養(yǎng)老院服務質量投訴處理制度

養(yǎng)老院服務質量投訴處理制度以下是一份養(yǎng)老院服務質量投訴處理制度的示例，你可以根據(jù)實際情況進行調整和完善?！娥B(yǎng)老院服務質量投訴處理制度》一、目的與需求為了規(guī)范養(yǎng)老院服務質量投訴處理流程，及時、有效地解決住養(yǎng)人員及其家屬的投訴問題，提高服務質量，維護養(yǎng)老院的良好形象和住養(yǎng)人員的合法權益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于養(yǎng)老院內(nèi)部所有部門及工作人員，以及住養(yǎng)人員及其家屬、來訪人員等對養(yǎng)老院服務質量提出的投訴。三、引用法律法規(guī)及行業(yè)標準《中華人民共和國民法典》中關于服務合同的相關規(guī)定?！独夏耆藱嘁姹Ｕ戏ā分杏嘘P老年人服務和權益保護的條款。民政部發(fā)布的《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》等相關行業(yè)標準。四、投訴處理原則1.以住養(yǎng)人員為中心，尊重投訴者的權益和意見，積極傾聽并理解其訴求。2.公正、公平、公開地處理投訴，確保處理過程和結果的透明度。3.及時、高效地處理投訴，盡量縮短處理周期，避免問題拖延和擴大化。4.持續(xù)改進，將投訴處理作為提升服務質量的契機，分析問題根源，采取有效措施加以改進。五、投訴渠道與受理1.投訴渠道現(xiàn)場投訴：在養(yǎng)老院設置專門的投訴接待處，安排專人負責接待住養(yǎng)人員及其家屬的現(xiàn)場投訴。電話投訴：公布投訴電話，安排專人接聽，并做好記錄。書面投訴：設置投訴信箱，接收書面投訴信件；同時，也接受電子郵件等形式的投訴。2.投訴受理接待投訴的工作人員應熱情、耐心地接待投訴者，認真傾聽其投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴者的基本信息、投訴事項、投訴時間等相關信息。對于投訴內(nèi)容不清楚或不完整的，工作人員應及時與投訴者溝通，進一步了解情況，確保投訴信息的準確性和完整性。向投訴者承諾處理投訴的期限，并告知投訴者處理結果的反饋方式。六、投訴處理流程1.登記與分類投訴受理后，工作人員應及時將投訴信息進行登記，建立投訴檔案。根據(jù)投訴事項的性質和嚴重程度，對投訴進行分類，如服務態(tài)度問題、設施設備問題、餐飲問題、醫(yī)療護理問題等。2.調查核實根據(jù)投訴分類，將投訴轉交給相關責任部門進行調查核實。責任部門應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)展開調查，了解事情的真相和原因。調查過程中，應與投訴者、相關工作人員進行充分溝通，收集相關證據(jù)和材料。3.處理與反饋責任部門根據(jù)調查核實情況，提出具體的處理意見和整改措施。對于能夠立即解決的投訴問題，應及時解決，并將處理結果反饋給投訴者；對于需要一定時間解決的投訴問題，應向投訴者說明情況，告知預計解決時間，并定期向投訴者反饋處理進展情況。處理結果應經(jīng)投訴處理領導小組審核批準后，正式反饋給投訴者。反饋方式可以是當面溝通、電話告知、書面回復等，確保投訴者能夠及時了解處理結果。4.跟蹤與回訪投訴處理結束后，相關部門應對投訴處理情況進行跟蹤，確保整改措施得到有效落實，問題得到徹底解決。在投訴處理結束后的[X]個工作日內(nèi)，對投訴者進行回訪，了解投訴者對處理結果的滿意度，收集投訴者的意見和建議。七、投訴處理領導小組1.組成人員組長：養(yǎng)老院院長副組長：副院長成員：各部門負責人、護理部主任、膳食科科長等相關人員。2.職責負責制定和完善養(yǎng)老院服務質量投訴處理制度，指導和監(jiān)督投訴處理工作的開展。對重大、復雜的投訴事項進行研究和決策，協(xié)調各部門之間的工作關系，確保投訴處理工作的順利進行。定期對投訴處理情況進行分析和總結，提出改進服務質量的意見和建議。八、責任追究1.對于因工作人員服務態(tài)度不好、工作失誤等原因導致投訴的，養(yǎng)老院將根據(jù)情節(jié)輕重，對相關責任人進行批評教育、警告、罰款、辭退等處理。2.對于故意隱瞞投訴問題、不積極配合調查處理、拖延處理時間等行為，將嚴肅追究相關責任人的責任。九、內(nèi)部評審、法律審核與部門反饋1.內(nèi)部評審每季度組織一次內(nèi)部評審，由投訴處理領導小組對本制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。收集各部門和工作人員在執(zhí)行過程中的意見和建議，對制度進行修訂和完善。2.法律審核每年邀請法律顧問對本制度進行法律審核，確保制度的合法性和合規(guī)性。根據(jù)法律審核意見，及時對制度進行修改和調整。3.部門反饋各部門在執(zhí)行過程中，如發(fā)現(xiàn)制度存在不合理或不適應實際情況的地方，應及時向投訴處理領導小組反饋。投訴處理領導小組應根據(jù)部門反饋意見，對制度進行優(yōu)化和完善。十、實施計劃1.宣傳培訓階段（[具體時間區(qū)間1]）組織全體工作人員學習本制度，確保每位員工了解投訴處理的流程和要求。通過宣傳欄、內(nèi)部刊物等形式，向住養(yǎng)人員及其家屬宣傳投訴渠道和處理流程，提高投訴處理的知曉率。2.試運行階段（[具體時間區(qū)間2]）按照本制度的要求，正式開展投訴處理工作，對投訴處理過程進行跟蹤和記錄。定期對投訴處理情況進行總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調整和改進。3.正式實施階段（[具體時間]開始）在試運行的基礎上，對制度進行進一步完善和優(yōu)化，正式實施本制度。持續(xù)關注投訴處理情況，不斷提高服務質量和投訴處理水平。十一、培訓方案1.培訓對象養(yǎng)老院全體工作人員，包括管理人員、護理人員、后勤人員等。2.培訓內(nèi)容服務質量投訴處理制度的目的、意義和主要內(nèi)容。投訴處理的流程、方法和技巧，包括如何與投訴者溝通、如何調查核實投訴問題、如何提出處理意見等。相關法律法規(guī)和行業(yè)標準的學習，提高工作人員的法律意識和服務意識。3.培訓方式集中培訓：邀請專家或內(nèi)部資深人員進行集中授課，講解投訴處理制度和相關知識。案例分析：選取典型的投訴案例進行分析，引導工作人員學習如何處理不同類型的投訴問題?，F(xiàn)場模擬：通過現(xiàn)場模擬投訴場景，讓工作人員進行實際操作，提高其處理投訴的能力和技巧。4.培訓時間和頻次新員工入職時，進行一次集中培訓，