組織行為學(xué)-第十講管理溝通

我們的困惑為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？讓我們關(guān)注溝通的過程和技巧，讓所有的一切更加開心和順暢本講學(xué)習(xí)目標(biāo)和類型；一、了解溝通的過程和要素；二、了解溝通的基本三、人際關(guān)系及相關(guān)理論四、溝通技能訓(xùn)練溝通概述一、溝通及其過程（一）組織中溝通的概念溝通(communication)是信息源透過某種管道把信息（信息、觀點(diǎn)、情感、技能等）傳送到目的地的過程。溝通的要素與過程思想1編碼反饋通道噪聲譯碼思想2發(fā)送者接收者背景溝通過程模型圖制造經(jīng)理采購經(jīng)理發(fā)送者接收者共同背景思想1編碼通道譯碼思想2傳送反饋思想1：制造經(jīng)理認(rèn)為，我們需要E97零件。編 碼：給采購經(jīng)理寫便函，指示定購E97。通 道：通過 信箱將便函傳遞給采購經(jīng)理。譯 碼：把便函信息回譯為思想。思想2：認(rèn)識(shí)到他需要

汽車半軸。溝通過程模型的例證噪聲是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的任何環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。的語言難以辨認(rèn)的字跡不同的文化背景電子郵件中模糊的溝通的目標(biāo)1、傳遞2、理解3、接受4、行動(dòng)案例:

實(shí)驗(yàn)案例中的情況為什么會(huì)發(fā)生呢?溝通的

和類型1.正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通是指由組織

明確的規(guī)章制度所規(guī)定的關(guān)，主要包溝通方式，它和組織的結(jié)構(gòu)括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布令、指示、文件；組織召開的正式會(huì)議；組織正式頒布的法令、規(guī)章、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、通知、公告；組織上下級(jí)之間和同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸?？煞譃樯闲小⑾滦?、平行溝通三種形式。上行溝通橫向溝通下行溝通目的匯報(bào)信息

交換信息

傳達(dá)信息類型工作總結(jié)、進(jìn)度反饋、經(jīng)驗(yàn)交流、配合溝通、工作指示、任務(wù)布置、建議意見

資源整合

績(jī)效反饋、

培訓(xùn)員工態(tài)度程序、建議座談會(huì)等正式聚會(huì)等、意見箱、 口頭命令、公告板、、申訴會(huì)議、tea

time、非消息欄、會(huì)議、工作手冊(cè)、文件等溝通延遲、信息過濾

信息擴(kuò)散、利益 信息歪曲、信息丟失制度、協(xié)商管理、措施員工建議制度、工作滿意度

、非正式的組織活動(dòng)等、制度上完善報(bào)等措施、及時(shí)匯減少層級(jí)、優(yōu)化溝通方式等優(yōu)點(diǎn)：約束力強(qiáng)，比較嚴(yán)肅，

威性，易于缺點(diǎn)：速度較慢、刻板，需要一定條件，對(duì)形式較講究。正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)惠普公司的組織溝通上對(duì)下的溝通：公司

發(fā)布、部門的回顧、產(chǎn)品介紹、

信、公司

的信、會(huì)技術(shù)雜志、錄象帶雜志、報(bào)告欄、管理議。下對(duì)上的溝通：工作進(jìn)展報(bào)告（每月）、工作計(jì)劃、產(chǎn)品介紹計(jì)劃、職工?；旌鲜降臏贤ǎ?jiǎn)T工會(huì)議（每周）、前的總結(jié)（每天，用以操作員及技術(shù)

）、電子信件、績(jī)效評(píng)估。非正式的溝通：天下

的、日常的咖啡時(shí)間（一天兩次）、電子信件。（2）非正式溝通之外的信非正式溝通是在正式溝通息交流和傳遞。非正式溝通是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織

明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。是形成良好組織氛圍的必要條件。易于獲得接受者的重視。非正式溝通的特征1、信息往往不完整2、主要是有關(guān)感情或情緒的問題，常常有感彩3、表現(xiàn)形式多變和動(dòng)態(tài)4、不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞有時(shí)較快5、大多在無意中進(jìn)行非正式溝通的作用1、滿足員工情感方面的需要2、彌補(bǔ)正式溝通的不足3、可以了解員工真正的心理傾向與需要4、可以減輕管理者的溝通壓力5、可以防止某些管理者 正式 ，有效防止正式溝通中的信息過濾現(xiàn)象例如：返回2.語言溝通與非語言溝通語言溝通使用正式語言符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為語言溝通。語言溝通又分為口頭語言與

語言溝通。（2）非語言溝通借助非正式語言符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的等三個(gè)方面。例如：同一句話可以說出不同意思1、這不完全是2、這不完全是3、這不完全是4、這不完全是錯(cuò)。（可能有其他的事是錯(cuò)）錯(cuò)。（只有部分是錯(cuò)）錯(cuò)。（我沒有錯(cuò)，該怪罪的是別人）錯(cuò)。（雖然我有責(zé)任，但不能責(zé)怪于我）信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢(shì)人際距離和空間：非語言溝通的重要表現(xiàn)·霍爾(Edward

Hall,1966)提出四心理學(xué)家種人際距離帶：①親密帶(0--0.5米)，如親子行為、

、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。②個(gè)人距離帶（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8--1.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會(huì)帶(1.25--3.50米)，未曾相識(shí)或一般相識(shí)，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。④公共帶(3.5--7.50米)，如慶典、

時(shí)的主持者與聽眾、

與行人。3.單向溝通和雙向溝通因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單項(xiàng)溝通需要信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中,接收者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接收者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中,接收者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接收者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單項(xiàng)溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較容易進(jìn)入溝通過程,雙向溝通的噪音比單項(xiàng)溝通要大得多電子溝通以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通訊技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱E-溝通）。有趣的網(wǎng)絡(luò)語言如88用來指拜拜，1314有網(wǎng)絡(luò)中用來指一生一世，而且8常用來代替不，比如8要即為不要，8給即為不給還有一些比較常用來稱呼的網(wǎng)絡(luò)用語，如：GG(哥哥)JJ(姐姐)DD(弟弟)MM(美眉)大蝦菜鳥青蛙恐龍?bào)?叫----不要,叫----表喜歡,叫----稀飯我,叫----偶這樣子,叫----醬紫強(qiáng)不叫強(qiáng),叫----弓雖看不懂，叫-------暈。提意見，叫-----拍磚。支持，叫------------頂欠扁不叫欠扁-----叫第一個(gè)回貼的叫-----沙發(fā)！?第二個(gè)回貼的叫-----板凳第三個(gè)回帖的叫-----地板!網(wǎng)蟲 閃客

斑豬等東西不叫東西，叫--東東倒霉，叫--衰好看，叫--養(yǎng)眼！不錯(cuò)不叫不錯(cuò)，叫8錯(cuò)氣死我了——7456呼呼，豬豬：睡覺果醬：過獎(jiǎng)BXCM：冰雪聰明第二節(jié)群體溝通網(wǎng)絡(luò)（一）群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式、倒Y式較快較低不一定會(huì)易位不一定較快（二）群體非正式溝通網(wǎng)絡(luò)１．單串式，是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。２．饒舌式，是指消息由一個(gè)人主動(dòng)地 給其它人，如在小組會(huì)上

。３．偶然式，是指按照偶然的機(jī)會(huì) 小道信息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息４．給別人。式，是把 有選擇地告訴自己的親戚朋友或有關(guān)的人。這種模式是 小道消息最普通的形式。群體非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型人際關(guān)系一、人際關(guān)系（inter al

relation）概念所謂人際關(guān)系，是指人與人在交往過程中，所形成的一種心理關(guān)系。它反映了

或群體尋求滿足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，因此，人際關(guān)系的變化和發(fā)展決定于雙方需要滿足的程度。不論是親近還是疏遠(yuǎn)的關(guān)系，都是心理上的距離，統(tǒng)稱為人際關(guān)系。一是以感情為基礎(chǔ)的人際關(guān)系：人與人的關(guān)系是是靠感情來維系的。這類人際關(guān)系又可分為親情關(guān)系和友愛關(guān)系。親情關(guān)系是是指由于有血緣關(guān)系而產(chǎn)生的人際關(guān)系（如兄弟之情）；友愛關(guān)系是指朋友間的友誼與愛人間的愛情關(guān)系。二是以利害為基礎(chǔ)的人際關(guān)系：此類人際關(guān)系的特征是“存在于人與人之間的心理關(guān)系靠認(rèn)知。但當(dāng)事人對(duì)利害的認(rèn)知未必只限于經(jīng)濟(jì)上的利益，而是擴(kuò)展到社會(huì)上的、權(quán)力的、政治的各方面的厲害得失。社會(huì)上的一切‘交易’式的活動(dòng)，都是以利害關(guān)系為基礎(chǔ)的”。（引自《現(xiàn)代心理學(xué)》587頁）三是缺乏任何基礎(chǔ)的陌路的關(guān)系：此種人際關(guān)系存在于路人之間，彼此間不存在有心理性聯(lián)結(jié)。心理學(xué)家所研究的人際關(guān)系，主要限于第一、二類。心理學(xué)家

將人際關(guān)系分為三類：二、影響人際關(guān)系的因素：1、接近或接納如果人與人活動(dòng)空間比較接近，那么有利于人際關(guān)系的建立，這是最自然的現(xiàn)象。心理學(xué)家（Festinger,1950）等人，曾以麻省理工學(xué)院已婚學(xué)生家屬公寓的居民作為對(duì)象，研究他們之間的友誼和空間遠(yuǎn)近的關(guān)系。該家屬公寓共17棟兩層樓房，每棟上下兩層，每層5戶，共計(jì)170戶。在學(xué)年開始搬入公寓時(shí)，彼此各不相識(shí)。過一段時(shí)間之后，研究者每戶舉出公寓群中新交的三位朋友。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他們所交的新朋友，幾乎都有四個(gè)共同特征：（1）是他們的近鄰；（2）是他們同層樓的人；（3）是他們信箱靠近的人；（4）是走同一個(gè)樓梯的人。由此可以得出結(jié)論，空間接近是人際關(guān)系發(fā)展的重要因素。在空間接近的條件下要想進(jìn)一步發(fā)展人際關(guān)系，彼此互相接納，無疑涉及到另一個(gè)因素——接納。接納（acceptance）是指接納對(duì)方的態(tài)度與意見、觀點(diǎn)和思想，對(duì)他人的為人處事的方式，不但感

，而且表示適度贊許。只有在空間接近的基礎(chǔ)上彼此接納，才會(huì)繼續(xù)來往溝通，才有可能發(fā)展其人際關(guān)系。接近只能是人際關(guān)系發(fā)展的必要條件，不能視為充分條件。近水樓臺(tái)未“必”得月。2、性格與能力性格與能力不僅是事業(yè)成功的重要因素，也是影響人際關(guān)系的重要因素。性格和能力，是引人注意與令人欣賞的重要條件。如果一個(gè)人具有誠懇、坦率、幽默等性格，在人際交往中比較能夠吸引別人的注意，也容易獲得別人的贊賞；而冷漠孤僻、固執(zhí)、驕傲自大、等不良的性格特征會(huì)嚴(yán)重妨礙良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展。1、值得信賴（89%）7、肯花時(shí)間陪我（62%）2、待人忠厚（88%）8、個(gè)性獨(dú)立（61%）3、愛幫助人（76%）9、健談（59%）4、熱心且富有感情（82%）10、有智慧（58%）5、誠懇坦率（75%）11、有社會(huì)良心（49%）6、有幽默感（72%）一個(gè)人的能力比較突出，與眾不同，其本身就是一種，使他人欣賞其才能并產(chǎn)生敬佩感，，愿意與之交往。但根據(jù)心理學(xué)研究，最受歡迎的人并非全能的人，而是精明中帶有缺點(diǎn)的人。心理學(xué)家森（Aronson,1980）的研究驗(yàn)證了這一點(diǎn)。拳王阿里衛(wèi)冕失敗后的支持率反而上升森的人際關(guān)系研究在該實(shí)驗(yàn)中，將不同的四盤

帶，分別

給四組被試者

讓他們憑

感覺判分，以表示他們對(duì)被訪者的喜歡的程度。談，被訪者的帶中的內(nèi)容，都是都是大學(xué)生。四盤是同一人。只是在者事先介紹以及者和被訪者的面帶中的被訪者其實(shí)過程各不相同。第一盤

帶的內(nèi)容是者在介紹被訪者時(shí)，把他描述為一個(gè)能力杰出的大學(xué)生——榮譽(yù)學(xué)生、校編輯、運(yùn)動(dòng)健將等。在過程中，也表現(xiàn)突出，對(duì)者所所有問題，能毫不費(fèi)力地答對(duì)92%，即給人的影響是完美無缺的人。第二盤

帶的內(nèi)容和第一盤大致相同，

者的介紹相同，被訪者回答的方式及表現(xiàn)也相同。其中唯一一點(diǎn)不同是在過程中加了一個(gè)小插曲：被訪者表現(xiàn)有點(diǎn)緊張，不

打翻將一杯咖啡打翻，弄臟了一身新衣服，形成尷尬的場(chǎng)面。在第三盤

帶中，

者將被訪者描述為一個(gè)普通的大學(xué)生，在

過程中，被訪者也表現(xiàn)平平。第四盤

帶的內(nèi)容和第三盤大致相同，只是也有第二盤中打翻咖啡的小插曲。森的人際關(guān)系研究（續(xù)）帶，分別感受對(duì)被訪者實(shí)驗(yàn)者將四盤人物相同而能力表現(xiàn)各異的給不同的受試者去觀賞，并要他們憑評(píng)定以表示他們的喜歡程度。經(jīng)分析評(píng)定結(jié)果后發(fā)現(xiàn)：按四盤 帶內(nèi)四位被訪者（實(shí)際上是同一人）的順序，大家最喜歡的是第二盤中的被訪者，其次是第一盤，再次是第三盤，最不喜歡的是第四盤中的被訪者。森的人際關(guān)系研究（續(xù)）以上的研究證明：才能平庸者固然不受人羨慕，而全無缺點(diǎn)的人也未必討人喜歡。最容易被接受的是精明而帶有小缺點(diǎn)的人。心理學(xué)上將此現(xiàn)象稱為仰巴腳效應(yīng)（pratfall

ffect）（pratfall

一字是英語中的俚語，同方言中的“仰巴腳兒”，意指不跌一跤而背脊著地、四腳朝天的姿勢(shì)，因此也可以譯為“出丑效應(yīng)”。）。3、相似或互補(bǔ)“惺惺相惜”

“剛?cè)嵯酀?jì)”人與人的相似之處很多，例如學(xué)齡、經(jīng)歷、工作、、信仰、政治理念等，都可能相同或相似。具有態(tài)度或相似者，多趨于參加相同的活動(dòng)，增加了彼此間認(rèn)識(shí)溝通的機(jī)會(huì)，從相識(shí)到相知，進(jìn)而建立進(jìn)一步感情。另外、學(xué)歷、、信仰接近的人在交往時(shí)，往往有共同語言，彼此意見容易溝通，容易引起雙方的共鳴，從而互相吸引，自愿進(jìn)一步發(fā)展關(guān)系。4、儀表因素儀表之所以能成為影響人際吸引的一個(gè)重要因素，是因?yàn)閻勖朗侨祟惖囊环N天性。美麗的儀表能夠使人產(chǎn)生身心愉悅感，容易使對(duì)交往對(duì)象產(chǎn)生好感。更為重要的是，儀表的美丑往往會(huì)產(chǎn)生暈輪

效應(yīng)，及有一點(diǎn)而推及其它。所以美麗的儀表使人認(rèn)為這個(gè)人還具有其它一系列的優(yōu)點(diǎn)，反之亦然。心理學(xué)家

和賽格爾(D

landy

&

H

Sigall)的實(shí)驗(yàn)：讓實(shí)驗(yàn)組被試閱讀附有作者的一些文章，文章的水平有高有低，作者有漂亮有不漂亮；讓對(duì)照組的被試只看沒有附

的同樣的文章，然后兩組作出評(píng)價(jià)。同樣的文章因作者的容貌的不同而作出了不同的評(píng)價(jià)：作者漂亮的文章評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)高，而作者不漂亮的文章的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)低。人際關(guān)系理論：PAC理論相互作用分析（Transactional ysis，簡(jiǎn)稱TA分析）是博士

1964年在《大眾的

》一書中用來分析人們?cè)谌穗H溝通與交往中的心理狀態(tài)和溝通風(fēng)格的理論與方法。每個(gè)人在心理性格上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（Parentsegostate）、成人自我狀態(tài)（Adult

ego

state）和兒童自我狀態(tài)（Child

ego

state），分別用P、A、C表示。在每一個(gè)人身上，三種心理狀態(tài)的

并不相同。PAC分析的主要內(nèi)容自我狀態(tài)（

egotate

）成人自我狀態(tài)（adult

ego

state

）相互作用分析理論認(rèn)為，的個(gè)性是由三種自我狀態(tài)構(gòu)成的，即父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)，分別用P、A、C表示。人際交往時(shí)，實(shí)質(zhì)上就是這些狀態(tài)進(jìn)行相互作用。父母自我狀態(tài)（Parents

ego

state）兒童自我狀態(tài)（child

ego

state

）相互作用分析知己知彼，以求和諧相處父母自我狀態(tài)(P)：父母自我狀態(tài)以和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為 、訓(xùn)斥和其他 作風(fēng)。這種狀態(tài)來自父人物。通常表現(xiàn)為

、責(zé)罵和其它

作風(fēng)。的個(gè)性結(jié)構(gòu)中P成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，該人的行為表現(xiàn)母或當(dāng)是憑印象辦事、

專行、

。通常說話的方式是“你應(yīng)該……”，“你不能……”，“你必須……”。成人自我狀態(tài)(A)：注意事實(shí)根據(jù)和理智的分析。當(dāng)

的個(gè)性結(jié)構(gòu)中A成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，該人的行為表現(xiàn)是待人接物冷靜、慎思明斷、尊重別人。通常說話的方式是“我個(gè)人的想法是……”。兒童自我狀態(tài)(C)：泛指一切從嬰兒地位的沖動(dòng)心態(tài)而言。表現(xiàn)為好奇、沖動(dòng)、偏于情感而欠理智。兒童自我狀態(tài)常表現(xiàn)為服從與任人擺布，一會(huì)兒逗人喜愛，一會(huì)兒亂發(fā)脾氣，使人討厭。當(dāng)

的個(gè)性結(jié)構(gòu)中

C成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，該人的行為表現(xiàn)為無主見，遇事畏縮，感情用事，激動(dòng)

。通常說話的方式是“我猜想……”，

“我不知道……”。從上述分析可能看出，三種自我狀態(tài)的明顯特征是父母狀態(tài)傾向法；成人狀態(tài)傾向理；兒童狀態(tài)傾向情。因此，父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)對(duì)客觀世界的感受和反應(yīng)往往并不一致，而成人自我狀態(tài)對(duì)客觀世界的感受與反應(yīng)則具有 性和一貫性?？梢?，理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反應(yīng)”。管理

的P、A、C結(jié)構(gòu)和行為特征PA

C

行為特征高低高 喜怒無常，難與共事，個(gè)人支配欲強(qiáng)，有決斷，喜歡

歌頌、捧場(chǎng)和照顧。高低低 墨守成規(guī)，照章辦事，家長作風(fēng)，養(yǎng)成下屬的依賴時(shí)代的經(jīng)理人物，現(xiàn)在不性，是早期工業(yè)合潮流。低低高 有稚氣，對(duì)人有的幻想進(jìn)行決策，喜歡尋求友誼，用幼稚喜愛但不是稱職的經(jīng)理。低高高 客觀，重視現(xiàn)實(shí)，工作刻板，待人較冷淡，難共處，只談公事，不談私事，別人不愿與他交心。高高低 容易把“父母”的心理狀態(tài)過渡到“成人”狀態(tài)，若經(jīng)過一定的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，可成為成功的企業(yè)家。低高低

最理想的管理

，“成人”和“兒童”的良

格綜合在一起，對(duì)人對(duì)事都能搞好。在每一個(gè)人身上,三種自我狀態(tài)所占的

并不相同。具有不同P、A、C結(jié)構(gòu)的管理

，其行為特征也不同。PAC相互作用分析理論把人與人之間的交流剖析為自我狀態(tài)之間的交流。具體表現(xiàn)為三種情況：平行交流。交錯(cuò)式交流溝通。3.隱晦的交流溝通。1、平行溝通當(dāng)一個(gè)人以某種自我狀態(tài)方發(fā)送一個(gè)刺激時(shí)，接受的一方以發(fā)送期待的自我狀態(tài)做出反應(yīng)，相互作用能夠有效地繼續(xù)進(jìn)行。這種相互作用叫做互補(bǔ)式交流溝通，又稱平行交流。當(dāng)交往雙方的相互作用構(gòu)成一種平行關(guān)系時(shí)，交往就是可持續(xù)的，

可

地繼續(xù)下去。這種交往有6種具體形式：PP-PP、AA-AA、CC-

、PA-AP、CA-AC。PACC甲

老張被公司了，公司真是其妙乙我不知道他為什么要在那個(gè)差勁的公司工作P-P雙方都自以為是，這不順眼，那也不好，雙方談得很投機(jī)，但都在指責(zé)別人。這樣的兩個(gè)人，一直在一起交往，久而久之，會(huì)互相助長偏激苛求的性格。“家長”對(duì)“家長”PPP-PP型APPAACC甲我父親有一百萬元乙那有什么了不起，我父親有一千萬元“兒童”對(duì)“兒童”CC-CC型C-C，是指“你鬧我也鬧”，而這顯然是解決不了問題的。這是一種典型的父母與交流情景，它一般發(fā)生在中，的早期生活還沒有自己成認(rèn)知處理問題的能力，經(jīng)常犯錯(cuò)，父母常以的父母自我狀態(tài)出現(xiàn)（P），教導(dǎo)孩子應(yīng)該怎么做，而孩子也完全服從父母的，表現(xiàn)出兒童意識(shí)中的順應(yīng)性（C）。PAC父親C兒子父親（P）：別人的東西不能拿。兒子（C）：知道了?！案改浮睂?duì)“兒童CP-PC型PACP-PC、AP-PA、CA-AC，均屬于互補(bǔ)型的交往，我期望對(duì)方的，剛好是對(duì)方回應(yīng)的。這種交往因?yàn)榛パa(bǔ)，所以能夠持續(xù)，但卻潛藏著不與依賴，長期以往，也不利于交往雙方的發(fā)展。PPAACC丈夫

太太丈夫的個(gè)性猶豫不決，而太太則很精明果斷。當(dāng)丈夫會(huì)影響事業(yè)成敗的重要抉則時(shí)，并由太太代其做最后決定?！俺扇恕睂?duì)“兒童”CA-AC型PACPAC丈夫 太太丈夫知道抽煙對(duì)身體不好，于是戒煙，但又怕自己的恒心及毅力不夠，于是告訴太太，只要一看到煙，就予沒收，并丟掉，以示決心。PA-AP型雙方都以成人自我狀態(tài)（A）進(jìn)行交流，這種交流方式無疑是我們所提倡的，它體現(xiàn)的是兩代人之間的相互尊重和理解，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行溝通，父母不以的語氣教訓(xùn)人，式也PPAACC（父親）（兒子）

例二（兒子）（父親）父親（A）：英語老師的課講的怎么樣？?jī)鹤樱ˋ）：還不錯(cuò)，不過他發(fā)音不太地道。資助我2000塊錢。父親（A）：現(xiàn)在家里沒有錢，你看能不能緩一緩。能理性地接受父母的回應(yīng)。只有AA-AA型交往是最健康的，“成人”對(duì)“成人”AA-AA型大家都本著負(fù)責(zé)與尊重的原則，力圖合情合理地解決問題，因此，AA-AA型交往兒子（A）：爸，我最近想買電腦，能不能是最成功的。2、交錯(cuò)式交流溝通當(dāng)發(fā)送刺激的一方或者接受刺激的一方，或者雙方都沒有得到期待的反應(yīng)，就會(huì)不適當(dāng)?shù)淖晕覡顟B(tài)，相互作用的線路就會(huì)出現(xiàn)交錯(cuò)，交流無法有效地繼續(xù)進(jìn)行，甚至發(fā)生，這種相互作用叫做交錯(cuò)式交流溝通。CP-AA型父親以的A心態(tài)找兒子交談，而兒子卻以的兒童心態(tài)來回應(yīng)，使溝通過程發(fā)生了交錯(cuò)，阻礙了交流的順利進(jìn)行。在這種情況下，如果父親轉(zhuǎn)而進(jìn)入P

狀態(tài)

（以訓(xùn)斥和則無疑會(huì)使性為標(biāo)志），升級(jí)，容易；如果父親能繼續(xù)保持在A狀態(tài)，平心靜氣地與兒子交談，并努力誘導(dǎo)將兒子的心態(tài)也調(diào)整到A狀態(tài)，則最有利于交流順利、有效的進(jìn)行。PAPACC父親 兒子父親（A）：期中考試的成績(jī)?cè)趺礃?？?jī)鹤樱–）：煩死了，不要問了。，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務(wù)。下屬呀！今晚我有個(gè)重要

，為什么你不能找別人呢？PPAACCPC-PC型父母以的自我狀態(tài)自居（P），對(duì)孩子的教訓(xùn)語氣極易誘發(fā)孩子任性、無理的C狀態(tài)（情緒反應(yīng)），而孩子的C狀態(tài)進(jìn)一步強(qiáng)化了父母因子女對(duì)自己性的而產(chǎn)生的不滿，更加以無理的子，導(dǎo)致性來壓制孩的升級(jí)。PACPAC兒子母親能提高學(xué)母親（P）：天天打

，打習(xí)成績(jī)嗎？?jī)鹤樱≒）： 根本不懂，打 可以提高智力水平。PACACP母親大聲命令女兒將被整理好，將房間打掃干凈，女兒從，也大聲回敬她

說：我不要，我要看電視，要掃你自己掃。做母親的覺得女兒犯上，就

她，母女關(guān)系也就蒙上一層陰影。母親女兒PACPAC兒子

父親兒子（A）：爸，我最近想買電腦，能不能資助我2000塊錢?父親（P）：家里哪還有錢，你就知道花錢。?以成人心態(tài)向父母提議，而父母卻以狀態(tài)自居，始終把當(dāng)長不大的小孩，以訓(xùn)斥的口吻來回應(yīng)的要求。這種情況也較常見，要求父母改變自我狀態(tài)，把

當(dāng)作的主體來對(duì)待。PC-AA型PACPAC女兒

母親女兒（C）：湯太咸了，我不喝了。母親（C）：不喝算了，那你自己做好了。?向父母撒嬌，而父母沒有以父母自我狀態(tài)來給予

和撫慰，反而轉(zhuǎn)向C狀態(tài)和

計(jì)氣。這種情況較為少見，要共同調(diào)整的升求父母與心態(tài)，以避免級(jí)。CP-CP型隱晦的交流溝通當(dāng)一個(gè)人以某種自我狀態(tài)方發(fā)送一個(gè)刺激，而用另一種自我狀態(tài)間接地表達(dá)另一種含義，就會(huì)雙重的相互作用，這種相互作用叫做隱晦的交流溝通。這種相互作用的結(jié)果取決于雙方對(duì)刺激的處理情況。?在話語中暗含著因自己找不到湯勺而對(duì)父母的不滿，這個(gè)時(shí)候如果父母能夠以成人的心態(tài)做出反應(yīng)（回答（1）），則他既告訴孩子湯勺的位置，同時(shí)又有效地消除了兒子的不滿情緒，從而構(gòu)成了一個(gè)良好的刺激——反應(yīng)模式。相反，如果父母把注意力放在這個(gè)“藏”字上，她或許就會(huì)馬上以父母式的斥責(zé)口吻出現(xiàn)（回答（2）），這樣恐怕要解決的問題就不是湯勺在哪兒，而是“大吵一場(chǎng)”，指責(zé)誰的家務(wù)做得不夠了。PACPAC兒子：媽，你把湯勺藏哪里去了？母親（1）：我把它藏在湯碗旁邊了，兒子。或者（2）：不就在湯碗旁邊嗎，你眼睛長哪兒去了？?jī)鹤幽赣H事實(shí)上，在日常的交流中，刺激與反應(yīng)的類型劃分是沒有以上所舉的那么清晰的。人們的感情往往是復(fù)雜的，自我狀態(tài)也在交流的過程中不斷發(fā)生微妙的變化。如當(dāng)我們因的父母自我狀態(tài)遭到而感到不滿甚至氣憤時(shí)，我們的兒童自我狀態(tài)也在悄悄抬頭了。其實(shí)，父母自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)并沒有嚴(yán)格意義上的好壞之分，而只有應(yīng)用場(chǎng)合的分別。當(dāng)然，有一點(diǎn)可以肯定的是，須擁有一個(gè)強(qiáng)大的成人意識(shí)，它是我們自我狀態(tài)的“看門人”，它告訴我們，什么時(shí)候父母自我狀態(tài)可以出現(xiàn)，什么時(shí)候兒童自我狀態(tài)應(yīng)該。與啟示從以上的例子中我們不難看出，在交流溝通

中，恰當(dāng)?shù)淖晕覡顟B(tài)是交流成敗的關(guān)鍵，如果一方發(fā)出的刺激不是對(duì)

期望的，或者對(duì)方的反應(yīng)不是自己所期望的（交錯(cuò)式相互作用），那么這個(gè)時(shí)候，雙方就站在了

/不

的

路

口：如果我們?nèi)斡勺约旱母改敢庾R(shí)或兒童意識(shí)控制我們的情緒，那

的發(fā)生就再所難免；如我

我們能進(jìn)行有效的控制，就可以避免

的發(fā)生。正

人所言，“有時(shí)候不在乎你說什么，而更重要的是你怎么說”。相互作用分析理論有助于人們?cè)谙嗷ソ煌杏幸庾R(shí)地認(rèn)識(shí)到自己和對(duì)處的自我狀態(tài)。為了進(jìn)行有效的溝通,就要避免進(jìn)行交叉溝通而要進(jìn)行平行溝通。因此,作為一名管理應(yīng)盡量以成人自我狀態(tài)控制自己、以成人的語調(diào)和姿態(tài)來對(duì)待別人并鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入成人自我狀態(tài)。因?yàn)樵谝话闱闆r下,成人的刺激往往會(huì)促使對(duì)方作出“成人”的反應(yīng),從而使和交往關(guān)系能夠持續(xù)進(jìn)行。可見,成人自我狀態(tài)是解決問題的主要途徑。某公司的一個(gè)業(yè)務(wù)員未能完成上個(gè)月的業(yè)績(jī)目標(biāo),于是主任叫他去。他開口就老老實(shí)實(shí)地向?yàn)闃I(yè)績(jī)的未能達(dá)成而道歉?！?我已使盡了自己的心力、氣力。但是有幾種原因了的成長率,希望你聽聽說明,給我適當(dāng)?shù)闹刚?好讓我在下個(gè)月能夠彌補(bǔ)這個(gè)月業(yè)績(jī)不足……?！碑?dāng)他正想與

進(jìn)一步交談,卻拉來,沖著他怒喝一聲:“少做申辯吧!業(yè)績(jī)沒完成就是沒完成,還有什么強(qiáng)辯的余地!”在此例中,采取的是父母狀態(tài)口吻,不僅使彼此中斷,而且引起員工對(duì)他的不滿甚至與歡迎。相反,如果的理由或是工作不順的,這樣的上司絕對(duì)得不到員工的信賴采取成人狀態(tài),首先聽聽該業(yè)務(wù)員失敗,然后與他進(jìn)行誠懇的溝通,也許就能趁機(jī)矯正他的錯(cuò)誤,使他不至于一誤再誤。案例在國外,訓(xùn)練管理

正確處理人際關(guān)系和溝通意見時(shí)常把相互作用分析作為一種工具使用。例如,

若干大公司把作用分析作為管理

訓(xùn)練的一項(xiàng)重要內(nèi)容。訓(xùn)練的目的在于使管理

了解人際交往和信息交流中自己和對(duì)方的行為是出自哪一種心理狀態(tài),然后盡量消除交往與溝通中的心理

,建立相互信任、相互幫助、相互理解的關(guān)系。對(duì)于這種相互作用分析的訓(xùn)練方法的效果,大都反映良好,因?yàn)檫@種訓(xùn)練方法使受訓(xùn)的管理 更好地理解和把握人們?cè)谙嗷プ饔弥械母鞣N心理狀態(tài),當(dāng)他們遇到問題時(shí),應(yīng)盡量采用成人自我狀態(tài)的心理去處理問題?？梢?這種相互作用分析的訓(xùn)練教育對(duì)于提高我國管理 解決問題、處理 的能力是很有借鑒意義的。如何做到有效的交流控制1、清楚人們?cè)谙嗷プ饔弥械母鞣N心理狀態(tài)及其特點(diǎn);2、努力培養(yǎng)自己的成人意識(shí)。成人意識(shí)就是我們現(xiàn)在所推崇的“理性意識(shí)”，它根據(jù)實(shí)際情況做出明智的選擇，它用理智而不是情感面對(duì)問題，它是父母意識(shí)和兒童意識(shí)的“守門人”，告訴它們什么時(shí)候可以出現(xiàn)，什么時(shí)候不該出現(xiàn)。人們只有具有強(qiáng)大的成人意識(shí)，才能在與人溝通中有效的控制自己的情緒，做到“臨危不亂”。這不僅在家庭溝通中，而且在個(gè)人所有的交往活動(dòng)中都是適用的。培養(yǎng)自己的成人意識(shí)，要從一點(diǎn)一滴做起。在日常生活中都要學(xué)會(huì)用成人意識(shí)去與對(duì)方交流。當(dāng)別人做錯(cuò)事情，你欲橫加指責(zé)時(shí)，最好能深吸一口氣，停頓幾秒鐘，然后告訴自己，“這時(shí)候父母意識(shí)的出現(xiàn)恰當(dāng)嗎，該不該克制一下？”，應(yīng)多加培養(yǎng)自己的成人意識(shí)。3、在實(shí)際交流的過程中，做到 調(diào)整與外部調(diào)整相結(jié)合的原則。所謂 調(diào)整，是指在交往中要充分考慮到對(duì)方的情形，著重把握自己的自我狀態(tài)。所謂外部調(diào)整，是指在交往中要注意努力引導(dǎo)對(duì)方的自

我狀態(tài)，以期能夠形成有效的交流方式。通常情況下，雙

方的交流以A—A型為最和諧，其效果