DB45T 2566-2022 12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.01CCSR8545Specificationfor12328transportationse2022-08-25發(fā)布IDB45/T2566—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 25服務(wù)內(nèi)容和要求 46服務(wù)考評(píng) 67服務(wù)改進(jìn) 7附錄A（資料性）電話接聽基本規(guī)范和規(guī)范用語 8附錄B（資料性）12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo) 參考文獻(xiàn) DB45/T2566—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳提出并宣貫。本文件由廣西交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：南寧市交通運(yùn)輸局、廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸信息管理中心、南寧市交通運(yùn)輸信息中心、華藍(lán)設(shè)計(jì)（集團(tuán)）有限公司。本文件主要起草人：李文斌、陸璐、韋全有、蔡欽、鮑春、韋揚(yáng)、徐寧、李瀟、黃煥添、楊濤、劉亮、韋海和、楊華、韋文海、何婷、謝燕、鄭保力、顧璟謹(jǐn)、何莎莉、危彥霖、王志遠(yuǎn)、商小燕、李信均、胡琳。1DB45/T2566—202212328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范本文件界定了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)所涉及的術(shù)語和定義，規(guī)定了基本要求、服務(wù)內(nèi)容和要求、服務(wù)考評(píng)、服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的運(yùn)行、管理與服務(wù)。通過網(wǎng)站留言、微信公眾號(hào)等其他方式提供服務(wù)的參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求JT/T1019.312328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第3部分：數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.112328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328Transportationservicesupervisionhotline交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，用于受理公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見建議服務(wù)。3.2知識(shí)庫knowledgebase12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府信息公開、政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)的信息進(jìn)行搜集、整理，形成可儲(chǔ)存、可維護(hù)、可查詢的信息集合。3.3電話服務(wù)中心customerservicecenter全稱為“12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)中心”，具體承辦交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話運(yùn)行管理與服務(wù)工作的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)開展本行政區(qū)域內(nèi)12328電話的呼叫受理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪以及統(tǒng)計(jì)分析等工作。3.4承辦單位undertakingdepartment負(fù)責(zé)承接電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)交辦理業(yè)務(wù)的單位。3.5工單workflowsheet記錄來電人基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等電話服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。2DB45/T2566—20223.6評(píng)價(jià)對(duì)象assessmentparticipant12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的服務(wù)提供者。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1.1機(jī)構(gòu)及職能4.1.1.1自治區(qū)、市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話應(yīng)設(shè)置主管部門、電話服務(wù)中心、承辦單位，形成“市級(jí)為主、自治區(qū)級(jí)為輔”的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行電話服務(wù)體系。4.1.1.2主管部門應(yīng)履行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等管理職能。4.1.1.3電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪、統(tǒng)計(jì)分析、知識(shí)庫更新管理等工作；坐席未合并至同級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的，同時(shí)負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)的受理；負(fù)責(zé)與承辦單位的溝通、協(xié)調(diào)和實(shí)施日?？己?。4.1.1.4承辦單位負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的落實(shí)工作，包括電話業(yè)務(wù)的工單簽收、辦理、催辦、答復(fù)、反饋、提供和更新知識(shí)庫內(nèi)容等工作。4.1.2工作制度4.1.2.1自治區(qū)交通運(yùn)輸廳與各設(shè)區(qū)市交通運(yùn)輸局、廳直屬單位建立縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各設(shè)區(qū)市交通運(yùn)輸局與本市的12345主管部門及本轄區(qū)的公路、鐵路、水路、郵政、民航等部門建立橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，廳直屬單位建立本行業(yè)的縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制。4.1.2.2電話服務(wù)中心應(yīng)與承辦單位建立整體運(yùn)行的工作機(jī)制。4.2工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備4.2.1辦公場(chǎng)所的設(shè)置應(yīng)符合以下要求：a)配備電腦、耳麥、話機(jī)、打印機(jī)等業(yè)務(wù)受理裝備及辦公設(shè)施，在顯著位置設(shè)立熱線識(shí)別標(biāo)識(shí)，制作懸掛工作制度、規(guī)范等標(biāo)牌。工作環(huán)境應(yīng)安靜、安全、整潔，工作場(chǎng)所及機(jī)房環(huán)境宜保持在15℃~25℃,濕度30％～65%;b)根據(jù)工作需要?jiǎng)澐譃槭芾?、辦理、回訪等工作區(qū)域；c)結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展、交通區(qū)位、客貨運(yùn)總量、歷年電話業(yè)務(wù)接線處理能力等相關(guān)因素，在滿足接通率要求和有應(yīng)急預(yù)留的前提下，合理配置坐席工位數(shù)量。4.2.2為實(shí)現(xiàn)不間斷服務(wù)，機(jī)房應(yīng)提供UPS不間斷電源，電源容量在市電斷電情況下能保障4h供電時(shí)間，個(gè)別供電條件較差的地區(qū)，可以根據(jù)實(shí)際情況配置發(fā)電機(jī)組。4.2.3辦公及信息系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：a)實(shí)現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核等功能；b)實(shí)現(xiàn)來電人檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)同辦公、滿意度調(diào)查等；c)支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；d)自治區(qū)級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)監(jiān)督電話年均1000萬次話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，存儲(chǔ)時(shí)間為5年。地市級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)監(jiān)督電話年均100萬次話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，存儲(chǔ)時(shí)間為5年。4.2.412328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話應(yīng)建立完善的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作管理規(guī)范：3DB45/T2566—2022a)制定系統(tǒng)運(yùn)維巡檢制度，規(guī)范日常巡檢時(shí)間、路線、頻率、內(nèi)容、巡檢過程中的設(shè)備操作情況及巡檢記錄等信息。在遇到惡劣天氣、設(shè)備異?；蜻\(yùn)行中有可疑現(xiàn)象及重要節(jié)假日、開展專項(xiàng)保障時(shí)，各系統(tǒng)運(yùn)維單位應(yīng)適當(dāng)增加巡檢頻率；b)建立健全信息安全保密制度和信息安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，制定信息系統(tǒng)的安全應(yīng)急預(yù)案。4.3人員4.3.1不同類型的電話系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)根據(jù)工作需要配置相應(yīng)的工作人員，人員不足時(shí)可一人多崗。具體如下：a)電話服務(wù)中心應(yīng)配備管理員、信息員、班長(zhǎng)、話務(wù)員（專家坐席）、回訪員（質(zhì)量檢驗(yàn)員）、系統(tǒng)維護(hù)人員等崗位；b)交通運(yùn)輸廳直屬二級(jí)分平臺(tái)及各地市承辦單位應(yīng)配備受理轉(zhuǎn)辦工單人員。4.3.2電話服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)受理渠道、坐席工位數(shù)量、工作強(qiáng)度、排班模式等配置工作人員數(shù)量，實(shí)行7×24h人工坐席和自動(dòng)語音服務(wù)。4.3.3人員崗位職責(zé)如下：a)管理員：1)協(xié)助管理部門推進(jìn)電話服務(wù)中心各項(xiàng)工作的開展；2)指導(dǎo)電話服務(wù)中心工作人員開展日常工作；抽查日常話務(wù)、臺(tái)賬，督促改進(jìn)；3)統(tǒng)籌完成電話服務(wù)中心的各項(xiàng)考核任務(wù)；4)推進(jìn)電話服務(wù)中心精神文明創(chuàng)建工作；5)負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)工作；6)負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)臺(tái)賬管理工作；7)組織開展各類日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；8)收集整理業(yè)務(wù)信息，編寫更新規(guī)范應(yīng)答內(nèi)容；9)負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心人員日常排班；10)處理其他政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的案件；11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。b)信息員：1)負(fù)責(zé)編寫咨詢服務(wù)信息規(guī)范，分派、處理投訴舉報(bào)受理工單，及時(shí)反饋投訴舉報(bào)調(diào)查處理結(jié)果，開展?jié)M意度調(diào)查；2)負(fù)責(zé)話務(wù)員業(yè)績(jī)綜合考核。建立相關(guān)考核臺(tái)賬，做好階段性話務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析；3)及時(shí)對(duì)熱線網(wǎng)頁信息進(jìn)行維護(hù)，保持信息準(zhǔn)確、及時(shí)、實(shí)用；4)每月對(duì)系統(tǒng)信息使用情況進(jìn)行分析，對(duì)長(zhǎng)期不使用的信息，提出更新建議；5)收集、整理各種實(shí)用信息，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，錄入知識(shí)庫；6)編寫新業(yè)務(wù)信息格式，規(guī)范應(yīng)答內(nèi)容；7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。c)班長(zhǎng)：1)負(fù)責(zé)當(dāng)班的日常話務(wù)管理工作；2)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)班的具體話務(wù)事項(xiàng)；3)接替當(dāng)班用餐的話務(wù)員工作；4)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。d)話務(wù)員（專家坐席）：1)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和規(guī)定，遵守客服操作規(guī)程；2)學(xué)習(xí)、熟練掌握相關(guān)的法律法規(guī)及各項(xiàng)管理制度；4DB45/T2566—20223)接聽電話，即時(shí)編錄各類受理工單，按程序?qū)⒃拕?wù)受理工單轉(zhuǎn)至信息員；4)熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟記相關(guān)重要電話號(hào)碼，及時(shí)掌握各類信息，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能；5)嚴(yán)格服從指揮與管理，嚴(yán)守工作紀(jì)律和值班制度，按時(shí)交接班，認(rèn)真填寫值班記錄；6)積極配合班長(zhǎng)開展相關(guān)工作，協(xié)調(diào)解決相關(guān)事宜并做好記錄；7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。e)回訪員（質(zhì)量檢驗(yàn)員）：1)負(fù)責(zé)完成話務(wù)受理工單的回訪工作；2)負(fù)責(zé)監(jiān)督話務(wù)班長(zhǎng)、話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在問題的，應(yīng)迅速糾正；3)提交質(zhì)量檢查報(bào)告，作為話務(wù)員月度績(jī)效考核依據(jù)；4)結(jié)合實(shí)際情況提出修改服務(wù)質(zhì)量評(píng)分細(xì)則的建議；5)負(fù)責(zé)超期工單的督辦工作；6)針對(duì)各階段話務(wù)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，結(jié)合質(zhì)量檢查情況，提出業(yè)務(wù)培訓(xùn)建議；7)協(xié)同信息員對(duì)新的業(yè)務(wù)信息制定規(guī)范的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)；8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。f)系統(tǒng)維護(hù)員：1)負(fù)責(zé)系統(tǒng)硬件和軟件日常維護(hù)工作；2)負(fù)責(zé)系統(tǒng)故障處理，以及系統(tǒng)使用人員的常規(guī)技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)工作；3)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)管理工作；4)熟悉系統(tǒng)各項(xiàng)功能，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出系統(tǒng)更新的需求；5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。g)受理轉(zhuǎn)辦工單人員：1)負(fù)責(zé)辦理電話服務(wù)中心分派到本單位的《受理工單》，并將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給電話服務(wù)2)負(fù)責(zé)與相關(guān)來電人主動(dòng)溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)；3)負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果解釋反饋給本級(jí)電話服務(wù)中心。5服務(wù)內(nèi)容和要求5.1受理5.1.1本文件所提及的受理范圍是指廣西行政區(qū)域內(nèi)的公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息咨詢、投訴舉報(bào)、意見建議等。5.1.2話務(wù)員接聽來電人電話時(shí)應(yīng)參照附錄A電話接聽基本規(guī)范和規(guī)范用語的要求。5.1.3話務(wù)員應(yīng)根據(jù)來電人所述事情判斷業(yè)務(wù)是否屬于受理范圍內(nèi)，如不屬于受理范圍應(yīng)立即告知來5.1.4來電人所述事情屬于受理范圍的，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)程序聆聽、記錄來電人提供的相關(guān)信息，生成相應(yīng)工單，按輕重緩急、分類走相對(duì)應(yīng)的端口流程。5.1.5與交通運(yùn)輸服務(wù)不相關(guān)的咨詢、建議、投訴內(nèi)容不予受理。5.1.6對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)于來電人反復(fù)提交經(jīng)認(rèn)定為“無理訴求”后，設(shè)置騷擾電話“黑名單”，限時(shí)禁用。5DB45/T2566—20225.2辦理5.2.1直接辦理話務(wù)員能根據(jù)知識(shí)庫的相關(guān)內(nèi)容向來電人進(jìn)行直接答復(fù)的，應(yīng)場(chǎng)答復(fù)，并直接辦結(jié)。5.2.2轉(zhuǎn)交辦理5.2.2.1無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的事項(xiàng)，話務(wù)員應(yīng)按相應(yīng)程序?qū)⑿畔⒂涗浬晒巍０凑铡罢l主管、誰負(fù)責(zé)、誰答復(fù)”的原則，應(yīng)在業(yè)務(wù)受理后1個(gè)工作日內(nèi)將工單轉(zhuǎn)交至相應(yīng)的承辦單位，由相應(yīng)的承辦單位負(fù)責(zé)工單的處理。5.2.2.2涉及多個(gè)承辦單位職責(zé)的工單，由電話服務(wù)中心報(bào)請(qǐng)本級(jí)交通運(yùn)輸主管部門協(xié)調(diào)解決，應(yīng)指定一個(gè)主要單位或部門牽頭處理。5.2.2.3對(duì)于涉及兩個(gè)以上行政區(qū)域管理職責(zé)的電話業(yè)務(wù)，或者本級(jí)電話服務(wù)中心無法予以轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)電話服務(wù)中心或者共同的上級(jí)交通運(yùn)輸主管部門協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。5.2.2.4承辦單位應(yīng)與相關(guān)來電人主動(dòng)溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的12328電話轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)退回，并且必須書面說明不受理的依據(jù)、理由及建議的承辦單位。5.2.3辦理時(shí)限5.2.3.1對(duì)于信息咨詢類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之起2個(gè)工作日內(nèi)向來電人及電話服務(wù)中心回復(fù)辦理意見。5.2.3.2對(duì)于意見建議類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)向來電人及電話服務(wù)中心回復(fù)辦理意見。5.2.3.3對(duì)于投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)向來電人及電話服務(wù)中心回復(fù)辦理意見。5.2.3.4電話業(yè)務(wù)辦理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，如遇如下特殊情況可延長(zhǎng)辦理期限，但不應(yīng)超過原辦理時(shí)限a)情形復(fù)雜，涉及多方主體的；b)調(diào)查取證困難的；c)需要專業(yè)鑒定的；d)其他需要延長(zhǎng)辦理期限的情形。5.2.3.5對(duì)于延長(zhǎng)辦理期限的，承辦單位應(yīng)分別在信息咨詢類、意見建議類、投訴舉報(bào)類事項(xiàng)辦理時(shí)限前1、2、5個(gè)工作日內(nèi)書面反饋電話服務(wù)中心，告知來電人并說明理由。5.3協(xié)調(diào)督辦5.3.1承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的，提供依據(jù)及改派意見，退回電話服務(wù)中心。電話服務(wù)中心接收退單并轉(zhuǎn)辦至其他對(duì)應(yīng)承辦單位或做好相應(yīng)解釋工作。5.3.2對(duì)于反映的突發(fā)應(yīng)急事件、多次反映的事項(xiàng)、臨近辦理時(shí)限的事項(xiàng)、逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)、服務(wù)態(tài)度和處理結(jié)果不滿意的事項(xiàng)，主管部門應(yīng)進(jìn)行督辦。5.3.3電話服務(wù)中心應(yīng)每日匯總整理承辦單位的辦結(jié)業(yè)務(wù)；在工單到期前，應(yīng)提醒承辦單位及時(shí)辦理。5.3.4對(duì)逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)提供書面說明情況和理由。5.4辦結(jié)回訪員按要求整理承辦單位的反饋辦理事項(xiàng)，按程序核實(shí)事項(xiàng)是否辦理完結(jié)。6DB45/T2566—20225.5回訪5.5.1辦結(jié)工單后，電話服務(wù)中心即發(fā)送短信通知來電人，告知訴求事項(xiàng)已處理完畢，請(qǐng)來電人確認(rèn)是否已解決。如24h內(nèi)來電人未回復(fù)短信，則默認(rèn)為已解決。5.5.2回訪員應(yīng)定期抽查回訪承辦單位的反饋辦理結(jié)果，并對(duì)反饋信息按流程上報(bào)。5.5.3回訪員應(yīng)對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)，采用抽樣的方式回訪來電人對(duì)承辦單位的工作效率、處理情況等的評(píng)價(jià)意見。5.5.4如來電人24h短信回復(fù)未解決或未回復(fù)短信，但通過電話反饋訴求未解決的，電話服務(wù)中心應(yīng)電話回訪，了解訴求事項(xiàng)的辦理和反饋情況，記錄有關(guān)情況后將工單退回承辦單位重新辦理。5.6歸檔5.6.1將已核實(shí)辦結(jié)事項(xiàng)的相關(guān)材料按歸檔管理辦法進(jìn)行歸檔，并對(duì)歸檔信息進(jìn)行歸類整理。5.6.2檔案歸檔資料存檔期限應(yīng)符合國家、行業(yè)、檔案管理要求。5.7信息分析和報(bào)送對(duì)正在辦理和已辦結(jié)工單的內(nèi)容進(jìn)行分析研究，形成相關(guān)報(bào)告報(bào)表，按月度、年度和專項(xiàng)報(bào)告報(bào)送相關(guān)主管部門。5.8知識(shí)庫更新5.8.1各級(jí)電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)知識(shí)庫完善更新工作。定期組織工作人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。5.8.2各承辦單位在辦結(jié)電話服務(wù)中心派發(fā)的咨詢類工單后，應(yīng)及時(shí)提供知識(shí)庫相關(guān)咨詢內(nèi)容。6服務(wù)考評(píng)6.1考評(píng)機(jī)制6.1.1系統(tǒng)考評(píng)對(duì)象為市級(jí)電話服務(wù)中心和承辦單位。6.1.2自治區(qū)級(jí)電話服務(wù)中心對(duì)其承辦單位和市級(jí)電話服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)。6.1.3市級(jí)電話服務(wù)中心對(duì)其承辦單位的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)。6.1.4考評(píng)內(nèi)容具體指標(biāo)詳見附錄B。6.2考評(píng)內(nèi)容6.2.1電話受理6.2.1.1工單數(shù)量：期限內(nèi)電話系統(tǒng)所受理的工單總量。6.2.1.2人工接通率：人工接聽量與人工排隊(duì)量的比率。6.2.1.3即時(shí)答復(fù)率（信息咨詢類）：即時(shí)答復(fù)的信息咨詢類工單量與信息咨詢類工單總量的比率。6.2.1.4平均等待時(shí)長(zhǎng)：從來電人撥打12328電話到獲得服務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)。6.2.2業(yè)務(wù)辦理6.2.2.1限時(shí)辦結(jié)率：限時(shí)辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單量與轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。6.2.2.2跨省工單辦結(jié)率：限時(shí)辦結(jié)的跨省工單量與本省接收的跨省工單總量的比率。6.2.2.3即時(shí)答復(fù)滿意率：來電人對(duì)話務(wù)員電話服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為滿意、非常滿意的即時(shí)答復(fù)工單量與參與評(píng)價(jià)的即時(shí)答復(fù)工單總量的比率。6.2.2.4抽查回訪率：抽查回訪的轉(zhuǎn)辦工單量與辦結(jié)的轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。7DB45/T2566—20226.2.2.5回訪滿意率：抽查回訪得到滿意、非常滿意評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)辦工單量與參與評(píng)價(jià)的抽查回訪轉(zhuǎn)辦工單總量的比率。6.2.3聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行6.2.3.1電話工單生成率：生成工單的通話記錄數(shù)量與通話記錄總量的比率。6.2.3.2通話記錄報(bào)送率：有通話記錄的工單量與電話渠道工單總量的比率。6.2.3.3數(shù)據(jù)及時(shí)報(bào)送率：按時(shí)報(bào)送工單記錄和來電記錄的數(shù)量占應(yīng)報(bào)送工單記錄和來電記錄總量的6.2.3.4數(shù)據(jù)規(guī)范率：符合JT/T1019.3規(guī)定格式和業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)量與系統(tǒng)報(bào)送數(shù)據(jù)總量的比率。6.2.3.5斷網(wǎng)次數(shù)：省級(jí)平臺(tái)與部級(jí)平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行中斷的次數(shù)。省級(jí)平臺(tái)（部級(jí)平臺(tái)）每10min內(nèi)主動(dòng)向部級(jí)平臺(tái)（省級(jí)平臺(tái)）發(fā)起心跳檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)雙向檢測(cè)，部級(jí)平臺(tái)收到和發(fā)送兩次心跳檢測(cè)請(qǐng)求時(shí)長(zhǎng)均超過10min則判斷為一次斷網(wǎng)。6.2.3.6斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)：系統(tǒng)處于斷網(wǎng)狀態(tài)持續(xù)的時(shí)間。6.2.4其他事項(xiàng)6.2.4.1榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)：電話服務(wù)中心或工作人員獲得省市級(jí)以上榮譽(yù)或獎(jiǎng)勵(lì)。6.2.4.2電話工單覆蓋地市數(shù)量：通過設(shè)置省級(jí)電話服務(wù)中心遠(yuǎn)程坐席或單獨(dú)建設(shè)市級(jí)電話受理系統(tǒng)受理12328電話業(yè)務(wù)的地市數(shù)量。暫不具備條件的，經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，可以暫由省級(jí)12328服務(wù)中心集中受理。6.2.4.324h服務(wù)：本省轄區(qū)內(nèi)地市級(jí)12328電話實(shí)行7×24h人工坐席和自動(dòng)語音服務(wù)的情況。6.2.4.4批評(píng)曝光：電話服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的情況。6.2.4.5服務(wù)質(zhì)量投訴量：電話服務(wù)中心收到的來自電話、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道投訴的人次量。7服務(wù)改進(jìn)7.1交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)定期或不定期查閱服務(wù)對(duì)象的反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。7.2交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)分析與評(píng)價(jià)，以確定是否存在需求或機(jī)遇，并將其作為持續(xù)改進(jìn)的一部分加以應(yīng)對(duì)。7.3交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)按GB/T19001要求，建立質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，研究提高服務(wù)水平的改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施。8DB45/T2566—2022（資料性）電話接聽基本規(guī)范和規(guī)范用語A.1電話接聽基本規(guī)范A.1.1基本流程基本流程如下：a)電話鈴聲響起10s內(nèi)接聽電話；b)報(bào)出公司或部門名稱；c)確定來電人身份姓氏；d)聽清楚來電目的；e)注意聲音和表情；f)保持正確姿勢(shì)；g)復(fù)誦來電要點(diǎn)；h)最后道謝；i)讓客戶先收線。A.1.2電話接聽語速要求一般情況下保持中速，每分鐘150～180個(gè)字，盡量匹配來電人的語速和情緒，并根據(jù)談話內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。A.1.3電話接聽話務(wù)規(guī)范話務(wù)規(guī)范如下：a)接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度；b)應(yīng)吐字清晰、語速平緩、語音適中，使用普通話，具有良好的溝通能力；c)語言禮貌周到清晰，嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞，更不得與來電人發(fā)生爭(zhēng)吵；d)說話音量視對(duì)方需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音悅耳、語速適中；e)細(xì)心地運(yùn)用傾聽和溝通的技巧，從而明確來電人的要求；f)聽電話時(shí)必須具有良好態(tài)度，電話一旦接入，應(yīng)即由坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)；g)通話時(shí)應(yīng)善于傾聽，耐心、細(xì)致、誠懇地對(duì)待來電人；h)禁講服務(wù)忌語。不要任意加語氣詞(啊、啦、喂等)；i)在提問的時(shí)候，盡量多用詢問的方式和多說“請(qǐng)”字；j)具有較好的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面耐心地回答來電人問題；k)較強(qiáng)的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理來電人的咨詢和投訴。A.2電話接聽規(guī)范用語A.2.1接起電話A.2.1.1首問語如下：——您好，工號(hào)XXX為您服務(wù)；——（節(jié)假日時(shí)）新年好（國慶快樂等），這里是XXX12328熱線XXX中心，工號(hào)XXX為您服務(wù)。A.2.1.2如遇來電人問候時(shí)：先生/女士，您好！9DB45/T2566—2022A.2.1.3詢問來電人姓名：請(qǐng)問您貴姓？A.2.2通話時(shí)A.2.2.1接到無聲電話時(shí)：——（應(yīng)保持微笑）您好，很高興為您服務(wù)（等待3s）；——（無回應(yīng)）您好，你的電話已接通，請(qǐng)講（繼續(xù)等待3s）；——（仍無回應(yīng)）很抱歉，聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍換一部話機(jī)再撥，歡迎再次來電，再見。A.2.2.2無法聽清或要求來電人復(fù)述時(shí)：——對(duì)不起，我沒有聽清楚，麻煩您聲音大一點(diǎn)好嗎？——不好意思，我沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？——對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是……——（若仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉）對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？——（確實(shí)無法聽清，請(qǐng)求來電人諒解）對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您（稍停5s，掛機(jī)）。A.2.2.3來電人使用方言聽不懂時(shí)：——很抱歉，我沒有聽明白，您可以用普通話再講一遍嗎？——（仍舊聽不懂）對(duì)不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？——（實(shí)在聽不懂）對(duì)不起，先生/女士，我沒聽懂您的意思，我馬上請(qǐng)我的同事來為您解答好嗎？A.2.2.4解答后來電人無反應(yīng)時(shí)：——XX先生/女士，請(qǐng)問我解釋清楚了嗎？——XX先生/女士，您可以聽見我的聲音嗎？A.2.2.5來電人打錯(cuò)電話時(shí)：對(duì)不起，您所反映的問題不在我們的受理范圍內(nèi)，您可以撥打XXX部門服務(wù)熱線XXXXXX（告知聯(lián)系號(hào)碼反映（咨詢）這個(gè)問題，您看可以嗎？A.2.2.6來電人抱怨客服聲音太小聽不清時(shí)：——（調(diào)整音量或話筒距離）音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問現(xiàn)在可以聽清嗎？——（若仍舊聽不清）很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！A.2.2.7進(jìn)行相關(guān)資料查詢需來電人等待時(shí)：——XX先生/女士，正在為您查詢，請(qǐng)稍等（切換等待音）；——（等待時(shí)間30s以內(nèi)）您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)；——（等待時(shí)間較長(zhǎng)，讓來電人靜音或播放音樂在線等待）我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝；——（查詢時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)）很抱歉，由于查詢時(shí)間較長(zhǎng)，為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)，我們查詢后再給您回電；——XX先生/女士，感謝您的耐心等待。A.2.2.8核對(duì)來電人反映內(nèi)容：我再與您核對(duì)一下好嗎？請(qǐng)問您說的是XXX，對(duì)嗎？A.2.2.9來電內(nèi)容與12328相關(guān)部門有關(guān)，但我方無法處理：——（可轉(zhuǎn)接的部門）您好！您所反映的問題屬于XXX（部門）受理范圍，我們將直接為您轉(zhuǎn)接至XXX（部門），請(qǐng)稍后；——（不可轉(zhuǎn)接的部門，告知聯(lián)系電話號(hào)碼）您好！不好意思，您所反映的問題，我們無法及時(shí)為您解決，請(qǐng)您致電XXX（部門）反映這個(gè)問題，可以嗎？DB45/T2566—2022——（來電人拒絕自行聯(lián)系相關(guān)部門，并要求我方處理）很抱歉，您咨詢的問題目前無法給您準(zhǔn)確的解答，需要詢問相關(guān)業(yè)務(wù)部門，我們可以將您反映的問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，XXX工作日內(nèi)由該部門給您回復(fù)，可以嗎？A.2.2.10需要轉(zhuǎn)交其他部門的投訴/無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)時(shí)：——XX先生/女士，非常感謝您提供/反映的意見/情況，我們會(huì)盡快向相關(guān)部門反映，盡快核查清——XX先生/女士，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系，好嗎？A.2.2.11提供的信息較長(zhǎng)，需要提醒來電人記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：——（詢問）內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎？（如需要，耐心等候來電人取紙筆）；——（確認(rèn)）剛給您提供的信息您能明白嗎？是否需要我再給您重復(fù)一遍？A.2.2.12來電人表示不理解時(shí)：對(duì)不起，可能是我沒說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？A.2.2.13話務(wù)員需要糾正自己回答時(shí)：——對(duì)不起，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……；——對(duì)不起，剛才的問題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……。A.2.2.14來電人提出建議時(shí)：——非常感謝您的提醒，因?yàn)橛辛四年P(guān)注，我們的工作才能做得更好。我會(huì)把您反映的問題做完整記錄的，我們也一定會(huì)在今后的工作當(dāng)中多加注意的，請(qǐng)問您還有其他的要求嗎？——好的，非常感謝您的提醒，我們以后一定會(huì)注意的，感謝您此次來電。A.2.2.15受到來電人表揚(yáng)時(shí)：——不用客氣，這是我們應(yīng)該做的；——非常感謝您對(duì)我們XXX部門工作的支持，您的表揚(yáng)內(nèi)容我已記下了，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給XXX部門，您看可以嗎？A.2.2.16來電人提出投訴時(shí)：很抱歉，給您造成不便了，您反映的問題我已記下了，我們會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給XXX部門處理，XX工作日內(nèi)會(huì)給您回復(fù)的，您看可以嗎？請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，以便我們回復(fù)。A.2.2.17來電人要找其他話務(wù)代表或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：——（確認(rèn)目的）您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助；——（來電人堅(jiān)持）我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要幫助的呢？——（來電人仍不愿意）XX先生/女士，方便留下您的聯(lián)系方式嗎，我們會(huì)在XX工作日內(nèi)給你回——（如為來電人私人原因）非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見！（稍停2s，來電人同意后可掛機(jī)。如來電人不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2s后再掛機(jī)）。A.2.2.18來電人抱怨熱線難撥通時(shí)：非常抱歉，今天需要幫助的來電人比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？A.2.2.19來電人一直重復(fù)描述問題，不肯掛機(jī)時(shí)：您好，您的問題我已清楚，并且完整記錄下來了，我們會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給XXX部門，他們會(huì)與您聯(lián)系的，現(xiàn)在還有許多來電在等待接聽，請(qǐng)您理解。A.2.2.20遇到來電人情緒激動(dòng)時(shí)：——先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？——（無法正常溝通時(shí)，復(fù)述兩遍）假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理；DB45/T2566—2022——（無法處理時(shí)）對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動(dòng)了，我們沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。A.2.2.21遇到來電人言語粗魯、謾罵時(shí)：——（首先提醒）您好，請(qǐng)您文明用語，您若繼續(xù)謾罵，我方將掛機(jī)；——（若來電人繼續(xù)謾罵）對(duì)不起，我方將掛機(jī)，請(qǐng)您情緒冷靜后再次來電。A.2.2.22來電人要問及咨詢員姓名時(shí)：工作時(shí)我們統(tǒng)一使用工(編)號(hào)，我的工(編)號(hào)是XXX號(hào)。A.2.2.23來電人投訴話務(wù)代表時(shí)：——很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理；——非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……；——（來電人要求轉(zhuǎn)其他管理人員投訴時(shí)）很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？A.2.2.24來電人投訴其他話務(wù)代表時(shí)：——很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！——（來電人不接受時(shí)）請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？A.2.2.25遇到來電人致歉時(shí)：沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。A.2.2.26遇到來電人惡意的騷擾電話時(shí)：——您好，這里是XXX（區(qū)域）12328交通服務(wù)熱線，如您有關(guān)于交通運(yùn)輸服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有相關(guān)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他來電人打進(jìn)來，好嗎？——（來電人仍糾纏時(shí)）非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多來電人需要我們提供服務(wù)，感謝您的來電，再見強(qiáng)調(diào)后稍停2s，掛機(jī)）。A.2.2.27設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)：——（等待不超過2min）很抱歉，系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？——（視情況留下來電人聯(lián)系方式，設(shè)備恢復(fù)后與來電人聯(lián)系）對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？A.2.3通話結(jié)束時(shí)通話結(jié)束時(shí)：——請(qǐng)問還有什么可以幫您停頓2s——您的信息我已記錄，工作人員會(huì)根據(jù)你提供的情況進(jìn)行核查；——感謝您的來電，請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！A.2.4回電核實(shí)時(shí)A.2.4.1回?fù)軙r(shí)：——（確認(rèn)來電人）您好，請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？——（自我介紹，確認(rèn)對(duì)方是否方便）XXX先生/女士，您好，我是XXX（區(qū)域）12328交通服務(wù)熱線的XXX號(hào)客服人員，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？——（進(jìn)入正題）您于XX月XX日向我們反映的關(guān)于××的事情已有了結(jié)果/關(guān)于您向我們投訴/咨詢/建議XXX的問題，我們還需向您進(jìn)一步了解相關(guān)信息；——（確認(rèn)對(duì)方是否滿意）以上是對(duì)您反映事項(xiàng)的回復(fù)，請(qǐng)問您對(duì)處理的結(jié)果滿意嗎？A.2.4.2結(jié)束時(shí)：好的，非常抱歉，耽誤您時(shí)間了，再見。DB45/T2566—2022A.2.5回訪電話時(shí)回訪電話時(shí)：——XX先生/女士，您好，我是XXX12328交通服務(wù)熱線的XXX號(hào)客服人員，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，關(guān)于您在XX月XX日反映的XXX問題，我們想向您做個(gè)回訪？——（來電人不方便接聽時(shí)）抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見！A.2.6服務(wù)禁語服務(wù)禁語如下：——“喂”、“啊”、“什么！”；——你的電話怎么回事？怎么這么吵！——我不是跟你說過了嘛！剛才不是說過了嗎？——誰說的？誰告訴你的？別人怎么知道？——你怎么還沒明白？你聽懂沒啊？——你可以掛電話了呀！——我怎么知道?！@個(gè)又不歸我們管的?！趺船F(xiàn)在才說，剛才怎么不說？——你不懂就不要亂說。——這是政府規(guī)定的，又不是我規(guī)定的?！?guī)定就這樣的，不行就是不行！——我什么態(tài)度？我就這樣！——你可以投訴我啊，你找我們領(lǐng)導(dǎo)好了！——這個(gè)明明是你自己弄錯(cuò)了?！葧?huì)兒！——我有什么辦法！——電腦記錄就是這樣的?！心闩赃叺娜藙e說話！——快點(diǎn)！——我不會(huì)騙你的！我騙你干嘛！——我們就是這樣的?！覀冾I(lǐng)導(dǎo)不在。我們領(lǐng)導(dǎo)很忙的。——絕對(duì)不可XXX部門的錯(cuò)，我沒有辦法的。DB45/T2566—2022（