品管圈PDCA案例-提高急診就診患者健康教育滿意率

PDCA提高急診就診患者健康教育滿意率01關(guān)于圈02主題選定03活動(dòng)計(jì)劃擬定04現(xiàn)狀把握05目標(biāo)設(shè)定06解析07對(duì)策擬定08對(duì)策實(shí)施與檢討09效果確認(rèn)10標(biāo)準(zhǔn)化11檢討與改進(jìn)CONTENTS目錄關(guān)于圈0101關(guān)于健康圈——圈名意義泌蜜內(nèi)分泌科蜜蜂/蜂蜜內(nèi)分泌科的每位護(hù)理人員，愿化成小蜜蜂，共同飛翔釀蜜，為每位病人釀造最甜最美的生活！圈名整體寓意內(nèi)分泌科全體護(hù)理人員像蜜蜂一樣，團(tuán)結(jié)協(xié)作、大公無私、不辭辛勞。蜜蜂雖渺小,但高尚！具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)人無所求，給人卻是甜蜜美好的東西。在釀蜜，更是在釀造生活!02主題選定——關(guān)于圈成員評(píng)價(jià)說明職務(wù)姓名性別年齡資歷學(xué)歷圈長女40主管護(hù)師本科圈員女36主管護(hù)師本科女32護(hù)師本科女31護(hù)師本科女26護(hù)師本科男22護(hù)士本科男22護(hù)士本科主題選定0202主題選定——選題過程主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策迫切性可行性圈能力總分順序選定提高護(hù)士手衛(wèi)生依從性352520251035

改善病區(qū)環(huán)境352921211063

提高治療室物品放置規(guī)范率332922211054

提高醫(yī)療垃圾分類正確率29232520976提高急診就診患者健康教育滿意率353325331261★降低破傷風(fēng)皮試假陽性率332925211072

分?jǐn)?shù)/例數(shù)可行性迫切性圈能力上級(jí)政策1不可行次迫切無法勝任無相關(guān)3可行迫

切尚能勝任符合5很可行極迫切能勝任非常符合評(píng)價(jià)說明02主題選定——關(guān)于主題活動(dòng)主題：提高急診就診患者健康教育滿意率名詞解釋健康教育指采取教學(xué)途徑使患者掌握恢復(fù)并保持健康知識(shí)的一種方法，使其關(guān)注并養(yǎng)成良好的健康行為，以促使人們達(dá)到良好健康狀態(tài)。[1]計(jì)算公式×健康教育調(diào)查問卷得分總和發(fā)放健康教育調(diào)查問卷調(diào)查分值總合100%急診就診患者健康教育滿意率[1]左偉，趙麗麗等．醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)下健康教育手冊(cè)［M］．出版地：浙江大學(xué)出版社，出版年份：2017年1月02主題選定——選題理由對(duì)科室而言防范醫(yī)療護(hù)理安全隱患，提高科室專科護(hù)理能力，建立良好護(hù)患關(guān)系。對(duì)患者而言加強(qiáng)了對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，解除憂慮，滿足需求，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,促進(jìn)康復(fù)。得到有效的溝通和情感的交流，消除不良情緒反應(yīng)及心理狀態(tài)。對(duì)醫(yī)院而言提升患者滿意率，降低醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，提高了醫(yī)院的整體形象形象。對(duì)同仁而言增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。提升個(gè)人綜合能力。建設(shè)良好的護(hù)患關(guān)系。

提高就診患者健康教育滿意率：患者采取健康教育方式，進(jìn)行針對(duì)性的健康教育培訓(xùn)工作，能有效的提高患者的滿意度,有利于改善整體的護(hù)理質(zhì)量并提高,值得大力的推廣和應(yīng)用。[2]

[2]孫靜.提高婦科護(hù)士對(duì)住院病人健康教育滿意度的PDCA研究[J].實(shí)用婦科內(nèi)分泌雜志(電子版),2018,5(19):54+58.03活動(dòng)計(jì)劃擬定——交給護(hù)理部審閱

月份

周數(shù)主題2021年3月2021年4月2021年5月2021年6月2021年7月2021年8月2021年9月

負(fù)責(zé)人1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周

主題確定

活動(dòng)計(jì)劃擬定

現(xiàn)狀把握

目標(biāo)設(shè)定

原因解析

制定對(duì)策

對(duì)策實(shí)施

效果確認(rèn)

標(biāo)準(zhǔn)化

檢討及改進(jìn)

P:35.4%D:41.9%C:16%A:9%04現(xiàn)狀把握對(duì)象：急診科就診患者99例時(shí)間：2021年3月15日—4月4日方法：數(shù)據(jù)收集現(xiàn)狀調(diào)查：如何進(jìn)行？1.查閱文獻(xiàn)資料2.確定調(diào)查內(nèi)容[3][4][5][6]3.制定《急診科健康教育滿意調(diào)查表》4.對(duì)象：急診留觀患者及急診犬傷患者[3]王靜雅.門急診輸液室護(hù)理中應(yīng)用健康教育的可行性研究[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志,2020,7(32):105.DOI:10.16281/ki.jocml.2020.32.094.[4]劉艷梅,同赟潔,陳蒙利,楊佳,楊永紅,李曲溫.多元化多方位腦卒中健康教育模式的構(gòu)建[J].臨床醫(yī)學(xué)研究與實(shí)踐,2022,7(25):143-147.．[5]劉艷麗.QCC在提高急診PCI術(shù)后患者健康教育知曉率中的應(yīng)用[J].智慧健康,2022,8(18):177-180.DOI:10.19335/ki.2096-1219.2022.18.044.[6]呂穎,王曉玲,蔣飛.護(hù)理管理干預(yù)對(duì)門急診靜脈輸液患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理及健康教育應(yīng)用效果[J].醫(yī)學(xué)食療與健康,2021,19(05):148-149.04現(xiàn)狀把握04現(xiàn)狀把握1.被調(diào)查者基本情況本次調(diào)查共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷99份，回收96份，回收率為96%。2.就診情況在96份問卷中，急診患者19例，占19%，急診犬傷患者80例，占80%。3.經(jīng)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查96份問卷共計(jì)得分6048分，帶入公式。計(jì)算公式×60489600100%就診患者健康教育滿意率滿意率為63%05目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）比×圈員能力×累計(jì)百分設(shè)定提高就診患者健康教育滿意率的目標(biāo)值目標(biāo)值=63%+（1-63%）×70%×100%=88.9%目標(biāo)0104現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀調(diào)查：為了明確在調(diào)查中哪些項(xiàng)目最應(yīng)該得到改善，經(jīng)大家討論后將得分最少的改善項(xiàng)目進(jìn)行比較。我們?cè)O(shè)了項(xiàng)目的“改善值”。改善值=每項(xiàng)滿分10分-患者每項(xiàng)打分平均分04現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀調(diào)查：調(diào)查項(xiàng)目平均分護(hù)士對(duì)您進(jìn)行相關(guān)疾病知識(shí)指導(dǎo)。8護(hù)士給您介紹環(huán)境。8護(hù)士向您講解就診流程。6離院后您是否能執(zhí)行相關(guān)注意事項(xiàng)3您對(duì)護(hù)士服務(wù)滿意。9您對(duì)疾病知識(shí)的認(rèn)識(shí)。4您對(duì)就診等待時(shí)間滿意。8您理解相關(guān)注意事項(xiàng)。8您認(rèn)為費(fèi)用合理。7您知道離院后注意事項(xiàng)。204現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀調(diào)查：調(diào)查項(xiàng)目改善分累計(jì)百分比

0.0%您知道離院后注意事項(xiàng)822.00%離院后您是否能執(zhí)行相關(guān)注意事項(xiàng)741.67%您對(duì)疾病知識(shí)的認(rèn)識(shí)658.33%護(hù)士向您講解就診流程469.44%您認(rèn)為費(fèi)用合理377.78%護(hù)士對(duì)您進(jìn)行相關(guān)疾病知識(shí)指導(dǎo)283.33%護(hù)士給您介紹環(huán)境288.89%您對(duì)就診等待時(shí)間滿意294.44%您理解相關(guān)注意事項(xiàng)197.22%您對(duì)護(hù)士服務(wù)滿意1100.00%04現(xiàn)狀把握制表目的：現(xiàn)狀把握制表時(shí)間：2021.4.21改善前柏拉圖06解析——魚骨圖提高就診患者健康教育滿意率投儀器無電視屏幕無宣教資料無宣教視頻規(guī)程不夠細(xì)化無明確操作流程無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)留觀區(qū)域開放留觀區(qū)域人流多留觀區(qū)嘈雜無宣教室人員材料環(huán)境機(jī)制護(hù)士患者依從性不同文化程度年齡知識(shí)缺乏時(shí)間不足工作繁瑣沒系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康宣教意識(shí)不強(qiáng)流于形式認(rèn)識(shí)到重要性方法不當(dāng)無明確操作流程對(duì)策一對(duì)策名稱根據(jù)急診科常見病多發(fā)病特點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。主要因沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)

改善前：護(hù)士憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣教。

宣教內(nèi)容不統(tǒng)一。宣教內(nèi)容不全面

對(duì)策實(shí)施：將對(duì)急診留觀患者常見病多發(fā)病列舉，分工。根據(jù)個(gè)人分工，系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)。形成《急診科健康教育》資料。

對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好。

對(duì)策效果確認(rèn)：對(duì)健康教育內(nèi)容進(jìn)行梳理，學(xué)習(xí)效果明顯。

08對(duì)策實(shí)施與檢討（一）PDAC08對(duì)策實(shí)施與檢討（二）對(duì)策二對(duì)策名稱制作健康教育圖片，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，錄制小視頻主要因無宣教資料、視頻。

改善前：1.患者在院期間只是聽一遍護(hù)士的健康教育，所記住內(nèi)容有限。2.離院后，無法進(jìn)一步查看健康教育內(nèi)容。

對(duì)策實(shí)施：1.

針對(duì)留觀輸液治療患者制定健康教育單，由責(zé)任護(hù)士和患者簽字。2.根據(jù)整理的健康教育資料和患者的需求制作健康教育卡片。3.成立科室微信和抖音視頻號(hào)。4.每位護(hù)士根據(jù)科室?？铺厣浿菩∫曨l。5.經(jīng)科室全體審核通過后進(jìn)行上傳。6.將微信和抖音小視頻號(hào)圖標(biāo)展示于明顯之處，便于關(guān)注。

對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好。

對(duì)策效果確認(rèn)：卡片形勢的健康教育內(nèi)容印象深刻，患者反饋不容易遺忘。護(hù)士操作時(shí)講解內(nèi)容明了，比直接講述更加直觀。形式生動(dòng)、有趣3.廣受患者好評(píng)。4.離院后可繼續(xù)觀看，達(dá)到強(qiáng)化的目的。5.達(dá)到宣傳目的。

PDAC08部分健康教育圖片展示——破傷風(fēng)部分PDAC08部分健康教育圖片展示PDAC08對(duì)策實(shí)施與檢討（三）對(duì)策三對(duì)策名稱快速掌握和了解患者不滿意和需要改進(jìn)的。主要因方法不當(dāng)

改善前：患者對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，發(fā)生口角。有投訴現(xiàn)象。

對(duì)策實(shí)施：將護(hù)士長電話設(shè)為急診科建議或投訴電話，公示到明顯部位。將此號(hào)碼也設(shè)為加科室微信好友號(hào)碼。每周六早上7點(diǎn)半全體圈員利用科室學(xué)習(xí)時(shí)間對(duì)本周由于健康宣教問題發(fā)生的投訴和不良事件進(jìn)行討論，納入質(zhì)控。

對(duì)策處置：

改進(jìn)后效果良好。

對(duì)策效果確認(rèn)：投訴前移。能夠第一時(shí)間了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作肯定和不滿意的地方，給患者傾訴的機(jī)會(huì)，積極解決問題。與有需求的患者互加好友，隨時(shí)答疑解惑。

和諧護(hù)患關(guān)系，更好改進(jìn)工作。更好提升服務(wù)質(zhì)量。減少投訴不良事件發(fā)生。

PDAC創(chuàng)新和亮點(diǎn)09效果確認(rèn)1、改善后調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)象：急診就診患者134例本次調(diào)查共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷134份，回收132份，回收率為98%.在132份問卷中，急診患者21例，占15.9%，急診犬傷患者111例，占84%。調(diào)查時(shí)間：2021年8月5日——2016年9月1日方法：數(shù)據(jù)收集09效果確認(rèn)2、改善后調(diào)查數(shù)據(jù)：各項(xiàng)評(píng)分均有明顯升高。調(diào)查項(xiàng)目得分平均分護(hù)士對(duì)您進(jìn)行相關(guān)疾病知識(shí)指導(dǎo)。132010護(hù)士給您介紹環(huán)境。11889護(hù)士向您講解就診流程。10568離院后您是否能執(zhí)行相關(guān)注意事項(xiàng)11889您對(duì)護(hù)士服務(wù)滿意。132010您對(duì)疾病知識(shí)的認(rèn)識(shí)。11889您對(duì)就診等待時(shí)間滿意。11889您理解相關(guān)注意事項(xiàng)。132010您認(rèn)為費(fèi)用合理。10568您知道離院后注意事項(xiàng)。132010合計(jì)121449.209效果確認(rèn)2、改善后調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)本次回收調(diào)查132份問卷共計(jì)得分12144分，帶入公式：計(jì)算公式×12144

13200100%就診患者健康教育滿意率滿意率為92%09效果確認(rèn)3、改善后急診患者就診滿意率：92%。達(dá)到目標(biāo)值！09效果確認(rèn)—有形成果(上報(bào)護(hù)理部)圖片視頻1.健康教育健康教育圖片共計(jì)：19張。2.《急診科健康教育》資料1冊(cè)。3.制作健康宣教小視頻9例，其中由醫(yī)生參與錄制1例。成果1.共計(jì)關(guān)注人數(shù)為1066人，其中微信小視頻為821人，抖音小視頻為245人。2.其中獲獎(jiǎng)視頻1例。成果1.品管圈活動(dòng)結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)2021年10月到2022年6月，與2020年比較同期收入增長31%。09效果確認(rèn)—無形成果（得到護(hù)理部的認(rèn)可）社會(huì)1.關(guān)注視頻的1066人次就為1066個(gè)家庭，每一個(gè)家庭都會(huì)成為宣傳點(diǎn)。2.以小視頻的形式向社會(huì)講解宣傳狂犬病及急診急救的相關(guān)知識(shí)，有圖有真相，直觀生動(dòng)，通過“知——信——行”模式，掌握恢復(fù)并保持健康知識(shí)的一種方法，使其關(guān)注并養(yǎng)成良好的健康行為，以促使人們達(dá)到良好健康狀態(tài)。護(hù)士1.經(jīng)過此次完整的品管圈學(xué)習(xí)與實(shí)施過程，圈員對(duì)健康教育知識(shí)進(jìn)行了梳理。2.對(duì)品管圈工具有了新的認(rèn)識(shí)，在整個(gè)圈活動(dòng)中愉快完成任務(wù)充分調(diào)動(dòng)積極性。3.對(duì)于PDCA循環(huán)的改進(jìn)方法的應(yīng)用更靈活，甚至應(yīng)用到生活中。（有的圈員孩子不愛做作業(yè)，將此方法應(yīng)用到孩子學(xué)習(xí)上。）真正體現(xiàn)了生活無處不質(zhì)控。經(jīng)濟(jì)1.品管圈活動(dòng)結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)我科室2021年10月到2022年6月，與前一年同期收入增長31.7%。09效果確認(rèn)—有形成果成本核算項(xiàng)目價(jià)格1.健康教育圖片由護(hù)理部進(jìn)行彩色打印，并塑封。57元2.《急診科健康教育》資料1冊(cè)。10元3.公式卡片2張。5元共計(jì)制作健康宣教小視頻9例。無成本合計(jì)72元11檢討與改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定初步運(yùn)用QCC工具，選擇了可行性、實(shí)效性主題切合實(shí)際活動(dòng)計(jì)劃選定按圈能力擬定可行性計(jì)劃，圈員能夠按計(jì)劃、分工認(rèn)真實(shí)施在實(shí)際運(yùn)用中沒有完全按照計(jì)劃實(shí)施現(xiàn)況把握整個(gè)流程的難點(diǎn)時(shí)間緊迫，沒有充分準(zhǔn)備，不夠全面目標(biāo)設(shè)定圈員設(shè)定的目標(biāo)符合實(shí)際，具有可行性解析QCC手法運(yùn)用得當(dāng)，深入分析加強(qiáng)QCC和專業(yè)學(xué)習(xí)，提高圈員的洞察力，改善圈員的分析能力對(duì)策擬定使用頭腦風(fēng)暴法，群策群力，好落地實(shí)施對(duì)策體現(xiàn)實(shí)效性，可實(shí)施對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)制定的對(duì)策，圈員都能積極實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋檢討少數(shù)難以完成的對(duì)策，尋找可替代的解決方法效果確認(rèn)達(dá)成預(yù)期目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化將圈運(yùn)作過程中的關(guān)鍵點(diǎn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)化流程在日后工作中不斷完善圈會(huì)運(yùn)作情形圈員都能按計(jì)劃進(jìn)行圈活動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神殘留問題本次QCC活動(dòng)是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，可以加入醫(yī)療組的參與。11檢討與改進(jìn)1.進(jìn)一步提高錄制小視頻質(zhì)量。2