《零售門(mén)店全渠道運(yùn)營(yíng)-基于O2O模式》 課件 第六章 零售門(mén)店客戶服務(wù)應(yīng)用與管理

第六章

零售門(mén)店客戶服務(wù)應(yīng)用與管理零售門(mén)店全渠道運(yùn)營(yíng)——基于O2O模式線上線下融合服務(wù)Part01零售門(mén)店智能客戶服務(wù)應(yīng)用Part02零售門(mén)店客戶服務(wù)管理Part03目錄從聯(lián)想來(lái)酷直營(yíng)門(mén)店的OMO服務(wù)模式創(chuàng)新中得到什么啟示？

思考1分析聯(lián)想來(lái)酷直營(yíng)門(mén)店OMO服務(wù)模式打通線上線下服務(wù)體系，解決了哪些問(wèn)題。

思考2【引導(dǎo)案例】

聯(lián)想來(lái)酷直營(yíng)門(mén)店OMO服務(wù)模式再創(chuàng)新【引思明理】商務(wù)部等12部門(mén)在《關(guān)于加快生活服務(wù)數(shù)字化賦能的指導(dǎo)意見(jiàn)》中提出：“堅(jiān)

持聚焦民生，提升便利水平。堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，加快生活服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力提升便利化、智能化水平，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)，增進(jìn)民生福祉，使

現(xiàn)代化建設(shè)成果更多更公平惠及全體人民?！睌?shù)字化為零售企業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念決定了零售服

務(wù)是零售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本職能。隨著科技進(jìn)步和消費(fèi)者需求的日益?zhèn)€性化，零售企

業(yè)通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形態(tài)等各個(gè)方面，為消費(fèi)者提供與眾不同的、

高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)增值的目標(biāo)。在未來(lái)的發(fā)展之路上，零售企業(yè)還

需守正創(chuàng)新，積極探索創(chuàng)新之路，以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得發(fā)展先機(jī)，以高質(zhì)量發(fā)展，

奮力譜寫(xiě)現(xiàn)代化建設(shè)新篇章。線上線下融合服務(wù)PART01客戶服務(wù)按照服務(wù)類(lèi)型可分為電子客服和人工客服。其中，電子客服是指人工智能在線客服、移動(dòng)設(shè)備等新技術(shù)提供的自助服務(wù)?？蛻舴?wù)按照客戶服務(wù)流程，又可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)?？蛻粼诓煌A段訴求是不同的。因此，客戶服務(wù)在不同階段的策略和目的也會(huì)有差異化。一、打通線上線下服務(wù)一、打通線上線下服務(wù)在客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為后，零售企業(yè)通過(guò)一系列的服務(wù)提升客戶滿意度,解決客戶使用商品時(shí)的問(wèn)題。售后服務(wù)是商品價(jià)值的延伸，也是對(duì)消費(fèi)者感情

的延伸。同時(shí)，通過(guò)售后服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，可以提升客戶忠誠(chéng)度，使其轉(zhuǎn)化回頭客，形成端到端服務(wù)閉環(huán)。售后階段售前服務(wù)是主動(dòng)的、積極的,通過(guò)建立良好的印象,高效、快速傳遞準(zhǔn)確的信息,精準(zhǔn)進(jìn)行商品推薦,預(yù)測(cè)客戶潛在需求,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略滿足客戶訴求。售前階段零售企業(yè)根據(jù)售前服務(wù)獲得的信息,幫助客戶找到滿足其需要的商品或服務(wù),表現(xiàn)出對(duì)客戶的熱情和情感投入,快速準(zhǔn)確地解答客戶的問(wèn)題,精準(zhǔn)匹配客戶需求,從而促進(jìn)客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。售中階段020103客戶服務(wù)一、打通線上線下服務(wù)二、賦能門(mén)店導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化服務(wù)導(dǎo)購(gòu)是零售服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是連接零售門(mén)店、商品和客戶的紐帶，是業(yè)績(jī)指標(biāo)的重要實(shí)現(xiàn)路徑之一。導(dǎo)購(gòu)作為零售門(mén)店與消費(fèi)者之間的核心觸點(diǎn)，既是零售企業(yè)體現(xiàn)服務(wù)能力和品牌形象的旗幟，也是零售門(mén)店線

上線下一體化的突圍發(fā)力點(diǎn)。（一）導(dǎo)購(gòu)角色的變化零售門(mén)店的傳統(tǒng)導(dǎo)購(gòu)以銷(xiāo)售為主，包括整理貨品、產(chǎn)品陳列、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)等。隨著零售門(mén)店的轉(zhuǎn)型升級(jí)和數(shù)字化應(yīng)用逐漸深入，導(dǎo)購(gòu)職能發(fā)生了重大變化，零售門(mén)店導(dǎo)購(gòu)在多個(gè)方面承擔(dān)了重要的職能。

即學(xué)即問(wèn)在人工智能時(shí)代，導(dǎo)購(gòu)是否需要全程在線下服務(wù)？

數(shù)字化購(gòu)車(chē)新體驗(yàn)：

在元宇宙試駕，AI數(shù)字人當(dāng)導(dǎo)購(gòu)

一位用戶將自己的需求告訴了身著賽

車(chē)

服、

頭

戴

頭

盔

的Q版AI機(jī)

器

人——“CaptainFeng”后，

一臺(tái)路特斯Eletre模

型即在第一時(shí)間變?yōu)榛疑?chē)身。這位AI機(jī)器

人是路特斯基于Omniverse（Omni表示“全部”，verse表示“宇宙”，合起來(lái)就是“全宇宙”）渲染引擎技術(shù)和Avatar數(shù)字人技術(shù)

打造的，為用戶帶來(lái)行業(yè)首個(gè)以數(shù)字孿生（DigitalTwin）+生成式大模型（ArtificialGeneralIntelligence，AGI）技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)的智能數(shù)字人。

通過(guò)體驗(yàn)數(shù)字世界的車(chē)輛模型，用戶不僅可以全方位自由賞車(chē)用車(chē)，還可以同

步觀察車(chē)輛狀態(tài)，體驗(yàn)車(chē)門(mén)解鎖、開(kāi)合充電口蓋、開(kāi)啟后備箱門(mén)、調(diào)節(jié)主動(dòng)尾翼及

天窗霧度等功能。

結(jié)合3D技術(shù)和大語(yǔ)言模型的智能數(shù)字人，不但是用戶最好的陪伴者，也將是企

業(yè)最好的銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)。有調(diào)查顯示，一位用戶購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的過(guò)程一般持續(xù)5—12周，而

通過(guò)線上試駕和數(shù)字人講解產(chǎn)品配置能夠大大減少用戶收集信息的時(shí)間，縮短選車(chē)決策時(shí)間?！緮?shù)實(shí)融合新視界】（二）導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化升級(jí)服務(wù)數(shù)字化庫(kù)存管理與追蹤02線上線下活動(dòng)協(xié)同推廣03顧客數(shù)據(jù)分析與個(gè)性化推薦04建立并維護(hù)線上平臺(tái)01智能客戶關(guān)系管理06線上線下服務(wù)流程優(yōu)化05【行業(yè)發(fā)展與瞭望】觸摸一體機(jī)助力智能導(dǎo)購(gòu)和客戶服務(wù)（1）產(chǎn)品信息展示。（2）虛擬試衣間。（3）自助支付和結(jié)賬。（4）推薦和搭配服務(wù)。（5）互動(dòng)游戲和娛樂(lè)。（6）在線客服和咨詢。（7）會(huì)員服務(wù)和積分兌換。三、建立門(mén)店自提服務(wù)隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及消費(fèi)者對(duì)便捷、高效服務(wù)需求的增長(zhǎng)，自提點(diǎn)作為連接線上購(gòu)物與線下取貨的重要節(jié)點(diǎn)，通過(guò)其服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新和完善，打造了更為人性化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量與效率。（一）門(mén)店自提服務(wù)的優(yōu)勢(shì)1.?降低運(yùn)營(yíng)成本3.?優(yōu)化銷(xiāo)售流程5.?拓展延伸服務(wù)2.?提高資源利用率4.?強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)6.?助力智能化升級(jí)1.?門(mén)店直接自提模式3.?社區(qū)團(tuán)購(gòu)自提模式5.?預(yù)約自提模式2.?智能貨柜自提模式4.?快遞代收點(diǎn)自提模式（二）門(mén)店自提服務(wù)的主要模式【數(shù)實(shí)融合新視界】小米之家送到家，線上線下融合進(jìn)行時(shí)

如今的小米之家已經(jīng)不是傳統(tǒng)的線下零售門(mén)店，它通過(guò)線上線下融合模式全面

觸網(wǎng)，幫助線上用戶找到附近的小米之家門(mén)店。顧客除了可以在門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，還

可以實(shí)現(xiàn)在線下單門(mén)店即時(shí)配送、在線下單顧客到門(mén)店自提、門(mén)店下單大倉(cāng)物流發(fā)

貨到家等多種購(gòu)物和履約方式。小米之家多渠道融合助力門(mén)店全面升級(jí)消費(fèi)場(chǎng)景，

為用戶帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，也為門(mén)店帶來(lái)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。1.門(mén)店閃送：提升用戶“快”場(chǎng)景體驗(yàn)

線上用戶可通過(guò)美團(tuán)、小米商城等多種渠道購(gòu)買(mǎi)小米之家門(mén)店的商品服務(wù)。下

單后，通過(guò)運(yùn)力平臺(tái)分配快遞小哥，

來(lái)小米之家門(mén)店取貨進(jìn)行配送，最快可半小

時(shí)內(nèi)送達(dá)。這有效地滿足旅行、商務(wù)等多元化場(chǎng)景。目前，

全國(guó)閃購(gòu)業(yè)務(wù)共入駐3000多家門(mén)店，有效服務(wù)周邊居民。2.到店服務(wù)：滿足日常逛店“好”需求

除了到家服務(wù)，線上用戶在逛小米商城時(shí)，還可通過(guò)在線下單到店自取的方式“錯(cuò)峰”來(lái)小米之家門(mén)店取貨，小米之家門(mén)店10公里內(nèi)的線上用戶都可以享受這項(xiàng)

服務(wù)。

基于門(mén)店數(shù)字化的融合項(xiàng)目也為小米積累了大量的用戶資產(chǎn)。門(mén)店借助企業(yè)微

信系統(tǒng)，將日常逛店用戶沉淀到私域，通過(guò)在線導(dǎo)購(gòu)工具對(duì)離店用戶主動(dòng)提供服務(wù)，

并針對(duì)意向用戶開(kāi)展在線或者到店體驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)。（三）零售門(mén)店建立自提服務(wù)的步驟01020304050607準(zhǔn)備物流和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施提供在線預(yù)約和支付功能優(yōu)化取貨流程確定建立自提服務(wù)的可行性設(shè)置自提服務(wù)流程通知客戶與取貨時(shí)間提供良好的售后服務(wù)

即學(xué)即問(wèn)零售門(mén)店如何借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型打通線上線下服務(wù)？零售門(mén)店智能客戶服務(wù)應(yīng)用PART02隨著客戶對(duì)零售門(mén)店服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷提升，智能客服系統(tǒng)成為零售為客戶提供高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要工具。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)還能準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求并為其提供個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，智能客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)提供決策支持和市場(chǎng)洞察。零售門(mén)店智能客戶服務(wù)應(yīng)用一、智能客服的形式視頻客服12345文字聊天機(jī)器人社交媒體客服虛擬現(xiàn)實(shí)客服語(yǔ)音助手二、智能客服平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)01高效率與低成本個(gè)性化與精準(zhǔn)化服務(wù)24小時(shí)不間斷服務(wù)三、零售門(mén)店智能客服平臺(tái)的搭建（一）零售門(mén)店智能客服平臺(tái)的組成用戶交互界面智能問(wèn)答與響應(yīng)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)多渠道接入與整合

實(shí)時(shí)監(jiān)控與報(bào)告系統(tǒng)安全性與隱私保護(hù)機(jī)制010302040605（二）零售門(mén)店智能客服平臺(tái)的功能

實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)01智能問(wèn)答與自助服務(wù)02個(gè)性化推薦與營(yíng)銷(xiāo)03訂單狀態(tài)查詢與跟蹤04客戶反饋與評(píng)價(jià)管理05數(shù)據(jù)分析與報(bào)告06安全性與隱私保護(hù)071.?需求分析3.?集成與測(cè)試5.?持續(xù)優(yōu)化與迭代2.?技術(shù)選型與平臺(tái)搭建4.?部署與上線（三）搭建零售門(mén)店智能客服平臺(tái)的步驟二、零售門(mén)店智能客服的應(yīng)用建設(shè)會(huì)員管理02智能導(dǎo)購(gòu)01數(shù)據(jù)分析03（一）智能導(dǎo)購(gòu)智能展示與互動(dòng)體驗(yàn)02數(shù)據(jù)分析與決策支持03跨渠道整合與無(wú)縫體驗(yàn)04個(gè)性化推薦與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)01智能客服與售后服務(wù)06自助支付與便捷服務(wù)05

即學(xué)即問(wèn)智能導(dǎo)購(gòu)的應(yīng)用會(huì)不會(huì)取代實(shí)體門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員的崗位，為什么？（二）會(huì)員管理會(huì)員信息管理會(huì)員等級(jí)管理會(huì)員互動(dòng)管理會(huì)員權(quán)益管理會(huì)員數(shù)據(jù)分析（三）數(shù)據(jù)分析01020304050607客戶行為數(shù)據(jù)分析服務(wù)滿意度分析競(jìng)品數(shù)據(jù)分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析庫(kù)存數(shù)據(jù)分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果分析趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析零售門(mén)店客戶服務(wù)管理PART03客戶服務(wù)管理是零售門(mén)店運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán)。不僅有利于加強(qiáng)零售企業(yè)與客戶的溝通，也為其提供了緩解商家與客戶的矛盾的渠道，有助于及時(shí)處理客戶的投訴?？蛻粢部衫孟嚓P(guān)服務(wù)管理體系與零售企業(yè)直接溝通，讓零售企業(yè)幫助其解決合作過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。零售門(mén)店客戶服務(wù)管理一、客戶滿意度管理客戶滿意度是指客戶對(duì)零售門(mén)店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度是一個(gè)相對(duì)的概念，不同客戶的需求和期望不同，對(duì)同一種產(chǎn)品或服務(wù)可能會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。（一）提高客戶滿意度的要點(diǎn)關(guān)注客戶體驗(yàn)及時(shí)解決問(wèn)題定期收集反饋意見(jiàn)創(chuàng)新服務(wù)方式提高員工服務(wù)水平提供個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化售后服務(wù)（二）利用智能客服平臺(tái)提高客戶滿意度的策略提高客戶滿意度01實(shí)時(shí)在線支持與客戶互動(dòng)07數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化02智能自助服務(wù)與問(wèn)題解答06整合信息構(gòu)建知識(shí)庫(kù)03多渠道接入與一體化服務(wù)05客戶畫(huà)像與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)04智能推薦與個(gè)性化服務(wù)二、客戶忠誠(chéng)度管理客戶忠誠(chéng)度又稱(chēng)客戶黏度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向?？蛻舴?wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠(chéng)度，而不是滿意度。（一）培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的要點(diǎn)1.?提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)2.?建立良好的客戶關(guān)系3.?建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃4.?保持誠(chéng)信和透明（二）利用智能客服平臺(tái)提升客戶忠誠(chéng)度的策略提供個(gè)性化服務(wù)與體驗(yàn)快速響應(yīng)與問(wèn)題解決多渠道接入與一致性體驗(yàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶洞察智能化營(yíng)銷(xiāo)與個(gè)性化推薦持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)010203050406

即學(xué)即問(wèn)零售門(mén)店可以采用哪些線上線下融合的措施來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度？三、客戶投訴管理零售門(mén)店客戶投訴是指客戶在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，由于各種原因而對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后處理等方面表示不滿，并向零售門(mén)店提出書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠并要求解決問(wèn)題等行為。（一）零售門(mén)店處理客戶投訴的常規(guī)步驟3.?記錄投訴內(nèi)容4.?提出解決方案5.?執(zhí)行解決方案6.?跟進(jìn)和反饋2.?道歉和表達(dá)關(guān)切1.?傾聽(tīng)和理解（二）利用智能客服平臺(tái)客戶投訴管理的策略

整合投訴渠道01自