《道路旅客運輸站服務規(guī)范》編制說明

廣西地方標準《道路旅客運輸站服務規(guī)范》

編制說明

一、標準制定背景、目的、意義和適用范圍

1、背景

道路客運作為綜合運輸體系的重要組成部分，是保障人民群眾便

捷出行的基礎(chǔ)性服務行業(yè)。改革開放以來，我國道路客運為經(jīng)濟社會

發(fā)展和方便人民群眾出行發(fā)揮了重要作用。近幾年來廣西道路運輸發(fā)

展迅速，目前廣西區(qū)內(nèi)已有等級客運站636個，簡易站及招呼站1532

個，其中一級客運站37個、二級客運站91個、三級客運站87個。

全區(qū)二級以上客運站均已全部接入廣西道路客運聯(lián)網(wǎng)售票平臺，三級

客運站也有4個接入售票平臺，給人民出行帶來了極大的便利。與此

同時，隨著我國人民生活水平的提高，廣大旅客對安全、快捷、方便、

經(jīng)濟、文明和舒適的運輸服務質(zhì)量要求也越來越高，人們不再僅僅滿

足于基本的出行需求，而是希望有更好的出行條件，從而對服務提出

了更高要求。

客運站是旅客參與道路運輸?shù)钠鹗键c和終到點，是運輸過程中必

不可少的環(huán)節(jié)。旅客在車站進行咨詢、購票、候車、檢票上車等環(huán)節(jié)，

流動性大，接受服務種類多，接觸服務人員廣，需求呈現(xiàn)一定的復雜

性和多樣性。旅客對乘車站的服務體驗不僅決定了其對車站的認可度，

也對后續(xù)乘車過程中的情緒造成影響，從而影響旅客對客運站的整體

評價和忠誠度。因此，客運站作為客運市場的重要參與者，想要在日

益激烈的競爭中占有一席之地，不僅需要更新設(shè)施設(shè)備，擴建規(guī)模，

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更需要切實提高客運站服務水平，在滿足旅客最基本出行需求的同時，

實時關(guān)注旅客需求變化，為旅客提供更加安全、便捷、舒適的客運服

務。從廣西目前客運場站發(fā)展趨勢來看，隨著廣西區(qū)內(nèi)客運站數(shù)量急

速增多，服務范圍不斷擴大。但與此同時，客運站存在的問題也逐漸

顯露，廣西區(qū)內(nèi)客運站普遍存在服務意識較弱、硬件設(shè)施較為落后、

服務整體水平不夠高、缺少明確的服務質(zhì)量標準等問題。落后的服務

理念與薄弱的公共設(shè)施嚴重制約區(qū)內(nèi)客運服務體系向規(guī)范化與品質(zhì)

化方向發(fā)展。

新形勢下《中華人民共和國反恐怖主義法》對長途客運實行實名

查驗制度作出了要求，其次“互聯(lián)網(wǎng)+”、智慧交通等理念以及旅客運

輸信息化均對客運站服務提出了新的要求，現(xiàn)有的規(guī)范在該方面的規(guī)

定尚處空白，難以滿足客運站服務信息化的發(fā)展趨勢。在沒有明確的

規(guī)范或制度指導情況下，區(qū)內(nèi)各地方也對客運站服務信息化的建設(shè)不

斷摸索，各地對信息化服務形式各有不同，不利于行業(yè)主管部門統(tǒng)籌

管理。

關(guān)于道路旅客運輸站服務規(guī)范，目前國內(nèi)運輸站服務主要依據(jù)

《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》中的第四章客運站經(jīng)營相關(guān)規(guī)定。

其中大原則與框架性條款，難以符合旅客實際需求為導向的服務要求，

缺乏與廣西道路旅客運輸發(fā)展實際需求相匹配，缺乏針對廣西客運站

服務存在問題進行細化，難以滿足廣西地方具有地方特色的道路旅客

運輸站發(fā)展的需要。我國不少城市都制定了汽車客運站服務規(guī)范，廣

西也修正了《廣西壯族自治區(qū)道路運輸管理條例》（2016年修正），

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對維護道路運輸市場秩序，保障道路運輸安全，保護道路運輸經(jīng)營者

和旅客的合法權(quán)益等的相關(guān)規(guī)定進行了修訂。但是，對于客運站經(jīng)營

者所需提供的站務服務、運營服務、安全服務、環(huán)境服務及信息服務

等運輸服務全過程所需達到的工作標準沒有進行詳細的規(guī)定，仍缺乏

統(tǒng)一的可參照執(zhí)行的客運站服務規(guī)范。

在此背景下，廣西客運站服務管理迫切需要加快深化改革，急待

吸取國內(nèi)先進城市發(fā)展經(jīng)驗，結(jié)合廣西區(qū)內(nèi)自身客運服務發(fā)展特點與

實際情況，并以目前客運站服務存在問題為導向，爭取通過編制符合

地方需求的《道路旅客運輸站服務規(guī)范》，推動廣西區(qū)內(nèi)客運服務標

準化進程，提高區(qū)內(nèi)客運服務水平與品質(zhì)。

2、目的

本標準編制主要目的是促進道路客運交通健康發(fā)展，對道路旅客

運輸站的基本要求、站務服務、運營服務、安全服務、環(huán)境服務及信

息服務等要求和需達到的工作標準進行規(guī)定，規(guī)范客運站服務管理，

以期提高道路旅客運輸服務水平。

3、意義

為規(guī)范道路旅客運輸及道路旅客運輸站經(jīng)營活動，維護道路旅客

運輸市場秩序，保障道路旅客運輸安全，保護旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)

益，以有序指導道路旅客運輸活動的順利開展。制定道路旅客運輸站

服務規(guī)范的意義，主要包括以下幾個方面：

（1）有利于客運各環(huán)節(jié)的有機銜接。客運站服務規(guī)范應明確規(guī)

定客運各環(huán)節(jié)的工作服務內(nèi)容、職責、范圍、工作時效、質(zhì)量要求等，

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從而有利于協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，提高工作效率。

（2）有利于規(guī)范服務內(nèi)容，明確客運服務質(zhì)量，為旅客提供高

質(zhì)量的客運服務。客運站服務規(guī)范主要的目的就是為了提高客運服務

質(zhì)量，明確客運服務質(zhì)量界限和質(zhì)量內(nèi)容，增加提高服務質(zhì)量的針對

性。

（3）有利于提升公路客運整體競爭實力。不管從某客運企業(yè)來

講，還是從整個公路客運行業(yè)來講，嚴格客運站服務規(guī)范，均有提高

客運市場競爭實力的作用。在當前客運市場競爭日趨激烈的情況下，

規(guī)范客運服務，是客運企業(yè)和客運行業(yè)發(fā)展的必然要求。

（4）加強客運服務規(guī)范，對提高客運效率的作用是明顯的。規(guī)

范化的工作內(nèi)容、程序、標準、操作工藝等，有利于提高服務人員的

熟練程度，也便于采用現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代管理方式加以改進和提高。

總的來說，通過制定道路旅客運輸站服務規(guī)范，可以加強道路旅

客運輸站管理，不斷提高服務質(zhì)量和水平，促進道路旅客運輸站服務

工作向標準化、規(guī)范化發(fā)展。

綜上所述，廣西急需出臺《道路旅客運輸站服務規(guī)范》，對客運

站的基本要求及旅客服務、運營服務、安全服務、環(huán)境服務、信息化

服務以及標識服務等要求和需要達到的工作標準進行規(guī)定，樹立“以

人為本，旅客至上”的服務理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原

則，實現(xiàn)安全正點、設(shè)備良好、環(huán)境整潔、服務文明的質(zhì)量目標，進

一步推進智能化設(shè)施的使用范圍，優(yōu)化旅客的服務體驗，提高旅客的

服務滿意度。

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二、工作簡況

1、任務來源

根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達2021年第二批

廣西地方標準制修訂項目計劃的通知》（桂市監(jiān)函〔2021〕2199號），

《道路旅客運輸站服務規(guī)范》列入2021年度廣西地方標準項目計劃，

項目編號為2021-2173。

本標準的編寫將按照《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)

和編寫》（GB/T1.1-2009）及自治區(qū)市場監(jiān)督管理局地方標準相關(guān)規(guī)

定進行。

2、起草單位和起草人

本標準負責起草單位：南寧市交通運輸局、南寧市交通運輸信息

中心、華藍設(shè)計（集團）有限公司、廣西壯族自治區(qū)道路運輸發(fā)展中

心。

本標準主要起草人：覃陽、梁展凡、孔令洋、湯輝、黃煥添、廖

熠、楊濤、鮑春、陸璐、韋海和、韋文海、姜南、楊華、鄭保力、吳

小梅、李梅、蔡欽、楊啟福、羅佳雨、姚景巍、嚴羅鋮、盧蕭如、李

信均、王志遠。

3、主要工作過程及工作內(nèi)容

（1）組織分工

覃陽負責整個項目的技術(shù)及組織協(xié)調(diào)工作；梁展凡及孔令洋高級

工程師負責整個項目的技術(shù)指導；楊華負責大綱編制，李信均負責整

項目資料收集和管理。

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本標準的具體內(nèi)容由鮑春、吳小梅負責編寫，李信均協(xié)助，其余

參與人員根據(jù)安排參與標準的編寫。

（2）資料收集、調(diào)查研究分析

本標準起草人員的前期研究工作分為資料調(diào)查與研究、工程案例

及數(shù)據(jù)收集檢驗、總結(jié)完善3個步驟進行：1、調(diào)研了國內(nèi)外主要城

市相關(guān)服務規(guī)范的編制和執(zhí)行案例、相關(guān)的標準規(guī)范、規(guī)程及研究成

果；2、搜集了國內(nèi)及廣西地市的道路旅客運輸站服務情況和相關(guān)數(shù)

據(jù)資料；3、對搜集到的相關(guān)運營資料進行分類整理和研究，為下一

步的規(guī)范研究提供必要的指導和技術(shù)支撐。

（3）標準編寫及研討

為確保本標準的編寫工作有序開展，編寫工作組在前期大量的研

究工作的基礎(chǔ)上，于2019年9月上旬完成了《道路旅客運輸站服務

規(guī)范》的編制大綱和工作大綱，并經(jīng)內(nèi)部評審討論后，于2019年10

月召開了大綱外部評審會，評審會針對大綱共提出了建議和意見。根

據(jù)大綱評審專家的意見，以修改完善后的大綱作為項目的工作指導，

編寫工作組開展了標準正式的編寫工作，并于2020年2月完成了工

作組討論稿，2020年2月至4月項目組召開了內(nèi)部討論會，對標準

條文進行了討論，2020年5月初在南寧市交通運輸局內(nèi)部征求意見，

修改和完善后形成了標準征求意見初稿；2020年5月22日在南寧市

市交通運輸局組織召開了征求意見初稿討論會，根據(jù)與會專家意見修

改完善后，形成了本次征求意見稿。

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三、標準編制原則和主要內(nèi)容

1、標準的編制原則

為適應道路客運發(fā)展環(huán)境變化要求和進一步規(guī)范我區(qū)道路旅客

客運站運營、服務與管理，加快推進我國道路客運業(yè)轉(zhuǎn)型升級步伐，

確保道路客運市場健康、有序發(fā)展，提升道路旅游運輸服務品質(zhì)與效

能。編寫工作組充分調(diào)研了國內(nèi)外及廣西區(qū)內(nèi)目前道路旅客運輸站的

實際情況，總結(jié)先進服務管理經(jīng)驗，基于廣西區(qū)內(nèi)目前經(jīng)濟發(fā)展水平

和道路旅客運輸行業(yè)發(fā)展的需要，編制本標準主要遵循以下原則：

（1）科學性原則

分析國內(nèi)道路旅客運輸站運營服務的現(xiàn)狀和特點，結(jié)合廣西目前

道路旅客運輸服務現(xiàn)狀及日常管理中存在的問題，并在此基礎(chǔ)上對已

發(fā)布的相關(guān)標準、規(guī)劃進行整理、歸納和分類。建立了科學、實用、

合理的廣西道路旅客運輸站服務運營及管理的工作規(guī)范。

（2）承接性原則

本規(guī)范術(shù)語、符號、條文盡量與相應國家、行業(yè)和地方標準的規(guī)

定內(nèi)容相一致，條文未出現(xiàn)自相矛盾的地方。規(guī)范技術(shù)內(nèi)容與國家、

行業(yè)標準兼容，未出現(xiàn)沖突，保證了一致性。規(guī)范技術(shù)內(nèi)容中引用其

他標準時，已明確指出所引用標準的內(nèi)容或名稱，增強了標準的可讀

性和可操作性。

（3）可操作性原則

本規(guī)范的起草充分調(diào)研了廣西區(qū)內(nèi)道路旅客運輸站服務與管理

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現(xiàn)狀，充分征求了道路旅客運輸企業(yè)、高校及行業(yè)相關(guān)的主管部門等

領(lǐng)域的專家意見，編寫組在此基礎(chǔ)上進行反復討論和修改。標準內(nèi)容

針對性強，可操作性高。

2、標準主要內(nèi)容

《道路旅客運輸站服務規(guī)范》征求意見稿內(nèi)容包括前言、正文和

附錄。正文分為10個章節(jié)，第1章規(guī)定了標準的范圍；第2章列出

了本標準引用的規(guī)范性引用文件；第3章為術(shù)語和定義；第4章為基

本要求；第5章為旅客服務；第6章為運營服務；第7章為安全服務

人員；第8章為環(huán)境服務；第9章為信息化服務；第10章為標識服

務。

四、標準主要內(nèi)容的確定依據(jù)

本標準的編制遵循國家、行業(yè)和廣西壯族自治區(qū)現(xiàn)行有關(guān)標準的

規(guī)定。編寫工作組充分調(diào)研了國內(nèi)外及廣西地區(qū)目前采用的道路旅客

運輸站服務規(guī)范和條例的案例、數(shù)據(jù)資料及研究成果，研究和分析了

國內(nèi)外及廣西地區(qū)道路旅客運輸站服務的現(xiàn)狀，以及國內(nèi)外新技術(shù)在

道路旅客運輸站服務中的發(fā)展趨勢和新技術(shù)的應用狀況，在此基礎(chǔ)上

結(jié)合廣西地區(qū)道路旅客運輸站服務的工作經(jīng)驗，形成了廣西地區(qū)道路

旅客運輸站服務的相關(guān)技術(shù)標準。

1、標準名稱

為保證標準的全面性和針對性，計劃申請的標準名稱為“道路旅

客運輸站服務規(guī)范”。本標準名稱一方面界定了其應用范圍為廣西地

區(qū)的道路旅客運輸站，另一方面限定了其應用對象為服務系統(tǒng)。

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2、范圍

為提高廣西道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）的服務水平，本

標準按較高要求編制，但三級及以下客運站受經(jīng)濟條件等制約，可能

難以達到某些要求。因此，本標準規(guī)定了適用對象為廣西壯族自治區(qū)

內(nèi)一、二級客運站經(jīng)營服務管理工作，三級及以下客運站可參照本標

準執(zhí)行。道路旅客運輸站服務要求主要包括旅客服務、運營服務、安

全服務、環(huán)境服務、信息化服務、標識服務要求等。

3、術(shù)語和定義

本標準涵蓋了道路旅客運輸站服務工作的各種術(shù)語以及定義。在

行業(yè)標準術(shù)語的基礎(chǔ)上，增加客運班車正班率、發(fā)車正點率、旅客正

運率、行包正運率、行包賠償率，便于服務標準評價指標的操作和執(zhí)

行。根據(jù)交通運輸部修訂《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（2019

年），增加“違禁物品”術(shù)語及定義。同時，隨著相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)

范標準的逐步完善，明確“營運客車安全例行檢查”、“三不進站、

六不出站”的定義，在本標準條文中不再作具體描述。本標準所涉及

的術(shù)語包括道路旅客運輸站、道路旅客運輸經(jīng)營者、重點旅客、客流、

車流、行包流、小件快運、應班、報班、違禁物品、結(jié)算憑證、車輛

安全例行檢查、“三不進站、六不出站”、客運班車正班率、發(fā)車

正點率、旅客正運率、行包正運率和行包賠償率。

4、基本要求

第4.1條：規(guī)定了客運站應取得客運站經(jīng)營許可，依法經(jīng)營。

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第4.2條：規(guī)定了客運站實行等級管理的要求。由于不同城市、

不同客運站定位與要求不同，為便于管理及提升服務質(zhì)量，客運站規(guī)

模、設(shè)施設(shè)備以及服務質(zhì)量應根據(jù)其等級符合相關(guān)行業(yè)標準、規(guī)定的

要求。

第4.3條：規(guī)定了客運站應具備的功能。為提升客運站競爭力及

服務水平，鼓勵客運站逐步向綜合服務型、樞紐型客運站轉(zhuǎn)變，同時

在保證不影響客運站基本服務功能的前提下，可拓展旅游集散、郵政

快遞、物流等服務功能。

第4.4條：客運站在發(fā)展拓展服務情況下，其建設(shè)要求和服務質(zhì)

量要求仍應進行整體把控，不應受某一區(qū)域內(nèi)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離，

或因為站內(nèi)建筑物的分隔而降低。

第4.5條：新增客運站應合理劃分功能區(qū)的要求，并要求實現(xiàn)客

運站封閉式管理，確?？瓦\站有序、可管可控。

第4.6條：新增客運站應為老幼病殘孕等特殊旅客提供無障礙設(shè)

施服務、醫(yī)療救助服務的要求。

第4.7條：規(guī)定了客運站應建立健全的業(yè)務操作規(guī)程和安全管理

制度的要求。

第4.8條：明確了客運站的服務流程，提出應實現(xiàn)交通流互不交

叉的要求，確保客運站安全有序。

第4.9條：規(guī)定了客運站應合理設(shè)置服務崗位，明確崗位職責、

工作內(nèi)容、工作程序和監(jiān)督機制的要求，并增加實名查驗崗位。

第4.10條：規(guī)定了客運站應嚴格執(zhí)行國家價格管理規(guī)定的要求，

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包括公示、調(diào)整告知要求。

第4.11條：規(guī)定了客運站應建立完善的培訓機制的要求，并提

出特殊崗位以及須執(zhí)證上崗崗位的要求。

第4.12條：為貫徹落實《國務院關(guān)于進一步加強企業(yè)安全生產(chǎn)

工作的通知》(國發(fā)﹝2010﹞)23號)精神和《國務院安委會關(guān)于

深入開展企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設(shè)的指導意見》(安委﹝2011﹞4號)

的總體要求，全面推進交通運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設(shè)工作，提出

客運站應通過交通運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化考評的要求。結(jié)合廣西實

際，對客運站是否通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證不作要求。

5、旅客服務

規(guī)定了客運站可為旅客提供的咨詢與投訴、導乘、售票、行包托

運、寄存、候車、廣播、檢票、安檢、下客服務、滯留旅客服務、停

車服務、延伸服務及值班站長制度要求，并提出相應的服務標準。

（1）咨詢與投訴服務

第5.1.1條：新增客運站應設(shè)置咨詢服務臺或總服務臺的要求，

明確了咨詢服務臺或總服務臺需提供的信息與服務，為便民利民，新

增宜提供手推車服務。

第5.1.2條：明確了客運站應提供的咨詢與投訴方式及相關(guān)要求。

（2）導乘服務

第5.2.1條：規(guī)定了客運站導乘服務崗位的設(shè)置要求、問責制度

以及佩戴要求。

第5.2.2條：規(guī)定了導乘員的主要服務內(nèi)容，包括快速了解本站

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營運線路和班次信息、介紹服務處所、引導購票乘車等，為提高工作

效率，提出導乘員使用APP終端等信息化設(shè)備輔助工作。

第5.2.3條：規(guī)定了導乘員針對重點旅客的服務要求，應注意觀

察并主動幫助重點旅客解決疑難問題，如對行動不便的重點旅客宜幫

助提拿行包，代辦購票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達

目的地及注意事項等。

（3）售票服務

第5.3.1條：根據(jù)交通運輸部最新修訂的《道路旅客運輸及客運

站管理規(guī)定》，提出了客運站應落實實名制購票制度的要求。

第5.3.2條：為提高售票效率，規(guī)定售票處應提供多元化票務服

務方式及網(wǎng)絡(luò)支付方式的要求，同時參考相關(guān)規(guī)范，提出人工票務服

務與自助票務服務應能滿足高峰時段的需要，高峰時段旅客辦理票務

的排隊時間應不大于15min的要求。

第5.3.3條：規(guī)定了售票窗口及相關(guān)標識的設(shè)置要求。

第5.3.4條：明確了售票處應顯示的靜態(tài)信息要求，并結(jié)合實名

制購票新要求，提出應張貼“購票時請?zhí)峁┯行矸葑C件”標識。

第5.3.5條：明確了售票處應顯示的實時動態(tài)信息要求，應安裝

客票顯示系統(tǒng)，向乘客提供發(fā)車時間、票價、客車類型、起訖點站名、

余票、班線加班、停開信息等。

第5.3.6條：根據(jù)廣西區(qū)客運站實際情況，提出一級、二級客運

站應至少提供中文、英文票務服務的要求，其余客運站可根據(jù)需求提

供。

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第5.3.7條：要求售票員熟練掌握售票系統(tǒng)操作技能，可準確向

旅客傳達所需信息。

第5.3.8條：規(guī)定了售票時應遵守操作規(guī)程的要求，應公平、公

開售票，對旅客提出的票務問題應當耐心解答，嚴禁違背旅客意愿售

票。

第5.3.9條：明確了售票服務的具體流程：問到達站名、乘車時

間、購票張數(shù)，唱收款，交待站名、時間、售票張數(shù)、找零，并提醒

旅客乘車檢票門號。

第5.3.10條：規(guī)定了旅客購買兒童票、優(yōu)待票時的售票服務要

求。

第5.3.11條：規(guī)定了為旅客辦理客票改乘及退票業(yè)務的相關(guān)服

務要求。

（4）行包托運服務

為促進客運站良性發(fā)展，鼓勵客運站開展非旅客同行貨物的客運

班車行李艙載貨運輸，同時考慮隨著寄遞物流行業(yè)的快速發(fā)展，其服

務要求日益提高，因此本標準的行包托運服務參照寄遞物流行業(yè)要求、

結(jié)合汽車客運站特點，從安全管理、服務質(zhì)量、監(jiān)督投訴等方面較現(xiàn)

行標準提出更高要求。

第5.4.1條：規(guī)定了旅客同行物品超過免費隨身攜帶部分，客運

站應提供托運服務；同時為促進客運站良性發(fā)展，鼓勵客運站發(fā)揮自

身優(yōu)勢，開展非旅客同行貨物的客運班車行李艙載貨運輸，如發(fā)展聯(lián)

程運輸、郵政快遞、行包物流等服務。

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第5.4.2條：規(guī)定了客運站行包托運應落實實名制與安全檢查制

度的要求，并配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備，嚴格按寄遞物流業(yè)“三個100%”

執(zhí)行，保證旅客生命財產(chǎn)安全。

第5.4.3條：規(guī)定了托運行包應包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸

和運輸?shù)囊蟆?/p>

第5.4.4條：規(guī)定了行包托運服務人員對行包物品的測量、收費

等要求。

第5.4.5條：規(guī)定了行包托運服務人員應掌握當日客運站班次變

更及售票情況，合理調(diào)配托運行包的要求，并根據(jù)《客運班車行李艙

載貨運輸規(guī)范》（JT/T1135）要求，明確客運班車行李艙最大載貨量

要求。

第5.4.6條：為提升客運站行包托運服務水平，提出客運站應建

立行包監(jiān)控系統(tǒng)要求，嚴格執(zhí)行交接制度，避免錯裝、漏裝、錯發(fā)、

漏發(fā)，宜開展網(wǎng)上查詢是否到達功能。

第5.4.7條：規(guī)定了客運站行包托運營業(yè)場所應公示信息要求，

為加強監(jiān)督管控，新增公示服務承諾、服務電話和監(jiān)督投訴電話要求。

第5.4.8~5.4.9條：行包托運與快遞不同，行包托運目前無法提

供送貨上門服務，因此新增到達行包的保管與收費服務，便民利民。

同時，《汽車旅客運輸規(guī)則》（88）交公路字201號已廢止，因此不延

用行業(yè)標準中超期無人領(lǐng)取行包按照《汽車旅客運輸規(guī)則》處理的要

求。

第5.4.10條：規(guī)定了旅客或收貨人提貨時，客運站行包托運服

14

務人員的工作要求。

第5.4.11條：規(guī)定了客運站應維護行包庫房秩序、安全的相關(guān)

要求。

第5.4.12條：規(guī)定了托運行包滅失、損壞的賠償原則。

（5）寄存服務

第5.5.1條：規(guī)定了客運站應為旅客提供行包物品等小件寄存服

務要求，新增有條件情況下配置自助寄存柜的要求，提高寄存效率。

第5.5.2條：規(guī)定了客運站應做好寄存物品安全檢查的相關(guān)要求。

第5.5.3條：規(guī)定了客運站寄存服務的收費要求，以及新增無人

認領(lǐng)寄存物品的處理方法。

第5.5.4條：規(guī)定了旅客提取物品時，客運站寄存服務人員的查

驗交付要求，以及新增若旅客寄存憑證丟失的處理方法。

（6）廣播服務

第5.6.1條：規(guī)定了客運站應為旅客提供廣播服務及其廣播內(nèi)容

的要求。

第5.6.2條：新增客運站廣播系統(tǒng)應覆蓋站房區(qū)域要求。

第5.6.3條：規(guī)定了客運站廣播的語言要求，要求使用普通話，

結(jié)合廣西地域特色，部分地區(qū)可增加使用方言、民族語言；為提升國

際化水平，要求一級客運站應至少使用中文、英文兩種語言廣播。

第5.6.4條：規(guī)定了客運站的播報要求，應按吋、準確播報班車

檢票信息，并增加催播，及時提醒旅客乘車；對班車晚點、班車臨時

停班等信息應及時、反復進行廣播。

15

（7）安檢服務

第5.7.1條：規(guī)定了客運站安全檢查的設(shè)施配備及服務要求。

第5.7.2條：規(guī)定了客運站應在安全檢查處公示旅客禁止攜帶物

品種類的要求。

第5.7.3條：新增客運站安檢員服務及崗位要求。

第5.7.4條：規(guī)定了當發(fā)現(xiàn)可疑物品時、確定為危險品時、代為

保管時三種情況下的操作流程。

第5.7.5條：新增當遇有不能識別性質(zhì)的化學物品，安檢員應要

求旅客出具非危險物品的鑒定證明的規(guī)定。

第5.7.6條：新增在安全檢查處應備有封箱帶等包裝材料的要求，

便民利民。

（8）候車服務

第5.8.1條：規(guī)定了客運站候車廳應配置的常規(guī)設(shè)施設(shè)備，結(jié)合

旅客需求，宜新增設(shè)置手機充電設(shè)備的要求。

第5.8.2條：為增強人文關(guān)懷，新增客運站應設(shè)置母嬰室或重點

旅客候車室（區(qū)）的要求。

第5.8.3條：規(guī)定了候車廳衛(wèi)生間的配備及清潔消毒要求。

第5.8.4條：為維持候車秩序，確保舒適的候車空間，要求候車

廳安保人員應不定時巡邏，及時勸阻、制止不文明、違法行為。

（9）檢票及上客服務

第5.9.1條：自《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通運輸

部令2016年第82號）要求實施實名制管理以來，我區(qū)客運站實名制

16

實施取得良好成效。為營造更加安全、舒適的候車環(huán)境，本標準增加

在候車廳通道處位置對旅客進行實名查驗的要求。同時根據(jù)《道路旅

客運輸及客運站管理規(guī)定》（征求意見稿）（2019年）要求，僅對一

類、二類客運班線的旅客進行實名查驗；同時為提高檢票效率，宜提

供自助檢票服務，如通過掃碼、刷身份證、人臉識別等檢票上車。

第5.9.2條：考慮廣西客運站執(zhí)行實名查驗初期可能產(chǎn)生旅客不

理解、不配合行為，建議在實名查驗過程中，應做好解釋工作，發(fā)現(xiàn)

擾亂客運站秩序或者危及人身安全的行為，應當制止并報告公安機關(guān)。

第5.9.3條：規(guī)定了檢票口應安裝顯示系統(tǒng)，向旅客提供實時動

態(tài)出行信息的要求。

第5.9.4條：規(guī)定了檢票員的常規(guī)服務事項，包括按規(guī)定時間在

發(fā)車前為旅客檢票并引導其乘車，禁止無關(guān)人員進入發(fā)車區(qū)。檢票前

向旅客介紹本班次的發(fā)車時間、終點站和沿途主要?？空军c，檢票時

應引導旅客有序排隊檢票，照顧重點旅客。對按規(guī)定享受國家優(yōu)待政

策乘車的旅客，應認真核對客票和證件是否相符。

第5.9.5條：規(guī)定了對旅客攜帶超高兒童未購客票或旅客攜帶超

重行包未辦理托運手續(xù)的，督促其盡快辦理補票或托運手續(xù)的要求。

第5.9.6條：規(guī)定了檢票員檢票后應打印結(jié)算憑證、上車清點人

數(shù)的要求，新增當客票有誤時應及時與值班站長聯(lián)系處理要求。

第5.9.7條：規(guī)定了客運站檢票員應與駕乘人員辦好交接手續(xù)、

督促駕駛員、車輛乘務員向旅客進行安全告知、播放安全帶宣傳視頻、

指揮發(fā)車的要求。

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（10）下客服務

第5.10.1條：規(guī)定了客運站應為旅客提供下客服務的相關(guān)要求，

包括指揮車輛?？?，及時疏散旅客離站，并指引旅客由出站通道出站。

第5.10.2條：規(guī)定了客運站應設(shè)置專門的到站班車下客區(qū)、旅

客出站通道及其相關(guān)配套設(shè)施的要求。其配套設(shè)施包括衛(wèi)生間、垃圾

桶、照明、避雨設(shè)施、引導標識等，為旅客提供便捷、舒適的疏散空

間。

第5.10.3條：廣西大多客運站未設(shè)置專供接客人員等候的區(qū)域，

易造成不便與混亂，建議有條件情況下設(shè)置專供接客人員等候的區(qū)域，

區(qū)內(nèi)放置座椅、時鐘，設(shè)置班車到站時間電子顯示系統(tǒng)，張貼本地交

通圖等信息圖表，宜提供物品搬運等便民服務，提升客運站服務質(zhì)量

與整體面貌。

（11）滯留旅客服務

為提升客運站服務質(zhì)量，新增滯留旅客服務要求。因天氣、路況

等原因造成班線延誤或停運時，客運站應及時告知、疏導旅客，并為

旅客提供轉(zhuǎn)乘、候車服務，對要求退票的旅客，給予全額退票的要求。

（12）停車服務

為方便客運站旅客換乘，新增停車服務要求。

第5.12.1條：規(guī)定了客運站應提供城市公共交通、出租汽車、

社會車輛及非機動車等停車服務要求，由于共享汽電車逐漸普及，建

議有條件情況下，可提供共享汽電車等新型交通停車服務。要求停車

區(qū)域劃分合理，標志、標線和通道標識清晰明確。

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第5.12.2條：為避免停車場車輛進出口排隊影響客運站及站外

城市道路正常通行，建議客運站收費停車場采用智慧停車系統(tǒng)，出口

排隊車輛超過5輛時，應增開停車收費口。

第5.12.3條：為方便無障礙人士出行，客運站應設(shè)置無障礙車

位；提倡利用新能源車輛出行，建議有條件情況下設(shè)置汽車充電樁。

第5.12.4條：規(guī)定了客運站應設(shè)置公交首末站、出租車?？奎c，

便于與公共交通有效銜接，并實行上下客分離，確保交通有序。

（13）延伸服務

第5.13.1條：面對道路旅客運輸站日益增加的運營壓力，鼓勵

客運站以人為本，挖掘市場潛力，開展延伸服務。

第5.13.2條：建議客運站可根據(jù)客流特點，在客流高峰期，針

對學生、務工人員等集中旅客群開展“送票上門”、“點對點”等一站

式服務。

第5.13.3條：建議客運站根據(jù)旅客需要拓展商業(yè)服務，為旅客

提供換乘、交通、住宿、餐飲、旅游等相關(guān)信息服務。

（14）值班站長

第5.14.1條：規(guī)定了客運站應建立值班站長制度、設(shè)置值班站

長室（區(qū)）以及現(xiàn)場管理要求。

第5.14.2條：規(guī)定了值班站長的佩戴要求。

第5.14.3~5.14.9條：規(guī)定了值班站長的工作內(nèi)容，包括上崗前

的交接工作、管理站務人員工作、臨時車輛調(diào)度、現(xiàn)場巡查、處理來

訪投訴、審批當日救助金等。

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（15）服務標準

與現(xiàn)行行業(yè)標準一致，規(guī)定了客運站服務應要達到的各項指標，

為客運站服務水平評估提供依據(jù)。

6、運營服務

道路旅客運輸站運營服務方面，從車輛進站、車輛報班、車輛應

班、經(jīng)營服務、輔助服務五個方面對客運站運營服務進行了規(guī)定。

（1）車輛進站

第6.1.1條：規(guī)定了客運站應按照中華人民共和國交通部2016

年第82號第6次修正的《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》要求執(zhí)

行，接納合法客運車輛進站經(jīng)營，禁止無合法手續(xù)的車輛進站從事經(jīng)

營活動。

第6.1.2條：規(guī)定了進站車輛應符合的要求，包括客運車輛牌證

手續(xù)、客運車輛駕駛員資格等相關(guān)要求。

第6.1.3條：規(guī)定了客運站與客運經(jīng)營者雙方手續(xù)應合法化，簽

訂進站協(xié)議，并履行雙方責任與義務。

（2）車輛報班

第6.2.1規(guī)定了客運站與營運車輛應嚴格執(zhí)行報班制度，鼓勵

提供信息化自助報班服務，節(jié)省勞動成本，簡化服務流程。

第6.2.2根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》和《道路客

運接駁運輸管理辦法》規(guī)定了客運站報班審查的具體內(nèi)容。

第6.2.3規(guī)定了進站加班、包車、頂班的特殊客運車輛，客運

站調(diào)度員的審驗要求。

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第6.2.4不符合6.2.2和6.2.3的不予以報班。

（3）車輛應班

第6.3.1~6.3.3條：規(guī)定車輛應班客運站和營運車輛的相關(guān)要求。

根據(jù)中華人民共和國交通部2016年第82號第6次修正的《道路旅客

運輸及客運站管理規(guī)定》要求和國家標準《道路旅客運輸站場服務規(guī)

范》的相關(guān)規(guī)定提出的。

（4）經(jīng)營服務

第6.4.1條：規(guī)定了客運站應建立車輛調(diào)度排班制度的常規(guī)要求，

以及在節(jié)假日等客流高峰期和遇到防汛、搶險、救災等重大事件時的

特殊要求。

第6.4.2條：規(guī)定了客運站對旅客公布的相關(guān)信息要求，并與交

通運輸主管部門實現(xiàn)信息對接。

第6.4.3條：規(guī)定了客運站應針對客流及潛在客源進行市場調(diào)查

與分析，通過優(yōu)化調(diào)度合理安排班次計劃。

第6.4.4條：規(guī)定了客運站應有效組織客源的相關(guān)要求，鼓勵采

用多元化售票方式，并將客運線路等信息接入省級互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，

保持票源全額開放，為站外購票旅客提供與本站購票旅客同等的服務。

第6.4.5條：規(guī)定客運站運費結(jié)算制度。

（5）輔助服務

第6.5.1~6.5.2條：規(guī)定了客運站基本服務要求，維護各種設(shè)備

設(shè)施正常使用，并為駐站人員和司乘人員提供休息場所及飲用水等。

第6.5.3條：從道路客運管理需求出發(fā)，提出客運站應為交通運

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輸主管部門提供必要的辦公條件要求。

第6.5.4~6.5.7條：從服務功能、經(jīng)營標準等方面提出客運站提

供生活輔助服務與生產(chǎn)性輔助服務的相關(guān)要求。

第6.5.8條：規(guī)定客運站應為自助取票、自助檢票設(shè)備提供維護

服務的要求。

7、安全服務

從組織保障、設(shè)施安全、場地安全、車輛安全、運營安全及應急

預案演練六個方面對客運站安全服務進行了規(guī)定。

（1）組織保障

第7.1.1~7.1.3條：從組織保障方面規(guī)定客運站應設(shè)置安全生產(chǎn)

管理機構(gòu)，建立安全生產(chǎn)管理責任機制并組織實施等相關(guān)規(guī)定。

（2）設(shè)施安全

第7.2.1條：從交通安全組織方面考慮，新增客運站進出口應分

開設(shè)置的要求。

第7.2.2~7.2.3條：規(guī)定了客運站應確保消防設(shè)施、安全設(shè)施以

及旅客、行包安全檢查設(shè)施滿足相應要求。

第7.2.4條：根據(jù)交運規(guī)（2019）13號文規(guī)定了客運站設(shè)置車

輛安全例行檢查場所的要求。

第7.2.5~7.2.8條：規(guī)定了客運站監(jiān)控設(shè)施配備、維護、保存期

限以及管理要求。

（3）場地安全

第7.3.1條：規(guī)定了客運站應實現(xiàn)封閉式管理，并從保障場地安

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全角度出發(fā)，提出進出站口設(shè)施配置要求。

第7.3.2~7.3.3條：規(guī)定了客運站不同功能區(qū)保障場地安全的相

關(guān)要求。

（4）車輛安全

第7.4.1~7.4.5條：根據(jù)《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》等文件，

規(guī)定了客運站在安全例檢機構(gòu)配置、人員配備、崗前培訓、安全例檢

反饋、酒精隨機抽檢等方面的相關(guān)要求，從而保障營運車輛的安全。

（5）運營安全

第7.5.1條：規(guī)定客運站對站內(nèi)安全生產(chǎn)的相關(guān)要求，遵循“三

不進站，六不出站”的管理規(guī)定。

第7.5.2條：規(guī)定了客運站應從客車營運調(diào)度情況信息溝通反饋、

特殊天氣下發(fā)班程序兩方面嚴格執(zhí)行車輛報班制度的要求。

第7.5.3條：規(guī)定客運站在發(fā)車前的安全告知宣傳相關(guān)要求。

（6）應急預案和演練

第7.6.1條：規(guī)定了針對突發(fā)事件、消防以及客流高峰期不同情

況下的客運站應急預案制定要求。

第7.6.2條：規(guī)定了客運站應急預案的演練工作要求，以應對反

恐防爆、公共衛(wèi)生、自然災害、客運量驟增等突發(fā)事件。

8、環(huán)境服務

針對目前廣西14個地級市道路運輸旅客服務現(xiàn)狀，本標準從站

容站貌、車容車貌、疾病防控和環(huán)境保護四個方面對環(huán)境服務進行了

規(guī)定，并將消毒內(nèi)容納入到疾病防控章節(jié)。

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（1）站容站貌

站容站貌主要明確了客運站場內(nèi)外的環(huán)境與衛(wèi)生，總體要求站房

外貌整潔、車坪干凈整潔、站內(nèi)環(huán)境舒適且設(shè)施齊全。

第8.1.1條：規(guī)定客運站環(huán)境的總體要求，要求客運站站名標志

突出明顯且無廣告牌遮擋，設(shè)施干凈整潔，垃圾儲運密閉化，日產(chǎn)日

清；廣告設(shè)置美觀合理。

第8.1.2條：規(guī)定停車坪清潔平整且無堆積物，為車輛停駛與旅

客上下車提供干凈整潔的環(huán)境。

第8.1.3條：客運站售票廳和候車廳衛(wèi)生管理應符合國標《公共

場所衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB37487）中的條款要求。

第8.1.4條：客運站人均人流量大，應需保證衛(wèi)生間內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)

施完好，并且保持通風干凈，以確?？瓦\站良好的整體環(huán)境。

（2）車容車貌

客運站車輛發(fā)班要對車輛衛(wèi)生狀況及車輛裝備進行檢查，為旅客

提供舒適的乘車環(huán)境。

（3）疾病防控

從設(shè)施消毒、飲水水質(zhì)、從業(yè)人員、餐飲和突發(fā)事件五方面進行

防控。

第8.3.1條：客運站應按衛(wèi)生防疫的要求和程序?qū)瓦\站內(nèi)設(shè)施

進行定期消毒。

第8.3.2條：客運站內(nèi)供水設(shè)施與飲水水質(zhì)需滿足國標《生活飲

用水衛(wèi)生標準》（GB5749）要求。

24

第8.3.3條：客運站直接服務的從業(yè)人員應取得“健康合格證”

才可上崗。

第8.3.4條：客運站提供餐飲與飲食服務應按國家相關(guān)食物衛(wèi)生

標準進行管理。

第8.3.5條：客運站應制定公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案，對突發(fā)

流行性疾病處置應按國家相關(guān)標準執(zhí)行。結(jié)合我國SRAS、新冠疫情

爆發(fā)期間客運站的防疫管控手段與方法，當未來發(fā)生同等程度的疫情

時能快速相應，及時遏制疫情傳播。具體從以下幾個方面進行規(guī)定：

a)疫情爆發(fā)期間，避免因站內(nèi)工作人員而導致病情向乘客擴散，工作

人員上崗前應進行篩查與身體觀測，無疫區(qū)停留史，確認無問題后方

可上崗；b)客運站流動人口多，站內(nèi)工作人員密切接觸旅客，為避免

疫情輸入，工作人員上崗前應佩戴必要的衛(wèi)生防護措施；c）疫情爆

發(fā)期間，客運站應預留一部分空間作為突發(fā)情況時的暫時隔離區(qū)域并

合理控制車輛入座率，避免交叉?zhèn)魅?；d）疫情期間，客運站應針對

疫情在乘客進出站前，應進行身體健康監(jiān)測，并提醒乘客采取必要的

衛(wèi)生防護措施，避免疫情擴散；e）疫情期間，客運站售票時應獲取

乘客信息，諸如手機號碼、電話號碼等聯(lián)系方式，幫助醫(yī)療衛(wèi)生部門

溯源與預防工作；f）客運站應利用站內(nèi)宣傳設(shè)施及時向旅客傳播實

時疫情信息，宣傳衛(wèi)生防護手段。

（4）環(huán)境保護

環(huán)境保護主要從客運站的污水、噪聲和空氣三方面提出要求。

第8.4.1條：客運站包括洗車水在內(nèi)的污水應按有關(guān)國家規(guī)定處

25

理，達到排放標準后方可排入下水道。

第8.4.2條：客運站應對噪聲源采取相應措施，場站周邊應種植

綠色喬木綠化環(huán)境，降低噪音。

第8.4.3條：客運站內(nèi)空氣、溫度和濕度均應按國家標準《室內(nèi)

空氣質(zhì)量標準》（GB/T18883）執(zhí)行。

9、信息化服務

考慮我區(qū)道路旅客運輸實際需求，結(jié)合國內(nèi)外客運站發(fā)展趨勢，

著重在客運站信息管理、企業(yè)平臺、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務辦理、購票平臺與移動

終端搭建等方面提出要求，提升我區(qū)客運站服務效能。

第9.1條：客運站應采用信息化管理系統(tǒng)，對各項業(yè)務實行標準

化流程管理，并且能實現(xiàn)站內(nèi)相關(guān)部門信息共享。客運站信息化管理

系統(tǒng)建設(shè)中應預留接口供交通運輸主管部門進行對接，同時也能與外

圍設(shè)備數(shù)據(jù)或外單位聯(lián)網(wǎng)售票對接。根據(jù)廣西客運站實際情況，不同

等級客運站所配置的信息化管理系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備應滿足《汽車客運站級

別劃分和建設(shè)要求》(JT/T200)的相關(guān)要求。

第9.2~9.3條：提倡客運站構(gòu)建多種信息發(fā)布平臺，供道路旅客

自主查詢，擴大客源與提升道路運輸服務品質(zhì)；同時，要求有信息發(fā)

布平臺功能的企業(yè)，應及時回復旅客的網(wǎng)上咨詢與投訴。

第9.4條：客運站能力有限，建議可聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，搭建互聯(lián)

網(wǎng)平臺、開發(fā)專業(yè)的購票軟件程序，鼓勵提供移動互聯(lián)終端售票服務，

為道路旅客提供便利。

10、標識服務

26

在延續(xù)國標的基礎(chǔ)上，強化導向標識的連續(xù)引導、各交通運輸方

式換乘的重要性，增加導向標識功能要求、換乘引導要求。本章節(jié)對

客運站的導向標識功能要求、換乘引導、站名與平面圖標識、導向標

識設(shè)置、警示標識設(shè)置、標識顯示與更新以及標識設(shè)計進行了規(guī)定。

第10.1條：為增強客運站的導向功能，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，要求

客運站標識設(shè)置能確保旅客在無人指引下能夠順暢到達目的地，且當

標識不能實現(xiàn)連續(xù)引導時，應提供人工引導。

第10.2條：客運站標識內(nèi)容應由文字、符號組成。一級客運站

應使用中英雙語標識。中文文字應符合國家頒布《語言文字規(guī)范手冊》

的要求。圖形符合應采用GB/T10001和JT/T471中規(guī)定的圖形符號，

標準中沒有的圖形符號，可采用通用圖形符號。

第10.3條：客運站應按《汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求》(JT/T

200)中的設(shè)施配置要求配套相關(guān)的指示標識。

第10.4條：客運站站名標識應設(shè)置在明顯處。除此之外，客運

站還應設(shè)置總平面圖供旅客查閱。

第10.5條：客運站應考慮換乘的需求，根據(jù)不同交通方式的換

乘路線，通過標識、交通通告等方式引導乘客換乘。

第10.6條：考慮大部分旅客對客運站的功能布局不清晰，因此

應在客運站各個功能區(qū)域設(shè)置指示標識，傳遞必要信息?？瓦\站車場

內(nèi)應分別根據(jù)行人與車輛流線，設(shè)置導向標識引導客流與車輛安全暢

通。車場內(nèi)旅客不應進入的功能分區(qū)應設(shè)置警示標識提供警示。

第10.7條：安全服務方面，應設(shè)置應急通道標識、滅火器、消

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防栓等消防設(shè)施的位置標識；服務功能區(qū)域應設(shè)置緊急疏散指示標識。

車輛交通組織方面，根據(jù)客運場站交通組織要求，在需要禁止、限制

車輛交通行為的地方應設(shè)置禁令標志，在需要指導駕駛?cè)笋{駛行為的

地方設(shè)置應指示標志，在存在危險的區(qū)域設(shè)置應設(shè)置警告標志。

第10.8條：客運站人流集中，為避免座椅損壞、設(shè)備故障、地

面濕滑等安全隱患對旅客出行造成影響，應使用有關(guān)標識加以提醒，

設(shè)施維修時應當圍蔽。

第10.9條：根據(jù)客運站服務實際需求，標識應滿足白天與黑夜

的顯示要求，動態(tài)標識應及時補充。

五、主要調(diào)研的分析報告、預期的社會經(jīng)濟效益分析、推廣應用前景

分析

1、調(diào)研分析報告

為學習和借鑒國內(nèi)其他先進城市道路旅客運輸站服務規(guī)范編制

的相關(guān)工作經(jīng)驗，推進廣西區(qū)內(nèi)地方標準的編制，區(qū)交通運輸廳組織

相關(guān)科室人員、規(guī)范編制單位對目前區(qū)內(nèi)客運站與道路旅客運輸公司

進行調(diào)研，了解區(qū)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。其次，對區(qū)外先進城市進行調(diào)研

及資料收集，了解目前發(fā)達城市對道路旅客運輸站管理、服務的做法

及經(jīng)驗?，F(xiàn)將已調(diào)研的情況報告如下：

（1）調(diào)研基本情況

本次對廣西區(qū)不同城市、不同等級的汽車客運站進行了調(diào)研與資

料收集，普遍存在以下問題：

1）汽車客運站客流量普遍下降。隨著全區(qū)高速鐵路建設(shè)步伐逐

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漸加快，市市通高鐵格局逐步成型，全區(qū)近年來道路旅客運輸量逐年

下降，道路旅客逐步向鐵路轉(zhuǎn)移。

2）運營模式老舊。隨著道路旅客向鐵路轉(zhuǎn)移，汽車客運站開始

發(fā)展鐵路未通或與鐵路不同線的長途班線，大力發(fā)展短途班線，道路

旅客客運量下降有所緩解。但汽車客運站運營模式仍處于老舊狀態(tài)，

以客運服務為主、行包托運等拓展服務為輔，客運服務水平仍較低，

拓展服務規(guī)模小、服務水平不高，未能完全扭轉(zhuǎn)汽車客運站發(fā)展走下

坡路趨勢。

3）安全把關(guān)不足。部分客運站未完全落實實名制購票要求，進

出站實名查驗多未執(zhí)行，存在安全隱患。存在值班檢驗員出車前客車

檢查不嚴情況，該現(xiàn)象在短途城鄉(xiāng)客運客車中最為突出。村村通客運

逐步實現(xiàn)，但農(nóng)村客運安全監(jiān)管存在空白。安檢設(shè)備不足，行包托運、

小件寄存方面安全檢查缺失。且信息化手段落后，客運站對客車安全

監(jiān)管能力不足。

4）客運站環(huán)境設(shè)施未提升。管理人員重視程度不夠、運營成本

不足等原因，汽車客運站環(huán)境衛(wèi)生程度有待提高，設(shè)施設(shè)備較為老舊

或不齊全，出現(xiàn)旅客購票不便、對特殊人群出行不友好等體驗感差情

況。

5）工作人員服務意識不高。存在工作人員服務態(tài)度不佳、投訴

咨詢電話無人接聽、尋求幫助無人理會等情況，嚴重影響汽車客運站

對外形象。

（2）國內(nèi)先進城市主要經(jīng)驗、做法

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江蘇省在面對道路旅客客運量不斷下滑，客運行業(yè)市場與資源不

斷整合，旅客出行需求更多樣等新形勢與新問題的情況下，從服務品

牌建設(shè)、安全管理、信息化提升等多個方面，提出新形勢下的汽車客

運站服務規(guī)范的要求、方式和考核指標。

1）建設(shè)服務品牌，強化行包托運與旅游服務。服務品牌建設(shè)方

面，考慮企業(yè)生存發(fā)展需要，提高質(zhì)量服務需求，江蘇省《汽車客運

站服務規(guī)范》增加“品牌服務建設(shè)”相關(guān)要求；提倡客運站應培育百

姓滿意的汽車客運站服務品牌。行包托運方面，提倡客運站推行針對

非旅客同行貨物的客運班車行李艙載貨運輸。旅游服務方面，提倡客

運站提供包括旅游集散、旅游咨詢、旅游接送和旅游商業(yè)等服務。

2）根據(jù)國家要求強化安全管理，落實實名制檢票要求。安全管

理方面，落實交通運輸部相關(guān)文件要求，從反恐防暴、安檢服務、行

李檢查、配備安全監(jiān)視設(shè)備等方面進行約束，提高道路運輸安全性；

落實國家相關(guān)文件要求，售票服務和檢票服務中增加實名售票、檢票

的要求。

3）提升信息化與智能化服務。在提升客運站信息化智能化服務

方面主要包括信息查詢服務、網(wǎng)絡(luò)信息服務、電話咨詢服務和智能信

息服務。提倡客運站建立企業(yè)網(wǎng)站向旅客發(fā)布信息與查詢信息功能；

提倡客運站車輛調(diào)度、售票、檢票、行李托運、小件寄存等方面實行

網(wǎng)上結(jié)算；提倡客運站設(shè)置自助售、取票機，自助檢票服務以及面向

駕駛員的自助報班服務。取消電話訂票等不符合時代發(fā)展相關(guān)要求。

（3）對廣西區(qū)內(nèi)的啟示和建議

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1）將強化道路旅客運輸站的拓展服務（旅游集散、郵政快遞、

物流等），多手段提升客運站的生存能力；

2）按國家法律法規(guī)要求，嚴格落實實名制，包括實名制購票、

實名制查驗等，同時加強對進出客運站物品的安全檢查；

3）利用信息化技術(shù)加強站內(nèi)、客車（尤其是農(nóng)村客運車輛）安

全管理，并應與當?shù)亟煌ㄟ\輸主管部門實現(xiàn)信息對接；

4）加強對站內(nèi)衛(wèi)生的管理，增加設(shè)置自助售票機、充電設(shè)備、

手推車、母嬰室、殘疾人衛(wèi)生間等人性化設(shè)施設(shè)備的要求，打造良好

的站內(nèi)環(huán)境；

5）強化互聯(lián)網(wǎng)購票服務、信息查詢服務等信息化內(nèi)容，提升客

運站服務效率，方便旅客出行；

6）細化旅客服務要求，明確咨詢與投訴服務、導乘服務、售票

服務等客運站各個服務環(huán)節(jié)的要