2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（35篇）

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（35篇）

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（通用35篇）

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇1

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水

平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，只有通過培訓(xùn)才能讓

員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客

人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識(shí)，控制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，開展節(jié)約、節(jié)

支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，比如，每次退房客人的卡套

我們都統(tǒng)一回收;過期報(bào)表的重復(fù)使用；督促住宿的員工節(jié)約用水

電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控

制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，在前臺(tái)的售

價(jià)以及員工激勵(lì)方面我部計(jì)劃出臺(tái)了新的政策，高價(jià)房政策，接

待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況

靈活掌握房?jī)r(jià)，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡

辦法讓客人住下來的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處

理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向出入境

管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴

重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，

對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

酒店所存在的不足：

1、酒店系統(tǒng)的局限性

酒店所采用的系統(tǒng)由于模塊的限制，導(dǎo)致許多記帳，掛賬都

通過手工完成，通過每個(gè)模板查出來的數(shù)據(jù)也不一致，導(dǎo)致數(shù)字

量化的準(zhǔn)確度不高，這些通過手工操作結(jié)賬有許多的漏洞，加大

管理上的難度。比如客人預(yù)存款我們都只能通過手工記賬，消費(fèi)

手工賬單再錄入，這些都會(huì)影響酒店員工的工作效率，也影響客

人對(duì)酒店的印象。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是

否有專業(yè)人士定期維護(hù)。

2、薪酬制度過于固定

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員

工從入職后，要經(jīng)過一到三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗

位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便i1于薪

酬提出離職，造成了人員的流失。個(gè)人覺得酒店的薪酬體制不能

激勵(lì)員工的積極性，

員工每個(gè)月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒

店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表

現(xiàn)優(yōu)秀升一級(jí)工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員

工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)收

入。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇2

面對(duì)1月份酒店前臺(tái)工作中的各項(xiàng)挑戰(zhàn)自然需要好好斟酌一

番，至少回顧以往的工作可以很好地明白自己與酒店其他同事相

比存在著哪些不足，這樣的話就能夠提前找準(zhǔn)自己酒店前臺(tái)工作

中的目標(biāo)并為了將其實(shí)現(xiàn)而努力奮斗著，畢竟對(duì)待當(dāng)前的酒店前

臺(tái)工作慎重一些總不會(huì)存在什么問題，因此我根據(jù)當(dāng)前酒店業(yè)績(jī)

的數(shù)據(jù)分析制定了酒店前臺(tái)一月份工作計(jì)劃。

_月初的國(guó)慶假期對(duì)我們酒店的發(fā)展而言是不容錯(cuò)過的，所

以作為酒店前臺(tái)的自己應(yīng)該要提前咨詢那些老客戶是否有著度假

的意向，這樣的話便可以根據(jù)酒店推出的新活動(dòng)來吸引這部分客

戶前往酒店進(jìn)行住宿，如果對(duì)方對(duì)價(jià)格方面有什么疑惑的話自己

也可以講述清楚酒店活動(dòng)的具體優(yōu)惠有哪些，只不過針對(duì)國(guó)慶設(shè)

立的酒店優(yōu)惠活動(dòng)還需要其他部門的配合才能夠有效地起到宣傳

作用，若是不能夠提前進(jìn)行準(zhǔn)備的話則很有可能會(huì)坐視這個(gè)時(shí)機(jī)

白白流失，所以自己在酒店前臺(tái)工作中需要在客戶咨詢完畢以后

借機(jī)詢問對(duì)方在國(guó)慶期間的打算并進(jìn)行宣傳。

到了月中以后自己也應(yīng)該要打起精神做好為客戶排憂解難的

準(zhǔn)備工作，為了做到這點(diǎn)則需要自己多學(xué)習(xí)一些酒店的信息才能

夠?qū)⑵浣榻B給客戶，而且若有需要用到外語的地方則意味著自己

這個(gè)月的準(zhǔn)備工作還是存在著不足的地方，因此我還是需要通過

長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)才能夠在酒店從容面對(duì)任何類型的客戶，其中需要

謹(jǐn)記的便是遇到難以做主的問題需要及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理才能夠做出相

應(yīng)的打算，否則若是做出的承諾無法實(shí)現(xiàn)的話將會(huì)使酒店的形象

受到一定的損失。

月底到來以后便需要針對(duì)酒店在—月份的營(yíng)業(yè)額做出相應(yīng)的

分析，這樣做也是為了根據(jù)數(shù)據(jù)的分析找出酒店?duì)I業(yè)額上升或者

下降的原因，然后通過相應(yīng)的總結(jié)便可以找到影響酒店?duì)I業(yè)額的

重要因素并想辦法將其改進(jìn)，對(duì)于酒店前臺(tái)來說做好這方面的工

作可以對(duì)今后的工作計(jì)劃起到很好的參考作用，所以在_月份的

月底自己應(yīng)該做好這方面數(shù)據(jù)的整理與分析工作并上報(bào)給酒店經(jīng)

理進(jìn)行匯總，實(shí)際上我也相信自己在一月份的酒店前臺(tái)工作中不

會(huì)做得比當(dāng)前階段差。

對(duì)下個(gè)月的工作展開相應(yīng)的計(jì)劃以后便可以發(fā)現(xiàn)其中的可操

作性還是很大的，只不過作為酒店前臺(tái)的自己還是要在工作計(jì)劃

的大致范圍內(nèi)行動(dòng)才能獲得預(yù)計(jì)的效果，而且我也相信在之前工

作經(jīng)驗(yàn)的積累下可以將一月份的酒店前臺(tái)工作任務(wù)完成得很好。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇3

20_年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松

懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加

飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們

有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒

店的明天更加輝煌。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌

用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),

要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督,

共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求

合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮

貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人

員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)

支援忙檔的區(qū)域-其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)

行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)

行為客人服務(wù)。

5、物品管從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損

壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨

督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必

須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、

無塵無水漬、擺放齊、無傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的

現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待

高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，

確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客

人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服

務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自

助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收制度，減少顧客投訴幾率，收餐廳顧客

對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管及服務(wù)提供重

要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出

解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入

團(tuán)隊(duì)、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員

工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，

認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解

了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)

的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好

的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，

檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改

進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況

從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使

管更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的,形式進(jìn)行剖析，

使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成

了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合，工作較多

的情況下，主次不是很分明C

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存

在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20—年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明

確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討

的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝

通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓

服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員

的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造

服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)

行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳體管經(jīng)營(yíng)的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等

級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支°培

訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及

時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，

增加會(huì)員率。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇4

作為酒店的前臺(tái)接待，我也是要對(duì)工作去提前做好計(jì)劃來讓

自己更好的去面對(duì)工作，去更從容的處理好每日的事情，讓自己

也是能得到進(jìn)步和提升，去有更多收獲。

有計(jì)劃的工作是可以讓自己有所規(guī)劃，而不是有什么事情就

做什么事情，那樣其實(shí)也是比較的盲目，沒有一個(gè)目的，雖然也

是可以積累經(jīng)驗(yàn)，去做好事情，但是對(duì)于自己的提升是不夠的，

也是無法去提高效率，而做好了計(jì)劃，也是能讓自己更好的做事

情，更有針對(duì)性的去面對(duì)問題的處理，作為酒店前臺(tái)，我的日常

工作是要去做好的，同時(shí)每天下班之后也是要多去做反思，以前

雖然有，但是也是沒有很形成一個(gè)習(xí)慣，今后也是要刻意，要讓

自己更加的主動(dòng)到做好每日工作的一個(gè)總結(jié)反思，讓自己不斷的

改進(jìn)自己工作的方法，去讓自己進(jìn)步才行，如果每天都是抱著做

完工作的心思，其實(shí)也是不夠的，必須要去做一個(gè)調(diào)整，來讓自

己的收獲更多才行。而日常的工作自己也是要做好，同時(shí)也是多

一些思考，如何的改進(jìn)，能讓事情做得更有效率一些，不要停止

思考，而不是以前怎么做就如何，只要達(dá)到了目的而自己能提升

效率，那么也是多去嘗試才行的。

除了工作，自己也是要積極的學(xué)習(xí)，酒店的培訓(xùn)，我也是要

去參與到，同時(shí)自己也是要多了解其他的一些工作，以及自己可

以去晉升，今后競(jìng)聘的崗位有哪些要求要做到的，而自己又是有

哪些方面是還達(dá)不到要求，要去努力才能做到的。多一些學(xué)習(xí)，

雖然目前我是在前臺(tái)的崗位上，除了做好自己本職的工作，同時(shí)

也是要有學(xué)習(xí)的態(tài)度，去向上走的狀杰，積極的去面對(duì)，去讓自

己有更好的發(fā)展才行，而不可能是一直呆在這個(gè)基礎(chǔ)的崗位上

的，自己也是有必要去做更多的努力才行的。這樣才能讓自己的

職業(yè)道路走的更寬闊，以后有機(jī)會(huì)了，自己也是能把握住，以后

的每個(gè)月自己其實(shí)也是要作出更詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，來讓自己持續(xù)

的進(jìn)步。

酒店前臺(tái)的工作也是我重點(diǎn)要去做好的，無論將來如何，而

現(xiàn)在既然自己在這個(gè)崗位上，那我就要努力的去完善，去讓自己

把日常工作去做好。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇5

一直在北京一有限公司做前廳總經(jīng)理一職，在新的一年里，

我將酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

（1）協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合

理的安排，安排好店員工的住宿問題；

（2）每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的

不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總

結(jié)，做好記錄；

（3）制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行

工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能

更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作

進(jìn)度；

（4）掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流

量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之

間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)

措施；

（5）做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一

檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

（6）督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理

要求；

（7）參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行

記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

（8）制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)

工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員

工樹立正確的'價(jià)值觀和酒店道德；

（9）與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記

錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常

結(jié)賬；

（10）對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投

訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較

多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得

好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解

決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相

應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴

的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決

的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)

示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己

的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，尹告知客人對(duì)指定投訴人員

的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情

緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處

理。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇6

1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計(jì)劃在—月中旬舉行一個(gè)

“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。

加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)

體，多組織一些有意義的部門活動(dòng)，來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)

為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。

2、協(xié)助營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對(duì)

五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動(dòng)的推銷及接待工作，將合理安

排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。

3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防

知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)“預(yù)防為主，

防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。

4、計(jì)劃在—月中旬對(duì)全體部門員工進(jìn)行一次“飯店女客人

的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，

都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易

因?yàn)檎Z言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過程中讓客

人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部

份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，

很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前

廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“板店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培

訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售

員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。

5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門之間

的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時(shí)研究客人

的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷售技巧能力。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇7

1、來館參觀人員

對(duì)于來館參觀人員，必須主動(dòng)站立問好，“您好，歡迎光

臨。請(qǐng)問有什么需要幫助的”。第一次來訪客人，必須填寫《國(guó)

奧俱樂部來訪客人登記表》并及時(shí)聯(lián)系會(huì)籍顧問接待。會(huì)籍顧問

出來后，要先向客人介紹會(huì)籍顧問，“這是我們俱樂部的會(huì)籍顧

問”或“這是我們俱樂部銷售經(jīng)理”，再向會(huì)籍介紹客人“這位

是單位先生/女士”。客人參觀完要走時(shí)，陪同會(huì)籍一起把客

人送出門外并歡迎下次光臨。后及時(shí)把客戶資料反饋給會(huì)籍顧問

以繼續(xù)跟進(jìn)。

2、體驗(yàn)卡客戶

持體驗(yàn)卡來館的顧客第一次來館時(shí)先填寫《國(guó)奧俱樂部來訪

客人登記表》，后由會(huì)籍顧問帶入場(chǎng)地，前臺(tái)人員要記住經(jīng)常持

卡來運(yùn)動(dòng)的顧客的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)反饋給會(huì)籍，這樣的顧

客很大程度上屬于潛在客戶，加強(qiáng)跟進(jìn)服務(wù)。

3、單次消費(fèi)的顧客

對(duì)于此類顧客，讓其先交押金（羽毛球200元，臺(tái)球、乒乓

球、

沙狐球、健身100元），給對(duì)方辦張臨時(shí)儲(chǔ)值卡，進(jìn)入場(chǎng)地

刷卡。當(dāng)顧客運(yùn)動(dòng)完結(jié)帳時(shí)，可以向顧客介紹其他卡類別，若其

感興趣，可以讓會(huì)籍顧問為其做詳細(xì)介紹；若不感興趣，可以跟

顧客說明臨時(shí)卡可以帶走以便下次繼續(xù)消費(fèi)，盡量不辦理退卡。

若不同意，就找其余額，辦理退卡。然后把把卡帶走的顧客的信

息傳達(dá)給會(huì)籍顧問，并經(jīng)常邀請(qǐng)其來運(yùn)動(dòng)。

4、年卡會(huì)員及儲(chǔ)值卡客戶

會(huì)員進(jìn)館時(shí)，要主動(dòng)熱情地問候，適當(dāng)?shù)睾雅c贊美，與會(huì)

員建立并保持良好的關(guān)系。在刷卡消費(fèi)時(shí)，告訴會(huì)員此次消費(fèi)的

金額和卡內(nèi)余額，并給其小票。在儲(chǔ)值卡客戶余額不多時(shí)，盡早

提示會(huì)員進(jìn)行充值并告知會(huì)籍顧問繼續(xù)跟進(jìn)。顧客走時(shí)，盡量送

顧客出門，并歡迎下次光臨。

5、電話來訪客戶

電話要在響三聲內(nèi)接聽，用標(biāo)準(zhǔn)普通話問候“您好，俱樂

部。請(qǐng)問有什么需要幫助的“。聲音盡量輕柔甜美。對(duì)于一般性

的咨詢，前臺(tái)人員予以答復(fù)；而對(duì)于涉及價(jià)格、卡別方面的業(yè)務(wù)

問題，應(yīng)及時(shí)把電話轉(zhuǎn)接給會(huì)籍顧問。如果會(huì)籍顧問不在場(chǎng)館

時(shí)，把客人的.姓名及聯(lián)系方式留下來，讓會(huì)籍顧問盡快地給客

人回電答復(fù)。

6、辦卡流程

a.儲(chǔ)值卡

辦卡時(shí)輸入顧客卡號(hào)、姓名、性別、卡類別、金額、生日、

聯(lián)系方式、公司單位、會(huì)籍顧問等信息，并做好《卡別明細(xì)

表》。

b.年卡

年卡由于屬于專人專用卡，除填寫上述信息外，還要給顧客

輸入照片，以便日后確認(rèn)，并做好《卡別明細(xì)表》。

c.金卡

金卡的辦理需有公司領(lǐng)導(dǎo)的簽字。金卡顧客來館時(shí)，先向顧

客說明金卡的意義與用途，并告知此卡為專人專用卡，在電腦里

輸入顧客信息并拍入大頭照。

出特殊卡別及贈(zèng)卡

特殊折扣卡及贈(zèng)卡的辦理，必須由銷售經(jīng)理同意并簽字后方

可辦理。

7、承辦活動(dòng)及賽事

若場(chǎng)館承辦活動(dòng)或舉行賽事，使場(chǎng)館不能正常使用時(shí)，前臺(tái)

及會(huì)籍顧問需提前打電話通知會(huì)員。

8、發(fā)票機(jī)的使用

對(duì)于來消費(fèi)的顧客有提出開發(fā)票要求的，為其開發(fā)票并蓋上

財(cái)務(wù)專用章，在《消費(fèi)明細(xì)表》“備注”欄注明“已開發(fā)票”，

以便財(cái)務(wù)核對(duì)。開發(fā)票時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照消費(fèi)金額輸入，不可多開。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇8

一、人員團(tuán)隊(duì)的組建

酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)

的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平，

所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給

優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，定

期評(píng)估測(cè)試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)

務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

二、注重培訓(xùn)工作

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員

工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)

員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對(duì)前尸部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)

計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高

效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為

客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、加強(qiáng)員工的推銷意識(shí)和技巧

前廳部員工，特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技

巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對(duì)性的銷

售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效

果。努力提高入住率的同時(shí)，爭(zhēng)取利益化。

四、開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，開源節(jié)流、增收節(jié)支是

每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng)，控制

成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以

為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得。可以從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)

滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用

過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。

五、關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)

經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉?/p>

質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽取和征

求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，

妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服

務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭

客。

六、注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門，

它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問

題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡

化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒

店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝

通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

前臺(tái)的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真、復(fù)印做

好登記。人員出入也要做個(gè)大概了解。

一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器是否完

好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)

大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)

發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，都要及

時(shí)申請(qǐng)購買如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣

傳冊(cè)不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時(shí)，

要電話通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品壞了如：窗簾壞了就要

叫維修工維修;如是電話線路有問題就要求助電信局。有什么問

題都要想辦法解決。

二、接收傳真，要注意對(duì)方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接

收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真

有無缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意

對(duì)方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整

否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記c如有信

件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。

三、前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和

服務(wù)效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動(dòng)問好。對(duì)第一次來

訪客人要問清楚對(duì)方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后

通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)

客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相

迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通

知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開空調(diào)，冬天開窗，同時(shí)

要讓會(huì)客室無異味，空氣流暢。

四、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您

好!—公司！之后問有什么可以幫到您的，問清楚對(duì)方找哪位，貴

姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的

辦公電話短號(hào)。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公

司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對(duì)方是不是真

的有關(guān)公司的事情找李總；如果無法判斷可轉(zhuǎn)給祝瑩。找李助

理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚；領(lǐng)導(dǎo)們的電話號(hào)碼也要記

清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候。

做前臺(tái)工作也有四個(gè)月多了，工作范圍較?。还ぷ鲀?nèi)容也比

較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；

我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在下半年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)

任心。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服

務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印

象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量

讓每一個(gè)客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公

共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐

姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提

問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，

上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。

(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部

門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客

戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人，會(huì)提醒來

電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍

內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣

傳。

(4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象，

不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種

賞心悅目的感覺。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇9

今年酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將

認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制

定本年度工作要點(diǎn)如下：

一、指導(dǎo)思想

積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服

務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛

力，開源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工

作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、

健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明

確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，

著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提

供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工

逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技

能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人

才C

4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到

有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性

化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。6、在節(jié)能降耗方面。加

強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命；前臺(tái)節(jié)省訂單、登

記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使

用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚0：00過后，將話務(wù)

臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙

不用復(fù)印紙等。

7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及

公安部門的有關(guān)規(guī)定。

三、對(duì)外銷售

1、今年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)去年的實(shí)際完成情況、酒店

內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。

2、以17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利

用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越

位。

3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的

外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

4、為上門客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉

止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近

法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推

銷目的。

5、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的

消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根

據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。

6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)

行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全

面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷策略和靈活的推銷方案。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇10

來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場(chǎng)的工作已近半年，在

這多半年的工作時(shí)間中，我學(xué)會(huì)了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接

待、營(yíng)銷等方面的專業(yè)知識(shí)，以及很多為人處事的方法和技巧。

總結(jié)一年工作，從剛來酒店時(shí)滿心的熱情和對(duì)這份新的工作的期

待和憧憬，到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實(shí)，接著是酒店盛大開業(yè)

時(shí)的喜悅，一路走來，我的成長(zhǎng)伴隨著酒店迎來了首次高標(biāo)準(zhǔn)國(guó)

網(wǎng)公司會(huì)議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個(gè)高度。

酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在每個(gè)員工的努力和堅(jiān)持下，一天

天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是，我是這個(gè)過程的見證

者。像楊總說的，我也要在酒店日益強(qiáng)大的過程中，完善自己，

完善工作。現(xiàn)在，針對(duì)—年的實(shí)際工作問題，對(duì)一年工作計(jì)劃匯報(bào)

如下：

一、關(guān)于前廳

1、加強(qiáng)員工對(duì)酒店的各種情況的了解程度，做到有問必

答。酒店是我們大家的，每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù)。

而前廳是打開酒店大門的工作計(jì)劃第一扇窗，我們的前臺(tái)接待人

員就像這扇窗的守護(hù)者。前臺(tái)跟酒店各個(gè)部門都有著密切的聯(lián)

系。所以前臺(tái)服務(wù)人員要對(duì)酒店的整體情況了如指掌，細(xì)到別墅

區(qū)哪座幾樓是幾號(hào)房間、是單間還是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線

電話是多少或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人

數(shù)，針對(duì)這個(gè)問題，對(duì)目前總臺(tái)所有工作人員進(jìn)行一次考試，對(duì)

于不過關(guān)的人員，我打算采用現(xiàn)場(chǎng)記憶，可利用不忙的時(shí)候去酒

店的各個(gè)部門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達(dá)到

一問一答，脫口而出的標(biāo)準(zhǔn)。

2、前臺(tái)接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格。包括發(fā)型、面

妝、服飾。這方面的培訓(xùn)，可以采用互幫互學(xué)的方式。根據(jù)酒店

的基本情況，著重對(duì)酒店前臺(tái)接待人員中的年齡偏大的員工做此

培訓(xùn)。

3、前臺(tái)接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。其中，包括基本的

服務(wù)理念、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語言、溝通技巧和對(duì)員工責(zé)任感的教

育。由于總臺(tái)人員較少，請(qǐng)培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí)。

4、針對(duì)現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn)，工作中存在的問題及時(shí)指出

和糾正。

5、通過網(wǎng)絡(luò)等途徑，_一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識(shí)，在前臺(tái)

的電視上循環(huán)播放，耳濡目染中灌輸知識(shí)。

6、根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn)，總結(jié)一部分自己覺得用得著

的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達(dá)給員工。目的是總結(jié)

一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。

二、關(guān)于商場(chǎng)。

1、做好物品回收。雖然年底這幾個(gè)月，物品回收做的不

錯(cuò)，但是，仍有一些漏洞存在，通過班前會(huì)等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽

查等方式來規(guī)范工作。避免浪費(fèi)。

2、要求商場(chǎng)的兩個(gè)人都必須會(huì)做報(bào)表。做到互相監(jiān)督、互

相學(xué)習(xí)。

3、為年度目標(biāo)努力。在會(huì)議賬方面，商場(chǎng)的物品標(biāo)價(jià)和總

臺(tái)所收的金額，必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致，不允許員工私

自減免或打折。最后由總臺(tái)統(tǒng)一交錢至財(cái)務(wù)。在上年的工作中未

出現(xiàn)員工私自減免價(jià)格的情況。在肯定他們工作的同時(shí)，不忘叮

囑，要求戒驕戒躁。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)年度目標(biāo)。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇n

一、常識(shí)及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)

具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗

位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰

規(guī)定。4、如何正確出入酒店。

月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)

導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門概況，包括：本部門

構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系

電話。3、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)

推廣。4、了解本部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房構(gòu)、房型、并

參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。

月日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。2、辨認(rèn)各部

門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3、由部門管

理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳

述以上三天所了解情況。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入

崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。

一、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，

盡快進(jìn)入崗位操作。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天、60

天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核,前30天安排正常班，由

主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)

踐;后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。

（三）前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完

成。培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前10天

1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處

理方法。

3、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。

4、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定

等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、帳退房程序培訓(xùn)。

5、團(tuán)體入住及帳程序培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)查ed房的程序。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

12、各類信用卡算方法的培訓(xùn)。

13、以上培訓(xùn)均合相關(guān)上機(jī)操作。

14、受訓(xùn)員總培訓(xùn)內(nèi)容。

15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī)、實(shí)際操

作。

后60天

1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實(shí)際操

作。

2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟

悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演

練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要

求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過

后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)

試用期或勸退

前臺(tái)接待工作計(jì)劃

一、崗前工作（2-3天）

1.休閑場(chǎng)館以及部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。

1）將休閑場(chǎng)館、部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容發(fā)放到員工手中，員工

記憶，如：企業(yè)概況、內(nèi)部電話、服務(wù)價(jià)位等。

2）由主管帶領(lǐng)新員工了解各個(gè)崗位的具體位置營(yíng)業(yè)時(shí)間等，

熟悉各區(qū)域的分布情況及特點(diǎn)，重點(diǎn)了解客房各種房型的排列規(guī)

律以及房間內(nèi)各種物品的擺放。

2,熟悉前臺(tái)工作的崗位職責(zé)，主管詳細(xì)講解崗位工作流程及

各項(xiàng)工作程序，使新員工有一個(gè)初步的印象和思路。

3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行上崗前考試。針對(duì)前兩天培訓(xùn)的崗位

職責(zé)、各種工作流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)進(jìn)行書面測(cè)試，并對(duì)測(cè)試成績(jī)不

合格者予以補(bǔ)考，將測(cè)試試卷存檔。

二、上崗工作（8-9天）

上崗培訓(xùn)分為兩個(gè)部分：白班工作培訓(xùn)和夜班工作培訓(xùn)。分

為4個(gè)步驟：

L先由接待班組主管帶新員工3個(gè)白班，1個(gè)夜班；

2.由老員工帶3個(gè)白班，個(gè)夜班。（這期間的白班、夜班交

叉進(jìn)行）

3.最后進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能考核，合格后單獨(dú)上崗。

4.單獨(dú)盯崗初期，由當(dāng)班主管加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督。

白班業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

前三天，熟悉前臺(tái)所用的各類表格、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物品擺

放；熟悉實(shí)踐白班各項(xiàng)工作流程及各項(xiàng)工作程序，加深印象；熟悉

本店協(xié)議單位及電腦中應(yīng)做各種格;跟隨主管進(jìn)一步熟悉各項(xiàng)工

作流程并且親自辦理各項(xiàng)工作手續(xù)；由主管監(jiān)督親自辦理入住、

調(diào)房、延住等各項(xiàng)手續(xù)；由主管及時(shí)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)所在，及時(shí)跟蹤督

導(dǎo)。（注意：在培訓(xùn)中要特別加強(qiáng)調(diào)對(duì)新入職接待員的對(duì)客服務(wù)意

識(shí)，態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)對(duì)每一項(xiàng)程序的講解要做到有理有

據(jù)。）

后三天，由老員工代班三天掌握對(duì)客服務(wù)、工作技巧等各方

面的業(yè)務(wù)技能。

夜班業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

第一：熟悉實(shí)踐夜班工作流程C由主管帶領(lǐng)完成工作進(jìn)程，

細(xì)致到每一項(xiàng)表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序。

第二：由老員工帶班2天。親自實(shí)踐各項(xiàng)工作程序，由老員

工監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處理問題。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇12

20_年時(shí)間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，

新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢(mèng)想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的

工作安排及去年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出今年的工作計(jì)劃。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌

用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，

要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，

共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求

合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮

貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人

員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合。的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨

時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作為容，

進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)

行為客人服務(wù)。

5、物品管從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損

壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨

督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必

須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、

無塵無水漬、擺放齊、無傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的

現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待

高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，

確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客

人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服

務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自

助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收制度，減少顧客投訴幾率，收。餐廳顧

客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管及服務(wù)提供

重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收。的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題

拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾

率0

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入

團(tuán)隊(duì)、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員

工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行

業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心。上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色

轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好

的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，

檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改

進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況

從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使

管更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使

員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和。解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成

了一致。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇13

在做這個(gè)關(guān)于明年的工作計(jì)劃前，感謝酒店的三位領(lǐng)導(dǎo)給予

我工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們?cè)谖襾淼竭@個(gè)陌生的環(huán)境

時(shí)給予我的鼓勵(lì)和支持，是我人生職場(chǎng)中寶貴的財(cái)富。

來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場(chǎng)的工作已近半年，在

這多半年的工作時(shí)間中，我學(xué)會(huì)了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接

待、營(yíng)銷等方面的專業(yè)知識(shí)，以及很多為人處事的方法和技巧。

總結(jié)—年工作，從剛來酒店時(shí)滿心的熱情和對(duì)這份新的工作的期

待和憧憬，到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實(shí)，接著是酒店盛大開業(yè)

時(shí)的喜悅，一路走來，我的成長(zhǎng)伴隨著酒店迎來了首次高標(biāo)準(zhǔn)國(guó)

網(wǎng)公司會(huì)議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個(gè)高度。

酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在每個(gè)員工的努力和堅(jiān)持下，一天

天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是，我是這個(gè)過程的見證

者。像楊總說的，我也要在酒店日益強(qiáng)大的過程中，完善自己，

完善工作?，F(xiàn)在，針對(duì)—年的實(shí)際工作問題，對(duì)一年工作計(jì)劃匯報(bào)

如下：

一、關(guān)于前廳

1、加強(qiáng)員工對(duì)酒店的各種情況的了解程度，做到有問必

答。酒店是我們大家的，每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù)。

而前廳是打開酒店大門的第一扇窗，我們的前臺(tái)接待人員就像這

扇窗的守護(hù)者。前臺(tái)跟酒店各個(gè)部門都有著密切的聯(lián)系。所以前

臺(tái)服務(wù)人員要對(duì)酒店的整體情況了如指掌，細(xì)到別墅區(qū)哪座幾樓

是幾號(hào)房間、是單間還是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少

或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù)，針對(duì)這

個(gè)問題，對(duì)目前總臺(tái)所有工作人員進(jìn)行一次考試，對(duì)于不過關(guān)的

人員，我打算采用現(xiàn)場(chǎng)記憶，可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部

門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達(dá)到一問一答，

脫口而出的標(biāo)準(zhǔn)。

2、前臺(tái)接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格。包括發(fā)型、面

妝、服飾。這方面的培訓(xùn)，可以采用互幫互學(xué)的方式。根據(jù)酒店

的基本情況，著重對(duì)酒店前臺(tái)接待人員中的年齡偏大的員工做此

培訓(xùn)。

3、前臺(tái)接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。其中，包括基本的

服務(wù)理念、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語言、溝通技巧和對(duì)員工責(zé)任感的教

育。由于總臺(tái)人員較少，請(qǐng)培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí)。1、針對(duì)

現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn)，工作中存在的問題及時(shí)指出和糾正。2、

通過網(wǎng)絡(luò)等途徑，——部分有關(guān)服務(wù)方面的知識(shí)，在前臺(tái)的電視

上循環(huán)播放，耳濡目染中灌輸知識(shí)。3、根據(jù)我之前參加過的培

訓(xùn)，總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料

的形式傳達(dá)給員工。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實(shí)際情況的

前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。

二、關(guān)于商場(chǎng)。

1、做好物品回收。雖然年底這幾個(gè)月，物品回收做的不

錯(cuò)，但是，仍有一些漏洞存在，通過班前會(huì)等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽

查等方式來規(guī)范工作°避免浪費(fèi)。

2、要求商場(chǎng)的兩個(gè)人都必須會(huì)做報(bào)表。做到互相監(jiān)督、互

相學(xué)習(xí)。

3、為年度目標(biāo)努力。在會(huì)議賬方面，商場(chǎng)的物品標(biāo)價(jià)和總

臺(tái)所收的金額，必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致，不允許員工私

自減免或打折。最后由總臺(tái)統(tǒng)一交錢至財(cái)務(wù)。在上年的工作中未

出現(xiàn)員工私自減免價(jià)格的情況。在肯定他們工作的同時(shí)，不忘叮

囑，要求戒驕戒躁。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)年度目標(biāo)。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇14

一直在北京—有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前

廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

（1）協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合

理的安排，安排好店員工的住宿問題;

（2）每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的

不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總

結(jié)，做好記錄；

（3）制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行

工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能

更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作

進(jìn)度；

（4）掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流

量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之

間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)

措施；

（5）做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一

檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

（6）督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理

要求；

（7）參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行

記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

（8）制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)

工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員

工樹立正確的價(jià)值觀和和酒店道德；

(9)與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記

錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常

結(jié)賬；

(10)對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投

訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較

多。

無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得

好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解

決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相

應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴

的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決

的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)

示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己

的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，尹告知客人對(duì)指定投訴人員

的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情

緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處

理。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇15

在很多人的心目中，前臺(tái)工作就是單純的接下電話，制定一

些表格等簡(jiǎn)單的工作而已，從我一年多的前臺(tái)文員工作中得知，

前臺(tái)工作也是一項(xiàng)極為鍛煉人，使人快速成長(zhǎng)的工作，20—上半

年已經(jīng)過去了，就下半年做如下工作計(jì)劃：

一、在日常事物工作中

(1)協(xié)助各部門做好各類公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，

并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件

夾內(nèi)。

(2)做好各類信件的收發(fā)工作。

(3)做好低值易耗品的分類整理工作。

(4)配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作。

(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按

需所發(fā)，做到不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品，滿

足大家工作的需要。

(6)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。

(7)協(xié)助上級(jí)做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期

間公司的安全保衛(wèi)工作。

(8)認(rèn)真、按時(shí)、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)

備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公

室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。

二、在行政工作中

(1)做好各部門服務(wù)：加強(qiáng)與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝

通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時(shí)準(zhǔn)確的

傳遞到位。

(2)做好員工服務(wù)：及時(shí)的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反

饋，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。

(3)協(xié)助公司二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

三、提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)

工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，快速提升自身素

質(zhì)。

(3)通過個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升知識(shí)層次。

我深知，一個(gè)人的能力是有限的，但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是

無限的?，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如果我們不能很快地提升自已

的個(gè)人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就會(huì)被這個(gè)社會(huì)淘

汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個(gè)良好的平臺(tái)，我認(rèn)為公司就是

我最好的平臺(tái)，我一定會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作水平和自身修養(yǎng)

同步提高，實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。

四、其他工作

⑴協(xié)助人力資源部做好各項(xiàng)工作

(2)及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時(shí)性工作。

公司前臺(tái)這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況

進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作井然

有序；還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新

經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越

位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為

上、下溝通的橋梁。

在公司工作了已經(jīng)有三個(gè)多年頭了，雖然我還是一個(gè)公司最

普通的前臺(tái)文員，但是我已經(jīng)完全的掌握了我的工作方向。相信

只要我再接再厲，在接下來的下半年中，我會(huì)做的更加的出色！

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇16

一、領(lǐng)班計(jì)劃的含義與特點(diǎn)

1、領(lǐng)班的計(jì)劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求，結(jié)

合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題，計(jì)劃日常的活動(dòng)。

它包括制定活動(dòng)的目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、具體措施、工作

步驟、時(shí)間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等，以

及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。

領(lǐng)班計(jì)劃是酒店戰(zhàn)略計(jì)劃、目標(biāo)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃以及規(guī)章制

度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務(wù)計(jì)劃。

例如：班組宴會(huì)接待計(jì)劃就是根據(jù)酒店宴會(huì)部或餐飲部下達(dá)

的接待任務(wù)而制定的一種即時(shí)的作業(yè)計(jì)劃。

2、酒店領(lǐng)班計(jì)劃的種類：

短期計(jì)劃或即時(shí)計(jì)劃，一般不超過一年。

以作業(yè)計(jì)劃為主，是部門計(jì)劃、具體任務(wù)的一個(gè)部分。

二、領(lǐng)班計(jì)劃管理的主要任務(wù)：

1、把基礎(chǔ)組織的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)納入到部門統(tǒng)一的

計(jì)劃中去。

例如宴會(huì)接待是整個(gè)餐飲或宴會(huì)部門的基礎(chǔ)工作與基本計(jì)劃

的一個(gè)部分，每一次接待都為了整體的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

2、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)紐織接待服務(wù)中的各種平衡，如時(shí)間、人員、

設(shè)施設(shè)備等各種資源，各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的平衡等。

3、充分利用基礎(chǔ)組織的人、財(cái)、物，以取得的經(jīng)濟(jì)效益。

三、領(lǐng)班計(jì)劃的編制

計(jì)劃的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)管理法來組織和

講解，同時(shí)以宴會(huì)接待任務(wù)計(jì)劃為例。

1、編制領(lǐng)班計(jì)劃必須遵循的原則

(1)全局統(tǒng)一的原則，以總計(jì)劃為指導(dǎo)，以餐飲部門或宴會(huì)

部，乃至酒店的整體銷售目標(biāo)、接待要求、服務(wù)宗旨等為標(biāo)準(zhǔn)。

(2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則，做到各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、各

個(gè)人員、各種資源等等平衡，綜合考慮，全面認(rèn)識(shí)，優(yōu)化配置。

(3)嚴(yán)肅認(rèn)真的原則。

(4)成員參與原則。

(5)靈活性原則。

這一原則包括確定計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差、步驟時(shí)間等協(xié)調(diào)

與平衡、對(duì)突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案筆。

2、領(lǐng)班計(jì)劃編制的依據(jù)

(1)部門或酒店下達(dá)給班組的任務(wù)、指示和要求等。

(2)本班組的實(shí)際情況。

(3)以前班組的工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)等。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇17

為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任

務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部

結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：

一、協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理

的安排，安排好店員工的住宿問題；

二、每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不

足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總

結(jié)，做好記錄；

三、制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工

作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更

好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)

度；

四、掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間

的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措

施；

五、做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢

杳，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

六、督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要

求；

七、參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記

錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

八、制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工

作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工

樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德；

九、與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。

掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)

賬；

十、對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電

話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪

種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信

任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果

解決不了，要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在

給客人解決。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇18

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本省位應(yīng)

具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

4、如何正確出入酒店。

—月—日：

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要簡(jiǎn)介，

酒店行政構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門概況，包括：本部門構(gòu)，各部門功

能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推

廣。

4、了解本部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房構(gòu)、房型、并參

觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。

—月—日：

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。

2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)

限。

3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入

崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、

在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)起來這樣才有

利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日

常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人

住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是

為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土

方言，為什么呢？1、是對(duì)客人不尊重，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和

酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的'基本

要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店

住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅

要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)

的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是

我們更好的為客人服務(wù)的前提。

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇19

總結(jié)過去，展望未來，在追求更專業(yè)化酒店服務(wù)的道路上，

前廳部還有很多路要走，還有很多知識(shí)需要學(xué)習(xí)，還有許多經(jīng)驗(yàn)

需要積累。前廳部旨在提升部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、梯隊(duì)培

養(yǎng)、為指導(dǎo)思想；以下為20_年整體工作計(jì)劃匯報(bào)內(nèi)容：

一、部門團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)工作

部門管理核心就是讓團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)在于績(jī)效管理

運(yùn)用，確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)部門順暢運(yùn)行。以下是

團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)實(shí)施計(jì)劃：

1.給團(tuán)隊(duì)思想及工作目標(biāo)

不斷給團(tuán)隊(duì)灌輸“正思想”、“正能量”，時(shí)刻把大家攥在

一起，團(tuán)結(jié)到一起，向目標(biāo)前進(jìn)。工作中時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)信心和勇

氣。保持在任何情況下不被下屬負(fù)面的情緒和思想所左右。

2.傳教于團(tuán)隊(duì)工作方法

結(jié)合部門員工經(jīng)歷、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)環(huán)境，針對(duì)性看待每一個(gè)員

工的素質(zhì)。作為部門負(fù)責(zé)人，在工作中不但要提出問題，還要啟

發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個(gè)有良好思考

能力和解決問題方法督導(dǎo)者。

3.給團(tuán)隊(duì)壓力、幫助、鼓舞

工作中給團(tuán)隊(duì)一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角

色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓

舞°鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作。學(xué)會(huì)使用鼓勵(lì)與激

勵(lì)。

二、部門精益化管理及績(jī)效考核改進(jìn)計(jì)劃

一、標(biāo)準(zhǔn)化、量化管理的建立與宣貫

1）奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進(jìn)“，完善適合部門

運(yùn)作的管理模式。

2）擬制部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)要有簽到、評(píng)估、記錄，

可查詢、可追朔。

3）對(duì)部門全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核，有試卷、有成績(jī)單，圻有記

錄可查閱。

二、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立

1）部門月度分析對(duì)數(shù)據(jù)、增銷、賓客滿意度、投訴內(nèi)容等數(shù)

據(jù)進(jìn)行同比、環(huán)比分析，找出

差距，適時(shí)改進(jìn)。

2）服務(wù)質(zhì)量月度分析：達(dá)標(biāo)率與部門績(jī)效工資掛鉤、分析存

在的典型問題，及時(shí)改進(jìn)，不

斷提升服務(wù)品質(zhì)。

3）人員狀況月度分析：?jiǎn)T工流動(dòng)率、員工動(dòng)態(tài)、員工溝通進(jìn)

行分析，確保做好人才梯隊(duì)培

訓(xùn)計(jì)劃。

三、部門檢查機(jī)制的建立與完善

成立內(nèi)部培訓(xùn)小組，推進(jìn)日檢機(jī)制，由各督導(dǎo)級(jí)負(fù)責(zé)日常巡

查、糾正、改進(jìn);進(jìn)行定制合理的檢查機(jī)制與計(jì)劃，避免E久走

形式。

四、部門常態(tài)會(huì)議的建立與完善

1）召開每日例會(huì)，時(shí)間10-20分鐘內(nèi)，有事匯報(bào)，內(nèi)部溝通

問題嚴(yán)禁發(fā)言，私下溝通完成；

2）月度會(huì)議對(duì)上月現(xiàn)狀同比、環(huán)比分析等，針對(duì)問題進(jìn)行修

正建議探討，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及

督導(dǎo)重點(diǎn)。

3）部門員工大會(huì)每季度或者半年召開一次，宣貫酒店文化、

解讀酒店各項(xiàng)新政策、制度等

內(nèi)容，了解員工訴求。

四、工作計(jì)劃與總結(jié)機(jī)制的建立

1）各關(guān)鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應(yīng)有工作計(jì)劃與

總結(jié)。

2）建立工作計(jì)劃?rùn)z查機(jī)制，與績(jī)效掛鉤達(dá)到有計(jì)劃、有條理

的工作狀態(tài)。

五、績(jī)效管理、獎(jiǎng)罰機(jī)制的建立

通過總結(jié)20一年績(jī)效考核成效及不足，完善部門相關(guān)考評(píng)

細(xì)則，通過獎(jiǎng)、罰分明原則，落實(shí)圍繞全員績(jī)效考核，確保提升

整體員工工作效率及激勵(lì)成效。

三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)

L部門培訓(xùn)制度的建立與完善

分類部門培訓(xùn)制度，細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化

培訓(xùn)，逐級(jí)設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化

與規(guī)范。

1）崗前培訓(xùn)，部門培訓(xùn)課件的制作，形成最基本的培訓(xùn)教

材。

2）在崗培訓(xùn)，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知

應(yīng)會(huì)。

3）晉升培訓(xùn)，要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺(tái)，完善督導(dǎo)晉升培

訓(xùn)課件，學(xué)習(xí)基本的管理技巧

及知識(shí)，切實(shí)留住員工、留住人才，并構(gòu)建一個(gè)讓人才充分

發(fā)揮自己的平臺(tái)。

4）確保培訓(xùn)必須有計(jì)劃、有評(píng)估、有考核、有總結(jié)，所有記

錄全部存檔可查。

2.前廳部系統(tǒng)培訓(xùn)法則

首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識(shí)。利用各種場(chǎng)合各種機(jī)

會(huì)，采取各種形式，對(duì)員工進(jìn)行思想培養(yǎng)。

第一步”說要培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行分解，并逐一講解給員

工，講清楚、講透徹、講到位。第二步“看”：即觀察員工自己

動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效，讓員工動(dòng)手是非常重要。

第三步“評(píng)”：即對(duì)員工的實(shí)操進(jìn)行評(píng)述，對(duì)不足之處進(jìn)行

指導(dǎo)和糾正?！霸u(píng)”就是總結(jié)。

要讓受訓(xùn)者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺

陷，并幫助找到提升和改進(jìn)的方向。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn)，給以

鼓舞，這幫助員工樹立信心。

第四步“量化和固化“：將培訓(xùn)要點(diǎn)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)、

要求等進(jìn)行量化、規(guī)范和固

化，使培訓(xùn)的內(nèi)容不走樣。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求

的時(shí)間、效率、度量單位等等一一進(jìn)行量化，以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一、快速高效。

四、結(jié)束語

回顧過去，部門以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道，不足之處才是進(jìn)

步的阻礙，在20_年，將對(duì)20_年取得進(jìn)步加以鞏固，讓自己

更加專業(yè)，對(duì)不足之處進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，期望在20—年年終，

能突破現(xiàn)有瓶頸，實(shí)現(xiàn)新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)不足，把部門建

設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)更

具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)

達(dá)，明天一定會(huì)更加美好！

2024年酒店前臺(tái)工作計(jì)劃篇20

一、經(jīng)營(yíng)情況

年計(jì)劃任務(wù)—萬元，實(shí)際完成一萬元，超額一萬元，（其中

散客門市收入一萬元，平均房?jī)r(jià)—元/間），占客房收入％,完成

計(jì)劃的％,收入與同期相比增長(zhǎng)—萬元。

二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)

計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加