江西警察學(xué)院《客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁江西警察學(xué)院《客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共25個小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在品牌危機(jī)管理中，企業(yè)需要迅速采取措施應(yīng)對危機(jī)。以下哪種危機(jī)應(yīng)對策略可能會導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果？（）A.坦誠承認(rèn)錯誤，積極采取改進(jìn)措施B.隱瞞事實(shí)真相，試圖掩蓋危機(jī)C.及時(shí)與利益相關(guān)者溝通，說明情況D.委托權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和評估2、在消費(fèi)者的信息來源中，以下哪種來源對于消費(fèi)者的購買決策影響最大，尤其是在購買高價(jià)值、復(fù)雜的產(chǎn)品時(shí)？（）A.個人來源B.商業(yè)來源C.公共來源D.經(jīng)驗(yàn)來源3、在產(chǎn)品生命周期的不同階段，企業(yè)需要采取不同的營銷策略。當(dāng)產(chǎn)品處于成長期時(shí)，以下哪種營銷手段對于提高市場份額最為有效？（）A.改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量B.拓展新的市場C.降低產(chǎn)品價(jià)格D.加強(qiáng)品牌推廣4、在市場營銷的渠道策略中，選擇合適的銷售渠道對于產(chǎn)品的推廣和銷售至關(guān)重要。對于一種高價(jià)值、技術(shù)復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，以下哪種銷售渠道可能是最合適的？（）A.通過大型超市進(jìn)行零售B.利用電商平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售C.建立直接面向企業(yè)客戶的銷售團(tuán)隊(duì)D.委托代理商進(jìn)行分銷5、在市場調(diào)研中，收集和分析數(shù)據(jù)的方法多種多樣。對于了解消費(fèi)者對某一品牌的滿意度，以下哪種調(diào)研方法更能獲取準(zhǔn)確和深入的信息？（）A.問卷調(diào)查B.深度訪談C.在線評論分析D.觀察法6、在市場調(diào)研中，樣本的代表性對于調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性至關(guān)重要。以下哪種抽樣方法最能保證樣本的代表性？（）A.簡單隨機(jī)抽樣B.分層抽樣C.系統(tǒng)抽樣D.整群抽樣7、對于目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略，以下關(guān)于市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和市場定位的步驟和方法，哪一項(xiàng)是正確的？（）A.企業(yè)應(yīng)先進(jìn)行市場定位，再選擇目標(biāo)市場，最后進(jìn)行市場細(xì)分B.市場細(xì)分是基于消費(fèi)者需求的差異，目標(biāo)市場選擇要考慮企業(yè)的資源和能力，市場定位則是確定企業(yè)在目標(biāo)市場中的獨(dú)特形象C.目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略的制定是一次性的，不需要根據(jù)市場變化進(jìn)行調(diào)整D.企業(yè)可以隨意選擇目標(biāo)市場，無需進(jìn)行深入的分析和評估8、在產(chǎn)品概念測試中，企業(yè)需要了解消費(fèi)者對新產(chǎn)品的看法和接受程度。以下哪種測試方法能夠更深入地獲取消費(fèi)者的反饋？（）A.問卷調(diào)查B.焦點(diǎn)小組訪談C.在線投票D.街頭攔截訪問9、在渠道沖突管理中，水平渠道沖突是指同一渠道層次中不同成員之間的沖突。以下哪種措施不能有效解決水平渠道沖突？（）A.建立共同的目標(biāo)和利益機(jī)制B.加強(qiáng)渠道成員之間的溝通和合作C.一方渠道成員退出該渠道D.由第三方進(jìn)行調(diào)解和仲裁10、在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，SERVQUAL模型被廣泛應(yīng)用。以下關(guān)于SERVQUAL模型的五個維度，哪一項(xiàng)描述不準(zhǔn)確？（）A.可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力B.響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望C.保證性：員工的知識和禮貌以及傳達(dá)信任和信心的能力D.便利性：服務(wù)提供的地點(diǎn)和時(shí)間是否方便顧客11、關(guān)于市場營銷中的人員推銷技巧，以下對于推銷人員的素質(zhì)要求、推銷過程和客戶異議處理，理解錯誤的是（）A.推銷人員應(yīng)具備良好的溝通能力B.推銷過程要善于傾聽客戶需求C.客戶異議應(yīng)一律否定D.不斷培訓(xùn)提升推銷人員能力12、在消費(fèi)者市場中，消費(fèi)者的購買行為受到多種因素的影響。以下哪種因素屬于社會因素？（）A.消費(fèi)者的年齡和性別B.消費(fèi)者的職業(yè)和收入C.消費(fèi)者所屬的群體和家庭D.消費(fèi)者的個性和生活方式13、對于營銷預(yù)算的編制，以下關(guān)于不同預(yù)算編制方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適用情況，哪一項(xiàng)是準(zhǔn)確的？（）A.營銷預(yù)算的編制方法主要有銷售百分比法、目標(biāo)任務(wù)法、競爭對等法和量力支出法等，每種方法都有其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)和適用場景，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況選擇合適的方法B.銷售百分比法簡單易行，但過于依賴過去的銷售數(shù)據(jù)，無法適應(yīng)市場變化C.目標(biāo)任務(wù)法能夠明確營銷目標(biāo)，但制定任務(wù)和預(yù)算分配的過程過于復(fù)雜，不適合中小企業(yè)D.競爭對等法可以使企業(yè)在市場競爭中保持與對手相同的營銷投入，但可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)14、某企業(yè)的一款產(chǎn)品在市場上遭遇了競爭對手的強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，市場份額逐漸下降。為了應(yīng)對競爭，企業(yè)決定調(diào)整產(chǎn)品策略，以下哪種做法最有可能提升產(chǎn)品的競爭力？（）A.降低產(chǎn)品價(jià)格B.改進(jìn)產(chǎn)品性能C.增加產(chǎn)品功能D.改變產(chǎn)品包裝15、一家食品公司新推出了一款零食，在進(jìn)行品牌推廣時(shí)，需要選擇合適的廣告媒體。以下哪種廣告媒體最適合針對年輕消費(fèi)者進(jìn)行宣傳？（）A.電視廣告B.報(bào)紙廣告C.網(wǎng)絡(luò)社交媒體廣告D.戶外廣告牌16、在營銷渠道管理中，經(jīng)銷商的激勵和管理是重要的工作內(nèi)容。以下哪種激勵措施最能激發(fā)經(jīng)銷商的積極性？（）A.提供高額的銷售返利B.組織經(jīng)銷商培訓(xùn)和交流活動C.給予獨(dú)家代理權(quán)D.幫助經(jīng)銷商進(jìn)行市場推廣17、在產(chǎn)品包裝的功能中，以下哪個功能能夠保護(hù)產(chǎn)品在運(yùn)輸、儲存和銷售過程中不受損壞，同時(shí)方便消費(fèi)者使用？（）A.保護(hù)功能B.便利功能C.促銷功能D.以上功能均是18、在營銷創(chuàng)新中，新的營銷模式不斷涌現(xiàn)。以下哪種營銷模式更依賴于用戶的口碑傳播？（）A.社群營銷B.體驗(yàn)營銷C.事件營銷D.饑餓營銷19、在品牌策略的制定中，關(guān)于品牌定位和品牌形象塑造的重要性，以下哪種說法是正確的？（）A.品牌定位和品牌形象對產(chǎn)品銷售影響不大，企業(yè)只需關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格B.明確的品牌定位和獨(dú)特的品牌形象能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，增強(qiáng)消費(fèi)者的忠誠度C.品牌定位和品牌形象一旦確定就不能改變，否則會導(dǎo)致消費(fèi)者的認(rèn)知混亂D.企業(yè)可以隨意模仿其他成功品牌的定位和形象，也能取得良好的市場效果20、對于品牌延伸策略，以下關(guān)于其優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)的分析，哪一個是恰當(dāng)?shù)?？（）A.品牌延伸能夠利用原品牌的知名度和美譽(yù)度快速進(jìn)入新市場，但不會對原品牌形象產(chǎn)生任何負(fù)面影響B(tài).品牌延伸策略風(fēng)險(xiǎn)巨大，容易導(dǎo)致品牌定位模糊、消費(fèi)者信任度下降等問題，企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎使用C.品牌延伸只適用于同類產(chǎn)品，跨行業(yè)延伸必然會失敗D.企業(yè)在進(jìn)行品牌延伸時(shí)，無需考慮原品牌的核心價(jià)值和消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知21、對于品牌延伸的策略，以下哪種情況可能導(dǎo)致品牌延伸失敗，損害原品牌的形象和聲譽(yù)？（）A.新延伸產(chǎn)品與原品牌形象不符B.延伸產(chǎn)品的質(zhì)量不過關(guān)C.市場推廣策略不當(dāng)D.以上情況均可能22、在產(chǎn)品組合策略中，企業(yè)需要考慮產(chǎn)品線的長度、寬度和深度。以下哪個因素最能反映產(chǎn)品線的寬度？（）A.產(chǎn)品品種的數(shù)量B.產(chǎn)品項(xiàng)目的總數(shù)C.每種產(chǎn)品的規(guī)格數(shù)量D.產(chǎn)品線所包含的產(chǎn)品大類數(shù)量23、在市場營銷的客戶關(guān)系管理中，對于如何獲取新客戶、保留老客戶以及提高客戶滿意度和忠誠度，以下描述不正確的是（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)吸引新客戶B.定期回訪老客戶維持良好關(guān)系C.客戶滿意度高就一定會忠誠D.了解客戶需求改進(jìn)服務(wù)24、在渠道管理中，激勵渠道成員是提高渠道效率的重要手段。以下關(guān)于激勵渠道成員的方法，不準(zhǔn)確的是？（）A.提供高額返利B.開展培訓(xùn)和支持C.建立長期合作關(guān)系D.嚴(yán)格控制渠道成員的行為25、在促銷活動策劃中，確定促銷目標(biāo)是首要環(huán)節(jié)。以下哪個促銷目標(biāo)更側(cè)重于長期效果？（）A.短期內(nèi)增加產(chǎn)品銷量B.提高品牌知名度和美譽(yù)度C.清理庫存，回籠資金D.應(yīng)對競爭對手的促銷活動二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）渠道整合對于企業(yè)的營銷效率有重要影響。請說明渠道整合的方式，并分析如何實(shí)現(xiàn)渠道整合的協(xié)同效應(yīng)。2、（本題5分）說明市場營銷中的品牌與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的結(jié)合點(diǎn)及潛力，如何運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)進(jìn)行品牌營銷。3、（本題5分）在不同的消費(fèi)者信息來源中，如個人來源和商業(yè)來源，企業(yè)應(yīng)如何影響這些信息來源，提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度？4、（本題5分）營銷活動中的饑餓營銷策略具有一定的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，請闡述饑餓營銷的實(shí)施條件和注意事項(xiàng)。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家智能家居品牌在市場上的認(rèn)知度較低，分析其在品牌傳播、產(chǎn)品演示、渠道拓展、用戶教育和口碑營銷方面存在的問題，提出提高品牌知名度和市場占有率的市場營銷策略。2、（本題5分）一家連鎖超市的自有品牌商品銷售增長緩慢，分析商品的品質(zhì)、價(jià)格、包裝、宣傳推廣等方面與競品的差距，研究提升自有品牌商品市場競爭力的市場營銷策略。3、（本題5分）某化妝品品牌在農(nóng)村市場的拓展遇到困難，分析其在產(chǎn)品定位、價(jià)格策略、渠道下沉和營銷傳播方面存在的問題，提出農(nóng)村市場拓展的市場營銷方案。4、（本題5分）某在線教育平臺在市場拓展過程中，發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)的用戶需求和消費(fèi)習(xí)慣存在較大差異。探討如何根據(jù)地區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行市場細(xì)分，制定差異化的營銷策略，包括產(chǎn)品定位、價(jià)格策略、推廣渠道和服務(wù)內(nèi)容等方面。5、（本題5分）某電商平臺上的一家小型家居用品店鋪，流量少，轉(zhuǎn)化率低。分析該店鋪在產(chǎn)品選擇、店鋪裝修、客戶服務(wù)、營銷推廣等方面存在的問題，并提出針對性的改進(jìn)措施，以提高店鋪的業(yè)績。四、論述題（本大題共3個小題，共