《電動自行車集中充電設施運營管理服務規(guī)范》

ICS43.149

Y14

團體標準

T/CHINABICYCLE××-202×

電動自行車集中充電設施運營管理服務規(guī)范

Specificationforoperationmanagementserviceofelectricbicycle

centralizedcharging/batteryswapfacilities

（征求意見稿）

20××-XX-XX發(fā)布20××-XX-XX實施

中國電力企業(yè)聯(lián)合會

中國自行車協(xié)會聯(lián)合發(fā)布

電動自行車集中充電設施運營管理服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電動自行車集中充電設施運營管理服務規(guī)范的范圍、總則、運營單位要求、運營管理要

求和評價。

本文件適用于電動自行車交流充電樁、換電柜、充電柜的建設和運營。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB50194建設工程施工現(xiàn)場供用電安全規(guī)范

GB/Txxxxx-xxxx電動自行車集中充電設施第1部分：技術(shù)規(guī)范

GB/T17242投訴處理指南

GB/T22425通信用鋰離子電池的回收處理要求

3術(shù)語和定義

GB/Txxxxx-xxxx界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

建設單位

負責電動自行車集中設施安裝和施工的單位。

3.2

運營單位

負責電動自行車集中設施運營和管理的單位。

3.3

運營管理operationmanagement

電動自行車集中設施運營單位(以下簡稱“運營單位”)，為滿足用戶和有關(guān)管理部門要求而采取的

各項措施。

2

3.4

區(qū)域網(wǎng)點

為了使區(qū)域各地電動自行車用戶能就近換電，按行政區(qū)域面積進行設置的服務點。

3.5

定點網(wǎng)點

為滿足電動自行車集中用戶群換電而設置的特定服務點。

4總則

4.1性質(zhì)

電動自行車集中充電設施運營、管理和服務具有普遍性、互補性、方便性、安全性、統(tǒng)一性、可持

續(xù)性和強制性。

4.2普遍性

運營單位應能提供各種手段和方法使服務區(qū)域內(nèi)電動自行車用戶能方便、安全的使用電動自行車集

中充電設施。

4.3互補性

不同的運營單位在布服務網(wǎng)點時應進行互補，避免重復建設和惡性競爭，做到集中充電設施覆蓋電

動自行車用戶的各個社區(qū)或者公共場所。

4.4方便性

運營單位應采用手機APP掃碼，方便用戶進行充電和計費或換電和收費。

4.5安全性

安全性應包括：

──電動自行車集中充實設施不應對社會、用戶的安全構(gòu)成危害；

──運營單位應通過后臺監(jiān)控電動自行車集中充電設施的工作狀態(tài)，并與物業(yè)或者社區(qū)建立聯(lián)系，

發(fā)生異?，F(xiàn)象應及時通報；

──除因公安執(zhí)法需要，運營單位不應以任何理由侵犯和泄漏用戶的使用信息。

4.6統(tǒng)一性

統(tǒng)一性應包括：

——為了便于用戶識別，運營單位提供的充電設施顏色和標識應統(tǒng)一；

——服務、維修人員應統(tǒng)一著裝，佩戴服務標志和保持儀容端莊整潔。

3

4.7可持續(xù)性

運營單位應創(chuàng)造條件便于用戶隨時充電或換電。充電或換電的服務一旦正常運營，運營單位不得擅

自停止或限制充電的業(yè)務。

4.8強制性

運營單位應提供符合GB/Txxxxx-xxxx的產(chǎn)品并進行安裝，承擔電動自行車集中充電設施服務的義

務和要求。

5運營單位要求

5.1基本要求

5.1.1單位資質(zhì)

運營單位應有國家規(guī)定的經(jīng)營資質(zhì)外，還應符合如下要求：

──建在小區(qū)的集中充電設施應告知有關(guān)物業(yè)，并獲得同意；

──占用公共道路的集中充電設施應事先通知屬地管理部門，并獲得同意；

──得到供電單位的擴容許可。

5.1.2基礎(chǔ)條件

運營單位應符合如下基礎(chǔ)條件：

——履行運營安全主體責任；

——具備完善的充電設施運營管理制度；

——建立專職運營維護團隊，保證設施運營安全；

——建立信息公開制度和服務投訴處理機制，自覺接受行業(yè)監(jiān)管和用戶監(jiān)督；

——建立完善的應急管理制度；

——具備突發(fā)事件應對能力，最大限度地減輕可能產(chǎn)生的損失。

5.1.3管理制度

運營單位應制定運營管理制度，其至少包括如下內(nèi)容：

——明確運營管理職能，合理設置崗位，并應制定可行的運營管理制度；

——建立崗位責任制，明確工作職責、服務質(zhì)量要求等。

——建立健全充換電設施管理制度，包括運行監(jiān)控、巡視檢查、維修養(yǎng)護、缺陷管理、器具備件

管理等內(nèi)容。

——制定運營管理系統(tǒng)的操作規(guī)范，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

——具備完善的記錄管理制度。

——建立完備的安全與應急管理制度。

4

5.1.4服務的開始和終止

運營單位在提供服務的開始到終止應做到：

──服務開始前提交相關(guān)計劃，報有關(guān)管理單位；

──終止服務前，應主動提前通知用戶；

──終止服務后，運營單位應在1個月內(nèi)將其投放的設施撤除完畢。如有破壞市容、市貌和景觀

的現(xiàn)象應同步修復。

5.2人員要求

5.2.1工作人員

5.2.1.1基本要求

運營單位在服務的行政區(qū)域內(nèi)應至少有10名負責運營、維護、保養(yǎng)的工作人員，其要求如下：

——具備充電服務等相關(guān)領(lǐng)域的知識和技能；

——其中具備電工中級資質(zhì)的不少于2人。

5.2.1.2服務規(guī)程

工作人員應持證上崗，并做到：

——統(tǒng)一著裝，并佩戴易識別的服務標志；

——熟悉本單位所運營的集中充電設施的工作原理；

——按照操作流程和崗位規(guī)范進行操作；

——對所從事的工作負責，履行服務承諾，使用文明規(guī)范用語；

——及時處理電動自行車集中充電現(xiàn)場發(fā)生的異常情況；

——換電柜工作人員還需掌握鋰離子蓄電池的檢測、故障判斷和處理方法；

——收集用戶反饋信息，并及時進行處理。

5.2.2系統(tǒng)管理人員

運營單位應要為運營管理系統(tǒng)配備足夠的系統(tǒng)管理人員，保證其在服務期內(nèi)不間斷的運營，發(fā)現(xiàn)和

處理問題，系統(tǒng)管理人員要求如下：

——遵守崗位規(guī)范，對網(wǎng)絡系統(tǒng)實行監(jiān)控和查詢；

——及時對故障進行有效的隔離、排除和恢復；

——對系統(tǒng)提示的充電設施的異常情況，要及時通知該充電設施服務區(qū)域內(nèi)的工作人員到現(xiàn)場進

行及時處置；

——對系統(tǒng)進行升級和維護。

5.2.3培訓

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新入職工作人員必須經(jīng)過崗位技能和安全教育培訓才可以持證進行工作，運營單位還應組織在崗工

作人員進行定期或者不定期培訓，培訓內(nèi)容如下：

——本單位運營的充電設施的結(jié)構(gòu)和特點；

——電動自行車基礎(chǔ)知識和動力蓄電池基礎(chǔ)知識；

——電工知識；

——維修技能；

——其中安全教育培訓通常不少于8課時。

5.3設施要求

5.3.1技術(shù)要求

建設和運營的電動自行車集中充電設施技術(shù)要求應分別符合GB/Txxxxx-xxxx中4.1、4.2、4.3

所規(guī)定的要求。

5.3.2運營系統(tǒng)

運營單位應建有運營管理系統(tǒng)，并滿足如下要求：

——具備數(shù)據(jù)輸出功能及數(shù)據(jù)輸出接口，并按要求將有關(guān)數(shù)據(jù)接入電動自行車充電設施運行監(jiān)測

平臺,并實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時上傳

——對其運營充電設施進行有效的管理、監(jiān)控和智能服務，并對運營數(shù)據(jù)進行安全監(jiān)測、采集；

和存儲；

——數(shù)據(jù)存儲保存期限不低于5年。

6運營管理要求

6.1服務網(wǎng)點

6.1.1交流充電樁和充電柜網(wǎng)點

交流充電樁的服務網(wǎng)點設置應在證得物業(yè)或者其他相關(guān)管理部門的同意下，按照電動自行車停放數(shù)

量的0.5比例按裝充電插座，應建盡建。在沒有電動自行車停車位置不足的情況下可以建設充電柜進行

補充。

6.1.2換電柜網(wǎng)點

換電柜的服務網(wǎng)點應選擇區(qū)域網(wǎng)點或定點網(wǎng)點的方法進行設置，其分別要求如下：

——區(qū)域網(wǎng)點的設置，在服務行政區(qū)域內(nèi)每平方公里不得少于300個換電倉位；

——定點網(wǎng)點的設置，按照服務點所需換電數(shù)量的0.5比例設置倉位數(shù)，且換電柜與用戶距離不

得大于1Km。

6.1.3網(wǎng)點周圍環(huán)境要求

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建設和運營的充電設施周圍應環(huán)境整潔外，還應達到如下要求：

——在不影響運行、設備檢修及消防安全的前提下，應與市容市貌保持一致。

——充換電工作區(qū)域不應存放易燃易爆物品、污染和腐蝕介質(zhì)。

——充分利用供電、交通、消防、排水等公用設施；

——宜設置臨時停車位置或區(qū)域；

——宜設置休息服務場所。

6.1.4網(wǎng)點建設要求

6.1.4.1建設單位要求

電動自行車集中充電設施的建設可以是運營單位承擔，也可以運營單位委托第三方進行，其承擔建

設的單位應有國家規(guī)定的經(jīng)營資質(zhì)外還具有電力設施承裝（修）資質(zhì)或電力工程施工總承包資質(zhì)，并履

行建設安全主體責任。

6.1.4.2施工要求

建設單位施工前擬定施工方案，施工應做到：

——設施的安裝要求分別符合GB/Txxxxx-xxx中附錄D、附錄E所規(guī)定的要求；

——施工人員持有效證件上崗，嚴格按照施工安全相關(guān)規(guī)定和標準操作；

——施工人員按規(guī)定穿戴和配備好相應的勞動防護用品；

——檢查施工設備和器材，嚴禁帶“缺陷”運行；

——使用移動電動工具，要確認其在額定剩余動作電流為30mA的漏電保護開關(guān)的保護范圍內(nèi)；

——施工現(xiàn)場臨時用電，嚴格執(zhí)行GB50194所規(guī)定的要求；

——定期檢查施工工具、儀器及材料，并對有合格標志、有效期限的進行重點檢查；

——對出現(xiàn)損壞、磨損嚴重的安全工器具進行更換。

6.1.5網(wǎng)點管理

運營單位要對服務網(wǎng)點進行巡視管理，巡視應達到如下要求：

——每日巡視的次數(shù)不得少于兩次；

——觀察設施運行的情況，是否有異常；

——設施顯示器是否清晰、準確；

——擦拭設施表面灰塵，并清楚污跡；

——觀察設施周圍環(huán)境是否有影響正常運營的變化；

——做好巡視記錄。

6.2服務APP

運營單位應采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立專門的服務APP，通過手機與用戶建立充電或換電的業(yè)務聯(lián)系，

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其APP提供的服務項目至少包括如下內(nèi)容：

——通過手機掃碼完成充電或換電的全部程序；

——提供充電或換電的路徑導航；

——顯示1km范圍內(nèi)設施狀態(tài)及可充電或換電的信息；

——告知更改或新增服務點、設施停運、設施維護等信息。

6.3收費和退費

6.3.1交流充電樁和充電柜收費

開展交流充電樁和充電柜服務，應明示收費的價格和方法，計費可采用按照充電時間或充電功率等

方法。

6.3.2換電柜收費

開展換電柜服務，應明示收費的價格和方法，計費可采用包時間換電或按次換電等方法。

6.3.3退費

換電柜運營單位向用戶采取包時間收費時，當提早終止服務，運營單位應將余款在兩個工作日內(nèi)退

回用戶。

6.4設施運營與維護

6.4.1設施完好率

電動自行車集中充電設施的完好率，交流充電樁和充電柜按照充電插座計算，換電柜按照倉位計算

均不得低于95%。

6.4.2鋰電池組最低容量

換電柜中的鋰電池組當實際容量小于額定容量的70%時，應退出服務。

6.4.3系統(tǒng)故障率

電動自行車集中充電設施的后臺系統(tǒng)應保持24小時不間斷運營，故障的發(fā)生率全年不超過48h。

6.4.4故障排除

電動自行車集中充電設施出現(xiàn)故障時，運維檢修人員應在1h內(nèi)趕到現(xiàn)場，2h內(nèi)完成故障的排除。

對2h內(nèi)不能完成處理的，運維檢修人員應按程序申請停運，并在充電站點現(xiàn)場張貼公告，明示停運的

時限。

6.5服務記錄

6.5.1記錄范圍

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運營單位應對運營服務的狀況進行記錄，其記錄至少包括如下內(nèi)容：

——運行日志；

——用戶交易記錄；

——賬單記錄；

——設備及蓄電池檢修維護記錄；

——巡查記錄；

——客戶投訴處理記錄等。

6.5.2記錄要求

運營單位應明確記錄的收集、整理、歸檔和修改流程，并由專人負責記錄和管理，記錄的要求如下：

——記錄內(nèi)容及時、準確、真實和完整；

——保留相關(guān)人員簽字記錄原始文件；

——可采用紙質(zhì)或電子媒介等形式保存。

——對記錄進行分類管理，規(guī)定不同的保存時限。

6.6用戶意見和處理

6.6.1反饋渠道

運營單位應與用戶建立聯(lián)系渠道，聯(lián)系渠道包括但不限于服務電話、網(wǎng)站、移動客戶端、現(xiàn)場窗口

等，要求如下：

——按照GB/T17242的要求設置投訴受理部門；

——制定客戶投訴處理管理制度；

——定期或不定期收集各方反饋意見和建議，并建立檔案；

——公示用戶意見反饋流程；

——建立24h意見反饋渠道，并保持通信暢通。

6.6.2意見處理

運營單位對用戶意見應按照以下要求進程處理：

——對用戶意見做到件件有回復，并明確用戶意見處理時限，

——盡量做到當時、當場進行解決，在規(guī)定時間內(nèi)能夠解決的問題，盡早盡快；

——對在規(guī)定時間內(nèi)難以處理的投訴（如：因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時間），要

向用戶說明原因，并確定解決的時間；

——定期和不定期對用戶進行回訪。

6.7應急管理

6.7.1應急范圍

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運營單位應建立突發(fā)事件應急處理