病患投訴處理制度

病患投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)院病患關(guān)系的溝通和處理，提升病患滿意度，保障醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部科室和工作人員在工作中與病患之間發(fā)生的投訴案件處理。第三條定義病患：指在醫(yī)院接受治療的患者及其家屬。投訴：指病患對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿和不符合要求的行為提出的看法、建議或申訴。投訴處理人員：指負(fù)責(zé)接收、調(diào)查、處理投訴的工作人員。第二章投訴接收和處理程序第四條投訴接收投訴可以通過以下渠道接收：電話投訴：病患可以撥打醫(yī)院投訴電話，接線員將記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。書面投訴：病患可以書面向醫(yī)院投訴，投訴信需包含認(rèn)真的投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式?？陬^投訴：病患可以直接向相關(guān)科室負(fù)責(zé)人或投訴處理人員提出口頭投訴。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立特地的投訴接收處，投訴接收處應(yīng)當(dāng)設(shè)立電話、郵箱等聯(lián)系方式方便病患投訴。第五條投訴登記投訴接收人員應(yīng)當(dāng)在接到投訴后及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等信息。病患可以要求保密個(gè)人身份信息，投訴接收人員應(yīng)予以樂觀搭配。第六條投訴調(diào)查投訴接收人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，并確定是否需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查。假如投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等嚴(yán)重情況，應(yīng)當(dāng)立刻啟動(dòng)事故應(yīng)急處理程序。第七條投訴處理期限醫(yī)院對(duì)于接收到的投訴應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)告知病患。對(duì)于多而雜的投訴案件，投訴處理期限可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)的期限不得超出15個(gè)工作日。第八條處理結(jié)果通知投訴處理人員應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果以書面形式通知病患，同時(shí)可以通過電話或其他方式與病患進(jìn)行溝通。處理結(jié)果通知應(yīng)當(dāng)明確表明醫(yī)院對(duì)投訴的態(tài)度和處理措施，并將相關(guān)改進(jìn)措施列入醫(yī)院質(zhì)量管理體系。第三章投訴處理的原則和方法第九條公正、公平原則醫(yī)院對(duì)待病患的投訴應(yīng)當(dāng)公正、公平，不偏袒任何一方。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定，對(duì)投訴案件進(jìn)行客觀調(diào)查和處理。第十條及時(shí)解決原則醫(yī)院應(yīng)當(dāng)盡快解決病患的投訴，減少投訴給病患造成的負(fù)面影響。投訴處理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向病患溝通處理進(jìn)展情況，以加添病患的滿意度和信任度。第十一條公開透亮原則醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向病患公開投訴處理的相關(guān)制度和程序，供應(yīng)便捷的投訴渠道和途徑。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期將投訴案件的處理情況予以公示，接受病患和社會(huì)的監(jiān)督。第十二條教育和改進(jìn)原則醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的教育，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，減少投訴的發(fā)生。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)投訴案件，找出問題和不足之處，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。第四章懲罰措施第十三條違規(guī)行為處理對(duì)投訴處理人員假如存在違規(guī)行為，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的處理。對(duì)涉及醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等情況的投訴，將依照醫(yī)院相關(guān)制度進(jìn)行處理。第十四條賠償處理對(duì)醫(yī)院因過失導(dǎo)致病患受到損失的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)協(xié)議和法律規(guī)定，進(jìn)行相應(yīng)的賠償。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立完善的賠償制度，確保病患合法權(quán)益得到保護(hù)。第五章附則第十五條引用和修訂對(duì)本制度的引用和修訂，由醫(yī)院負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行相應(yīng)的公告和通知。本制度的修訂應(yīng)當(dāng)經(jīng)過相關(guān)部門的審查和批準(zhǔn)，并及時(shí)告知病患和醫(yī)務(wù)人員。第十六條生效日期本制度自頒布之日起實(shí)施。第十七條解釋權(quán)對(duì)本制度的解釋權(quán)屬于醫(yī)院負(fù)責(zé)人。以上就是本醫(yī)院病患投訴處理制度的內(nèi)容