2024年銀行網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本

第?條為維護中國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護客戶的合法權(quán)

益，防止或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件

應(yīng)急處理工作指導(dǎo)》，制定《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》（如

下簡稱本預(yù)案）。

第二條服務(wù)突發(fā)事件分類

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌；

2、多種營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

3、多種營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（H級）

1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

2、搶劫客戶財產(chǎn)；

3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（川級）

1、客戶突發(fā)疾病;

2、客戶人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增：

5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

6、重大失實信息傳播：

7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件。

第三條營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件,應(yīng)立即按程序匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件

應(yīng)急處理辦事機構(gòu)，匯報內(nèi)容重要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質(zhì)、波及金額及

人數(shù)以及事件導(dǎo)致的重要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采用的應(yīng)對措施等。

第四條營業(yè)網(wǎng)點擠兌應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件,營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體迅速疏導(dǎo)客戶，防備客戶過激行

為，維持營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人迅速抵達現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件

應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)匯報。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

（四）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)迅速研究分析事件狀況，視狀

況,及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同步根據(jù)實際狀況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會匯報。

（五）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件H勺匯報后，立即調(diào)動安全保衛(wèi)人

員趕赴現(xiàn)場,并祈求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運內(nèi)部資金，保證頭寸充足，必要時，向

當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金,保證正常兌付。

（七）根據(jù)事態(tài)進展狀況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時進行

有關(guān)信息披露，消除社會影響。

（八）如事態(tài)范圍深入擴大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)祈求當(dāng)?shù)乇O(jiān)

管機構(gòu)、政府職能部門共同采用聯(lián)動措施,統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

第五條營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

（■）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,導(dǎo)致系統(tǒng)停機、運行中斷等狀況,營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處

理團體及時告知客戶，做好客戶解釋安撫,維持營業(yè)秩序，同步檢查理解網(wǎng)點供電、設(shè)備運行、

網(wǎng)絡(luò)運行等狀況。

（-）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人第一時間匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機

構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障狀況,視狀況啟動應(yīng)

急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障狀況，采用有關(guān)措

施進行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。

（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為襲擊所導(dǎo)致，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門應(yīng)積極采用措施

進行處理，對于經(jīng)分析確認為襲擊行為，且在短時間內(nèi)無法處理的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案,

并協(xié)助公安機關(guān)破案，保證銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。

（五）必要時，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)根據(jù)《銀行業(yè)重要

信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，組織實行營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。

（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實際狀況，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處

理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時做好信息披露，向客戶公告營業(yè)變更安排.

（七）如發(fā)生多種營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級

機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會匯報有關(guān)

狀況,祈求支持配合。

第六條搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件,營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體立即報警，迅

速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

（二）在保證銀行財產(chǎn)安全狀況下，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體及時、安全疏散其他客

戶；如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實行救濟。

（三）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)匯報

事件狀況。

（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采用有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第七條自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

（-）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體第一時間撥打緊

急救援，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)匯報

災(zāi)情。

（三）應(yīng)急處理團體組織員工轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全

保衛(wèi)工作。

（四）按照災(zāi)害處理實際狀況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體組織員工采用對應(yīng)措施，防止

災(zāi)情擴大,并組織員工有序轉(zhuǎn)移。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等重點場

所的防盜、防搶工作。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急

處理工作;立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序，同步聯(lián)絡(luò)政府有.關(guān)職能部門協(xié)助維護

現(xiàn)場秩序，保護客戶和銀行財產(chǎn)安全。

（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災(zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)

機構(gòu)應(yīng)及時做好有關(guān)信息披露工作，公告網(wǎng)點營業(yè)變更安排,做好客戶安撫工作，消除社會

影響。

（A）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部

門、銀行業(yè)協(xié)會匯報有關(guān)狀況.祈求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部共同采用聯(lián)動措施,統(tǒng)?協(xié)

調(diào)應(yīng)急處理工作。

（九）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)組織采用有效措施,盡快恢復(fù)營業(yè)

網(wǎng)點正常對外營業(yè)。

（十）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第八條客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要協(xié)助時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)及時安

排客戶休息。

（二）客戶突發(fā)疾病時,營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體根據(jù)實際狀況立即聯(lián)絡(luò)緊急醫(yī)療救護，

疏導(dǎo)救濟通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

（三）根據(jù)實際狀況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)及時告知客戶家眷或單位。

（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全。

（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保留監(jiān)控錄像資料，以備后來查證。

第九條客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時,營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時抵達現(xiàn)場，理解客戶

傷情，進行安安慰問。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時協(xié)助聯(lián)絡(luò)客戶家眷或

單位。

（三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)緊急醫(yī)療救護。

（四）視狀況,營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人及時匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事

機構(gòu)。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保留有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備后來查證.

第十條尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)對滋事人員進行勸阻，

勸離營業(yè)網(wǎng)點。

（二）對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)聯(lián)絡(luò)公安機關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序，保

護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體調(diào)查理解客戶滋事原因，聽取客戶反應(yīng)。

（四）視狀況,營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)，

安排有關(guān)職能部門介入，進行后續(xù)處理。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保留有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備后來查證.

第十一條營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案

（-）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增狀況,營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)及時安撫客戶，做好客

戶疏導(dǎo)。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進嚀客戶分流，緩和客戶情緒。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體及時公告有關(guān)處理客流激增問題的處理方案。

（四）必要時,營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機

構(gòu).

（五）視狀況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組

織開展應(yīng)急處理工作。

第十二條不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)及

時勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體積極理解客戶不合理占用行為動機，聽取客戶規(guī)定，采用

有效疏導(dǎo)措施。

（三）如疏通和勸阻無效,營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團體應(yīng)予以客戶合適警告，中斷客戶不合

理占用行為。

（四）視狀況，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人匯報系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。

＜五）如情節(jié)嚴重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序,系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作

辦事機構(gòu)應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，并聯(lián)絡(luò)公安機關(guān)協(xié)助處理。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保留有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備后來查證。

第十三條重大失實信息傳播應(yīng)急預(yù)案

（?）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳播事件，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人第?時間匯報系統(tǒng)內(nèi)

上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機構(gòu)。

（二）視狀況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織

開展應(yīng)急處理工作.及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)信息傳播渠道，進行解釋闡明,敦促有關(guān)信息傳播渠道澄

清事實,

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)進行正面信息披露，做好客戶

安撫，消除社會影響。

（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)積極接待，及時匯報系統(tǒng)內(nèi)上

級機構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級有關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對外公布信息。

（五）如有關(guān)信息傳播渠道拒絕改正錯誤失實信息，必要時，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)

事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)決定采使用方法律途徑處理問題,挽回不良社會影響。

第十四條其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案