患者投訴及處理流程

患者投訴及處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，特制定患者投訴及處理流程。本流程適用于所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)，涵蓋患者在就醫(yī)過(guò)程中可能遇到的各類投訴，包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的問(wèn)題。二、投訴原則1.堅(jiān)持“以患者為中心”的原則，尊重患者的意見(jiàn)和建議。2.處理投訴時(shí)應(yīng)保持公正、客觀，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.及時(shí)響應(yīng)患者投訴，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋。4.保護(hù)患者隱私，確保投訴信息不被泄露。三、投訴流程1.投訴渠道患者可通過(guò)多種渠道提出投訴，包括：1.1面對(duì)面投訴：患者可直接向醫(yī)務(wù)人員或投訴專員反映問(wèn)題。1.2電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，患者可撥打電話進(jìn)行投訴。1.3書(shū)面投訴：患者可填寫投訴表，提交至相關(guān)部門。1.4網(wǎng)絡(luò)投訴：通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站或社交媒體平臺(tái)提交投訴。2.投訴受理2.1接收投訴：投訴專員負(fù)責(zé)接收所有投訴信息，記錄投訴內(nèi)容及患者基本信息。2.2初步審核：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。2.3分配處理：根據(jù)投訴類型，將投訴分配至相關(guān)部門或人員處理。3.投訴調(diào)查3.1信息收集：處理人員需對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，包括查閱相關(guān)記錄、訪談相關(guān)人員等。3.2分析問(wèn)題：對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的根本原因。3.3形成報(bào)告：將調(diào)查結(jié)果整理成報(bào)告，提出改進(jìn)建議。4.處理反饋4.1制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，包括對(duì)患者的補(bǔ)救措施。4.2反饋患者：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴患者，告知其處理方案及后續(xù)措施。4.3記錄歸檔：將投訴處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行記錄，歸檔保存，以備后續(xù)查閱。5.后續(xù)跟蹤5.1滿意度調(diào)查：對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。5.2改進(jìn)措施：根據(jù)患者反饋，進(jìn)一步完善服務(wù)流程，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。5.3定期評(píng)估：定期對(duì)投訴處理流程進(jìn)行評(píng)估，分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別潛在問(wèn)題。四、備案所有投訴處理完結(jié)后，需將投訴記錄、調(diào)查報(bào)告及處理結(jié)果進(jìn)行備案，確保信息的完整性和可追溯性。五、投訴紀(jì)律1.處理人員職責(zé)：處理人員需保持專業(yè)，確保投訴處理的公正性和透明度。2.保密義務(wù)：所有參與投訴處理的人員需對(duì)患者信息保密，嚴(yán)禁泄露。3.違規(guī)處理：如發(fā)現(xiàn)處理人員在投訴處理中存在失職、瀆職行為，將依法依規(guī)進(jìn)行處理。六、培訓(xùn)與宣傳為確保投訴處理流程的有效實(shí)施，定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其處理投訴的能力和意識(shí)。同時(shí)，通過(guò)宣傳渠道向患者普及投訴流程，鼓勵(lì)患者積極反饋意見(jiàn)。七、總結(jié)與改進(jìn)定期對(duì)投訴處理流程進(jìn)行總結(jié)，分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提出