醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時(shí)限、流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時(shí)限、流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，特制定本投訴管理制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及相關(guān)人員，旨在規(guī)范投訴處理流程，確?；颊叩囊庖姾徒ㄗh得到及時(shí)、有效的反饋與處理。二、投訴管理原則1.公開透明：投訴處理過程應(yīng)向患者公開，確?；颊吡私馔对V的處理進(jìn)度和結(jié)果。2.及時(shí)響應(yīng)：對(duì)患者的投訴應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，確保投訴得到及時(shí)處理。3.公正客觀：投訴處理應(yīng)遵循公正、客觀的原則，確保每一項(xiàng)投訴都能得到公平對(duì)待。4.持續(xù)改進(jìn)：通過對(duì)投訴的分析與總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。三、投訴處理流程1.投訴受理1.1投訴渠道：患者可通過電話、電子郵件、醫(yī)院官方網(wǎng)站、投訴信箱等多種渠道提出投訴。1.2信息登記：投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括患者姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等信息。1.3投訴編號(hào)：為每一項(xiàng)投訴分配唯一的投訴編號(hào)，便于后續(xù)跟蹤和管理。2.投訴初步審核2.1審核內(nèi)容：投訴受理人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于醫(yī)院負(fù)責(zé)范圍。2.2轉(zhuǎn)交處理：若投訴內(nèi)容屬于醫(yī)院負(fù)責(zé)范圍，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)科室進(jìn)行處理；若不屬于，告知患者并提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式。3.投訴調(diào)查3.1成立調(diào)查小組：針對(duì)每一項(xiàng)投訴，醫(yī)院應(yīng)成立由相關(guān)科室人員組成的調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查。3.2收集證據(jù)：調(diào)查小組應(yīng)收集與投訴相關(guān)的證據(jù)，包括病歷、醫(yī)囑、監(jiān)控錄像等，確保調(diào)查的全面性和客觀性。3.3訪談相關(guān)人員：對(duì)涉及投訴的醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬進(jìn)行訪談，了解事件經(jīng)過，收集不同方面的意見。4.處理結(jié)果反饋4.1形成調(diào)查報(bào)告：調(diào)查小組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)形成調(diào)查報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包括調(diào)查經(jīng)過、處理意見及改進(jìn)建議。4.2反饋患者：將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給投訴患者，告知其處理結(jié)果及后續(xù)改進(jìn)措施。4.3投訴記錄歸檔：將投訴記錄、調(diào)查報(bào)告及處理結(jié)果歸檔，作為后續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。四、投訴處理時(shí)限1.投訴受理時(shí)限：投訴受理人員應(yīng)在投訴提出后24小時(shí)內(nèi)完成信息登記，并分配投訴編號(hào)。2.初步審核時(shí)限：投訴初步審核應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)完成，若需轉(zhuǎn)交處理，應(yīng)及時(shí)告知患者。3.調(diào)查處理時(shí)限：調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并形成調(diào)查報(bào)告。4.結(jié)果反饋時(shí)限：調(diào)查結(jié)果應(yīng)在調(diào)查完成后2個(gè)工作日內(nèi)反饋給患者，確保患者及時(shí)了解處理情況。五、投訴管理的監(jiān)督與改進(jìn)1.定期分析：醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，識(shí)別投訴的主要原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.建立反饋機(jī)制：設(shè)立患者滿意度調(diào)查，收集患者對(duì)投訴處理的意見和建議，持續(xù)優(yōu)化投訴管理流程。3.培訓(xùn)與宣傳：定期對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和處理能力，確保投訴管理制度的有效實(shí)施。六、投訴管理的責(zé)任1.投訴受理人員職責(zé)：負(fù)責(zé)投訴的接收、登記、初步審核及信息反饋，確保投訴處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.調(diào)查小組職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告，并提出改進(jìn)建議，確