工作總結(jié)之售后服務(wù)實(shí)習(xí)總結(jié)

售后服務(wù)實(shí)習(xí)總結(jié)【篇一：售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告】售后客服實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)單位基本情況單位名稱：xx-xxx-xxx-x廠地址：廣東xx-xxx-xxx10號(hào)xx-xxx-x02-703聯(lián)系電話：，xx-xxx-xx類型：中小企業(yè)二、實(shí)習(xí)崗位基本情況實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xx-xxx-x旗艦店客服工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后，三、實(shí)習(xí)目的選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識(shí)。。打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxx運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。(一)責(zé)任心其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)校或許我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來越謹(jǐn)慎。(二)吃苦耐勞宋慶齡曾說過，知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。我們那5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達(dá)轎車專用檢測(cè)儀器，依靠雄厚的技術(shù)力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險(xiǎn)、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務(wù)。吉林省華達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司于2002年投資1600余萬元在長春市高新開發(fā)區(qū)硅谷大街3700號(hào)，是長春地區(qū)首家嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)銷售公司建造的標(biāo)準(zhǔn)旗艦4s店，分為檢測(cè)、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達(dá)轎車專用檢測(cè)儀器，依靠雄厚的技術(shù)力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險(xiǎn)、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務(wù)。公司分為汽車銷售展廳和維修車間兩部分，汽車銷售展廳內(nèi)集新車展示、銷售、客戶服務(wù)于一體，客戶洽談，休息娛樂等區(qū)域，零部件、精品銷售展示。維修車間寬敞明亮，布局合理。先進(jìn)齊全的維修設(shè)備可滿足馬自達(dá)全系列車型的維修和保養(yǎng)，使您的愛車在這里能夠得打良好的維修和保養(yǎng)。公司擁有售后高級(jí)技師及多名一汽馬自達(dá)維修系統(tǒng)認(rèn)證、以及多年馬自達(dá)維修經(jīng)驗(yàn)的維修技師，技術(shù)力量雄厚。華達(dá)公司售后服務(wù)車間設(shè)立了vip快捷通道，使到店保養(yǎng)得客戶得到快捷的維修服務(wù)。寬敞整潔的展廳可容納多臺(tái)展車，使客戶更多的能看到齊全的車型以及顏色的選擇。客戶休息室內(nèi)設(shè)立吸煙室、影視區(qū)、上網(wǎng)沖浪區(qū)室、以及閱讀區(qū)，為客戶提供了多種娛樂設(shè)施，讓客戶在娛樂中度過等車過程。同時(shí)，公司特別推出“全心管家式服務(wù)”，我們根據(jù)您不同的需求，制定了多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您愛車的全心管家，我們將用心免除您駕駛愛車的后顧之憂，滿足您卓越不凡的生活品位。華達(dá)公司始終本著“保證讓用戶倍感滿意和信賴”的經(jīng)營宗旨，全心全意為用戶提供滿意的服務(wù)、為車輛提供細(xì)心關(guān)懷的信念。不斷整合現(xiàn)有資源，通過先進(jìn)的經(jīng)營理念，把汽車銷售、維修服務(wù)有機(jī)的結(jié)合到一起，并加以系統(tǒng)化管理。旨在為用戶提供專業(yè)、可靠的服務(wù)。以顧客為本，開展多元化、人性化、差異化的服務(wù)，為您提供全方位的信息咨詢、消費(fèi)指導(dǎo)和技術(shù)支持，做到從用戶買車到用車無后顧之憂，實(shí)現(xiàn)人車共同關(guān)愛，讓顧客盡情享受汽車所帶來的愜意與歡樂。使您在購車前后都能享受到省心，放心，貼心，舒心的服務(wù)。二、崗位職責(zé)介紹崗位：接車員1、服務(wù)宗旨：顧客至上、信譽(yù)第一1、1眾所周知的，前臺(tái)的人員是公司的形象代表，要真正體現(xiàn)出一個(gè)公司的綜合素質(zhì)，這樣說可能會(huì)覺得比較大，但是要求真的很嚴(yán)格，剛開始的時(shí)候甚至讓人覺得不可思議。首先要求著裝整潔，談吐得體，業(yè)務(wù)熟悉，才能贏得客戶的滿意。但是對(duì)于剛開始接觸這一行的我來說，真的是難上加難。1、2前臺(tái)人員是連接本公司與客戶的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好公司的窗口服務(wù)工作，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，，做好客戶的休息，飲水等工作，當(dāng)然，禮貌這是與人溝通最基礎(chǔ)的了。1、3還有最最重要的，嚴(yán)格最受本公司的規(guī)章制度，認(rèn)真做好自己的本職工作。最受誠實(shí)守信的職業(yè)道德，措施要得當(dāng)，自覺維護(hù)本公司的利益和形象這就更不用說了，俗話說王婆賣瓜自賣自夸嘛！2、服務(wù)工作2、1車輛維修前：（1）及時(shí)應(yīng)道需維修的車輛停放在服務(wù)接待處，請(qǐng)客戶到休息室休息，認(rèn)真執(zhí)行接車程序，仔細(xì)向顧客詢問車況，并注明車況和功能情況，以及故障的發(fā)生原因，請(qǐng)點(diǎn)物品，檢視或檢測(cè)車輛各部位有無異常情況，詳細(xì)檢查客戶需維修的項(xiàng)目。（2）認(rèn)真填寫《維修工作單》，要求字跡工整，用語準(zhǔn)確，內(nèi)容清楚，詳細(xì)明了。登記內(nèi)容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號(hào)碼、車牌號(hào)碼、車型、底牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、牌照號(hào)、公里數(shù)：認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。（3）仔細(xì)套好方向盤套、靠背墊、腳墊。（4）上述準(zhǔn)備共完成后，將待維修車輛及用電腦打印的維修工作單一并轉(zhuǎn)交調(diào)度室。（5）其中二聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字確認(rèn)。2、2車輛維修中：（1）我們?cè)诘却囕v被修得同時(shí)，要和客戶溝通，向其介紹我們公司的附加售后服務(wù)維修項(xiàng)目，及時(shí)征求客戶的附加服務(wù)維修項(xiàng)目（2）如有客戶想要附加的維修項(xiàng)目，我們應(yīng)及時(shí)與維修人員聯(lián)系（3）在車輛被修理的過程中，如果維修人員發(fā)現(xiàn)有其他的修理項(xiàng)目，我要及時(shí)的向客戶說明，并告知其修理所需的費(fèi)用，得到客戶認(rèn)可后，便可下工作單給維修人員。（4）并且在維修的過程中要不斷地與維修人員保持聯(lián)系，及時(shí)向客戶反映2、3當(dāng)我們收到到維修工作單和車輛已經(jīng)被告知完成后，一定要認(rèn)真檢查檢驗(yàn)單上的價(jià)格，和維修項(xiàng)目的實(shí)際情況，，及時(shí)告知顧客。2、4所有項(xiàng)目檢查無誤后可以把維修單交給結(jié)算處，同時(shí)告知車主。2、5時(shí)候做好檔案管理，做好質(zhì)量服務(wù)跟蹤服務(wù)，及時(shí)將情況反映給經(jīng)理2、6做好每月的進(jìn)場(chǎng)車類，車數(shù)，價(jià)格，項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)工作。接車員，簡(jiǎn)單的三個(gè)字，可是其中的工作很是繁瑣呢。一個(gè)不小心犯下的錯(cuò)誤就是一連串。選擇這份工作真的是很鍛煉人呢。2工作內(nèi)容2.1工作案例真的是做什么工作都不能馬虎，稍有偏差，或許就會(huì)引起一場(chǎng)不必要的糾紛。我已經(jīng)不再是那個(gè)少不更事的大學(xué)生了，而是一個(gè)代表公司形象的接車員，肩負(fù)重任。還記得那時(shí)剛剛過了元宵節(jié)，我們公司就有值班的了，剛好那天輪到我，人沒多少，公司值班的一個(gè)崗位就一個(gè)人，我還是個(gè)剛剛實(shí)習(xí)的，恰巧這個(gè)時(shí)候有個(gè)預(yù)約的客戶來到店里，報(bào)的是剎車片需要換，其他的保養(yǎng)暫時(shí)不需要。首先做個(gè)例行檢查，在我們店里這個(gè)都是免費(fèi)的，我們店里的師傅都是很認(rèn)真的，在正常的行程中，我詢問好車輛的問題后，就填好交到調(diào)度室，調(diào)度室的陳姐對(duì)我很好，表格上有錯(cuò)誤都會(huì)及時(shí)的提醒我，以免我犯錯(cuò)誤后釀成大禍。由于我細(xì)心地聽從安排，大家伙也都很喜歡我。安排好車輛接受檢查后，我便坐在休息室和顧客攀談起來，俗話說最高境界的談話就是聊天，我本人本來就比較有親和力，所以很快和客戶打成一片。這是本人的優(yōu)點(diǎn)啦，