高速公路服務(wù)熱線技能培訓(xùn)

中國(guó)電信武漢公司客戶服務(wù)中心趙浩文湖北省高速公路服務(wù)熱線96576服務(wù)技巧第二章在線值守人員服務(wù)禮儀目錄第一章在線值守人員角色認(rèn)知第三章電話溝通技巧第四章壓力情緒管理及心態(tài)培養(yǎng)

湖北?。梗叮担罚斗?wù)熱線為廣大群眾、司乘人員提供高速公路經(jīng)營(yíng)管理范圍內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)，包括詢問(wèn)、救助、投訴等。同時(shí)，還開播了全省高速公路信息廣播，定時(shí)播出湖北各條高速公路實(shí)時(shí)交通路況、天氣等信息，為出行提供方便。在線值守人員角色認(rèn)知96576高速公路服務(wù)熱線服務(wù)項(xiàng)目包括：省內(nèi)高速公路行車線路、里程、出入站點(diǎn)、服務(wù)區(qū)、路況、天氣、通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重要旅游資源、周邊省市行車路線及相關(guān)政策法律咨詢；高速公路上發(fā)生交通意外、車輛故障等情況協(xié)助救援；受理對(duì)高速公路收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等的投訴。

客戶服務(wù)在線值守人員角色認(rèn)知在線值守人員角色認(rèn)知對(duì)于一名稱職的服務(wù)熱線在線值守人員來(lái)說(shuō)，從我們接電話的那一刻起，確保人民群眾的需要和期望得到滿足就成為我們的職責(zé)，從那一刻起他們就成了我們的客戶。我們采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對(duì)高速公路管理部門的公眾服務(wù)形象的認(rèn)可，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，在線值守人員通常是他們與行業(yè)管理部門接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，在線值守人員不僅僅是一名員工，而代表的是整個(gè)行業(yè)管理部門的形象。客戶服務(wù)的意義并非只限于接受咨詢、查詢、處理投訴抱怨等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇?？蛻舴?wù)在線值守人員角色認(rèn)知通過(guò)“96576”

服務(wù)熱線值守人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大群眾、司乘人員提供全方位、多層次、高水平的服務(wù)，讓為廣大群眾、司乘人員得到滿意的服務(wù)。但什么是客戶滿意呢？客戶滿意度是指客戶對(duì)行業(yè)管理部門及服務(wù)的滿意程度，通俗地說(shuō)客戶滿意是客戶所體驗(yàn)的高興程度?？蛻魸M意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過(guò)客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來(lái)的。在評(píng)價(jià)客戶滿意度的過(guò)程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是服務(wù)熱線在線值守人員工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部。在線值守人員在座席上開始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是湖北省高速公路管理部門?？蛻魸M意在線值守人員崗位要求服務(wù)熱線在線值守人員是通過(guò)96567客戶服務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用語(yǔ)音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動(dòng)或者被動(dòng)向人民群眾提供高速公路經(jīng)營(yíng)管理范圍內(nèi)的各項(xiàng)知識(shí)的相關(guān)人員。什么是服務(wù)熱線在線值守人員溝通服務(wù)熱線在線值守人員溝通高速公路管理部門人民群眾在線值守人員崗位要求從事任何一項(xiàng)工作都要具備正確的心態(tài)，這包括對(duì)工作本質(zhì)的認(rèn)知與認(rèn)同。

1、自我激勵(lì)；2、學(xué)習(xí)能力；3、執(zhí)行能力良好的表達(dá)能力；傾聽能力；意見(jiàn)征求能力；控制情緒的能力

專業(yè)處理能力包括省內(nèi)高速公路行車線路、里程、出入站點(diǎn)及文字書寫能力等積極心態(tài)自我管理的能力電話溝通能力專業(yè)處理能力

作為一名服務(wù)熱線在線值守人員，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能、標(biāo)準(zhǔn)的普通話、良好的文化素質(zhì)等基本條件外，還需達(dá)到以下崗位要求：第二章在線值守人員服務(wù)禮儀目錄第一章在線值守人員角色認(rèn)知第三章電話溝通技巧第四章壓力情緒管理及心態(tài)培養(yǎng)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

一、服務(wù)禮儀的含義服務(wù)禮儀是服務(wù)熱線在線值守人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在線值守人員在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務(wù)禮儀的意義有助于提高在線值守人員的個(gè)人素質(zhì)；有助于更好地對(duì)客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)高速公路管理部門的形象；1.微笑可以感染客戶客戶可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2.微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。３．微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！本毩?xí)——

像空姐一樣微笑說(shuō)“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。經(jīng)驗(yàn)積累

客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來(lái)自不同的國(guó)家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求服務(wù)熱線在線值守人員要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。換位思考

了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。充滿熱情

禮儀的要求和程序原沒(méi)有固定的“框框”，只是通過(guò)人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛(ài)客戶的意志，因此要求服務(wù)熱線在線值守人員要充滿熱情，為人真誠(chéng)，以贏得客戶的信賴。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)靈活運(yùn)用

讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于行業(yè)需要，具體問(wèn)題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。服務(wù)禮儀具體要求的電話在線溝通的禮儀客戶打電話到96576，電話一接通就聽到服務(wù)人員親切的問(wèn)候，會(huì)給客戶留下好的印象，客戶也會(huì)對(duì)該部門留下好的印象。因此服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)有“我代表的是高速公路管理部門”的意識(shí)，力爭(zhēng)在溝通的第一聲中就給客戶留下美好的印象一、重要的第一聲二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)。口與耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

和客戶溝通時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，保持微笑就顯得尤為重要。不要在接聽電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。電話在線溝通的禮儀四、認(rèn)真清楚地記錄五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌

接聽電話時(shí)，了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。服務(wù)熱線在線值守人員應(yīng)該弄清楚一些問(wèn)題：客戶本次來(lái)電的目的是什么？是咨詢政策還是投訴？是第一次來(lái)電反映此問(wèn)題，還是重復(fù)反映？是可以直接回答還是需要相關(guān)部門處理的問(wèn)題？

客戶的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與高速公路服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)。對(duì)高速公路管理部門而言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)

電話溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。服務(wù)熱線在線值守人員養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語(yǔ)，避免服務(wù)禁語(yǔ)。服務(wù)熱線在線值守人員在通話過(guò)程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說(shuō)”“然后”“這邊”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語(yǔ)，如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“隨便你找哪個(gè)？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見(jiàn)我已詳細(xì)記錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門，感謝您提出的寶貴建議?！?/p>

規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)一、基本服務(wù)用語(yǔ)（禮貌十字用語(yǔ)）請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)二、基本規(guī)范用語(yǔ)1、應(yīng)答

“您好，歡迎撥打96576服務(wù)熱線”，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助）

2、溝通開始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？/請(qǐng)問(wèn)……（用戶的聯(lián)系電話及地址）

若用戶對(duì)詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您貴姓是為了方便稱呼您”

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)

您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！

4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)

對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！5、用戶使用免提無(wú)法聽清楚時(shí)對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式？……請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？6、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）7、用戶誤撥時(shí)

對(duì)不起，這里是96576高速公路服務(wù)熱線，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)

對(duì)不起，讓您久等了。9、需要查詢資料時(shí)

對(duì)不起，XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌拢酉聛?lái)您將聽到一段音樂(lè)請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！10、查詢回來(lái)時(shí)

感謝您的耐心等待。11、用戶咨詢的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)12、用戶遇到推諉時(shí)

您的心情我能理解；我們盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您相信我，好嗎？13、復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí)

您說(shuō)的是XXXX意思嗎？/您的意思是XXXXXX，是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶陳述未聽清楚時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？15、用戶咨詢省內(nèi)高速公路行車線路時(shí)

非常感謝您關(guān)注，……16、投訴受理完畢時(shí)

您反映的問(wèn)題是XXXX，是這樣嗎？好的。我們會(huì)在XX小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問(wèn)題是XXXX，還有需要我了解的嗎？

規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)17、投訴本服務(wù)熱線工作人員時(shí)

對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶了麻煩，非常抱歉。18、用戶提建議時(shí)

謝謝，您的建議對(duì)我們工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見(jiàn)。謝謝您的建議，我們一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望今后您多提寶貴意見(jiàn)。19、結(jié)束語(yǔ)

XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？/請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您****禁用語(yǔ)三、服務(wù)禁用語(yǔ)

1、常見(jiàn)禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能

2、服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣舉例：帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣：如：我不是告訴過(guò)你了嗎？不是說(shuō)……嗎？/你還不明白，這次聽好了！你聽不見(jiàn)嗎？明白嗎？/知道了嗎？/為什么？叫什么名字的？禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等：如：你要這樣，我也沒(méi)辦法。語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是服務(wù)人員自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和行業(yè)形象。帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去XXXXXX/你打XXXXXX（號(hào)碼）問(wèn)一下好了。你快……/沒(méi)這回事！/怎么這么煩！/請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！我告訴你什么來(lái)著？/你應(yīng)該做的是……你知道什么！/你什么都不知道！你別再問(wèn)了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！我只能這樣，沒(méi)辦法了！/你必須……你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣：如：難道你不知道……？剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？什么怎么樣？/你的意思不是說(shuō)……？禁用語(yǔ)第二章在線值守人員服務(wù)禮儀目錄第一章在線值守人員角色認(rèn)知第三章電話溝通技巧第四章壓力情緒管理及心態(tài)培養(yǎng)提問(wèn)的技巧傾聽的技巧措辭表達(dá)技巧聲音表達(dá)技巧溝通技巧電話溝通技巧電話溝通技巧聲音表達(dá)技巧電話溝通技巧面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-音速-音高-音準(zhǔn)-音調(diào)-音速-音高-音準(zhǔn)-音調(diào)面對(duì)面服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別電話溝通技巧聲音表達(dá)技巧

想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)

讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫一通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二不偏不倚的音準(zhǔn)六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的語(yǔ)速三

熱情的問(wèn)候、讓客戶聽到你的微笑

語(yǔ)速因客戶而異、語(yǔ)速因內(nèi)容而異

保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣

過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽起來(lái)不舒服

說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰與客戶交往中有助于你成功的語(yǔ)氣有四種類型：1.樂(lè)觀向上（電話轉(zhuǎn)接）2.溫和、通情達(dá)理（對(duì)事不對(duì)人）3.克制的4.清楚、自然聲音表達(dá)技巧聽聽你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣——當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)——我緊張時(shí)講話更快——我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理——?jiǎng)e人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”——當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理——大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣——有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣——?jiǎng)e人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然聲音表達(dá)技巧溝通是帆語(yǔ)言是風(fēng)電話溝通技巧電話溝通技巧

當(dāng)我們開始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，我們的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)我們個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶對(duì)我們的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)我們的談話方式，包括措辭表達(dá)等因素來(lái)判斷我們是否專業(yè)。措辭表達(dá)技巧電話溝通技巧例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我現(xiàn)在幫你找武漢到黃石的高速公路行車線路?！睂I(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您希望查武漢到黃石的高速公路行車線路嗎？，我會(huì)盡量幫您查找?！崩?：習(xí)慣用語(yǔ)：“你講的是什么意思嘛？”專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)你的意思是………，對(duì)嗎？”例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“這個(gè)問(wèn)題我不清楚或不知道?！睂I(yè)表達(dá)：“這個(gè)問(wèn)題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？”例2：習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)客戶詢問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚、需要在系統(tǒng)咨詢庫(kù)里查詢，“我?guī)湍悴橐幌隆?。專業(yè)表達(dá)：“您的問(wèn)題正在查詢中，請(qǐng)稍等20秒?！被颉澳膯?wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等”。措辭表達(dá)技巧一、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象二、選擇積極的用詞與方式例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“你的名字叫什么？”專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)，如何稱呼您呢？”例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！”專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？”習(xí)慣用語(yǔ)：“必須本人去。”專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，為了不影響你在高速公路上安全通行，依據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，請(qǐng)您務(wù)必------?！贝朕o表達(dá)技巧三、善用“我”代替“你”四、站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題例1：如果客戶來(lái)電找某位服務(wù)人員時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)：“她不在，下班了?！睂I(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我能幫您嗎？”例2：如客戶來(lái)電投訴某稅收人員的態(tài)度問(wèn)題，習(xí)慣用語(yǔ)：“您投訴的問(wèn)題，我已經(jīng)受理下來(lái)了，我們會(huì)進(jìn)行查處。”專業(yè)表達(dá)：“您的心情我能理解，給您帶來(lái)的不便向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)?！?/p>

“聽您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人…”“從您講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“您是不是專門從事＊＊職業(yè)的呀？您太專業(yè)了”“專家就是專家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”不經(jīng)意地、真誠(chéng)地贊美客戶，往往可以達(dá)到非常好地效果。措辭表達(dá)技巧五、站在行業(yè)的立場(chǎng)維護(hù)公眾服務(wù)的形象六、適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶措辭訓(xùn)練

行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見(jiàn)？你講完了嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？你聽明白了嗎？不知道我有沒(méi)有講清楚？措辭訓(xùn)練

我已經(jīng)告訴過(guò)你讓我再詳細(xì)同您講對(duì)不起，我不能我可以幫您…這是我們的政策這樣做主要是考慮到…對(duì)不起，這我不負(fù)責(zé)？我?guī)湍D(zhuǎn)到…按我剛才說(shuō)的做。請(qǐng)按我剛才說(shuō)的試一下好嗎？歡迎下次再來(lái)電。期待您的再次來(lái)電。哎呀！今天馬上要下班了，請(qǐng)明天再來(lái)吧！實(shí)在對(duì)不起，馬上要到下班時(shí)間了。能不能勞駕您明天再來(lái)一趟呢？您好不容易來(lái)一次，真是不好意思，請(qǐng)您原諒！措辭訓(xùn)練

電話溝通技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。傾聽的技巧電話溝通技巧

聽

溝通技巧—傾聽

故事會(huì)：三個(gè)金人溝通技巧—傾聽

結(jié)論：最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。

溝通技巧—傾聽正確的傾聽?wèi)B(tài)度正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？?jī)A聽的技巧

溝通技巧—傾聽電話溝通技巧如何避免傾聽時(shí)的干擾環(huán)境的干擾和打斷“第三只耳朵”現(xiàn)象“迫不及待”情感過(guò)濾思維遨游有效傾聽的原則帶著問(wèn)題傾聽傾聽中抓住主要問(wèn)題選擇型傾聽不要隨意打斷客戶的談話傾聽的技巧

一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。溝通技巧—傾聽電話溝通技巧

如果向客戶提問(wèn)，客戶可能會(huì)告訴我們他們想什么，不一定會(huì)說(shuō)出我們想要知道的，因此要掌握好提問(wèn)的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要。提問(wèn)的技巧電話溝通技巧電話溝通技巧—提問(wèn)提問(wèn)的技巧

開放式的提問(wèn)方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見(jiàn)，希望得到更多資料讓客戶多說(shuō)一些,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

什么哪里告訴怎樣為什么談?wù)劺樱赫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？

封閉式的提問(wèn)可以對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來(lái)結(jié)束提問(wèn)，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過(guò)封閉式提問(wèn)可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問(wèn)、收窄談話范圍、控制對(duì)話方向。

能不能對(duì)嗎是不是會(huì)不會(huì)多久例子：您經(jīng)常出差嗎？我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧？

提問(wèn)技巧1、提問(wèn)的長(zhǎng)短2、提問(wèn)的數(shù)量3、提問(wèn)的時(shí)間4、提問(wèn)的主題5、提問(wèn)的原因提問(wèn)的技巧

6、提問(wèn)的主題（方式）電話溝通技巧—提問(wèn)電話溝通技巧—提問(wèn)“七不問(wèn)”

1.不問(wèn)年齡不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問(wèn)婚姻婚姻屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。3.不問(wèn)收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問(wèn)地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人的住址。5.不問(wèn)經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。6.不問(wèn)信仰宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。7.不問(wèn)身體對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。第二章在線值守人員服務(wù)禮儀目錄第一章在線值守人員角色認(rèn)知第三章電話溝通技巧第四章壓力情緒管理及心態(tài)培養(yǎng)壓力和情緒概述工作壓力的癥狀進(jìn)入話務(wù)間就出現(xiàn)頭痛多汗、害怕接聽電話、容易煩燥、急于結(jié)束通話不良情緒對(duì)工作的影響長(zhǎng)時(shí)間壓力得不到緩解，就會(huì)造成不良情緒。負(fù)面的情緒不僅將帶來(lái)低劣的客戶體驗(yàn)，同時(shí)還會(huì)影響周邊同事乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。工作壓力和不良情緒的來(lái)源

來(lái)自客戶層面、來(lái)自公司層面、來(lái)自周圍環(huán)境、來(lái)自職業(yè)發(fā)展層面、來(lái)自生活層面壓力緩解和情緒控制的方法深呼吸和數(shù)數(shù)勇敢面對(duì)寫作減壓短暫休息用玩具泄壓向別人傾訴日常工作中的減壓方法有效利用班前和班后會(huì)，合理調(diào)整情緒及時(shí)總結(jié)，轉(zhuǎn)移注意力自我暗示自我激勵(lì)心理?yè)Q位情緒控制的方法

故事會(huì)：秀才趕考積極心態(tài)的培養(yǎng)積極的人像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮；消極的人像月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。心態(tài)對(duì)人的影響結(jié)論：積極心態(tài)的培養(yǎng)建立樂(lè)觀心態(tài)

適當(dāng)心理宣泄

有效情緒管理

維持心理平衡

積極心態(tài)的培養(yǎng)情況消極對(duì)話積極對(duì)話上班時(shí)塞車“武漢的交通真差”；“完了，又要扣獎(jiǎng)金了”大病初愈“我?guī)缀跛懒恕?；“我再也不能工作了”；“我再也不能做任何運(yùn)動(dòng)了”承擔(dān)生病同事的工作“我要被重?fù)?dān)壓死了”；“他們恨不得把所有的事都給我”工作中與上級(jí)很難相處“我恨那個(gè)人”；“我們不可能融洽相處”今天遇到多個(gè)情緒惡劣投訴的客戶“噢，今天太倒霉了”；“現(xiàn)在就像走向地獄”；“我累得喘不過(guò)氣了”“可能要錯(cuò)過(guò)晨會(huì)了，希望不要耽誤接班”；“明天我一定要早出門半小時(shí)”“終于戰(zhàn)勝疾病了”；“醫(yī)生說(shuō)我很快就能工作”；“我可以保持活力，并可以逐漸進(jìn)行大多數(shù)運(yùn)動(dòng)”“我將重新思考一天工作的組織，并重新分配