BC模式下顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度影響因素研究(完整版)

BC模式下顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度影響因素研究（完整版）(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修改使用,可編輯歡迎下載）

BC模式下顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度影響因素研究（完整版）(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修改使用,可編輯歡迎下載）1:.2學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明:所呈交的學(xué)位論文,是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下,獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外,本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的科研成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體,均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者:髓華日期:伽眵年歹月弓、日學(xué)位論文使用授權(quán)聲明本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下完成的論文及相關(guān)的職務(wù)作品,知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬鄭州大學(xué)。根據(jù)鄭州大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定,同意學(xué)校保留或向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版,允許論文被查閱和借閱;本人授權(quán)鄭州大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索,可以采用影印、縮印或者其他復(fù)制手段保存論文和匯編本學(xué)位論文。本人離校后發(fā)表、使用學(xué)位論文或與該學(xué)位論文直接相關(guān)的學(xué)術(shù)論文或成果時(shí),第一署名單位仍然為鄭州大學(xué)。保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定。學(xué)位論文作者:猻惠爭日期:伽年籮月弓。日3摘要摘要近年來,我國電子商務(wù)的消費(fèi)規(guī)?？焖僭鲩L,電子商務(wù)網(wǎng)站的數(shù)量也不斷增加,電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭愈演愈烈。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中,及時(shí)準(zhǔn)確的了解消費(fèi)者的滿意程度以及對(duì)購物過程的感知,掌握影響模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素,對(duì)電子商務(wù)企業(yè)不斷努力采取有效措施改善產(chǎn)品和服務(wù),進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭力是至關(guān)重要的。本文主要研究模式下網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素,旨在通過此項(xiàng)分析,一方面豐富相關(guān)方面的研究,另一方面為電子商務(wù)企業(yè)提升其顧客滿意度提供有效的依據(jù)和方法。首先,本文對(duì)國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)概念及其測(cè)評(píng)、模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素等研究進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述,并在參考借鑒已有文獻(xiàn)和研究的基礎(chǔ)上,提出了本文的研究概念模型。在本文的實(shí)證研究階段,通過借鑒國外成熟量表,結(jié)合實(shí)際行業(yè)特征進(jìn)行了調(diào)整,形成了初始調(diào)查問卷,通過初步檢驗(yàn),對(duì)初始調(diào)查問卷進(jìn)行了調(diào)整和修正,形成了最終的調(diào)查問卷。在正式調(diào)查研究階段,以有過模式網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的消費(fèi)者為主要調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了調(diào)查問卷的發(fā)放和回收,利用統(tǒng)計(jì)軟件.和.對(duì)問卷進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn),驗(yàn)證了調(diào)查問卷的有效性和可靠性。最后采用結(jié)構(gòu)方程模型路徑分析估計(jì)了概念模型中各條路徑的參數(shù)值,通過擬合指數(shù)對(duì)模型擬合程度進(jìn)行了評(píng)價(jià)。研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)形象、網(wǎng)站安全性、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、評(píng)論與評(píng)級(jí)這五個(gè)因素都會(huì)對(duì)模式下顧客網(wǎng)購滿意度產(chǎn)生顯著的影響作用,明確了顧客信任這一中介變量在“企業(yè)形象對(duì)顧客滿意度”和“網(wǎng)站安全性對(duì)顧客滿意度”之間顯著的中介影響作用。本文根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果對(duì)電子商務(wù)企業(yè)提升顧客滿意度提出了一些建議,如注重企業(yè)形象和網(wǎng)站安全的建設(shè),增強(qiáng)顧客信任,保障產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)顧客評(píng)論與評(píng)級(jí)管理等。論文最后提出了本文研究的不足之處以及未來研究的方向。關(guān)鍵詞:顧客滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型4???????’???????????????????????????????????????????????一一一,.。..’,,.,.,,.重
,.,?.,。.’,,,,.,///,,,5,..:協(xié)】6目錄目錄摘要...............................................緒論?..選題背景?..』.地咫同尿?...問題的提出?.研究目的及研究意義?...研究目的??....研究意義??...研究內(nèi)容及研究方法?...研究內(nèi)容??.....研究方法??...論文結(jié)構(gòu)?..文獻(xiàn)綜述..顧客滿意的相關(guān)研究?一??....顧客滿意與顧客滿意度?....顧客滿意的前因與后果??.??。.顧客網(wǎng)購滿意度的影響因素..國外的相關(guān)研究...國內(nèi)的相關(guān)研究..模式下顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的影響因素..相關(guān)文獻(xiàn)評(píng)析模型構(gòu)建及研究假設(shè)的提出..7目錄.模型構(gòu)建?..初始變量與結(jié)果變量的直接關(guān)系假設(shè)??...企業(yè)形象與顧客滿意度?...網(wǎng)站安全性與顧客滿意度....產(chǎn)品價(jià)值與顧客滿意度?...服務(wù)價(jià)值與顧客滿意度?.。。評(píng)論與評(píng)級(jí)、顧客滿意度...初始變量與結(jié)果變量的間接關(guān)系假設(shè)??...企業(yè)形象、顧客信任、顧客滿意度?..網(wǎng)站安全性、顧客信任、顧客滿意度?...評(píng)論與評(píng)級(jí)、顧客期望、顧客滿意度.實(shí)證研究設(shè)計(jì)?...調(diào)查問卷設(shè)計(jì).量表設(shè)計(jì)?..樣本選取及數(shù)據(jù)收集?.數(shù)據(jù)分析方法實(shí)證研究.調(diào)研樣本分析..樣本特性??...描述性統(tǒng)計(jì)分析。.信度分析?..效度分析?...和巴特利特球形檢驗(yàn)....驗(yàn)證性因子分析?.??.??...整體結(jié)構(gòu)方程模型分析...結(jié)構(gòu)方程模型估計(jì)與檢驗(yàn)....模型擬合評(píng)價(jià)?.??..8目錄..路徑分析??.結(jié)果與討論??..結(jié)果??...討論??..研究結(jié)論。主要發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)新點(diǎn)?....主要發(fā)現(xiàn)??...創(chuàng)新點(diǎn).給企業(yè)的建議.研究的不足及未來研究方向參考文獻(xiàn)..附錄致謝個(gè)人簡歷、在校期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果?..9圖和附表目錄圖目錄圖.年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模??.圖.年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)/市場(chǎng)結(jié)構(gòu)??..圖.瑞典顧客滿意度指數(shù)模型?.圖.美國顧客滿意度指數(shù)模型?.圖.挪威顧客滿意度指數(shù)模型?圖.中國顧客滿意度指數(shù)模型?.圖.模式下顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度影響因素概念模型??.圖.模式下顧客網(wǎng)購滿意度影響因素假設(shè)模型..圖.模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素模型修正圖.潛在自變量的驗(yàn)證性因子分析圖?..圖.潛在因變量的驗(yàn)證性因子分析圖?..圖.結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖圖.標(biāo)準(zhǔn)化最終解釋路徑圖??..圖.模型路徑關(guān)系圖.10圖和附表目錄表目錄表.顧客滿意度概念相關(guān)研究?表.國外學(xué)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的研究表.調(diào)查問卷指標(biāo)體系??..表.樣本基本情況?表.描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表.信度分析結(jié)果??’表.和巴特利特球形檢驗(yàn)結(jié)果??.表.潛在自變量的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果?表.潛在因變量的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果?表.路徑系數(shù)及顯著性指標(biāo)值..表.擬合指數(shù)評(píng)價(jià)表.表.模型擬合指數(shù)數(shù)值??..表.變量之間影響系數(shù)表表.假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果表.緒論緒論.選題背景隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,以及其普及的范圍越來越廣,程度不斷加深,“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”這一詞匯進(jìn)入了人們的視野,并不斷地改變著人們的生活方式和企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營方式。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,最為具有代表性的是電子商務(wù)這一新型的商務(wù)交易形式。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展促使越來越多的消費(fèi)者開始通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行物品及服務(wù)的購買。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《第次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》,截至年月底,我國互聯(lián)網(wǎng)普及率為.%,網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到.“億人,上半年普及率提升了.個(gè)百分點(diǎn),達(dá)到了.%,網(wǎng)民增量為萬。年全年,電子商務(wù)類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的用戶規(guī)模增幅明顯,網(wǎng)絡(luò)購物用戶的規(guī)模約.億人,比同期增長個(gè)百分點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)購物使用率升至.%,而網(wǎng)上銀行及網(wǎng)上支付的增長率分為為.%和.%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用【】。與傳統(tǒng)的實(shí)體商店購物模式相比,網(wǎng)絡(luò)購物具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)、方便快捷、商品種類豐富、購物不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制等諸多優(yōu)點(diǎn),它吸引越來越多的消費(fèi)者的關(guān)注,并漸漸為人們所熟悉。模式網(wǎng)絡(luò)購物,是指企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)為顧客提供一個(gè)新的購物環(huán)境,并由此來開展企業(yè)的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng),具體來說就是顧客通過訪問和瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站或企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的網(wǎng)站,進(jìn)行商品的瀏覽和篩選,并利用支付平臺(tái)、安全平臺(tái)等技術(shù)支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上商品或服務(wù)的購買,企業(yè)通過相應(yīng)的配售系統(tǒng)將商品送到顧客手中。模式通常有兩種常見的形式,一種是網(wǎng)上商店,如天貓商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、京東商城、凡客誠品等,另一種是傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)直銷型,如網(wǎng)上商城、李寧網(wǎng)上商城等。我國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模逐年加速增長,年我國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模為億元,年增長.%,預(yù)計(jì)年將達(dá)到億元.年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模見圖.。年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng),交易規(guī)模達(dá).億元,占比.%,份額提升了.個(gè)百分比,其增長速度將遠(yuǎn)大于市場(chǎng),是網(wǎng)購行業(yè)中高速增長的主動(dòng)力,網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)的規(guī)緒論模將逐年擴(kuò)大?年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)/市場(chǎng)結(jié)構(gòu)見圖.。艾瑞咨詢分析認(rèn)為,隨著網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)的日益完善,模式在商品質(zhì)量、服務(wù)保障等方面的優(yōu)勢(shì)愈加凸顯出來,網(wǎng)民對(duì)模式網(wǎng)絡(luò)購物的認(rèn)可程度相對(duì)更高,由此而見,模式網(wǎng)絡(luò)購物將成為網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的主要趨勢(shì),并將迎來快速發(fā)展的新高潮【。.隧.§.目鼴鼴霾霉.瀚藕豳.¨““一■瑪霾蕊罄交易規(guī)模一億元豳露翟黼薷??翳●豳圈豳年份數(shù)據(jù)來源:..圖..年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模%一~~%量墅一.燃%一堡.笪?~一一~一一%%髀%占比%%■澄占比%卜%%%霎胖%霪黧霹鬟鬻陵溪麓纛%年份資料來源:...圖.?年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)/市場(chǎng)結(jié)構(gòu)緒論.問題的提出據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,截止到年月底國內(nèi)、與其他電子商務(wù)模式的企業(yè)數(shù)已達(dá)家,較去年增長幅度達(dá).%,預(yù)計(jì)年將達(dá)到家。越來越多的企業(yè)參與到電子商務(wù)模式中,電商模式為企業(yè)經(jīng)營帶來了更多便利和益處,但是這其中也存在著各種各樣的問題。不同于傳統(tǒng)實(shí)體購物形式,網(wǎng)絡(luò)購物過程中顧客既看不到又摸不著實(shí)際的商品,無法對(duì)商品產(chǎn)生真實(shí)的感知,因此購物過程存在著很多的不確定性,這些不確定事件的發(fā)生將會(huì)使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與顧客期望產(chǎn)生差距,如果企業(yè)不能及時(shí)解決顧客在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到的問題,顧客將產(chǎn)生不滿的情緒或認(rèn)知態(tài)度,并將以投訴的形式體現(xiàn)出來。目前模式網(wǎng)絡(luò)購物的主要問題有以下幾個(gè)方面:第一,網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提升。目前我國電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)站缺乏專業(yè)化、系統(tǒng)化的服務(wù)體系,在網(wǎng)絡(luò)購物過程中,顧客會(huì)遇到支付不暢、企業(yè)發(fā)貨遲緩、退換貨難、售后服務(wù)不到位等諸多問題。企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量還不能完全滿足網(wǎng)絡(luò)購物顧客對(duì)于購物流程的要求。第二,網(wǎng)站交易的安全性保障亟待提高。由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性、電子信息的可復(fù)制性及其他互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的漏洞,人們又對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物交易支付安全缺乏防范意識(shí),顧客信息泄露、賬戶被盜的情況時(shí)有發(fā)生,這些非法現(xiàn)象的發(fā)生直接導(dǎo)致顧客對(duì)網(wǎng)站的不信任,使得用戶對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的信賴程度大大降低,進(jìn)而阻礙了網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)的快速發(fā)展。第三,電子商務(wù)企業(yè)需要進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)形象。在模式網(wǎng)絡(luò)購物過程中,顧客會(huì)優(yōu)先選擇企業(yè)形象和信譽(yù)較好的企業(yè)網(wǎng)站,他們傾向于信賴這些企業(yè)所提供商品和服務(wù)的質(zhì)量,對(duì)具有良好企業(yè)形象的網(wǎng)站的滿意度一般較高。而目前我國電子商務(wù)企業(yè)這方面的意識(shí)還稍顯薄弱,需要進(jìn)一步加強(qiáng)。基于以上分析,改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)質(zhì)量,提高網(wǎng)絡(luò)購物的交易安全性,以及樹立良好的企業(yè)形象,是電子商務(wù)企業(yè)提高網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的方面。因此,對(duì)模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素進(jìn)行考察和分析,并提出顧客滿意度提升的對(duì)策和建議,對(duì)我國電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。緒論.研究目的及研究意義..研究目的本文將通過在對(duì)以往國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的檢索以及研究綜述的基礎(chǔ)上,根據(jù)實(shí)際生活中網(wǎng)絡(luò)購物的親身體驗(yàn)以及與其他網(wǎng)絡(luò)購物使用者的訪談,歸納總結(jié)出影響模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的各個(gè)因素,并構(gòu)建顧客滿意度的概念模型。本文將主要以網(wǎng)絡(luò)購物的使用者??企業(yè)白領(lǐng)和高校大學(xué)生為主要的研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究,驗(yàn)證影響模式顧客網(wǎng)購滿意度的影響因素,并對(duì)各個(gè)影響因素的影響作用程度進(jìn)行探討和分析,進(jìn)而對(duì)企業(yè)如何提升網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度以促進(jìn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售交易額和利潤的持續(xù)增長提出合理的對(duì)策和建議。..研究意義研究的學(xué)術(shù)意義由于網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展歷史起步較晚,發(fā)展時(shí)期較短,國內(nèi)外對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度研究的文獻(xiàn)還不是很多,并且,現(xiàn)存的文獻(xiàn)資料中大多沒有將、模式區(qū)分開來進(jìn)行研究,從而導(dǎo)致對(duì)模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的研究相對(duì)缺乏,可供電子商務(wù)企業(yè)借鑒的理論微乎其微。本文在對(duì)現(xiàn)有的文獻(xiàn)資料進(jìn)行理論研究基礎(chǔ)上,綜合分析和梳理網(wǎng)絡(luò)購物過程中影響顧客滿意度的因素,構(gòu)建了專門針對(duì)于模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的理論模型,通過親身體驗(yàn)、訪談和問卷調(diào)查的方式取得事實(shí)資料,并對(duì)所獲得的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,驗(yàn)證了模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素,為其他學(xué)者對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行相關(guān)的研究提供新的參考。研究的現(xiàn)實(shí)意義電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購物的蓬勃發(fā)展帶來的利潤增長要求企業(yè)必須去探索提高顧客滿意度和忠誠度的方法和策略。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為,顧客滿意對(duì)顧客忠誠有積極的影響作用,也是顧客忠誠的基礎(chǔ),顧客滿意還有利于提高企業(yè)的整體形象和聲譽(yù)。根據(jù)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的法則,企業(yè)%的利潤來自于%的忠誠顧客。因此,企業(yè)要了解網(wǎng)絡(luò)購物整個(gè)過程中哪些因素會(huì)影響顧客的滿意程度,從而對(duì)企業(yè)的商品和服務(wù)質(zhì)量加以改進(jìn)和提高。本文通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的調(diào)查研究,了解用戶在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)緒論購物時(shí)哪些方面的因素會(huì)影響顧客的滿意程度。該研究有助于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)當(dāng)前存在的問題,明確工作的重點(diǎn),并有針對(duì)性地調(diào)整企業(yè)的各項(xiàng)戰(zhàn)略措施,以利用有限的資源獲得最大的利潤。.研究內(nèi)容及研究方法..研究內(nèi)容本文研究的內(nèi)容是模式下影響我國顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的主要因素。在對(duì)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)綜述研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國模式網(wǎng)絡(luò)購物的實(shí)際情況,提出包括企業(yè)形象、網(wǎng)站安全性、服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、評(píng)論與評(píng)級(jí)、顧客信任、顧客期望在內(nèi)的顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的理論模型,以實(shí)證地考察這些因素對(duì)我國顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的影響。在此基礎(chǔ)上,論文還探討我國電子商務(wù)企業(yè)提升顧客滿意度的有效策略,為優(yōu)化電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營提出合理的建議。..研究方法本文主要采用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法。理論研究:本文收集了大量的文獻(xiàn)并進(jìn)行查閱、歸納和整理分析,在借鑒和吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合模式網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)及自己的親身體驗(yàn),構(gòu)建了模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素概念模型,并提出了相應(yīng)的假設(shè)。實(shí)證研究:本文通過文獻(xiàn)閱讀、實(shí)地訪談等方法,確定了概念模型中各個(gè)變量的測(cè)量題項(xiàng),設(shè)計(jì)了本文研究的初始調(diào)查問卷,并通過小規(guī)模的預(yù)調(diào)查來驗(yàn)證問卷的質(zhì)量,對(duì)之進(jìn)行修正,形成調(diào)查問卷的最終版本。利用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析、路徑分析、模型擬合評(píng)價(jià)等實(shí)證分析,對(duì)概念模型的研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。。論文結(jié)構(gòu)本論文各部分的研究內(nèi)容如下:第一章,緒論。主要介紹本研究的選題背景,問題的提出,分析本文的研緒論究目的和研究意義,概述研究內(nèi)容、方法及論文的結(jié)構(gòu)。第二章,文獻(xiàn)綜述。主要闡述了國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)理論,分析了網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度以及模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的研究現(xiàn)狀,最后對(duì)影響模式顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了歸納總結(jié)。該部分是本文的理論基礎(chǔ)部分。第三章,概念模型的構(gòu)建及研究假設(shè)的提出?；诶碚摶A(chǔ),結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物實(shí)際情況,構(gòu)建模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素研究概念模型,通過分析各個(gè)變量間的相互影響關(guān)系,提出相應(yīng)的研究假設(shè)。第四章,實(shí)證研究設(shè)計(jì)。本章對(duì)本文實(shí)證研究中調(diào)查問卷及其測(cè)量量表的設(shè)計(jì)和樣本量、數(shù)據(jù)收集方法的選擇,以及所采取的實(shí)證研究力法進(jìn)行了概述。第五章,實(shí)證研究及分析部分。本文基于概念模型設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷,并以企業(yè)白領(lǐng)和高校大學(xué)生為主要調(diào)查對(duì)象,進(jìn)行了調(diào)查問卷的發(fā)放,回收及數(shù)據(jù)的整理等工作;利用統(tǒng)計(jì)軟件.和.對(duì)調(diào)查問卷所獲得的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。第六章,結(jié)果與結(jié)論。本部分主要對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行闡述和討論。第七章,研究結(jié)論。本章闡述了本研究的主要發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新點(diǎn),并結(jié)合實(shí)際情況對(duì)電子商務(wù)企業(yè)如何提升顧客滿意度提出合理可行的建議和策略,同時(shí)指出了分析研究的不足之處,以及未來研究的方向。文獻(xiàn)綜述文獻(xiàn)綜述.顧客滿意的相關(guān)研究..顧客滿意與顧客滿意度自年美國學(xué)者第一次將顧客滿意,這一概念引入市場(chǎng)營銷領(lǐng)域,提出顧客滿意能夠促進(jìn)顧客的重復(fù)購買行為之后,廣大國內(nèi)外學(xué)者與專家對(duì)顧客滿意理論進(jìn)行了研究,涉及面廣泛且深入,其中包括顧客滿意度的模型研究,顧客滿意與顧客忠誠、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)績效等相關(guān)關(guān)系研究,顧客滿意度測(cè)評(píng)研究等等。雖然眾多學(xué)者從不同角度對(duì)顧客滿意的內(nèi)涵進(jìn)行了定義和闡述,但并沒有形成統(tǒng)一的定義。概括起來,國外學(xué)者關(guān)于顧客滿意的研究,主要有以下觀點(diǎn),如表.所示。雖然學(xué)者們對(duì)于顧客滿意度的定義有自己不同的表述,但總的來說,可以概括為兩種觀點(diǎn):“認(rèn)知性評(píng)價(jià)”,該觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意是顧客的一種理性的認(rèn)知評(píng)價(jià)。即顧客將對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知與購買前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期相比較,若低于預(yù)期,就會(huì)產(chǎn)生不滿意;若高于預(yù)期,就會(huì)產(chǎn)生滿意?！扒楦行栽u(píng)價(jià)”,此觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意是一種主觀的情感反應(yīng),顧客在購買或使用后,主觀上對(duì)商品或服務(wù)產(chǎn)生滿意或不滿意。雖然學(xué)術(shù)界尚未統(tǒng)一顧客滿意的定義,但是以上的觀點(diǎn)表明大部分的學(xué)者認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績效與之前的期望相比較的結(jié)果。另外,有的學(xué)者認(rèn)為顧客滿意有兩種類型】,一種是特定交易型顧客滿意,是指顧客對(duì)某次具體交易的滿意度,是在完成某次購買活動(dòng)之后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的一種即時(shí)情緒反映;另外一種是累積型顧客滿意,是指顧客基于自己以前所有的消費(fèi)經(jīng)歷產(chǎn)生的總體滿意程度,相較于特定交易型滿意,累積型顧客滿意是一種長期性的感受。本文的研究及問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)采用特定交易型顧客滿意的觀點(diǎn),即顧客對(duì)某次在某一電子商務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行商品或服務(wù)購買的滿意程度。文獻(xiàn)綜述顧客滿意是顧客對(duì)預(yù)期結(jié)果的回報(bào)與投入成本進(jìn)行比較所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)降。認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期/.期望與實(shí)際質(zhì)量之間的差異,如果顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù).的感知超過了先前的預(yù)期,則消費(fèi)者就會(huì)感到滿意,超出的程度越高,消費(fèi)者的滿意程度越高。..顧客滿意的前因與后果隨著顧客滿意理論的研究日益加深和成熟,各國的學(xué)者及研究機(jī)構(gòu)根據(jù)自己國家的國情,先后構(gòu)建了相應(yīng)的顧客滿意度指數(shù)模型,并對(duì)模型中的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行了驗(yàn)證性分析。年美國密西根大學(xué)的博士及其團(tuán)隊(duì)率先提出了瑞典顧客滿意指數(shù)模型,簡稱如圖.,學(xué)者們選取瑞典個(gè)大規(guī)模行業(yè)中的家公司作為顧客滿意度調(diào)查的對(duì)象,從這些樣本中收集并整理數(shù)據(jù),運(yùn)用實(shí)證分析的方法對(duì)模型進(jìn)行了檢驗(yàn)。文獻(xiàn)綜述圖.瑞典顧客滿意度指數(shù)模型該模型中包含個(gè)變量:感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。感知質(zhì)量和顧客預(yù)期是目標(biāo)變量??顧客滿意度的前置變量,它們同顧客滿意度之間存在正相關(guān)的關(guān)系。顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意與否而產(chǎn)生的態(tài)度及行為表現(xiàn),當(dāng)顧客不滿時(shí),就會(huì)產(chǎn)生顧客投訴、尋求賠償、放棄購買等抱怨行為;當(dāng)顧客滿意時(shí),顧客將產(chǎn)生長期且重復(fù)購買該特定商家的產(chǎn)品或服務(wù)的行為,即顧客忠誠。年,等又在的基礎(chǔ)上,基于美國企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查分析,提出了美國顧客滿意指數(shù),如圖.。在瑞典顧客滿意指數(shù)模型中五個(gè)變量基礎(chǔ)上增加了一個(gè)結(jié)構(gòu)變量??感知價(jià)值。感知價(jià)值是消費(fèi)者對(duì)購買商品或服務(wù)的實(shí)際績效與購買所支付的成本相比較后產(chǎn)生的認(rèn)知。顧客滿意程度的高低受到感知質(zhì)量、顧客預(yù)期和感知價(jià)值三者共同的影響。該模型認(rèn)為,當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量感知超過了顧客預(yù)期時(shí),顧客就會(huì)產(chǎn)生滿意;當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量感知低于顧客預(yù)期時(shí),顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿意的評(píng)價(jià)或情緒。同時(shí),顧客滿意與否又決定了顧客抱怨和忠誠的態(tài)度及行為。文獻(xiàn)綜述圖.美國顧客滿意度指數(shù)模型,簡稱挪威顧客滿意度指數(shù)如圖.,在和的基礎(chǔ)上引入了企業(yè)形象這一變量,并把感知質(zhì)量細(xì)分成感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩部分,刪除了顧客埋怨變量。模型認(rèn)為企業(yè)形象是消費(fèi)者在與企業(yè)交易的過程中形成的對(duì)企業(yè)的印象,反映顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體態(tài)度,企業(yè)形象會(huì)在一定程度上影響顧客的滿意度和顧客忠誠。圖.挪威顧客滿意度指數(shù)模型文獻(xiàn)綜述國內(nèi)有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究起步較晚,從年開始,我國質(zhì)量管理和營銷管理領(lǐng)域的一些學(xué)者才對(duì)顧客滿意度模型及測(cè)評(píng)方面進(jìn)行了研究。王純孝和岑成德教授等人通過比較顧客滿意度文獻(xiàn)中的期望??績效模型、需求滿足模型和消費(fèi)經(jīng)歷模型,提出了一個(gè)新的概念模型,并通過因果關(guān)系對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證性的檢驗(yàn)引。清華大學(xué)管理學(xué)院趙平基于我國國情,對(duì)和進(jìn)行修正的基礎(chǔ)上建立了中國顧客滿意度指數(shù),如圖.所示,模型中包含感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、形象、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠六個(gè)變量,它們之間形成了種因果關(guān)系,模型中增加了企業(yè)形象這一外生變量,企業(yè)形象對(duì)其他五個(gè)潛在變量均有直接的影響作用,充分強(qiáng)調(diào)了在我國國內(nèi)企業(yè)形象的重要性【川。文章以我國個(gè)省市的個(gè)主要產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)為調(diào)查樣本進(jìn)行了實(shí)證研究,證明了該模型的可靠性。該模型符合我國企業(yè)發(fā)展的特征,但是在使用該模型時(shí)還需要根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類別和特征做出適當(dāng)調(diào)整。圖.中國顧客滿意度指數(shù)模型韓經(jīng)綸、韋福祥通過對(duì)顧客滿意與顧客忠誠之間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行了詳細(xì)的研究】。王健康、寇紀(jì)淞從客戶關(guān)系管理方面研究了顧客滿意【。近年來,也有不少學(xué)者從不同的角度對(duì)顧客滿意度模型的測(cè)評(píng)和測(cè)量方法進(jìn)行了研究。劉玉敏、張曉麗、徐濟(jì)超在顧客滿意度測(cè)評(píng)研究中引入了質(zhì)量功文獻(xiàn)綜述能展開的方法,建立了顧客滿意度測(cè)評(píng)的質(zhì)量功能展開模型,通過多階段的質(zhì)量功能展開模型將總體顧客滿意度逐步展開為易于測(cè)評(píng)、較為直觀有效的指。。標(biāo),進(jìn)而對(duì)顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)【杜建剛、范秀成建立了針對(duì)服務(wù)行業(yè)的顧客滿意度模型,認(rèn)為服務(wù)實(shí)際上就是一種顧客的親身體驗(yàn),顧客親自參與服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的過程中,其情感體驗(yàn)、社會(huì)體驗(yàn)、感官體驗(yàn)和認(rèn)知體驗(yàn)會(huì)對(duì)其滿意程度產(chǎn)生正向的影響。文章還通過對(duì)國內(nèi)五個(gè)城市將近一千名的旅游消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研和實(shí)證分析,進(jìn)行了對(duì)模型中變量之間相互影響作用的驗(yàn)證【。涂榮庭和趙占波通過設(shè)計(jì)量表、收集數(shù)據(jù)、信度和效度檢驗(yàn)以及結(jié)構(gòu)方程模型分析等對(duì)顧客滿意度的測(cè)量方法進(jìn)行了充分討論劌。賈新明、田澎認(rèn)為當(dāng)前的顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)體系默認(rèn)了顧客具有同質(zhì)性這一假設(shè),該假設(shè)會(huì)對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)產(chǎn)生影響,他們模擬了種類型的顧客,并設(shè)計(jì)了蒙特卡羅試驗(yàn),驗(yàn)證了顧客異質(zhì)性對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的科學(xué)性和公平性的影響,需要對(duì)測(cè)評(píng)方法進(jìn)行改進(jìn)【引。還有很多學(xué)者運(yùn)用四分圖、結(jié)構(gòu)方程模型、模型、多層次模糊測(cè)評(píng)等方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究等等。.顧客網(wǎng)購滿意度的影響因素互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,電子商務(wù)的興起,極大地促發(fā)了網(wǎng)絡(luò)購物的熱潮,越來越多的顧客開始在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行購物。但由于網(wǎng)絡(luò)購物的轉(zhuǎn)換成本較低,且容易獲得各個(gè)商家所提供商品的信息,導(dǎo)致企業(yè)維持顧客的難度加大,那么網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度就顯的尤其重要。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的研究,不同于傳統(tǒng)購物,它既要考慮傳統(tǒng)購物中的影響因素,又要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)的因素加以考慮。。.國外的相關(guān)研究有許多學(xué)者從影響顧客滿意度的具體因素進(jìn)行研究。和研究了電子商務(wù)網(wǎng)站導(dǎo)航和顧客抱怨對(duì)顧客滿意度的影響【】。和驗(yàn)證了網(wǎng)頁產(chǎn)品信息會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響作用【¨?！?、發(fā)現(xiàn)顧客需要易懂的網(wǎng)站信息和導(dǎo)航來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物【。文獻(xiàn)綜述、研究了界面設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境與顧客滿意度的關(guān)系∞】。、則認(rèn)為顧客對(duì)電腦和網(wǎng)絡(luò)購物的態(tài)度會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的意向產(chǎn)生重大影響【】。還有一些學(xué)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度影響因素的研究總結(jié)如下表.所示。表.國外學(xué)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的研究學(xué)者年份研究成果網(wǎng)絡(luò)購物背景下的顧客滿意度是消費(fèi)者對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物過程的心理感受,并發(fā)現(xiàn)便利性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和財(cái)務(wù)安全與網(wǎng)絡(luò)購物中顧客滿意度有正向的影響關(guān)烈。對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意進(jìn)行了闡述,并提出了四因素模型,認(rèn)為影響網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的因素有:商品服務(wù)、顧客服務(wù)、后勤支持和網(wǎng)站服務(wù)【。他們發(fā)現(xiàn)可靠性、娛樂性、信息的質(zhì)量和速度等因素對(duì)顧客選擇網(wǎng)站有重要影響,因而會(huì)影響顧客滿意度。建立了網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的量表,驗(yàn)證了量表中影響網(wǎng)絡(luò)購物的顧,客滿意度的決定因素有:產(chǎn)品信息、提供的服務(wù)、購買的結(jié)果與配送服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、配送的時(shí)間與費(fèi)用、付款方式、使用的簡易型、購買流程、產(chǎn)品規(guī)劃和額外的信息服判。通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)了會(huì)對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠產(chǎn)生影響的項(xiàng)因,素:個(gè)性化、接觸互動(dòng)性、關(guān)懷、虛擬社群、便利性、培養(yǎng)、選擇性,和網(wǎng)站特色,并且還發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度會(huì)影響顧客行為:碑宣傳和愿意支付較高價(jià)格四。從電子服務(wù)質(zhì)量.角度,闡述了影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的因素包括:網(wǎng)站信息的實(shí)用性易用性保密性/安全性網(wǎng)站設(shè)計(jì)履行性【】。創(chuàng)建了一個(gè)四維度模型??網(wǎng)站效率、系統(tǒng)可用性、隱私保護(hù)、過去購物經(jīng)驗(yàn),來評(píng)估網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量】。用假設(shè)模型來驗(yàn)證用戶界面質(zhì)量、安全性感知與顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本正相關(guān),從而會(huì)影響顧客忠誠度。,以計(jì)劃行為理論為理論框架,研究探討了產(chǎn)品感知、購物經(jīng)驗(yàn)、信息提供、感知風(fēng)險(xiǎn)水平對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的影響。結(jié)果表明,對(duì)電子商務(wù)的態(tài)度、主觀規(guī)范和感知風(fēng)險(xiǎn)是影響顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的主要因素【】。還有一部分學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行研究,相對(duì)比較全面的有:,和,根據(jù)網(wǎng)站的特點(diǎn),在研究文獻(xiàn)綜述顧客網(wǎng)絡(luò)購物感知的重要性與滿意度之間關(guān)系的過程中,提出了顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo),包括五個(gè)方面:信息質(zhì)量、速度、網(wǎng)站娛樂性、可靠性、便利性】。和針對(duì)網(wǎng)絡(luò)電子商店提供的服務(wù),參照體系提出了測(cè)量顧客對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系【。.針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度制定了一套測(cè)量指標(biāo)體系,該體系包括個(gè)因素和個(gè)測(cè)量項(xiàng),具體指標(biāo)有:送貨和售后服務(wù)、購買結(jié)果和價(jià)格的吸引力、產(chǎn)品信息、顧客服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、過程的便利性、產(chǎn)品的吸引力、支付方式、網(wǎng)站信息、登錄的便利性【】。..國內(nèi)的相關(guān)研究國內(nèi)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度從世紀(jì)末開始,近十幾年來,國內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的研究也有很多。對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度的因素進(jìn)行研究和探討的學(xué)者也有很多,他們從不同的角度來進(jìn)行研究,并建立了基于網(wǎng)絡(luò)購物背景下的顧客滿意度模型。張理通過網(wǎng)上購物與傳統(tǒng)購物之間的對(duì)比,從心理學(xué)方面分析了妨礙網(wǎng)絡(luò)購物的因素有:無法直接觸摸商品、假冒偽劣商品、市場(chǎng)行為不規(guī)范、交換和溝通形式過于簡單等【¨。楊紅芬認(rèn)為顧客滿意能夠使企業(yè)獲得更好的長期盈利能力,是電子商務(wù)企業(yè)取得長期成功的必要條件,是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物健康發(fā)展的關(guān)鍵,并提出了影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意的主要因素有:系統(tǒng)績效、產(chǎn)品信息、商品、保證、顧客關(guān)系等【】。查金祥和王立生基于預(yù)期不確認(rèn)理論和服務(wù)質(zhì)量衡量理論,建立了顧客期望、購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系模型,將購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量分為個(gè)維度,分別是網(wǎng)站設(shè)計(jì)特色、網(wǎng)絡(luò)安全性、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品質(zhì)量保證、顧客化服務(wù)、便利性和操作難易程度。通過對(duì)在校大學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行實(shí)證研究,結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知和對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物過程的期望共同影響其對(duì)購物網(wǎng)站的滿意程度。其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的最為重要的因素有網(wǎng)絡(luò)安全性、價(jià)格優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品質(zhì)量特征,而網(wǎng)站設(shè)計(jì)對(duì)顧客滿意度的正向影響作用不顯著引。孟繁榮、張?chǎng)魏驮⑷赫J(rèn)為顧客滿意度是影響顧客網(wǎng)絡(luò)購物的重要因素,并且指出產(chǎn)品質(zhì)量、購物網(wǎng)站的安全性、網(wǎng)站的服務(wù)、網(wǎng)上購物的便文獻(xiàn)綜述利性是影響顧客滿意度的主要因素,并在實(shí)證驗(yàn)證的基礎(chǔ)上提出了如何提高顧客滿意度的幾種策略。李海英和林柳將交易成本理論應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)購物滿意度研究,探討網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的影響因素??時(shí)間效率和價(jià)格節(jié)省與顧客滿意度之間的關(guān)系【】。翟慶華、葉朋海通過網(wǎng)絡(luò)購物的商品滿意度和服務(wù)滿意度來衡量顧客滿意度,并利用結(jié)構(gòu)方程模型,以在校大學(xué)生為主要調(diào)查對(duì)象,驗(yàn)證了三者對(duì)顧客忠誠度的影響【】。徐冬磊、汪祖柱則通過對(duì)顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的個(gè)階段??交易前、交易中、完成交易三個(gè)階段來分析影響顧客滿意度的主要因素,主要包括:網(wǎng)站特性、網(wǎng)絡(luò)商店情況、售前售后服務(wù)、交易支付、物流配送等,并據(jù)此構(gòu)建了顧客滿意度模型【。汪峰在對(duì)大量的相關(guān)文獻(xiàn)整理和深度訪談的基礎(chǔ)上,針對(duì)網(wǎng)上顧客服務(wù)中顧客滿意影響因素的構(gòu)成問題,構(gòu)建了初始理論模型,并運(yùn)用問卷調(diào)查的形式進(jìn)行了實(shí)證研究,發(fā)現(xiàn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素,其四個(gè)質(zhì)量維度有效性、可靠性、可用性、私密性會(huì)通過感知服務(wù)質(zhì)量間接影響顧客滿意降】。從以上的文獻(xiàn)中可以看出,網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度影響因素,均是以傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)模式購物中得顧客滿意度為基礎(chǔ),再結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特征因素構(gòu)成的。.模式下顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的影響因素從總體上看,網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客滿意度的研究范圍比較寬泛,而模式下網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度影響因素測(cè)評(píng)研究,主要是以電子商務(wù)劃分類別中的模式下的電子商務(wù)網(wǎng)站或企業(yè)為主要研究對(duì)象,在對(duì)顧客滿意度的相關(guān)理論和模型進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,構(gòu)建顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并對(duì)模式下顧客網(wǎng)購滿意度的影響因素進(jìn)行測(cè)評(píng),以及對(duì)其定量計(jì)算等相關(guān)研究。等人認(rèn)為模式下顧客網(wǎng)購滿意度是指顧客在模式網(wǎng)站上進(jìn)行商品或服務(wù)購買的實(shí)際感受與購買前對(duì)網(wǎng)站的商品或服務(wù)所產(chǎn)生的預(yù)期的一致性,以及顧客在情感需求和個(gè)性化需求等方面的滿足程度【】。文獻(xiàn)綜述和從模式電子商務(wù)網(wǎng)站的特點(diǎn)出發(fā),研究顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物過程感知的重要性與顧客滿意度之間的關(guān)系,結(jié)果發(fā)現(xiàn)影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的因素有:網(wǎng)站的可靠性、信息質(zhì)量、娛樂性、便利性以及網(wǎng)站速度,他們認(rèn)為這些因素不僅會(huì)影響到顧客的滿意程度,還對(duì)顧客選擇電子商務(wù)網(wǎng)站起著重要作用【引。高丹根據(jù)模式網(wǎng)絡(luò)購物中顧客需求特性,進(jìn)一步擴(kuò)展了的顧客讓渡價(jià)值理論,提出的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括顧客總價(jià)值和顧客總成本兩部分,顧客總價(jià)值包括:商品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、自主價(jià)值、溝通價(jià)值、娛樂價(jià)值和便捷價(jià)值;顧客總成本包括:貨幣成本、精神成本、時(shí)間成本、風(fēng)險(xiǎn)出★:壬.厶融士『,吶?‘’,,~乒卜劉宏等結(jié)合我國模式下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的現(xiàn)狀分析了消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征和行為特征,并提出了網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)【】謝佩洪、孟憲忠研究了模式電子商務(wù)中影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的主要因素,運(yùn)用因子分析和多元線性回歸的實(shí)證分析方法,驗(yàn)證了顧客滿意度的影響因素及其作用強(qiáng)度,結(jié)果發(fā)現(xiàn):支付配送、客服與響應(yīng)速度、交易能力、安全隱私、商品特征、信息質(zhì)量和網(wǎng)頁設(shè)計(jì)都會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響,且其影響作用按此順序逐漸減弱。甘勇認(rèn)為模式電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度的影響因素主要有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素和系統(tǒng)因素,并在模式電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度測(cè)評(píng)流程中應(yīng)用了模糊綜合評(píng)價(jià)法。潘勇、趙軍民從顧客滿意度的視角出發(fā),構(gòu)建了以顧客滿意度為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的指標(biāo)主要包括技術(shù)指標(biāo)、安全指標(biāo)、商務(wù)指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo),并運(yùn)用層次分析法與灰色評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法進(jìn)行了實(shí)證分析。文中還將該評(píng)價(jià)模型應(yīng)用于實(shí)例,對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站??卓越網(wǎng)的顧客滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)【。和通過對(duì)以往的文獻(xiàn)進(jìn)行分析總結(jié),假設(shè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、可靠性、安全性和客戶服務(wù)會(huì)對(duì)模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度產(chǎn)生影響作用,實(shí)證分析研究發(fā)現(xiàn),其中電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)和可靠性會(huì)對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠產(chǎn)生顯著的影響作用,而網(wǎng)站安全性和客戶服務(wù)等因素對(duì)顧客滿意度的影響作用不太明顯【。文獻(xiàn)綜述和的研究表明,網(wǎng)站的可靠性、安全性、反應(yīng)性和網(wǎng)站設(shè)計(jì)都會(huì)顯著影響網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度,且可靠性、安全性還會(huì)對(duì)顧客的購買行為意向產(chǎn)生顯著影響,而個(gè)性化對(duì)顧客滿意度的影響作用不顯著,也不會(huì)影響顧客的購買意向】。等結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的特點(diǎn),在原始電子服務(wù)質(zhì)量量表四維度效率性、完成性、隱私性、可靠性的基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行了拓展,新增加了三個(gè)測(cè)量維度,分別為反應(yīng)性、補(bǔ)償性、接觸性,提出了更適合衡量網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量的.量表【。周博針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn),并采用傳統(tǒng)的方法,提出了影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)主要影響因素,并將其歸納為相應(yīng)的五個(gè)維度,即易用性、可靠性、安全性、反應(yīng)性、關(guān)懷性。采用結(jié)構(gòu)方程模型方法進(jìn)行實(shí)證分析,研究結(jié)果表明,這五個(gè)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的影響因素維度均會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響作用,而顧客滿意度也會(huì)對(duì)網(wǎng)購顧客的行為意向產(chǎn)生直接的顯著影響作用【】。龔奎實(shí)證調(diào)研了模式網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下影響顧客重復(fù)購買意向的主要因素,實(shí)證驗(yàn)證假設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)顧客感知價(jià)值和轉(zhuǎn)換障礙對(duì)顧客滿意有顯著的影響作用,電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響作用不明顯,但會(huì)顯著影響顧客重復(fù)購買的意向【】。吳冠之、張艷研根據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特點(diǎn),在對(duì)傳統(tǒng)量表維度進(jìn)行修正和調(diào)整補(bǔ)充的基礎(chǔ)上,并將顧客信任度這個(gè)變量引入到顧客滿意度模型中,建立了模式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客滿意度模型,該模型中共包含有個(gè)維度,實(shí)證分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)模式網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客信任度越高,其對(duì)網(wǎng)站的滿意度也就越高,并且發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站聲譽(yù)會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生顯著的直接影響【】。.相關(guān)文獻(xiàn)評(píng)析通過對(duì)以往相關(guān)文獻(xiàn)的研究和分析,可以看出關(guān)于顧客滿意度理論的研究開始的比較早,理論研究和實(shí)際運(yùn)用研究方面的成果也比較豐富,已經(jīng)基本上形成為較為成熟的理論基礎(chǔ),并在實(shí)際的生產(chǎn)和生活中得到了廣發(fā)的應(yīng)用。電子商務(wù)這種新興的商務(wù)模式興起的時(shí)間并不很長,但在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)文獻(xiàn)綜述展的推動(dòng)作用下,又由于其他各種條件的影響,其發(fā)展速度極為迅速,網(wǎng)購規(guī)模不斷擴(kuò)大,越來越多的學(xué)者對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的興趣,并從不同的角度和方面對(duì)其進(jìn)行了廣泛而深入的研究。從目前的研究現(xiàn)狀來看,學(xué)者們對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客滿意度的研究大致可以分為以下三類:對(duì)顧客滿意度的影響因素和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究,該類研究大多是參考傳統(tǒng)購物環(huán)境下的顧客滿意度模型,結(jié)合國內(nèi)外已有的較成功的網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo),構(gòu)建自己的顧客滿意度模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,并采用訪談法、問卷調(diào)查法等方法搜集數(shù)據(jù),然后運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和實(shí)證驗(yàn)證,得出電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素和測(cè)評(píng)指標(biāo);另外一類研究則注重對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的研究,這些學(xué)者主要采用雙因素理論、多層次模糊測(cè)評(píng)、灰色系統(tǒng)評(píng)價(jià)法、蒙特卡羅實(shí)驗(yàn)法等方法對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客滿意程度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià);還有一些研究綜合了前兩類的研究,既全面的構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度研究模型,又采用合理的方法對(duì)研究模型進(jìn)行了測(cè)量和評(píng)價(jià)。雖然對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度的研究已經(jīng)全面展開,相關(guān)的研究也有很多,但是專門針對(duì)模式網(wǎng)絡(luò)購物的研究并不是很多。在現(xiàn)實(shí)情況下,模式電子商務(wù)與模式存在很多不同,它們的運(yùn)營模式和服務(wù)對(duì)象都存在著差別,顧客滿意度的影響因素也會(huì)存在差異。而目前對(duì)模式網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度影響因素的研究,不同學(xué)者選用的方法不盡相同,構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也有差異,國內(nèi)還尚未形成模式電子商務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)模型。模型構(gòu)建及研究假設(shè)的提出模型構(gòu)建及研究假設(shè)的提出.模型構(gòu)建在對(duì)相關(guān)理論文獻(xiàn)及前人研究成果的綜合分析和研究總結(jié)的基礎(chǔ)上,本文構(gòu)建了研究模型如圖.,該模型共包括個(gè)潛在變量:網(wǎng)站形象、網(wǎng)站安全性、服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、評(píng)論與評(píng)級(jí)、顧客信任、顧客期望、顧客滿意度。其中網(wǎng)站形象、網(wǎng)站安全性、服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、評(píng)論與評(píng)級(jí)為初始變量,顧客信任、顧客期望為中介變量,結(jié)果變量是顧客滿意度。圖.模式下顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度影響因素概念模型企業(yè)形象,是指企業(yè)在人們?cè)谂c企業(yè)接觸交往的過程中所感受到的總體印象。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式,是企業(yè)通過各種標(biāo)志如產(chǎn)品特點(diǎn)、行銷策略、人員風(fēng)格等而建立起來的;網(wǎng)站安全性,是指顧客在網(wǎng)絡(luò)購物過程中,其個(gè)人的私密信息、消費(fèi)行為數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上支付交易數(shù)據(jù)不會(huì)因訪問此網(wǎng)站而被隨意泄露;產(chǎn)品價(jià)值,是指顧客對(duì)自己所購買的產(chǎn)品或服務(wù)所做出的抽象的主觀評(píng)價(jià),包括對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格以及性價(jià)比的感知等;模型構(gòu)建及研究假設(shè)的提出服務(wù)價(jià)值,是指在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物過程中,顧客對(duì)該網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知,主要包括顧客對(duì)網(wǎng)站的信息質(zhì)量、網(wǎng)站的效率、響應(yīng)性、互動(dòng)性,以及物流配送服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià):評(píng)論與評(píng)級(jí),是指已完成商品購買的顧客對(duì)其所購買的商品或服務(wù)在線添加的評(píng)論與評(píng)級(jí),以對(duì)新顧客提供購買的建議;顧客信任,是指顧客對(duì)購物網(wǎng)站的信任感,它是衡量顧客對(duì)網(wǎng)站的安全性、隱私保護(hù)以及網(wǎng)站對(duì)所提供的商品或服務(wù)質(zhì)量的信任程度;顧客期望,是顧客在采取購買行動(dòng)之前,通過以往的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗(yàn)、自身的需求、網(wǎng)站的信譽(yù)度,對(duì)企業(yè)所提供的商品或服務(wù)的一種“事前期待”,是對(duì)商品或服務(wù)確立的心理標(biāo)準(zhǔn);顧客滿意度,是顧客對(duì)某次網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)經(jīng)歷的情感反映或主觀評(píng)價(jià),它決定了顧客是否會(huì)再次選擇該企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)。.初始變量與結(jié)果變量的直接關(guān)系假設(shè)..企業(yè)形象與顧客滿意度簡單來說,企業(yè)形象就是指企業(yè)在公眾心目中的總體形象,它主要通過企業(yè)的一些外部特點(diǎn)或各種標(biāo)志以及企業(yè)的經(jīng)營實(shí)力而表現(xiàn)出來。在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中,網(wǎng)站作為企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交易的載體,所以這里電子商務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象主要指的就是電子商務(wù)網(wǎng)站的美譽(yù)度和信譽(yù)度,即一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站能夠獲得顧客稱贊和信任的程度。在網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬環(huán)境下,整個(gè)購物過程都是通過信息以及技術(shù)性操作來完成的,交易的商品或服務(wù)都是看不見、摸不著的,因此電子商務(wù)網(wǎng)站的信譽(yù)就非常重要。通常情況下,人們更傾向于信任和選擇企業(yè)形象良好的電子商務(wù)企業(yè),因?yàn)樵陬櫩偷男哪恐?具有良好形象的企業(yè),他們所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的相關(guān)信息比較真實(shí)、可靠,產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)都是值得信賴的,并且其在顧客隱私保護(hù)、物流配送等方面也都能夠提供保障。電子商務(wù)企業(yè)想要吸引并保留住顧客,就要不斷改善所供商品和購物服務(wù)的質(zhì)量,使顧客在購買之后產(chǎn)生較高的滿意程度,以提高自己的聲譽(yù)。在現(xiàn)實(shí)情況中,和傳統(tǒng)購物一樣,電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)形象較好的電子商務(wù)網(wǎng)站,一般也具有較高的顧客滿意度,企業(yè)形象會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生一定的模型構(gòu)建及研究假設(shè)的提出影響作用。由此我們提出如下假設(shè):假設(shè):電子商務(wù)企業(yè)的企業(yè)形象越好,顧客的滿意程度就越高。..網(wǎng)站安全性與顧客滿意度根據(jù)艾瑞網(wǎng)發(fā)布的《艾瑞第十一屆網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣及消費(fèi)行為調(diào)查》的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn):認(rèn)為網(wǎng)上購物不安全的網(wǎng)民占.%;不愿意在網(wǎng)站上透露個(gè)人信息的占.%】。影響網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的一個(gè)重要障礙因素就是顧客對(duì)網(wǎng)站安全性的顧慮,人們擔(dān)心自己的個(gè)人信息、隱私資料遭到泄露,網(wǎng)上交易支付缺乏足夠的安全保障也導(dǎo)致顧客不愿意在網(wǎng)上購物。雖然目前我國的安全防護(hù)軟件的開發(fā)和使用均取得了一定的發(fā)展和進(jìn)步,但網(wǎng)上支付機(jī)制還不夠完善,電子商務(wù)行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)范制度還不夠健全,網(wǎng)絡(luò)欺詐和客戶信息遭泄露、非法利用的現(xiàn)象屢有發(fā)生,給顧客造成了不可挽回的損失,也制約了網(wǎng)上購物的快速發(fā)展。因此電子商務(wù)網(wǎng)站如果能夠提供完善、安全的交易機(jī)制,能夠妥善保管消費(fèi)者的個(gè)人信息,使顧客打消支付不安全的顧慮,將有助于提高網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的顧客滿意度。由此本文提出如下假設(shè):假設(shè):網(wǎng)上消費(fèi)者感知電子商務(wù)網(wǎng)站安全性越高,則滿意度越高。..產(chǎn)品價(jià)值與顧客滿意度根據(jù)艾瑞網(wǎng)發(fā)布的《艾瑞第十一屆網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣及消費(fèi)行為調(diào)查》的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn):不打算在網(wǎng)上購買商品的第一原因,認(rèn)為是不了解產(chǎn)品質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)用戶所占比例為.%;認(rèn)為是價(jià)格不夠優(yōu)惠的占.%【‘。因此不管是在傳統(tǒng)的實(shí)體店還是在虛擬的網(wǎng)站上進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的購買,消費(fèi)者最為注重的都是產(chǎn)品的價(jià)值,包括產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格。如果消費(fèi)者感知到產(chǎn)品的性價(jià)比較高,則其滿意度就越高,消費(fèi)者會(huì)再次選擇該電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行重復(fù)購買,或者進(jìn)行口碑宣傳,推薦其他的親戚朋友在該網(wǎng)站上消費(fèi)。由此我們提出如下假設(shè):假設(shè):消費(fèi)者感知在某網(wǎng)站上購買的產(chǎn)品價(jià)值越高,則滿意度越高。模型構(gòu)建及研究假設(shè)的提出..服務(wù)價(jià)值與顧客滿意度電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)價(jià)值主要包括以下幾個(gè)方面:個(gè)性化服務(wù)、網(wǎng)站與顧客的互動(dòng)性、物流服務(wù)和售后服務(wù)等。個(gè)性化服務(wù)簡單來說,個(gè)性化服務(wù)就是根據(jù)不同的顧客提供不同的服務(wù),有針對(duì)性的進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)方式,企業(yè)可以通過對(duì)顧客的購買習(xí)慣或者其他與購買行為等相關(guān)信息的搜集和整理,主動(dòng)的向顧客推薦他們可能會(huì)有需要的產(chǎn)品或服務(wù),以滿足顧客特定的需求。個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念,也是企業(yè)提升核心競(jìng)爭力的重要途徑。個(gè)性化服務(wù)能夠促進(jìn)企業(yè)與顧客的即時(shí)溝通,一方面可以使顧客更多的了解企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息,另一方面可以使企業(yè)了解顧客的真實(shí)需求以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生預(yù)期,從而有針對(duì)性的滿足顧客的需求達(dá)到顧客的預(yù)期期望,或者即時(shí)糾正顧客的不合理預(yù)期,從而提高顧客的滿意度;個(gè)性化服務(wù)還能夠使顧客和企業(yè)之間建立起良好的合作關(guān)系,從而提高顧客忠誠度,為企業(yè)創(chuàng)造固定的顧客。在電子商務(wù)環(huán)境下,網(wǎng)站所提供的個(gè)性化服務(wù)指的是電子商務(wù)網(wǎng)站為單個(gè)顧客所提供的有針對(duì)性的一對(duì)一的服務(wù),主要包括提供和推薦符合個(gè)人需求的產(chǎn)品或服務(wù),提供顧客理想中的交易環(huán)境等。在個(gè)性化服務(wù)中,最重要的工作就是搜集與顧客購買行為相關(guān)的信息,而計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)的發(fā)展為這項(xiàng)工作提供了重要的保障。企業(yè)可以應(yīng)用即時(shí)通信軟件與顧客建立聯(lián)系和溝通渠道,即時(shí)與顧客溝通,了解顧客的興趣、愛好和需求,企業(yè)可以“量身定做”滿足不同顧客的需求。在這個(gè)人們追求個(gè)性化的時(shí)代,提供個(gè)性化服務(wù)的網(wǎng)站更能夠吸引顧客,與顧客建立聯(lián)系和合作的關(guān)系,增加顧客的回頭率和忠誠度,從而提高顧客的滿意度。因此本文認(rèn)為,電子商務(wù)網(wǎng)站提供的個(gè)性化服務(wù)程度越高,顧客的滿意程度也越高。網(wǎng)站與顧客的互動(dòng)性電子商務(wù)網(wǎng)站與顧客的互動(dòng)性主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物過程中網(wǎng)站與顧客之間的溝通,主要包括產(chǎn)品信息和顧客問題的溝通。顧客可以通過電子商務(wù)網(wǎng)站創(chuàng)建的網(wǎng)頁來了解有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)信息,這些網(wǎng)頁上包含有產(chǎn)品的圖片、價(jià)格、相關(guān)參數(shù)等信息,能夠使顧客直觀的了解產(chǎn)品,這是一種單向的互動(dòng);顧客還可以通過交流工具與網(wǎng)站客服人員進(jìn)行即時(shí)通話,電子商務(wù)網(wǎng)站客服能夠針對(duì)顧客遇到的問題給予及時(shí)的幫助和解決,從而將單向互動(dòng)變成雙向模型構(gòu)建及研究假設(shè)的提出的交流?；?dòng)性較強(qiáng)的網(wǎng)站能夠及時(shí)為顧客解疑和提供幫助,顧客的滿意度較高。物流服務(wù)物流是電子商務(wù)中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),電子商務(wù)的發(fā)展離不開物流的發(fā)展。物流服務(wù)是指產(chǎn)品在供應(yīng)商、企業(yè)和顧客之間的移動(dòng),是產(chǎn)品實(shí)物傳遞的過程。在電子商務(wù)環(huán)境下,物流是網(wǎng)絡(luò)購物的一個(gè)重要環(huán)節(jié),物流服務(wù)的好壞也決定著顧客滿意程度的高低。物流配送的時(shí)間、快遞人員的服務(wù)態(tài)度、運(yùn)費(fèi)的高低、物品的完整程度這些因素都會(huì)影響到顧客的滿意程度。如果產(chǎn)品能夠被快速、完整的送到顧客手中,那么顧客的滿意程度就比較高。售后服務(wù)售后服務(wù),是指企業(yè)完成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售活動(dòng)之后為顧客提供的一系列的服務(wù)活動(dòng),主要包括:產(chǎn)品的安裝和調(diào)試;根據(jù)顧客的需求,進(jìn)行產(chǎn)品使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);負(fù)責(zé)維修服 附1：星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)得分表星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)得分表（按星級(jí)得分排序）序號(hào)區(qū)域星級(jí)星級(jí)飯店名稱分?jǐn)?shù)1萊山區(qū)五煙臺(tái)東方海天酒店6282萊山區(qū)五華美達(dá)廣場(chǎng)大酒店6253龍口市五南山國際會(huì)議中心6074煙臺(tái)市直五煙臺(tái)金海灣酒店6055龍口市五龍口月亮灣海景酒店5691萊山區(qū)四煙臺(tái)鳳凰山賓館6232萊陽市四萊陽麗都山莊6223萊陽市四萊陽龍門大酒店6194煙臺(tái)市直四煙臺(tái)亞細(xì)亞大酒店6095開發(fā)區(qū)四煙臺(tái)金沙灘大酒店6096招遠(yuǎn)市四招遠(yuǎn)金城大酒店6007萊州市四萊州新世紀(jì)大酒店5888煙臺(tái)市直四煙臺(tái)碧海大廈5889煙臺(tái)市直四煙臺(tái)中心大酒店57510開發(fā)區(qū)四煙臺(tái)靜海大酒店56611龍口市四龍口海灣大酒店55912海陽市四海怡大酒店53813煙臺(tái)市直四煙臺(tái)華僑賓館53214煙臺(tái)市直四煙臺(tái)民航大酒店52815芝罘區(qū)四太平洋大酒店49316煙臺(tái)市直四煙臺(tái)毓璜頂賓館47417煙臺(tái)市直四煙臺(tái)虹口大酒店3911煙臺(tái)市直三煙臺(tái)東方海洋大酒店6302萊山區(qū)三煙臺(tái)東海賓館6253萊州市三萊州賓館6234開發(fā)區(qū)三煙臺(tái)藍(lán)天大酒店6235萊州市三萊州東萊賓館6226招遠(yuǎn)市三玲瓏集團(tuán)商務(wù)會(huì)館6207萊山區(qū)三煙臺(tái)鴻滕大酒店6208牟平區(qū)三養(yǎng)馬島天馬賓館6189煙臺(tái)市直三煙臺(tái)新聞中心61710萊陽市三萊陽交通賓館61711棲霞市三棲霞果都大酒店61512煙臺(tái)市直三山東機(jī)械大廈61413萊陽市三萊陽盛達(dá)酒店61314長島縣三長島萬輝大廈61215招遠(yuǎn)市三招遠(yuǎn)欣源大酒店61116芝罘區(qū)三煙臺(tái)天天漁港61017萊山區(qū)三煙臺(tái)頤中大酒店60518萊山區(qū)三煙臺(tái)觀?；▓@酒店60519棲霞市三棲霞悅心亭賓館60320海陽市三海陽方圓大廈60121煙臺(tái)市直三煙臺(tái)巖豐大酒店59822棲霞市三棲霞萬達(dá)賓館59523萊州市三萊州新悅大酒店59524煙臺(tái)市直三煙臺(tái)虹口賓館58825牟平區(qū)三煙臺(tái)龍海大酒店58126牟平區(qū)三煙臺(tái)云海大酒店57727招遠(yuǎn)市三招遠(yuǎn)金海大廈57428煙臺(tái)市直三煙臺(tái)通匯大酒店57329煙臺(tái)市直三煙臺(tái)華宇大飯店57330招遠(yuǎn)市三招遠(yuǎn)市金都賓館57231棲霞市三艾山溫泉度假村56932牟平區(qū)三煙臺(tái)黃金宮飯店56633長島縣三長島世紀(jì)假日酒店56534煙臺(tái)市直三煙臺(tái)黃金大酒店52035煙臺(tái)市直三煙臺(tái)鴻泰賓館50336龍口市三龍口大酒店42037蓬萊市三蓬萊八仙居賓館39538龍口市三龍口東方家園39139龍口市三龍口華龍大酒店38640蓬萊市三蓬萊賓館38241蓬萊市三蓬萊渤海大酒店38142蓬萊市三蓬萊金港灣大飯店37943蓬萊市三蓬萊全盛大酒店37744龍口市三龍口南山賓館37545蓬萊市三蓬萊閣大酒店37346蓬萊市三蓬萊鑫源賓館37047蓬萊市三蓬萊魯糧賓館36548龍口市三煙臺(tái)匯豐俱樂部3571萊陽市二萊陽惠通大酒店6102萊山區(qū)二煙臺(tái)觀海賓館6033海陽市二海陽大海洋商務(wù)會(huì)館5924長島縣二長島威哥賓館5805棲霞市二亨太大酒店5766煙臺(tái)市直二煙臺(tái)匯泉飯店5747海陽市二海陽福泰賓館5698煙臺(tái)市直二煙臺(tái)三站賓館5659海陽市二輕工大酒店56410芝罘區(qū)二新亞大酒店55811牟平區(qū)二牟平海德大酒店53912蓬萊市二蓬萊登州華僑賓館39613蓬萊市二蓬萊假日酒店38814蓬萊市二萬壽賓館38215蓬萊市二蓬萊匯泉大酒店37716蓬萊市二蓬萊聚豐賓館36117蓬萊市二蓬萊南海賓館360附2：星級(jí)餐館服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)得分表星級(jí)餐館服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)得分表（按星級(jí)得分排序）序號(hào)區(qū)域星級(jí)餐館名稱分?jǐn)?shù)1煙臺(tái)市直五煙臺(tái)山村名菜4021蓬萊市四名人海鮮廣場(chǎng)4201招遠(yuǎn)市三老船長海鮮舫4172棲霞市三牟家菜館4113開發(fā)區(qū)三煙臺(tái)開發(fā)區(qū)巴西陽光概念餐廳4104招遠(yuǎn)市三呼盟草原小肥羊火鍋城4065牟平區(qū)三煙臺(tái)海德海鮮城4036棲霞市三煙臺(tái)冠霞餐飲4027棲霞市三順風(fēng)肥牛海鮮城4018棲霞市三牟二黑子飯莊4009長島縣三樂園金海灣大酒店39010芝罘區(qū)三稻米香37411招遠(yuǎn)市三名典咖啡語茶西餐廳36712長島縣三長島仙邦酒店35913棲霞市三居富園美食城33914招遠(yuǎn)市三招遠(yuǎn)飯莊3121長島縣二老漁民餃子3812長島縣二順風(fēng)肥?；疱伋?76附3：A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)得分表A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)得分表（按A級(jí)得分排序）序號(hào)區(qū)域級(jí)別景區(qū)名稱分?jǐn)?shù)1蓬萊市5A蓬萊閣景區(qū)6301龍口市4A龍口南山旅游景區(qū)6262海陽市4A海陽省級(jí)旅游度假區(qū)6253開發(fā)區(qū)4A金沙灘海濱公園6224蓬萊市4A蓬萊三仙山、八仙過海旅游景區(qū)6115牟平區(qū)4A養(yǎng)馬島旅游區(qū)6106蓬萊市4A蓬萊海洋極地世界6097煙臺(tái)市直4A煙臺(tái)山景區(qū)5968棲霞市4A艾山國際溫泉度假區(qū)5719煙臺(tái)市直4A張?jiān)＞莆幕┪镳^55310棲霞市4A牟氏莊園5411招遠(yuǎn)市3A招遠(yuǎn)羅山國家森林公園6252招遠(yuǎn)市3A招遠(yuǎn)黃金珠寶首飾城6233萊州市3A萊州大基山景區(qū)6124牟平區(qū)3A昆崳山國家森林公園6085芝罘區(qū)3A煙臺(tái)塔山風(fēng)景區(qū)6076長島縣3A長島九丈崖月牙灣地質(zhì)公園6067長島縣3A長島林海烽山國家森林公園5908福山區(qū)3A煙臺(tái)市農(nóng)博園5699萊山區(qū)3A煙臺(tái)市體育公園54010棲霞市3A太虛宮景區(qū)5181煙臺(tái)市直2A東炮臺(tái)海濱風(fēng)景區(qū)6222海陽市2A海陽叢麻禪院6183棲霞市2A煙臺(tái)國路夼生態(tài)旅游區(qū)6104海陽市2A海陽地雷戰(zhàn)紀(jì)念館6005海陽市2A海陽招虎山國家森林公園5886長島縣2A長島縣望夫礁景區(qū)5787萊州市2A萊州云峰山景區(qū)5778海陽市2A云頂自然旅游區(qū)5729長島縣2A長島縣仙境源景區(qū)56910招遠(yuǎn)市2A在水一方金都溫泉國際度假中心55411芝罘區(qū)2A煙臺(tái)崆峒島風(fēng)景區(qū)50412招遠(yuǎn)市2A招遠(yuǎn)魁星公園50313煙臺(tái)市直2A毓璜頂公園5011萊州市A萊州市千佛閣景區(qū)500附4：抽查旅行社服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)得分表抽查旅行社服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)得分表（按A級(jí)得分排序）序號(hào)區(qū)域級(jí)別旅行社名稱分?jǐn)?shù)1萊州市3A萊州旅行社4202芝罘區(qū)3A煙臺(tái)飛揚(yáng)旅行社3983萊州市3A萊州新世紀(jì)旅行社3934煙臺(tái)市直3A煙臺(tái)康輝旅行社3651萊山區(qū)無煙臺(tái)江山旅行社4182萊山區(qū)無道恩旅行社4173棲霞市無棲霞溫馨旅行社4164萊陽市無萊陽錦繡河山旅行社4165萊山區(qū)無煙臺(tái)勝利旅行社4166萊山區(qū)無煙臺(tái)黃海明珠國際旅行社4157萊山區(qū)無煙臺(tái)清泉虹橋旅行社4158蓬萊市無蓬萊國際旅行社4159萊陽市無萊陽龍安旅行社41410萊陽市無萊陽交通旅行社41311開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)文化旅行社41012萊山區(qū)無煙臺(tái)怡文旅行社40913蓬萊市無蓬萊海天旅行社40814萊陽市無萊陽春輝旅行社40815開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)鑫海旅行社40616開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)中港旅行社40617蓬萊市無蓬萊戰(zhàn)友旅行社40618開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)嘉裕旅行社40519開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)大源旅行社40520開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)商旅旅行社40521開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)海濱旅行社40522開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)三和旅行社40523開發(fā)區(qū)無開發(fā)區(qū)哈爾濱旅行社40424萊陽市無萊陽陽光旅行社40425蓬萊市無蓬萊萬達(dá)旅行社40326萊陽市無煙臺(tái)一方旅行社40027蓬萊市無蓬萊長通旅行社39928長島縣無長島祥隆旅行社39429芝罘區(qū)無海納商務(wù)旅行社38730棲霞市無棲霞交通旅行社38731海陽市無海陽啟明旅行社37732海陽市無海陽鴻盛達(dá)旅行社37633煙臺(tái)市直無煙臺(tái)云帆旅行社37634海陽市無海陽海磷旅行社37535海陽市無海陽大自然旅行社37436海陽市無海陽金海岸旅行社37337牟平區(qū)無牟平寧海旅行社36238牟平區(qū)無牟平養(yǎng)馬島旅行社36039芝罘區(qū)無煙臺(tái)天翔旅行社36040海陽市無海陽青年旅行社35841芝罘區(qū)無黃金海岸旅行社32442長島縣無長島映華旅行社30743煙臺(tái)市直無煙臺(tái)風(fēng)光旅行社30644海陽市無海陽春秋旅行社30345海陽市無海陽昌興旅行社257年度：年度：編號(hào)：類型：國家教師科研基金“十二五”規(guī)劃重點(diǎn)課題申請(qǐng)·評(píng)審書課題名稱小組合作模式下班級(jí)自主化管理的探索與實(shí)踐研究申請(qǐng)人姓名（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）周丕姜海峰陸巍鋒單位名江蘇省射陽外國語學(xué)校實(shí)驗(yàn)區(qū)名稱國家課程標(biāo)準(zhǔn)蘇教版教材（江蘇）填表日期2021年6月國家教師科研基金規(guī)劃管理辦公室三、本校承擔(dān)其它綜合性課題情況簡介承擔(dān)課題名稱“學(xué)生自主合作學(xué)習(xí)的全程引領(lǐng)”的研究課題研究主要成員姓名成果成果形式計(jì)劃完成時(shí)間周永忠自主合作學(xué)習(xí)反思考察報(bào)告已完成周丕小組合作模式下班級(jí)自主化管理的探索與實(shí)踐論文發(fā)表已完成姜海峰學(xué)校管理經(jīng)驗(yàn)交流報(bào)告已完成鄒勇班級(jí)自主化管理的方法與策略論文2021.6陸巍鋒學(xué)校自制組織評(píng)價(jià)論文2021.10注：1、限選重要的與“課題內(nèi)容”相近的內(nèi)容據(jù)實(shí)填寫，以備參考。2、沒有的可空白。四、課題設(shè)計(jì)論證（頁數(shù)不夠可加頁，不少于2000字）一、本課題的選題的意義、價(jià)值和理論支持。課程改革是一項(xiàng)關(guān)系到未來社會(huì)發(fā)展的系統(tǒng)工程，課程改革的核心環(huán)節(jié)是課程實(shí)施，而課程實(shí)施的基本途徑是教學(xué)，促進(jìn)學(xué)生自主發(fā)展，是我國教育的根本著眼點(diǎn)。眾所周知，我國各級(jí)各類教育的任務(wù)是全面實(shí)施素質(zhì)教育。中共中央國務(wù)院在其頒發(fā)的《深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》中明確指出：全面推進(jìn)素質(zhì)教育，要“使學(xué)生生動(dòng)活潑，積極主動(dòng)地得到發(fā)展”，概括的說就是使學(xué)生“自主發(fā)展”。鄧小平也十分強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，他曾說：“我們現(xiàn)在教學(xué)上滿堂灌的現(xiàn)象還存在，要多多鼓勵(lì)學(xué)生自己的發(fā)展”。我們理解他所說的“自己的發(fā)展”也就是“自主發(fā)展”的意思。對(duì)這一點(diǎn)，北京師范大學(xué)肖川教授說的很明確，他說；“我認(rèn)為，所謂素質(zhì)教育就是促進(jìn)學(xué)生自主發(fā)展的教育。”促進(jìn)學(xué)生自主發(fā)展，也是國際社會(huì)普遍倡導(dǎo)的教育思想。比如前蘇聯(lián)教育家蘇霍姆里斯基曾說：“只有促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)自主發(fā)展的教育，才是真正的教育”。再比如贊科夫曾說；“教育工作最重要的任務(wù)就是以最高的效率推動(dòng)學(xué)生的自主發(fā)展?！边@一思想，在聯(lián)合國教科文組織的文獻(xiàn)中隨處都可以找到。如《教育---財(cái)富蘊(yùn)藏其中》一書，就有“21世紀(jì)要求人人都有較強(qiáng)的自主能力”，“教育的首要作用之一是人類有能力掌握自身的發(fā)展”等說法。這一思想體現(xiàn)在學(xué)校的教學(xué)工作中，就是教會(huì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)；體現(xiàn)在班級(jí)管理上，就是教會(huì)學(xué)生自主管理。

然而，我校多數(shù)班級(jí)管理的基本現(xiàn)狀是：班主任全權(quán)指揮，學(xué)生自主參與班級(jí)管理的機(jī)會(huì)很少。有的班級(jí)管理是“保姆式”的，有的班級(jí)管理是“警察式”的與自主發(fā)展的教育思想是相悖的。為改變現(xiàn)狀，我們決定將“小組合作模式下班級(jí)自主化管理的探索與實(shí)踐研究”作為自己的課題。課題的界定及理論依據(jù)

（一）課題的界定

“小組合作模式下班級(jí)自主化管理的探索與實(shí)踐”，是這樣一種班級(jí)：在班主任的引領(lǐng)下，學(xué)生能對(duì)班級(jí)內(nèi)的事務(wù)在小組合作的前提下相對(duì)獨(dú)立的主動(dòng)的自控的進(jìn)行管理的班級(jí)。（二）理論依據(jù)

學(xué)生自主管理型班級(jí)，是符合“科學(xué)發(fā)展觀”要求的?！翱茖W(xué)發(fā)展觀”的核心是“以人為本”。“以人為本”的基本含義：一是，一切為了人；二是，一切依靠人。學(xué)生自主管理型班級(jí)是與這兩個(gè)含義相符的——為了每一個(gè)學(xué)生的發(fā)展，而且依靠每一個(gè)學(xué)生實(shí)現(xiàn)發(fā)展。學(xué)生自主管理班級(jí)，符合唯物辨證法要求。毛澤東曾說：“唯物辨證法認(rèn)為外因是多變的條件，內(nèi)因是變化的根據(jù)，外因通過內(nèi)因起作用?！睂W(xué)生發(fā)展的內(nèi)因是學(xué)生，教師是他們發(fā)展的外因。只有充分發(fā)揮學(xué)生的作用，教師的作用才能發(fā)揮。學(xué)生自主管理班級(jí)，是符合現(xiàn)代教育觀的?，F(xiàn)代教育觀的特點(diǎn)是突出受教育者的主體性。也就是說，教育之所以能促進(jìn)人的發(fā)展，不僅因?yàn)橛薪逃邔?duì)受教育進(jìn)行“價(jià)值引領(lǐng)”的作用，更是因?yàn)橛惺芙逃邆€(gè)體“自我建構(gòu)”的作用。學(xué)生在自我管理班級(jí)的過程中，他們?cè)诮邮芙處煛皟r(jià)值引領(lǐng)”的同時(shí)，學(xué)生還進(jìn)行了“自我構(gòu)建”，從而使學(xué)生和班級(jí)都得到了更充分的發(fā)展。二、課題研究的思路、目標(biāo)和具體內(nèi)容(一)研究目的：1.構(gòu)建出學(xué)生自主管理班級(jí)的目標(biāo)，內(nèi)容和方式。

2.學(xué)生參與班級(jí)管理的廣度和深度有明顯增強(qiáng)。

3.班級(jí)發(fā)展成為班集體。

4.課題組成員管理班級(jí)的觀念，能力，以及教育研究能力有明顯提高。

(二)主要內(nèi)容：

1.學(xué)生自主管理班級(jí)的目標(biāo)，2.學(xué)生自主管理班級(jí)的內(nèi)容，

3.學(xué)生自主管理班級(jí)的方式。(三)思路與實(shí)踐：小組合作模式下班級(jí)自主化管理的探索與實(shí)踐周丕1姜海峰2孫蕾3在魏書生老師教的班級(jí)中，制定的法規(guī)就有30多項(xiàng)，班級(jí)里做到了“人人有事做，事事有人做；時(shí)時(shí)有事做，事事有時(shí)做?！逼渚摹⒅艿?、嚴(yán)密的程度令人驚嘆。近年來，我圍繞著“把班級(jí)還給學(xué)生，讓學(xué)生自主管理”這一指導(dǎo)思想，也為了探索建立小組合作模式下班級(jí)自主化管理的新型班級(jí)管理模式，更好地培養(yǎng)學(xué)生的自我意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、實(shí)踐能力，我進(jìn)行了一系列探索與實(shí)踐。一、進(jìn)行小組量化,實(shí)行自主管理。1、民主推選班干，確定管理核心。確定有較好的學(xué)習(xí)成績、有誠實(shí)的人格修養(yǎng)、有踏實(shí)的工作能力、有靈活的頭腦的人為正副班長的候選人，由全班差額選舉，最終確立兩名得票最多者為班級(jí)的“最高領(lǐng)導(dǎo)”。班級(jí)的事務(wù)都由正副班長協(xié)商后作出決定。只有當(dāng)二人解決不了或出現(xiàn)嚴(yán)重分歧時(shí)才可以請(qǐng)班主任“出山”，這樣，就選舉出了具有新意的班級(jí)領(lǐng)頭人，實(shí)現(xiàn)了自主管理的第一步。班委會(huì)的其他主要成員都由班長、副班長共同提名，然后再經(jīng)全班學(xué)生民主表決，最終組成班委會(huì)。班委會(huì)由全班學(xué)生民主表決，調(diào)動(dòng)了班委成員的積極性，同時(shí)讓班委會(huì)的“最高領(lǐng)導(dǎo)”進(jìn)行了第一次人事安排嘗試，有助于培養(yǎng)他們組織管理能力和創(chuàng)新實(shí)踐能力，實(shí)現(xiàn)了以點(diǎn)帶面全方位的自主管理，班主任工作也起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。2、合理劃分小組,科學(xué)實(shí)行量化。班級(jí)管理中的小組合作模式下的自主管理，是順應(yīng)新課改的自主合作探究學(xué)習(xí)方式的一種融班級(jí)管理與課堂教學(xué)為一體的行之有效的班級(jí)管理模式。（1）合理分組，取長補(bǔ)短。首先必須進(jìn)行深入了解，通過查閱學(xué)生檔案、書面調(diào)查、個(gè)別談話等多渠道摸清底細(xì)，然后慎重分離成幾組類別。分組時(shí)要注意學(xué)習(xí)個(gè)體好中差、男女、性情、愛好、特長等搭配組合而成。一般每個(gè)小組為6人，各設(shè)一名小組長，也可以通過輪流組長制，更多關(guān)注小組內(nèi)學(xué)生個(gè)體的主動(dòng)參與，充分展現(xiàn)小組內(nèi)學(xué)生不同層次的互補(bǔ)性。然后按小組就座，方便合作開展活動(dòng)。一個(gè)小組中學(xué)生個(gè)性不同，能力、學(xué)業(yè)上各層次都有，開展競(jìng)爭合作學(xué)習(xí)時(shí)就可以互督互促，取長補(bǔ)短。（2）分工明確，有的放矢。分出小組后，如果無“的”放矢，那是徒有空架子。一旦分出各小組名單，教師就必須及時(shí)召集小組長共同商議、出謀劃策，并落實(shí)好以小組為單位建制，比如確定小組命名，小組中師徒結(jié)對(duì)，捆綁考核，發(fā)揮不同學(xué)生的優(yōu)勢(shì)取長補(bǔ)短。每個(gè)小組在管理中必須履行的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)有的放矢、有事可做，以便班級(jí)小組負(fù)責(zé)制早日運(yùn)作。（3）科學(xué)運(yùn)行，形成合力。為了加強(qiáng)小組管理，最大限度地發(fā)揮自身的潛力，我在小組管理中引進(jìn)了“賞優(yōu)罰劣”機(jī)制。分每周賞罰和月賞罰兩種：每周賞罰是針對(duì)各周評(píng)出的優(yōu)勝組和后進(jìn)組；月賞罰是針對(duì)每月評(píng)出的最佳小組和再努力小組。在這種“賞之于組，罰之于組”的激勵(lì)機(jī)制下，每個(gè)人會(huì)努力為小集體的榮辱盡自己所能，各小組內(nèi)部會(huì)形成很強(qiáng)的凝聚力和互幫互助的合作風(fēng)氣，從而帶動(dòng)整個(gè)組的提高，推動(dòng)整個(gè)班級(jí)向前躍進(jìn)。分組量化,充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的潛力和自我約束力,多數(shù)的學(xué)生都在驚人地變化著,都盡力在同學(xué)和老師面前表現(xiàn)自己全新的形象。3、發(fā)揮班干效應(yīng)，實(shí)行“群體”決策。班委會(huì)是班級(jí)的精英所在，其主要成員各負(fù)其責(zé)，處理班級(jí)中日常事務(wù)，要充分發(fā)揮班委會(huì)組織效應(yīng)。班委會(huì)討論的結(jié)果畢竟是全體委員們智慧的結(jié)晶，讓全體委員充分發(fā)表自己的見解、想法，教師適當(dāng)引導(dǎo)或提供幫助，會(huì)自然而然地產(chǎn)生一些解決問題的辦法。讓這種委員會(huì)會(huì)議成為一種制度，班委成為解決班級(jí)中重要問題的智囊團(tuán)，有利于培養(yǎng)班干部的創(chuàng)新思維和實(shí)踐能力?！叭后w”決策是“人人參與”的決策，它超越了教師的個(gè)人智慧，著名教育家魏書生對(duì)班級(jí)的管理就是實(shí)行“群體”決策。他認(rèn)為班級(jí)學(xué)生人人都是副班主任，個(gè)個(gè)都是助手。班主任要明確告訴每位學(xué)生都是班級(jí)的主人，并且在制度上落實(shí)。比如，班委會(huì)成員的選舉要表決，班級(jí)的重大決定要表決，在每月一次的考評(píng)班會(huì)上，班委會(huì)成員不稱職時(shí)還可以被罷免。這樣，全班學(xué)生才會(huì)積極主動(dòng)地為爭創(chuàng)文明班隊(duì)、先進(jìn)集體出謀劃策，多做實(shí)事、好事。4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足,現(xiàn)場(chǎng)解決問題。在平時(shí)工作中，定期召開班委、各組長會(huì),及時(shí)了解班級(jí)、小組、學(xué)生在紀(jì)律、學(xué)習(xí)、衛(wèi)生等方面存在的問題,指導(dǎo)他們?cè)敿?xì)了解各組每周得、失的原因。各組針對(duì)自己存在的問題認(rèn)真討論解決辦法,并針對(duì)具體人、具體事進(jìn)行督促。各組長人手一本筆記本,對(duì)本組一切事務(wù)做好記錄,并要求本組每周討論總結(jié),落實(shí)改進(jìn)措施并做好相關(guān)紀(jì)錄,每周上交一次。召開班會(huì),也是我進(jìn)行班級(jí)自主管理的主陣地。像交友、游戲、心理、作業(yè)、留守兒童……這些比較棘手的問題,我常放在班會(huì)時(shí)間,各組現(xiàn)場(chǎng)討論,一旦生成合理的解決辦法,當(dāng)場(chǎng)拍板。學(xué)生的問題由學(xué)生自己來解決更游刃有余,且能深刻體會(huì)個(gè)中的利害,有則改之,無則加免。5、組內(nèi)充分合作，組外適度競(jìng)爭。在小組形成基礎(chǔ)上,健康的競(jìng)爭與合作就成為班級(jí)自主管理的更深一層的方法的探究。各小組之間在紀(jì)律、學(xué)習(xí)、衛(wèi)生等方面競(jìng)爭比較激烈,每到周末,幾乎所有人都盯著后黑板上的數(shù)字,猜測(cè)著自己組的綜合成績,出半點(diǎn)差錯(cuò)都不允許。因?yàn)檫@關(guān)系著組內(nèi)每個(gè)學(xué)生的努力成果和榮譽(yù)感。但這畢竟是一個(gè)班級(jí)整體,各組又密不可分,為了班級(jí)的共同利益,又需要緊密團(tuán)結(jié)、密切合作。如何把握好競(jìng)爭與合作的尺度,需要老師加強(qiáng)指導(dǎo),尤其是思想工作要跟上,要把集體的利益放在第一位。6、實(shí)施自主管理，細(xì)化量化過程。小組合作式班級(jí)自主管理極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生自我管理的積極性和主動(dòng)性。我班量化成績每周名列前茅,幾乎年年被評(píng)為“先進(jìn)班集體”。在演講比賽、廣播操比賽、作文大賽、拔河、運(yùn)動(dòng)會(huì)等各項(xiàng)活動(dòng)中都人才濟(jì)濟(jì),成績顯著,他們都為自己的小組和班級(jí)作出了貢獻(xiàn)。每次的優(yōu)勝小組經(jīng)驗(yàn)介紹會(huì)上,最讓我難以忘卻的,就是那一張張興奮、羨慕、不服輸?shù)拿婵?。成績的取得來自良好的班?jí)管理,也激勵(lì)著同學(xué)們不斷嚴(yán)格要求自己。有了初期的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn),班級(jí)的自主管理定能朝著更精細(xì)化發(fā)展。水漲船高,班級(jí)管理穩(wěn)定了,學(xué)生自我約束力強(qiáng)了,各方面的能力自然提高了。二、營造合作氛圍，把握管理原則。在班級(jí)活動(dòng)或課堂教學(xué)中，嘗試經(jīng)常改變一下學(xué)生課桌椅的擺放方法。教學(xué)活動(dòng)的重點(diǎn)是以學(xué)生為中心，旨在創(chuàng)造一種合作的育人氛圍。在全體同學(xué)的積極參與設(shè)計(jì)下，大家根據(jù)課型的不同，設(shè)計(jì)出了環(huán)形、T型、蘑菇形座位等等。如班隊(duì)活動(dòng)課可采用環(huán)形擺法，組織討論時(shí)可采用T型……實(shí)踐證明，課桌椅擺放的創(chuàng)新，比傳統(tǒng)的“秧田式”更能促進(jìn)學(xué)生的自主性與能動(dòng)性。1、真誠為了學(xué)生,管理體現(xiàn)民主。熱心關(guān)愛學(xué)生生活、學(xué)習(xí)的細(xì)節(jié),使學(xué)生感受到老師的溫暖。讓學(xué)生真正感到老師所說的所做的都是為了他們自己,這是班級(jí)工作中非常關(guān)鍵的一點(diǎn),師生雙方的心靈深處能真正、坦誠地架起一座溝通的橋梁,那將成為學(xué)生勇往直前的堅(jiān)固后盾。教師遇事要冷靜,要及時(shí)與學(xué)生溝通,充分了解事情原委,與學(xué)生一起商量合理有效的、公平公正的解決辦法,切忌簡單粗暴、傷及自尊。要讓每一個(gè)學(xué)生充滿活力。要處理好學(xué)生自身的生理、心理的發(fā)展與行為之間的關(guān)系，要處理好同學(xué)之間的關(guān)系，同學(xué)之間應(yīng)該相互尊重，彼此之間是相互學(xué)習(xí)，互相幫助，共同進(jìn)步的伙伴關(guān)系。2、改善師生關(guān)系，堅(jiān)持外松內(nèi)緊。在傳統(tǒng)的教育模式中，教師是絕對(duì)權(quán)威，對(duì)班集體的管理實(shí)行的是封閉式的強(qiáng)制與說教。只有建立平等、和諧、民主、寬松的朋友式師生關(guān)系，才能使他們自覺接受教育，才能消除他們心靈上的恐懼感。在他們迷茫時(shí)親切地送上一句：“有困難嗎？我來幫助你”，或在猶豫時(shí)鼓勵(lì)他們：“別怕，你一定能行”，會(huì)讓他們?nèi)缭〈猴L(fēng)，增強(qiáng)信心和勇氣。師生之間的交往，如提問、交談的機(jī)會(huì)增多，更能讓學(xué)生在民主寬松的氛圍中自覺參與班級(jí)管理。再合理的管理也有令人熟視無睹的時(shí)候,了解情況的方式和途徑有很多,老師又何必天天在學(xué)生面前指手畫腳呢？有人對(duì)我說:“你不管,班級(jí)也照樣好好的”。其實(shí),這需要用心去付出的呀!一個(gè)生機(jī)勃勃的班級(jí),要靠一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的老師來帶,要抓住學(xué)生的脈搏,及時(shí)了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài),要隨時(shí)隨地地去傾聽學(xué)生的心聲,做他們的朋友!3、適時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，溝通操作信息。為使自變量的操作得以順利進(jìn)行，并能及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，須保證班集體建設(shè)的信息反饋渠道暢通，而評(píng)價(jià)則是主要手段，從評(píng)價(jià)主體角度看，要千方百計(jì)讓全體學(xué)生參與，從評(píng)價(jià)時(shí)間看，有總結(jié)性評(píng)價(jià)和即時(shí)性評(píng)價(jià)；從評(píng)價(jià)內(nèi)容看，不僅評(píng)價(jià)各種活動(dòng)和交往的結(jié)果，更加重視評(píng)價(jià)其過程的合理化程度；從評(píng)價(jià)形式看，重視積極性評(píng)價(jià)，重視隨機(jī)口頭表揚(yáng)，重視書面表揚(yáng)。“沒有最好，只有更好！”成為我班文化氛圍中最響亮的口號(hào)；“只要比上一次有進(jìn)步，就是英雄！”成為班級(jí)學(xué)生評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，也使出現(xiàn)了錯(cuò)誤的學(xué)生樂于接受批評(píng)，積極改正，能主動(dòng)提高。使得“把班級(jí)還給學(xué)生，讓班級(jí)充滿成長氣息”的良好局面能夠形成。4、建立學(xué)生檔案，記載成長記錄。學(xué)生每周在《我的成長記錄》上記錄自己在本周里的行為表現(xiàn)（優(yōu)缺點(diǎn)及改正方法），記錄自己成長的心得體會(huì)?！段业某砷L記錄》由以下幾個(gè)部分組成：（1）對(duì)照行為，每日反思。設(shè)置了關(guān)于如何做人和如何學(xué)習(xí)等方面的條文以供學(xué)生自查，主要是為了更加有效的幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)和改正自己的缺點(diǎn)；（2）每周評(píng)價(jià)，監(jiān)督到位。有專門提供給學(xué)生進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)和組評(píng)的活動(dòng)記錄專欄，主要是要充分發(fā)揮學(xué)生的監(jiān)督作用；（3）反饋意見，揚(yáng)長避短。開辟專區(qū)供班長、班主任和家長及時(shí)提出意見或建議的欄目，成為家庭與學(xué)校溝通的橋梁或作為家長與子女溝通的補(bǔ)充形式。5、輪流編寫日志，展示學(xué)生風(fēng)采。編寫《班級(jí)日志》給學(xué)生提供展示自我的舞臺(tái)，學(xué)生也可以利用它對(duì)班級(jí)管理方面提出建議、意見或評(píng)論等等。其主要用途是為學(xué)生提供各類活動(dòng)空間以發(fā)揮其才能的機(jī)會(huì)，力圖使學(xué)生對(duì)班級(jí)的教育產(chǎn)生認(rèn)同感，心甘情愿地接受班級(jí)的教育，并能培養(yǎng)學(xué)生自律能力，以養(yǎng)成“自己管住自己，自己教育自己”的良好習(xí)慣，逐步引導(dǎo)學(xué)生由“他律”走向“自律”。學(xué)生在長期的自我要求中，由不自覺到自覺，由“要我做”到“我要做”，不斷向小主人的行列靠攏。三、制定班規(guī)制度，發(fā)揮主體作用。我指導(dǎo)學(xué)生依托《小學(xué)生日常行為規(guī)范》，結(jié)合學(xué)?！盃幮菉Z標(biāo)”方案，制定了一整套科學(xué)系統(tǒng)、全面可行的班級(jí)制度。它以《學(xué)生百分月評(píng)比制度》為基礎(chǔ)，包括文明、安全、作業(yè)、紀(jì)律