《電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范》

ICS43.149

Y14

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CHINABICYCLE××-202×

電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范

Specificationforoperationmanagementserviceofelectricbicycle

centralizedcharging/batteryswapfacilities

（征求意見(jiàn)稿）

20××-XX-XX發(fā)布20××-XX-XX實(shí)施

中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)

中國(guó)自行車協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布

電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范的范圍、總則、運(yùn)營(yíng)單位要求、運(yùn)營(yíng)管理要

求和評(píng)價(jià)。

本文件適用于電動(dòng)自行車交流充電樁、換電柜、充電柜的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB50194建設(shè)工程施工現(xiàn)場(chǎng)供用電安全規(guī)范

GB/Txxxxx-xxxx電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施第1部分：技術(shù)規(guī)范

GB/T17242投訴處理指南

GB/T22425通信用鋰離子電池的回收處理要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/Txxxxx-xxxx界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

建設(shè)單位

負(fù)責(zé)電動(dòng)自行車集中設(shè)施安裝和施工的單位。

3.2

運(yùn)營(yíng)單位

負(fù)責(zé)電動(dòng)自行車集中設(shè)施運(yùn)營(yíng)和管理的單位。

3.3

運(yùn)營(yíng)管理operationmanagement

電動(dòng)自行車集中設(shè)施運(yùn)營(yíng)單位(以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)營(yíng)單位”)，為滿足用戶和有關(guān)管理部門(mén)要求而采取的

各項(xiàng)措施。

2

3.4

區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)

為了使區(qū)域各地電動(dòng)自行車用戶能就近換電，按行政區(qū)域面積進(jìn)行設(shè)置的服務(wù)點(diǎn)。

3.5

定點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)

為滿足電動(dòng)自行車集中用戶群換電而設(shè)置的特定服務(wù)點(diǎn)。

4總則

4.1性質(zhì)

電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)、管理和服務(wù)具有普遍性、互補(bǔ)性、方便性、安全性、統(tǒng)一性、可持

續(xù)性和強(qiáng)制性。

4.2普遍性

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)能提供各種手段和方法使服務(wù)區(qū)域內(nèi)電動(dòng)自行車用戶能方便、安全的使用電動(dòng)自行車集

中充電設(shè)施。

4.3互補(bǔ)性

不同的運(yùn)營(yíng)單位在布服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)應(yīng)進(jìn)行互補(bǔ)，避免重復(fù)建設(shè)和惡性競(jìng)爭(zhēng)，做到集中充電設(shè)施覆蓋電

動(dòng)自行車用戶的各個(gè)社區(qū)或者公共場(chǎng)所。

4.4方便性

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采用手機(jī)APP掃碼，方便用戶進(jìn)行充電和計(jì)費(fèi)或換電和收費(fèi)。

4.5安全性

安全性應(yīng)包括：

──電動(dòng)自行車集中充實(shí)設(shè)施不應(yīng)對(duì)社會(huì)、用戶的安全構(gòu)成危害；

──運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過(guò)后臺(tái)監(jiān)控電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施的工作狀態(tài)，并與物業(yè)或者社區(qū)建立聯(lián)系，

發(fā)生異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通報(bào)；

──除因公安執(zhí)法需要，運(yùn)營(yíng)單位不應(yīng)以任何理由侵犯和泄漏用戶的使用信息。

4.6統(tǒng)一性

統(tǒng)一性應(yīng)包括：

——為了便于用戶識(shí)別，運(yùn)營(yíng)單位提供的充電設(shè)施顏色和標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一；

——服務(wù)、維修人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志和保持儀容端莊整潔。

3

4.7可持續(xù)性

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)創(chuàng)造條件便于用戶隨時(shí)充電或換電。充電或換電的服務(wù)一旦正常運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)單位不得擅

自停止或限制充電的業(yè)務(wù)。

4.8強(qiáng)制性

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提供符合GB/Txxxxx-xxxx的產(chǎn)品并進(jìn)行安裝，承擔(dān)電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施服務(wù)的義

務(wù)和要求。

5運(yùn)營(yíng)單位要求

5.1基本要求

5.1.1單位資質(zhì)

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)有國(guó)家規(guī)定的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)外，還應(yīng)符合如下要求：

──建在小區(qū)的集中充電設(shè)施應(yīng)告知有關(guān)物業(yè)，并獲得同意；

──占用公共道路的集中充電設(shè)施應(yīng)事先通知屬地管理部門(mén)，并獲得同意；

──得到供電單位的擴(kuò)容許可。

5.1.2基礎(chǔ)條件

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)符合如下基礎(chǔ)條件：

——履行運(yùn)營(yíng)安全主體責(zé)任；

——具備完善的充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理制度；

——建立專職運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，保證設(shè)施運(yùn)營(yíng)安全；

——建立信息公開(kāi)制度和服務(wù)投訴處理機(jī)制，自覺(jué)接受行業(yè)監(jiān)管和用戶監(jiān)督；

——建立完善的應(yīng)急管理制度；

——具備突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力，最大限度地減輕可能產(chǎn)生的損失。

5.1.3管理制度

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定運(yùn)營(yíng)管理制度，其至少包括如下內(nèi)容：

——明確運(yùn)營(yíng)管理職能，合理設(shè)置崗位，并應(yīng)制定可行的運(yùn)營(yíng)管理制度；

——建立崗位責(zé)任制，明確工作職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量要求等。

——建立健全充換電設(shè)施管理制度，包括運(yùn)行監(jiān)控、巡視檢查、維修養(yǎng)護(hù)、缺陷管理、器具備件

管理等內(nèi)容。

——制定運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的操作規(guī)范，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

——具備完善的記錄管理制度。

——建立完備的安全與應(yīng)急管理制度。

4

5.1.4服務(wù)的開(kāi)始和終止

運(yùn)營(yíng)單位在提供服務(wù)的開(kāi)始到終止應(yīng)做到：

──服務(wù)開(kāi)始前提交相關(guān)計(jì)劃，報(bào)有關(guān)管理單位；

──終止服務(wù)前，應(yīng)主動(dòng)提前通知用戶；

──終止服務(wù)后，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)將其投放的設(shè)施撤除完畢。如有破壞市容、市貌和景觀

的現(xiàn)象應(yīng)同步修復(fù)。

5.2人員要求

5.2.1工作人員

5.2.1.1基本要求

運(yùn)營(yíng)單位在服務(wù)的行政區(qū)域內(nèi)應(yīng)至少有10名負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、保養(yǎng)的工作人員，其要求如下：

——具備充電服務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)和技能；

——其中具備電工中級(jí)資質(zhì)的不少于2人。

5.2.1.2服務(wù)規(guī)程

工作人員應(yīng)持證上崗，并做到：

——統(tǒng)一著裝，并佩戴易識(shí)別的服務(wù)標(biāo)志；

——熟悉本單位所運(yùn)營(yíng)的集中充電設(shè)施的工作原理；

——按照操作流程和崗位規(guī)范進(jìn)行操作；

——對(duì)所從事的工作負(fù)責(zé)，履行服務(wù)承諾，使用文明規(guī)范用語(yǔ)；

——及時(shí)處理電動(dòng)自行車集中充電現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的異常情況；

——換電柜工作人員還需掌握鋰離子蓄電池的檢測(cè)、故障判斷和處理方法；

——收集用戶反饋信息，并及時(shí)進(jìn)行處理。

5.2.2系統(tǒng)管理人員

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)要為運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)配備足夠的系統(tǒng)管理人員，保證其在服務(wù)期內(nèi)不間斷的運(yùn)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)和

處理問(wèn)題，系統(tǒng)管理人員要求如下：

——遵守崗位規(guī)范，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)行監(jiān)控和查詢；

——及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行有效的隔離、排除和恢復(fù)；

——對(duì)系統(tǒng)提示的充電設(shè)施的異常情況，要及時(shí)通知該充電設(shè)施服務(wù)區(qū)域內(nèi)的工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

行及時(shí)處置；

——對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)。

5.2.3培訓(xùn)

5

新入職工作人員必須經(jīng)過(guò)崗位技能和安全教育培訓(xùn)才可以持證進(jìn)行工作，運(yùn)營(yíng)單位還應(yīng)組織在崗工

作人員進(jìn)行定期或者不定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如下：

——本單位運(yùn)營(yíng)的充電設(shè)施的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)；

——電動(dòng)自行車基礎(chǔ)知識(shí)和動(dòng)力蓄電池基礎(chǔ)知識(shí)；

——電工知識(shí)；

——維修技能；

——其中安全教育培訓(xùn)通常不少于8課時(shí)。

5.3設(shè)施要求

5.3.1技術(shù)要求

建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施技術(shù)要求應(yīng)分別符合GB/Txxxxx-xxxx中4.1、4.2、4.3

所規(guī)定的要求。

5.3.2運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建有運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，并滿足如下要求：

——具備數(shù)據(jù)輸出功能及數(shù)據(jù)輸出接口，并按要求將有關(guān)數(shù)據(jù)接入電動(dòng)自行車充電設(shè)施運(yùn)行監(jiān)測(cè)

平臺(tái),并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳

——對(duì)其運(yùn)營(yíng)充電設(shè)施進(jìn)行有效的管理、監(jiān)控和智能服務(wù)，并對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)、采集；

和存儲(chǔ)；

——數(shù)據(jù)存儲(chǔ)保存期限不低于5年。

6運(yùn)營(yíng)管理要求

6.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

6.1.1交流充電樁和充電柜網(wǎng)點(diǎn)

交流充電樁的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)在證得物業(yè)或者其他相關(guān)管理部門(mén)的同意下，按照電動(dòng)自行車停放數(shù)

量的0.5比例按裝充電插座，應(yīng)建盡建。在沒(méi)有電動(dòng)自行車停車位置不足的情況下可以建設(shè)充電柜進(jìn)行

補(bǔ)充。

6.1.2換電柜網(wǎng)點(diǎn)

換電柜的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)選擇區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)或定點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的方法進(jìn)行設(shè)置，其分別要求如下：

——區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，在服務(wù)行政區(qū)域內(nèi)每平方公里不得少于300個(gè)換電倉(cāng)位；

——定點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，按照服務(wù)點(diǎn)所需換電數(shù)量的0.5比例設(shè)置倉(cāng)位數(shù)，且換電柜與用戶距離不

得大于1Km。

6.1.3網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境要求

6

建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的充電設(shè)施周圍應(yīng)環(huán)境整潔外，還應(yīng)達(dá)到如下要求：

——在不影響運(yùn)行、設(shè)備檢修及消防安全的前提下，應(yīng)與市容市貌保持一致。

——充換電工作區(qū)域不應(yīng)存放易燃易爆物品、污染和腐蝕介質(zhì)。

——充分利用供電、交通、消防、排水等公用設(shè)施；

——宜設(shè)置臨時(shí)停車位置或區(qū)域；

——宜設(shè)置休息服務(wù)場(chǎng)所。

6.1.4網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求

6.1.4.1建設(shè)單位要求

電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施的建設(shè)可以是運(yùn)營(yíng)單位承擔(dān)，也可以運(yùn)營(yíng)單位委托第三方進(jìn)行，其承擔(dān)建

設(shè)的單位應(yīng)有國(guó)家規(guī)定的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)外還具有電力設(shè)施承裝（修）資質(zhì)或電力工程施工總承包資質(zhì)，并履

行建設(shè)安全主體責(zé)任。

6.1.4.2施工要求

建設(shè)單位施工前擬定施工方案，施工應(yīng)做到：

——設(shè)施的安裝要求分別符合GB/Txxxxx-xxx中附錄D、附錄E所規(guī)定的要求；

——施工人員持有效證件上崗，嚴(yán)格按照施工安全相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)操作；

——施工人員按規(guī)定穿戴和配備好相應(yīng)的勞動(dòng)防護(hù)用品；

——檢查施工設(shè)備和器材，嚴(yán)禁帶“缺陷”運(yùn)行；

——使用移動(dòng)電動(dòng)工具，要確認(rèn)其在額定剩余動(dòng)作電流為30mA的漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)的保護(hù)范圍內(nèi)；

——施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電，嚴(yán)格執(zhí)行GB50194所規(guī)定的要求；

——定期檢查施工工具、儀器及材料，并對(duì)有合格標(biāo)志、有效期限的進(jìn)行重點(diǎn)檢查；

——對(duì)出現(xiàn)損壞、磨損嚴(yán)重的安全工器具進(jìn)行更換。

6.1.5網(wǎng)點(diǎn)管理

運(yùn)營(yíng)單位要對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡視管理，巡視應(yīng)達(dá)到如下要求：

——每日巡視的次數(shù)不得少于兩次；

——觀察設(shè)施運(yùn)行的情況，是否有異常；

——設(shè)施顯示器是否清晰、準(zhǔn)確；

——擦拭設(shè)施表面灰塵，并清楚污跡；

——觀察設(shè)施周圍環(huán)境是否有影響正常運(yùn)營(yíng)的變化；

——做好巡視記錄。

6.2服務(wù)APP

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立專門(mén)的服務(wù)APP，通過(guò)手機(jī)與用戶建立充電或換電的業(yè)務(wù)聯(lián)系，

7

其APP提供的服務(wù)項(xiàng)目至少包括如下內(nèi)容：

——通過(guò)手機(jī)掃碼完成充電或換電的全部程序；

——提供充電或換電的路徑導(dǎo)航；

——顯示1km范圍內(nèi)設(shè)施狀態(tài)及可充電或換電的信息；

——告知更改或新增服務(wù)點(diǎn)、設(shè)施停運(yùn)、設(shè)施維護(hù)等信息。

6.3收費(fèi)和退費(fèi)

6.3.1交流充電樁和充電柜收費(fèi)

開(kāi)展交流充電樁和充電柜服務(wù)，應(yīng)明示收費(fèi)的價(jià)格和方法，計(jì)費(fèi)可采用按照充電時(shí)間或充電功率等

方法。

6.3.2換電柜收費(fèi)

開(kāi)展換電柜服務(wù)，應(yīng)明示收費(fèi)的價(jià)格和方法，計(jì)費(fèi)可采用包時(shí)間換電或按次換電等方法。

6.3.3退費(fèi)

換電柜運(yùn)營(yíng)單位向用戶采取包時(shí)間收費(fèi)時(shí)，當(dāng)提早終止服務(wù)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)將余款在兩個(gè)工作日內(nèi)退

回用戶。

6.4設(shè)施運(yùn)營(yíng)與維護(hù)

6.4.1設(shè)施完好率

電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施的完好率，交流充電樁和充電柜按照充電插座計(jì)算，換電柜按照倉(cāng)位計(jì)算

均不得低于95%。

6.4.2鋰電池組最低容量

換電柜中的鋰電池組當(dāng)實(shí)際容量小于額定容量的70%時(shí)，應(yīng)退出服務(wù)。

6.4.3系統(tǒng)故障率

電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施的后臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)保持24小時(shí)不間斷運(yùn)營(yíng)，故障的發(fā)生率全年不超過(guò)48h。

6.4.4故障排除

電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，運(yùn)維檢修人員應(yīng)在1h內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，2h內(nèi)完成故障的排除。

對(duì)2h內(nèi)不能完成處理的，運(yùn)維檢修人員應(yīng)按程序申請(qǐng)停運(yùn)，并在充電站點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)張貼公告，明示停運(yùn)的

時(shí)限。

6.5服務(wù)記錄

6.5.1記錄范圍

8

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的狀況進(jìn)行記錄，其記錄至少包括如下內(nèi)容：

——運(yùn)行日志；

——用戶交易記錄；

——賬單記錄；

——設(shè)備及蓄電池檢修維護(hù)記錄；

——巡查記錄；

——客戶投訴處理記錄等。

6.5.2記錄要求

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)明確記錄的收集、整理、歸檔和修改流程，并由專人負(fù)責(zé)記錄和管理，記錄的要求如下：

——記錄內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)和完整；

——保留相關(guān)人員簽字記錄原始文件；

——可采用紙質(zhì)或電子媒介等形式保存。

——對(duì)記錄進(jìn)行分類管理，規(guī)定不同的保存時(shí)限。

6.6用戶意見(jiàn)和處理

6.6.1反饋渠道

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)與用戶建立聯(lián)系渠道，聯(lián)系渠道包括但不限于服務(wù)電話、網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、現(xiàn)場(chǎng)窗口

等，要求如下：

——按照GB/T17242的要求設(shè)置投訴受理部門(mén)；

——制定客戶投訴處理管理制度；

——定期或不定期收集各方反饋意見(jiàn)和建議，并建立檔案；

——公示用戶意見(jiàn)反饋流程；

——建立24h意見(jiàn)反饋渠道，并保持通信暢通。

6.6.2意見(jiàn)處理

運(yùn)營(yíng)單位對(duì)用戶意見(jiàn)應(yīng)按照以下要求進(jìn)程處理：

——對(duì)用戶意見(jiàn)做到件件有回復(fù)，并明確用戶意見(jiàn)處理時(shí)限，

——盡量做到當(dāng)時(shí)、當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠解決的問(wèn)題，盡早盡快；

——對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴（如：因鑒定、檢測(cè)、收集資料等其他原因耽誤的時(shí)間），要

向用戶說(shuō)明原因，并確定解決的時(shí)間；

——定期和不定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪。

6.7應(yīng)急管理

6.7.1應(yīng)急范圍

9

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急處理