體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理提升考核試卷

體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升，考察考生對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理理論、方法和實(shí)踐操作的了解程度，以提高體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的體育健身需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)哪方面的管理？（）

A.環(huán)境管理

B.質(zhì)量管理

C.職業(yè)健康管理

D.資源管理

2.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量特性？（）

A.可靠性

B.可用性

C.安全性

D.實(shí)用性

3.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系建立的首要步驟是（）。

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)

C.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

D.確定服務(wù)目標(biāo)

4.在體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.預(yù)訂管理

B.安全檢查

C.設(shè)施維護(hù)

D.員工著裝

5.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.滿意度

B.顧客投訴率

C.員工滿意度

D.營(yíng)業(yè)收入

6.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量提升的途徑？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工技能

C.減少顧客等待時(shí)間

D.增加服務(wù)項(xiàng)目種類

7.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項(xiàng)不是內(nèi)部審核的目的？（）

A.檢查服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)

B.發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題

C.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果

D.評(píng)估顧客滿意度

8.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是顧客投訴處理的原則？（）

A.及時(shí)處理

B.保密性

C.公平公正

D.顧客至上

9.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)意識(shí)

B.服務(wù)技能

C.顧客溝通

D.安全知識(shí)

10.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的直接影響因素？（）

A.員工態(tài)度

B.設(shè)施設(shè)備

C.顧客需求

D.環(huán)境因素

11.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟？（）

A.確定服務(wù)目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析數(shù)據(jù)

D.制定改進(jìn)計(jì)劃

12.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素？（）

A.員工培訓(xùn)

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.顧客滿意度調(diào)查

D.設(shè)施設(shè)備更新

13.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.顧客滿意度調(diào)查

C.員工訪談

D.市場(chǎng)調(diào)研

14.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量提升的措施？（）

A.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.提高員工福利

C.強(qiáng)化顧客關(guān)系管理

D.優(yōu)化服務(wù)流程

15.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量審核的依據(jù)？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.法律法規(guī)

C.顧客期望

D.員工經(jīng)驗(yàn)

16.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.提高顧客滿意度

B.降低顧客投訴率

C.增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高員工收入

17.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟？（）

A.確定問(wèn)題

B.分析原因

C.制定改進(jìn)措施

D.實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

18.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.預(yù)訂管理

B.安全檢查

C.設(shè)施維護(hù)

D.顧客滿意度調(diào)查

19.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.滿意度

B.顧客投訴率

C.員工滿意度

D.營(yíng)業(yè)收入

20.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量提升的途徑？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工技能

C.減少顧客等待時(shí)間

D.增加服務(wù)項(xiàng)目種類

21.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項(xiàng)不是內(nèi)部審核的目的？（）

A.檢查服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)

B.發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題

C.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果

D.評(píng)估顧客滿意度

22.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是顧客投訴處理的原則？（）

A.及時(shí)處理

B.保密性

C.公平公正

D.顧客至上

23.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)意識(shí)

B.服務(wù)技能

C.顧客溝通

D.安全知識(shí)

24.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量直接影響因素？（）

A.員工態(tài)度

B.設(shè)施設(shè)備

C.顧客需求

D.環(huán)境因素

25.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟？（）

A.確定服務(wù)目標(biāo)

B.收集數(shù)據(jù)

C.分析數(shù)據(jù)

D.制定改進(jìn)計(jì)劃

26.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素？（）

A.員工培訓(xùn)

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.顧客滿意度調(diào)查

D.設(shè)施設(shè)備更新

27.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.顧客滿意度調(diào)查

C.員工訪談

D.市場(chǎng)調(diào)研

28.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量提升的措施？（）

A.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.提高員工福利

C.強(qiáng)化顧客關(guān)系管理

D.優(yōu)化服務(wù)流程

29.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量審核的依據(jù)？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.法律法規(guī)

C.顧客期望

D.員工經(jīng)驗(yàn)

30.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.提高顧客滿意度

B.降低顧客投訴率

C.增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高員工收入

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量的特性？（）

A.可靠性

B.可用性

C.效率

D.公平性

E.可追溯性

2.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪些因素會(huì)影響顧客滿意度？（）

A.服務(wù)人員態(tài)度

B.服務(wù)設(shè)施環(huán)境

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)速度

E.服務(wù)結(jié)果

3.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.預(yù)訂管理

B.安全檢查

C.設(shè)施維護(hù)

D.服務(wù)人員培訓(xùn)

E.顧客反饋處理

4.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立步驟？（）

A.確定服務(wù)目標(biāo)

B.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

D.進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)

E.顧客滿意度調(diào)查

5.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量提升的途徑？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工技能

C.減少顧客等待時(shí)間

D.增加服務(wù)項(xiàng)目種類

E.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

6.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是內(nèi)部審核的目的？（）

A.檢查服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)

B.發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題

C.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果

D.提高員工工作效率

E.優(yōu)化服務(wù)流程

7.以下哪些是顧客投訴處理的原則？（）

A.及時(shí)處理

B.保密性

C.公平公正

D.顧客至上

E.信息共享

8.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)意識(shí)

B.服務(wù)技能

C.顧客溝通

D.安全知識(shí)

E.企業(yè)文化

9.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.滿意度

B.顧客投訴率

C.員工滿意度

D.營(yíng)業(yè)收入

E.服務(wù)成本

10.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪些因素屬于服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素？（）

A.員工培訓(xùn)

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.顧客滿意度調(diào)查

D.設(shè)施設(shè)備更新

E.管理層支持

11.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.顧客滿意度調(diào)查

C.員工訪談

D.市場(chǎng)調(diào)研

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

12.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量提升的措施？（）

A.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.提高員工福利

C.強(qiáng)化顧客關(guān)系管理

D.優(yōu)化服務(wù)流程

E.引入新技術(shù)

13.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中服務(wù)質(zhì)量審核的依據(jù)？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.法律法規(guī)

C.顧客期望

D.員工經(jīng)驗(yàn)

E.行業(yè)規(guī)范

14.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.提高顧客滿意度

B.降低顧客投訴率

C.增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力

D.提高員工收入

E.優(yōu)化資源配置

15.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟？（）

A.確定問(wèn)題

B.分析原因

C.制定改進(jìn)措施

D.實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

E.跟蹤改進(jìn)效果

16.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.預(yù)訂管理

B.安全檢查

C.設(shè)施維護(hù)

D.服務(wù)人員培訓(xùn)

E.顧客反饋處理

17.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.滿意度

B.顧客投訴率

C.員工滿意度

D.營(yíng)業(yè)收入

E.服務(wù)成本

18.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量提升的途徑？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高員工技能

C.減少顧客等待時(shí)間

D.增加服務(wù)項(xiàng)目種類

E.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

19.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中內(nèi)部審核的目的？（）

A.檢查服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)

B.發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題

C.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果

D.提高員工工作效率

E.優(yōu)化服務(wù)流程

20.以下哪些是體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素？（）

A.員工培訓(xùn)

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.顧客滿意度調(diào)查

D.設(shè)施設(shè)備更新

E.管理層支持

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以______為中心的質(zhì)量管理體系。

2.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量特性中的______是指服務(wù)在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)能夠提供的能力。

3.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系建立的第一步是______。

4.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括______和______。

5.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。

6.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，______是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟之一。

7.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，______是指服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客期望的滿足程度。

8.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素之一。

9.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要方法。

10.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是顧客投訴處理的原則之一。

11.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的內(nèi)容之一。

12.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的途徑之一。

13.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，______是服務(wù)質(zhì)量審核的依據(jù)之一。

14.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)期目標(biāo)之一。

15.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟之一。

16.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。

17.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。

18.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的措施之一。

19.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，______是服務(wù)質(zhì)量審核的目的之一。

20.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素之一。

21.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法之一。

22.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的措施之一。

23.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟之一。

24.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的途徑之一。

25.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，______是服務(wù)質(zhì)量審核的依據(jù)之一。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理。（）

2.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，顧客滿意度越高，服務(wù)質(zhì)量就越差。（）

3.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系建立的首要步驟是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（）

4.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括設(shè)施維護(hù)和員工培訓(xùn)。（）

5.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中，營(yíng)業(yè)收入是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。（）

6.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟之一是收集數(shù)據(jù)。（）

7.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，顧客期望的滿足程度是服務(wù)質(zhì)量的核心。（）

8.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，員工培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素之一。（）

9.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，顧客投訴處理的原則之一是信息共享。（）

10.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的內(nèi)容之一是企業(yè)文化。（）

11.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，服務(wù)質(zhì)量審核的依據(jù)之一是行業(yè)規(guī)范。（）

12.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)期目標(biāo)之一是提高員工收入。（）

13.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟之一是跟蹤改進(jìn)效果。（）

14.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是顧客反饋處理。（）

15.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中，顧客投訴率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。（）

16.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量提升的措施之一是引入新技術(shù)。（）

17.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系中，服務(wù)質(zhì)量審核的目的之一是提高員工工作效率。（）

18.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素之一是管理層支持。（）

19.體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法之一是市場(chǎng)調(diào)研。（）

20.體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量提升的途徑之一是加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，并結(jié)合實(shí)際案例說(shuō)明如何提升體育場(chǎng)館的服務(wù)質(zhì)量。

2.論述體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理中，如何通過(guò)顧客滿意度調(diào)查來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，并分析顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。

3.結(jié)合體育場(chǎng)館服務(wù)特點(diǎn)，闡述如何制定科學(xué)合理的體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及這些標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際操作中的應(yīng)用。

4.請(qǐng)討論在體育場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中，如何進(jìn)行有效的內(nèi)部審計(jì)，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某大型體育場(chǎng)館近期因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)顧客不滿，出現(xiàn)多起顧客投訴事件。投訴主要集中在設(shè)施設(shè)備故障、服務(wù)人員態(tài)度不佳、場(chǎng)地預(yù)訂系統(tǒng)不穩(wěn)定等方面。

問(wèn)題：

（1）分析該體育場(chǎng)館在服務(wù)質(zhì)量管理方面可能存在的問(wèn)題。

（2）提出針對(duì)這些問(wèn)題，該體育場(chǎng)館可以采取的具體改進(jìn)措施。

2.案例背景：某地區(qū)體育場(chǎng)館為提升服務(wù)質(zhì)量，引入了一套全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系。該體系包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、員工培訓(xùn)、顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部審計(jì)等多個(gè)環(huán)節(jié)。

問(wèn)題：

（1）分析該體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理體系的優(yōu)點(diǎn)。

（2）評(píng)估該體系在實(shí)際應(yīng)用中的效果，并提出可能的改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.A

4.D

5.C

6.D

7.C

8.D

9.A

10.C

11.D

12.A

13.B

14.A

15.A

16.B

17.D

18.E

19.A

20.C

21.B

22.A

23.B

24.A

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.顧客

2.可用性

3.確定服務(wù)目標(biāo)

4.預(yù)訂管理，安全檢查

5.顧客滿意度

6.收集數(shù)