員工在職培訓之有效溝通6大步驟

COMMUNICATE有效溝通6大步驟培訓部門：銷售培訓人：哇哇哇Sixstepsofeffectivecommunication企業(yè)培訓/團隊培訓/入職培訓溝通有效溝通6大步驟Sixstepsofeffectivecommunication02目錄CONTENTS溝通概述Communicationoverview01溝通的概述OverviewOFCommunication1PARTONE為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通的定義溝通的種類溝通口頭聲音語氣肢體語言身體動作書面語言非語言注意說話的語氣1237％38％55％你在說什么你是怎么說的你的肢體語言非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音

演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感有效的發(fā)送信息決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息時間是否恰當確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的發(fā)送信息How?When?誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

雙向溝通信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。傳送者接受者聽說問溝通四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）一自信（換鈔游戲）二贊美他人三善待他人（電梯里的鏡子）四有效溝的6大步驟SIXSTEPSOFEFFECTIVECommunication2PARTTWO事前準備步驟一確認需求步驟二闡述觀點步驟三處理異議步驟四達成協(xié)議步驟五共同實施步驟六有效溝通6大步驟【自檢】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?你認為這六步驟是如何影響溝通效果的?有效溝通6大步驟發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內(nèi)容事前準備步驟一內(nèi)容方法地點有效溝通6大步驟事前準備步驟一1.設立溝通的目標這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設立目標是我們溝通。2.制定計劃有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。3.預測可能遇到的異議和爭執(zhí)有效溝通6大步驟事前準備步驟一4.對情況進行ＳＷＯＴ分析就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。swot有效溝通6大步驟確認需求步驟二第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認有效溝通6大步驟確認需求步驟二溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時候會提問，在結束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。聽說問有效溝通6大步驟確認需求步驟二問題的類型開放式問題封閉式問題1.提問問題舉例封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。問題舉例兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。劣勢：優(yōu)勢：②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題。劣勢：優(yōu)勢：提問技巧提問需要避免的問題少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。少問帶有引導性的問題。難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。有效溝通6大步驟確認需求步驟二聆聽的原則2.聆聽適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽有效溝通6大步驟確認需求步驟二積極聆聽的技巧就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應的動作。比如說：“好！我也這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當?shù)厝c頭，這就是傾聽回應，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內(nèi)容。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習慣，要及時地與對方進行回應，表達感受“非常好，我也是這樣認為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。傾聽回應提示問題重復內(nèi)容表達感受表達感受有效溝通6大步驟闡述觀點步驟三闡述計劃單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)述你的建議的原因和實施方法信息轉化有效溝通6大步驟闡述觀點步驟三FAB原則在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)有效溝通6大步驟處理異議步驟四【忠告】處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關系問題中最具威力的三個字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。有效溝通6大步驟達成協(xié)議步驟五感謝于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝有效溝通6大步驟共同實施步驟六積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通123有效溝通6大步驟共同實施步驟六信任是溝通的基礎，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實施。COMMUNICATE有效溝通6大步驟培訓部門：銷售培訓人：哇哇哇Sixstepsofeffectivecommunication企業(yè)培訓/團隊培訓/入職培訓溝通員工職業(yè)素養(yǎng)培訓STAFFPROFESSIONALQUALITYTRAINING1什么是職業(yè)素養(yǎng)2職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容3為何要有職業(yè)素養(yǎng)4如何提高職業(yè)素養(yǎng)水平目錄什么是職業(yè)素養(yǎng)01職業(yè)素養(yǎng)是指一個人在從事某項工作時應具備的素質(zhì)與修養(yǎng)。它是指一個人在品德、知識、才能和體格等諸方面先天的條件和后天的學習與鍛煉的綜合結果。職業(yè)素養(yǎng)專業(yè)是第一位的，此外，敬業(yè)和道德是必備的。體現(xiàn)在職場上就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中就是個人素養(yǎng)或叫道德修養(yǎng)。1234什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身工作的有效實施在職場中被他人接受在職場中得到他人的尊重取得預期工作成果建立長期良好的伙伴合作或同事關系它可以確保什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是人類需要遵守的行為規(guī)范,個體行為的總合構成了自身的職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個體行為是外在表現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關鍵因素，職業(yè)素養(yǎng)量化而成職商也可以說一生成敗看“職商”什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵績效協(xié)作發(fā)展形象智慧敬業(yè)主動責任執(zhí)行品格什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容02職業(yè)意識01職業(yè)心態(tài)02職業(yè)道德03職業(yè)行為04職業(yè)技能05職業(yè)素養(yǎng)包括五個方面的內(nèi)容職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容角色意識目的意識問題意識行動意識變革意識方案意識短板意識客戶意識本錢意識利潤意識市場意識營銷意識經(jīng)營意識戰(zhàn)略意識效率意識質(zhì)量意識責任意識團隊意識創(chuàng)新意識效勞意識完美意識細節(jié)意識舍棄意識系統(tǒng)意識健康意識危機意識人才意識要成為職業(yè)人，你需要具備的職業(yè)意識主要有：職業(yè)意識職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容積極的心態(tài)主動的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)給予的心態(tài)行動的心態(tài)學習的心態(tài)老板的心態(tài)羞恥的心態(tài)奉獻的心態(tài)服從的心態(tài)競爭的心態(tài)專注的心態(tài)感恩的心態(tài)職業(yè)心態(tài)成為職業(yè)人，你需要具備的職業(yè)心態(tài)主要有職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容愛崗敬業(yè)老實守信辦事公正效勞群眾奉獻社會職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原那么和行為標準的總和。它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證，職業(yè)道德主要內(nèi)容:職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容職業(yè)行為職業(yè)行為包含我們對工作、對企業(yè)、對老板、對同事、對自己等方面的行為標準。堅守這些職業(yè)行為，就是你職業(yè)素養(yǎng)素養(yǎng)的成熟表現(xiàn)。職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容角色認知情緒控制技巧壓力管理技巧鼓勵能力提升人際關系處理技巧科學工作方法高效溝通技巧高效時間管理高效學習技巧執(zhí)行能力提升團隊建設與團隊精神正確工作觀與企業(yè)觀職業(yè)生涯規(guī)劃與管理職業(yè)技能是對工作者崗位必備技能的要求，主要包括:職業(yè)技能職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容為何要有職業(yè)素養(yǎng)03對企業(yè)來說市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足：能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。3124面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于有效的管理體系和高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工是競爭的需要：是未來生存的常要。企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人；為何要有職業(yè)素養(yǎng)對員工來說（一）職業(yè)素養(yǎng)帶有紀律規(guī)范性常常用制度、章程、條例的形式表達出來，具有紀律的規(guī)范性，它是介于法律和道德之間的一種特殊的規(guī)范。它具有道德色彩，要求人們自覺遵守，又帶有部分法律特性，具有一定的強制性。一方面遵守紀律是一種美德，另一方面，遵守紀律又帶有強制性。為何要有職業(yè)素養(yǎng)對員工來說可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員與服務對象之間的關系:如果你遵守了職業(yè)道德，服務到位了，那么顧客肯定愿意接受你，你與服務對象之間的關系就會和諧。為何要有職業(yè)素養(yǎng)（二）職業(yè)素養(yǎng)標準能讓我們擁有和諧的工作氛圍對員工來說它可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關系：職業(yè)道德規(guī)范要求從業(yè)人員團結、互助、愛崗、敬業(yè)，齊心協(xié)力為發(fā)展本行業(yè)、服務。若都能自覺遵守，內(nèi)部關系就會協(xié)調(diào)；再如，對熱情服務道德標準的遵守與否。不同標準的人會有不同態(tài)度。對員工來說，它可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關系職業(yè)道德規(guī)范要求從業(yè)人員團結、互助、愛崗、敬業(yè)，齊心協(xié)力為發(fā)展本行業(yè)、服務。若都能自覺遵守，內(nèi)部關系就會協(xié)調(diào)；再如，對熱情服務道德標準的遵守與否。不同標準的人會有不同態(tài)度。（二）職業(yè)素養(yǎng)標準能讓我們擁有和諧的工作氛圍為何要有職業(yè)素養(yǎng)高的經(jīng)濟效益源于高的員工素質(zhì)。員工素質(zhì)主要包含知識、能力、責任心三個方面，其中責任心最為重要。如果從業(yè)人員職業(yè)道德水平不高，很難生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務，單位的信譽就逐漸喪失，經(jīng)濟效益逐漸下滑，從業(yè)人員沒有了展示自己的地方，甚至連飯碗也要從新去找了。對員工來說(三)職業(yè)素養(yǎng)有助于維護和提高信譽和經(jīng)濟效益為何要有職業(yè)素養(yǎng)“每個人都被賦予了工作的權利，一個人對待工作的態(tài)度決定了這個人對待生命的態(tài)度，工作是人的天職，是人類共同擁有和崇尚的一種精神。當我們把工作當成一項使命時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，實現(xiàn)人生的價值。這種工作態(tài)度或許不會有立竿見影的效果，但可以肯定的是，當‘輕視工作’成為一種習慣時，其結果可想而知。工作上的日漸平庸雖然表面看起來只是損失一些金錢或時間，但是對你的人生將留下無法挽回的遺憾。”（四）尊重和做好本職工作，是對自己的尊重。對員工來說為何要有職業(yè)素養(yǎng)每一個崗位都可以使自己得到鍛煉，增長本領;每一份工作都是一個舞臺，可以展示或者開發(fā)出自己的能量。心態(tài)養(yǎng)成行為，行為練就習慣,習慣成了性格，性格決定命運。為何要有職業(yè)素養(yǎng)（五）崗位就是機會，做到最好等于把握機會如何提高職業(yè)素養(yǎng)水平04遵守工作道德克服自私心理，樹立節(jié)約意識嚴格遵守職