DB1331T 035.3-2022村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南 第3部分：人員管理

ICS03.080CCSA001331servicestation—Part3:IDB1331/T035.3—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4服務(wù)人員 4.1人員組成 4.2資質(zhì) 4.3崗位職責(zé) 5行為規(guī)范 5.1著裝規(guī)范 25.2儀容儀表規(guī)范 25.3行為舉止規(guī)范 25.4服務(wù)禮儀規(guī)范 35.5服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 36培訓(xùn)與考核 46.1人員培訓(xùn) 46.2培訓(xùn)方式 46.3考核與改進(jìn) 4附錄A（資料性）服務(wù)用語(yǔ)示例 5A.1常規(guī)用法 5A.2接待來(lái)訪時(shí)常用語(yǔ)言 5A.3接待咨詢時(shí)常用語(yǔ)言 5A.4辦理業(yè)務(wù)時(shí)常用語(yǔ)言 5A.5接待結(jié)束時(shí)常用語(yǔ)言 6A.6處理投訴時(shí)常用語(yǔ)言 6A.7進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)常用語(yǔ)言 6A.8接聽電話時(shí)常用語(yǔ)言 6DB1331/T035.3—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件為DB1331/T035—2022《村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南》的第3部分。DB1331/T035—2022已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：場(chǎng)所要求；——第2部分：運(yùn)行制度；——第3部分：人員管理；——第4部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求。本文件由河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局、一窗（北京）互聯(lián)網(wǎng)科技研究院。本文件主要起草人：李月冰、王旭航、張立娜、杜曉明、安虎。DB1331/T035.3—2022村（社區(qū)）便民服務(wù)站是村（社區(qū)）公共服務(wù)的載體，也是政務(wù)服務(wù)向基層延伸的重要組成部分，當(dāng)前村（社區(qū)）便民服務(wù)站在場(chǎng)所、制度、人員、服務(wù)事項(xiàng)等方面缺乏科學(xué)、完整和有效的標(biāo)準(zhǔn)，群眾辦事體驗(yàn)不佳，在一定程度上影響到了便民服務(wù)站的進(jìn)一步發(fā)展。雄安新區(qū)秉承“以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)基本公共服務(wù)均等化”理念，為更好地滿足廣大基層群眾的公共服務(wù)需求，在國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合雄安新區(qū)實(shí)際，建立一套完整的村（社區(qū)）便民服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)體系。DB1331/T035—2022《村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南》由以下部分組成。——第1部分：場(chǎng)所要求。目的在于提供選址、建筑設(shè)計(jì)、功能區(qū)域設(shè)置等方面的指導(dǎo)?！?部分：運(yùn)行制度。目的在于提供服務(wù)提供方法、管理制度等方面的指導(dǎo)?！?部分：人員管理。目的在于提供服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)與考核等方面的指導(dǎo)?！?部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求。目的在于提供服務(wù)范圍、服務(wù)流程等方面的指導(dǎo)。1DB1331/T035.3—2022村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南第3部分：人員管理本文件提供了村（社區(qū)）便民服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)站”）的服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)與考核等方面的指導(dǎo)。本文件適用于服務(wù)站的人員管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4服務(wù)人員4.1人員組成由村（社區(qū)）干部或者其他輔助人員擔(dān)任專兼職辦事員。窗口人員宜符合GB/T32169.2—2015中第6章的要求。4.2資質(zhì)4.2.1熱愛服務(wù)站工作，樂(lè)于奉獻(xiàn)、遵紀(jì)守法、品行端正、責(zé)任心強(qiáng)，具有公益品格和為人民服務(wù)精神。4.2.2掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)，具備全方位的綜合服務(wù)能力。服務(wù)禮儀宜符合GB/T32169.3—2015中第5章的要求。4.2.3結(jié)合工作實(shí)際，不斷更新和提升業(yè)務(wù)技能。4.3崗位職責(zé)服務(wù)站工作人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)、受理、審查、決定、出件、評(píng)價(jià)、存檔等各流程服務(wù)，以及咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦、信息公開和相關(guān)證明開具等服務(wù)。宜分為以下兩類崗位：——導(dǎo)辦類崗位，負(fù)責(zé)咨詢引導(dǎo)、解釋說(shuō)明、幫辦代辦及便民物品管理等靠前服務(wù)工作。——窗口類崗位，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、申請(qǐng)受理、審查決定、流轉(zhuǎn)出件、統(tǒng)一送達(dá)等窗口服務(wù)工作。5行為規(guī)范2DB1331/T035.3—20225.1著裝規(guī)范服務(wù)站工作人員宜著統(tǒng)一的工裝，按規(guī)定佩戴配飾，黨員佩戴黨徽。暫未統(tǒng)一配發(fā)的，參照本規(guī)范確保工作人員衣著整潔得體，顏色沉穩(wěn)大方。5.1.1衣著春秋季著長(zhǎng)袖襯衣、西裝、西褲，夏季著短袖襯衣、長(zhǎng)褲（短裙冬季著長(zhǎng)袖襯衣、西褲、大衣。5.1.2配飾配飾宜符合以下要求：——著西褲搭配黑色腰帶，腰帶頭保持居中且平整，不扎系過(guò)緊；——男士領(lǐng)帶或者女士領(lǐng)結(jié)與襯衫衣領(lǐng)口吻合，緊湊而不系歪；——工作牌佩戴在外衣左胸口上，黨員佩戴黨徽，將黨徽置于工作牌之上；——手表及首飾風(fēng)格宜保守簡(jiǎn)約，不宜佩戴過(guò)分夸張、華麗的首飾。5.2儀容儀表規(guī)范5.2.1發(fā)型規(guī)范發(fā)型宜符合以下要求：——男士前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，不染發(fā)；——女士前不遮眉、發(fā)不披肩，短發(fā)露出耳朵，長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)并佩戴發(fā)網(wǎng)。5.2.2保持鼻孔、耳孔、牙齒干凈，無(wú)異物、無(wú)異味，不戴墨鏡或者深色眼鏡，不戴夸張美瞳。男士剃凈胡須。5.2.3妝容規(guī)范保持皮膚潔凈，不濃妝艷抹。女士化淡妝，睫毛、眉毛顏色接近頭發(fā)顏色，不使用香味濃烈的香水。5.2.4手部規(guī)范保持手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，不美甲。5.3行為舉止規(guī)范5.3.1站姿規(guī)范男士站立時(shí)，腳尖外側(cè)與肩同寬，右手半握拳，大拇指握拳內(nèi)，左手握住右手手背或者手腕，雙手自然下擺置于身前；女士站立時(shí)，雙腳后跟并攏、膝蓋并攏，右手在上、左手在下，拇指于虎口處交疊，掩于掌內(nèi)，置于腹部，雙手肘關(guān)節(jié)平行于身側(cè)。5.3.2坐姿規(guī)范男士?jī)赏葟堥_而坐，雙手分別置于雙膝上；女士膝蓋并攏而坐，雙手疊放，置于膝上或者大腿中前5.3.3走姿規(guī)范走路時(shí)，上身挺拔，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。5.3.4蹲姿規(guī)范3DB1331/T035.3—2022下蹲拾物時(shí)，自然、得體、大方，右膝向下，左腳平放在地上，臀部向下，將重心坐落在右腳跟上。5.3.5鞠躬規(guī)范以站姿為基礎(chǔ)，鞠躬時(shí)以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜15°,目光隨處，鞠躬完之后，再恢復(fù)到站姿。5.3.6指引規(guī)范原地指引時(shí)，五指并攏，手臂抬至肩高，進(jìn)行方位指引；引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，可并行或者側(cè)前方引領(lǐng)，身體微側(cè)。5.3.7接遞規(guī)范接遞物品時(shí)，目視對(duì)方，雙手接遞。遞出文件時(shí)，正面向上，文字朝向服務(wù)對(duì)象；遞出尖銳物品時(shí)，尖銳端朝向自己，另一端朝向服務(wù)對(duì)象。5.3.8其他規(guī)范日常工作中保持微笑，遇服務(wù)對(duì)象主動(dòng)服務(wù)，工作交流語(yǔ)調(diào)適中，言談舉止大方得體，不得有損政務(wù)服務(wù)部門形象。5.4服務(wù)禮儀規(guī)范5.4.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀5.4.1.1接待來(lái)訪。服務(wù)對(duì)象進(jìn)入大廳后，主動(dòng)起身，熱情接待，使用禮貌用語(yǔ)，詢問(wèn)群眾訴求，幫助其通過(guò)取號(hào)機(jī)取號(hào)或者引導(dǎo)至附近等候區(qū)。5.4.1.2接待咨詢。認(rèn)真、耐心聽取服務(wù)對(duì)象需求，及時(shí)、仔細(xì)確認(rèn)相關(guān)信息，主動(dòng)提供辦事指南。解答咨詢時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)清晰，語(yǔ)氣溫和親切。5.4.1.3辦理業(yè)務(wù)。與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)，轉(zhuǎn)身面向服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)詢問(wèn)其辦理業(yè)務(wù)；請(qǐng)服務(wù)對(duì)象核對(duì)材料、填寫登記表或者簽名時(shí)，將材料擺放在服務(wù)對(duì)象面前，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如遇另一服務(wù)對(duì)象來(lái)訪，向其點(diǎn)頭示意，請(qǐng)其稍等按號(hào)辦理。如遇特殊情況需暫時(shí)停止辦理業(yè)務(wù)，擺放“暫停辦理”標(biāo)牌。5.4.1.4服務(wù)評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)辦理完畢后，工作人員告知服務(wù)對(duì)象辦理進(jìn)程或者辦理結(jié)果查詢途徑，并引導(dǎo)其通過(guò)河北政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.4.1.5處理投訴。受理投訴時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，主動(dòng)穩(wěn)定投訴人情緒，認(rèn)真傾聽訴求，耐心詢問(wèn)原委，第一時(shí)間登記、調(diào)查，按程序處理，不隨意表態(tài)。5.4.2線上接待禮儀接待網(wǎng)上或者電話咨詢時(shí)，及時(shí)回復(fù)或者接聽，一般在電話鈴響3次內(nèi)接聽，與服務(wù)對(duì)象溝通流暢，記錄服務(wù)對(duì)象問(wèn)題，根據(jù)工作職能予以解答。5.4.3上門服務(wù)禮儀開展上門服務(wù)時(shí)，宜著工裝，主動(dòng)表明身份，出示工作證，說(shuō)明來(lái)意，態(tài)度誠(chéng)懇，辦事熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)。5.5服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范4DB1331/T035.3—2022與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，語(yǔ)言宜規(guī)范、文雅、禮貌，相關(guān)示例見附錄A。6培訓(xùn)與考核6.1人員培訓(xùn)6.1.1服務(wù)站針對(duì)站內(nèi)工作人員的不同的崗位和職位，實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越績(jī)效的意識(shí)、提高工作技能、實(shí)現(xiàn)轄區(qū)群眾滿意為核心的教育培訓(xùn)，并將培訓(xùn)納入到工作制度中。6.1.2培訓(xùn)內(nèi)容包括權(quán)利義務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能，并根據(jù)提供服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，按照服務(wù)崗位的需求進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容。6.1.3培訓(xùn)宜包括以下內(nèi)容：村（社區(qū)）工作理論、國(guó)家對(duì)村（社區(qū)）的方針政策；——服務(wù)理念、職業(yè)道德、良好的人際溝通能力；——政務(wù)服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能；——窗口言行舉止、禮儀規(guī)范；——服務(wù)崗位的工作規(guī)范、工作程序；——廉政建設(shè)相關(guān)法規(guī)。6.2培訓(xùn)方式6.2.1工作人員經(jīng)崗前培訓(xùn)且考核通過(guò)后方可上崗，并按時(shí)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)成績(jī)作為政務(wù)服務(wù)工作人員個(gè)人考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。6.2.2積極參與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）組織開展的全范圍、高頻次業(yè)務(wù)知識(shí)和素質(zhì)提升全員培訓(xùn)、輪訓(xùn)等活動(dòng)，每年不宜少于2次。6.2.3宜由具備經(jīng)驗(yàn)的工作人員對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行帶教，工作人員相互結(jié)對(duì)，通過(guò)互幫互助，逐步承接相關(guān)業(yè)務(wù)，全年培訓(xùn)學(xué)時(shí)不得少于80學(xué)時(shí)。6.3考核與改進(jìn)6.3.1服務(wù)考核服務(wù)站負(fù)責(zé)組織對(duì)工作人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入工作人員職業(yè)能力評(píng)價(jià)。6.3.2服務(wù)改進(jìn)服務(wù)站根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出服務(wù)改進(jìn)措施。5DB1331/T035.3—2022服務(wù)用語(yǔ)示例A.1常規(guī)用法以“您好”開頭，“謝謝”或者“請(qǐng)慢走”結(jié)束，交談過(guò)程中多使用“請(qǐng)”字。常用語(yǔ)有:“您好”“麻煩您”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)講”“請(qǐng)幫忙”“請(qǐng)轉(zhuǎn)告”“謝謝”“請(qǐng)慢走”等。不能說(shuō)“不知道”“有牌子，自己看”“沒看我正忙著嗎”“聽我的，叫你咋辦就咋辦”“怎么還不明白”“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”“你這人真笨”“已經(jīng)告訴你了，還不懂”“這么晚才來(lái)，不辦了”“我要下班了，你快點(diǎn)”“你去投訴好了”等。A.2接待來(lái)訪時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括接待來(lái)訪時(shí)用語(yǔ)。“您好，有什么可以幫您？”“您要辦理的業(yè)務(wù)在XX處，請(qǐng)往這邊走?！薄罢?qǐng)到自助取號(hào)機(jī)取號(hào)，并在等候區(qū)等待。”“您需要老花鏡、輪椅、拐杖等便民物品嗎？”“需要帶您去母嬰室嗎？”“抱歉，XX業(yè)務(wù)不在服務(wù)站辦理，請(qǐng)到XX部門提交申請(qǐng)?！盇.3接待咨詢時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括接待咨詢時(shí)用語(yǔ)?！澳茫?qǐng)問(wèn)有什么不清楚的地方嗎?”“這是您所要辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)指南，有不明白的地方請(qǐng)隨時(shí)問(wèn)我?！薄澳鷮⒉牧蠝?zhǔn)備齊全后，請(qǐng)到XX窗口辦理。”“這是我的電話，材料準(zhǔn)備過(guò)程中有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)給我打電話。”A.4辦理業(yè)務(wù)時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括辦理業(yè)務(wù)時(shí)用語(yǔ)。“您好，請(qǐng)到這邊辦理業(yè)務(wù)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)出示您的相關(guān)證件和辦理材料，謝謝?！薄罢?qǐng)稍等，正在對(duì)您的資料進(jìn)行審核。”“對(duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，您的證件（資料）不齊全，您還需要補(bǔ)齊XX手續(xù)后再來(lái)?！薄斑@是您的證件，請(qǐng)保管好。”“請(qǐng)問(wèn)是否有不明白之處需要我復(fù)述？”6DB1331/T035.3—2022“請(qǐng)您講的慢一點(diǎn)，謝謝。”“請(qǐng)核對(duì)您的信息，確認(rèn)后在下方簽字并按壓指紋?！薄澳纳暾?qǐng)材料齊全且符合法定形式，我們將盡快辦理?！盇.5接待結(jié)束時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括接待結(jié)束時(shí)用語(yǔ)?！罢?qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完成，請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?！薄罢?qǐng)拿好您的隨身物品，再見?！薄皼]關(guān)系（不客氣），這是我們應(yīng)該做的?！薄爸x謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)您多提寶貴意見。”“再見，請(qǐng)慢走?！盇.6處理投訴時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括處理投訴時(shí)用語(yǔ)?！澳认麣?，不要著急，慢慢講?！薄案兄x您對(duì)我們工作的監(jiān)督和支持。”“謝謝您的批評(píng)指導(dǎo)，我們會(huì)努力改進(jìn)，有不妥的地方，請(qǐng)多多諒解?！薄罢?qǐng)聽我解釋一下，謝謝。”“請(qǐng)您諒解，我們是按照政策辦理的?！薄爸x謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。”“您不要著急，您的困難我們會(huì)盡全力幫助您?！薄澳那闆r比較特殊，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，我們會(huì)立即向上級(jí)反饋，盡快給您答復(fù)。”A.7進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括進(jìn)行滿意度調(diào)