《第三方工業(yè)產品質量管家服務規(guī)范》編制說明

廣西物品編碼與標準化促進會團體標準《第三方工業(yè)產品質量管家服務規(guī)范》（征求意見稿）編制說明一、編制的目的和意義一個企業(yè)的存在總是離不開產品(硬件、軟件、流程性材料和服務)，企業(yè)作為一個贏利的組織，通過銷售產品獲得利潤，以求得生存。而市場競爭總是產品質量的競爭，產品質量不好的企業(yè)是行而不遠的。一個歷史悠久的企業(yè)總是有高質量的產品且不斷有更高質量的產品推出。企業(yè)只有不斷加強質量管理，提高產品質量，不斷滿足相關方的期望和要求，才能在競爭中立于不敗之地，求得生存和發(fā)展。質量管理大師們說“質量是無本生意”，這是從質量成本管理看出，質量損失這一成本完全是浪費，如果我們的產品第一次就做好，就沒有這一成本發(fā)生，同時并沒有增加任何投入。因此，企業(yè)通過加強質量管理盡可能減少質量成本損失，不僅穩(wěn)定和提高了產品質量，同時增加了企業(yè)效益，可謂一石二鳥。質量是效益的源泉，要有好的效益就必須加強質量管理。全面質量管理的深入開展，鼓舞員工的士氣和增強質量意識。全面質量管理運用，改進了產品售后服務，使得客供關系更加緊密，使客戶對于所供產品更加信賴感。全面質量管理的運用，還可以提高市場的接受程度及認知程度，降低經營質量成本和現(xiàn)場維成本，減少經營虧損，從而使企業(yè)的效益提升。另外全面質量管理的運用還可以減少責任事故，從而保證企業(yè)的和諧與社會的穩(wěn)定。由此可見全面質量管理對企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。但目前國內外尚未查詢到有關第三方質量管家服務規(guī)范的相關標準，第三方質量管家服務規(guī)范標準的制定迫在眉睫。二、任務來源及編制原則和依據(jù)（一）任務來源根據(jù)廣西物品編碼與標準化促進會《關于下達2023年第七批團體標準制修訂項目計劃的通知》（桂標促〔2023〕021號），由廣西壯族自治區(qū)產品質量檢驗研究院、廣西益譜檢測技術有限公司、廣西南寧信雄科技服務有限公司組織有關人員編制《第三方工業(yè)產品質量管家服務規(guī)范》，項目序號為：2023-0025。主要起草人員為蒙泳，碩士，高級工程師，負責項目牽頭及標準編寫；陳德翼，碩士，高級工程師，標準編寫及審核；甘國勇，碩士，副研究員，負責項目支持和協(xié)調；溫韜，碩士，正高級工程師，負責標準研制。編制組經過廣泛調查研究，調研了國內外發(fā)展趨勢、標準情況和技術狀況，在廣泛征求意見的基礎上，起草本技術規(guī)范。（二）編制的原則和依據(jù)本標準編制遵循的主要原則為：（1）嚴格按照《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》(GB/T1.1-2020)、《標準化工作指南》（GB/T20000-2003）以及國家有關標準化法律、法規(guī)的要求進行編寫，規(guī)范標準格式，提高標準的規(guī)范性，使制定的標準滿足系列化、規(guī)范化、通用化的要求。（2）以質量和安全為核心，與我國相關法律、法規(guī)相互協(xié)調的原則。本標準主要編制依據(jù)：1）GB/T9969工業(yè)產品使用說明書總則2）GB/T16784工業(yè)產品售后服務總則三、編制過程本技術規(guī)范的編制從2023年11月開始。為了使編制工作順利進行，廣西壯族自治區(qū)產品質量檢驗研究院專門召開會議，成立了標準起草小組，明確了項目負責人，明確標準編制工作的組織形式、編制框架、內容、工作步驟、進度安排等，制訂了較為詳細的項目實施計劃和方案。編制人員查閱了大量的相關國家標準、行業(yè)標準和地方標準，結合第三方工業(yè)產品質量管家服務實際情況及發(fā)展需要，廣西壯族自治區(qū)產品質量檢驗研究院起草了《第三方工業(yè)產品質量管家服務規(guī)范》草案，標準起草小組多次進行研討，于2024年01月編制完成了標準草案，并編寫完成了該標準的征求意見稿。四、主要內容的確定本標準共分為8章，本文件界定了工業(yè)產品質量管家服務的術語和定義，規(guī)定了工業(yè)產品質量管家的基本要求、服務內容、服務保障、檔案管理、服務成果的內容。主要內容的確定如下：（一）范圍本文件界定了工業(yè)產品質量管家服務的術語和定義，規(guī)定了工業(yè)產品質量管家的基本要求、服務內容、服務保障、檔案管理、服務成果的內容。本文件適用于工業(yè)產品質量管家服務單位向工業(yè)產品生產企業(yè)提供綜合性產品質量服務的相關活動。工業(yè)產品質量管家服務目前相關的資料比較少，為能更好地做好標準，本文件僅針對工業(yè)產品生產企業(yè)提供綜合性產品質量服務。（二）規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T9969工業(yè)產品使用說明書總則GB/T16784工業(yè)產品售后服務總則（三）術語和定義工業(yè)產品質量管家服務尚無定義，本定義參考《山東省環(huán)保管家服務規(guī)范》（T/SDEPI010-2020），環(huán)保管家服務environmentalbutlerservices指第三方環(huán)境服務單位為解決服務對象在生態(tài)環(huán)境保護方面遇到的環(huán)境問題，并取得相應成效而提供的菜單式合同服務。最終確本文件的工業(yè)產品質量管家服務的定義如下：第三方質量服務單位為解決服務對象在工業(yè)品質量方面遇到的問題而提供的菜單式質量綜合服務。（四）基本要求4.1應配備與服務范圍相適應的中級及以上職稱專業(yè)技術人員和行政辦公人員，建立并實施人員管理、培訓和考核制度，專業(yè)技術服務人員不少于6人。由于工業(yè)產品質量管家服務涉及到工業(yè)生產，需要較為強大的團隊才能確保做好服務，需要的人員如下：①組長（項目負責人，全面負責）；②副組長（負責質量，熟悉質量體系）；③需要熟悉工業(yè)產品生產工藝人員1名；④熟悉檢驗檢測領域的人員1名；⑤熟悉法律法規(guī)的人員1名；⑥熟悉工業(yè)安全的人員1名。因此開展工業(yè)產品質量管家服務的專業(yè)技術服務人員不少于6人。4.2專業(yè)技術人員應定期參加培訓。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。4.3應具有固定的辦公場所和開展服務必要的資源條件，并根據(jù)服務需要配備相關專業(yè)技術軟、硬件。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。4.4應建立與服務內容相適宜的組織結構、完善服務質量管理制度。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。4.5應根據(jù)服務類型、范圍和內容制定服務內容。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。4.6應對服務過程進行真實、全面、準確、清晰、規(guī)范記錄，確保服務全過程可追溯。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。4.7應建立合同期內的服務方案、服務內容清單和工作記錄，記錄應及時、準確、完整，并應保留相關資料備查。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。（五）服務內容服務內容參考《山東省環(huán)保管家服務規(guī)范》（T/SDEPI010-2020），并結合工業(yè)產品質量管理的實際情況，分為前期準備、全面排查、工業(yè)產品質量風險識別、工業(yè)產品質量管理體系建設與運行、工業(yè)產品質量管理專題培訓、日常巡查、后續(xù)工作。5.1前期準備5.1.1編制服務對象的工業(yè)產品質量狀況調查計劃、現(xiàn)場調查表等。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.1.2收集調查服務對象的工業(yè)產品質量管家服務相關材料，包括但不限于：——工業(yè)產品質量管理文件；——工業(yè)產品檢驗檢測報告；——原輔料檢驗檢測報告；——生產環(huán)境檢測報告；——日常工業(yè)產品質量巡查資料；——工業(yè)產品質量管理臺賬；——工業(yè)產品質量管理制度執(zhí)行情況；——工藝流程及相關參數(shù)。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.1.3根據(jù)服務對象的需求及工業(yè)產品質量現(xiàn)狀，制定工業(yè)產品質量管家服務方案。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.2全面排查5.2.1明確工業(yè)產品質量管理文件的執(zhí)行情況，對未履行相應措施的要求進行梳理，協(xié)助服務對象向相關部門及時補交相關材料。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.2.2對照既有工業(yè)產品質量管理報告，對服務對象存在的工業(yè)產品質量問題進行排查，并作出綜合判斷，提出整改意見。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.2.3排查現(xiàn)有工業(yè)產品的質量管理措施，并對其符合性做出判斷。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.2.4收集服務對象的工業(yè)產品檢驗檢測報告，分析可能導致工業(yè)產品質量問題的原因，并提出針對性的整改意見。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.2.5排查服務對象生產環(huán)境，梳理各要素可能出現(xiàn)的主要問題，并提出針對性的整改方案。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.2.6排查服務對象的工業(yè)產品質量管理應急預案，完善工業(yè)產品質量風險應急措施、建立工業(yè)產品質量突發(fā)事件應急體系及預案。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.2.7排查服務對象日常工業(yè)產品質量管理臺賬檢查。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.3風險識別應充分識別服務對象存在的工業(yè)產品質量風險，包括但不限于以下內容：——工業(yè)產品使用說明書應符合GB/T9969的要求；——工業(yè)產品質量風險識別的充分性；——工業(yè)產品質量風險等級的劃定和修訂；——可能發(fā)生的突發(fā)工業(yè)產品質量事件及其后果分析；——工業(yè)產品質量風險防控和應急措施的實施計劃。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.4體系建設與運行5.4.1協(xié)助企業(yè)完成工業(yè)產品質量管理體系內審、崗位及制度建設，工業(yè)產品質量監(jiān)測計劃制定等。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.4.2協(xié)助企業(yè)編制突發(fā)工業(yè)產品質量事件應急預案，開展突發(fā)工業(yè)產品質量事件隱患自查和治理工作。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.4.3工業(yè)產品售后服務應滿足GB/T16784的相關要求。（售后服務屬于體系建設與運行內容嗎）根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.5管理專題培訓應為服務對象開展工業(yè)產品質量管理方面的專題培訓，包括但不限于以下內容：——檢驗檢測技術和政策文件培訓；——工業(yè)產品質量管理相關政策和制度培訓；——生產環(huán)境的相關要求；——最新法規(guī)、政策文件、標準及技術規(guī)范培訓。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.6日常巡查開展服務對象日常巡查，根據(jù)服務對象類型和實際工作需求確定不同的巡查頻次和深度，可按日、周、月、季、年進行巡查，包括但不限于以下內容：——工業(yè)產品質量相關法規(guī)政策執(zhí)行情況；——工業(yè)產品質量管理文件運行情況；——生產環(huán)境現(xiàn)狀情況；——現(xiàn)場工業(yè)產品質量管理情況；——工業(yè)產品質量管理隱患排查；——工業(yè)產品質量管理臺賬規(guī)范性情況；——日常檢測方案的合理性。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.7后續(xù)工作5.7.1針對排查、巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題應及時提出整改建議并形成報告。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.7.2按照服務合同約定的要求定期提交工業(yè)產品質量管家服務總結報告。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。5.7.3結合排查和巡查情況，建立工業(yè)產品質量管理檔案。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。（六）服務保障服務內容參考《山東省環(huán)保管家服務規(guī)范》（T/SDEPI010-2020），并結合工業(yè)產品質量管理的實際情況，分為人員保障、服務設施設備保障、財產和信息管理、風險和應急管理、服務對象反饋。6.1人員保障6.1.1服務單位應明確參與項目組的服務人員信息、資質情況，并針對專業(yè)技術人員和操作人員建立專業(yè)檔案，包括其個人信息表、選聘記錄、繼續(xù)教育證書、崗位考評記錄等材料。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.1.2服務單位應建立工業(yè)產品質量管家服務機制，明確服務要求。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.1.3提供服務時應成立工業(yè)產品質量管家服務項目組，指定1名項目負責人，對服務質量和進度進行有效控制。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.1.4項目負責人應具有豐富的項目管理經驗，成員的專業(yè)和工作經驗應涵蓋工業(yè)產品質量管理、檢驗檢測、工業(yè)產品質量法律法規(guī)、質量管理體系等領域。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.2服務設施設備保障6.2.1應確定、提供工業(yè)產品質量管家服務所需的設施設備，包括計量、檢測等設備。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.2.2建立設施設備臺賬。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.2.3建立服務設施設備管理制度，規(guī)定設施設備的采購、驗收、使用、維護、維修和報廢等要求，對計量、檢測設備應規(guī)定校準（檢定）的要求。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.2.4按管理制度運行，并保留運行的記錄。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.3財產和信息管理6.3.1應識別服務過程中使用、利用或涉及的服務對象財產和信息。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.3.2建立制度管理在其控制下的服務對象財產和信息。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.3.3防止服務對象財產和信息的不正當使用，遺失及泄漏。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.3.4保留相關記錄。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.4風險和應急管理應建立貫穿于服務全過程的風險與應急管理機制，包括但不限于：——識別、分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應的解決方案；——發(fā)生工業(yè)產品質量意外事件時，及時采取應急措施，主動與服務對象、相關方和政府進行溝通或按合同約定進行處理；——定期或在事件發(fā)生后評審應急管理機制。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.5投訴處理與反饋6.5.1應建立并實施面向服務對象的溝通及投訴處理機制。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.5.2在合理或承諾的期限內完成投訴處理，無法有效處理的，及時向投訴者反饋。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.5.3對所有投訴進行記錄，并向服務對象提供投訴處理的進度查詢。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.5.4投訴處理的結果及時向服務對象進行反饋。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。6.5.5定期開展面向所有服務對象的滿意度調查，并統(tǒng)計分析調查數(shù)據(jù)，為改進服務提供基礎信息。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。（七）檔案管理7.1工業(yè)產品質量管家服務過程結束后，服務單位應協(xié)助服務對象做好相關文件的歸檔管理工作。根據(jù)第三方工業(yè)產品質量管家服務實際要求，自定義條款。7.2紙質臺賬分類應存放于袋/夾/盒中，由專人簽字、定點保存，應采取防光、防熱、防潮、防細菌及防污染等措施；如有破損應及時修補，并留存?zhèn)洳?；保存時間應不低于6年。電子記錄應存放于電子介質中，由專人定期