生活衣物洗染(線上)消費趨勢洞察

生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》02

第二章

生活衣物洗染供需特征（一）

美團平臺線上門店高速增長，下沉市場上門洗護積極擴張

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08（二）

線上門店以洗衣洗鞋類為主，消費者關(guān)注點從查找門店到獲取服務(wù)

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10（三）

江蘇廣東等省份線上門店過萬家，鄭州、寧波等新一線城市增速快

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11（四）

生活衣物洗護需求淡旺季鮮明，秋冬大件衣物唱主角

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13（五）

線上洗鞋業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，任意洗成為行業(yè)淡旺季的均衡器

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14（六）

年輕女性是線上洗衣主力用戶，洗鞋用戶男女比例更平衡

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1603

第三章

生活衣物洗染用戶決策要素（一）

距離為到店消費者首要考慮因素，上門服務(wù)更看重清洗效果

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18（二）

洗前溝通是消費者預(yù)期管理的關(guān)鍵，考驗客服能力與數(shù)字化水平

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21（三）

潔凈程度、服務(wù)態(tài)度、糾紛處理是平臺用戶評價熱點

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2304

第四章

生活衣物洗染業(yè)態(tài)趨勢與機會（一）

“互聯(lián)網(wǎng)洗衣”進一步向下沉市場擴張

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26（二）

預(yù)防客訴糾紛，需行業(yè)標(biāo)準支撐并做好預(yù)期管理

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27（三）

細分賽道差異化競爭，奢侈品洗護與快速洗值得深耕

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28（四）

洗衣工廠小型化專業(yè)化，服務(wù)區(qū)域市場更靈活

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30目錄00

序言/

0101

第一章

生活衣物洗染發(fā)展概覽（一）

生活衣物洗染業(yè)態(tài)（線上）定義及報告分析范圍

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03（一）

市場規(guī)模持續(xù)擴大，生活洗染行業(yè)規(guī)模超800億

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03（三）

線上洗衣仍處發(fā)展初級階段，上門服務(wù)空間廣闊

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060102《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》序言第一章01第一章生活衣物洗染發(fā)展概覽序言洗染行業(yè)迎來新質(zhì)生產(chǎn)力時代2024年，國內(nèi)外經(jīng)濟形勢呈現(xiàn)出復(fù)雜多變的局面，消費市場在復(fù)蘇中面臨著結(jié)構(gòu)升級的挑戰(zhàn)。應(yīng)對激烈的市場競爭，洗染行業(yè)從業(yè)者要“不畏浮云遮望眼”，更需踏踏實實蹲下來解決腳下的難題——如何獲取增量用戶？如何解決客訴難題？如何處理好淡旺季需求波動？如何做好門店端與工廠端的經(jīng)營與管理？為回答這些問題，更為了展示生活衣物洗染行業(yè)近年來的發(fā)展脈絡(luò)，中國商業(yè)聯(lián)合會洗染專業(yè)委員會聯(lián)合美團共同發(fā)布了《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》。雙方的這次合作，也是基于行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展特征：生活衣物洗染服務(wù)規(guī)模未來幾年會保持10%

左右的增長率，有望突破800

億規(guī)模；而目前線上用戶占比不到百分之十，意味著還有巨大的可突破空間。一城一店的上門模式因其易于復(fù)制擴張的特性展現(xiàn)出良好的發(fā)展前景，衣鞋任洗產(chǎn)品也在顯著降低消費者的決策成本，推動線上化率持續(xù)提升。報告顯示越來越多的消費者不再僅僅滿足于在線上找到洗衣店，而是更傾向于直接獲取滿足自身需求的完整解決方案。如今，洗衣行業(yè)已經(jīng)進入新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展的時代，新技術(shù)、新模式、新需求正在重塑行業(yè)格局。在報告編撰過程中，我們得到了多家中國商聯(lián)洗染委成員單位的大力支持，貢獻了諸多有益的觀點，我們也希望這份報告能成為行業(yè)從業(yè)者在這個變革時代的重要指引，助力生活服務(wù)洗染行業(yè)在新時代的浪潮中穩(wěn)健前行。0304《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》第一章第一章第一章

生活衣物洗染發(fā)展概覽（一）生活衣物洗染業(yè)態(tài)（線上）定義及報告分析范圍洗染行業(yè)指專業(yè)從事衣物和公用紡織品洗滌、熨燙、染色（服裝救治）及皮革類制品的護理等經(jīng)營服務(wù)的行業(yè)

1，是居民服務(wù)業(yè)的重要組成部分。按照洗染行業(yè)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的不同，具體劃分為生活衣物洗染和公用紡織品洗滌兩大板塊。本報告分析重點為生活衣物洗染板塊，即針對家庭和個人衣著及日常用品進行的洗滌、熨燙、染色、織補及皮革類制品的護理等服務(wù)（針對住宿、醫(yī)療、交通、餐飲等單位的公用紡織品洗滌板塊不包含在內(nèi)）。數(shù)據(jù)來源為美團平臺收錄的干洗店等生活衣物洗染實體門店、洗衣工廠為上門服務(wù)設(shè)立的線上虛擬門店，平臺線上交易訂單、用戶評價內(nèi)容等。（二）市場規(guī)模持續(xù)擴大，生活洗染行業(yè)規(guī)模超800億作為滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枨蟮幕A(chǔ)服務(wù)板塊，洗染行業(yè)自疫情結(jié)束后持續(xù)穩(wěn)定增長，市場規(guī)模不斷擴大。2023年，中國洗染行業(yè)年營業(yè)收入達到1290.6億元2

，其中生活衣物洗染服務(wù)占全行業(yè)年營收的49.4%，達637.6億元，已恢復(fù)至2019年同期水平。根據(jù)測算，至2026年生活衣物洗染板塊年營收將超過800億元，復(fù)合增長率近10%。具體來看，生活衣物洗染服務(wù)仍以秋冬衣物為主要對象，包括中長羽絨服、棉服等在內(nèi)的洗滌服務(wù)交易額占比超過一半（55.1%）；其次為鞋靴洗護，近十年來以運動休閑鞋清洗替代皮鞋養(yǎng)護成為生活衣物洗染新增量，該細分品類交易額逐步增至23.8%；其余為日常衣物如西服、襯衫（10.7%）及奢侈品護理業(yè)務(wù)（9.9%）等。隨著科技進步，服飾行業(yè)在工藝與技術(shù)上持續(xù)不斷的革新，現(xiàn)代服裝消費趨勢日益傾向于舒適與顏值并重，激烈的行業(yè)競爭推動行業(yè)不斷推陳出新。如今面向大眾的服裝面料種類日益豐富，具有高科技含量的功能性面料，如手感柔軟吸水強的莫代爾、戶外運動常見的DWR防水涂層、防曬抗菌的納米面料等逐漸為消費者所熟知；高端面料如絲綢、羊絨、真皮等在各種服飾上的復(fù)合型應(yīng)用也更加廣泛。種類繁多的服飾與面料組合，需要不同的洗滌方式和護理產(chǎn)品來處理，如高端面料需要使用溫和的洗滌劑，避免強力搓洗與暴曬；功能性面料需要特殊的洗滌劑和護理方法以保持其性能，這些對普通消費者在家獨自清洗護理衣物提出了更高的挑戰(zhàn)。相較個人與家庭，專業(yè)洗染機構(gòu)具備更加完善的解決方案，在洗滌過程中根據(jù)不同的服裝款式特點，采用對應(yīng)的洗滌和養(yǎng)護工藝進行處理。如時尚的拼接設(shè)計、不規(guī)則剪裁，或服裝上的裝飾性元素包括亮片、刺繡等，經(jīng)過專業(yè)處理可以確保服裝在洗滌后仍能保持原有的時尚感，防水面料經(jīng)處理不喪失原有功能等。2025年生活衣物洗染行業(yè)規(guī)模不同品類占比測算家庭及個人的生活衣物洗滌護理需求不斷擴大，主要受以下因素的驅(qū)動：1.衣物款式設(shè)計時尚化，使用面料多樣化、舒適化提升了洗護門檻02004006008004.2%5.2%-12.0%-6.0%10.0%9.7%637.6704.5768.02018-2026年中國生活衣物洗染行業(yè)收入規(guī)模844.010.5%

10.9%9.9%2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024e2025e

2026e生活衣物洗染（億元） 年同比（%）其他（家紡等）0.5%奢侈品9.9%日常衣物（西裝/襯衫等）10.7%鞋靴23.8%秋冬衣物（羽絨服/大衣/毛衣等）55.1%1

《洗染術(shù)語》（GB/T

33452—2016），國家標(biāo)準化管理委員會，20172《中國洗染行業(yè)發(fā)展報告2023》，中國商業(yè)聯(lián)合會洗染專業(yè)委員會0506《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》（三）線上洗衣仍處發(fā)展初級階段，上門服務(wù)空間廣闊隨著生活水平的不斷提高和生活節(jié)奏的日益加快，人們對便利性的需求也愈發(fā)強烈，“足不出戶、享受服務(wù)”的理念逐漸深入人心。除消費者自行到線下門店送洗之外，線上下單、上門取送的互聯(lián)網(wǎng)洗衣模式蓬勃發(fā)展。2023年，以上門服務(wù)模式為核心的互聯(lián)網(wǎng)洗衣營收近51億元，已占比生活衣物洗染行業(yè)收入大盤的8%

3。另一方面，從用戶規(guī)模角度，據(jù)測算2024年生活衣物洗染行業(yè)總體規(guī)模約2.92億人，而線上洗染用戶規(guī)模約2千7百萬人，占比9.5%，仍有超過90%的用戶未嘗試過線上洗衣模式。無論是從消費者角度還是行業(yè)營收角度，生活衣物洗染線上化初具規(guī)模，還有非常大的增長空間。對消費者來說，上門取送極大地提高了人們的生活便捷程度。無論是忙碌的上班一族、行動不便的老年人，還是輾轉(zhuǎn)異地的商旅人士，隨時隨地通過在線平臺預(yù)約，專業(yè)取送人員就會在約定時間上門收取衣物，待清洗完畢后再送回，打破了時間和空間的限制。上門取送服務(wù)也體現(xiàn)了洗染行業(yè)不斷升級和創(chuàng)新的發(fā)展態(tài)勢，為滿足消費者的洗護需求，平臺與相關(guān)企業(yè)不斷加大服務(wù)投入，從優(yōu)化取送路線、提高取送效率，到加強人員培訓(xùn)、提升服務(wù)質(zhì)量，進一步提高了服務(wù)的可靠性和及時性。以美團平臺為例，2023年疫情后美團線上洗衣用戶同比增長79%，并在2024年進一步持續(xù)擴大。曾幾何時，皮鞋以其經(jīng)典與優(yōu)雅的風(fēng)格成為商務(wù)場合和正式社交活動的首選。與其他傳統(tǒng)材料相比，皮革有著相對良好的耐磨性、透氣性和柔韌性。然而隨著時代的進步，鞋靴設(shè)計上融入了大量先進技術(shù)和創(chuàng)新材料，日常鞋款更加多元化，涵蓋了從休閑到運動、從時尚到功能性的多種風(fēng)格，以運動鞋為代表的鞋款成為消費者日常穿著的重要選擇。各項專業(yè)運動中注重的足部保護與支撐功能，如減震、透氣、防滑等，為消費者日常穿著帶來更加舒適的感受。特別是近年來，奢侈品品牌也紛紛推出運動系列，將高端時尚與運動元素相結(jié)合，成為潮流的引領(lǐng)者。從各種層出不窮的限量版、聯(lián)名版球鞋到轉(zhuǎn)賣平臺火爆，二手交易大行其道，都充分顯示鞋子已經(jīng)不再單純是一種穿著用品，更是年輕人的時尚表達和個性宣言。隨著籃球慢跑等運動休閑鞋流行趨勢而來的，是其保養(yǎng)護理的潛在需求持續(xù)擴大。如跑鞋需要去除異味和污漬，同時要保持其性能；徒步鞋需要更強的清潔力和防水處理等。而以合成皮革、網(wǎng)布帆布等為主的鞋面材料能更好適應(yīng)機器設(shè)備的集中清洗，疊加相對標(biāo)準尺寸的鞋盒在物流配送體系中方便運輸，洗鞋工廠規(guī)?；逑茨Ｊ较噍^傳統(tǒng)線下門店手工清洗極大降低了單雙洗護成本，越來越多的消費者體驗到這種洗鞋模式的便利性，供需兩旺帶動細分賽道持續(xù)發(fā)展。2.運動休閑鞋潮流帶來后市場持續(xù)壯大，規(guī)?；逑茨Ｊ降奈锪?、技術(shù)門檻大大降低近年來，家庭洗護設(shè)備在智能化、低能耗、節(jié)水環(huán)保等方向有著非常明顯的進步，如針對不同種類衣物，空氣洗、智能投放等多種洗滌模式越來越豐富；在洗后護理領(lǐng)域烘干機、蒸汽掛燙機等設(shè)備也越來越完善。誠然家庭洗護設(shè)備解決了諸多常規(guī)衣物的清潔護理問題，但大件、高價值衣物的洗滌與護理對單個家庭來講仍是難題。以羽絨服、羊毛大衣等相對耐用的秋冬外套為例，一衣穿多年是很多品牌的主打賣點，但個人相對低頻的清潔護理需求，使得消費者即便在有洗護設(shè)備的輔助下，洗后晾干、蓬松及熨燙整形等一系列環(huán)節(jié)也變得十分棘手。即便在清洗環(huán)節(jié)，以特殊污漬為例，各類化妝品和食物污漬成分越來越復(fù)雜，如油漬、果汁、咖啡、醬料等難以去除；染色技術(shù)的進步也增加了去漬的難度，一些深色染料會在清洗過程中褪色，污染家中其他衣物；特殊的染色工藝，如扎染等使得污漬在不同顏色的區(qū)域表現(xiàn)出不同的特性，更增加了家庭洗護處理的復(fù)雜性。消費者往往在自己上手一到兩次嘗試失敗之后，更加明確了要通過專業(yè)機構(gòu)與專業(yè)人士提供的服務(wù)來解決洗護問題避免更大損失。3.

家庭洗護設(shè)備更智能更便捷，但大件高價值衣物、復(fù)雜污漬處理仍需大量手工與經(jīng)驗2024年中國生活衣物洗染行業(yè)用戶規(guī)模及線上用戶占比線上洗染用戶規(guī)模9.5%線下洗染用戶規(guī)模90.5%2.92億人第一章第一章3《中國洗染行業(yè)發(fā)展報告2023》，中國商業(yè)聯(lián)合會洗染專業(yè)委員會070802第二章生活衣物洗染供需特征《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》第二章

生活衣物洗染供需特征（一）美團平臺線上門店高速增長，下沉市場上門洗護積極擴張當(dāng)前，生活衣物洗染領(lǐng)域供給正處于從量變到質(zhì)變的穩(wěn)步升級階段。美團收錄洗染類門店?

數(shù)據(jù)顯示，2023

與

2024

年的

4

月生活衣物洗染旺季，線上門店數(shù)量規(guī)模變化不大，均在

13

萬家水平。至

2024

年第三季度，門店規(guī)模迅速增長至超

17

萬家。其中，下沉市場門店數(shù)量增速明顯，2024

年10

月三線及以下的下沉市場門店數(shù)量迅速增長至

9

萬余家，占全國門店數(shù)大盤的一半以上（56.4%）；相應(yīng)的一線及新一線城市門店數(shù)量增長緩慢，占比相對下降。美團收錄門店數(shù)量的快速增長，并不意味著實體門店和洗衣洗鞋工廠的數(shù)量大幅增加。企查查數(shù)據(jù)顯示，2024年“洗衣”相關(guān)新注冊企業(yè)數(shù)量雖自7月以來逐月增長，但并未超過2023年同期水平，2024年前三季度新注冊企業(yè)數(shù)量低于一萬家。2023年4月2024年4月2024年10月051015單位：萬家20一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市五線及以下城市7.9%21.5%19.8%22.3%16.7%11.8%7.6%21.7%20%22.7%16.7%11.3%6.4%18.4%18.8%23%19.2%14.2%2023-2024年美團收錄洗染類門店（含線下門店及到家門店）數(shù)量規(guī)模增速第二章第二章4

美團收錄洗染門店：指在美團、大眾點評APP上消費者可見的生活衣物洗染類門店，包括線下實體門店和洗衣工廠為上門服務(wù)設(shè)立的線上虛擬門店。0910《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》（二）線上門店以洗衣洗鞋類為主，消費者關(guān)注點從查找門店到獲取服務(wù)美團平臺收錄洗染門店的增長，主要來源于下沉市場上門類門店迅速擴張。隨著服務(wù)線上需求的洗衣工廠產(chǎn)能提升，各工廠借助便捷的物流配送體系在三四五線城市持續(xù)加密服務(wù)網(wǎng)點。美團數(shù)據(jù)顯示，截止2024年10月，北上廣深等一線城市的交易合作門店?，只提供線下到店類交易門店與提供上門類服務(wù)門店占比為7:3；而在三線及以下城市，線下到店類交易門店與提供上門類服務(wù)的線上門店占比為3:7，更下沉的五線及以下城市接近2:8。這種結(jié)構(gòu)性差異，一方面與下沉市場傳統(tǒng)洗衣門店對線上交易合作的認知與一線、新一線市場的差異有關(guān)——下沉市場更依賴門店輻射周邊的線下客群，通過面對面服務(wù)和人際交互進行獲客與經(jīng)營；但另一方面，也說明互聯(lián)網(wǎng)洗衣的規(guī)?；?yīng)面對下沉市場的空白攻城略地更為容易，因此2024年下半年以來迅速拓展。2023-2024年新注冊洗衣企業(yè)數(shù)量分布2024年10月各城市線美團交易合作洗染類門店上門與到店履約形式占比實際上，很多線下門店除洗衣洗鞋服務(wù)外，也提供針對家紡、奢侈品、車內(nèi)飾等細分場景的洗護服務(wù)。線下消費者在產(chǎn)生對應(yīng)洗護需求后，也傾向于尋求專業(yè)機構(gòu)來解決。在生活衣物洗染行業(yè)過去數(shù)十年的發(fā)展過程中，因羊毛、皮革、絲綢等材質(zhì)衣物在水洗后可能會縮水變形或褪色，而干洗技術(shù)可保持其形狀和顏色，因此干洗店開遍街頭巷尾，成為了洗染行業(yè)門店的代名詞。直到如今，諸多消費者對專業(yè)洗護服務(wù)提供商的第一印象仍停留在“干洗店”層面，“干洗店”依舊是美團平臺洗滌護理服務(wù)十大熱搜詞之一。另一方面，在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達的今天，越來越多的消費者不僅滿足于線上找店，而是更傾向于直接獲取需求的解決方案。如“洗鞋”一詞，2024年上半年平臺熱度同比上升41%，更加聚焦的“洗鞋上門取送”，搜索熱度同比增速88.9%；“洗衣服”（63.8%）相較“洗衣店”（14.1%）平臺搜索熱度增速更快，具體按款式細分至關(guān)鍵詞“洗羽絨服”，平臺熱度增速年同比達98.9%。從具體的門店主營業(yè)務(wù)分類來看，美團收錄生活衣物洗染門店以洗衣洗鞋類門店為主，占比接近3/4（73.3%）；其他為專業(yè)類門店，如裁縫改衣（13.5%）、擦鞋修鞋（7.8%），奢侈品護理專門店占比3.8%，洗衣洗鞋始終是平臺門店最主要的服務(wù)類型。2024年10月美團收錄洗染類門店分服務(wù)類型占比第二章第二章5

美團交易合作門店：在美團、大眾點評APP上可見，且與美團平臺合作能夠下單交易的門店。1112《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》（三）江蘇廣東等省份線上門店過萬家，鄭州、寧波等新一線城市增速快從地域差異上來看，江蘇、廣東、山東、四川、浙江、河南為第一梯隊，美團收錄生活洗染門店數(shù)量規(guī)模超過萬家。北方省份中山西、河北，南方省份中江西、福建、云南等門店數(shù)量2024年進入旺季期以來規(guī)模迅速擴大，年同比增速在50%以上。2024年10月美團收錄洗染類到店&到家門店TOP省份占比及增速從城市發(fā)展的角度，一線城市中美團收錄的北京、上海生活洗染門店數(shù)量均突破3千家，規(guī)模相對穩(wěn)定，增速較低。成都、重慶作為西南重鎮(zhèn)，美團收錄的生活洗染門店數(shù)量規(guī)模突破4千家。這里商戶雖然規(guī)模較小，但數(shù)量眾多，分布廣泛，滿足了消費者多樣化的需求。從增速來看，鄭州、寧波、東莞等新一線城市美團收錄生活洗染門店數(shù)量規(guī)模均有25%以上的增長。以知名連鎖品牌UCC國際洗衣為例，在寧波、長沙以及貴陽等城市積極布局線下門店，并與美團平臺共同探索，提升加盟店的線上獲客能力與到店取送能力，通過持續(xù)賦能加盟商運營方法論和履約標(biāo)準，保障新一線加盟門店客戶來源更加穩(wěn)定。二三線城市當(dāng)中，邢臺、臨汾、惠州等城市美團收錄生活洗染門店數(shù)量規(guī)模增速在70%以上，哈爾濱、沈陽等東北區(qū)域中心城市門店數(shù)量規(guī)模較大，增速低于其他下沉市場，但仍高于大部分一線及新一線城市。以主打科學(xué)洗衣的海潒派為例，在保定、沈陽、昆明等地積極布局洗衣工廠，取得了良好成效。2024年10月美團收錄洗染類到店&到家門店一線及新一線城市規(guī)模及增速2024年10月美團收錄洗染類到店&到家門店二線及以下典型城市規(guī)模及增速2024上半年美團平臺生活衣物洗染TOP熱搜詞同比增速第二章第二章（四）生活衣物洗護需求淡旺季鮮明，秋冬大件衣物唱主角生活衣物的洗滌護理需求，具有很強的淡旺季特征。每年10月開始，隨著氣溫逐漸降低，秋冬衣物如羽絨服、羊毛大衣等洗護需求開始增長；至次年春季，人們需要將秋冬衣物清洗后收納，這種因換季觸發(fā)的衣物洗護需求給行業(yè)淡旺季帶來了明顯的分界，且需求很難被價格因素、營銷活動等引導(dǎo)和轉(zhuǎn)化。美團平臺消費者熱搜指數(shù)顯示，“羽絨服清洗”的搜索熱度，在年初旺季峰值搜索熱度是年中淡季的40倍。1314除季節(jié)變化帶來的影響外，節(jié)假日也是家庭洗護訴求集中爆發(fā)的時期，以中國最重要的傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)為例，各地均有春節(jié)前大掃除的習(xí)俗，俗稱“掃塵”，含除舊迎新之意。這段時間人們會將家里的窗簾、被罩、沙發(fā)套等日常難清洗的大件物品進行送洗，推動了家居洗業(yè)務(wù)的高峰。美團平臺消費者熱搜指數(shù)顯示，“洗窗簾”的熱搜指數(shù)自元旦開始迅速提升，直至春節(jié)放假前。2024年下半年隨著美團平臺不斷豐富供給，平臺上的搜索量也超過2023年，第三季度搜索詞熱度同比增長45.4%。2023-2024年美團平臺洗羽絨服消費者熱搜指數(shù)2023-2024年美團平臺洗窗簾消費者熱搜指數(shù)《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》（五）線上洗鞋業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，任意洗成為行業(yè)淡旺季的均衡器生活衣物洗染行業(yè)的需求淡旺季波動較大，旺季業(yè)務(wù)量集中爆發(fā)，持續(xù)高強度的工作給服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性帶來諸多挑戰(zhàn)；淡季業(yè)務(wù)量銳減，又會影響員工的穩(wěn)定性和工作積極性。此外，旺季雖洗滌業(yè)務(wù)量大，資金回籠速度較快，但由于競爭激烈，經(jīng)常出現(xiàn)為爭奪客戶而降低價格導(dǎo)致利潤空間被壓縮的情況；淡季業(yè)務(wù)量少，收入下降過快，又會導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，企業(yè)倒閉風(fēng)險大大增加。為緩解淡旺季需求波動問題，近年來越來越多的企業(yè)大力發(fā)展洗鞋業(yè)務(wù)——旺季洗衣，淡季洗鞋，成為行業(yè)淡旺季的均衡器，相較秋冬大件衣物的洗護，消費者洗鞋頻次更高，需求也相對更容易激發(fā)。在圍繞上門場景探索洗鞋業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，“任意洗”服務(wù)應(yīng)運而生，深受線上消費者歡迎。美團平臺交易數(shù)據(jù)顯示，線上主流的“衣鞋任意洗”組合套餐，在行業(yè)旺季訂單占比接近50%。而在淡季，單獨的線上洗鞋業(yè)務(wù)訂單占比接近60%，再疊加淡季的衣鞋任意洗組合，可以說洗鞋業(yè)務(wù)成為支撐行業(yè)度過淡季的中流砥柱。傳統(tǒng)洗滌護理行業(yè)的計費方式，主要是按件計費，線下實體門店面對全場景需求，對衣物鞋靴款式分類全面而細致，清洗、護理、修補的費用和效果評估由門店專業(yè)人員與消費者面對面溝通為主，可以有效解決消費者對于款式面料、污漬處理難度、時間周期等影響服務(wù)內(nèi)容的要素認知不對稱的難題。2023-2024年美團線上洗主要類型訂單量淡旺季占比第二章第二章1516（六）年輕女性是線上洗衣主力用戶，洗鞋用戶男女比例更平衡美團平臺線上生活洗染消費者以女性為主（69.2%），是男性用戶的2倍，與線下傳統(tǒng)門店客群比例接近。女性無論在服裝購買頻次還是衣物保有量方面均更勝一籌，且作為打理家務(wù)的主力，是洗滌護理行業(yè)的主要消費群體。在線上洗護業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，為降低消費者決策門檻，最大化發(fā)揮洗護工廠的規(guī)?；?yīng)，諸多品牌率先在線上推出大衣羽絨服任意洗、多雙鞋靴任意洗等組合，受到消費者的積極反饋；后進一步升級為衣鞋任意洗——更廣泛的清洗范圍能夠滿足消費者多樣化的清洗需求，消費者可以將不同類型的衣物鞋靴一次性交給洗護服務(wù)提供商，節(jié)省了消費者的時間和精力，也進一步實現(xiàn)了增量需求的有效激發(fā)。美團平臺迎合這一消費趨勢，與大鯨洗、衣衛(wèi)士等互聯(lián)網(wǎng)洗衣品牌共同積極推廣衣鞋任意洗服務(wù)，成為最受消費者歡迎的主力套餐組合，2024年上半年平臺訂單量同比增長72%；鞋靴任洗（98%）與衣服任洗(125%)作為細分組合套餐，規(guī)模不及衣鞋任意洗但增速更快。當(dāng)前，生活衣物洗染的線上化率占比仍處于較低水平，而任意洗不只是提升了線上的交易規(guī)模，更重要的是通過任意洗組合，讓更多消費者嘗試到了便捷實惠的上門服務(wù)，一定程度上改變了消費心智。美團平臺數(shù)據(jù)顯示，在交易規(guī)模擴大的同時，平臺消費者的交易頻次2024年下半年同比上半年提升7%，線上下單激發(fā)了更多的洗護需求。2023-2024年美團平臺任意洗類型訂單量規(guī)模及增速美團平臺生活洗染消費者性別分布2024美團平臺搜索洗羽絨服用戶性別與年齡段分布2024年美團平臺搜索洗鞋用戶性別與年齡段分布《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》具體來看，不同洗染服務(wù)類型的客群在性別、年齡分布上略有不同，冬季衣物以羽絨服為例，搜索用戶的男女比例為3:7，與大盤基本保持一致，其中35歲以下的女性搜索用戶占比接近一半（48.6%）。而在搜索洗鞋的用戶當(dāng)中，男性占45%，兩性比例更加接近；30歲以下年輕消費者占比在一半以上（55.4%）。年輕男性群體的運動鞋洗護需求，支撐了線上洗鞋業(yè)務(wù)不斷擴張，為行業(yè)注入新增量。第二章第二章第三章

生活衣物洗染用戶決策要素（一）距離為到店消費者首要考慮因素，上門服務(wù)更看重清洗效果理解用戶有多種維度，通過對消費者從消費決策的起心動念，一直到收到衣物的整個交易流程進行梳理，可以更加精準的定位消費者在體驗過程中的痛點與改善體驗的機會點。在線上平臺下單，無論是線下門店取送還是上門取送，消費者決策流程均涉及選擇-交易-履約三大模塊，通過以下生活洗染用戶的消費流程分析，我們來了解典型用戶的關(guān)鍵決策點與提升體驗的核心方法。1718《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》03第三章生活衣物洗染用戶決策要素用戶畫像小熙同學(xué)26歲，女生，白領(lǐng)，消費力中等，在川渝地區(qū)工作，經(jīng)常去北上出差。需求產(chǎn)生信息收集溝通咨詢預(yù)約下單履約售后階段消費者需求行為體驗痛點機會點全程履約監(jiān)控用戶教育、內(nèi)容種草到家類到店類起心動念選擇評估交易購買履約服務(wù)鞋子又臟了，需要清洗羽絨服自己洗不好奢侈品怕自己洗壞太多商戶，不知道選哪家這些評價真實可靠嗎服務(wù)詳情信息太少/不清楚有沒有優(yōu)惠，價格與價值是否匹配商家清洗效果靠譜嗎哪個商品更適合我在線溝通回復(fù)好慢啊我就想知道我洗衣服需要選哪個商品不想選這家了，感覺不專業(yè)期待快遞員上門線上交易挺便捷快遞員能不能準時來啊洗前期待溝通反饋衣物情況希望能洗干凈衣股不要丟失希望發(fā)生的問題能解決聯(lián)系客服，解決不順利賠付金額不足衣服的價格提供多種結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準化服務(wù)，降低用戶決策成本價格與服務(wù)價值匹配，建立用戶心理預(yù)設(shè)推進更全面完善的履約標(biāo)準搭建品牌指標(biāo)體系加強數(shù)字化與技術(shù)改造，流程監(jiān)控高效清晰的服務(wù)保障體系提升客服專業(yè)性到店提供取送服務(wù)增加預(yù)約上門覆蓋時段洗護品牌缺乏知名度不知道選哪個渠道找服務(wù)商回復(fù)不及時，不專業(yè)到店不支持取送缺少更多信息可供選店評估服務(wù)范圍與可洗滌范圍不夠明確清晰選擇太多，服務(wù)套餐組合復(fù)雜，決策成本高沒有符合的預(yù)約時間預(yù)約時間太久洗滌效果/質(zhì)量與預(yù)期不符洗滌時間過長，收衣等太久洗滌價格與服務(wù)價值不相符商家不承認，問題無法解決缺乏合理的賠付標(biāo)準在明確標(biāo)準的基礎(chǔ)上完善賠付保障快遞員按約定時間上門取件查收工廠收衣后反饋照片，溝通預(yù)期洗滌效果與商戶溝通出現(xiàn)的問題溝通失敗聯(lián)系平臺，進行三方通話，依托平臺保證售后質(zhì)量驗收發(fā)現(xiàn)問題，店內(nèi)當(dāng)面溝通，要求售后服務(wù)線上查看洗衣進度收取洗滌完成后衣物快遞，驗收效果進入洗滌垂直平臺進入電商/本地生活服務(wù)/團購平臺進入社交媒體平臺了解服務(wù)與優(yōu)惠前往線下店鋪/收衣點親友分享推薦廣告/宣傳活動了解洗滌服務(wù)與優(yōu)惠查看商品/服務(wù)詳情，關(guān)注價格、服務(wù)范圍、上門取件等信息，獲取優(yōu)惠信息搜索關(guān)鍵詞-進入細分類目-關(guān)注清洗效果、時效和價格-查看店鋪評估清洗效果、服務(wù)范圍、服務(wù)保障、清洗時效、評價評分等信息，挑選商品篩選合適的洗滌商品，自己所需要的服務(wù)去目標(biāo)洗滌店鋪面對面咨詢洗滌服務(wù)當(dāng)面溝通交流溝通洗滌后取回時間當(dāng)面交易，將洗滌衣物鞋靴交給商家查驗洗滌效果洗滌完成后，前往店鋪取衣在線/電話溝通咨詢客服問題在線下單，預(yù)約上門取件時間下單付款，等待快遞員上門取件清洗周期不要太長，衣物及時洗完返回清洗自己洗不掉的特殊污漬因材質(zhì)或衣物鞋靴種類原因自己無法處理快速定位符合標(biāo)準的商家篩選過程方便順利服務(wù)標(biāo)準及價格信息清洗有效品牌靠譜值得信賴快遞員上門準時洗前溝通洗衣預(yù)期效果衣服安全不洗壞、洗凈且熨燙好有效且真實的評論可以幫助選擇衣物貴重怕自己洗壞了高效溝通，能快速獲得問題的答案服務(wù)專業(yè)，溝通態(tài)度好，解答耐心下單操作簡單明晰上門取件/預(yù)約方便順利出現(xiàn)問題商家能及時認識到問題，不推諉不找借口能及時處理問題，給到合理可行的售后方案第三章第三章1920在消費決策的起心動念環(huán)節(jié)當(dāng)中，因上門與到店的核心流程不同，消費者在不同場景下對不同要素的重視程度也有一定差異。以到店類服務(wù)為例，門店距離（63.9%）成為消費者選擇的首要考慮因素。距離自己較近，或更加方便前往的門店，消費者選擇的可能性更大；其次是價格，與線上相比，線下門店有著更加豐富的價格體系，需要消費者根據(jù)自己對服務(wù)的要求以及預(yù)算來進行判斷，是否符合心理預(yù)期。與價格同屬第二梯隊的還有清洗的效果（46.1%）以及門店的環(huán)境形象（44.2%）。作為洗染行業(yè)，門店本身的干凈整潔程度也一定上代表了門店的服務(wù)品質(zhì)與水平。相對的，到店類消費者對清洗時效（25.4%）、上門取送（21.5%）等要素，相對更少被考量。因此，為回應(yīng)消費者對洗護服務(wù)保障的訴求，美團平臺推出了“安心洗”服務(wù)，針對未洗凈、洗丟洗壞、洗滌超時等情況可在線申請理賠。平臺數(shù)據(jù)顯示通過“安心洗”服務(wù)，消費者的客訴處理時效縮短了70%。同時，為進一步保障公平性，平臺對于具體的問題定義和條款，理賠標(biāo)準和理賠時效均做出了細致而明確的定義。服務(wù)品質(zhì)提升的同時，客訴處理相關(guān)的售后人員成本可減低40%以上。上門服務(wù)另外一個受消費者重視的維度是清洗時效。美團平臺消費者調(diào)研顯示，在履約環(huán)節(jié)消費者非常注重洗滌時間的長短，28%的消費者希望在3天內(nèi)完成洗護服務(wù)，一半（52%）以上的消費者希望在4-6天內(nèi)完成。只有不到20%的消費者能夠接受7天以上的洗護周期。在商旅、婚慶等等細分場景下，消費者還會產(chǎn)生緊急洗衣需求，需要盡快清洗衣物，諸多品牌積極提供快速洗與洗護加急服務(wù)以滿足消費者需求，這也是很多線下品質(zhì)門店核心競爭力的體現(xiàn)；下單后1天內(nèi)上門取衣也很好的契合了這種場景，為消費者解決燃眉之急。當(dāng)然，快速洗對運營方提出了更高的要求，無論是與物流配送體系高效合作還是收件后的快速清洗、獨立的烘干流程等，都需要相對穩(wěn)定的服務(wù)來保障。能夠滿足消費者對即時響應(yīng)的需求，必然提升消費者對企業(yè)和平臺的滿意度和好感度。當(dāng)消費者的需求能夠在短時間內(nèi)得到滿足時，他們會更傾向于再次使用該服務(wù)，并向他人推薦。與到店類消費場景不同，上門取送類場景下，消費者考慮最多的是清洗的效果（50.9%），其次是當(dāng)產(chǎn)生問題時，有足夠的服務(wù)保障或保險來對沖損失（41.6%）；面對線上標(biāo)準化程度更高的服務(wù)套餐，消費者對品牌差異性的理解相對較弱。美團平臺洗染到店消費者?

對服務(wù)核心需求要素分布美團平臺“安心洗”服務(wù)保障流程美團平臺洗染上門場景消費者對服務(wù)核心需求要素分布消費者對洗護時間周期需求分布《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》使用服務(wù)材料審核發(fā)現(xiàn)問題發(fā)起理賠審核通過賠付至余額第三章第三章6

消費者態(tài)度偏好數(shù)據(jù)來自美團平臺生活服務(wù)偏好人群問卷調(diào)研，樣本量為1227（下同）。（二）洗前溝通是消費者預(yù)期管理的關(guān)鍵，考驗客服能力與數(shù)字化水平2122生活衣物洗染服務(wù)作為非標(biāo)品化的服務(wù)，在消費者下單前的信息搜集和溝通階段，對于預(yù)期清洗效果的溝通，尤為重要。通過溝通，消費者可以向服務(wù)提供方詳細說明自己的衣物材質(zhì)、款式以及特殊設(shè)計等情況。一些高端品牌或有復(fù)雜裝飾、特殊面料的衣物可能需要特殊的清洗方式或額外的注意事項。同樣的，對于服務(wù)提供方來說，不同類型的衣物和不同程度的污漬對應(yīng)著不同的洗護價格，對于有額外污漬的衣物，這種溝通也可以讓消費者了解面料與污漬的處理復(fù)雜度。充分的溝通也可以讓服務(wù)提供方根據(jù)信息選擇合適的清洗方法和洗滌劑，取得最佳效果的同時降低衣物在清洗過程中受損的風(fēng)險。美團平臺消費者調(diào)研顯示，63%的消費者希望在收衣時就能夠溝通預(yù)期的清洗效果，32%的消費者能接受收衣之后通過電話來追加溝通。作為非專業(yè)人士，每個消費者對衣物清洗效果的期望可能不同，因此洗前充分溝通不僅僅是消費者的訴求，洗染機構(gòu)更需要把溝通作為最重要的核心服務(wù)環(huán)節(jié)。以互聯(lián)網(wǎng)洗衣為例，在洗衣工廠收到衣物包裹后，會由專人進行拆包檢查，核對衣物并掃碼錄入系統(tǒng)，隨后根據(jù)衣物面料及洗滌標(biāo)簽等信息，初步確定清洗方案（水洗、干洗或是手工精洗）。之后客服人員需要就特定污漬和洗滌風(fēng)險與消費者預(yù)先溝通，以確認最終洗滌方案，包括是否需要價格補差或終止洗滌寄回衣物。而通過與美團系統(tǒng)打通，平臺消費者可在檢查環(huán)節(jié)看到接單商家拍照上傳的圖片，包括后續(xù)諸多流程的詳情，極大的提升了消費者對全流程信息的了解程度。在溝通環(huán)節(jié)除增加服務(wù)班組或?qū)I(yè)的客服人員外，數(shù)字化等多種科技手段也可以在提升溝通效果。如福奈特已經(jīng)應(yīng)用AI智能語音電話代替員工與顧客進行溝通。智能語音助手可以在洗前結(jié)合顧客的問題，給出專業(yè)解答；洗后自動通知顧客衣物洗滌完畢，來取衣服等。海潒派在智能客服中引入大模型技術(shù)，導(dǎo)入210萬條客服溝通內(nèi)容，62萬字行業(yè)專業(yè)技術(shù)內(nèi)容，通過AI學(xué)習(xí)提升客服智能回復(fù)的能力?！渡钜挛锵慈荆ň€上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》美團平臺洗染訂單洗前記錄衣物細節(jié)及重點污漬與破損消費者對預(yù)期清洗效果溝通要求分布第三章第三章（三）潔凈程度、服務(wù)態(tài)度、糾紛處理是平臺用戶評價熱點在售后階段，企業(yè)為贏得消費者信賴所做的所有努力，都會在消費評價中有所體現(xiàn)。一方面，消費者在一次滿意的洗衣體驗或挖掘了一家特別好的洗護店后，會有一種想要分享的沖動，尤其當(dāng)對衣物洗護的投入成為一種品質(zhì)生活方式的展示時更是如此，好的用戶評價會放大洗染品牌的吸引力；另一方面，一旦產(chǎn)生客訴或糾紛，消費者也傾向于通過平臺發(fā)聲，促使商家盡快解決問題。以互聯(lián)網(wǎng)洗衣頭部品牌衣衛(wèi)士為例，十年累計服務(wù)超300萬用戶，清洗超2000萬件衣物。衣衛(wèi)士在和美團的合作中充分發(fā)揮了供應(yīng)鏈優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為品牌積累了大量用戶好評，星級在頭部品牌中排名前五。長期的評價積累使得衣衛(wèi)士品牌效應(yīng)快速擴大，能夠在平臺持續(xù)獲得新客及復(fù)購。常規(guī)洗護服務(wù)之外，針對高端的奢侈品洗護，用戶更看重的是“服務(wù)”，包括“服務(wù)態(tài)度”、“熱情”、“耐心”提及率高，具體維護保養(yǎng)方面、對“老師傅”、“技術(shù)”等專業(yè)性十分認可。2324《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》美團平臺消費者洗衣洗鞋評價關(guān)鍵詞云美團平臺消費者奢侈品護理評價關(guān)鍵詞云根據(jù)美團用戶在平臺上的海量評價內(nèi)容，我們會發(fā)現(xiàn)用戶在洗衣洗鞋服務(wù)中非常注重以下幾個方面：清潔效果是根本：“干凈”是提及率較高的詞、“污漬”是否的到很好的處理，洗得是否干凈是非常重要的評價標(biāo)準；注重溝通及態(tài)度：用戶對“客服”提及率較高，是上門場景溝通的主體，包括“仔細”、“專業(yè)”、“用心”等溝通過程中的正面印象，都會加深用戶對門店和服務(wù)的整體印象；相應(yīng)的“敷衍”、“推卸責(zé)任”等負面評價也會占據(jù)了消費者評價相當(dāng)多的內(nèi)容；糾紛處理有講究：洗衣過程中產(chǎn)生“洗壞”、“變形”、“染色”等問題較為常見，因此在“售后”環(huán)節(jié)，“賠償”、“退款”等經(jīng)濟賠付方案頻頻提及；消費降級的大背景下，消費者提及“價格”、“劃算”、“性價比”、“差價”越來越多。第三章第三章第四章

生活衣物洗染業(yè)態(tài)趨勢與機會（一）“互聯(lián)網(wǎng)洗衣”進一步向下沉市場擴張互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用深入到生活的方方面面，年輕人已經(jīng)習(xí)慣了宅家生活。通過手機輕松下單，幾乎不出門就能滿足自己的購物、娛樂、社交需求。新的生活方式的背后，有著與新一代消費觀相匹配的商業(yè)模式，網(wǎng)絡(luò)電商、餐飲外賣、即時零售、社區(qū)團購等多種上門服務(wù)模式持續(xù)引領(lǐng)業(yè)態(tài)發(fā)展。相比于吃飯、購物、買菜等相對高頻場景，消費者對生活衣物洗染的服務(wù)需求相對低頻，且特殊污漬處理、奢侈品養(yǎng)護等需求更加分散化、多元化；洗滌、染色、織補等分工更加精細化、專業(yè)化。因此，當(dāng)前階段生活衣物洗染線上化發(fā)展仍處于初級階段，線上化率提升空間廣闊。“互聯(lián)網(wǎng)洗衣”是對實體經(jīng)濟的促進，也是商業(yè)模式的創(chuàng)新。工廠模式為社會創(chuàng)造了大量新的就業(yè)機會，尤其是對于偏遠地區(qū)或兼職人員來說，提供了新的就業(yè)途徑；而在門店端，線上線下共同發(fā)力，使得門店能夠觸達更遠距離的消費者。以福奈特為例，與美團開展聯(lián)名營銷活動，2024年淡季的7月在超千家門店在線上平臺和線下門店內(nèi)同步宣傳，聯(lián)名合作不僅使得線下交易額大幅提升，也使得線上轉(zhuǎn)化效果提升了1個百分點，對淡季提升訂單量、擴大品牌聲量起到了非常好的效果。年輕一代更看重物流速度，對于快速的服務(wù)更加依賴和青睞。美團平臺也正在嘗試將美團配送的優(yōu)勢服務(wù)能力融入到上門服務(wù)流程當(dāng)中。2024年，行業(yè)知名品牌UCC國際洗衣等與美團跑腿合作，下單即可由跑腿騎手上門取送，在強大的美團履約能力加持下，取送效率更高，流程更順暢。除配送能力提升之外，線下代收網(wǎng)點布局加密也體現(xiàn)出“多快好省”的理念。無論是美業(yè)、健身、超市等異業(yè)合作網(wǎng)點，還是以奧尚為代表的24小時智能取送柜，都可以覆蓋過去線下無法觸達的區(qū)域，便捷用戶，做大市場。相較小件快遞，打包郵寄實實在在降低了物流成本，也為消費者帶來實惠。經(jīng)過一線、新一線市場打磨之后，未來越來越多的洗染服務(wù)提供商會將服務(wù)能力復(fù)制到廣大下沉市場，依托秋冬衣物與鞋靴清洗的上門服務(wù)，進一步實現(xiàn)規(guī)?；瘮U張，最終帶來洗染行業(yè)線上化率的提升。無論是已經(jīng)取得顯著成績的首批布局者，還是入局不久但正在激動備戰(zhàn)的探路者，都需要思考如何做好下沉市場這門生意，并在競爭中脫穎而出。2526《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》《生活衣物洗染（線上）消費趨勢洞察報告》04第四章生活衣物洗染業(yè)態(tài)趨勢與機會第四章第四章（二）預(yù)防客訴糾紛，需行業(yè)標(biāo)準支撐并做好預(yù)期管理隨著行業(yè)規(guī)模與線上化率的不斷擴大，相應(yīng)的消費糾紛與客訴也在不斷增長，不但對企業(yè)發(fā)展有負面影響，也會傷及洗染行業(yè)在消費者心中的整體形象。從清洗實際效果角度來說，除洗滌環(huán)節(jié)本身的問題，被洗衣物材質(zhì)成份與縫制方式、穿著的環(huán)境、習(xí)慣與穿著時間長短，這些非洗滌要素與洗滌次數(shù)、方法及工藝、溫度、使用的洗滌劑或溶劑成份的不適匹配，均會影響最終的洗滌效果。更為關(guān)鍵的是，很多衣物本身的問題是隱性的，如快時尚行業(yè)為追求衣物上身美觀效果，采用顏色差異較大且染色牢度不高的面料，在顏色搭配不合理的情況下未進行服裝洗滌測試，極為容易產(chǎn)生串色、搭色等現(xiàn)象。此外，圍繞服裝洗滌標(biāo)識也會引發(fā)糾紛，部分服裝為為凸顯檔次，采用了不規(guī)范的、夸大的洗滌標(biāo)識內(nèi)容，如注明只能干洗、不能水洗；或不顧服裝洗滌標(biāo)準，在可干洗的衣服上添加不能干洗的扣子、飾物、涂層、填充物等。類似情況在洗滌前往往比較難發(fā)現(xiàn)，但經(jīng)洗滌后會顯露出來。在面對上述問題出現(xiàn)時，消費者即對服裝行業(yè)的面料材質(zhì)知識了解有限、又對洗滌護理行業(yè)的專業(yè)缺乏認知，但對洗染服務(wù)質(zhì)量要求是水漲船高，從結(jié)果導(dǎo)向來看，傾向于認定洗染企業(yè)為送洗衣物所出的問題負責(zé)。尤其在線上流程當(dāng)中，缺乏線下傳統(tǒng)面對面充分的交流溝通，導(dǎo)致現(xiàn)實中不管是洗衣操作問題，還是衣服虛標(biāo)、質(zhì)量不過關(guān)問題，因取證、溝通等限制條件，洗后客訴和維權(quán)復(fù)雜。而為彌補這一短板，以賠付為主要解決方式雖能短期緩解客訴，但長期來看，對行業(yè)整體健康發(fā)展，及消費者心中的形象都有更深遠的影響。因此，在線上洗護流程方面，平臺和企業(yè)要更加重視消費者預(yù)期管理，加強溝通。企業(yè)除增加客服班組，通過培訓(xùn)提高客服在收衣環(huán)節(jié)對各類衣物及相關(guān)處理專業(yè)問題的判斷，及時與消費者進行溝通之外，還需要與行業(yè)上下游聯(lián)動，共同推進問題的解決。如通過與服飾鞋靴代表性品牌溝通，共同明確具體面料、款式衣物的洗滌標(biāo)準；和平臺共同細化、更新清洗標(biāo)準和賠付標(biāo)準；引入官方或第三方鑒定部門來加強判斷，逐步加強行業(yè)第三方監(jiān)督與判責(zé)機制。（三）細分賽道差異化競爭，奢侈品洗護與快速洗值得深耕近年來，互聯(lián)網(wǎng)洗鞋業(yè)務(wù)快速發(fā)展，引領(lǐng)了生活衣物洗染行業(yè)的一波新的發(fā)展浪潮，少數(shù)品牌抓住機會從中獲得快速增長。以大鯨洗為例，自2020年以來依托美團等線上平臺，創(chuàng)下年均30%的復(fù)合增長率，在線溝通次數(shù)1250萬次以上，累計快遞包裹1000萬件以上，在美團上門洗衣類目下上門預(yù)約量連續(xù)24個月排名第一。而在線上洗鞋之外，生活衣物洗染行業(yè)還有更多的細分場景值得挖掘和拓展。面對生活洗染行業(yè)越來越激烈的競爭，積極發(fā)展細分市場差異化業(yè)務(wù)，深耕也是獲取增長的有效手段。奢侈品洗護是生活衣物洗染的高價值場景之一，在經(jīng)濟承壓、不確定性增大的周期當(dāng)中，高凈值人群的消費依然相對穩(wěn)定，據(jù)波士頓咨詢估算，后疫情時代中國奢侈品消費均保持4%左右的穩(wěn)定增速，2024年中國內(nèi)地消費者奢侈品消費規(guī)模在5