是指如果不處理立即就會造成損失的擴大或造成其它人員財產(chǎn)損害的發(fā)生；4）保修辦全面負責(zé)工程維修。工程部對維修方案有審核權(quán)，對維修質(zhì)量九、質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修出現(xiàn)工程質(zhì)量問題01020304十、工程質(zhì)保金支付控制置業(yè)工程部審核合同與工程移交情況置業(yè)財務(wù)部審核余額業(yè)務(wù)總監(jiān)和總工程師審核簽字工程部與管理處對維修質(zhì)量檢查回訪財務(wù)部扣除相應(yīng)質(zhì)保金額工程部退回支付申請按相應(yīng)比例留滯質(zhì)保金，業(yè)務(wù)總監(jiān)和總工程師審核簽字工程部督促整改置業(yè)財務(wù)部支付質(zhì)保金控制目標規(guī)范工程質(zhì)保金支付的流程，有效規(guī)避風(fēng)險，確保物業(yè)質(zhì)量。關(guān)鍵控制點1）嚴格按照質(zhì)保金支付管理辦法與施工合同執(zhí)行；2）有需要支付質(zhì)量保證金的工程必須按照《物業(yè)接收管理辦法》中的要求相物業(yè)公司移交資料；3）在接到申請之后，工程部與管理處對工程質(zhì)量和維修情況予以回訪和檢查，確認沒有質(zhì)量問題后給予簽認，報業(yè)務(wù)總監(jiān)和總工程師審核并送總經(jīng)理批準后，將申請返還置業(yè)財務(wù)部；4）物業(yè)公司檢查中發(fā)現(xiàn)有工程質(zhì)量問題，進行督促整改，并以備忘錄告知置業(yè)工程部，同時退回《質(zhì)保金支付申請表》，整改合格后，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的部位按照相應(yīng)的比例留滯質(zhì)保金，簽認申請，整改仍不合格，拒絕簽認，退回工程部按原施工合同相關(guān)條款處理。注釋1）置業(yè)財務(wù)部為工程質(zhì)量保證金的監(jiān)督支付部門；2）物業(yè)公司負責(zé)工程的督促整改及工程質(zhì)量的最終審核，并扣除復(fù)核工程質(zhì)量保證金的數(shù)額。質(zhì)保期到期前兩周施工單位提出支付申請0102合格不合格合格不合格總經(jīng)理簽字