有效溝通技巧培訓(xùn)課件

有效溝通技巧培訓(xùn)有效溝通技巧培訓(xùn)溝通的定義:為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程.定義要素:

目標(biāo)信息思想情感協(xié)議

有效溝通技巧培訓(xùn)溝通的類(lèi)型:

一、語(yǔ)言:

口頭書(shū)面二、非語(yǔ)言距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸有效溝通技巧培訓(xùn)通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的.有效溝通技巧培訓(xùn)溝通的模型:

信息

發(fā)送者

接受者

反饋有效溝通技巧培訓(xùn)

1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒有效溝通技巧培訓(xùn)決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾有效溝通技巧培訓(xùn)決定發(fā)送信息的方法面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式有效溝通技巧培訓(xùn)

2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽(tīng)的技能？聆聽(tīng)的層次（1）聽(tīng)而不聞 不做任何努力去聆聽(tīng)有效溝通技巧培訓(xùn)（2）假裝聆聽(tīng)

做出假像聆聽(tīng)

有效溝通技巧培訓(xùn)（3）選擇性的聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容

有效溝通技巧培訓(xùn)（4）專(zhuān)注的聆聽(tīng) 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較

有效溝通技巧培訓(xùn)（5）設(shè)身處地的傾聽(tīng)用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。有效溝通技巧培訓(xùn)利用反饋的工具，取得有效的溝通

1、反饋是：人所做的事，所說(shuō)的話這一信息致使行為有所改變或加強(qiáng)有效溝通技巧培訓(xùn)2、反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來(lái)的建議或指示有效溝通技巧培訓(xùn)

3如何給予反饋

明確、具體、提供實(shí)例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時(shí)間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求有效溝通技巧培訓(xùn)4如何接受反饋

聆聽(tīng)，不打斷

提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例

總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解

表明你將考慮如何去采取行動(dòng)有效溝通技巧培訓(xùn)溝通的方式溝通行為比例40% 傾聽(tīng)35% 交談16% 閱讀9% 書(shū)寫(xiě)有效溝通技巧培訓(xùn)有效溝通的四個(gè)原則：

有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通技巧培訓(xùn)溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

有效溝通技巧培訓(xùn)無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：

事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力有效溝通技巧培訓(xùn)研究表明造成溝通困難的因素有：

缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通有效溝通技巧培訓(xùn)我們常見(jiàn)到的溝通方式有：面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告有效溝通技巧培訓(xùn)信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任:

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬宏大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度有效溝通技巧培訓(xùn)合作心態(tài)雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。積極并愿意解決問(wèn)題。共同研究解決問(wèn)題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。有效溝通技巧培訓(xùn)有效溝通的基本步驟：

事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施有效溝通技巧培訓(xùn)一、溝通前的準(zhǔn)備有效溝通技巧培訓(xùn)考慮可能存在的潛在爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)

底線目標(biāo)(bottomline)

現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？有效溝通技巧培訓(xùn)做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）有效溝通技巧培訓(xùn)二、確認(rèn)對(duì)方的需求有效溝通技巧培訓(xùn)有效提問(wèn)為什么我們要提問(wèn)?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見(jiàn)不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)有效溝通技巧培訓(xùn)提問(wèn)的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題定義：可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)：信息全面，氣氛友好風(fēng)險(xiǎn)：浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向有效溝通技巧培訓(xùn)封閉式問(wèn)題定義：可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)：節(jié)省時(shí)間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)：信息有限，氣氛緊張有效溝通技巧培訓(xùn)有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式:通常,我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開(kāi)放式問(wèn)題。請(qǐng)注意：避免用“為什么”開(kāi)始溝通！有效溝通技巧培訓(xùn)積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。有效溝通技巧培訓(xùn)積極聆聽(tīng)的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好有效溝通技巧培訓(xùn)反省自己是否做過(guò):當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力有效溝通技巧培訓(xùn)積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)使用“熱詞”:“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“對(duì)，對(duì)”…

口語(yǔ)幌子:我說(shuō)呢?..我正納悶?..我還在想呢?..有效溝通技巧培訓(xùn)提示問(wèn)題主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ):

是不是越來(lái)越難?

你想再多說(shuō)些嗎?

你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣?

我在想你真的要和我談嗎?

為什么你不說(shuō)話呢?有效溝通技巧培訓(xùn)重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話有效溝通技巧培訓(xùn)歸納總結(jié)什么時(shí)候用?

重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來(lái)確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備有效溝通技巧培訓(xùn)表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”“我是你的話...”有效溝通技巧培訓(xùn)及時(shí)確認(rèn)

確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。有效溝通技巧培訓(xùn)目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視有效溝通技巧培訓(xùn)怎樣進(jìn)行確認(rèn)對(duì)于重要的溝通要有書(shū)面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫(xiě)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)使用短句去掉不必要的修飾詞減少?gòu)?fù)雜句型突出重要信息對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣有效溝通技巧培訓(xùn)三、清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)有效溝通技巧培訓(xùn)闡述計(jì)劃提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過(guò)25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問(wèn)題找到幾種方案，讓對(duì)方來(lái)選擇有效溝通技巧培訓(xùn)描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么有效溝通技巧培訓(xùn)信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Feature)

轉(zhuǎn)化作用(Advantage)

強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)有效溝通技巧培訓(xùn)四、處理異議有效溝通技巧培訓(xùn)原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍有效溝通技巧培訓(xùn)原則：不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。有效溝通技巧培訓(xùn)技巧：我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”“真實(shí)反對(duì)”:他們需要更多的信息,能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)“煙霧式反對(duì)”:他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。有效溝通技巧培訓(xùn)問(wèn)問(wèn)題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問(wèn)題..”“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯(cuò)了什么嗎？”有效溝通技巧培訓(xùn)發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”有效溝通技巧培訓(xùn)別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說(shuō)“不”態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和“我不能把車(chē)借給你，你最好去租一輛。”“我一會(huì)兒要用，不能借你?！绷?chǎng)堅(jiān)定不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。有效溝通技巧培訓(xùn)有條件讓步問(wèn)問(wèn)題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”目的：他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰(shuí)會(huì)重視這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？有效溝通技巧培訓(xùn)常用句型：“你能說(shuō)的再具體一些嗎？”“你的意思是…”有效溝通技巧培訓(xùn)發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”有效溝通技巧培訓(xùn)適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：

1、不喜歡使用權(quán)利的方式

2、不贊成權(quán)利的目的有效溝通技巧培訓(xùn)如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專(zhuān)業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威有效溝通技巧培訓(xùn)五、達(dá)成協(xié)議有效溝通技巧培訓(xùn)感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。有效溝通技巧培訓(xùn)贊美慶祝有效溝通技巧培訓(xùn)六、共同實(shí)施有效溝通技巧培訓(xùn)積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通有效溝通技巧培訓(xùn)構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，

果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來(lái)的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。有效溝通技巧培訓(xùn)這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型：果斷性弱，情感性弱結(jié)果型：果斷性強(qiáng)，情感性弱表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)，情感性強(qiáng)順從型：果斷性弱，情感性強(qiáng)有效溝通技巧培訓(xùn)分析型的人考慮存在什么問(wèn)題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷。有效溝通技巧培訓(xùn)注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無(wú)法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無(wú)二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。有效溝通技巧培訓(xùn)1．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。有效溝通技巧培訓(xùn)他們的特征

天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子有效溝通技巧培訓(xùn)他們的需求

安全感，萬(wàn)無(wú)一失對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近有效溝通技巧培訓(xùn)與此類(lèi)人相處的竅門(mén):遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽(tīng)少說(shuō)，做記錄，不隨便插話不要過(guò)于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾有效溝通技巧培訓(xùn)2、結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。有效溝通技巧培訓(xùn)他們的特征有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說(shuō)話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)有效溝通技巧培訓(xùn)他們的需求直接的，準(zhǔn)確的回答有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果有效溝通技巧培訓(xùn)與此類(lèi)人相處的竅門(mén):直接切入主題，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)，用肯定自信的語(yǔ)氣來(lái)談充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾有效溝通技巧培訓(xùn)3、表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。有效溝通技巧培訓(xùn)他們的特征

樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開(kāi)心只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散有效溝通技巧培訓(xùn)他們的需求公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意有效溝通技巧培訓(xùn)與此類(lèi)人相處的竅門(mén):聲音洪亮