《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后客服的流程和方法 常見爭議解決方案及評(píng)述

常見爭議解決方案及評(píng)述《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)鞏固、技能提升目錄跨境電商平臺(tái)售后服務(wù)人員李曉這天受理了一起爭議，客戶稱從該平臺(tái)購買的價(jià)值2000元的羊毛圍巾，外包裝完好，拆開后圍巾方正地疊在內(nèi)紙盒里，但是拿出來，圍巾整條都是皺巴巴跟咸菜干一樣，沒有一處平整，比二手圍巾還陳舊，現(xiàn)請(qǐng)求說法。做為一名專業(yè)的售后，該如何處理這起客戶爭議呢？這是哪種類型的爭議呢？一般如何處理？情景描述任務(wù)導(dǎo)入請(qǐng)討論回答：1爭議一般有哪一些？物流太慢？客服態(tài)度差？產(chǎn)品發(fā)少了？促銷不對(duì)？

質(zhì)量不好？2你所了解的爭議里哪一些是商家原因？任務(wù)操作0203040501產(chǎn)品質(zhì)量有問題產(chǎn)品描述不符產(chǎn)品少發(fā)漏發(fā)交貨期延誤客服服務(wù)不到位商家原因引起的爭議知識(shí)點(diǎn)講解01產(chǎn)品質(zhì)量有問題顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生售后問題時(shí)，賣家可以盡量向顧客解釋，并演示使用方法確實(shí)存在質(zhì)量問題時(shí)，誠懇表示歉意，并積極給予顧客退換貨七天無理由退換貨遭到顧客惡意退換貨時(shí)，需向顧客說明非質(zhì)量問題退回商品時(shí)運(yùn)費(fèi)由顧客支付顧客反應(yīng)商品是假貨時(shí)，可以出示有關(guān)商品的鑒定書、授權(quán)書等一系列可以證明商品真實(shí)可靠的證據(jù)說服顧客注重產(chǎn)品質(zhì)量，樹立品牌意識(shí)，從大國制造走向大國創(chuàng)造。知識(shí)點(diǎn)講解02產(chǎn)品描述不符跨境電商平臺(tái)對(duì)于產(chǎn)品的需求是很精準(zhǔn)的，我們不能在描述過程中有絲毫的偏差從而造成客戶的不滿與糾紛。應(yīng)在售前說明中對(duì)產(chǎn)品瑕疵、褪色、手工誤差等方面的信息進(jìn)行詳細(xì)描述，以免造成客戶糾紛情況。知識(shí)點(diǎn)講解02產(chǎn)品描述不符在描述過程中有偏差從而造成客戶的不滿與糾紛，需要確認(rèn)描述不符的情形。賣家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，需要退貨，如有其他情況，需要協(xié)商。知識(shí)點(diǎn)講解03產(chǎn)品少發(fā)漏發(fā)核實(shí)情況，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。知識(shí)點(diǎn)講解04交貨期延誤原材料供應(yīng)緊張廠區(qū)重建搬遷機(jī)器維護(hù)更換其他原因如商檢等知識(shí)點(diǎn)講解05客戶服務(wù)不到位客戶反映客服在接待顧客時(shí)態(tài)度有問題，引起了顧客的強(qiáng)烈反感。需落實(shí)情況，調(diào)取記錄，如確有問題，需加強(qiáng)客服工作的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，減少不必要的糾紛。任務(wù)鞏固

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