2023年前廳部規(guī)章制度

2023年前廳部規(guī)章制度

2023年前廳部規(guī)章制度1

1.員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服,做好班前準備.

2.在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。

3.員工必須按照規(guī)定的排班表當班工作，如需調(diào)換班次,應先征得部門主管

的同意，否則將視為曠工。

4.當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。

5.員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后

方可休假,上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補假手續(xù)。

6.員工不準使用各類客用設(shè)施和客用品。

7.前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。

8.要愛護各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。

9.每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10.保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11.保持地面墻面的整潔干凈。

12.保證各類物品的碼放整齊。

2023年前廳部規(guī)章制度2

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及

時向上級領(lǐng)導反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證當天值班人員負責區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并

迅速做好餐位安排。

2023年前廳部規(guī)章制度3

一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī)；

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求：

3、不準賭博,上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃

零食；

4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。

工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類

的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

8、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。

上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。

不許將手插在口袋里；

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；

11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

12、工作期間不準偷工減料影響服務質(zhì)量；

13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。

電話要在三聲內(nèi)接聽；

17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴M,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。

認真聽取客人講話，中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講

完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

21、將客人所說的內(nèi)容重復?遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記

錄，使客人相信你很重現(xiàn)這件事；

22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能

會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他

感到自己是正確的。

不要總是為自己辯護或找借n,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,

要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；

23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機

會去訴說；

24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；

d、被投訴人的姓名；

e、采取的行動，問題的解決；

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;

28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況，停

水、停電等情況都要記錄有l(wèi)ogbook上；

29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在logbook上。

2023年前廳部規(guī)章制度4

1.認真貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰

負責”的防火工作原則,認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意

識。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、泗店火災報警、撲救

及疏散程序。

3.積極參加各種消防安全工作。

4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火

勢蔓延。

5.掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。

6.堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。

7.嚴禁擅自挪消防密材,每班必須檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度

1.男員工應每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準留怪發(fā)

型，小胡子。

2.女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。

3.上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4.頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。

5.員工當班期間不許佩戴飾物。

6.員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力

資源部辦理補辦手續(xù)。

2023年前廳部規(guī)章制度5

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交

手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使

用的收據(jù)應辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事木，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據(jù)的使用：

1、預收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人入住付費后，開出此單據(jù)，第

一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：

在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話

押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途1000元）。

2、雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證,

如預收冰箱費等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。

第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）如果客人

入住時結(jié)清此項費用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項

目、起始日期，將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票：當客人結(jié)清有關(guān)費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下，與客人的原始

帳單放在一起（會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單

內(nèi)）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下

班時與當班次單班結(jié)帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大

于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)

入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

5、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起

保存。

（2）當班次結(jié)束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次

結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）

后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。耍特別注意支票和信用卡的

有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；

支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）O

7、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單

班帳目明細表”和“單班結(jié)帳單”，及時退出個人操作號。

（三八配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午12:00,中班在

18:00,夜班在23:30之前核準計算機房態(tài)，由當班領(lǐng)班抽查。

如經(jīng)當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待

員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、

簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人

信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當E“應離未離客人表”，及時催

客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結(jié)帳單

及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應請機房人員或

當日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理

續(xù)住手續(xù);首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”

填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負責落實;對于連續(xù)三次出現(xiàn)超

限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。

（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理

1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用

發(fā)票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領(lǐng)用第二本備用；核銷時作廢的

頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。

2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項a

中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3）核銷發(fā)票時，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時，經(jīng)

管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失;

4）丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由

經(jīng)管人負責。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領(lǐng)，由出

納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負貢核銷。

2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三

聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請

客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼:水單不得涂改，兌換時不得不

開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處

核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結(jié)束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應送審

計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應由收銀當事人

承擔，同時還要追究原因。

（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

D收現(xiàn)金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應確認幣別，按當

天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，F(xiàn)1元、

美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的

外幣.

2、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，

查核該卡是否己被列入止付名單內(nèi)（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍

內(nèi)的信用卡一律拒收）。

2）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡

號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單

交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上

先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數(shù)預計金額

授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“己核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)

金額和授權(quán)號碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授

權(quán)，如實際消費超過授權(quán)金額應再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授

權(quán)碼應分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、

日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“XX賓館”的收銀人名稱,

其他項目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；

大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正”字；

大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可

重復，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責

催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒

是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系

人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受的

支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔保人承擔一切責任。

（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將

現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額?致，并在現(xiàn)金收入交接記錄

簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當

交班人下班時、由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記

錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A,B,C,D班依次類推，

手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預收半年至一年的房租

訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權(quán)責發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房

訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做

一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉(zhuǎn)入在客房

帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（八）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提

供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險柜，并建立嚴格出入

庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出

庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀夕亍公布的外匯牌價，及時更改當

天的外匯牌價表。

2）領(lǐng)用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)

用手續(xù)。

3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。

3、外幣兌換及承時現(xiàn)金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好!請問您換錢嗎？

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、

房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支

票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國

銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復核員，經(jīng)復核員再次審核無誤后，

即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同

水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序

當一筆兌換業(yè)務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填

寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：

1）按照水單順序號碼一一填寫;

2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;

3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆

好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待

第二天領(lǐng)班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉(zhuǎn)金的‘交接程序：當A班卜班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給

B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當B班工作結(jié)束時，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點

好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一

致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。

（九）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規(guī)定，走凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩

次催款。催款程序為：

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對持信用卡的客人，如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡

公司聯(lián)系要授權(quán)號碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制賓客欠款明細表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)

客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍

不付款，則由財務經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

（十）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收

銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱

之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡

背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要

與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登

記卡。

2023年前廳部規(guī)章制度6

1.認真貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰

負責”的防火工作原則，認真執(zhí)行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意

識。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災報警、撲救

及疏散程序。

3.積極參加各種消防安全工作。

4.熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火

勢蔓延。

5.掌握發(fā)生火災時自救措施和疏散客人的方法。

6.堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。

7.嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

2023年前廳部規(guī)章制度7

為了作好保密工作,嚴把登記關(guān),嚴把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度:

一、電話查詢，房間未要求保密。

a、告之姓名，不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問

來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之

來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；

b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人

的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告

之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；

c、告之房號，姓名:客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與

電腦一致,可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可

將電話掛斷；

如房間電話無人接聽,則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話,是否需要

留言或建議以其它方式聯(lián)系）；

二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相

關(guān)班組及客房部作好保密工作。

對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您

要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；

三、訪客至前臺詢問客人信息。

a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以

以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言

轉(zhuǎn)告；

b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，

問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人,

告之某某先生/小姐找您,是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店

沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；

四、客人要求開房門。

a、房主至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼，請客人出

示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則

請客人直接上房間,接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門,在通報

過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；

b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼，請

客人出示房卡或開房人身份證；

如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接

請大堂副理進行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、

付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。

如信息核實準確，請客人上房間,報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細

說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予

以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務員至

房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為

客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人

員擔保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓

客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記,請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確

認。

2023年前廳部規(guī)章制度8

一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事

必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

4、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；

5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、

吃零食；

6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕：

8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、

走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、

“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

10、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶

提包、手袋之類的私人物品進入