醫(yī)院信訪管理流程

醫(yī)院信訪管理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院信訪工作的規(guī)范性和有效性，確保患者及家屬的意見和建議能夠及時、妥善處理，特制定本信訪管理流程。本流程適用于醫(yī)院內(nèi)部所有信訪事項的受理、處理和反饋，涵蓋患者投訴、建議、表揚等多種形式。二、信訪原則1.信訪工作應(yīng)遵循“公開、公正、公平”的原則，確保每一位患者的聲音都能被重視。2.處理信訪事項時，需尊重患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)院的良好形象。3.各部門應(yīng)明確責(zé)任，確保信訪事項的處理及時、有效。三、信訪流程1.信訪受理1.1信訪渠道：患者及家屬可通過電話、信件、電子郵件、醫(yī)院官網(wǎng)等多種渠道提出信訪事項。1.2信息登記：信訪接待人員需對每一件信訪事項進行詳細登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、提交時間等信息。1.3初步審核：接待人員對信訪事項進行初步審核，判斷其是否屬于醫(yī)院信訪范圍，并決定是否轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。2.信訪處理2.1分派處理：信訪事項經(jīng)審核后，及時分派至相關(guān)科室或責(zé)任人，確保責(zé)任明確。2.2調(diào)查取證：責(zé)任部門需對信訪事項進行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，必要時可與信訪人進行溝通，了解詳細情況。2.3處理意見：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責(zé)任部門需形成處理意見，明確解決方案，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。3.反饋與回復(fù)3.1反饋準備：處理完成后，責(zé)任部門需準備反饋材料，內(nèi)容包括處理結(jié)果、改進措施等。3.2回復(fù)信訪人：通過信訪人選擇的聯(lián)系方式，將處理結(jié)果及時反饋給信訪人，確保其知曉處理情況。3.3記錄歸檔：所有信訪事項的處理結(jié)果及反饋信息需進行歸檔，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。4.信訪總結(jié)與改進4.1定期總結(jié)：醫(yī)院應(yīng)定期對信訪事項進行匯總分析，識別常見問題和薄弱環(huán)節(jié)。4.2改進措施：根據(jù)總結(jié)結(jié)果，制定相應(yīng)的改進措施，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少信訪事件的發(fā)生。4.3培訓(xùn)與宣傳：定期對醫(yī)院員工進行信訪管理培訓(xùn)，提高其處理信訪事項的能力和意識，同時通過宣傳增強患者的信訪意識。四、備案與監(jiān)督所有信訪事項的處理記錄、反饋材料及總結(jié)報告需進行備案，確保信息的完整性和可追溯性。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督機制，定期檢查信訪管理流程的執(zhí)行情況，確保流程的有效性和適應(yīng)性。五、信訪紀律1.責(zé)任人職責(zé)：各部門責(zé)任人需對信訪事項的處理結(jié)果負責(zé)，確保及時、有效地解決問題。2.員工行為規(guī)范：醫(yī)院員工在處理信訪事項時，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得對信訪人進行歧視或報復(fù)，違者將受到嚴肅處理。六、總結(jié)通過建立健全的信訪管理流程，醫(yī)院能夠更好地傾聽患者的聲音，及時解決