2024年銀行網(wǎng)點服務應急預案

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本

第?條為維護中國銀行業(yè)金融機構營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護客戶的合法權

益，防止或減少銀行業(yè)服務突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件

應急處理工作指導》，制定《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》（如

下簡稱本預案）。

第二條服務突發(fā)事件分類

（一）特大服務突發(fā)事件（I級）

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌；

2、多種營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞；

3、多種營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障；

（二）重大服務突發(fā)事件（H級）

1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障；

2、搶劫客戶財產(chǎn)；

3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞；

（三）較大服務突發(fā)事件（川級）

1、客戶突發(fā)疾病;

2、客戶人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增：

5、不合理占用銀行服務資源；

6、重大失實信息傳播：

7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務的事件。

第三條營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務突發(fā)事件,應立即按程序匯報系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件

應急處理辦事機構，匯報內容重要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質、波及金額及

人數(shù)以及事件導致的重要危害、客戶反應、事態(tài)發(fā)展趨勢和采用的應對措施等。

第四條營業(yè)網(wǎng)點擠兌應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件,營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體迅速疏導客戶，防備客戶過激行

為，維持營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速抵達現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件

應急處理工作辦事機構匯報。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

（四）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構迅速研究分析事件狀況，視狀

況,及時啟動應急預案，同步根據(jù)實際狀況向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會匯報。

（五）系統(tǒng)內上級機構接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件H勺匯報后，立即調動安全保衛(wèi)人

員趕赴現(xiàn)場,并祈求協(xié)調當?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。

（六）系統(tǒng)內上級機構根據(jù)應急預案，迅速調運內部資金，保證頭寸充足，必要時，向

當?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調撥充足現(xiàn)金,保證正常兌付。

（七）根據(jù)事態(tài)進展狀況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構及時進行

有關信息披露，消除社會影響。

（八）如事態(tài)范圍深入擴大，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構祈求當?shù)乇O(jiān)

管機構、政府職能部門共同采用聯(lián)動措施,統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。

第五條營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案

（■）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障,導致系統(tǒng)停機、運行中斷等狀況,營業(yè)網(wǎng)點應急處

理團體及時告知客戶，做好客戶解釋安撫,維持營業(yè)秩序，同步檢查理解網(wǎng)點供電、設備運行、

網(wǎng)絡運行等狀況。

（-）營業(yè)網(wǎng)點負責人第一時間匯報系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機

構。系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構研究分析業(yè)務系統(tǒng)故障狀況,視狀況啟動應

急預案，組織開展應急處理工作。

（三）系統(tǒng)內上級信息技術管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障狀況，采用有關措

施進行處置，盡快恢復系統(tǒng)正常運行。

（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為襲擊所導致，系統(tǒng)內上級信息技術管理部門應積極采用措施

進行處理，對于經(jīng)分析確認為襲擊行為，且在短時間內無法處理的，應及時向公安機關報案,

并協(xié)助公安機關破案，保證銀行業(yè)務系統(tǒng)安全。

（五）必要時，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構根據(jù)《銀行業(yè)重要

信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理規(guī)范》有關規(guī)定，組織實行營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應急處理工作。

（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障處理實際狀況，由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處

理工作領導機構及時做好信息披露，向客戶公告營業(yè)變更安排.

（七）如發(fā)生多種營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級

機構服務突發(fā)事件處理工作領導機構向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會匯報有關

狀況,祈求支持配合。

第六條搶劫客戶財產(chǎn)應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件,營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體立即報警，迅

速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

（二）在保證銀行財產(chǎn)安全狀況下，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體及時、安全疏散其他客

戶；如客戶受到傷害，應迅速實行救濟。

（三）營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構匯報

事件狀況。

（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采用有效措施，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第七條自然災害應急預案

（-）發(fā)生火災、水災、地震等自然災害時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體第一時間撥打緊

急救援，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網(wǎng)點。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構匯報

災情。

（三）應急處理團體組織員工轉移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全

保衛(wèi)工作。

（四）按照災害處理實際狀況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體組織員工采用對應措施，防止

災情擴大,并組織員工有序轉移。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等重點場

所的防盜、防搶工作。

（六）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急

處理工作;立即調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序，同步聯(lián)絡政府有.關職能部門協(xié)助維護

現(xiàn)場秩序，保護客戶和銀行財產(chǎn)安全。

（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導

機構應及時做好有關信息披露工作，公告網(wǎng)點營業(yè)變更安排,做好客戶安撫工作，消除社會

影響。

（A）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構應向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部

門、銀行業(yè)協(xié)會匯報有關狀況.祈求當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部共同采用聯(lián)動措施,統(tǒng)?協(xié)

調應急處理工作。

（九）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構組織采用有效措施,盡快恢復營業(yè)

網(wǎng)點正常對外營業(yè)。

（十）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第八條客戶突發(fā)疾病應急預案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要協(xié)助時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體應及時安

排客戶休息。

（二）客戶突發(fā)疾病時,營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體根據(jù)實際狀況立即聯(lián)絡緊急醫(yī)療救護，

疏導救濟通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

（三）根據(jù)實際狀況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體應及時告知客戶家眷或單位。

（四）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全。

（五）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體應維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服務質量。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保留監(jiān)控錄像資料，以備后來查證。

第九條客戶人身傷害應急預案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時,營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時抵達現(xiàn)場，理解客戶

傷情，進行安安慰問。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時協(xié)助聯(lián)絡客戶家眷或

單位。

（三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體應立即聯(lián)絡緊急醫(yī)療救護。

（四）視狀況,營業(yè)網(wǎng)點負責人及時匯報系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事

機構。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保留有關監(jiān)控錄像資料，以備后來查證.

第十條尋釁滋事應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體應對滋事人員進行勸阻，

勸離營業(yè)網(wǎng)點。

（二）對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體應聯(lián)絡公安機關協(xié)助維持營業(yè)秩序，保

護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體調查理解客戶滋事原因，聽取客戶反應。

（四）視狀況,營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構，

安排有關職能部門介入，進行后續(xù)處理。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保留有關監(jiān)控錄像資料，以備后來查證.

第十一條營業(yè)網(wǎng)點客流激增應急預案

（-）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增狀況,營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體應及時安撫客戶，做好客

戶疏導。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人及時增設營業(yè)柜臺及服務窗口，進嚀客戶分流，緩和客戶情緒。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體及時公告有關處理客流激增問題的處理方案。

（四）必要時,營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機

構.

（五）視狀況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組

織開展應急處理工作。

第十二條不合理占用銀行服務資源應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務資源事件，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體應及

時勸導客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體積極理解客戶不合理占用行為動機，聽取客戶規(guī)定，采用

有效疏導措施。

（三）如疏通和勸阻無效,營業(yè)網(wǎng)點應急處理團體應予以客戶合適警告，中斷客戶不合

理占用行為。

（四）視狀況，營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。

＜五）如情節(jié)嚴重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序,系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作

辦事機構應及時啟動應急預案，組織開展應急處理工作，并聯(lián)絡公安機關協(xié)助處理。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保留有關監(jiān)控錄像資料，以備后來查證。

第十三條重大失實信息傳播應急預案

（?）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳播事件，營業(yè)網(wǎng)點負責人第?時間匯報系統(tǒng)內

上級服務突發(fā)事件應急處理辦事機構。

（二）視狀況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織

開展應急處理工作.及時聯(lián)絡有關信息傳播渠道，進行解釋闡明,敦促有關信息傳播渠道澄

清事實,

（三）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構進行正面信息披露，做好客戶

安撫，消除社會影響。

（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點負責人應積極接待，及時匯報系統(tǒng)內上

級機構，由系統(tǒng)內上級有關部門以統(tǒng)一口徑對外公布信息。

（五）如有關信息傳播渠道拒絕改正錯誤失實信息，必要時，由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)

事件應急處理工作領導機構決定采使用方法律途徑處理問題,挽回不良社會影響。

第十四條其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務事件應急預案