催收項(xiàng)目合規(guī)要求及標(biāo)準(zhǔn)

催收員入門操作手冊XX催收項(xiàng)目合規(guī)要求及標(biāo)準(zhǔn)1催收要素相關(guān)規(guī)范催收時間：催收的時間限定為每個自然日的8：00-21：00之間（如確因業(yè)務(wù)需要，最長可延長到22：00，但務(wù)必保證合規(guī)，避免客訴），不得在其他非規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行催收。催收身份：催收人員在遇到欠款人詢問身份時，不得隱瞞或編造，催收身份應(yīng)正確陳述為“接受xx(項(xiàng)目及銀行名稱)金融委托的XXX公司”，當(dāng)客戶提及工號和公司名稱時可以大方告知，不必要遮遮掩掩，更不必要在此問題上與客戶糾纏不清，不具備律師執(zhí)業(yè)資格的催收人員不得以律師身份進(jìn)行催收。催收主體：催收人員只能向欠款人本人催繳欠款，不得對欠款人的親屬、聯(lián)系人以及任何第三人進(jìn)行催收，如需使用三方號碼，請嚴(yán)格按照以下三方號碼使用規(guī)范執(zhí)行。催收頻次：各類案件不得低于以下跟催頻次：A1A2A3B0B1B1+B2B2+B33天/次3天/次4天/次3天/次3天/次4天/次5天/次5天/次7天/次同時也必須合理安排催收頻次，不采用密急式帶有騷擾性質(zhì)的電話催收手段，避免引起客戶反感。在整個委托期內(nèi)，如只撥打本人號碼（或我司委托提供的號碼），且所有電話均無法接通的，必須有失聯(lián)修復(fù)操作（含114和戶籍查詢）。在我司調(diào)取催記時，需一并提供失聯(lián)修復(fù)電話錄音（如通過微信、微博渠道修復(fù)，需提供截圖）。全部電話無法接通又無失聯(lián)修復(fù)操作的，將視作質(zhì)檢問題賬戶。催收設(shè)備：催收過程中所使用的電話必須接駁錄音系統(tǒng)并全程錄音；上門催收必須攜帶并使用錄音設(shè)備及照相設(shè)備，且全部催收過程要有詳細(xì)的文字催收記錄，文字催收記錄及催收錄音保存時間不得少于五年。2催收方式相關(guān)規(guī)范電話催收催收過程中不得對欠款人使用恐嚇、辱罵、誹謗以及人身攻擊類的語言進(jìn)行催收；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在催收過程中承諾欠款人可以進(jìn)行減免（對于催收側(cè)開展的專項(xiàng)減免，一般會給出可減免條件，如符合條件無需審批可直接申請減免）、折讓、分期還款，不得承諾欠款人在欠款還清之后賬戶能夠恢復(fù)正常使用；不得對欠款人提供有關(guān)xx(項(xiàng)目及銀行名稱)xx(貸款及卡片名稱)/xx(貸款及卡片名稱)使用及還款相關(guān)的錯誤信息，從而誤導(dǎo)客戶，影響還款或引發(fā)投訴；把握溝通技巧，僅平述欠款事實(shí)，不得出現(xiàn)其他無關(guān)言語，避免客戶錄音保留相關(guān)證據(jù)材料。由于賬單存在延后性，如客戶表示已結(jié)清欠款，應(yīng)立即轉(zhuǎn)換溝通方式和語氣，等待還款確認(rèn)。上門催收：上門催收必須兩人及兩人以上行動，不可單人上門催收；上門催收人員不得與欠款人發(fā)生肢體接觸；上門催收地點(diǎn)為欠款人住宅時，不得進(jìn)入欠款人家中進(jìn)行催收；上門催收全過程必須錄音；到達(dá)上門催收地址需進(jìn)行拍照，照片必須包含拍照時間、標(biāo)志性記號（如門牌號碼）。信函及短信催收：催收過程中，如使用信函、短信、電子郵件等方式進(jìn)行輔助催收時，信函、短信、電子郵件模版必須是經(jīng)過xx(項(xiàng)目及銀行名稱)金融審核通過的模板，不得擅自發(fā)送其它版本的信函或短消息，被允許使用的短信及信函模板統(tǒng)一配置在云催系統(tǒng)中，除云催系統(tǒng)中的短信及信函模板外，其他版本一律不得擅自使用，如云催中的短信模板無法覆蓋現(xiàn)有業(yè)務(wù)場景或有其他施壓話術(shù)較好的短信模板需提交主管，并由主管發(fā)送給我方進(jìn)行審核，審核無問題后方可使用。微信催收：所有催收人員用于催收的微信號必須進(jìn)行報(bào)備，不得使用非報(bào)備微信號聯(lián)系客戶進(jìn)行催收，否則產(chǎn)生無法核實(shí)的客訴一律按有效投訴處理；所有微信催收聊天記錄必須保存，日?；苏{(diào)取催記錄音時如有微信記錄需同步反饋；催收過程中使用微信催收方式對賬戶進(jìn)行跟進(jìn)，統(tǒng)一要在系統(tǒng)中做好相應(yīng)的催收記錄。3特殊群體催收規(guī)范：敏感用戶催收規(guī)范如遇到被標(biāo)記為敏感用戶的賬戶或催收過程中確認(rèn)客戶為具有一定社會影響力或公司高管的賬戶，應(yīng)第一時間向甲方報(bào)備，待查明原因后按甲方要求再進(jìn)行下一步跟進(jìn)。學(xué)生用戶催收規(guī)范針對學(xué)生，甲方為保護(hù)該群體用戶合法權(quán)益，減少因不當(dāng)催收引發(fā)的學(xué)生用戶重大催收投訴或輿情事件，在以上規(guī)范基礎(chǔ)上，對以下幾點(diǎn)要求再做重申：嚴(yán)禁催記/錄音缺失：催收過程中所使用的電話須接駁錄音系統(tǒng)并全程錄音，全部催收過程要有詳細(xì)的文字催收記錄，且記錄內(nèi)容與錄音內(nèi)容須完全相符，催收記錄及催收錄音保存時間不得少于五年。嚴(yán)禁暴力催收：催收人員在與債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人溝通時，應(yīng)使用文明禮貌用語，不得采用恐嚇、威脅、辱罵以及違反公序良俗的語言或行為脅迫債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人；嚴(yán)格催收時間及頻次：催收的時間限定為每個自然日的8：00-20：00之間，不得在非規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行催收，不得頻繁致電騷擾債務(wù)人及其他人員。保護(hù)隱私：各催收機(jī)構(gòu)在催收過程中應(yīng)切實(shí)保護(hù)債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人隱私，不得向債務(wù)人外的其他人員透露債務(wù)人負(fù)債、逾期、違約等個人信息，法律法規(guī)另行規(guī)定的情形除外；異常反饋：乙方在催收過程中如獲取到的xx(項(xiàng)目及銀行名稱)金融消費(fèi)金融產(chǎn)品學(xué)生用戶重大催收投訴等輿情事件，應(yīng)第一時間反饋至甲方，甲方視情況進(jìn)行停催或撤案處理，防范輿情風(fēng)險；乙方在催收過程中，一旦發(fā)現(xiàn)異常群體，如客戶有自殺抑郁等高危傾向時，應(yīng)第一時間將客戶情況、催記及催收錄音郵件發(fā)送至甲方，甲方視情況進(jìn)行停催或撤案處理；4催收記錄規(guī)范：催記上傳內(nèi)容需確保真實(shí)，不得偽造催記或記錄不實(shí)內(nèi)容。催記記錄應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)檢管理要求規(guī)范記錄。不得出現(xiàn)催收記錄與催收錄音不一致、催收記錄不規(guī)范、催收記錄登記不完整以及催記（錄音、短信和微信）遺失等情況。5三方號碼使用規(guī)范：為減少由于催收欠款人時，因無法觸達(dá)或溝通無效而聯(lián)系到欠款人第三方而引發(fā)欠款人本人的投訴，特?cái)M定三方號碼使用規(guī)范如下：號碼撥打頻次上限：本人號碼每天最多撥打8次（如接通禁止繼續(xù)聯(lián)系），三方號碼每天最多撥打2次；如任一三方承諾轉(zhuǎn)達(dá)，禁止繼續(xù)聯(lián)系其他三方號碼（需要在催記中做好備注，以供后續(xù)跟進(jìn)催收員查看）如任一三方拒絕轉(zhuǎn)達(dá)，禁止繼續(xù)聯(lián)系該號碼（需要在催記中做好備注，以供后續(xù)跟進(jìn)催收員查看）各類別賬戶號碼撥打順序：A1類賬戶：開案必須遵循先本人后三方的撥打順序，在委案一天后，且曾在不同時間段（最小間隔1小時）聯(lián)系本人三次以上，仍未聯(lián)系到本人的情況下才可致電三方，請三方轉(zhuǎn)告有關(guān)用戶賬戶異常的情況；即使本人手機(jī)空號停機(jī)委案當(dāng)天亦不可致電第三方。A2類賬戶：開案必須遵循先本人后三方的撥打順序，在委案一天后，且曾在不同時間段（最小間隔1小時）聯(lián)系本人三次以上，仍未聯(lián)系到本人的情況下才可致電三方（欠款人本人手機(jī)號碼空號停機(jī)的除外），請三方轉(zhuǎn)告有關(guān)用戶賬戶異常的情況；A3類賬戶：開案必須遵循先本人后三方的撥打順序，在委案一天后，且聯(lián)系本人兩次以上，仍未聯(lián)系到本人的情況下才可致電三方（欠款人本人手機(jī)號碼空號停機(jī)的除外），請三方轉(zhuǎn)告有關(guān)用戶賬戶異常的情況；B0類賬戶，開案必須遵循先本人后三方的撥打順序，在委案當(dāng)天，且聯(lián)系本人兩次以上，仍未聯(lián)系到本人的情況下才可致電三方，請三方轉(zhuǎn)告有關(guān)用戶賬戶異常的情況；其他B類賬戶，可根據(jù)歷史催收情況自行判斷。三方號碼其他撥打要求：在客戶承諾還款后，不得繼續(xù)撥打三方號碼，如客戶發(fā)生跳票，需使用三方號碼時，必須前期做好相應(yīng)鋪墊，在進(jìn)行話術(shù)鋪墊時，嚴(yán)禁出現(xiàn)類似（聯(lián)系你的通訊錄，曝通訊錄等違規(guī)言辭，可以使用如您未能如約還款，可能會使用您的關(guān)聯(lián)信息了解您的相關(guān)情況等）。A類賬戶在同本人溝通無果兩次以上后可以聯(lián)系三方，B類賬戶在跳票一次后即可聯(lián)系三方；無論何種情況聯(lián)系到的三方，均應(yīng)先表明自己的身份，并詢問其與欠款人是否認(rèn)識，何種關(guān)系，不得貿(mào)然猜測二者之間的關(guān)系，尤其是不得使用反問句：“你不是XX的XX嗎？”（尤其是猜測一些敏感類關(guān)系，例如愛人，前妻，前夫，男女朋友等）欠款人涉及敏感職業(yè)（如警察、法院、律師、媒體工作者等），務(wù)必謹(jǐn)慎與三方溝通。無論何種情況聯(lián)系到三方，不論三方和欠款人是何種親屬關(guān)系，均不得使用催收話術(shù)與第三方進(jìn)行溝通，不得主動向三方透露用戶的欠款信息，不得強(qiáng)制第三方進(jìn)行代償，在第三方表示不愿配合或幫忙轉(zhuǎn)告一次無效后表示不愿意再次轉(zhuǎn)告的情況下必須停止繼續(xù)聯(lián)系。在使用第三方信息時，應(yīng)遵循逐條使用的原則，在聯(lián)系到同意轉(zhuǎn)告的三方后，應(yīng)暫緩對其他三方號碼的撥打，等待并確認(rèn)轉(zhuǎn)告結(jié)果，再視轉(zhuǎn)告后欠款人的還款情況而進(jìn)行后續(xù)三方的撥打，每次聯(lián)系到答應(yīng)轉(zhuǎn)告的三方后就不得再對其他三方進(jìn)行外呼。6質(zhì)檢與處罰：針對三方號碼使用，每周進(jìn)行錄音及催記稽核，重點(diǎn)稽核如下方面：各類別案件是否按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行撥打；各案件跟進(jìn)中是否出現(xiàn)話術(shù)違規(guī)；三方號碼是否出現(xiàn)無效重復(fù)或高頻使用等情況；質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)此類違規(guī)，一律按如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，如因同一差錯在本月內(nèi)引發(fā)客戶投訴，以投訴處罰為主，質(zhì)檢不做重復(fù)扣罰；但是如果投訴發(fā)生在不同月份，質(zhì)檢會正?？哿P：三方號碼質(zhì)檢特別注意事項(xiàng)：質(zhì)檢項(xiàng)質(zhì)檢原則質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢禁止關(guān)鍵項(xiàng)原因描述標(biāo)準(zhǔn)三方號碼質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)如果號碼所有人為客戶本人，但是接電人為三方按照三方溝通原則，不能透露欠款人信息賬單、逾期、欠款、征信、欠錢、還錢、xx(項(xiàng)目及銀行名稱)買東西、身份證號、戶籍地址、其他地址信息（收貨地址、現(xiàn)居住地址等）、欠款人工作單位、欠款人所屬職業(yè)申訴原因描述：錄音原話

申訴判定描述：正確的描述三方同意代償欠款可以告知欠款信息催收對象不能向第三方進(jìn)行催款或者強(qiáng)制三方代償欠款透露信息范圍不能向三方透漏欠款人的信息包括：

欠款金額、購買商品信息、還款時間，欠款人個人信息等）質(zhì)檢申訴時效要求（該部分內(nèi)容催收員只做了解即可）：質(zhì)檢流程處理時間提交方式處理負(fù)責(zé)人機(jī)構(gòu)申訴收到質(zhì)檢數(shù)據(jù)的T+1天系統(tǒng)直接提交各機(jī)構(gòu)質(zhì)檢同事申訴處理收到分案數(shù)據(jù)的T+1天系統(tǒng)直接提交負(fù)責(zé)人工質(zhì)檢同事二次申訴收到申訴處理數(shù)據(jù)一周內(nèi)郵件提交催收運(yùn)營質(zhì)檢負(fù)責(zé)人質(zhì)檢差錯判定標(biāo)準(zhǔn)差錯級別差錯類型標(biāo)準(zhǔn)注釋一般差錯撥打頻次不足A1類案件需要連續(xù)聯(lián)系本人全部號碼1天后才可聯(lián)系三方號碼未按照要求撥打足夠天數(shù)，就聯(lián)系三方號碼A2類案件需要聯(lián)系本人全部號碼1天后才可聯(lián)系三方號碼A3類案件需要聯(lián)系本人全部號碼1天后才可聯(lián)系三方號碼撥打頻次超限本人號碼每天最多撥打8次（如號碼接通禁止繼續(xù)撥打）三方聯(lián)系人號碼每天最多撥打2次（如任一三方承諾轉(zhuǎn)達(dá)不可繼續(xù)聯(lián)系其他三方號碼）超過撥打次數(shù)要求撥打順序違規(guī)需先撥打本人號碼，之后才可以聯(lián)系三方號碼出現(xiàn)了先聯(lián)系三方之后聯(lián)系本人號碼敏感客戶未做備注或上報(bào)如遇到催收對象為學(xué)生、媒體、政府工作人員時未及時備注并上報(bào)未在催記備注敏感客戶信息或未及時上報(bào)敏感客戶信息催記備注不準(zhǔn)確需按照標(biāo)準(zhǔn)記錄催記備注未按照標(biāo)準(zhǔn)記錄，比如催記備注信息不全遺漏記錄催記需按照標(biāo)準(zhǔn)記錄催記備注催記備注內(nèi)容為空催收結(jié)果選擇錯誤需按照標(biāo)準(zhǔn)選擇云催案件行動狀態(tài)未按照標(biāo)準(zhǔn)選擇案件行動狀態(tài)提供錯誤信息需給欠款人或第三方提供正確的信息不能為了回款，給客戶承諾虛假的信息過度施壓逾期在15天以內(nèi)案件，需要以提醒為準(zhǔn)出現(xiàn)逾期時間在15天內(nèi)的案件，施壓過度，或出現(xiàn)多次反問客戶、不尊重客戶專業(yè)知識不足催收員需了解清楚催收相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并給與客戶正確引導(dǎo)和回答客戶咨詢問題，催收員未給與客戶正確的解答或正確引導(dǎo)催收對象錯誤不能向第三方進(jìn)行催款向第三發(fā)使用催款話術(shù)進(jìn)行催款強(qiáng)制三方代償欠款不能強(qiáng)制三方代償欠款第三方明確拒絕代償，催收員強(qiáng)制三方代償（此處可出現(xiàn)一次詢問三方是否愿意代償）使用違規(guī)禁語不能出現(xiàn)曝光通訊錄字樣，或者聯(lián)系你通訊錄聯(lián)系人話術(shù)等催款過程中出現(xiàn)了通訊錄字樣，例如：我會聯(lián)系您通訊錄中其他人號碼嚴(yán)重差錯態(tài)度不合規(guī)不能辱罵、威脅、恐嚇欠款人或第三方出現(xiàn)了辱罵、威脅、恐嚇等語言冒充公檢法催收員不能通過電話或書面形式冒充公檢法機(jī)關(guān)工作人員違反了規(guī)定泄露信息給三方不能向三方透漏欠款人信息（包括欠款金額、購買商品內(nèi)容、還款時間，欠款人個人信息等）泄露了欠款人信息收取客戶現(xiàn)金以收取現(xiàn)金、微信紅包、支付寶轉(zhuǎn)賬等方式讓欠款人或相關(guān)第三方的還款1、收取客戶現(xiàn)金替客戶還款

2、通過為客戶還款收取一定的好處費(fèi)慫恿客戶去外部投訴不能主動叢勇客戶去投訴，在客戶有外部投訴傾向的時候應(yīng)該改變溝通策略慫恿欠款人報(bào)警、找銀保監(jiān)會、工商局、工信部投訴質(zhì)檢差錯處罰標(biāo)準(zhǔn)差錯級別機(jī)構(gòu)類別差錯類型處罰標(biāo)準(zhǔn)一般差錯A類、B類撥打頻次超限每周差錯量小于等于5單時，每單處罰200元

每周差錯量大于5單小于等于10單時，每單處罰300元

每周差錯量大于10單時，每單處罰500元催記備注不準(zhǔn)確催收結(jié)果選擇錯誤在非規(guī)定催收時間內(nèi)催收（自然日8:00-20:00）遺漏記錄催記重大差錯A類、B類態(tài)度不合規(guī)（辱罵、威脅、恐嚇、

侮辱客戶本人或第三方）每出現(xiàn)一單處罰5000元冒充公檢法催收員收取客戶現(xiàn)金催收員慫恿客戶去外部投訴

（政府機(jī)構(gòu)或外部媒體平臺等）催收對象錯誤（向第三方催款）每出現(xiàn)一單罰款2000元向客戶或第三方提供錯誤信息（還款、減免、征信類信息）慫恿客戶以貸抵貸（慫恿客戶去外部平臺借款以償還xx(項(xiàng)目及銀行名稱)的欠款）泄露信息給第三方每周差錯量小于等于5單時，每單處罰300元

每周差錯量大于5單小于等于20單時，每單處罰500元

每周差錯量大于20單時，每單處罰1000元4.7對于不當(dāng)行為的認(rèn)定及相應(yīng)處理標(biāo)準(zhǔn)以下為雙方認(rèn)可的不當(dāng)催收行為，如甲方通過質(zhì)檢或投訴，確認(rèn)乙方催收行為觸犯以下類型的，將進(jìn)行相應(yīng)的處罰。不當(dāng)催收行為劃分客群進(jìn)行如下枚舉（一般客群禁止行為適用于第三方和學(xué)生客群）客群序號注意事項(xiàng)一般客群1不得以臟話、粗話、辱罵、諷刺、妄用法言法語、挑釁、威脅、恐嚇客戶、惡意散播欠款信息等方式進(jìn)行野蠻催收。不得嚴(yán)重夸大催收后果。2不得已公檢法名義催收3不得偽造、謊稱公安報(bào)案、立案信息4不得偽造律師函，律師函必須由合作律師或律所出具第三方1不得使用催收話術(shù)2不得密集催收（短信/電話等手段）3不得違反第三方號碼使用規(guī)范的相關(guān)規(guī)定學(xué)生1不得以影響學(xué)生在校名譽(yù)為施壓點(diǎn)進(jìn)行施壓2不得以影響學(xué)生升學(xué)、就業(yè)進(jìn)行施壓其他其他或引起較大投訴、媒體曝光的不當(dāng)行為投訴分級處理標(biāo)準(zhǔn)：差錯等級分類差錯內(nèi)容描述有證據(jù)證實(shí)投訴成立一般影響嚴(yán)重影響惡劣影響一級（一般錯誤）客戶已還清全部欠款超過1天，催收員仍進(jìn)行催款500元罰款/件惡劣影響2000元罰款/件10000元罰款/件或扣除10%傭金對