醫(yī)學教程 褚沛急診風險防范及危機管理(蘭州)

急診醫(yī)療風險防范

與危機管理

蘭州大學第一醫(yī)院急診科褚沛2012.1012/20/2024褚沛，主任醫(yī)師、副教授蘭州大學第一醫(yī)院門診部主任蘭州大學第一醫(yī)院急診科主任（兼）蘭州大學第一臨床醫(yī)學院急診醫(yī)學教研室主任（兼）蘭州大學第一醫(yī)院第六分工會主席（兼）中共蘭州大學第一醫(yī)院第六黨支部組織委員（兼）中國醫(yī)師協(xié)會急診醫(yī)師分會常務委員中國醫(yī)院協(xié)會門急診管理專業(yè)委員會委員中國毒理學會中毒與救治專業(yè)委員會委員中國人道救援醫(yī)學學會委員中華醫(yī)學會急診醫(yī)學分會災難學組委員中華醫(yī)學會急診醫(yī)學分會中毒學組委員《臨床急診雜志》編委會委員甘肅省醫(yī)院管理協(xié)會急救管理分會副主任委員甘肅省醫(yī)院管理協(xié)會門急診管理專業(yè)委員會副主任委員甘肅省健康促進與教育協(xié)會理事甘肅省首批健康教育巡講專家甘肅省醫(yī)學會醫(yī)療事故技術鑒定專家?guī)斐蓡T甘肅省政府采購評審專家蘭州市醫(yī)學會醫(yī)療事故技術鑒定專家?guī)斐蓡T…12/20/2024CompanyLogo突發(fā)事件急危重癥為主社會信息的公開媒體的介入法制的進程風險與危機的發(fā)生急診與急救醫(yī)療機構生存和發(fā)展的過程12/20/2024CompanyLogo一、風險與危機

降低風險損失減少危機次數(shù)管理防范風險是指影響組織目標的各種可能問題的累積效應危機是風險失控并爆發(fā)后演變成惡性事件風險和危機是一對難兄難弟！

12/20/2024CompanyLogo二、醫(yī)療機構面臨的獨特風險醫(yī)療風險院內感染風險技術風險醫(yī)療機構面臨的獨特風險醫(yī)療機構面臨的獨特風險：指醫(yī)療機構特有的，有別于其他組織的風險。12/20/2024CompanyLogo（1）醫(yī)療風險：醫(yī)療是高科技、高風險、高難度的“三高”行業(yè)，它的特殊性決定了醫(yī)療機構面臨著更大的責任和風險，急診更是醫(yī)療風險的重災區(qū)。醫(yī)療風險是醫(yī)療機構日常面對的最大風險。12/20/2024CompanyLogo事實上，所有醫(yī)療過程都存在風險，而且貫穿于診斷、治療和康復的全過程。即便是極為簡單的臨床活動也帶有風險。醫(yī)療風險產(chǎn)生的原因很多，可能是因為疾病本身較為嚴重或是變化太快，可能是醫(yī)療檢診引起的并發(fā)癥，可能是設備故障，也可能是醫(yī)務人員責任心不強，違反診療常規(guī)等等……。不管是什么樣的原因，一旦醫(yī)療風險發(fā)生，危機就可能隨之產(chǎn)生，醫(yī)院可能被告上法庭，或是病人及家屬無理取鬧，引發(fā)醫(yī)療糾紛等。12/20/2024CompanyLogo（2）院內感染風險：由院內感染風險導致的危機對醫(yī)院往往是致命的。傳染病的襲來，對我們醫(yī)務人員尤其目前我國大多數(shù)醫(yī)院的急診醫(yī)務人員的健康仍是一個很大的威脅。借用我們一位資深急診科主任的經(jīng)典語錄，我們還是“肉搏”！患者的院內感染風險更是如此。12/20/2024CompanyLogo（3）技術風險：開發(fā)和使用新的診療技術往往具有一定風險，沒有處理和控制好這些潛在風險，危機的發(fā)生當然是難免的。危機總是不期而遇。醫(yī)療機構危機的發(fā)生也本身是有著它一定的偶然性和必然性。12/20/2024CompanyLogo三、風險和危機的預防危機事件的解決危機狀態(tài)的危機事件的預防心理預防技術預防醫(yī)療機構發(fā)生風險和危機具有客觀性，急診更不例外。其防范首先需要構建醫(yī)療風險和危機的預警體系。風險和危機的預防12/20/2024CompanyLogo醫(yī)療機構的危機是指對醫(yī)療機構正常運營或對醫(yī)院聲譽造成影響的事件。等到醫(yī)療機構出現(xiàn)了危機之后，才想起對它實施“危機管理”，那可能只?！拔C”，而談不上什么管理了。（一）心理預防就是自始至終從每個人、每件事、每道工序開始樹立風險和危機意識。12/20/2024CompanyLogo（二）技術預防1.加強醫(yī)療風險宣傳，普及醫(yī)學基本知識。

2.構建醫(yī)院文化，關心醫(yī)護人員(1)構建高品質的醫(yī)院和科室文化(2)構建“非懲罰”的醫(yī)院或科室安全文化航空安全中有一個“海恩法則”：每起嚴重事故的前面有29起輕微事故、300個征兆和1000個隱患。據(jù)研究，航空業(yè)每年在客機的駕駛艙內會出現(xiàn)1億項錯誤，可是每年平均只有3～5次釀成重大損失。關鍵在于艙內改正錯誤、解決問題的能力。從管理學上講，RCA(rootcauseanalysis)根本肇因分析的核心價值就在這里。12/20/2024CompanyLogo12/20/2024CompanyLogo（3）堅持以人為本，真正為醫(yī)務人員著想研究指出，醫(yī)療活動中風險產(chǎn)生的原因更多的是系統(tǒng)潛在的問題，例如超負荷的工作量、缺乏睡眠、藥物名稱相近、排班不合理、人員長期配置不足等等，醫(yī)療系統(tǒng)的規(guī)章法律、醫(yī)療管理或醫(yī)療活動本身隱藏的問題易導致醫(yī)護人員發(fā)生錯誤。12/20/2024CompanyLogo3.加強溝通，建立新型的醫(yī)患關系

分析可知，醫(yī)療沖突中患方動輒訴諸法律甚至施以暴力的主要原因，絕大多數(shù)往往是他們沒有得到醫(yī)方及時、詳細的解釋，沒有渠道發(fā)泄自己的憤怒與不安。因此，醫(yī)療過程中在更多的強調技術因素的同時，醫(yī)療機構一定不能忽略非技術的因素——人與人的溝通與交流、彼此的尊重與理解、寬容與友愛。12/20/2024CompanyLogo12/20/2024CompanyLogo如何結束中國醫(yī)生面臨的暴力問題（HowtoendviolenceagainstdoctorsinChina）

----（Lancet.2012Aug18;380(9842):647-8.）在過去的20年，中國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率和情況的嚴重程度都大幅增加。我們相信以下方法會幫助中國醫(yī)生逐漸解決這種暴力問題。首先，增加健康資源的投資。根據(jù)中國衛(wèi)生部信息，中國人口占世界人口的20%，而衛(wèi)生經(jīng)費的支出僅占世界總支出的3%。1985年經(jīng)濟改革之后，中國政府僅把有限的經(jīng)費用于衛(wèi)生領域。1985年之前，由于大部分醫(yī)院完全由政府資助，因此幾乎沒有醫(yī)療糾紛。其次，應該改善國民健康素養(yǎng)。公民對醫(yī)藥知識的匱乏是醫(yī)患交流障礙的重要因素。第三，應該加強醫(yī)生的職業(yè)道德。中國醫(yī)師協(xié)會主席殷大奎指出，中國80%的醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)療人員的態(tài)度不好、道德問題以及與患者溝通不好而導致的。最后，應該加強媒體工作者的職業(yè)道德。為了增加收視率，一些中國媒體工作者對醫(yī)患關系進行消極報道甚至是錯誤報道。我們希望政府、患者、醫(yī)生和媒體工作者認真反思個人責任從而減少中國醫(yī)生所遭受到的暴力現(xiàn)象。

12/20/2024CompanyLogo四、急診風險和危機的處理

迅速控制事態(tài)，避免進一步擴大

媒體應對“六要六不要”

監(jiān)控危機并及時調整工作方案

設立緩解空間

準確地找出危機產(chǎn)生的原因（RCA）

3456急診風險和危機的處理21成立專門的危機處理機構

然而，危機又是危險和機遇的分水嶺，危機中孕育著機會，這是事物發(fā)展的必然規(guī)律。

12/20/2024CompanyLogo媒體應對“六要六不要”

要速度第一，不要一味拖延；要主動公開，不要無可奉告；要坦誠相待，不要掩飾錯誤；要息事寧人，不要針鋒相對；要統(tǒng)一口徑，不要顧此失彼；要專業(yè)公關，不要實用主義。12/20/2024CompanyLogo標準與流程糾紛一旦發(fā)生，作為醫(yī)院，應立即采取以下四個步驟：封：立即封存有關文件，以防證據(jù)丟失，避免涂改偽造。?。罕M最大限度地縮小范圍，知道的人越少越容易處理。反之，復雜因素增加。慎：初次與對方交流在未弄清事實之前，熱情而慎重，特別是語言要留有余地。不要盲目地肯定或否定?？欤嚎焖俚卣{查事情的緣由，指定專人處理，所有的糾紛宜快不宜慢，防止夜長夢多。12/20/2024CompanyLogo五、三種危機管理意識

是醫(yī)務人員意識中必須具有的理念。對于醫(yī)療機構來說，僅有危機常態(tài)意識是遠遠不夠的，更重要的是要消除、解決、應對危機，而在此過程中，媒體的應對不可小視。應對危機的能力和醫(yī)療護理技術的能力一樣重要。危機管理意識

“危機常在”、“危機是常態(tài)”媒體危機應對危機的能力12/20/2024CompanyLogo六、最易發(fā)生醫(yī)療糾紛的人和事

1.酒后之人

2.經(jīng)濟拮據(jù)者

3.慢性、復發(fā)性疾病患者

4.患者家屬有從醫(yī)人員者

5.美容、整形的患者

6.本院職工或熟人

7.背后有職業(yè)“醫(yī)鬧”者12/20/2024CompanyLogo七、難容忍的風險1.鋸錯腿2.開錯顱3.切錯生殖器4.切錯腎5.輸錯血6.檢查過程中死亡7.抱錯孩子8.手術中死亡9.二進宮10.胸腹腔異物11.術后窒息12/20/2024CompanyLogo七、常見的醫(yī)療事故（一）違反醫(yī)療管理制度：（二）未認真履行法定職責：（三）違反操作規(guī)程和診療常規(guī)：錯誤轉院、延誤搶救、病菌傳播。擅離職守、疏于檢查、疏于護理。未三查七對、手術違章、侵犯知情權。12/20/2024CompanyLogo八、人為失誤的改善方式

規(guī)則行為適當使用標準作業(yè)流程與清單列表

技術行為避免疲勞、盡量減少依賴記憶與注意力的作業(yè)

知識行為加強培訓，強調團隊配合，注重人力協(xié)調人為失誤的改善方式12/20/2024CompanyLogo九、專家建議（一）嚴格遵守操作規(guī)程。（二）認真處理患者不滿。（三）建立事件預警系統(tǒng)。（四）妥善保留各類證據(jù)。（五）掌握相關