DB3701T 34-2023 營商環(huán)境供水服務(wù)規(guī)范

ICS91.140.60CCSP413701SpecificationforwatersupplyserviceofbusinessenvironmentIDB3701/T34—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4規(guī)劃建設(shè) 24.1供水設(shè)施規(guī)劃 24.2管網(wǎng)建設(shè)要求 24.3管網(wǎng)建設(shè)界限 25接水報(bào)裝 25.1受理 35.2前置服務(wù) 35.3開栓通水 35.4快速接水服務(wù) 35.5托管式服務(wù) 35.6六零服務(wù) 45.7惠企服務(wù) 45.8延伸服務(wù) 56穩(wěn)定供水與水質(zhì)保障 56.1供水水量與保障 56.2供水水質(zhì)與檢測(cè) 56.3供水水壓與監(jiān)測(cè) 67城市供水管網(wǎng)及設(shè)施維護(hù) 67.1城市公共供水設(shè)施維護(hù) 67.2貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換 67.3計(jì)劃停水、突發(fā)性停水及供水管網(wǎng)漏水搶修 68二次供水 78.1水質(zhì)與水壓 78.2供水設(shè)施 78.3運(yùn)行管理 79經(jīng)營服務(wù) 89.1窗口服務(wù) 89.2智能表應(yīng)用 89.3收費(fèi) 89.4更名過戶 99.5水表銷戶 910智慧水務(wù)建設(shè) 9DB3701/T34—202311信息公開 911.1公開內(nèi)容 911.2公開方式 11.3信息公開時(shí)限 11.4交互式公開 12投訴與投訴處理 12.1投訴受理渠道及流程 12.2投訴回應(yīng)期限 12.3投訴考核與監(jiān)督 12.4投訴回訪 13應(yīng)急處置 13.1安全預(yù)防 13.2應(yīng)急準(zhǔn)備 13.3應(yīng)急監(jiān)測(cè) 13.4應(yīng)急流程 14服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 14.1社會(huì)監(jiān)督員 14.2電話回訪 14.3走訪座談 14.4監(jiān)督檢查 15機(jī)制創(chuàng)新 15.1一體化服務(wù) 15.2協(xié)同機(jī)制 DB3701/T34—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由濟(jì)南市城鄉(xiāng)水務(wù)局提出、歸口并組織實(shí)施。1DB3701/T34—2023營商環(huán)境供水服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了供水營商環(huán)境全生命周期服務(wù)的術(shù)語和定義、規(guī)劃建設(shè)、接水報(bào)裝、穩(wěn)定供水與水質(zhì)保障、管網(wǎng)及設(shè)施維護(hù)、二次供水、經(jīng)營服務(wù)、智慧水務(wù)、信息公開、投訴與投訴處理、應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及機(jī)制創(chuàng)新等方面的要求。本文件適用于濟(jì)南市為優(yōu)化營商環(huán)境，向客戶提供全生命周期供水服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T5750（所有部分）生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法GB/T14848地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB55026城市給水工程項(xiàng)目規(guī)范CJ/T141城鎮(zhèn)供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法CJJ/T271城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)DB37/T940-2020山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義DB37/T940界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市公共供水urbanpublicwatersupply指城市供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。[來源：DB37/T940—2020，3.1，有修改]3.2營商環(huán)境businessenvironment指企業(yè)等市場(chǎng)主體在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所涉及的體制機(jī)制性因素和條件。3.3供水全生命周期服務(wù)watersupplylifecycleservice指城市供水企業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，提供從規(guī)劃建設(shè)、接水報(bào)裝，到穩(wěn)定供水、水質(zhì)保障、管網(wǎng)維護(hù)、抄表收費(fèi)、更名過戶、訴求處理等，直至水表銷戶的全生命周期服務(wù)活動(dòng)。3.4前置服務(wù)pre-service2DB3701/T34—2023指城市供水企業(yè)確定項(xiàng)目用水需求后，先行確定用水方案、辦理行政審批手續(xù)、提前完成外線工程等服務(wù)行為。3.5客戶管家customerrepresentative指為客戶提供一對(duì)一預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)助申請(qǐng)、協(xié)調(diào)施工等各類接水報(bào)裝服務(wù)的專職人員。3.6六零服務(wù)6Zservice指城市供水企業(yè)為客戶接水提供零跑腿、零資料、零審批、零費(fèi)用、零環(huán)節(jié)、零時(shí)間的服務(wù)。3.7供水設(shè)施watersupplyinstallation指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、水廠、管網(wǎng)、閥門、結(jié)算水表、二次供水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。[來源：DB37/T940—2020，3.3]3.8計(jì)劃停水plannedwateroutage指因工程施工、設(shè)備維修、集中校驗(yàn)水表等因素而實(shí)施的有計(jì)劃的停水行為。3.9二次供水secondarywatersupply指當(dāng)生活飲用水對(duì)水壓、水量的要求超過城市公共供水或管網(wǎng)能力時(shí)，通過儲(chǔ)存、加壓或深度處理和消毒等設(shè)施經(jīng)管道進(jìn)行供水的方式。[來源：DB37/T940—2020，3.4]4規(guī)劃建設(shè)4.1供水設(shè)施規(guī)劃城市供水企業(yè)應(yīng)依據(jù)區(qū)域國土空間總體規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃、詳細(xì)規(guī)劃，做好廠站選址設(shè)計(jì)，制定并完善區(qū)域供水設(shè)施規(guī)劃，并組織實(shí)施。4.2管網(wǎng)建設(shè)要求管網(wǎng)建設(shè)應(yīng)符合以下要求：a)主動(dòng)與項(xiàng)目建設(shè)單位及市政道路建設(shè)單位對(duì)接；b)提前核實(shí)落地項(xiàng)目周邊市政供水管網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行相關(guān)信息；c)提前進(jìn)行項(xiàng)目用水工程圖紙?jiān)O(shè)計(jì)；d)隨道路建設(shè)同步鋪設(shè)供水管道；e)按照項(xiàng)目規(guī)劃提前預(yù)留接水口；f)提前完成接水外線工程。4.3管網(wǎng)建設(shè)界限城市供水企業(yè)應(yīng)將城市公共供水管網(wǎng)建設(shè)至項(xiàng)目建筑區(qū)劃紅線。5接水報(bào)裝3DB3701/T34—20235.1受理5.1.1城市供水企業(yè)應(yīng)對(duì)接市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、相關(guān)行政審批平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)項(xiàng)目信息的實(shí)時(shí)接收和受理。5.1.2城市供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)上受理渠道，實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦。5.2前置服務(wù)5.2.1查勘、設(shè)計(jì)、預(yù)算、簽約城市供水企業(yè)應(yīng)建立聯(lián)合查勘機(jī)制，確定接水方案、進(jìn)行接水工程圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，與客戶簽訂供用水合同，客戶委托施工的，城市供水企業(yè)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出具預(yù)算，并與客戶簽訂建設(shè)協(xié)議。宜推進(jìn)電子合同平臺(tái)建設(shè)。5.2.2繳費(fèi)和施工5.2.2.1城市供水企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及建設(shè)協(xié)議的約定收取施工費(fèi)用。5.2.2.2城市供水企業(yè)施工范圍包括：開合口、溝槽開挖、墊層鋪設(shè)、管道安裝、回填、井室砌筑、水表安裝、竣工驗(yàn)收、水質(zhì)檢測(cè)等。5.2.2.3接水工程施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵循安全文明施工管理規(guī)范。5.2.2.4城市供水企業(yè)負(fù)責(zé)提前制定接水工程計(jì)劃，辦理占掘路、占綠等審批手續(xù)，相關(guān)的規(guī)劃、園林等部門，對(duì)占掘路、占綠實(shí)行并聯(lián)審批，對(duì)符合條件的工程實(shí)行告知承諾制。5.3開栓通水城市供水企業(yè)通過前置服務(wù)，將供水流程壓縮為開栓通水1個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶需要即通水。5.4快速接水服務(wù)5.4.1對(duì)供水管道已接至項(xiàng)目建筑區(qū)劃紅線的接水項(xiàng)目，城市供水企業(yè)應(yīng)提供快速接水服務(wù)。5.4.2城市供水企業(yè)應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)查勘、出具設(shè)計(jì)草圖，同步進(jìn)行工程施工、掛表，將接水業(yè)務(wù)全流程5.5托管式服務(wù)5.5.1預(yù)約上門獲取客戶需求后，客戶管家應(yīng)提前對(duì)接客戶，為客戶提供上門服務(wù)。5.5.2解答咨詢對(duì)客戶提出的接水報(bào)裝政策、程序、時(shí)限、資料等問題，客戶管家應(yīng)給予準(zhǔn)確、全面、詳細(xì)的解答。5.5.3代辦申請(qǐng)客戶管家可現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶填寫《用水申請(qǐng)表》，代為客戶申請(qǐng)。5.5.4送達(dá)協(xié)議客戶管家應(yīng)將相關(guān)供用水合同、建設(shè)協(xié)議及發(fā)票（收據(jù)）等送達(dá)客戶。5.5.5督辦進(jìn)度4DB3701/T34—2023客戶管家應(yīng)每日跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，對(duì)進(jìn)度緩慢或臨近辦理時(shí)限的環(huán)節(jié)進(jìn)行督促，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完5.5.6協(xié)調(diào)問題客戶管家應(yīng)對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)流程執(zhí)行中各環(huán)節(jié)推進(jìn)、配合、銜接中存在的困難、問題，對(duì)外協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)相關(guān)的各類問題。5.6六零服務(wù)5.6.1零跑腿根據(jù)客戶需要，城市供水企業(yè)可安排客戶管家全程上門服務(wù)。5.6.2零資料城市供水企業(yè)可通過濟(jì)南市工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)獲取新建項(xiàng)目信息，無需客戶提報(bào)資料。5.6.3零審批城市供水企業(yè)應(yīng)直接上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、供水方案制定及設(shè)計(jì)出圖工作，無需任何審批環(huán)節(jié)。5.6.4零費(fèi)用簡易低風(fēng)險(xiǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目、市招商引資項(xiàng)目、中小微民營企業(yè)、外資（中外合資）企業(yè)供水接入項(xiàng)目等，其工程設(shè)計(jì)、材料、監(jiān)理、施工由城市供水企業(yè)免費(fèi)提供。5.6.5零環(huán)節(jié)城市供水企業(yè)應(yīng)提前完成外線工程，為客戶提供零環(huán)節(jié)無感服務(wù)。5.6.6零時(shí)間城市供水企業(yè)應(yīng)前置查勘、設(shè)計(jì)、施工，使之達(dá)到供水條件，客戶需要用水時(shí)即時(shí)開栓通水。5.7惠企服務(wù)5.7.1支持公益機(jī)構(gòu)發(fā)展5.7.1.1具備分表計(jì)量施工條件的公益機(jī)構(gòu)，城市供水企業(yè)應(yīng)做好水表分戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)按照實(shí)際用水性質(zhì)計(jì)收水費(fèi)。5.7.1.2不具備分表計(jì)量施工條件的公益機(jī)構(gòu)，由城市供水企業(yè)與客戶簽訂用水合同和差價(jià)收費(fèi)協(xié)議，加裝二級(jí)貿(mào)易結(jié)算水表，用于不同用水性質(zhì)客戶的水費(fèi)計(jì)收，從低計(jì)價(jià)，收取差價(jià)。5.7.1.3具備分表計(jì)量施工條件的托育機(jī)構(gòu)，其分表工程設(shè)計(jì)、材料、施工等由城市供水企業(yè)免費(fèi)提供。5.7.1.4公益機(jī)構(gòu)在關(guān)停、搬遷或改變用水性質(zhì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知城市供水企業(yè)，保障城市供水企業(yè)對(duì)水費(fèi)收取計(jì)量工作的規(guī)范管理。5.7.2成本式預(yù)算針對(duì)各類市場(chǎng)主體新裝單表項(xiàng)目，應(yīng)實(shí)行成本式接水預(yù)算，免費(fèi)進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，以降低企業(yè)建設(shè)投資成本。5DB3701/T34—20235.7.3延遲繳費(fèi)針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、應(yīng)急工程，因不可抗力暫時(shí)不能提供相關(guān)手續(xù)但又急需開工建設(shè)的企業(yè)，城市供水企業(yè)可提供延遲繳費(fèi)服務(wù)，并聯(lián)推進(jìn)工程施工，實(shí)現(xiàn)先通水后繳費(fèi)。5.8延伸服務(wù)5.8.1城市供水企業(yè)可提供紅線內(nèi)供水設(shè)施委托建設(shè)施工業(yè)務(wù)。5.8.2分戶計(jì)量裝置以內(nèi)的客戶專有設(shè)施養(yǎng)護(hù)、更新改造、管道劈裂、管件焊口開裂等，城市供水企業(yè)可為客戶提供表內(nèi)有償（成本式）代維服務(wù)。5.8.3分戶計(jì)量裝置以內(nèi)的客戶供水管線，城市供水企業(yè)可為客戶提供有償（成本式）漏水檢測(cè)服務(wù)。5.8.4城市供水企業(yè)可為客戶紅線內(nèi)供水設(shè)施的容量、選址和布局等，無償提供技術(shù)指導(dǎo)。6穩(wěn)定供水與水質(zhì)保障6.1供水水量與保障供水水量與保障內(nèi)容執(zhí)行DB37/T940-2020中4.1條的規(guī)定。6.2供水水質(zhì)與檢測(cè)6.2.1水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和水源6.2.1.1供水水質(zhì)與供水水源應(yīng)符合DB37/T940-2020中4.2條的規(guī)定。6.2.1.2當(dāng)水源水質(zhì)不符合要求時(shí)，不宜作為供水水源；若限于條件需加以利用時(shí)，水源水質(zhì)超標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)凈化后，應(yīng)達(dá)到GB5749的要求。6.2.2水質(zhì)檢驗(yàn)和監(jiān)測(cè)6.2.2.1水質(zhì)的檢驗(yàn)方法應(yīng)按GB55026、GB/T5750、CJ/T141等標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；未列入上述檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目檢驗(yàn)，可采用其他等效分析方法，但應(yīng)進(jìn)行適用性檢驗(yàn)。6.2.2.2城市供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢驗(yàn)室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目相適應(yīng)的檢驗(yàn)人員和儀器設(shè)備，并負(fù)責(zé)檢驗(yàn)水源水、凈化構(gòu)筑物出水、出廠水和管網(wǎng)水的水質(zhì)，必要時(shí)應(yīng)抽樣檢驗(yàn)客戶售水。6.2.2.3水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)頻率及合格率按GB5749執(zhí)行。6.2.2.4二次供水單位應(yīng)確保供水水質(zhì)符合GB5749要求。6.2.2.5水質(zhì)監(jiān)測(cè)應(yīng)按GB3838、GB5749、GB/T14848分類執(zhí)行。6.2.2.6城市供水企業(yè)應(yīng)在水廠及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)設(shè)置、監(jiān)測(cè)指標(biāo)及頻率應(yīng)符合CJJ/T271的要求。6.2.3水質(zhì)安全與管控6.2.3.1城市供水企業(yè)應(yīng)依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飲用水水源水質(zhì)定期監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，建立水源水質(zhì)資料庫。6.2.3.2城市供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果的日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)及水質(zhì)異常應(yīng)急報(bào)告制度。水質(zhì)檢測(cè)報(bào)表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報(bào)送當(dāng)?shù)爻鞘泄┧袠I(yè)主管部門和衛(wèi)生健康主管部門。6.2.3.3當(dāng)供水水質(zhì)出現(xiàn)異常和污染物質(zhì)超過有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，城市供水企業(yè)要加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)測(cè)頻率，并應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市供水行業(yè)主管部門和衛(wèi)生健康主管部門。6.2.3.4水廠、輸配水設(shè)施和二次供水設(shè)施管理單位，應(yīng)建立相應(yīng)的生產(chǎn)、水質(zhì)檢驗(yàn)和管理制度，確保供水水質(zhì)符合GB5749要求。6DB3701/T34—20236.2.3.5當(dāng)供水水源水質(zhì)或供水設(shè)施發(fā)生重大污染事件時(shí)，城市供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取有效措施。6.2.3.6當(dāng)發(fā)生不明原因的水質(zhì)突然惡化及水源性疾病爆發(fā)事件時(shí)，城市供水企業(yè)除立即采取應(yīng)急措施外，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)爻鞘泄┧袠I(yè)主管部門和衛(wèi)生健康主管部門。6.3供水水壓與監(jiān)測(cè)6.3.1供水水壓與監(jiān)測(cè)執(zhí)行DB37/T940-2020中4.3條的規(guī)定。6.3.2由于工程施工、管道維修或檢修等原因需計(jì)劃性停水或者降低水壓，城市供水企業(yè)應(yīng)提前48h通知受影響的客戶，按時(shí)恢復(fù)供水，并再次通知客戶。7城市供水管網(wǎng)及設(shè)施維護(hù)7.1城市公共供水設(shè)施維護(hù)7.1.1城市供水企業(yè)應(yīng)對(duì)全市DN100mm以上閥門的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查、養(yǎng)護(hù)和維修，確保城市供水管網(wǎng)安全運(yùn)行，搶修時(shí)能快速止水。7.1.2城市供水企業(yè)應(yīng)定期對(duì)市政消防栓進(jìn)行維修保養(yǎng)、刷漆放水，做到開關(guān)靈活，確保消防用水安全。7.1.3城市供水企業(yè)應(yīng)對(duì)城市窨井蓋定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、整治，消除安全隱患。7.1.4加壓站及二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查、水質(zhì)管理及安全管理等各項(xiàng)規(guī)章制度。7.1.5城市供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)完善遠(yuǎn)傳水表管理系統(tǒng)和分區(qū)計(jì)量管理系統(tǒng)，制定漏損控制考核辦法，主動(dòng)開展漏損控制工作，摸排情況并進(jìn)行修復(fù)。7.1.6其他城市公共供水設(shè)施維護(hù)內(nèi)容執(zhí)行DB37/T940-2020中9.1條的規(guī)定。7.2貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換7.2.1水表首次使用時(shí)應(yīng)實(shí)行強(qiáng)制檢定。7.2.2城市供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)貿(mào)易結(jié)算水表的日常巡查，應(yīng)及時(shí)更換污損、影響計(jì)量的水表。7.2.3新裝水表、周期及故障換表后首次抄表時(shí)，需檢查貿(mào)易結(jié)算水表的工況并做記錄，確認(rèn)水表工況正常、無計(jì)量問題可繼續(xù)使用；經(jīng)檢查確定水表故障應(yīng)立即更換。7.2.4水表故障應(yīng)由城市供水企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定，經(jīng)認(rèn)定的故障貿(mào)易結(jié)算水表，換表人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)張貼《換表通知單》，核對(duì)戶名、地址、表址、管徑、抄表止度等，聯(lián)系客戶到場(chǎng)，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可后換表。7.3計(jì)劃停水、突發(fā)性停水及供水管網(wǎng)漏水搶修7.3.1計(jì)劃停水7.3.1.1城市供水企業(yè)在實(shí)施停水作業(yè)前應(yīng)確定停水區(qū)域和四至范圍，最大限度減少受影響客戶范圍。7.3.1.2城市供水企業(yè)應(yīng)通過官網(wǎng)、媒體等多種渠道發(fā)布公告，并做好客戶停水信息的咨詢答復(fù)工作。7.3.1.3城市供水企業(yè)應(yīng)提前24h下達(dá)停水通知，以便客戶貯水備用。7.3.1.4影響范圍較大、時(shí)間較長的計(jì)劃停水應(yīng)提前48h通過媒體發(fā)布公告。7.3.1.5城市供水企業(yè)應(yīng)按照通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)停水和恢復(fù)供水。7.3.1.6計(jì)劃（降壓）停水時(shí)間超過24h，城市供水企業(yè)應(yīng)采取臨時(shí)供水措施。7.3.2突發(fā)性停水7DB3701/T34—20237.3.2.1接到突發(fā)性停水信息，城市供水企業(yè)30min內(nèi)應(yīng)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。7.3.2.2城市供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)發(fā)布停水信息。7.3.2.3城市供水企業(yè)應(yīng)按停水面積最小原則制定搶修方案，組織搶修并恢復(fù)供水。7.3.3供水管網(wǎng)漏水搶修7.3.3.1城市供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機(jī)制，配置24h報(bào)漏搶修電話和專業(yè)搶修人員，接到漏水或供水管網(wǎng)漏水報(bào)告后，30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，搶修到位及時(shí)率應(yīng)達(dá)100%。7.3.3.2DN≤500mm的供水管道搶修應(yīng)在24h內(nèi)恢復(fù)供水；DN＞500mm的應(yīng)在48h內(nèi)恢復(fù)供水，預(yù)計(jì)對(duì)客戶或交通造成較大影響的計(jì)劃停水施工應(yīng)在夜間實(shí)施。7.3.3.3到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，城市供水企業(yè)應(yīng)立即安放施工圍擋和施工警示標(biāo)志（LED燈、警示帶、警示錐等），保證夜間搶修現(xiàn)場(chǎng)照明等安全防護(hù)措施到位。7.3.3.4城市供水企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)查勘排查故障原因，確定漏水管徑，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)電信、電力、煤氣、污水管、其他暗管排查清楚。7.3.3.5判斷需停水搶修的，城市供水企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確排查所停閥門個(gè)數(shù)、管徑及停水范圍、大致影響客戶數(shù)量，并發(fā)布停水公告。7.3.3.6城市供水企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)搶修施工安全防護(hù)措施到位，按DB37/T940-2020中9.5條的要求文明施工。7.3.3.7維修完畢后，城市供水企業(yè)應(yīng)進(jìn)行管道沖洗，確保水壓正常、水質(zhì)達(dá)標(biāo)，聯(lián)系受影響客戶確認(rèn)用水正常。7.3.4不停水搶修鼓勵(lì)城市供水企業(yè)加大不停水搶修新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)及應(yīng)用。8二次供水8.1水質(zhì)與水壓8.1.1二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。8.1.2二次供水水壓應(yīng)符合CJJ140的規(guī)定。8.2供水設(shè)施8.2.1二次供水設(shè)施應(yīng)符合GB17051的規(guī)定。8.2.2二次供水泵房內(nèi)應(yīng)配備相應(yīng)的安全防護(hù)設(shè)施。8.3運(yùn)行管理8.3.1二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)具備操作、維護(hù)、保養(yǎng)制度，包括操作規(guī)范、故障處理、安全生產(chǎn)、保養(yǎng)維護(hù)和設(shè)備設(shè)施檢修等內(nèi)容。8.3.2二次供水設(shè)施管理單位建立健全二次供水衛(wèi)生管理制度。8.3.3二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)根據(jù)作業(yè)活動(dòng)及設(shè)備設(shè)施建立健全安全操作規(guī)程，操作人員經(jīng)培訓(xùn)并考試合格后方可上崗工作，并定期組織開展安全教育。8.3.4二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。8.3.5二次供水設(shè)施日常應(yīng)封閉式管理，每半年進(jìn)行清洗消毒和水質(zhì)檢測(cè)。8.3.6二次供水設(shè)施管理單位對(duì)二次供水設(shè)施至少每月進(jìn)行一次人工巡檢，并實(shí)施24h實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程巡檢。8DB3701/T34—20239經(jīng)營服務(wù)9.1窗口服務(wù)9.1.1網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置市政務(wù)服務(wù)大廳及供水、供電、供氣、供暖、通信運(yùn)營商營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立共享營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)水電氣暖信報(bào)裝業(yè)務(wù)無差別受理，一窗通辦。9.1.2服務(wù)環(huán)境9.1.2.1外觀統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境應(yīng)保持整體風(fēng)格鮮明、統(tǒng)一、醒目、整潔。9.1.2.2設(shè)施齊全9.1.2.2.1營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有書寫臺(tái)、宣傳資料架、意見箱、老花鏡、飲水機(jī)等，為客戶提供便利。9.1.2.2.2有條件的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)增設(shè)復(fù)印機(jī)、POS機(jī)、自動(dòng)查詢繳費(fèi)機(jī)，方便客戶現(xiàn)金支付或進(jìn)行電子支付。9.1.2.3功能完善功能區(qū)域應(yīng)劃分合理，受理收費(fèi)、更名過戶、報(bào)裝等業(yè)務(wù)，設(shè)置洽談室、自助服務(wù)區(qū)為客戶提供服9.1.3業(yè)務(wù)辦理城市供水企業(yè)應(yīng)積極踐行客戶至上理念，提供便捷可及的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。9.2智能表應(yīng)用9.2.1智能表抄表城市供水企業(yè)應(yīng)做好智能表準(zhǔn)確計(jì)量和實(shí)時(shí)傳數(shù)，實(shí)現(xiàn)智能表自動(dòng)化抄表，對(duì)客戶免打擾。9.2.2智能表水量實(shí)時(shí)監(jiān)控城市供水企業(yè)應(yīng)通過智能表水量的實(shí)時(shí)監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)水量波動(dòng)較大的客戶，及時(shí)提醒客戶查找水量異常原因。9.2.3智能表數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢使用智能表計(jì)量的客戶可通過城市供水企業(yè)官網(wǎng)實(shí)時(shí)查看用水流量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)智能抄表服務(wù)的雙向感知。9.3收費(fèi)9.3.1服務(wù)方式城市供水企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶辦理繳費(fèi)、涉表業(yè)務(wù)零跑腿，通過掌上辦、網(wǎng)上辦、e+平臺(tái)、10分鐘用水生活圈等實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)融合。9.3.2水費(fèi)催繳9DB3701/T34—20239.3.2.1城市供水企業(yè)應(yīng)提供提醒繳納水費(fèi)服務(wù)，向逾期未繳納水費(fèi)的客戶投遞或張貼催繳水費(fèi)通知9.3.2.2客戶逾期未繳納水費(fèi)，應(yīng)在催繳水費(fèi)同時(shí)，告知客戶自逾期之日按合同約定承擔(dān)逾期繳費(fèi)違約金。9.3.3單據(jù)送達(dá)單據(jù)主要包括水費(fèi)繳費(fèi)通知單、催繳水費(fèi)通知單、停水通知等，工作人員應(yīng)將單據(jù)投遞或張貼至客戶登記的用水地址處，或通過企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)APP、微信公眾號(hào)查詢等方式進(jìn)行線上推送。9.3.4電子發(fā)票申領(lǐng)客戶繳費(fèi)成功后，可通過城市供水企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)APP、微信公眾號(hào)等途徑申領(lǐng)電子發(fā)票。9.4更名過戶9.4.1受理范圍9.4.1.1市區(qū)供水范圍內(nèi)客戶因用水方主體改變，向城市供水企業(yè)申請(qǐng)變更用水戶名稱的業(yè)務(wù)。9.4.1.2城市供水企業(yè)注冊(cè)客戶應(yīng)為申請(qǐng)過戶水表無違章、無欠費(fèi)、無房屋產(chǎn)權(quán)糾紛、非司法訴訟期間、水表在線正常抄收的合法客戶。9.4.2業(yè)務(wù)辦理城市供水企業(yè)應(yīng)依據(jù)濟(jì)南市相關(guān)規(guī)定為客戶辦理更名過戶業(yè)務(wù)。9.4.3水電氣熱聯(lián)合過戶客戶辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)時(shí)，可通過市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)同步辦理供水、供電、燃?xì)?、熱力過戶業(yè)務(wù)。9.5水表銷戶9.5.1各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶撤停申請(qǐng)，符合撤停條件的應(yīng)予以審查通過。9.5.2審查合格的客戶，換表員應(yīng)在接單后2d內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)撤表；現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)存在房屋糾紛或司法機(jī)關(guān)已立案的不應(yīng)予以撤停，并將受理申請(qǐng)退回受理部門。9.5.3撤表時(shí)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)有無違章用水，撤停水表并拍攝現(xiàn)場(chǎng)表井照片，同時(shí)應(yīng)告知客戶需出清撤表水量，并請(qǐng)客戶在撤表流轉(zhuǎn)單簽字確認(rèn)。9.5.4水表拆除后應(yīng)對(duì)表井內(nèi)進(jìn)水管線進(jìn)行掐管，為杜絕撤表后違章用水，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況和客戶誠信程度將表前閘門更換為加密閘門并關(guān)閉。10智慧水務(wù)建設(shè)城市供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)基于智能廠站、科學(xué)調(diào)度、智慧管網(wǎng)、智慧營銷、智能客服為一體的，面向客戶的全鏈條智慧水務(wù)管理與服務(wù)體系，采用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G+、云計(jì)算、智能水表、水質(zhì)壓力實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)等技術(shù)，完善信息化供水服務(wù)渠道，不斷提升與客戶的雙向感知能力。11信息公開11.1公開內(nèi)容DB3701/T34—202311.1.1單位概況城市供水企業(yè)概況包括單位性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營范圍、注冊(cè)資本、辦公地址、營業(yè)場(chǎng)所、聯(lián)系方式、相關(guān)服務(wù)等信息。11.1.2服務(wù)信息11.1.2.1供水銷售價(jià)格，維修及相關(guān)服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)收費(fèi)依據(jù)。11.1.2.2供水申請(qǐng)報(bào)裝工作程序。11.1.2.3供水服務(wù)范圍，供水繳費(fèi)、維修及相關(guān)服務(wù)辦理程序、時(shí)限、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、便民措施和惠企政策。11.1.2.4計(jì)劃類施工停水及恢復(fù)供水信息、抄表計(jì)劃信息。11.1.2.5供水廠出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)信息。11.1.2.6供水設(shè)施安全使用常識(shí)和安全提示。11.1.2.7咨詢服務(wù)電話、報(bào)修和監(jiān)督投訴電話。11.2公開方式城市供水企業(yè)應(yīng)通過企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號(hào)，熱線電話，電視、報(bào)紙及其他媒體，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行信息公開。11.3信息公開時(shí)限11.3.1原則上自信息形成或者變更之日起20個(gè)工作日內(nèi)予以公開，涉及影響供水服務(wù)的重大變動(dòng)應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)予以更新。11.3.2緊急信息即時(shí)公開，法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對(duì)信息公開的期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。11.4交互式公開城市供水企業(yè)通過企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號(hào)等開設(shè)客戶自助服務(wù)功能，包括信息公開內(nèi)容查詢、政策查詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢、維修申報(bào)、投訴等欄目。12投訴與投訴處理12.1投訴受理渠道及流程12.1.1受理渠道客戶投訴渠道包括專門的來電、來信、來訪、網(wǎng)絡(luò)渠道、現(xiàn)場(chǎng)檢查、12345熱線及上級(jí)部門轉(zhuǎn)派。12.1.2受理流程城市供水企業(yè)制定投訴處理流程(流程圖見圖1)及辦法并予以公布。客戶投訴應(yīng)進(jìn)行閉環(huán)處理，從接報(bào)到完成應(yīng)有必要的流程手續(xù)。投訴受理升級(jí)督辦否是熱線回訪訴求結(jié)案部門承辦是否滿意落實(shí)回復(fù)DB3701/T34投訴受理升級(jí)督辦否是熱線回訪訴求結(jié)案部門承辦是否滿意落實(shí)回復(fù)電話熱線網(wǎng)絡(luò)渠道12345熱線統(tǒng)計(jì)上級(jí)部門轉(zhuǎn)派分析分析問題整改考核評(píng)價(jià)圖1客戶投訴處理流程圖12.2投訴回應(yīng)期限12.2.1工作人員在接到投訴后應(yīng)20min內(nèi)與客戶聯(lián)系對(duì)接，投訴件應(yīng)在2d內(nèi)辦結(jié)。12.2.2接到水源污染等安全供水突發(fā)事件信息后，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并逐級(jí)報(bào)告。12.3投訴考核與監(jiān)督城市供水企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴問題的響應(yīng)、回復(fù)、落實(shí)整改等全過程實(shí)施監(jiān)督考核。12.4投訴回訪12.4.1客戶投訴處理回復(fù)后，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)對(duì)處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行回訪并填寫記錄。12.4.2經(jīng)回訪客戶滿意的事項(xiàng)應(yīng)予以結(jié)案。12.4.3經(jīng)回訪客戶仍不滿意的應(yīng)升級(jí)督辦，按責(zé)任部門回復(fù)最終結(jié)果再次回訪。12.4.4客戶的投訴應(yīng)建立投訴臺(tái)賬，并保證臺(tái)賬規(guī)范性。13應(yīng)急處置13.1安全預(yù)防城市供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，制定管控措施及整改措施并落實(shí)到位。13.2應(yīng)急準(zhǔn)備13.2.1城市供水企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。13.2.2城市供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急搶險(xiǎn)救援隊(duì)伍建設(shè)，按照國家有關(guān)規(guī)定對(duì)應(yīng)急救援人員進(jìn)行培訓(xùn)。13.2.3城市供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)各類應(yīng)急資源的管理，建立應(yīng)急資源儲(chǔ)備制度，定期對(duì)各類應(yīng)急資源進(jìn)行普查。13.2.4城市供水企業(yè)應(yīng)做好備用物資器材和生產(chǎn)資料的儲(chǔ)備與管理，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)予以補(bǔ)充和DB3701/T34—2023更新，保證儲(chǔ)備物資始終處于完好與充足狀態(tài)。13.2.5城市供水企業(yè)應(yīng)編制本企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各類專項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于下列預(yù)案：a)供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；b)水源、供水設(shè)施防投毒應(yīng)急預(yù)案；c)水質(zhì)事故處理應(yīng)急預(yù)案；d)危險(xiǎn)化學(xué)品泄露應(yīng)急預(yù)案；e)供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急預(yù)案；f)斷電事故應(yīng)急預(yù)案；g)自然災(zāi)害等引起供水設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案；h)反恐怖、反暴力應(yīng)急預(yù)案。13.3應(yīng)急監(jiān)測(cè)13.3.1城市供水企業(yè)應(yīng)建立供水